Hvorfor trenger du spesialprogramvare for teknisk stĂžtte, spesielt hvis du allerede har bug tracker, CRM og e-post? Det er knapt noen som har tenkt over dette, fordi sannsynligvis har selskaper med sterk teknisk stĂžtte en helpdesk-system allerede, mens andre klarer seg med kundehenvendelser og forespĂžrsel "pĂ„ egen hĂ„nd", for eksempel ved hjelp av e-post. Dette er problematisk: hvis det er kundehenvendelser, mĂ„ de behandles og oppbevares pĂ„ en mĂ„te som unngĂ„r "henvendelse lukket og glemt", "henvendelse glemt og lukket", "henvendelse henger i status for avklaring i 7 mĂ„neder", "henvendelse tapt", "Ă„, beklager" (en universell variant for alle tilfeller av feilbehandling av henvendelse â nesten som et menneskelig unntak). Vi ble et IT-selskap som har gĂ„tt fra behovet for et ticket-system til produksjon av nettopp dette systemet. Kort sagt, vi har en historie, og vi vil fortelle den til deg.
Skomaker uten sko
I 13 Ă„r har vi utviklet et CRM-system som bokstavelig talt er "alt for oss": for det fĂžrste er det vĂ„rt flaggskipprodukt, rundt hvilket all annen programvare dreier seg, for det andre er det over 6000 kunder... Her er det verdt Ă„ stoppe opp og innse at for vĂ„rt ikke sĂ„ veldig store team av stĂžtte og ingeniĂžrer er 6000 kunder, hvorav noen har problemer, spĂžrsmĂ„l, forespĂžrsel osv. â en tsunami. Vi ble reddet av et klart respons-system og vĂ„rt eget CRM, hvor vi hĂ„ndterte kundehenvendelser. Imidlertid med lanseringen av RegionSoft CRM 7.0 begynte vi Ă„ oppleve toppbelastninger pĂ„ ansatt og Ăžnsket en enkel, pĂ„litelig lĂžsning, som en AK-47, slik at ingeniĂžrer og kunderĂ„dgivere ikke forvirret hverandre "under fĂžttene" i systemet, og at kundekortet ikke vokste foran de forblĂžffede kollegene.Â
Vi har undersÞkt markedet og vurdert bÄde russiske og utenlandske tilbud med -desk og -support i navnene. Dette var en interessant prosess, hvor vi lÊrte 2 ting:
- lette lÞsninger finnes ikke, det er alltid en haug av forskjellige tillegg, som vi allerede har i vÄrt CRM, og Ä kjÞpe en ny CRM fra CRM-leverandÞren er i det minste merkelig.
- Vi ble overrasket over at vi fikk medfÞlelse for ikke-IT-selskaper: nesten all slik programvare er tilpasset IT, og smÄ selskaper fra andre sektorer mÄ enten betale for funksjonalitet de ikke bruker, eller velge fra et veldig smalt utvalg programvare (det finnes ikke 100+ CRM-lÞsninger pÄ markedet!). Og flertallet av kundene vÄre er nettopp slike!
Det er pĂ„ tide Ă„ lukke nettleserne og Ă„pne IDE-en. Som det ofte er i IT, Ăžnsker du komfortabel programvare â lag det selv. Vi har laget en: en skybasert, enkel og brukervennlig applikasjon, som settes opp i hvilken som helst nettleser pĂ„ 5 minutter, og kan lĂŠres pĂ„ en halvtime av enten ingeniĂžrer, selgere eller call center-ansatte â ansatte pĂ„ alle nivĂ„er som kan bruke en nettleser. Slik har vi utviklet .Â
Den tekniske lanseringen fant sted en mÄned tidligere, og kundene vÄre har allerede funnet det ut som et svÊrt nyttig verktÞy som kan erstatte andre kanaler. Men la oss ta det steg for steg.
Hva slags programvare er dette?
Essensen er maksimal enkel og transparent: pÄ et par klikk setter du opp et portal for ditt foretak, registrerer operatÞrene (supportpersonell) dine, tilpasser skjemaet (som kundene dine vil fylle ut nÄr de lager henvendelser) og⊠ferdig. Linken til supportportalen (helpdesk) kan du plassere pÄ nettstedet ditt under supportdelen, sende til kunder, bruke i nettpraten pÄ nettstedet, nevne i sosiale medier osv. NÄr kundene klikker pÄ lenken, registrerer de seg og legger inn sin henvendelse med alle nÞdvendige parametere. OperatÞrene tar oppgaven til behandling og begynner Ä lÞse kundens problem. OperatÞrene kan se alle billetter i et enhetlig senter for behandling av henvendelser (i hovedtabellen), mens kundene bare ser sine egne.
Det er ogsÄ mulig Ä knytte portalen direkte til nettstedet ditt som et subdomene. For eksempel, hvis nettstedet ditt er "romashka.ru", kan du sette opp innlogging til supportportalen via url "support.romashka.ru" eller "help.romashka.ru". For kundene dine blir dette veldig praktisk, since de ikke trenger Ä huske en separat tjeneste med url "support.zedline.ru/romashka".
La oss ta en titt pÄ grensesnittet
PĂ„ ZEDLine Support-skrivebordet finnes det et bord med henvendelser, hvor man kan se sine egne henvendelser (for eksempel kan en leder se arbeidene til enhver operatĂžr eller alle operatĂžrer samtidig) og forespĂžrselen med en bestemt status. Hver henvendelse fĂ„r en ansvarlig operatĂžr. Under arbeid med henvendelsen kan operatĂžrene delegere arbeid til andre operatĂžrer. Administrator kan slette en forespĂžrsel dersom det er nĂždvendig.Â
Skjemaet for henvendelser ser slik ut. Navnene og typene av feltene setter dere selv i innstillingsdelen. I konstruktÞren kan man tilpasse feltene i skjemaet slik spesifisiteten til kundens henvendelser krever, ved Ä bruke typede objekter som: tekst, flert tekst, dato, heltall, flyttall, avkrysningsrute osv. For eksempel, hvis dere betjener noe utstyr, kan dere i skjemaet angi obligatoriske felt som 'Type utstyr' og 'Serienummer' for straks Ä identifisere objektet som spÞrsmÄlet gjelder.
Den ferdige henvendelsen inneholder all informasjon som kunden har fylt ut. Etter at henvendelsen er mottatt, tildeler administrator en billett til en operatĂžr som begynner Ă„ behandle henvendelsen. Alternativt kan operatĂžren se en ny henvendelse og, med kunnskap om sine kompetansegrenser, ta den til behandling selv.Â
I henvendelsesskjemaet kan man legge ved bilder og dokumenter som er nÞdvendige for Ä lÞse kundens problem (de kan vedlegges bÄde av kunden og operatÞren). Det maksimale antallet filer i billetten og stÞrrelsen pÄ vedleggene kan angis i innstillingene, som gjÞr det mulig Ä kontrollere bruken av diskplass, som er en av parametrene i den valgte prispakken.
Inni henvendelsen er det en enkel chat hvor statusendringer for henvendelsen vises, og hvor det ogsĂ„ er kommunikasjon mellom kunden og operatĂžren â som erfaringen har vist, noen ganger veldig lang. Det er bra at all informasjon lagres, og den kan refereres til ved problemer, klager eller krav fra ledelsen, eller ved overfĂžring av billetten til en annen operatĂžr.Â
For operatĂžrer i portalen Det er to typer rettigheter: Administrator og OperatĂžr. Administratorer kan konfigurere systemet, tildele nye og fjerne ute av drift operatĂžrer, hĂ„ndtere abonnementer, bruke konstruktĂžren osv. OperatĂžrer kan jobbe med henvendelser, og bĂ„de administratorer og operatĂžrer kan se og delta i arbeid med alle henvendelser i systemet.Â
Hver registrert bruker pÄ portalen har en personlig konto. La oss se pÄ personlig konto for administratoren, ettersom den inkluderer alle funksjoner og har maksimal konfigurasjon.
Som standard er det to felt i skjemaet, de andre legger du til ved Ä velge fra listen over felttyper. Feltene i skjemaet kan gjÞres obligatoriske og valgfrie for kunden Ä fylle ut. I fremtiden planlegger vi Ä utvide antallet felttyper, basert pÄ Þnsker fra brukerne av ZEDLine Support-portalen.
Det bÞr bemerkes at skjema-konstruktÞren kun er tilgjengelig i betalte abonnementer. Brukere av det «Gratis» abonnementet (som ogsÄ finnes) kan kun bruke standard skjema med felt for Ä angi tema og beskrivelse av problemet som fÞrte til henvendelsen til teknisk stÞtte.
For Þyeblikket kan man se en enkelt graf over dynamikken i antall henvendelser, men pÄ sikt planlegger vi Ä utvide dette dashbordet betydelig, berike det med analytiske muligheter.
I seksjonen «Abonnement» er funksjoner for fakturering tilgjengelig. Den viser unik kunde-ID, abonnementstype og antall operatÞrer pÄ den (), utlÞpsdato for abonnementet, og nÄvÊrende saldo vises. NÄr som helst fra dette grensesnittet kan man endre abonnementstype, justere antall operatÞrer, forlenge bruken av tjenesten, eller fylle pÄ saldoen. I seksjonen «Transaksjoner» kan administratorer se alle utfÞrte transaksjoner: betalinger, endring av abonnement, justering av antall operatÞrer, og betalingsjusteringer.
I innstillingene er det mulig Ă„ angi en e-postadresse for automatiske varsler. Selv om dette ikke er obligatorisk. Som standard vil en enhetlig adresse fra tjenesten bli brukt for utsending av varsler. Men hvis du Ăžnsker at kundene dine skal motta varsler pĂ„ dine vegne, mĂ„ du konfigurere en e-postkonto. Det er fra denne adressen varsler om status pĂ„ problemlĂžsning vil bli sendt til kundene dine â slik at de ikke trenger Ă„ kontakte operatĂžrer og supportansatte, men kan vente pĂ„ varslingen (eller se statusen til sin oppgave i portalgrensesnittet. ). Brukere og ansvarlige operatĂžrer kan varsles om nye meldinger innen rammen av billetten og om endringer i billettens status, eller deaktivere slike varsler.
Det er ogsÄ mulig Ä kontrollere mengden tilgjengelig diskplass, nÄvÊrende database, angi maksimal stÞrrelse pÄ databasen og maksimalt antall filer i billetten. Dette er nÞdvendig for Ä forutse forbruket av lagringsplassen som er gitt i tarifferingen.
Det er ogsÄ mulig Ä konfigurere en forordning for skjemaet, som vil vises Þverst i skjemaet nÄr billetten opprettes. I forordningen kan du angi reglene for billettoppretting, angi supportens arbeidstid eller omtrentlig tid for svar fra operatÞren pÄ billetten, takke brukeren for henvendelsen eller kunngjÞre en markedsfÞringskampanje. Generelt, hva du mÄtte Þnske.
Integrasjonstjenester med RegionSoft CRM tilbys gratis til alle kunder og utfĂžres av spesialister fra vĂ„rt selskap «nĂžkkelrĂ„dgivning» (for «VIP»-tariffen). Det jobbes ogsĂ„ for tiden med utviklingen av API for integrasjon med andre tjenester og applikasjoner.Â
Akkurat nÄ oppdaterer vi kontinuerlig vÄr , vi har et omfattende backlog og vi vil bli glade for Ä se dine forslag, Þnsker og til og med kritikk.
Vi forstĂ„r at det i oppstartsfasen kan vĂŠre mange kritiske bemerkninger fra potensielle brukere og forbipasserende, men vi lover at hver eneste kommentar vil bli vurdert med spesiell oppmerksomhet.Â
Hva koster det?
NÄr det gjelder prispolitikken, er dette en vanlig SaaS-modell med tre betalte nivÄer avhengig av antall operatÞrer, mengden lagringsplass og programvarealternativer (fra 850 kr per operatÞr per mÄned) + det er en gratis plan for én operatÞr (passer for frilansere, enkeltmannsforetak osv.).
Vi annonserer en kampanje som gjelder fra 1. august til 30. september 2019: ved fÞrste betaling til din konto, vil 150 % av det betalte belÞpet bli lagt til din saldo. For Ä motta bonusen mÄ du angi kampanjekoden «Startup» pÄ fÞlgende mÄte: «Betaling for tjenestene til ZEDLine Support (kampanjekode <Startup>)» Det vil si at ved betaling av 1000 kr, vil 1500 kr bli lagt til saldoen, som du kan bruke til Ä aktivere alle tjenester fra tjenesten.
Hva gjĂžr helpdesk-systemet bedre enn de andre alternativene?
Erfaring viser at mange smĂ„ og mellomstore bedrifter kun har Ă©n mĂ„te Ă„ hĂ„ndtere kundehenvendelser pĂ„ â det er e-post. Selv nĂ„r bedriften har implementert et CRM-system, danner e-posten fortsatt enorme kjeder av meldinger om lĂžsningen av kundens problemer. Kjedene brytes, gĂ„r tapt, slettes, og mister sekvensen med bare Ă©n feil i sendingen osv. Men vanen er noe vi har fĂ„tt overlevertâŠ
Hva er fordelene med et system for registrering og hÄndtering av kundehenvendelser?
- Det er enkelt med hensyn til brukergrensesnittet og inneholder bare de feltene og innholdet du trenger. Det vil ikke bli lagt inn reklame for kunden din, gratulasjoner for hÞytider, irrelevante spÞrsmÄl osv. Bare informasjon om kjernen i ticketen, selv firmanavnene er ikke med.
- I systemet for behandling av brukerhenvendelser er det mer fleksibel prioritering av oppgaver: i stedet for mapper og etiketter er det praktiske og lettforstÄelige statusser man kan filtrere hele mengden av henvendelser etter. Takket vÊre dette lÞses oppgavene etter prioritet, og det vil ikke oppstÄ situasjoner der 10 smÄ problemer blir lÞst, mens en kritisk oppgave gÄr tapt i kÞen.
- Alle henvendelser er samlet i et felles henvendelsessenter, og de ansatte trenger ikke Ă„ oppsĂžke mellom ulike grensesnitt og kontoer. Det er tilstrekkelig Ă„ angi en lenke til din stĂžtteside ZEDLine Support i alle kontaktpunkter med kundene.
- Det er enkelt Ă„ bytte operatĂžr som kan se hele historikken fra oppgaveutsettelsen. I tillegg er det lett Ă„ lĂžse kundeproblemer som krever kollegers konsultasjon. Kjedene og tidsfrister for delegasjon reduseres betydelig.
- Bruken av et system for Ä registrere kundehenvendelser er mer profesjonelt enn bruk av e-post eller meldinger pÄ sosiale medier. Kundene kan overvÄke fremdriften i lÞsningen av oppgavene, og de trenger ikke Ä bekymre seg for hvor raskt e-posten deres vil bli Äpnet. Det spiller ogsÄ inn psykologisk: Selskapet er sÄ bra at det tilbyr et eget verktÞy for kundestÞtte.
Kundene bryr seg overhodet ikke om hva som skjer innad i selskapet ditt. De er kun bekymret for sine egne problemer, og de trenger kvalitetsstĂžtte raskt. Og hvis den ikke er rask, mĂ„ de vĂŠre sikker pĂ„ at noe skjer â de mĂ„ ha en fullstendig fĂžlelse av at kundestĂžtteoperatĂžrene ikke har gĂ„tt for Ă„ ta seg en kopp te, men faktisk jobber med problemet. Systemet for hĂ„ndtering av kundehenvendelser hjelper mye med dette. Med enkel og forstĂ„elig programvare Ăžker antall behandlede forespĂžrselene, operatorene fĂžler mindre tretthet, og selskapet fremstĂ„r mer moderne.Â
Kilde: habr.com
Russian
Italian
German
Polish
Estonian
Albanian
Bulgarian
Croatian
Czech
Danish
Dutch
English
French
Hungarian
Latvian
Norwegian
Portuguese
Romanian
Slovak
Slovenian
Spanish
Swedish