Selskaper kunngjør kunstig intelligens i automatiseringen deres, snakker om hvordan de implementerte et par kule kundeservicesystemer, men når vi ringer teknisk støtte, fortsetter vi å lide og lytte til de lidende stemmene til operatører med hardt tilvinnede skript. Dessuten har du sannsynligvis lagt merke til at vi, IT-spesialister, oppfatter og evaluerer arbeidet til en rekke kundestøttetjenester til servicesentre, IT-outsourcere, biltjenester, helpdesk for teleoperatører, inkludert støtte fra selskapet der vi jobber eller som vi jobber i. administrere, mye skarpere.
Så hva skjer? Hvorfor er en teknisk støttesamtale / teknisk støtte nesten alltid en anledning til et tungt sukk og et eller annet dømt behov? Vi vet noe om årsakene.
Drømmer om teknisk støtte fra barndommen vår
Støtteproblemer du sannsynligvis har
Inkompetente ansatte
Inkompetente ansatte er ved første øyekast hovedårsaken til problemer med teknisk støtte. Det er uakseptabelt når du venter på en løsning på problemet ditt eller i det minste en riktig omdirigering til en spesialist, men du får en fullstendig ignorering av essensen av problemet og litt reklame for å starte opp. Ikke skynd deg å skylde på støttespesialistene - som regel ligger roten til dette problemet mye dypere.
Utvelgelsen av ukvalifisert personell er bedriftens første feil. Det er klart at hvis du ikke er en DevOps-outsourcer med anstendige tilbud til søkere, vil ikke høyt kvalifiserte systemadministratorer og ingeniører komme til deg. Men å rekruttere «1. og 2. års studenter på fritiden» er yrende. Dette er et lotteri: du kan ta din fremtidige støttesjef eller til og med hovedutvikleren, eller du kan ta et studio som ikke engang bryr seg om å studere - hele tiden er gratis. Som regel har disse gutta ikke utviklet kommunikasjonsevner, de har ikke et ønske om å lære (og en støttespiller lærer alltid og evnen til å forklare for en annen, noe som bare er mulig når du selv forstår det med selvtillit). Derfor, når du velger kandidater, bør du ikke bli veiledet av prinsippet om den ansattes billighet eller hans ønske om å komme til deg, men av objektive beregninger og evnen til å løse enkle støtteproblemer i praksis.
Ansatte er et stort problem for mange bedrifter, uavhengig av størrelse eller bransje. Når vi snakker om dum, mener vi analfabeter, ufaglærte og, viktigst av alt, som ikke ønsker å endre noe i kvalifikasjonene og lære. Så hvorfor støter selskaper på disse gutta om og om igjen? Det er enkelt: ganske ofte rekrutteres ikke de som vet hvordan og vet, men de som er billigere, «og vi skal lære deg der» til støtten. Dette er en kritisk feil som fører til personalskifte ("ikke min", "åh, så onde dere alle er", "studier er viktigere"), til feil i arbeidet ("jeg har ikke lært ennå", "vel , studerer fortsatt, men for jeg må gjøre den slags penger for å skade deg!"), til unyttige forsøk på å utdanne ("hva i helvete, snakke med kunder, jeg ble ikke ferdig med ledelsen for dette, jeg vil bli en leder").
Åpenbare og vanskelige å bruke råd, men prøv å samarbeide med ansatte på ansettelsesstadiet. Ikke pine dem med spørsmål om hvor de ser seg selv om fem år, snakk til poenget:
- spør dem hva kvalitet kundeservice betyr for dem;
- tilby utspekulerte scenarier med samtaler med klienter og spør hvordan de vil reagere;
- spør dem hva de tror virksomheten din handler om og hva kundene vil ha.
Disse tre enkle og ærlige delene av intervjuet vil gi deg en idé om hvem personene du ansetter i frontlinjen er og hvordan de presenterer seg i virksomheten din.
Mangel på trening
Mangel på trening er et annet problem. Ja, i et selskap der det er teknisk støtte (vel, eller bare hvilken som helst kundeservice), gjennomføres alltid formell opplæring: et sted er det et kurs for en ung jagerfly, et sted en forelesning i et par timer, et eller annet sted en streng sjef som frekt sender i 15 minutter om at selskapet utelukkende skal hete Astroservice Technologies Group Elelsey Company, og navnet på klienten skal nevnes minst 7 ganger i en samtale, resten er ikke så viktig. Dette er selvfølgelig ikke alt det. Det er flere beste praksiser for opplæring av helpdesk/servicedesk, blant dem kan de mest universelle skilles ut.
- Perfekt alternativ. Etter å ha rekruttert en gruppe spesialister tildeles hver 2-3 støttespiller en mentor blant erfarne medarbeidere som gjennomfører detaljert skrivebordsopplæring og umiddelbart konsoliderer kunnskap i praksis. Så informasjonen assimileres så raskt som mulig og det er mulig å unngå avvik.
- Akseptabelt alternativ. Klasseromstrening gjennomføres i flere besøk, og en seniorspesialist svarer kun på spørsmål som dukker opp og analyserer med jevne mellomrom samtaler / brev / chatter med nykommere i etterkant. I denne situasjonen er sannsynligheten for at en nybegynner roter til større.
- Alternativ "Vel, i det minste noe." Som i de to foregående sakene har du en kunnskapsbase som inneholder typiske saker og problemer (vel, eller så har du bare tilgang til gamle billetter) og en ny ansatt analyserer situasjoner på egenhånd i et par uker, og passerer så noe sånt som en eksamen. Selvfølgelig vil noe forbli i hodet ditt, men effekten ligner på å lese Stroustrups bok uten datamaskin og IDE foran nesen og en test på et stykke papir. Det er derfor junior ser kompilatoren og er redd for den. Så her - et telefonhodesett eller et brev vil introdusere en nybegynner i en stupor.
Uansett hvor flott et selskap er, vil teknisk support alltid være avdelingen med høyest omsetning. Derfor bør utvelgelse og trening i utgangspunktet settes på et profesjonelt grunnlag, ellers blir alt verre og verre.
Uendelige og kjedelige manus
Total "skripting" er en annen plage for teknisk støtte og, generelt, for enhver kundeservice. Talen til spesialister er noen ganger så skriptet at selv vi, IT-folk, mistenker at det er en robot med uferdig intelligens på den andre siden. Visse tips for ulike situasjoner er selvfølgelig en presserende ting, men kommunikasjon bør foregå på menneskelig språk. Sammenlign de to dialogene.
1.
- Hallo. Velkommen til støttetjenesten til Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Vi tar gjerne imot din forespørsel. Hva er problemet ditt?
- Hallo. Jeg kan ikke logge på administrasjonspanelet på nettstedet ditt for å fullføre kjøpet. Skriver at innloggingen ikke finnes.
Vi er veldig glade for å høre fra deg og er klare til å svare på dine spørsmål. Svar på spørsmålet, når registrerte du deg på siden vår?
– For omtrent tre år siden. I går gikk det bra.
- Takk for detaljert svar. Hva er påloggingen din?
– helvete.
- Takk for detaljert svar. <…>
2.
— God ettermiddag, Astroservice-selskap, jeg heter Vasily. Hvordan kan jeg hjelpe deg?
- Hallo. Jeg kan ikke logge på administrasjonspanelet på nettstedet ditt for å fullføre kjøpet. Skriver at innloggingen ikke finnes.
– Når registrerte du deg på siden vår? Hvor lenge har dette problemet vært?
– For omtrent tre år siden. I går gikk det bra.
– Hva er påloggingen din?
– helvete.
"Ja, la oss ta en titt nå. Jeg ser på påloggingen din, ja, du har utløpt ... <...>
Mer spesifikt, mindre irritasjon og ord, hvoretter samtaleemnet allerede er uskarpt. Dette gjelder forresten også salg.
Henvisninger til spesialister er noen ganger et nødvendig og til og med riktig tiltak - det er mye bedre å vente et minutt på svar fra en spesialisert spesialist enn å prøve å oppnå noe fra første linje. Men når kjeden får flere lenker, som hver trenger å gjenta all informasjon om problemet, vil jeg avslutte kommunikasjonen og gå til Google. Og hvis i tilfelle en presserende appell til en bank eller for eksempel en klinikk, en slik omdirigering med forklaringer er berettiget, så er dette i det minste uanstendig i tilfelle av en skriftlig løsning på problemet via post, chat eller instant messenger .
Informasjon om klientens problem må registreres raskt og nøyaktig og lagres for å overføre det til utøveren uten å tvinge klienten til å gjenfortelle for tiende gang hvordan gulvvarmen hans gjorde «pshsh, then crack-crack, then trrrr and shibanul wow, akkurat som sikkert fordi katten- Jeg plukket opp hjørnet og forvekslet det med et brett. Dette kan gjøres i hvilken som helst form, for eksempel i en egen chat, som en notis til et kort i CRM-systemet, eller direkte i en billett inne i helpdesk. Her er hvordan det implementeres i det er en beskrivelse av oppgaven fra klienten, operatøren kan avklare informasjonen, be om skjermbilder og filer, og så enkelt delegere oppgaven til en kollega som er kompetent i denne saken. Samtidig vil klienten selv på klientportalen se hvem og på hvilket stadium som er engasjert i sin oppgave. Og siden versjonen , som allerede er tilgjengelig, dukket det opp interne meldinger i systemet - operatører kan diskutere oppgaven seg imellom, og klienten vil ikke se de kommentarene han ikke trenger å se.
En intern melding i grensesnittet er merket med et spesielt ikon. Klienten ser det ikke.
Støtte som selger, ikke støtter
Salg i teknisk støtte eller helpdesk er en annen fasett av mørkets krefter i støtten din. Vi vet at i støttetjenestene til mange selskaper, inkludert teleoperatører, er supporteren forpliktet til å tilby tilleggstjenester og han har en salgsplan som direkte påvirker mengden bonuser. Og det er forferdelig, fordi. tar tid, skaper inntrykk av å bli sugd inn og hele tiden streber etter å tjene penger på klienten. Som et resultat avtar evalueringen av operatørens arbeid og lojaliteten synker betydelig. Faen, jeg er nervøs, mobilnettet mitt er ikke tilkoblet når pakken er betalt, etter 10 minutter min presentasjon på konferansen, og jeg har "Vi har gode nyheter for deg: du kan koble til en 5 GB Internett-pakke for kun 150 rubler. Vil du bli med nå?" Ja, yo-my, løs problemet mitt akkurat nå, og la selgerne ringe en separat samtale. I tillegg er tilbudet av tjenester ofte helt ubetenksomt: den samme pakken til 150 tilbys til noen som har anlim og volumet av mobiltrafikk som forbrukes per måned er over 30 GB.
Det er bare ett råd her: si «nei» til salg i helpdesk hvis du er relatert til driftsassistanse: kommunikasjon, dingser, støtte for B2B-løsninger (hosting, CMS, CRM osv.). Og prøv å veve inn salget organisk hvis du er en treg tjeneste. For eksempel, når du kontakter en parfymebutikk for å avklare tilgjengeligheten til et produkt eller åpningstider, er det ganske akseptabelt å snakke om et nytt produkt av samme merke eller legge til: "Vi jobber fra 10 til 22, kom, du venter på rabatter på opptil 70 % og 2 til prisen av 1 for all pleie.»
IVR: venn eller fiende?
Den neste blokken med problemer inkluderer et kraftig våpen som kan bli en svært effektiv kundeadministrasjonsmaskin, eller det kan drepe alle intensjonene til tjenesten din. Vi snakker om IVR (og samtidig om dens etterkommere - chat-bots). IVR er et flott verktøy for å redusere belastningen på helpdesk: du kan "holde klienten opptatt" før operatøren svarer og ta ham umiddelbart til riktig spesialist. Igjen skal IVR være en ruter, ikke et salgsverktøy i områdene som er oppført ovenfor. IVR sparer tid for både klienten og operatøren ved å identifisere problemet og prioritere samtalen.
Forresten, et tilbud om å ringe tilbake er flott hvis klienten ikke vil høre på talemenyen eller kommunisere med boten. "Hvis du ikke har tid til å vente på operatørens svar, legg på, så ringer vi deg tilbake innen 5 minutter."
Uvitenhet om produktet
Det er en slik anekdote: "Butikksjefen sier til selgerne: - Beklager, men det virker på meg som om setningen" all slags dritt "ikke fullt ut gjenspeiler hele sortimentet vårt." Og det er ganske egnet for å beskrive arbeidet til en støttetjeneste, hvis ansatte kan ha dusinvis av jukseark foran øynene, men samtidig har absolutt ingen kunnskap om selskapets produkt eller tjeneste, for ikke å snakke om å sammenligne produktet og kundenes forventninger fra det. Erfaring viser at det ikke finnes en mer frustrert kunde enn den som vet mer om bedriftens produkt eller tjeneste enn den som prøver å hjelpe i den andre enden av chatten, ringingen, e-posten.
Rådene er så enkle som mulig: enhver støttemedarbeider bør være kjent med alle funksjonene til selskapets produkter eller tjenester, samt de beste kombinasjonene av produkter og tjenester for hver type kunde. Bare på denne måten vil du ikke bare svare på kundens spørsmål, men svare i hans verdisystem, forstå hvordan og hvorfor han bruker dette produktet. Dette er et ideelt og upraktisk alternativ, siden eksperter i dette tilfellet bør jobbe med teknisk støtte, men å strebe etter det kan øke kvaliteten på tjenesten. Og som de sier, en fornøyd klient blir gradvis til vår agent og begynner å tiltrekke seg nye kunder. Derfor er det kompetente arbeidet med teknisk støtte en kamp for lojalitet, som indirekte påvirker økningen i salget, selv uten å selge noe.
Hvordan fungerer detDu selger for eksempel IT-outsourcingtjenester. Du har en klient i service som har alt rettet mot salg og gutta hans hever ikke hodet fra telefoni og CRM, og det er en klient som selger produktet gjennom markedsføring, og selgerne hans er ganske passive. Begge har samme infrastruktur: CRM, 1C, nettside, 12 jobber hver. Og her er katastrofen - nettverket faller for klienter, og du må gi et primært svar for å gjøre en slags analyse eksternt og ta en beslutning om å forlate. Du må forstå at det er panikk på begge kontorene.
Standardsvar: "Vi finner ut av det. Nå skal vi ta en ekstern titt, og om nødvendig kommer vi." // Upersonlig, uten bobestyrer, med ubestemt arbeidsstart og prosessforløp.
Godt svar for selskap 1: «Fikk problemet ditt. Jeg vet hvor viktig det er for deg å hele tiden ringe og jobbe i CRM. Vasily har allerede begynt å jobbe med problemet. Fremdriften av arbeidet kan du se i billetten. // Klientens smerte er akseptert, det er navnet på utøveren og lederen, det haster er synlig, det er tydelig hvor man skal følge prosessen.
Godt svar for selskap 2: «Fikk problemet ditt. Gi meg beskjed hvis det var noen utsendelser, hvis noe må gjenopprettes. Oppgaven er tildelt Vasily. Fremdriften av arbeidet kan du se i billetten. // Klientens smerte aksepteres, omsorg vises, det er navn på utøveren. Begrepet er imidlertid ikke definert, fordi. klienten har lavere hastegrad enn 1.
Det er dette som gjør helpdesken praktisk. , i grensesnittet som klienten ser fremdriften i arbeidet, ansvarlige personer, kommentarer, etc. - en fullstendig følelse av kontroll over applikasjonen og en mye roligere oppførsel fra kunder som ikke vil trekke deg med anrop og brev med spørsmål som "Vel, når?"
Her er det verdt å nevne uoppmerksomhet, som kan skape inntrykk av uvitenhet om produktet. Uoppmerksomhet er en spesiell kategori av tekniske støttefeil. Det kan skyldes både manglende kunnskap og trøtthet, fordi arbeidet i støttetjenesten nesten alltid er en intens arbeidsbelastning, noen ganger med ikke den mest fysiologisk akseptable timeplanen. Derfor forvirrer ofte en støtteperson på telefonen navnet, produktet, selve spørsmålet. Situasjonen forverres av at den ansatte merker en feil, men likevel ikke avklarer spørsmålet eller svarer på feil spørsmål. Selvfølgelig vil dette sikkert føre til problemer med klienten, fordi han vil forbli misfornøyd med arbeidet.
Finnes det en løsning på problemene?
Analfabet automatisering av serviceavdelingen fører til problemer med tjenesten, det vil si at den faktisk kan gjøre kundene dine til kunder hos konkurrentene dine. Hver appell til teknisk støtte (eller bare støtte) er en slags advarsel fra brukeren, som du må svare tydelig, raskt og kompetent på. Hvis du ikke svarer, vil appellen bli publisert på sosiale nettverk, på anmeldelser og andre steder hvor du må kjempe for ryktet ditt og bevise at du ikke er en kamel.
Misfornøyde kunder har en annen ubehagelig bieffekt: evig misfornøyde kunder kan føre til at enhver ansatt slutter, inkludert ingeniører, utviklere, testere, etc. Og dette er nyansettelser og nye penger. Derfor må du gjøre alt for å gjøre arbeidet til støttetjenesten rett og slett førsteklasses - selv om det er en gjeng uerfarne studenter.
Utvikle en kundeservicemanual. Ikke i noe tilfelle skal dette være en annen formell forskrift, det skal være et fullstendig, forståelig dokument skrevet på menneskelig språk, der du må vise ansattes hovedoppgaver, ansattes sekundære plikter (områder hvor de kan ta ansvar), ruter for samtaler innen bedrifter, søknadsprosedyrer, beskrivelse av programvaren som brukes, de vanligste søknadssakene, kommunikasjonsstil m.m. (hele settet avhenger av virksomheten).
Velg en teknologi for å organisere en helpdesk. Ingen grunn til å bry seg og inngjerde komplekse systemer basert på Jira-, CRM- eller ITSM-systemer, få separat programvare for supportere som de vil være komfortable med å jobbe med (konseptet komfort her inkluderer hastighet, enkelhet og intuitive mestring på nivået "sett deg ned" og arbeid på 5 minutter"). Hva er bra med å bruke en slik applikasjon?
- Klienten kan kontrollere prosessen som er knyttet til forespørselen hans: gå til hans personlige konto og se status for oppgaven, utfører, forespørsler, kommentarer, eventuelt - kostnadene for arbeidet, hvis de er betalt. Dette sparer tid og lar klienten roe seg ned.
Slik kan en søknad med et tilpasset spørreskjema se ut - all informasjon er angitt i de obligatoriske feltene, inkludert de nødvendige. Grensesnitt
Synlige og usynlige for klienten (som opprettet forespørselen) poster. Grensesnitt
- Helpdesk-systemet er et system du ikke trenger å snakke med, og dette har betydelige fordeler: du kan angi problemet i detalj og kompetent, uten å bli forvirret eller ha det travelt; selve problemspørreskjemaet lar deg huske alle viktige detaljer; du kan løse problemer der det er upraktisk å snakke osv.
- Hver ansatt ser hele arbeidsomfanget og glemmer ikke noe.
- Helpdesk-systemet gjør kommunikasjonen så personlig som mulig, og er i dag en vesentlig faktor i ikke-priskonkurranse. Den som er venn med en klient har inntekt 😉
Teknologien i seg selv garanterer ikke en perfekt tjeneste, men den forbedrer hastigheten og kvaliteten på support/servicearbeidet betydelig.
Måle! Sannsynligvis den største feilen du gjør når du jobber med en helpdesk, er ikke å måle resultatene av arbeidet ditt. Dette er en av de mest målbare avdelingene med transparente beregninger: antall billetter, kostnadene for arbeid med billetter, kundetilfredshet, og så videre. Måleindikatorer - evnen til å evaluere arbeid, belønne, implementere et system med materiell og ikke-materiell motivasjon, noe som betyr å lage langsiktige relasjoner med serviceingeniører og støttepersonell. Det er av denne grunn at vi har implementert et tidtakingssystem i vår helpdesk .
Hvordan vi gjør detВ du kan ta hensyn til lønnskostnadene til operatørene og andre spesialister, samt tjene penger på dem ved å bruke klassifisereren av arbeidskategorier (prisliste for tjenester). Systemet lar deg ta hensyn til både betalt og gratis arbeid, i form av penger og normerte timer.
Ved hjelp av rapporten om lønnskostnader, etter rapporteringsperioden (uke, måned, ...), samles det sammenfattende data om lønnskostnader, på grunnlag av dette er det mulig å utstede fakturaer for betaling og analysere mht. kunder, operatører og tidsperioder.
Arbeidsetableringspanel i ZEDLine Support
Men det er selvfølgelig ikke noe verre enn når selskapet ikke har noen teknisk/servicestøtte. Mange bedrifter har et stillestående, byråkratisk system for å jobbe med kunder, betaler lite oppmerksomhet til vedlikehold og service. Dessuten klarer selv serviceselskaper å holde kundene på et vilt lavt nivå: med glemte oppgaver, ikke i tide, med tapte forespørsler. Venner, året 2020 nærmer seg, kundene dine er lei av markedsføring og salg, det er vanskelig å overraske og tiltrekke dem, men det er dyrere og vanskeligst å beholde dem. Støtteservice, support, hjelp, hva enn de heter, dette er en ny avstivning for selskapet i ønsket om å kjempe for kundelojalitet. Så la oss ta hensyn til støttespillere, automatisere og forenkle arbeidet deres slik at kundene er fornøyde og regelmessige, og virksomheten din streber mot nye høyder!
Kilde: www.habr.com