Hvilken bedriftsprogramvare er installert i din bedrift? CRM, prosjektstyringssystem, helpdesk, ITSM-system, 1C (du gjettet rett her)? Har du en klar følelse av at alle disse programmene dupliserer hverandre? Faktisk er det virkelig en overlapping av funksjoner; mange problemer kan løses med et universelt automatiseringssystem - vi er tilhengere av denne tilnærmingen. Det er imidlertid avdelinger eller grupper av ansatte som bør ha "sin egen" programvare - av hensyn til sikkerhet, funksjonalitet, bekvemmelighet osv. I dag skal vi bruke vårt eget eksempel for å diskutere hvordan CRM og et helpdesk-system kombineres i selskapets IT-zoo. Og også en kort spørreundersøkelse til slutt - vi vil vite din mening.
Han hadde ikke en helpdesk - da ville han ha svart på forespørselen uten å miste klienter eller miste besinnelsen. Elsker støttene dine, de er frontkontoret!
I 13 år har vi utviklet CRM-systemer, utført komplekse implementeringsprosjekter, brukt vår egen CRM selv, brukt det som "alt vårt" - CRM, helpdesk, mail, kundesenter, etc. Det er ofte slik våre kunder bruker det, og overfører alt operativt arbeid, og noen ganger produksjon, logistikk og lager, inn i CRM-systemet. Men likevel tok vi på oss utviklingen av et skyhjelpssystem fordi IT-infrastrukturen vår og IT-infrastrukturen til kundene våre manglet det. Selvfølgelig begynte de å bruke vår først. Så trenger et selskap som allerede har et CRM-system en helpdesk? Trenger et ikke-serviceselskap det? Og kan helpdesk bli en erstatning for CRM? Nå vet vi definitivt svaret på disse spørsmålene.
CRM er allerede implementert. Hvorfor trenger en bedrift helpdesk?
Hvis du har implementert et av de utviklede russiske eller importerte CRM-systemene, har du sannsynligvis lagt merke til at dette ikke er et "salgsprogram", men et universelt automatiseringsverktøy som dekker oppgavene med å jobbe med klienter, planlegging, KPI, post og telefoni, lager ledelse og mange andre (avhengig av selskapet). Hvis ansatte og bedriftsledelsen har lært å bruke CRM-systemet til det fulle, blir deres operasjonelle aktiviteter mer organiserte, raskere og mer transparente – problemer med tidsfrister, glemte kunder og frosne prosesser forsvinner. Alle jobber i et moderne CRM-system: selgere, ledere, ledere, markedsførere, support, etc. Veldig praktisk: all informasjon finnes på klientkortet, hver ansatt kan få tilgang til dataene de trenger. Helpdesken erstatter eller utfyller imidlertid ikke CRM-systemet, det er uavhengig programvare som må kjøpes av flere grunner.
Безопасность
La oss starte med det viktigste temaet – bedriftens informasjonssikkerhet. Det er en slik visualisering i ledelse - isfjellet til å ignorere, som konsulent Sidney Yoshida foreslo basert på hans forskning i 1989. Ifølge hans data kjenner toppledere bare 4 % av selskapets problemer. Denne teorien har blitt både bevist og motbevist på grunnlag av at de 4 % er verdt de andre 96 %.
En kontroversiell teori, men for å omarbeide den berømte setningen, kan det sies at ofte er lederen virkelig den siste som vet. Dette gjelder spesielt for de som synes at de er gode og har lært å delegere, noe som betyr at de kan ta en hobby, og selve virksomheten vil fungere. Faktisk er frontkontoret (support og salg) klar over de fleste kunde- og kommersielle problemer. Og så skjer en rekke ugunstige tilfeldigheter:
- Support- og servicepersonell er godt klar over kundeproblemer.
- Støttepersonell har tilgang til et CRM-system som inneholder viktig informasjon om avtaler, kontantstrøm, salgstrakt og kundebase.
- Støttemedarbeidere er det mest ustabile personalet, som forlater selskapet ganske raskt og ikke har en sterk moralsk tilknytning til organisasjonen.
Dermed er et CRM-system i hendene på en støttemedarbeider, selv med de strengeste begrensningene for tilgangsrettigheter, et potensielt sikkerhetsbrudd. Helpdesk er et mindre sikkerhetskritisk system: det inneholder informasjon om forespørsler og problemer, grunnleggende informasjon om klienter, men har ikke tilgang til kommersiell informasjon. Derfor er det beste alternativet når helpdesk-systemet ikke inneholder en CRM-modul, men er integrert med et eksternt CRM-system, det vil si at tilgang til enkelte ansatte kan nektes fullstendig.
Det er akkurat slik vi implementerte det — støtteoperatører som ikke har tilgang til CRM-systemet, jobber i skyhjelpen. For øyeblikket er integrasjon med vår RegionSoft CRM implementert; et API for integrasjon med andre tjenester og applikasjoner vil snart dukke opp. Operatøren ser bare arbeidsinformasjonen sin:
Klikk for å forstørre
Liste over forespørsler
Klikk for å forstørre
Søknadstekst
Dermed hjelper helpdesken med å beskytte klientbasen mot ustabile ansatte, som er mer sannsynlig å ta en del av klientbasen med seg.
Funksjonelle forskjeller
Et CRM-system er forenklet sagt et program med en haug med bjeller og fløyter. All funksjonalitet er delt inn i mange moduler som er sammenkoblet, og dette er veldig praktisk, men alle ansatte bruker ikke alle funksjonene i systemet, og ofte på CRM-sjefens skrivebord er det konstant brukte funksjoner, funksjoner som brukes et par ganger i måneden, og funksjoner som er nødvendig av og til. Arkitekturen og logikken til CRM-systemer er rettet mot kompetent funksjonell ledelse, for oppgavene som det er laget et sett med kapasiteter som bidrar til å dekke klienten i 360 grader.
Et CRM-system er et komplekst programvarekompleks å implementere og mestre, som krever tid, kostnader til opplæring, utvikling av kompetanse osv. I tillegg er det i et CRM-system nesten umulig å mestre nøyaktig én "din" modul uten å fordype seg i andre - derav de lange tidsfristene og vanskelighetene.
En støttemedarbeider jobber ikke med en kundebase og en transaksjon, han jobber med et spesifikt problem (hendelse). Han bryr seg ikke om at avtalen kostet 1,5 millioner rubler. eller 11,5 millioner rubler. — det er viktig for ham at montering 17.3.25, enhet nr. 16 ikke fungerer, clutchen på en bil med mange millioner dollar sitter fast, serveren i datasenteret ikke fungerer osv. Dette betyr at informasjonen fra CRM er unødvendig, og grensesnittet overbelaster oppmerksomheten din.
Klikk for å forstørre
Programvinduet som operatøren jobber med - den maksimale informasjonen han trenger
Helpdesken må først og fremst oppfylle sitt hovedformål: informere operatøren om problemet, gi dens detaljer og en form for kommunikasjonskanal med klienten (chat, e-post, telefon - avhenger av selskapets retningslinjer), tillate sending av påminnelser og gi klient med personlig konto for kontrollfrister og fremdrift.
Dessuten har et helpdesk-system en stor fordel fremfor et CRM-system: implementeringen krever ikke analyse, undersøkelse og omorganisering av forretningsprosesser. Du distribuerer den på 2 minutter, konfigurerer den og omdirigerer umiddelbart alle klientforespørsler til støtteportalen. Det spiller ingen rolle om innflytelsessfærene omfordeles mellom markedsføring og salg, om den kommersielle direktøren gjør en god jobb, eller om selgerne har oppfylt planen. Selskapets frontlinje er support; kundeserviceavdelingen gjør jobben sin uavhengig av andre prosesser i det automatiserte systemet. Selv om det rett og slett skal sies at kaoset i selskapet øker støttearbeidet betydelig. Vel, du vet det allerede uten oss.
Forresten, hvis du blir tilbudt noe som en CRM for støtte eller en helpdesk med innebygd CRM, analyser nøye de mulige informasjonssikkerhetsrisikoene.
Læringshastighet og interaksjon med systemet
Da vi skapte vår , vi tenkte til slutt på hvordan vi ville se ut i ITSM-fellesskapet (vi tenkte faktisk ikke på det i det hele tatt), vi bestemte oss for å skape et enkelt og forståelig miljø for arbeidet til absolutt enhver støttetjeneste (støtte, hjelp, etc.):
- teknisk støtte og outsourcing selskaper
- serviceavdelinger
- IT-avdelingen i selskapet (og enhver annen avdeling - i ZEDLine Support kan du ganske enkelt utveksle interne oppgaver med designere, administratorer, annonsører, hvem som helst)
- støtte til et ikke-teknisk selskap (til og med et byggefirma, til og med en parfymebutikk).
Og dette er et helt annet nivå av teknisk kunnskap hos systembrukeren. Det er bestemt: vi fjerner de unødvendige klokkene og plystre som vi er vant til i utviklingen av CRM-grensesnittet, lager et praktisk webgrensesnitt, legger ved detaljerte opplæringsblokker rett inne i systemet slik at brukeren er i nærheten av ledetekstene til de ikke lenger er nødvendige (deretter klikker du bare «Ikke vis igjen») ").
Å mestre et CRM-system tar ikke et par timer eller en dag - du må ikke bare forstå det umiddelbare arbeidet ditt, men også tilkoblingen til modulene og logikken i deres interaksjon. Relativt sett må du forstå nøyaktig hva som vil endre seg og hvor hvis du plutselig endrer skattesatsen, bruker rabatt, legger til et nytt felt i klientkortet osv. Og nesten alle brukere i selskapet burde forstå dette. Helpdesk-systemet har ikke slike vanskeligheter (i hvert fall i vår implementering).
Klikk for å forstørre
Klikk for å forstørre
Til sammenligning, hovedvinduet til CRM-systemet og klientkortvinduet.
Klikk for å forstørre
Til venstre er knapper, til høyre er et panel med indikatorer, på toppen er en meny med undermenyer osv. Når du jobber i et CRM-system føler du deg litt som en flypilot foran dashbordet, når du jobber i en helpdesk føler du deg som en frontoffice-operatør som raskt og tydelig kan løse eller delegere en oppgave. Og en 300-arks manual.
Klikk for å forstørre
44 faner, som hver inneholder den viktigste informasjonen, inkludert forretningshemmeligheter - og nesten alle faner er involvert i operativt arbeid, minst 10 brukes av hver leder. Det er praktisk og raskt etter å ha lært og mestret systemet, men mestring tar tid og er en del av implementeringsprosjektet.
Som du kan se, er forskjellen kolossal. Og dette er ikke et tegn på at noe programvare er kulere - det er et tegn på at hver av applikasjonene utfører sin funksjon og oppfyller kravene til brukeren.
Helpdesk oppsett så enkelt som mulig: Administratoren foreskriver e-postinnstillinger for sending av varsler, diskplass og logikken for sending av varsler. Hovedessensen i enhver helpdesk er applikasjonsopprettingsskjemaet, som også er enkelt å konfigurere ved å velge et sett med obligatoriske felt med datatyper.
Klikk for å forstørre
Vindu for å sette opp et spørreskjema i administratorens personlige konto.
Så, hvilke driftsregler bør en helpdesk møte?
- Vær rask – konfigurer raskt, arbeid uten etterslep selv med et stort antall forespørsler.
- Vær forståelig - alle enheter må være forståelige, transparente og relatert til den viktigste - klientens søknad (klage).
- Alle grensesnittelementer må tolkes entydig - operatøren må vite nøyaktig hva hvert symbol og hver funksjon i grensesnittet betyr.
- Vær lett å lære – siden støttepersonell kan ha helt andre kvalifikasjoner og opplæring, bør helpdesken være tilgjengelig for en rask start. Opplæring bør skje så raskt som mulig, fordi dette er den poolen av ansatte som ikke kan trekkes ut av arbeidsprosessen over lang tid.
Helpdesk er et verktøy for operativt arbeid (som CRM), men fremfor alt et verktøy for å jobbe i frontlinjen, hvor responshastighet, enkel interaksjon og evnen til å kontrollere fremdriften med å løse et problem betyr nesten like mye som profesjonaliteten. av støtte.
Arbeidshastighet med kunder
Jeg er kunde hos mange selskaper, tjenester, butikker, etc. Jeg er en voksen, moderne, teknisk avansert person som vil ha nøyaktig tre ting i bytte for pengene mine: et godt forhold mellom pris og kvalitet, utmerket service og rimelig, transparent arbeid med mine krav. Hvis jeg ikke finner hvordan jeg kan kontakte et selskap, finner jeg et annet; Hvis spørsmålet mitt eller klagen ikke blir besvart, vil jeg unngå selskapet i fremtiden; Hvis jeg får stilig og personlig service, er jeg klar til å betale litt for mye og bli venn med merket. Dette er den normale oppførselen til millioner av moderne unge mennesker - dine klienter. Så hva betyr det? De skal være komfortable – inkludert (å, skrekk!) å komme inn i helpdesk og observere fremdriften i saken.
I denne forbindelse er ikke CRM-systemet kundens beste venn. Ja, det finnes løsninger på markedet med muligheten til å opprette en personlig konto for en klient eller partner i CRM, men selv i dem er det ikke alle bedrifter som tør å tillate sine kunder. Og for klienten er det også under gjennomsnittlig glede å forstå grensesnittene til CRM-systemene til alle selskapene han jobber med.
Helpdesk er en møteplass mellom oppdragsgiver og operatør under løsning av arbeidsoppgaver (problemer, hendelser). Du tar en lenke til brukerstøtten din og plasserer den der en klient kan begynne å lete etter deg: på sosiale nettverk, på et nettsted, i en e-postsignatur, eller til og med med en QR-kode på produkter, materialer, reklame osv. Klienten følger lenken, skriver inn fornavn, etternavn, e-post og mottar login og passord for å gå inn i kundeportalen for kundestøtte.
Deretter oppretter han en forespørsel, kommuniserer med operatøren i chat, legger ved filer og overvåker endringen i operatører og statuser angående problemet hans. Det er praktisk, raskt og, viktigst av alt, kontrollerbart - klienten holder fingeren på pulsen. Endring av statuser lar klienten se dynamikken i arbeidet og vite hva som skjer med forespørselen hans, hvor raskt problemet er løst.
Klikk for å forstørre
En, to, tre - og klienten kan lage sin første forespørsel.
Muligheten til å gi kunden selvbetjening og chatte med en operatør er et karakteristisk trekk ved helpdesk, som enten er fraværende eller ikke er nødvendig i CRM.
Takket være helpdesk reduseres responstiden på en forespørsel – dette er kanskje hovedfordelen med å ha et slikt program for støttepersonell. Og når klienten bruker mye tid på å kommunisere, er han sikker på at han er en spesielt viktig klient, og dette fengsler og styrker vennskapet med selskapet (og det er oppsalg, inntekter og fortjenestevekst - la oss se på problem strategisk!).
Målbart og synlig arbeid av ansatte
Faktisk, for å ha et helpdesk-system, er det ikke nødvendig å ha et kontor med et dedikert støtteteam - det passer for alle ansatte som er på første linje med å jobbe med kunder (bortsett fra selgere - for dem, CRM er fortsatt mer praktisk og funksjonell). Ved hjelp av en helpdesk blir mange rutineoppgaver automatisert, og støtteledere har mer tid til å løse kundeproblemer i hovedsak.
Samtidig er det støttearbeidere som er de ansatte som oftest brukes ulike beregninger og KPIer på, fordi arbeidet deres er enkelt å beregne – basert på lukkede forespørsler, kundevurderinger (kommer snart), lønnskostnader i kostnadsoverslag. I ulike helpdesk utføres denne beregningen forskjellig, vi implementerte den gjennom arbeidskostnadsregnskap (timing): du kan legge inn en prisliste for ulike typer arbeid og ta hensyn til dem i hver oppgave, og deretter aggregere dem i arbeidskraften kostnadsrapport.
Klikk for å forstørre
Tidsinnstillingsvindu i administratorens personlige konto
Klikk for å forstørre
Estimering av arbeidskostnader i applikasjonsgrensesnittet (kan være synlig for klienten, eller kanskje ikke synlig takket være funksjonen "Intern melding" (usynlig for initiativtakeren av applikasjonen).
Helpdesk lar en ansatt styre tiden sin: når alle oppgavene med statuser, tidsfrister og ansvar ligger foran ham, er det lettere å konsentrere seg og planlegge arbeidet både i løpet av arbeidsdagen og generelt på tvers av en rekke oppgaver. Sammen med en reduksjon i stressnivået, reduseres sannsynligheten for å gjøre dumme, "nervøse" feil.
I tillegg ser den ansatte selv arbeidet som er utført (lukkede forespørsler) og ser tydelig resultatet hans, som er en kraftig motivator.
I et CRM-system er vurdering av medarbeidernes ytelse mye dypere og mer kompleks (vi har for eksempel designet en hel modul for arbeid med KPIer), og før resultatvurderingen starter, må hver enkelt ansatt gjennomgå en viss opplæring. I helpdesk starter vurderingen av støtte fra første minutt av arbeidet, uten forsinkelser for godkjenning av indikatorer mv.
Noen flere forskjeller du trenger å vite om
- Oppdateringssyklusen for et CRM-system er mye lengre enn oppdateringssyklusen for et helpdesk-system, og støtten er mer kompleks. For å jobbe med en helpdesk trenger du ikke en systemadministrator, programmerer eller supersikker PC-bruker.
- Hvis et CRM-system har en "Service"-seksjon, er dette bare en seksjon som er svært begrenset og kan ikke erstatte helpdesk. Hvis helpdesken har en CRM-modul, er det, som i spøken, verken en gris eller et marsvin – ikke en CRM i det hele tatt, men for eksempel en kontaktansvarlig. Fordi CRM, jeg gjentar for tiende gang, er et system for å administrere alle relasjoner med en klient, fra kundeemne til forhåndssalg. Ser du logikken i tilstedeværelsen av alt dette i helpdesk, med unntak av økningen i prisen på selve programmet?
- Hvis primærinformasjon om klienten samles inn fra alle ansatte samtidig, er et CRM-system mer egnet for deg; hvis støtten ikke samler primærinformasjon og har et smalt ansvarsområde, trenger han en helpdesk.
Hvis et selskap ikke har en helpdesk og ikke har et CRM, er mest sannsynlig arbeidet med klienten konsentrert i e-post. Så er det to vanlige scenarier:
- kommunikasjonen fortsetter i posten med en endeløs kjede av brev, søket utføres der; når en ansatt forlater, er ubehagelige eventyr mulig;
- kommunikasjon går over til chat eller telefon og går gradvis tapt som en enkelt informasjonssamling.
Dette er kanskje det verste alternativet som kan skje. Ikke skap risiko for deg selv; arbeid med ulike automatiseringsverktøy som kan løse oppgavene til hver enkelt ansatt. Da vil du beholde en verdifull ressurs - kommersiell informasjon, og det vil være praktisk for dine ansatte å jobbe, og kundene dine vil ikke føle seg forlatt.
UNDERSØKELSE
- vennligst svar på en kort liste med spørsmål, dette vil hjelpe oss å bli bedre for deg :)
Kun registrerte brukere kan delta i undersøkelsen. , vær så snill.
Har din bedrift en støttetjeneste?
-
Ja, det er en egen gruppe ansatte (avdeling)
-
Ja, det er det, men disse ansatte gjør også annet arbeid
-
Det er ikke noe slikt – hendelsen tas på seg av den den er nærmere
-
Vi tilbyr ikke kundestøtte
21 brukere stemte. 4 brukere avsto.
Hva gjør disse gutta?
-
Svar på kundespørsmål
-
Overfør spørsmål til spesialister
-
Hjelpe klientene selv - løse problemer fullstendig
-
De håndterer alt: installasjon og support.
-
Selg våre produkter og tjenester
21 brukere stemte. 4 brukere avsto.
Bytter støttepersonell ofte?
-
Ja, ofte er dette studenter
-
Ja, ofte - en slik jobb
-
Ja, ofte – de vokser raskt i selskapet
-
Nei, ikke ofte – dette er supergjengen vår
19 brukere stemte. 4 brukere avsto.
Hvilken bransje opererer din bedrift i?
-
DEN
-
Ikke det
20 brukere stemte. 4 brukere avsto.
Har du et helpdesk-system i din bedrift?
-
Ja, det er det, selger
-
Ja, det er, selvskrevet
-
Nei, vi bruker CRM
-
Nei, vi bruker annen programvare
-
Ikke i det hele tatt, vi jobber via mail, telefon, chat
-
Jeg skal fortelle deg i kommentarene
20 brukere stemte. 4 brukere avsto.
Er det betalt?
-
Ja, betalt
-
Nei, det er gratis
18 brukere stemte. 7 brukere avsto.
Er du fornøyd med helpdesk-systemet ditt?
-
Ja, helt
-
Til dels
-
Ikke
-
Vi har ikke noe helpdesk-system
18 brukere stemte. 6 brukere avsto.
Hva er viktig for deg i et helpdesk-system?
-
Enkel å sette opp og bruke
-
Arbeidshastighet
-
Omnikanal
-
grensesnitt
-
Безопасность
-
Kundeportal (kontor)
-
Koste
-
Personlig vurdering
-
Kontroll
17 brukere stemte. 8 brukere avsto.
Hvordan er det riktig og tydelig?
-
Helpdesk
-
Informasjonsskranke
-
Støttesystem
-
Billettsystem
-
Hva snakker du om, dette er alle forskjellige konsepter!
15 brukere stemte. 10 brukere avsto.
Kilde: www.habr.com