"Overdreven automatisering var en feil.
For å være presis - min feil.
Folk er undervurdert."
Elon Musk
Denne artikkelen kan høres ut som bier mot honning. Det er virkelig rart: vi har automatisert virksomhet i 19 år, og plutselig på Habré erklærer vi med full kraft at automatisering er farlig. Men dette er ved første øyekast. For mye er dårlig i alt: medisiner, sport, ernæring, sikkerhet, gambling, etc. Automatisering er intet unntak. Moderne trender mot økende automatisering av alt mulig kan forårsake stor skade på enhver virksomhet, ikke bare storindustri. Hyperautomatisering er en ny risiko for bedrifter. La oss diskutere hvorfor.
Det virket, det virket...
Automatisering er fantastisk
Automatisering kom til oss i den formen vi kjenner den, gjennom jungelen av tre vitenskapelige og teknologiske revolusjoner, og ble en konsekvens av den fjerde. År etter år frigjorde hun folks hender og hoder, hjalp til, endret arbeidskvalitet og livskvalitet.
- Kvaliteten på utviklingen og produktene vokser - automatisering gir en nøyaktig, mer og mer raffinert produksjonsmekanisme om og om igjen, den menneskelige faktoren er eliminert der maksimal nøyaktighet er nødvendig.
- Tydelig planlegging - med automatisering kan du sette produksjonsvolumer på forhånd, sette en plan og, hvis ressurser er tilgjengelig, gjennomføre det i tide.
- Økt produktivitet på bakgrunn av redusert arbeidsintensitet fører gradvis til reduksjon i produksjonskostnadene og gjør kvaliteten rimelig.
- Arbeidet er blitt mye tryggere – i de farligste områdene erstattes mennesker med automatisering, teknologi beskytter helse og liv i produksjonen.
- På kontorer frigjør automatisering ledere fra rutineoppgaver, effektiviserer prosesser og hjelper dem med å være mer oppmerksomme på kreativt, kognitivt arbeid. For dette er det CRM, ERP, BPMS, PM og resten av dyrehagen av automasjonssystemer for virksomheten.
Det var ikke snakk om potensiell skade!
Tesla snakket høyt om problemet
Temaet hyperautomatisering hadde vært diskutert før, men det gikk inn i det aktive stadiet av diskurs da Tesla led en finansiell fiasko med lanseringen av Tesla Model 3-bilen.
Bilmontering var helautomatisert og roboter ble forventet å løse alle problemer. Men faktisk ble alt mer komplisert - på et tidspunkt, på grunn av avhengighet av robotmontører, klarte ikke selskapet å øke produksjonskapasiteten. Transportbåndsystemet viste seg å være uoverkommelig komplekst, og fabrikken i Fremont (California) sto overfor et presserende behov for å optimalisere produksjonen og ansette kvalifisert personell. "Vi hadde et vanvittig, komplekst nettverk av transportbånd, og det fungerte ikke. Så vi bestemte oss for å bli kvitt alt dette,» kommenterte Musk historien. Dette er en landemerkesituasjon for bilindustrien, og jeg tror det vil bli en lærebok.
Tesla monteringsbutikk på Fremont-fabrikken
Og hva har dette å gjøre med små og mellomstore bedrifter i Russland og CIS, som generelt er automatisert i mindre enn 8-10 % av bedriftene? Det er bedre å finne ut om problemet før det påvirker bedriften din, spesielt siden noen, til og med svært små selskaper, klarer å automatisere alt og ofre menneskelige karrierer, penger, tid og menneskelige relasjoner i teamet på automatiseringens alter. I slike selskaper begynner Hans Majestet Algoritmen å styre og bestemme.
Fem linjer med reklame
Vi er for fornuftig og kompetent automatisering, så vi har:
- — kraftig universal CRM i 6 utgaver for små og mellomstore bedrifter
- — et enkelt og praktisk skybillettsystem og mini-CRM med umiddelbar start på arbeidet
- — kraftig CRM for TV- og radiobedrifter og utendørsreklameoperatører; en ekte bransjeløsning med medieplanlegging og andre muligheter.
Hvordan kan dette i det hele tatt skje?
Automatiseringsverktøy for enhver bedrift har blitt teknologisk og økonomisk tilgjengelig; mange bedriftseiere har begynt å se på dem som en lastekult: hvis alt gjøres av roboter og programmer, vil det ikke være noen feil, alt vil være skyfritt og fantastisk. Noen ledere ser på teknologi som levende mennesker, og leverandører "oppmuntrer" dem: CRM vil selge det selv, med ERP-ressurser vil bli distribuert selv, WMS vil bringe orden på lageret ditt... Denne forståelsen av automatisering viste seg å være farlig for de som ble dens blinde tilhengere. Til syvende og sist kjøper selskapet hensynsløst alt som kan erstatte mennesker og... ender opp med en fullstendig lammet IT-infrastruktur.
Hva er farene ved hyperautomatisering?
Overautomatisering (eller hyperautomatisering) er automatisering (av produksjon, drift, analyser osv.) som medfører ineffektivitet. Oftest oppstår denne situasjonen hvis den automatiserte prosessen ikke tar hensyn til den menneskelige faktoren.
Hjerner tørker ut
Maskinlæring og kunstig intelligens (ML og AI) har allerede funnet sin anvendelse innen industri, sikkerhet, transport, og til og med i store ERP og CRM (transaksjonsscoring, kundereiseprediksjon, leadkvalifisering). Disse teknologiene løser ikke bare problemer med kvalitetskontroll og sikkerhet, men håndterer også helt menneskelige anliggender: de overvåker annet utstyr, kontrollerer mekaniske maskiner, gjenkjenner og bruker bilder, genererer innhold (ikke i betydningen en artikkel, men i betydningen av de fragmentene som trengs for arbeid - lyder, tekster, etc.) Så hvis tidligere operatør jobbet med en CNC-maskin og ble mer kvalifisert fra hendelse til hendelse, er nå personens rolle redusert og kvalifikasjonene til de samme håndverkerne i industrien faller kraftig.
Entreprenører, fascinert av mulighetene til ML og AI, glemmer at dette bare er en kode som ble oppfunnet og skrevet av mennesker, og koden vil bli utført med presisjon og "fra nå til nå," uten det minste avvik. Dermed går fleksibiliteten i menneskelig tenkning, verdien av kognitive funksjoner og faglig ekspertise tapt i alt fra medisin til kontorarbeid. Tenk deg hva som ville skje hvis kornåkerpiloter utelukkende stolte på autopiloten? Det er det samme i næringslivet - bare menneskelig tenkning er i stand til å skape innovasjoner, metoder, være utspekulert på en god måte og jobbe effektivt i systemene "mann-mann" og "mann-maskin". Ikke stol blindt på automatisering.
Og ikke gjør noen feil i koden, ok?
På en eller annen måte ikke menneskelig
Det er sannsynligvis ingen Internett-brukere igjen som ikke har møtt bots minst én gang: på nettsteder, i chatter, på sosiale nettverk, i media, på fora og hver for seg (med Alice, Siri, Oleg, endelig). Og hvis du ble spart for denne skjebnen, så kommuniserte du sannsynligvis med telefonroboter. Faktisk bidrar tilstedeværelsen av slike elektroniske operatører i virksomheten til å avlaste lederens arbeidsbelastning og gjøre arbeidet hans enklere og mer effektivt. Men den uskyldige teknologien som små bedrifter har kastet seg ut i, viste seg å ikke være så enkel.
I følge CX Index 2018-rapporten sa 75 % av respondentene at de avsluttet forholdet til et selskap på grunn av en negativ opplevelse med chat. Dette er et alarmerende tall! Det viser seg at forbrukeren (det vil si den som bringer penger til selskapet) ikke ønsker å kommunisere med roboter.
La oss nå tenke på et veldig kommersielt og til og med PR-problem. Her er bedriften din, den har en fantastisk nettside - det er en chatbot på nettstedet, en chatbot i hjelpen, en robot + IVR på telefonen og det er vanskelig å "nå" en live samtalepartner. Så det viser seg at ansiktet til selskapet blir... en robot? Det vil si at det kommer ansiktsløst ut. Og du vet, det er en tendens i IT-bransjen til å humanisere dette nye ansiktet. Bedrifter kommer opp med en teknologisk maskot, gir den attraktive funksjoner og presenterer den som en assistent. Dette er en forferdelig trend, en håpløs trend, bak som det er et dypt psykologisk dilemma: hvordan menneskeliggjøre det vi selv har dehumanisert?
Kunden ønsker å kontrollere prosessen med kommunikasjon med selskapet, ønsker en levende person med fleksibel tenkning, og ikke dette "formulere forespørselen din på nytt."
La meg gi deg et eksempel fra livet.
Alfa-Bank har en veldig god nettprat i sin mobilapplikasjon. Ved begynnelsen av dets utseende var det til og med et innlegg på Habré, som bemerket operatørenes menneskelighet - det så imponerende ut, det var hyggelig å kommunisere, og fra venner og på RuNet var det entusiasme om dette nå og da. Dessverre, nå oftere og oftere svarer chatboten på nøkkelordet i spørsmålet, og det er grunnen til at det er en ubehagelig følelse av forlatthet, og til og med presserende problemer har begynt å ta lang tid å bli løst.
Hva var bra med Alphas chat? Det at det er en person i sentrum, ikke en bot. Kunder er lei av robotisk, mekanisk kommunikasjon – til og med introverte. Fordi boten... er dum og sjelløs, bare en algoritme.
Så hyperautomatisering av kommunikasjon med kunder fører til skuffelse og tap av lojalitet.
Prosesser for prosessenes skyld
Automatisering er knyttet til enkeltprosesser i en bedrift – og jo flere prosesser som automatiseres, desto bedre blir bedriften kvitt problemer med rutineoppgaver. Men hvis det ikke er personer bak prosessene som forstår hvordan de fungerer, hvilke prinsipper som ligger til grunn, hvilke begrensninger og feil som er mulige i prosessen, vil prosessen gjøre selskapet til sitt gissel. På mange måter er det derfor det er bedre om prosesser og automatisering ikke utføres av eksterne konsulenter, men av en arbeidsgruppe i bedriften i samarbeid med utvikleren av automatiseringssystem. Ja, det er arbeidskrevende, men til syvende og sist pålitelig og effektivt.
Hvis du har strømlinjeformede prosesser, men ingen som forstår dem, vil det ved den første feilen være nedetid, det vil være misfornøyde klienter, savnede arbeidsoppgaver - det blir et komplett rot. Sørg derfor for å danne intern ekspertise og utnevne prosessholdere som skal overvåke dem og gjøre endringer. Automatisering uten mennesker, spesielt i den operative virksomheten til en bedrift, er fortsatt i stand til lite.
Automatisering for automatiseringens skyld er en blindvei der det verken er profitt eller nytte. Hvis du på bakgrunn av dette har et ønske om å kutte i personalet fordi "noe vil gjøre alt selv", vil situasjonen vise seg å være enda verre. Derfor må vi se etter en balanse: mellom det mest verdifulle verktøyet i det XNUMX. århundre, automatisering, og vår tids mest verdifulle eiendel - mennesker.
Generelt er jeg ferdig 😉
Kilde: www.habr.com