Hallo! Jeg heter Natasha, jeg er UX-forsker i et selskap som driver med design, design og forskning. I tillegg til å delta i russiskspråklige prosjekter (Rocketbank, Tochka og mye mer), prøver vi også å komme inn på det utenlandske markedet.
I denne artikkelen vil jeg fortelle deg hva du bør være oppmerksom på dersom du har et ønske om å ta prosjektet ditt utenfor CIS eller gjøre noe umiddelbart med vekt på engelsktalende brukere, og hva det er bedre å avstå fra som faktorer pga. som du bare kaster bort tid og penger.
Om forskning av utenlandske publikum og nyttige verktøy, om tilnærminger til intervjuer og valg av respondenter, om stadiene i denne veien, om vår personlige erfaring - under snittet.
La meg si med en gang at vi selv fortsatt er i ferd med å øke publikummet vårt , vi skriver om våre saker og prosesser, men så langt går vi inn i det utenlandske markedet hovedsakelig ved hjelp av kjente karer som enten gjør sine egne prosjekter der, eller kjenner de som gjør det. Derfor kan vi ikke spesifikt snakke om metodene for å komme inn på det lokale markedet. Jeg vil beskrive trinnene for direkte å studere markedet, utføre forskning og designe hvis du gjør et prosjekt for et utenlandsk publikum.
Markedsundersøkelser
Det er to hovedmåter å gjøre dette trinnet: gjennomføre dybdeintervjuer og ikke gjennomføre dybdeintervjuer. Ideelt sett gjennomføre det hvis du har budsjett og styrke til det. Fordi dybdeintervjuer veldig godt lar deg forstå alle detaljene i markedet generelt og oppfatningen av produktet ditt spesielt.
Hvis du er litt begrenset i midler, eller du ikke har nok penger til nettopp dette, så kan du jobbe uten dybdeintervjuer. I slike tilfeller snakker vi ikke med brukere ved å bruke en forhåndsforberedt metodikk for å finne ut i detalj deres vei, identifisere problemer og deretter, basert på dette, sette sammen en struktur for tjenestefunksjonalitet. Det er her metodikken for skrivebordsmarkedsundersøkelser kommer inn i bildet (les: bruk av tilgjengelige kilder).
Resultatet av dette stadiet er atferdsportretter av brukere og gjeldende CJM - enten av en prosess eller bruk av et produkt.
Hvordan portretter lages
For å lage en korrekt brukerprofil, må du forstå spesifikasjonene til markedet (spesielt utenlandske). Når du kommuniserer med ekte brukere, kan du stille dem spørsmål om deres erfaringer og problemer, avklare hvordan de bruker produktet, hvor de snubler, hva de vil anbefale å forbedre, og så videre.
Men dette er en ideell situasjon, og det hender at dette ikke er mulig. Og da må man bruke ressursene som er for hånden. Dette er alle slags fora der brukere av lignende tjenester diskuterer problemer, dette er samlinger av anmeldelser for lignende produkter som dine (og hvis brukeren ikke liker noe, og sterkt, vil han ikke angre et par minutter på å skrive en anmeldelse om det). Og selvfølgelig er det ingen steder uten jungeltelegrafen og kommunikasjon med venner i faget.
Det viser seg at det er mange kilder, de er ganske spredte, og dette er mer et kvantitativt søk enn et kvalitativt. Derfor, for å faktisk få tilstrekkelig informasjon når du søker etter portretter, må du sile gjennom en veldig imponerende mengde informasjon, og ikke den mest relevante.
Vi gjorde ett prosjekt for det amerikanske markedet. Først av alt snakket vi med venner som flyttet til Amerika, gutta fortalte oss hvordan vennene deres nå bruker lignende tjenester, hva de er fornøyd med og hvilke problemer de møter. Og på det aller øverste nivået hjalp det oss med å definere brukergrupper.
Men en gruppe brukere er én ting, og en annen ting er nettopp portretter, portretter av mer realistiske mennesker, fylt med problemer, motivasjon og verdier. For å gjøre dette har vi i tillegg analysert tonnevis av anmeldelser om lignende produkter, spørsmål og svar om databeskyttelse og andre problemer på forumene.
Hvor kan du hente nyttige data
For det første kan du bruke spesialiserte spørsmål og svar-tjenester, som Quora og lignende. For det andre kan (og bør) du bruke det brukeren selv skal bruke til å søke – Google. For eksempel lager du en tjeneste for databeskyttelse, og du setter spørsmål inn i søket som en frustrert bruker kan skrive inn når problemer oppstår. Utgangen er en liste over nettsteder og fora der publikummet du trenger bor og diskuterer lignende problemer.
Ikke glem å bruke Googles annonseringsverktøy for å analysere bruksfrekvensen av bestemte søkeord og forstå hvor relevant problemet er. Du må også analysere ikke bare spørsmålene som brukere stiller på slike fora, men også svarene - hvor komplette de er, enten de løser problemet eller ikke. Det er også viktig å se på dette tidsmessig, hvis du lager en mer eller mindre teknologisk avansert tjeneste, kan spørsmål og anmeldelser eldre enn to år allerede betraktes som utdatert informasjon.
Generelt avhenger kriteriet for ferskheten av slik informasjon i stor grad av bransjen. Hvis dette er noe som endrer seg dynamisk (fintech for eksempel), så er halvannet år fortsatt ferskt. Hvis det er noe litt mer konservativt, som visse aspekter av skatte- eller forsikringslovgivningen du ønsker å bygge produktet ditt rundt, vil forumtråder fra to år siden fortsatt fungere.
Generelt har vi samlet inn informasjon. Hva blir det neste?
Et eksempel på informasjonsanalyse for en av forespørslene
Deretter er alle disse anmeldelsene, spørringene i en søkemotor, spørsmål og svar på forum delt inn i grupper, brakt til visse fellesnevnere, som bidrar til å fylle portrettene med livserfaring og detaljer.
Deres moral
Det er også en veldig viktig ting her. Hvis du driver med prototyping, grensesnitt, forskning osv., så har du allerede erfaring. Det er en god opplevelse som gjør at du kan gjøre jobben din godt.
Vi må glemme ham. I det hele tatt. Når du jobber med en annen kultur, lag produkter for folk med en annen mentalitet, bruk dataene du har samlet inn, men ikke din egen erfaring, koble fra den.
Hvorfor er det viktig. Når det gjelder en VPN-tjeneste, hva er vårt vanlige publikum for slike produkter? Det er riktig, folk som trenger å omgå blokkeringen av et nettsted, som av en rekke årsaker nå er utilgjengelig fra den russiske føderasjonen. Vel, IT-spesialister og folk er mer eller mindre klar over behovet for å reise en tunnel for arbeid eller noe annet.
Og dette er hva vi har i portrettene av amerikanske brukere - "Bekymret mor". Det vil si at VPN er et av verktøyene som mor løser sikkerhetsproblemer med. Hun bekymrer seg for barna sine og ønsker ikke å gi en potensiell angriper muligheten til å spore deres plassering eller få tilgang til data og nettaktivitet. Og det er mange lignende forespørsler fra brukere i denne kategorien, som lar oss fremheve dem i et portrett.
Ja, hun ser ikke helt ut som en bekymret 40 år gammel mor, men vi er allerede lei av å lete etter et passende bilde på lager
Hvordan ser bekymret mor vanligvis ut når den brukes på mobilapper i vårt land? Neppe det samme. Det vil heller være en person som aktivt sitter i foreldrechatter og er indignert over at det virker som om de donerte penger til linoleum for en måned siden, men i morgen trenger de det igjen. Ganske langt fra VPN, generelt.
Kunne vi i prinsippet fått et slikt portrett? Nei. Og hvis vi startet av erfaring og ikke studerte markedet, ville vi ha savnet fremveksten av et slikt portrett på det.
Et atferdsportrett er en ting som vanligvis dannes etter forskning; dette er det logiske neste trinnet. Men faktisk, selv på forskningsstadiet, kan du dra nytte av å bygge en tjeneste og forstå hvordan folk vil oppføre seg med den. Du kan umiddelbart fremheve de viktigste unike produkttilbudene som vil tiltrekke seg et sett med portretter. Du begynner å forstå hvilken frykt og mistillit folk har, hvilke kilder de stoler på når de løser problemer, og så videre. Alt dette hjelper blant annet med å formulere den tekstlige presentasjonen av materialet - du kan umiddelbart forstå hvilke fraser du skal bruke på landingssiden til produktet ditt. Og det som også er viktig er hvilke setninger du definitivt ikke bør bruke.
Forresten, om fraser.
Språkproblemer
Vi gjorde ett prosjekt rettet direkte mot det amerikanske markedet, ikke bare for IT-spesialister, men også for vanlige brukere. Dette betyr at den tekstlige presentasjonen skal være slik at alle forstår og aksepterer den normalt - både IT-spesialister og ikke-IT-spesialister, slik at en person uten teknisk bakgrunn kan forstå hvorfor han trenger dette produktet i det hele tatt og hvordan man bruker det, hvordan det vil løse problemer.
Her har vi gjennomført dybdeundersøkelser, dette er en standardmetodikk, du fremhever hovedkjennetegn ved brukergrupper. Men det er problemer her også. For eksempel med en rekrutt. En utenlandsk bruker for forskning koster dobbelt så mye som en russisk rekrutt. Og det ville vært fint om det bare var penger - du må også være forberedt på at rekrutten vil slippe inn for forskning, ikke den amerikanske brukeren du trenger, men de som nylig kom for å bo fra Russland til Amerika. Noe som fullstendig kaster forskningens fokus.
Derfor er det nødvendig å diskutere alle betingelsene og unntakene nøye - hvilken bruker er nødvendig for studien, hvor mange år han må tilbringe i Amerika, etc. Derfor, i tillegg til de vanlige egenskapene for studien, er det nødvendig å legge inn detaljerte krav til respondenten når det gjelder selve landet. Her kan du direkte opplyse om at du ser etter folk med slike og slike egenskaper og interesser, mens de ikke skal være innvandrere, ikke skal snakke russisk osv. Hvis dette ikke noteres umiddelbart, vil rekrutten følge minste motstands vei og oppmuntre deg til å studere tidligere landsmenn. Det er selvfølgelig bra, men det vil senke kvaliteten på forskningen – du lager tross alt et produkt rettet spesielt mot amerikanere.
Datadrevet CJM er en eksisterende prosess for å håndtere databeskyttelsesproblemer i USA og EU
Det er ikke så enkelt med språk heller. Vi kan engelsk ganske godt, men vi kan fortsatt gå glipp av noen poeng bare fordi vi ikke har morsmål. Og hvis du lager et produkt ikke på engelsk, men på et annet språk, er alt enda vanskeligere. Å ansette en utenlandsk frilansforskningsutvikler er ikke et alternativ. Vi hyret en gang en thailandsk oversetter til jobb. God erfaring. Nå vet vi med sikkerhet at vi ikke kommer til å gjøre dette igjen. Det tok oss 3 ganger mer tid, vi samlet inn 5 ganger mindre informasjon. Det fungerer som en ødelagt telefon – halvparten av informasjonen går tapt, en annen halvpart blir ikke mottatt, det er ikke tid igjen til å utdype spørsmålene. Når du har massevis av fritid og ingen steder å sette pengene dine, er dette det.
Derfor, i slike tilfeller, når du forbereder noe for et lignende marked, hjelper det også å studere problemene på engelsk - dens universalitet gjør de samme engelskspråklige ressursene til hovedkilden til informasjon for slike land. Som et resultat kan du oppnå både portretter og CJM som brukeren går gjennom, og handlingene innenfor hvert trinn, og problemene.
CJM, basert på en fullverdig studie, er et av portrettene av B2B-eksportører, ASIA
Å studere problemene er prinsipielt viktig, fordi folk går for å diskutere en situasjon der de betaler penger for en tjeneste, men fortsetter å støte på problemer. Derfor, hvis du lager en lignende betalt tjeneste, men uten slike problemer - generelt forstår du.
I tillegg til problemer, må du alltid huske på funksjonene til tjenesten. Det er funksjoner som danner rammen for tjenesten din som helhet. Det er noen ikke-kritiske funksjoner, ekstra godbiter. Noe som kan bli den lille fordelen, på grunn av at når de velger fra lignende produkter, vil de velge ditt.
utforming
Vi har portretter og CJM. Vi begynner å bygge et historiekart, en produktdel, om hvordan brukeren skal navigere i tjenesten, hvilke funksjoner som mottas i hvilken rekkefølge – hele veien fra første anerkjennelse til å motta fordeler og anbefale til venner. Her jobber vi med presentasjon av informasjon, fra landingsside til annonsering: vi beskriver i hvilke termer og hva vi trenger å snakke med brukeren om, hva som fanger oppmerksomheten hans, hva han tror på.
Deretter bygger vi et informasjonsdiagram basert på historiekartet.
En del av produktfunksjonaliteten - et av scenariene i informasjonsskjemaet
Ja, forresten, angående design er det en viktig detalj. Hvis du lager en applikasjon eller et nettsted ikke bare på engelsk, men for flere samtidig, begynn å designe med det mest visuelt "stygge" språket. Da vi laget tjenester for amerikanere, europeere og Asia, designet vi først alle elementene på russisk, med russiske navn på alle elementer og russiske tekster. Det ser alltid verre ut, men hvis du designet det på russisk slik at alt ble bra, vil grensesnittet ditt generelt være utmerket på engelsk.
Den velkjente egenskapen til engelsk fungerer her: den er enklere, kortere og mer romslig på samme tid. I tillegg har den mange innfødte elementer og knappenavn; de er veletablerte, folk er vant til dem og oppfatter dem veldig entydig, uten avvik. Og her er det ingen grunn til å finne opp noe, fordi en slik oppfinnelse skaper barrierer.
Hvis grensesnittet har store tekstblokker, må alt dette leses naturlig. Her kan du finne folk på sider som Italki, og ideelt sett bygge opp en base av folk som vil hjelpe med dette. Det er en kul person som kan reglene for språket, grammatikk osv. - flott, la ham hjelpe til med teksten som helhet, hjelp til å rette småting, påpek at "Slik sier de det ikke," sjekk idiomer og fraseologiske enheter. Og det er også folk som er spesifikt i temaet bransjen du lager et produkt i, og det er også viktig at produktet ditt snakker til folk på samme språk og med tanke på bransjens egenskaper.
Vanligvis bruker vi begge tilnærmingene – teksten leses av den innfødte, og så hjelper en person fra bransjen med å forankre den spesifikt i produktområdet. Ideelt sett - to i en, hvis personen er fra feltet og samtidig har utdanning av lærer og god grammatikk. Men han er én av fem tusen.
Hvis du har gjort forskningen din godt, vil du allerede ha de mest typiske og mest brukte frasene og uttrykkene i CJM og portretter.
prototype
Resultatet er en designet prototype, et svært detaljert kommunikasjonsskjema (alle feil, felt, push-varsler, e-poster), alt dette må utarbeides for å gi brukerne produktet.
Hva gjør designere vanligvis? Gir flere skjermtilstander. Vi skaper en helhetlig opplevelse ved å lage alle tekster nøye. La oss si at vi har et felt der 5 forskjellige feil kan oppstå, fordi vi kjenner godt til logikken i hvordan brukere jobber med disse feltene og vet nøyaktig hvor de kan gjøre feil. Derfor kan vi forstå hvordan vi validerer feltet og hvilke eksakte setninger vi skal kommunisere med dem for hver feil.
Ideelt sett bør ett team jobbe gjennom hele kommunikasjonsskjemaet. Dette vil tillate deg å opprettholde en konsistent opplevelse på tvers av kanaler.
Når man sjekker tekster er det viktig å forstå at det er en forsker som har vært med på å konstruere et portrett og CJM, og det er en designer som ikke alltid har en forskererfaring. I dette tilfellet bør forskeren se på tekstene, vurdere logikken og gi tilbakemelding om noe må rettes opp, eller om alt er i orden. Fordi han kan prøve de resulterende portrettene.
Og dette er et av portrettene til EUs finanstjeneste, laget basert på intervjuer med brukere
For den samme tjenesten med en mer kreativ vri
Noen mennesker er vant til å lage et design med en gang i stedet for en prototype; Jeg skal fortelle deg hvorfor det er en prototype først.
Det er en person som tenker gjennom logikken, og det er en person som gjør det vakkert. Og alt ville være bra, men mellom logikk og skjønnhet er det vanligvis det faktum at kunden sjelden gir fullstendige tekniske spesifikasjoner. Derfor er prototypen vår oftest en slags oppgave for analytikere eller de som skal programmere produktet. I dette tilfellet kan du forstå noen tekniske begrensninger, forstå hvordan du lager et produkt for brukeren, og deretter kommunisere om dette emnet med kunder, formidle til dem hvilke ting som kan anses som kritiske for brukeren.
Slike forhandlinger er alltid en søken etter kompromiss. Derfor er designeren ikke den som tok det og gjorde det kjempebra for brukeren, men den som klarte å finne et kompromiss mellom virksomheten med dens evner og begrensningene og begrensningene til brukeren. For eksempel har banker begrensninger som ikke kan omgås - som regel er det ikke veldig praktisk for brukeren å fylle ut 50 felt med betalingssedler, uten dem er det mer praktisk, men bankens sikkerhetssystem og interne regelverk vil ikke tillate dem å gå helt bort fra dette.
Og etter alle endringene i prototypen lages et design som ikke vil gjennomgå noen store endringer, fordi du fikset alt på prototypestadiet.
Brukervennlighetstest
Uansett hvor godt vi undersøker publikummet vårt, tester vi fortsatt design med brukere. Og når det gjelder engelske brukere, har dette også sine egne egenskaper.
For det enkleste portrettet av en utenlandsk bruker, krever rekrutteringsbyråer 13 000 rubler og mer. Og igjen må vi forberede oss på at for disse pengene kan de selge noen som ikke oppfyller kravene. Jeg gjentar, det er avgjørende for respondentene å ha en kulturell kode og innfødte egenskaper.
Til dette forsøkte vi å bruke flere kilder. Først Upwork, men det viste seg å være for mange smale spesialister og ikke nok folk på jakt etter mindre enn kvalifisert arbeidskraft. Pluss at alt der er strengt med forespørsler, da vi skrev direkte at vi trengte folk av en viss alder eller kjønn (det burde være en fordeling i utvalgene og karakteristikkene - så mange av disse, så mange av disse) - snappet vi forbud for alderisme og sexisme.
Som et resultat får du et dobbeltfilter – først finner du de som oppfyller de gitte egenskapene, og deretter luker du manuelt ut de som ikke passer for eksempel kjønn og alder.
Så gikk vi til craigslist. Bortkastet tid, merkelig kvalitet, ingen ble ansatt.
Litt desperate begynte vi å bruke datingtjenester. Da folk innså at vi ikke ville ha akkurat det de ville, klaget de på oss som spammere.
Generelt sett er rekrutteringsbyråer det mest levedyktige alternativet. Men hvis du omgår de høye kostnadene, er det lettere å holde seg til jungeltelegrafen, noe vi gjorde. Vi ba vennene våre legge ut merknader på universitetscampusene; dette er vanlig praksis der. Derfra rekrutterte de hovedrespondentene, og noen av kollegene ba om mer seriøse portretter.
Når det gjelder antall respondenter, rekrutterer vi vanligvis 5 personer for hver utpekt brukergruppe. Spise Nielsen Noman, som viser at selv testing på grupper, som hver har omtrent 5 høykvalitets (representative) respondenter, fjerner 85 % av grensesnittfeilene.
Vi må også ta hensyn til at vi har utført fjerntesting. Dette gjør det lettere for deg personlig å etablere kontakt med respondenten; du overvåker hans emosjonelle manifestasjoner og legger merke til hans reaksjon på produktet. Fjernt er dette stadig vanskeligere, men det er også fordeler. Vanskeligheten er at selv på en konferansesamtale med russiske gutter, avbryter folk hverandre hele tiden, noen kan ha problemer med kommunikasjonen, noen forsto ikke at samtalepartneren var i ferd med å begynne å snakke, og begynte å snakke selv, og så videre.
Fordeler - når han tester eksternt, er brukeren i et kjent miljø, hvor og hvordan han vil bruke applikasjonen din, med sin vanlige smarttelefon. Dette er ikke en eksperimentell atmosfære, hvor han på en eller annen måte vil føle seg litt uvanlig og ukomfortabel.
En plutselig oppdagelse var bruken for å teste og vise produktet gjennom . Et av problemene med produkttesting er at vi ikke bare kan dele det med brukeren – NDAer og lignende. Du kan ikke gi en prototype direkte. Du kan ikke sende en lenke. I prinsippet er det en rekke tjenester som lar deg koble til en ledning og samtidig registrere brukerens handlinger på skjermen og hans reaksjon på det, men de har ulemper. For det første fungerer de bare på Apple-teknologi, og du må teste ikke bare for det. For det andre koster de mye (omtrent $1000 per måned). For det tredje, samtidig kan de plutselig bli dumme. Vi testet dem, og noen ganger hendte det at du gjennomførte en slik brukervennlighetstest, og plutselig et minutt senere gjennomførte du den ikke lenger, fordi alt plutselig falt av.
Zoom lar brukeren dele skjermen og gi dem kontroll. På den ene skjermen ser du handlingene hans i nettstedets grensesnitt, på den andre - ansiktet og reaksjonen hans. Killer-funksjon - når som helst tar du over kontrollen og returnerer personen til scenen du trenger for en mer detaljert studie.
Generelt er det alt jeg ønsket å snakke om i dette innlegget for nå. Hvis du har spørsmål, svarer jeg gjerne på dem. Vel, et lite jukseark.
Советы
- Studer markedet uansett, både med og uten budsjett. Selv et Google-søk, som en potensiell bruker av tjenesten din ville gjort, vil bidra til å samle inn nyttige data – hva folk leter etter og spør, hva irriterer dem, hva de er redde for.
- Få kontakt med eksperter. Alt avhenger av sosial kapital, om du har folk rundt deg som kan hjelpe med å validere ideene dine. Jeg hadde en gang en idé, jeg skulle skrive en artikkel, samle svar og teste produktet, men jeg stilte en ekspert jeg kjente 3-4 spørsmål. Og jeg innså at jeg ikke burde skrive noe.
- Lag grensesnitt på et "stygg" språk først.
- Korrekturles med innfødte ikke bare grammatikk og så videre, men også samsvar med bransjen der du lanserer produktet.
verktøy
- for testing.
- for informasjonsdiagrammer og design.
- – en tjeneste som ligner gravedit for engelsk.
- Google for å forstå markedet og forespørsler
- (tidligere RealtimeBoard) for historiekart
- Sosiale nettverk og sosial kapital for å finne respondenter.
Kilde: www.habr.com