Hvorfor trenger du spesiell programvare for teknisk støtte, spesielt hvis du allerede har en feilsporing, CRM og e-post? Det er usannsynlig at noen har tenkt på dette, for mest sannsynlig har selskaper med sterk teknisk støtte hatt et helpdesk-system i lang tid, og resten håndterer kundeforespørsler og forespørsler "på kneet", for eksempel ved å bruke e-post. Og dette er fullt: Hvis det er kundeforespørsler, må de behandles og lagres slik at det ikke er noen "applikasjon lukket og glemt", "applikasjon glemt og lukket", "applikasjon henger i status for avklaring av informasjon i 7 måneder" , "applikasjon tapt", "å, beklager" (et universelt alternativ for alle tilfeller av feil håndtering av en forespørsel - nesten som en menneskelig feil). Vi viste seg å være et IT-selskap som gikk fra behov for billettsystem til produksjon av nettopp dette systemet. Generelt har vi en historie, og vi vil fortelle deg den.
Skomaker uten sko
I 13 år har vi utviklet et CRM-system som bokstavelig talt er «vårt alt»: For det første er det en flaggskiputvikling som all annen programvare dreier seg om, og for det andre har den mer enn 6000 kunder... Her er det verdt å stoppe listen og innser at for vårt ikke veldig store supportteam og ingeniører er det 6000 kunder, hvorav noen har problemer, spørsmål, appeller, forespørsler osv. – Dette er en tsunami. Vi ble reddet av et tydelig svarsystem og vår CRM, der vi administrerte kundeforespørsler. Men med utgivelsen av RegionSoft CRM 7.0 begynte vi å oppleve høye arbeidsbelastninger på ansatte, og vi ønsket en dedikert, enkel, pålitelig løsning som en AK-47, slik at ingeniører og kundeserviceledere ikke skulle komme under hverandres føtter i system, og klientkortet vokste ikke foran øynene til forbløffede kolleger.
Vi saumfart markedet, gikk gjennom russiske og importerte tilbud med «desk» og «-support» i navnene. Det var et interessant søk, der vi innså 2 ting:
- Det er ingen enkle løsninger i prinsippet, overalt er det en haug med bjeller og plystre som vi allerede har i CRM, og å kjøpe en andre CRM for en CRM-leverandør er i det minste merkelig;
- Vi ble uventet gjennomsyret av sympati for ikke-IT-selskaper: nesten all slik programvare er skreddersydd for IT og små selskaper fra andre områder må enten betale for mye for funksjonaliteten og ikke bruke den, eller velge fra en veldig smal programvarelinje (dette er ikke 100+ CRM-er for deg) På markedet!). Men de fleste av våre kunder er akkurat sånn!
Det er på tide å lukke nettleserne og åpne IDE. Som ofte er tilfellet innen IT, hvis du vil ha praktisk programvare, gjør det selv. Vi har laget: en skybasert, enkel og praktisk applikasjon som kan distribueres i hvilken som helst nettleser på 5 minutter, og som kan mestres på en halvtime av en ingeniør, en salgsjente eller en kundesenteransatt - en ansatt i alle kvalifikasjoner som kan jobbe med en nettleser. Slik utviklet vi oss .
Den tekniske lanseringen fant sted en måned tidligere, og våre kunder har allerede satt pris på det som et veldig praktisk verktøy som kan erstatte andre kanaler. Men først ting først.
Hva slags programvare?
hjerte er så enkel og gjennomsiktig som mulig: med et par klikk oppretter du en portal for din bedrift, registrerer operatørene dine (støttepersonell) på den, setter opp et spørreskjema (et skjema som kundene dine vil fylle ut når de oppretter forespørsler) og. .. ferdig. Du kan plassere en lenke til støtteportalen (helpdesk) på nettstedet ditt i støttedelen, sende det til kunder, sende det i en nettprat på nettstedet, angi det på sosiale nettverk, etc. Når klienter klikker på lenken, vil de registrere seg og legge igjen forespørselen, og angi alle nødvendige parametere. Operatører godtar forespørselen og begynner å løse klientens problem. Operatører ser alle billetter i et enkelt kundesenter (i hovedtabellen), og klienter ser bare sine egne.
Det er også mulig å knytte portalen direkte til nettsiden din som et underdomene. For eksempel, hvis nettstedet ditt er "romashka.ru", kan du konfigurere inngangen til den tekniske støtteportalen via url-en "support.romashka.ru" eller "help.romashka.ru". Dette vil være veldig praktisk for kundene dine, fordi de ikke trenger å huske om en egen tjeneste med url "support.zedline.ru/romashka".
La oss ta en titt på grensesnittet
På ZEDLine Support-skrivebordet er det en tabell med forespørsler der du kan se forespørslene dine (for eksempel kan en leder se arbeidet til en hvilken som helst operatør eller alle operatører samtidig) og forespørsler med en eller annen status. For hver forespørsel tildeles en ansvarlig person blant operatørene. Mens de jobber med en forespørsel, kan operatører delegere arbeidet med forespørselen til andre operatører. Administratoren kan slette en applikasjon om nødvendig.
Søknadsskjemaet ser slik ut. Du angir navn og typer felt selv i innstillingsdelen. I designeren kan du konfigurere feltene i spørreskjemaskjemaet slik det kreves av spesifikasjonene til kundenes forespørsler, ved å bruke maskinskrevne objekter, slik som: streng, flerlinjetekst, dato, heltall, flyttallnummer, avkrysningsboks osv. For eksempel , hvis du betjener noe eller utstyr, kan du i spørreskjemaet spesifisere de obligatoriske feltene "Utstyrstype" og "Serienummer" for umiddelbart å identifisere objektet som spørsmålet stilles til.
Den utfylte søknaden inneholder all informasjon som er lagt inn av klienten. Etter å ha mottatt søknaden, tildeler administratoren en billett til operatøren, som begynner å behandle forespørselen. Eller operatøren ser forespørselen mottatt og, med kjennskap til grensene for kompetansen hans, godtar den for å jobbe uavhengig.
I søknadsskjemaet kan du legge ved bilder og dokumenter som er nødvendige for å løse klientens problem (både klienten og operatøren kan legge ved dem). Maksimalt antall filer i en billett og vedleggsstørrelsen kan angis i innstillingene, som lar deg kontrollere forbruket av diskplass, som er en av parameterne til den valgte tariffplanen.
En enkel chat implementeres inne i applikasjonen, hvor statusendringer på applikasjonen vises, og korrespondanse mellom klienten og operatøren gjennomføres - som erfaringen har vist, er den noen ganger veldig lang. Det er bra at all informasjon er lagret, du kan appellere til den i tilfelle problemer, klager, krav fra lederen eller overføring av billetten til en annen operatør.
For operatører i portalen Det er 2 typer rettigheter: Administrator og Operatør. Administratorer kan tilpasse systemet, tilordne nye og fjerne pensjonerte operatører, administrere abonnementer, jobbe med designeren osv. Operatører kan jobbe med forespørsler, mens både administratorer og operatører kan se og delta i arbeidet på alle forespørsler i systemet.
Hver registrerte bruker på portalen har en personlig konto. La oss vurdere administratorens personlige konto, siden den inkluderer alle funksjonene og har den maksimale konfigurasjonen.
Som standard har spørreskjemaet to felt, resten legger du til ved å velge felttypen fra listen. Feltene i spørreskjemaet kan gjøres obligatoriske eller valgfrie for klienten å fylle ut. I fremtiden planlegger vi å utvide antall felttyper, inkludert basert på ønsker fra brukere av ZEDLine Support-portalen.
Det skal bemerkes at spørreskjemadesigneren kun er tilgjengelig i betalte planer. Brukere av "Gratis"-tariffen (og dette er også tilgjengelig) kan bare bruke et standard spørreskjema med felt for å indikere emnet og beskrive problemet som fikk dem til å kontakte teknisk støtte.
For nå, i statistikk, kan du se et enkelt diagram over dynamikken i antall forespørsler, men i fremtiden planlegger vi å utvide dette dashbordet betydelig, og mette det med analytiske evner.
Faktureringsfunksjoner er tilgjengelige i Abonnement-delen. Den indikerer en unik personlig konto, tariff og antall operatører på den (), abonnementets sluttdato, gjeldende saldo vises. Fra dette grensesnittet kan du når som helst endre tariffen, endre antall operatører, utvide bruken av tjenesten og fylle på saldoen. I delen "Transaksjoner" kan administratorer se alle transaksjoner som har skjedd: betalinger, tariffendringer, endringer i antall operatører, betalingsjusteringer.
I innstillingene kan du angi en e-post for automatiske varsler. Selv om dette ikke er nødvendig. Som standard vil tjenestens enhetlige adresse brukes til å sende varsler. Men hvis du vil at kundene dine skal motta varsler på dine vegne, må du opprette en e-postkonto. Det er fra denne adressen at varsler om status for løsningen på problemet vil bli sendt til kundene dine - på denne måten vil de ikke plage operatører og støttepersonell, men vente på et varsel (vel, eller se status for oppgaven deres i portalgrensesnittet ). Bruker og ansvarlige operatører kan varsles om nye meldinger i billetten og om endringer i billettstatus, eller deaktivere slike varsler.
Også i innstillingene kan du kontrollere mengden tilgjengelig diskplass, gjeldende database, angi maksimal databasestørrelse og maksimalt antall filer i en billett. Dette er nødvendig for å sikre at lagringsvolumet gitt under tariffen blir brukt.
Du kan også tilpasse innledningen til spørreskjemaet, som vil vises øverst i spørreskjemaet når du oppretter en billett. I innledningen kan du angi reglene for å opprette en billett, angi støttearbeidstiden eller den omtrentlige tidspunktet for operatørens svar på billetten, takke brukeren for å kontakte eller kunngjøre en markedsføringskampanje. Generelt hva du vil.
Integreringstjenester med RegionSoft CRM tilbys alle kunder gratis og utføres av selskapets spesialister på nøkkelferdig basis (for VIP-tariffen). Det arbeides også for tiden med å utvikle et API for integrasjon med andre tjenester og applikasjoner.
Vi oppdaterer for tiden kontinuerlig vår , vi har et omfattende etterslep, og vi vil gjerne se dine forslag, ønsker og til og med kritikk.
Vi forstår at det i oppstartsfasen kan være mye kritikk fra potensielle brukere og personer som går forbi, men vi lover at hver av kommentarene dine vil bli vurdert med spesiell oppmerksomhet.
Hvor mye?
Når det gjelder tariffpolitikken, er dette en typisk SaaS-ordning, tre betalte tariffer avhengig av antall operatører, mengden diskplass og programvarealternativer (fra 850 rubler per operatør per måned) + det er en gratis tariff for en operatør ( egnet for frilansere, individuelle gründere og etc.).
Vi kunngjør kampanjen fra 1. august til 30. september 2019: ved første betaling til din personlige konto, vil 150 % av det betalte beløpet bli kreditert saldoen din. For å motta en bonus må du oppgi kampanjekoden "Oppstart" på følgende måte: "Betaling for ZEDLine-støttetjeneste (kampanjekode <Oppstart>)" De. ved betaling av 1000 rubler. 1500 rubler vil bli kreditert saldoen din, som du kan bruke til å aktivere alle tjenestene til tjenesten.
Hvorfor er helpdesk-systemet bedre enn andre alternativer?
Erfaring viser at for mange små og mellomstore bedrifter er den eneste måten å behandle kundeforespørsler på via e-post. Selv om en bedrift har implementert et CRM-system, genererer posten fortsatt enorme brevkjeder som løser kundeproblemer. Kjeder er brutt, tapt, slettet, mister konsistens med en enkelt sendefeil, etc. Men vanen er gitt oss ovenfra...
Hva er bra med et system for registrering og håndtering av kundeforespørsler?
- Det er enkelt når det gjelder grensesnitt og inneholder kun feltene og innholdet du trenger. Den vil ikke inkludere kundens annonsering, feriehilsener, uvedkommende spørsmål osv. Kun informasjon om essensen av billetten, ikke engang firmasignaturer.
- Systemet for behandling av brukerforespørsler har en mer fleksibel prioritering av oppgaver: i stedet for mapper og tagger, er det praktiske og forståelige statuser som du kan filtrere hele forespørselsgruppen etter. Takket være dette løses oppgaver i henhold til prioritetsnivå og det vil ikke være noen situasjon når 10 mindre problemer er løst, og en kritisk oppgave blir borte i køen.
- Alle forespørsler samles i et enkelt forespørselssenter, og ansatte trenger ikke forhaste seg mellom grensesnitt og kontoer. Bare oppgi en lenke til ZEDLine-støtteportalen ved alle kundekontaktpunkter.
- Det er enkelt å bytte operatør, som vil kunne se hele korrespondansehistorikken fra det øyeblikket oppgaven ble tildelt. I tillegg er det enkelt å løse klientproblemer som krever konsultasjon med kolleger. Kjeden og tidspunktet for delegering er sterkt redusert.
- Å bruke et tilbakemeldingssystem fra kunder er mer profesjonelt enn å bruke e-post eller innlegg på sosiale medier. Klienter har muligheten til å kontrollere fremdriften av oppgaven, og det er ingen bekymring for hvor raskt e-posten deres vil bli åpnet. Det er også en psykologisk faktor på jobben: selskapet er så kult at det tilbyr et helt eget verktøy for å støtte brukere.
Kundene bryr seg ikke i det hele tatt om hva som skjer i bedriften din. De er kun bekymret for sine egne problemer, og de trenger høy kvalitet og rask støtte. Og hvis ikke raskt, så kontrollert - du trenger en fullstendig følelse av at støttetjenesteoperatørene ikke dro for å drikke te, men jobber med problemet. Systemet for å jobbe med kundeforespørsler hjelper mye på dette. Og med enkel og oversiktlig programvare øker antallet behandlede forespørsler, operatørtrettheten reduseres, og selskapet ser mer moderne ut.
Kilde: www.habr.com