Husker du sist du snakket med teknisk støtte? Hva med å gjøre det til en hyggelig opplevelse? så jeg husker ikke. Derfor måtte jeg til å begynne med, i min første jobb, ofte gjenta for meg selv at arbeidet mitt var viktig og nyttig. Da hadde jeg akkurat blitt med i support. Jeg vil dele min erfaring med å velge et yrke og konklusjoner som jeg gjerne ville ha lest før jeg fikk jobb selv. (Spoiler: støtte er fantastisk).
Erfarne IT-spesialister finner neppe noe interessant for seg selv, men hvis du bare oppdager IT-verdenen, så velkommen til katten.
Trykk X for å starte
Jeg brukte hele barndommen på å spille dataspill, og kombinert dem med vanskelige forsøk på å sosialisere. Tilbake på skolen begynte jeg å prøve å programmere, men skjønte raskt at det ikke var noe for meg. Men jeg gikk på universitetet til hovedfag i IT, hvor jeg innså at i tillegg til å være programmerer, er det andre områder innen IT. Ved slutten av universitetet forsto jeg allerede tydelig at jeg ønsket å bli administrator. Infrastruktur tiltrakk meg mye mer enn kode, så da det var på tide å lete etter en jobb, tvilte jeg ikke engang på det.
Det var imidlertid umulig å bli administrator uten arbeidserfaring. Av en eller annen grunn ville alle ha noen som visste hvordan de skulle gjøre det for å håndtere IT-infrastrukturen, eller de tilbød seg å løse problemer på "gi og ta med"-nivå. Uten fortvilelse lette jeg etter alternativer inntil en venn fortalte meg hvordan han, etter et års arbeid med hostingsupport, trente til et tilstrekkelig nivå til å bli systemadministrator.
På den tiden visste jeg hva teknisk støtte var bare fra erfaringen med personlig kommunikasjon med ansatte i forskjellige kundesentre. Nytten av slik kommunikasjon virket for meg null. Jeg likte umiddelbart ideen om å jobbe med maskinvare og sette den opp, men jeg oppfattet det å jobbe i støtte som en trist periode i livet som jeg rett og slett måtte komme meg gjennom. Jeg forberedte meg mentalt på ubrukelige oppgaver, ugjennomtrengelige klienter og respektløshet fra andre. ekte IT-folk.
Imidlertid innså jeg raskt at teknisk support er en av de viktigste delene av en moderne IT-virksomhet. Det spiller ingen rolle hva selskapet tilbyr - IaaS, PaaS, hva som helst som en tjeneste - kunder vil uansett ha spørsmål og feil, og noen må håndtere dem uansett. La meg ta en reservasjon med en gang om at vi skal snakke om teknisk støtte for 2+ linjer, og ikke om callsentre.
Teknisk støtte, hei
Jeg startet reisen min for å støtte en berømt russisk hosting, som var kjent for sin tekniske støtte. Der møtte jeg raskt det jeg var redd for: klienter og problemer. Det viste seg at klienten kanskje ikke forstår hva han vil, han forstår kanskje ikke hva problemet hans er, han forstår kanskje ikke engang hvem han henvender seg til. Jeg kom over folk som ba meg forklare over telefonen i et nøtteskall hvordan Internett fungerer eller lurte på hvorfor de trengte hosting hvis de ikke trengte noe fra Internett. Men til tross for ulike nivåer av spørsmål, må alle svare. Og hvis du begynner å svare, kan du ikke avslutte samtalen og la problemet – selv ikke et grunnleggende problem – være uløst. Selvfølgelig kan du sende en person til å skrive en billett med et enkelt problem, men det er usannsynlig at han vil like å motta et svar som er en og en halv linje lang. På en dag.
Så innså jeg en annen sannhet: teknisk støtte er selskapets ansikt utad. Dessuten møter en person det i en ganske ekstrem situasjon: når alt allerede er ødelagt, går i stykker rett foran øynene hans eller er i ferd med å begynne å gå i stykker. Som et resultat vil inntrykk av kommunikasjon og kvaliteten på bistanden føres gjennom stressets prisme. Det er derfor en støttemedarbeider må kjenne selskapets produkt ganske godt. Enig, ingen klient vil gjerne forklare de tekniske støttepersonene han henvendte seg til for å få hjelp hvordan utstyret han eller firmaet hans kjøpte fungerer. Frantisk å google mens du kommuniserer med en klient er også under gjennomsnittlig glede, selv om det skjer.
Et annet viktig poeng som jeg overså: støtte kan i stor grad lette og fremskynde arbeidet til andre ansatte i bedriften. Hvis support samler inn nødvendig informasjon og formulerer riktige forespørsler til ingeniører, sparer dette mye tid for utviklere og administratorer. Betyr dette at støttemedarbeideren rett og slett sender spørsmål til ekte IT-spesialister? Nei! For ofte forstår en erfaren supportspesialist produktet bedre enn utviklere som kun er ansvarlige for sitt spesifikke område. Det er nettopp på grunn av denne forståelsen at folk fra support kan formulere riktig forespørsel til utviklere, uten å tvinge dem til å forstå problemet selv.
Dette fører til et annet, viktigste poeng for meg. I det store og hele er støtte en kilde til personell. Ofte i prosessen med å løse klientproblemer, oppstår en forståelse for at dagens struktur kan endres, justeres eller gjøres mer praktisk. For eksempel skript rutinehandlinger eller konfigurer overvåking. Denne blandingen av klientoppgaver, egne ideer og fritid skaper gradvis en ekte tekniker ut av en universitetsutdannet.
Enterprise & Legacy
Til slutt innså jeg at dette arbeidet er mye mer seriøst enn jeg tidligere trodde. Holdningen til henne har også endret seg. Da jeg ble kalt til å jobbe med L3-støtte hos Dell Technologies, begynte jeg å bli litt bekymret. Og etter at jeg hørte skumle ord som «enterprise» og «legacy» på et intervju, begynte jeg å forestille meg i hodet mitt alt det verste som kunne assosieres med det. Et stort grått selskap, klienter er de samme store grå selskapene, foreldede teknologier, smale utviklings- og selvstendig utstyrsfolk. Jeg innså også at forespørsler ikke ville bli sendt til meg av klienter som ikke forstår hva de trenger, men av andre ingeniører som tvert imot vet det veldig godt. Ansiktet til selskapet som de samhandler med er ikke lenger så viktig for dem. Det er mye viktigere for dem at maten som falt i løpet av natten blir reparert med minst mulig økonomisk tap.
Virkeligheten viste seg å være mye bedre enn forventet. Helt siden jeg jobbet i nattstøtte, husket jeg at søvn er viktig. Og siden han studerte på universitetet - at en person kan ha ting å gjøre i arbeidstiden. Derfor oppfattet jeg overgangen fra vaktplan (som var nødvendig for en mastergrad) til 5/2 på heltid som noe truende. Da jeg dro for å jobbe i den «grå bedriften», hadde jeg nesten forsonet meg med at jeg ikke lenger ville ha personlig tid i solens lys. Og jeg ble veldig glad da jeg innså at du kan komme når det passer, og hvis det ikke passer, kan du jobbe hjemmefra. Fra dette tidspunktet begynte bildet av Dell Technologies som en grå bedrift å svekkes.
Hvorfor? For det første på grunn av menneskene. Jeg la umiddelbart merke til at jeg ikke så her den typen jeg er vant til å se overalt: folk som ok og så. Noen mennesker blir egentlig bare lei av å utvikle seg og nivået de sluttet på passer dem. Noen mennesker er misfornøyde med arbeidet sitt og anser det som under deres verdighet å investere seg fullt ut i det. Det er ikke mange av dem, men slike mennesker gjorde et sterkt og langt fra det beste inntrykk på min unge hjerne. Da jeg begynte å jobbe hos Dell Technologies, hadde jeg byttet tre jobber og klarte å overbevise meg selv om at dette var en normal tilstand for enhver stilling og spesialitet. Det viste seg - nei. Da jeg møtte mine nye kollegaer, innså jeg at jeg endelig var omgitt av mennesker som alltid vil gjøre noe. "Endelig" - fordi slike mennesker nødvendigvis begynner å jobbe som kilder til ytre motivasjon.
For det andre endret jeg mening på grunn av ledelsen. Det virket for meg at vennlig ledelse er typisk for små selskaper, og i store, spesielt de med seriøse penger, er det lettere å snuble over maktens vertikale. Derfor forventet jeg også her strenghet og disiplin. Men i stedet så jeg et helt oppriktig ønske om å hjelpe og delta i din utvikling. Og selve muligheten til å snakke på like vilkår med mer erfarne spesialister eller ledere skaper en atmosfære der du ønsker å prøve og lære noe nytt, og ikke bare jobbe innenfor rammen av stillingsbeskrivelser. Da jeg skjønte at selskapet også var interessert i utviklingen min, begynte en av mine hovedfrykter – frykten for å ikke lære noe som støtte – å forlate meg.
Først tenkte jeg på å jobbe i L3-støtte som å jobbe i et så smalt område at denne kunnskapen ikke ville være nyttig noen andre steder. Men, som det viste seg, selv når du arbeider med et smalt område og et proprietært produkt, vil du i en eller annen grad måtte samhandle med miljøet - i det minste operativsystemet, og maksimalt - med et uendelig antall programmer av varierende kompleksitet. Ved å dykke ned i operativsystemet på leting etter årsaken til en bestemt feil, kan du personlig møte dens lavnivåmekanikk, i stedet for å lese om dem i bøker, uten å forstå hvordan det fungerer og hvorfor det er nødvendig.
Legger ut i hyller
Støttearbeidet var slett ikke det jeg forventet. På et tidspunkt bekymret jeg meg mye, så jeg ønsker å formulere flere teser som jeg hadde vært glad for å høre selv når jeg fikk min første jobb.
- Teknisk støtte er selskapets ansikt utad. I tillegg til myke ferdigheter, hjelper det å forstå at du er den som representerer bedriften din akkurat nå å bygge profesjonelle retningslinjer for deg selv.
- Teknisk støtte er en viktig hjelp for kollegaer. Robert Heinlein skrev at spesialisering er insektenes lodd. Dette kan være sant for det XNUMX. århundre, men nå i IT er alt annerledes. I et ideelt team vil utvikleren hovedsakelig skrive koden, administratoren vil være ansvarlig for infrastrukturen, og supportteamet vil håndtere feil.
- Teknisk støtte er en kilde til personell. Et unikt sted hvor du kan komme med praktisk talt ingen kunnskap og snart lære alt som enhver IT-spesialist trenger å vite.
- Teknisk støtte er et godt sted å få kunnskap på ulike områder. Selv når du arbeider med bedriftsprogramvare, må du på en eller annen måte samhandle med miljøet.
Og forresten, Enterprise er ikke så skummelt. Ofte har store selskaper råd til å velge ikke bare sterke tekniske spesialister, men fagfolk som også er en fornøyelse å jobbe med.
Litteratur
En av de største utfordringene for meg var å forstå hvordan jeg kan utvikle meg i rolige perioder når det ikke er spesifikke oppgaver. Derfor vil jeg anbefale et par bøker som virkelig hjalp meg å forstå Linux:
- Unix og Linux. Systemadministratorveiledning. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux interns. Avdeling Brian
Takk for din oppmerksomhet! Jeg håper denne artikkelen vil hjelpe noen til å forstå at støtte er veldig viktig og slutte å tvile på deres veivalg.
Kilde: www.habr.com