Vi snakker om retningene ITSM utvikler seg i 2019.
/Unsplash/
Chatbots
Automatisering sparer tid, penger og menneskelige ressurser. Et av de mest lovende områdene innen automatisering er teknisk støtte.
Bedrifter introduserer chatboter som tar på seg en del av arbeidsmengden til støttespesialister og tilbyr svar på de vanligste spørsmålene. Avanserte systemer er i stand til å analysere atferden til kunder som ofte kontakter støttetjenester og tilpasser ferdige løsninger.
En hel rekke selskaper utvikler lignende produkter. For eksempel ServiceNow. En av løsningene er — bruker egenskapene til IBM Watson-superdatamaskinen for talegjenkjenning. Agenten oppretter automatisk billetter basert på brukerforespørsler, sjekker statusene deres og jobber med CMDB - en database med IT-infrastrukturkomponenter. ServiceNow chatbot ved University of Alberta - på to uker lærte systemet å behandle 30% av innkommende forespørsler (planlegger å øke volumet til 80%).
Gartner at neste år vil en fjerdedel av globale organisasjoner bruke virtuelle assistenter som sin første linje med teknisk støtte. Dette tallet vil også inkludere offentlige etater som drar nytte av chatbots (PDF, side 3). Men saken vil ikke være begrenset til dette – hele spekteret vil utvikle seg .
Utviklingsautomatisering
Agile metoder er ikke nye, og mange bedrifter bruker dem med hell. Men uten en større overhaling av arbeidsflyten, ender møter, sprints og andre smidige komponenter opp : Det blir bare vanskeligere for ansatte å overvåke utviklingsfremdriften, noe som trekker ned effektiviteten i hele prosessen.
Det er her styringssystemer for programvareutvikling kommer til unnsetning - en annen trend i år. De lar deg kontrollere hele livssyklusen til en applikasjon: fra prototype til utgivelse, fra støtte til utgivelse av nye programvareversjoner.
Vi tilbyr utviklingsstyringsapplikasjoner hos IT Guild. Det handler om systemet (livssyklus for programvareutvikling). Dette er et programvareverktøy som kombinerer flere utviklingsmetodikker (for eksempel foss og scrum) og gjør det lettere å tilpasse seg arbeidet med dem.
Informasjonssikkerhet i søkelyset
Den menneskelige faktoren er hovedårsaken til tilstedeværelsen av sårbarheter i IT-systemer. Et eksempel kan være med NASAs Jira-server, da administratoren la data om byråets ansatte og prosjekter offentlig tilgjengelig. Et annet eksempel er 2017 Equifax hack, som på grunn av at organisasjonen ikke installerte en patch for å lukke sårbarheten i tide.
/flickr/ /PD
SOAR-systemer (sikkerhetsoperasjoner, analyser og rapportering) kan redusere påvirkningen fra den menneskelige faktoren. De analyserer sikkerhetstrusler og genererer rapporter med visuelle grafer og diagrammer. Hovedoppgaven deres er å hjelpe selskapets spesialister med å ta effektive og rettidige beslutninger.
SOAR-systemer halvere tiden det tar å oppdage og på sårbarheter. Så ServiceNow Security Operations, som vi skrev om i , er et produkt av denne klassen. Den finner uavhengig av sårbare komponenter i IT-infrastrukturen og vurderer deres innvirkning på forretningsprosesser avhengig av graden av risiko.
ITSM går til skyene
I de kommende årene vil skytjenestemarkedet være det raskest voksende IT-segmentet. Av Gartner, i 2019 vil veksten være 17,5 %. Denne trenden følges av .
Vi tilbyr et sky ITSM-system hos IT Guild. Hovedforskjellen fra det lokale systemet er at selskaper bare kan betale for funksjonene de bruker (, , og så videre.). Skyløsninger kommer med forhåndskonfigurerte maler og forhåndskonfigurerte verktøy. Med deres hjelp er organisasjoner i stand til raskt å sette opp et arbeidsmiljø, omgå mange potensielle problemer, og migrere IT-infrastrukturen til skyen, ved å stole på bransjens beste praksis.
Cloud ITSM, for eksempel, SPLAT. Systemet hjelper til med å overvåke IT-ressurser og vurdere ytelsen deres. Også i skyen blir forespørsler fra brukere akseptert og behandlet - et enhetlig system for registrering av forespørsler har økt graden av kontroll over implementeringen deres.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4-tilpasning pågår
I motsetning til tidligere versjoner, fokuserer ITIL 4 på kjerneprinsippene og konseptene for tjenesteadministrasjon. Spesielt var biblioteket integrert med fleksible programvareutviklingsmetoder – Agile, Lean og DevOps. Det gir innsikt i hvordan disse tilnærmingene bør fungere sammen.
I år vil bedrifter som bruker biblioteket til å administrere IT, bestemme hvordan innovasjon vil påvirke forretningsprosessene deres. ITIL-dokumentasjonen skal hjelpe til med dette, som utviklerne forsøkte å gjøre mer forståelig. I fremtiden vil den fjerde versjonen bidra til å tilpasse ITIL til nye trender: automatisering, DevOps-praksis, skysystemer.
Hva vi skriver om i bedriftsbloggen:
Kilde: www.habr.com