Sammendrag av en utmerket bok, etter min mening.
Jeg anbefaler det til alle som er involvert i UX-forskning, ønsker å utvikle produktet sitt eller skape noe nytt.
Boken lærer deg hvordan du stiller spørsmål riktig for å få de mest nyttige svarene.
Boken inneholder mange eksempler på å konstruere dialoger, og gir råd om hvordan, hvor og når man skal gjennomføre intervjuer. Mye nyttig informasjon. I sammendraget prøvde jeg å gi en oppsummering av de mest nyttige tingene.
Noen dialoger formidles i sin helhet, fordi de meget godt viser hvordan man kan og ikke stille spørsmål for å få de nødvendige svarene.
"Test for mamma"
"En test for mor er et sett med enkle regler som hjelper deg med å formulere de riktige spørsmålene, som til og med moren din ikke kan lyve på" (c)
den såkalte kursiv meldingen vi legger inn i meldingen
Mortesten mislyktes
Sønn: «Hør, mamma, jeg har en idé til en ny bedrift. Kan jeg diskutere det med deg?"
(Jeg skal blotte sjelen min for deg. Vennligst spar følelsene mine)
mor: "Ja, kjære, selvfølgelig" (Du er min eneste sønn, og jeg er villig til å lyve for å beskytte deg.)
sønn: «Du liker iPaden din, gjør du ikke? Og bruker du det ofte?"
mor: "Ja" (Du ga meg dette svaret og du fikk det)
sønn: "Vil du kjøpe en app som en kokebok for iPad?"
(Jeg stiller et hypotetisk spørsmål, fullt av optimisme, og du vet hva jeg vil høre fra deg)
mor: "Hm..." (Trenger jeg enda en kokebok på min alder?!)
sønn: «Det vil bare koste $40. Det er billigere enn innbundne bøker" (Jeg vil ignorere denne vage kommentaren og fortsette å snakke om min gode idé)
mor: "Vell jeg vet ikke…" (Trenger du virkelig å betale noe for søknader?)
sønn: «Du kan dele oppskrifter med venner og bruke iPhone-appen til å lage handlelister. Og det kommer videoer med kokken du elsker så mye" (Bare si ja. Jeg lar deg ikke være i fred før du gjør dette.)
mor: «Ja, sønn, det høres fristende ut. Du har rett, $40 er en god pris. Og blir det illustrasjoner til oppskriftene?» (Jeg bekreftet at prisen var rimelig uten å ta en faktisk kjøpsbeslutning, ga meg et uforpliktende kompliment og foreslo å legge til en funksjon for å virke interessert.)
sønn: "Ja sikkert. Takk, mamma, du er den beste for meg!" (Jeg tolket denne samtalen helt feil og tok det som en bekreftelse på at jeg hadde rett.)
mor: "Vil du ha lasagne?" (Jeg er redd, sønn, du har ingenting å kjøpe mat til deg selv. Vennligst spis litt)
Morprøve bestått
sønn: "Hei mamma! Hvordan går kommunikasjonen din med den nye iPaden?»
mor: «Jeg ble bokstavelig talt forelsket i ham! Jeg bruker den hver dag"
sønn: "Og hva pleier du å gjøre med det?" (Så vi har stilt et generelt spørsmål, så vi vil sannsynligvis ikke lære noe spesielt verdifullt som svar.)
mor: «Ikke noe sånt... Jeg leser nyhetene, spiller Sudoku, snakker med vennene mine. De mest vanlige ting"
sønn: "Hva brukte du den til sist?" (Klargjøre det virkelige bildet ved å bruke spesifikke eksempler, innhente spesifikke data)
mor: «Som du vet, planlegger pappa og jeg å reise på tur. Og jeg lette etter mulige overnattingsmuligheter" (Hun bruker gadgeten sin, og kombinerer forretninger med fornøyelse. Dette var ikke nevnt i svaret på spørsmålet om «normal» bruk)
sønn: "Brukte du noen app til dette?" (Dette spørsmålet kan kalles ledende, men noen ganger er det nødvendig med et lite dytt for å flytte samtalen i den retningen som interesserer oss)
mor: «Nei, jeg så etter informasjon på Google. Jeg visste ikke at det fantes en app for dette. Hva heter det? (Unge mennesker bruker App Store til å søke etter applikasjoner. Og mamma venter på at du skal gi henne en spesifikk anbefaling. Og hvis dette er sant i vid forstand, vil det å finne en annen pålitelig salgskanal enn App Store spille en kritisk rolle i fremtiden)
sønn: "Hvordan fant du ut om de andre appene du bruker?" (Ved å analysere interessante og uventede svar kan du forstå atferdsmønstre og motivene som ligger til grunn for dem)
mor: "Søndagsavisen har en seksjon med ukentlig oversikt over bilag" (Husker du ikke sist du åpnet en avis? Men som vi kan se, kan tradisjonelle reklameverktøy være fordelaktige når du jobber med kunder som din mor)
sønn: "Det er klart. Jeg så forresten at det dukket opp et par nye kokebøker i hylla. Hvor kom de fra? (Som regel er det flere svake punkter i enhver forretningsidé. I dette tilfellet er dette både overføringskanalen - en iPad-applikasjon, og selve produktet - en kokebok)
mor: «En vanlig julegave, det er alt. Jeg tror Marcie ga denne til meg. Jeg åpnet den ikke engang. Som om jeg i min alder trenger en annen lasagneoppskrift?!" (Ja! I dette svaret finner vi gullkorn. Det er tre: 1) eldre mennesker trenger ikke en annen vanlig samling av oppskrifter; 2) tilsynelatende fungerer gavemarkedet stabilt; 3) kanskje unge kokker er et mer lovende segment, siden de ennå ikke er kjent med det grunnleggende om matlaging)
sønn: "Hva var den siste kokeboken du kjøpte til deg selv om?" (For vage svar som "Jeg kjøper ikke kokebøker i det hele tatt," be om konkrete eksempler.)
mor: «Ja, ja, når du spurte, husket jeg: for omtrent tre måneder siden kjøpte jeg en samling oppskrifter for veganere. Faren din prøver å spise sunnere, og jeg tenkte jeg kunne legge til litt variasjon til grønnsaksrettene mine." (Et annet gullkorn: selv erfarne kokker kan være interessert i spesialiserte eller originale kokebøker)
Fortsett samtalen. Hvis du snur det i riktig retning, kan du spørre moren din om hun så etter oppskrifter med iPad og om hun så kulinariske mesterklasser på YouTube.
Konklusjoner:
Den første samtalen viste at denne ideen ikke var god. Den andre ga stof til ettertanke.
Hvorfor? Hva var forskjellen mellom den andre samtalen og den første? Mor kunne ikke fortelle deg en løgn fordi du ikke snakket med henne om ideen din. Litt mystisk, ikke sant? Vi finner ut om folk er interessert i det vi gjør uten å nevne det. Vi snakker om seg selv og deres liv.
- Snakk med dem om livet deres, ikke om ideen din.
- Spør om spesifikke ting som har skjedd i fortiden, i stedet for om fremtidige synspunkter eller meninger.
- Snakk mindre, lytt mer
Gode og dårlige spørsmål
En liste over spørsmål å stille for å få de mest nyttige svarene og spørsmål å glemme
"Tror du dette er en god idé?"
Forferdelig spørsmål! Bare markedet kan fortelle om ideen din er god. Alt annet er ikke annet enn meninger.
Hvis samtalepartneren din ikke er en kompetent bransjeekspert, vil du bare være selvtilfreds med høy risiko for å høre løgner.
Det ville være bedre å be potensielle kunder om å demonstrere hvordan de gjør dette arbeidet nå. Spør hva de liker og ikke liker med jobben. Spør hvilke andre verktøy og prosesser de prøvde før de bestemte seg for det de bruker nå. Leter de aktivt etter noe som kan erstatte det? I så fall, hva var snublesteinen? Hvis ikke, hvorfor ikke? Hvordan taper de penger ved å bruke dagens verktøy? Har de midler til å kjøpe bedre verktøy? Oppsummer så all informasjonen du har mottatt og avgjør selv om ideen din er god.
Den gylne regel: Meninger er ubrukelige.
"Vil du kjøpe et produkt som gjør X-oppgaven?"
Dårlig spørsmål.
Du spør etter meninger og hypoteser, og appellerer til altfor optimistiske mennesker som ønsker å holde deg lykkelig.
Nesten alltid i slike tilfeller svarer folk: "Ja", noe som fratar slike spørsmål enhver mening.
Det stemmer: spør hvordan de gjør oppgave X nå og hvor mye penger de bruker på det. Finn ut hvor lang tid det tar. Be dem fortelle deg mer om hvordan oppgave X ble løst forrige gang. Hvis problemet fortsatt er uløst, spør hvorfor. Har de prøvd å finne løsninger? Var ikke disse løsningene effektive nok? Eller prøvde de ikke engang å Google det?
Den gylne regel: Eventuelle prognoser for fremtiden er en løgn, og en altfor optimistisk.
"Hvor mye ville du betale for X?"
Dårlig spørsmål.
Ikke bedre enn den forrige, og dessuten er det mer sannsynlig at tallene spiller en grusom spøk på deg. Tross alt virker tallene så sanne og pålitelige.
Hvordan fikser jeg dette problemet? Akkurat som alle andre: spør om ting som faktisk skjer. Hvor mye koster dette problemet dem? Hvor mye betaler de nå for å løse det? Hvilket budsjett har de bevilget til dette? Jeg håper du allerede har lagt merke til en viss trend.
Den gylne regel: Folk vil lyve for deg hvis de tror du vil høre en løgn.
"Hvilke funksjoner bør drømmeproduktet ditt ha?"
Ikke et dårlig spørsmål, men bare hvis det har en god fortsettelse.
Produktverdi kommer fra å forstå hvorfor kunder trenger visse evner. Du vil ikke begrense deg til å samle inn bare forespørsler om implementering av noen funksjonalitet. Og du skaper ikke produktet sammen med fremtidige brukere. Imidlertid spiller motivasjonene og begrensningene som ligger til grunn for deres forespørsler en svært viktig rolle.
Den gylne regel: Folk vet hva problemene de står overfor er, men de vet ikke hvordan de skal løse dem.
"Hvorfor plager dette deg?"
Godt spørsmål. Lar deg finne ut motivene. Han forklarer "hvorfor" dette er tilfelle.
Den gylne regel: Inntil du forstår hva den andre personens mål er, vil du "skyte blind."
– Hva er konsekvensene av denne situasjonen?
Godt spørsmål
Han trekker en linje mellom "Jeg vil betale for å få disse problemene løst" og "Ja, disse problemene plager meg, men jeg kan tolerere dem." Noen problemer har store og kostbare konsekvenser. Andre eksisterer rett og slett, men spiller ingen vesentlig rolle. Det er tilrådelig å lære å skille den ene fra den andre. Dette vil gi deg viktig informasjon om prisen du kan be om.
Den gylne regel: Noen problemer er faktisk ikke problemer.
"Fortell meg mer om hva som skjedde forrige gang?"
Godt spørsmål
Be kundene dine om å demonstrere situasjonen så mye som mulig i stedet for å beskrive den med ord. Informasjonen din skal komme fra deres handlinger, ikke deres meninger.
Ved å se hva som skjer med egne øyne kan du bedre forstå og analysere uklare situasjoner. Men hvis du ikke kan være midt i selve handlingen, vil du få en meningsfull fordel av å be dem snakke om hvordan situasjonen utspilte seg sist gang.
En nøye undersøkelse av hele handlingsalgoritmen hjelper til med å få svar på en hel rekke spørsmål i ett slag: hvordan tildelte de tid, hvilke verktøy brukte de, hvem kommuniserte de med? Hvilke begrensninger møter de hver dag og i livet generelt? Hvordan vil produktet du tilbyr passe inn i denne daglige rutinen? Hvilke verktøy, produkter, programvare og oppgaver må produktet ditt integreres med?
Den gylne regel: Ved å observere hvordan klienter takler oppgaver, ser vi de reelle problemene og begrensningene, ikke hvordan de oppfattes av klientene.
"Hva annet prøvde du å gjøre?"
Godt spørsmål
Hva bruker de nå? Hvor mye bruker de på det, hva liker og misliker de med det? Hvilke fordeler vil disse oppdateringene gi og hvilke utfordringer vil kundene møte når de migrerer til den nye løsningen?
Den gylne regel: Hvis potensielle kunder ikke har prøvd å finne en løsning på problemet selv, vil de ikke ta hensyn til løsningen du tilbyr (eller kjøpe den).
"Vil du betale X dollar for et produkt som utfører Y-oppgaven?"
Dårlig spørsmål.
Det at du tok med tall i spørsmålet ditt retter ikke opp situasjonen. Dette spørsmålet er dårlig av samme grunn som de andre - folk er altfor optimistiske med hensyn til hva de kan gjøre og ønsker å svare på en måte som vil gjøre deg glad.
Dessuten handler det bare om ideen din, ikke deres eget liv.
"Hvordan løser du dette problemet nå?"
Godt spørsmål
I tillegg til informasjon om prosessen som studeres, vil du motta en prisguide. Hvis klienter betaler £100 i måneden for en midlertidig lapp som sitter fast med tape, vet du hva du snakker om.
På den annen side kan de ha betalt £120 000 til et byrå i år for å vedlikeholde siden du foreslår å erstatte. I så fall vil du sannsynligvis ikke snakke om 100 pund. Noen ganger oppstår begge situasjonene beskrevet ovenfor samtidig, og du må velge hvordan du skal presentere deg selv riktig. Vil du erstatte en nettapplikasjon som koster £1200 i året, eller tilby tjenestene dine til et byrå som tjener 100 ganger mer?
Den gylne regel: Mens folk sjelden er villige til å fortelle deg nøyaktig hvor mye de vil betale deg, kan de ofte vise deg hva som er verdifullt for dem.
"Hvem skal finansiere kjøpet?"
Godt spørsmål
Det er slett ikke nødvendig (selv om det er mulig) å stille dette spørsmålet hvis klienten er en person, men for B2B-sektoren er dette spørsmålet veldig viktig.
På denne måten vil du finne ut fra hvilken avdelings budsjett kjøpet skal betales for, og hvilke andre ansatte i selskapet som har myndighet til å "presse gjennom" den planlagte transaksjonen. Ofte må man kommunisere med feil personer som forvalter budsjettet. Dine fremtidige presentasjoner vil være helt ubrukelige før du finner ut hvem som tar avgjørelsene og hva som er viktig for dem.
Du kan alltid gjøre kunnskapen din om hvordan kjøpsbeslutninger tas til en gjentatt salgsalgoritme.
"Hvem andre skal jeg snakke med?"
Godt spørsmål
Ja! Dette er spørsmålet som bør stilles på slutten av hver samtale.
Å få de første undersøkelsessamtalene riktige kan være utfordrende, men når du først har kommet opp med et interessant emne og lærer hvordan du kommuniserer godt med folk, vil du raskt få mange kunder som vil anbefale deg til andre.
Hvis noen ikke vil gi deg en anbefaling, er det også greit. Ingen grunn til å insistere. Du vil innse at du enten har ødelagt kommunikasjonen gjennom dine egne handlinger (for eksempel ved å være for formell, uoppriktig eller påtrengende), eller at kundene ikke bryr seg om problemet du tilbyr å løse.
Ta alle positive kommentarer fra disse menneskene med høy grad av skepsis.
"Er det andre spørsmål jeg bør stille?"
Godt spørsmål
Vanligvis forstår deltakerne hva du prøver å formidle til dem når møtet avsluttes. Siden du ikke er en ekspert i deres bransje, kan de bare sitte der og være stille til du går glipp av noe viktig. Ved å spørre om dette gir du dem en sjanse til å høflig rette spørsmålene dine i riktig retning. Og de vil gjøre det!
Dette spørsmålet kan sammenlignes med en krykke - du vil forkaste det så snart du lærer å stille spørsmål riktig og studere bransjens spesifikasjoner.
Den gyldne regel: folk ønsker å hjelpe deg, men de gjør det sjelden med mindre du gir dem en god grunn.
Kilde: www.habr.com