Jeg skjønner ikke hva jeg vil. Hvordan kan en bruker formulere krav til CRM?

«Når noen berører et kors, skal ferskenbjørnen gråte»* er kanskje det søteste kravet jeg noen gang har møtt (men heldigvis ikke implementert). Den ble formulert av en ansatt med 12 års erfaring i ett selskap. Forstår du hva hun trenger (svar på slutten)? En sikker andreplass tar dette: «Fakturering skal lanseres etter mitt ønske, ønsket uttrykkes på mobiltelefonen»**.

Faktisk kan brukere som er langt fra IT ofte ikke formulere sine krav og oppfører seg ganske merkelig med utviklere. Derfor bestemte vi oss for å skrive en artikkel som er tilgjengelig for alle: den vil hjelpe vanlige brukere og ikke-IT-bedrifter med å enkelt formulere krav, men for oss, IT-spesialister, er det et tema å diskutere og dele erfaringer.

Brukeren slipper ansvar for kravene

Hvis du ser på forespørslene som folk skriver om CRM på sosiale nettverk eller i spesialiserte samfunn, er det noe å bli overrasket over. Det er mange indignerte innlegg om at det er umulig å finne et CRM for langsiktig salg, distribusjon av maskinolje, utendørs reklamebyrå, etc. Og hvis en person er engasjert i engrossalg av høy, så leter de etter CRM Seno-versjonen og ingenting annet. Men i prosessen med å kommunisere med leverandøren forsvinner slike forespørsler på en eller annen måte umiddelbart, fordi personen som velger CRM fordyper seg i emnet og forstår at moderne CRM-systemer er i stand til å løse problemene til nesten enhver virksomhet - det er ikke et spørsmål om bransjeversjonen, men om innstillinger og individuelle modifikasjoner. 

Så hvor kommer utilstrekkelige krav fra?

• Hovedårsaken - misforståelse av essensen av CRM-systemet som teknologi. Ethvert moderne CRM-system har i utgangspunktet mange forskjellige tabeller som er sammenkoblet av nøkkelfelt med visse verdier (de som ikke er kjent med DBMS, men en gang har jobbet med MS Access, vil lett huske denne visualiseringen). Et grensesnitt er bygget på toppen av disse tabellene: skrivebord eller nett, det spiller ingen rolle. Når du arbeider med grensesnittet, jobber du faktisk med de samme tabellene. Som regel kan oppgavene til absolutt enhver virksomhet løses ved å tilpasse grensesnittet, lage nye objekter og nye forbindelser, samtidig som man sikrer logikken i deres interaksjon. (revisjon). 

  Ja, det hender at et selskaps aktivitetsområde krever noen spesielle løsninger: medisin, konstruksjon, eiendom, ingeniørfag. De har sine egne spesialiserte løsninger (for eksempel RegionSoft CRM Media for TV- og radiobedrifter og operatører av utendørsreklame - medieplanlegging, arbeid med installasjonsark og luftsertifikater, og administrasjon av reklameplasseringer implementeres på en spesiell måte). 

  Men generelt kan små bedrifter bruke et CRM-system selv uten modifikasjoner og dekke alle behovene til operativt arbeid. Nettopp fordi CRM skapes som en universalløsning for forretningsautomatisering. Og hvor effektivt det vil være for bedriften din, avhenger av hvordan den er konfigurert og fylt med data (for eksempel har RegionSoft CRM flere kule verktøy som kan tilpasses nøyaktig til behovene til en spesifikk virksomhet og til og med dens avdelinger: forretningsprosesseditor , en tilpassbar kalkulator for å konstruere beregninger av produktparametere, en mekanisme for å sette opp komplekse KPIer – og disse er passende mekanismer for enhver bedrift).

• En bedriftsrepresentant kjenner til CRM fra andre, meningen er basert på andres negative erfaringer. Han tror at noe lignende vil skje med ham, uten å mistenke at vennen hans aldri vil si "Jeg forsto ikke CRM" eller "Jeg presset penger for implementering og opplæring, og nå lider jeg", nei, han vil skylde på utvikler eller leverandør "solgte meg denne CRM", "solgte den til buskene", etc. Disse gutta bestemmer ofte at leverandøren skal kaste bort timer med ansattes tid helt gratis (Jeg kan ikke forstå hvorfor de ikke krever gratis vedlikehold og daglig bilvask fra produsenten eller forhandleren, men rolig betaler vedlikeholdskostnadene fra en offisiell forhandler.
• Potensielle kunder mener at siden det er noen på markedet som tilbyr CRM gratis (med en haug med restriksjoner og stjerner), så bør alle andre bare gi bort CRM-systemer. Omtrent 4000 personer søker etter gratis CRM på Yandex hver måned. Hva de håper på er uklart, for faktisk er enhver gratis CRM, hvis den er designet for mer enn én person, bare en nedstrippet demoversjon og et markedsføringsverktøy.

Det er andre grunner, men disse tre kommer ut foran med god margin. Det er ganske vanskelig å jobbe med slike kunder, siden de allerede har et dannet bilde av den ideelle CRM etter deres mening, og de forventer ofte et svar på spørsmålet deres som: "Nei, vil du gi meg en CRM for salg av kommersielt kjøleutstyr av merket North eller skal jeg ringe Tyskland og bestille SAP? Samtidig er budsjettet for CRM-implementering bare nok for en samtale til nettopp dette Tyskland. Det høres litt slemt ut, men å stille et ultimatum til CRM-utviklere er faktisk mye mindre produktivt enn å diskutere krav og lytte til erfarne implementere. 

Hvordan formulere krav?

Funksjonelle krav

Bestem hva du trenger å forbedre i bedriften – dette vil være nøkkelkravet ditt for CRM-system. Det er fire vanligste oppgaver som bedrifter vurderer å kjøpe en CRM for. 

1. Forbedring av arbeidseffektiviteten. Hvis salgsteamet i utgangspunktet, og hele selskapet som helhet, sitter fast i administrasjonen, går glipp av viktige hendelser og mister kunder, og glemmer å fullføre oppgaver i tide, så er programmets hjelp til å administrere tid og oppgaver nødvendig. Dette betyr at blant dine første krav bør være et kult klientkort, ulike planleggere og muligheten til raskt å samle informasjon om klienter i en enkelt database. Ganske standard krav. På dette stadiet kan du stille et ekstra krav - automatisering av forretningsprosesser, som effektiviserer rutinen i en virksomhet av enhver størrelse. 
2. Økt salgsvolum. Hvis du trenger mer salg, spesielt under en krise, som sirkler over våre allerede grå hoder av nerver, så har du viktige deloppgaver: å samle inn fullstendig informasjon om kunden, segmentering og personalisering av forespørsler til kunder, raskt arbeid med transaksjonsbehandling og en informativ salgstrakt. Alt dette er også tilgjengelig i standard CRM-systemer.
3. Sporing av ansattes ytelse (For ikke å forveksle med ansattes tidskontroll, vi spiller ikke på dette feltet!). Det er her ting blir mer interessant. Å finne en CRM som vil løse de to foregående problemene er veldig enkelt, å finne en CRM med KPIer er mye vanskeligere, å finne en CRM med en reell, multi-kriteria, analytisk KPI-mekanisme er slett ikke lett (hvis du leter, vi ha RegionSoft CRM Professional 7.0 og høyere, og den inneholder KPI). Hvis CRM-systemet du velger ikke har et KPI-system, kan du be om en slik forbedring, men det vil mest sannsynlig bli ganske dyrt fordi det praktisk talt er en egen modul for enhver programvare.
4. Sikkerhet. Ved første øyekast gjelder ikke CRM for bedriftssikkerhetsverktøy. Men automatisering uten sikkerhetsstyring ser uholdbar ut. Ofte fører en leders ønske om å bli kvitt grå ordninger, tilbakeslag og selgers "egne personlige" kunder til valget av CRM. CRM-systemet lagrer data, sparer klientbasen fra forsøk på å kopiere og overføre til tredjeparter, takket være separasjonen av tilgangsrettigheter, hjelper det å kontrollere utvalget av klienter og kompetanser til hver ansatt. Og merk - du kontrollerer og gjør selve arbeidsaktiviteten trygg, og ikke de ansattes tid på jobb. 

Som regel stilles det ikke krav til en av de oppførte oppgavene, men for flere. Dette er rettferdig: siden moderne CRM lenge har blitt CRM++, hvorfor ikke bruke funksjonene ikke bare for salgsavdelingen, men for hele selskapet på en gang. For eksempel kan kalender, telefoni, planleggere, kunderegistre og forretningsprosesser brukes av alle selskapets ansatte. Som et resultat er hele teamet samlet i ett grensesnitt. Den optimale måten, spesielt nå, under forhold med eksternt og delvis eksternt arbeid. 

Ved å liste opp funksjonene du trenger og sammenligne dem med reelle prosesser i bedriften, formulerer du funksjonelle krav til CRM. Saken er ikke begrenset til dem.

Ytterligere krav til CRM

Små bedrifter har i dag en slik situasjon at disse tilleggskravene blir av største betydning, fordi CRM ikke vil fungere med en gang, men du må betale her og nå, arbeidstjenester må integreres umiddelbart, ansatte må læres opp umiddelbart. Totalt sett kommer alt ned til kostnadene. 

Hvordan estimere kostnadene for CRM?

Vi hadde flott artikkel om hvor mye CRM koster, men den angir en universell tilnærming som kan brukes på både en individuell gründer med 3 personer og en teleoperatør med 1500 ansatte. For små bedrifter ser situasjonen litt annerledes ut – og enda mer oppfordrer vi deg til å se annerledes på det i den nåværende krisen. 

Så, du trenger CRM og du har 10 ansatte i bedriften din, som hver av dem vil koble til én enkelt informasjonsressurs for bedriften - la RegionSoft CRM Professional (vi har ingen rett til å overprøve andres avgjørelser).

Hvis du bestemmer deg for å kjøpe CRM, betaler du 134 700 rubler for alle lisensene én gang (fra og med juli 2020). Dette er på den ene siden den optimale måten: betal og glem, disse 134.7 tusen vil ikke vokse på et år eller tre. Hvis du for eksempel leier en sky-CRM, betaler du bare 9000 108 rubler i den første måneden, men om et år vil det allerede være 000 216, om to - 000 324, om tre - 000 XNUMX (og det er hvis det ikke er noen årlig prisindeksering).

Men! Vi vet at bedrifter kanskje ikke har 134 700 nå, og CRM trengs mer enn noen gang i en krise. Derfor har vi avdrag - 26,- pr mnd og husleie - 11 per måned med rett til å kjøpe. Samtidig får du ikke noen redusert funksjonspakke, men den samme kraftige utgaven.

Vi laget denne visningen ikke bare for reklamens skyld. Hvis du kommer til en leverandør, bør du formulere priskrav riktig. 

• Ikke be om gratisversjonen - du vil i hovedsak selge den til deg selv (fordi den er gratis) og du vil være på en markedsføringshook: du ender opp med å kjøpe den uansett, men du vil bli litt irritert med kommunikasjon, og da blir du irritert over funksjonalitetsbegrensningene.
• Hvis du ikke er klar til å betale et års husleie eller hele kostnaden for en lokal løsning, diskuter muligheten for avdrag og diskrete betalinger.
• Bestill aldri en modifikasjon med en gang hvis du ikke er sikker på at funksjonen vil være nødvendig akkurat nå og den ikke er i CRM. Det er bedre å begynne å bruke et CRM-system og gradvis formulere hva du trenger å forbedre og hvordan denne forbedringen skal brukes i selskapet.
• Sjekk med leverandøren hvilke ekstra kostnader som kreves: for noen er dette en betalt ekstern e-postklient, en obligatorisk tilkobling til en enkelt IP-telefonioperatør, en teknisk støttepakke, etc. Disse kostnadene kan komme som en plutselig og ubehagelig overraskelse.
• Finn ut kostnadene ved implementering og opplæring – i 90 % av tilfellene er dette berettigede utgifter som lønner seg takket være rask og riktig start på arbeidet i CRM-systemet.

Og husk: penger skal ikke være det eneste kravet! Hvis du kun fokuserer på kostnadene ved programmet, vil du sannsynligvis ikke kunne velge den løsningen virksomheten din trenger.

Så vi har behandlet de to viktigste kravene: funksjonaliteten til CRM-systemet og pengene som må betales for det. 

Hvilke andre krav kan det stilles til CRM?

• Last på CRM-systemet. Fortell leverandøren hvor mye informasjon som planlegges lagt til databasen daglig, hvordan den skal lagres og hvilke sikkerhetskopier du skal ha. For de fleste moderne CRM-er er dette fortsatt et grunnleggende poeng som kan påvirke arbeidshastigheten, kostnadene, leveringsmodellen osv.
• Mulige innstillinger. Diskuter på forhånd hvilke innstillinger som er spesielt viktige for deg. Dette kan være en salgstrakt, en e-postklient, utsendelser og nødvendigvis distribusjon av tilgangsrettigheter osv. Som regel er ønskene her veldig spesifikke.
• Kompatibel med eksisterende infrastruktur. Finn ut hvilke integrasjoner som er mulig, hvordan telefoni er organisert, hvilket serverutstyr som kreves og om det er nødvendig (for stasjonære CRM-systemer). Se på hvilken programvare fra dyrehagen din som overlapper med CRM, og kast den for å spare penger og ordne ting.
• Sikkerhet. Hvis du har spesielle sikkerhetskrav, diskuter dem separat, siden ikke alle kan oppfylles for enkelte typer programvarelevering. Spesifiser tidspunktet og frekvensen for å lage sikkerhetskopier, og avklar også om denne tjenesten er betalt eller ikke.
• Teknisk støtte. Vi anbefaler å kjøpe en betalt prioritert støttepakke fra alle CRM-leverandører det første året – dette vil gi deg mye trygghet. I alle fall, sørg for at teknisk støtte er tilgjengelig og klargjør omfanget av tilbudet.
• Sky eller skrivebord. En evig debatt som Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Kort sagt, skrivebordet er til syvende og sist billigere, noen steder sikrere og raskere å bruke, lisensene tilhører deg og vil ikke forsvinne hos leverandøren. Skyen er mer praktisk for unge startende lag når personlig implementering eller modifikasjon ikke er nødvendig. Skalerbarheten til begge typer CRM-levering er den samme. 

De viktigste feilene brukere gjør når de beskriver krav

• Hold deg til de små tingene. Som regel kan nesten hver eneste lille ting tilpasses, det er mye viktigere å være oppmerksom på hvordan CRM passer med forretningsprosessene dine. Hvis du synes det viktigste i CRM er et dashbord med data eller muligheten til å erstatte utviklerens logo med din egen (det er forresten enkelt i RegionSoft CRM), snakk med kollegene dine – de hjelper deg med å samle krav, veldig fargerikt og beskriver alle manglene i forretningsprosessene deres.  
• Gjør programvarekrav til en handleliste. Du leser nøye alle anmeldelser, sosiale nettverk, Habr, andre portaler, ser på demoversjoner av alle CRM-systemer og skriver metodisk ned alt som interesserer deg på noen måte, og dumper deretter hele denne lange listen på den mest passende leverandøren. Og han, stakkar, forstår ikke hvorfor han må utvikle en bedriftsportal, et skadebehandlingssystem, en regnskapsmodul og et trafikk- og dokumentstyringssystem for et lite handelsselskap i én pakke.

Velg bare det du virkelig trenger og det du kan jobbe med. Fordi vi kan designe en ekranoplan for deg på et visst betalingsnivå, men a) det vil være dyrt; b) hvorfor trenger du det? Generelt, velg et CRM-system for normalt arbeidsliv, og ikke for å beundre et sett med moduler og muligheter - det kan rett og slett ikke lønne seg.

• Inkluder fantasier og ønsker i kravene. Angi i kravene hva du virkelig ønsker å gjøre i virksomheten og vil bruke; oppgaver satt i et vakuum og isolert fra virkeligheten vil forårsake skade: du vil kaste bort tid på å diskutere dem og vil ikke få resultater.
• Snakk med leverandøren som en robot. Hvis du kommuniserer direkte med en CRM-utvikler (og ikke med et tilknyttet nettverk), så vit: vi er ikke bare programmerere og ingeniører, vi er for det første en bedrift akkurat som deg. Fortell oss derfor om problemene dine, vi vil forstå dem perfekt og fortelle deg hvordan CRM vil løse disse problemene. Vi er ikke bare løsningsleverandører; i de fleste tilfeller kombinerer vi en historie om CRM med en analyse av dine forretningsproblemer. Snakk derfor med utviklere på vanlig, menneskelig språk. Fortell oss hvorfor du plutselig ble interessert i et CRM-system og vi vil forklare deg hvordan du implementerer det på den beste måten.
• Vær lite fleksibel og sta i hver formulering. Vær oppmerksom på hvordan leverandøren tilbyr å løse problemene dine - han har allerede erfaring i hundrevis av automatiseringsprosjekter og ingeniørene hans tilbyr ofte den mest effektive løsningen av alle mulige. For eksempel kan en klient insistere på å kreve BPMN 2.0-notasjon for å beskrive prosesser (fordi den ble godt "solgt" på en CIO-konferanse) og ikke gjenkjenne alternativer, og deretter prøve en praktisk innfødt forretningsprosesseditor og sørge for at ALLE hans ansatte kan bruke den til å takle forretningsprosesser. Å velge praktiske og praktiske løsninger i stedet for fasjonable og dyre er en ideell praksis for små bedrifter som bruker sine egne penger på automatisering, i stedet for det bunnløse bedriftsbudsjettet.
• Snakk om CRM generelt, og ikke om et spesifikt system. Når du kommuniserer med en leverandør, snakk spesifikt om CRM-systemet deres, be om en detaljert presentasjon og still detaljerte, vesentlige spørsmål. På denne måten kan du forstå hvilke problemer din bedrift kan løse med dette bestemte CRM-systemet.

Godt planlagt kravinnsamling er nøkkelen til suksess i valg av CRM-system. Hvis du sidestiller krav med "ønskelister" og "råd fra en venn", vil du ende opp med noe som passer dårlig for din bedrift. CRM-system, som vil tappe ressurser og ikke gi konkrete fordeler. Hvert implementeringsprosjekt krever arbeidskraft og ressurser på begge sider, så det er bedre å være ærlig med implementere for ikke å ødelegge hele prosjektet helt i begynnelsen. Din gode venn er CRM-utvikleren, som forresten ikke er interessert i å tilby programvaren sin for å dekke noen krav. Det er viktig for ham at du lykkes med å jobbe i systemet, og ikke bare kjøper det. Uansett er dette viktig for oss. La oss være venner!

Og til slutt, en enkel måte å finne ut om CRM-implementeringen var vellykket: hvis du bruker CRM og hastigheten på forretningsprosessene har økt, ble implementeringen korrekt utført og virksomheten din har blitt mer effektiv.

(pass opp, 77 MB)

Avkoding av kravene fra innledningen
* "Når noen berører korset, skal ferskenbjørnen gråte" - det var nødvendig å legge ved en "dont live popup" - et bilde med rabatt som ville dukke opp når du forsøkte å lukke siden. Den gråtende bjørnungen virket som det mest overbevisende dyret.

**“Fakturering må startes etter mitt ønske, ønsket uttrykkes på mobiltelefon” - fakturering må lanseres manuelt av en ACS-ansatt etter å ha mottatt SMS fra en handelsmedarbeider om gjennomføring av oppgjør med partnere.

Kilde: www.habr.com