Det er en misforståelse i markedet at støttejobber kun er for uerfarne studenter. De sier at dette er det første trinnet, og din fremtidige karriere vil utvikle seg "avhengig av ...". I praksis er en god støttespesialist, som for eksempel en god tester, et kall. Både karriere- og lønnsvekst er fullt mulig her.
Markedsanalyse fra utviklere Okdesk.
Vi kommuniserer daglig med dusinvis av mennesker som gir kundestøtte og kundeservice, og vi ble interessert i å forstå hvordan det russiske stillingsmarkedet er på dette området. Hva er "kunde" og "teknisk" støtte? Hva er forskjellen? Hva er "nivåene" av ekspertise? Er det mulig å tjene penger på dette og hvor mye? Svarene fra den første slike studien er under snittet. Hvis noen er for lat til å lese, er de viktigste tallene og konklusjonene helt på slutten av denne publikasjonen.
Noen viktige merknader før lesing
- De offisielle åpne rapportene til "personelloffiserer" i denne delen har ikke blitt oppdatert på lenge - SuperJob har de siste dataene for 2013 (før det - for 2011), så vi vil stole på 2 kilder: den nevnte "offisielle" rapporten og våre egne søk i Yandex-databasen Arbeid som samler data fra ulike personalportaler (per juli-august 2017).
- De gitte kvantitative estimatene (andel ledige stillinger, avhengig av erfaring osv.) ble utført basert på antall bedrifter, ikke annonser. Vi mener at dette ikke har påvirket nøyaktigheten, siden antall annonser ikke har noen betydning: Noen selskaper legger ut flere annonser for å fylle én ledig stilling, andre legger ut én annonse for å ansette en hel avdeling. Det vil si at vi definitivt ikke introduserte noen ekstra feil.
- Totalt ble ledige stillinger til 1025 selskaper over hele Russland vurdert, hvorav 930, når de ble publisert, klassifiserte forslagene sine som tilhørende IT-segmentet. Lønn i annonsene var kun angitt for 436 bedrifter (394 fra IT), men det er ikke alltid klart av annonseteksten om tallet ble publisert før eller etter skatt (hvit eller grå). Ved sitering av tall i denne artikkelen har vi antatt at dette er inntekten den ansatte mottar personlig. Vi vil imidlertid også dvele mer detaljert ved "flerfargede" lønn på slutten av dette innlegget.
Hvis samfunnets respons er positiv, vil vi prøve å gjøre slike vurderinger regelmessig, og vi vil bruke kommentarene dine som en kilde til innledende data.
Støtteklassifisering
Før du snakker om inntekt, er det nødvendig å sette rekorden rett på spørsmålet om terminologi.
Støtte kan grovt deles inn i:
- "Teknisk". Det vil si en hvor fokuset er spesifikt på å løse tekniske problemer (vanligvis med infrastruktur, støttet programvare eller annet utstyr).
- "Kunde" (kundeservice eller kundestøtte). En hvor hovedfokuset er å møte kundenes behov. Denne typen støtte er først og fremst populær i b2c. Og denne delen av støtten er rettet mot å bygge langsiktige relasjoner med upersonlige brukere. Det brukes først og fremst i banker, nettbutikker, etc.
Helt uavhengig av dette kan vi skille mellom intern og ekstern støtte, selv om det for vårt land fortsatt er vanskelig å skille «intern støtte» som noe annet enn «teknisk».
Vi skrev mer om klassifiseringen av støtte- og automatiseringssystemer designet for hver av disse klassene и .
Det er også viktig at rekrutteringsbyråer som publiserer CVer, ledige stillinger og analyser sjelden skiller disse arbeidsområdene, kaller alt "teknisk støtte" og distribuerer kandidater kun etter formell stillingstittel. Under analysen av Yandex.Works tilbyr Vi fant bare 48 selskaper hvis ledige stillinger samsvarte med søkene "kundestøtte" / "klientstøtte". Dessuten innebar noen av de ledige stillingene (i 7 selskaper) faktisk utførelsen av tekniske støtteoppgaver, ytterligere 9 selskaper brukte denne formuleringen for å søke etter lederen for et kundesenter eller den samme tekniske støtteavdelingen.
På det vestlige markedet (mer om dette i neste innlegg) kan du se en klar inndeling av ledige stillinger i klient- og tekniske. Samtidig er kravene til kandidatene påfallende forskjellige. I kundestøtte er det viktigere å være "psykolog" og kunne kommunisere godt. Spesialkunnskap er viktig i teknisk støtte. Og "techies" som elsker og vet hvordan de skal kommunisere med klienter er generelt gull verdt.
"Table of ranks" fra personelloffiserer
I tillegg til det åpenbare skillet mellom stillinger (operatør / spesialist / ingeniør / leder), benytter rekrutteringsbyråer en klassifisering basert på det ansvar som er angitt i stillingen og kravene til kunnskap og arbeidserfaring. Noen ganger forveksles klassifiseringen deres etter nivåer med inndelingen i støttelinjer i et bestemt selskap. Men i det generelle tilfellet kan disse konseptene ikke blandes. Støttelinjer i selskapet handler om forretningsprosesser, ofte unike for hvert selskap, og personell "nivåer" handler om ekspertisen og erfaringen til en spesialist.
"Første støttelinje" eller startposisjoner
I motsetning til ansvarsfraskrivelsen ovenfor, er identifiseringen av det første karrierenivået og den første linjen med teknisk støtte når det gjelder forretningsprosesser ganske akseptabelt. Den første støttelinjen har minimale krav til spesialisert kunnskap, og derfor krever den personer med minimal erfaring og kompetanse. Men lønningene er lavere her.
Blant standardkravene:
- generell forståelse av "maskinvare" (for eksempel PC-maskinvare, periferiutstyr og kontorutstyr, hvis vi snakker om IT-støtte);
- høflighet;
- motstand mot stress og andre egenskaper som bestemmer evnen til adekvat kommunikasjon med brukere.
På dette nivået er det ikke behov for høyere utdanning, og et fremmedspråk er nesten aldri nødvendig (med sjeldne unntak).
Første linje med støtte. Lønn
Lønn varierer tradisjonelt avhengig av byen hvor arbeidsgiveren er lokalisert. De fleste av dem er i Moskva, minst av alle (blant store byer) i Volgograd.
I 2013 kunne man på dette nivået regne med en inntekt på 11 til 25 tusen rubler. Akkurat nå blant ledige stillinger med utlyst lønn varierer tilbudet fra 15 til 35 tusen rubler.
Formelt er det ledige stillinger på markedet med en høyere øvre lønnsgrense, men vanligvis etter å ha studert innholdet blir det klart at de tilhører høyere nivåer - de krever arbeidserfaring innen relaterte felt, ikke-standardiserte ferdigheter eller spesifikk utdanning. De er vanskelige å ta hensyn til i generell statistikk.
Enda en advarsel - på «dette nivået» inneholder kun 45 % av ledige stillinger lønnsinformasjon. A Totalt tilbyr 20 % jobber uten erfaring av alle publiserte ledige stillinger for teknisk støtte.
Nivå "Vi svømte, vi vet"
Etter tekstene til publiserte ledige stillinger å dømme, stillingene på «andre nivå» kreves 1-2 års arbeidserfaring, men spesialister som ikke har erfaring med teknisk støtte kan også søke om det. Men i dette tilfellet blir erfaring fra relaterte områder, for eksempel i salg av alt utstyr, viktig.
I følge SuperJob-data fra fire år siden, på dette nivået, kan spesialister stole på en inntekt på 15 til 30 tusen rubler.
"Ekspert" teknisk støtte
I SuperJob-termer når kandidatene dette nivået etter et års arbeid og med grunnleggende "administrativ" kunnskap:
- evne til å finne feil;
- forståelse av driften av datasystemer og nettverk;
- Erfaring med å installere og konfigurere maskinvare og programvare.
Kravet om høyere utdanning dukker oftere opp i annonser. Kunnskaper i engelsk - hovedsakelig for lesing av dokumentasjon.
Statistikk fra fire år siden indikerer inntekt i området fra 16 til 42 tusen rubler. Aktuelle data fra Yandex.Works - fra 20 til 100 tusen rubler, avhengig av byen og andelen "admin"-arbeid.
I dette tilfellet, det er få ledige stillinger med en inntekt på mer enn 60 tusen rubler, Derfor bør et så bredt spekter ikke være misvisende: 70-100 tusen rubler i dette segmentet mottas av "stjerner".
Av totalt antall ledige støttestillinger forventer 57 % 1-2 års erfaring, 11 % forventer 3-5 års erfaring. MER erfaring kreves i noen ekstraordinære tilfeller (på analysetidspunktet forventet kun 3 ledige stillinger at kandidater hadde mer enn 6 års erfaring).
Fra himmel til jord eller tingenes virkelige tilstand
Mange store arbeidsgivere - bedrifter som kan tilby god lønn eller gode utsikter - viser ikke lønn i annonser, og foretrekker å sette opp den endelige prisen etter personlig kommunikasjon med kandidaten.
Ifølge My Circle inneholder omtrent hver femte ledige stilling i IT-segmentet ikke lønnsdata – og dette er 20 % av markedet! Forresten, hvis du ikke stoler på HR-nummer fra publikasjoner, men åpner Yandex.Work, så av mer enn 1000 selskaper som tilbyr teknisk støttejobber i Russland, Under halvparten av ledige stillinger med lønnsdata er publisert (i vårt eksperiment - litt mer enn 400).
For øvrig inkluderer statistikken til rekrutteringsbyråer enten bedrifter som utvider teknisk støtte (rekruttering av nye ansatte) eller bransjesegmenter preget av høy personalomsetning. Derav de ganske lave gjennomsnittsinntektene i hele markedet - det meste av statistikken relaterer seg spesifikt til den lave prisklassen (lønningene til førstelinjespesialister er inkludert i rapportene med større vekt).
Ytterligere godbiter
En ansatts inntekt uttrykkes ikke alltid bare i penger. Mangelen på lønn blir noen ganger kompensert av ulike betalte alternativer - frivillig helseforsikring, lunsjer, bedriftstransport fra t-banen, treningsklubber, engelsktimer og annen trening.
En rekke selskaper foretrekker å "vokse" teknisk støtte for seg selv. I dette tilfellet er prinsippene for rekruttering til åpne stillinger i utgangspunktet annerledes. Jo mer det legges opp til å utdanne kandidater, jo lavere krav til erfaring og kunnskap på opptaksstadiet, og jo lavere er den opprinnelig lovede lønnen. På personalmarkedet til de største byene kan du alltid finne flere tilbud på helt ubetalte praksisplasser. Et lønnstilbud til en utdannet kandidat (hvis en vellykket kombinasjon av omstendigheter) vil bli gitt først etter fullført praksis.
Flerfarget lønn
En annen faktor er økonomisk. Svarte og grå lønninger eksisterer, og deres popularitet (ifølge de samme rekrutteringsbyråene) vokser til tross for alle forsøk fra staten på å "hvitvaske" virksomhet. Det er ikke mulig å foreslå noen klar lønnsfordeling tatt i betraktning denne faktoren.
Ekstern teknisk støtte og samarbeid
Det er flere og flere «fjerne» ansatte. Forresten, i USA tjener slike tekniske støttespesialister i gjennomsnitt enda mer enn de som jobber på et kontor. Vi har i utgangspunktet ingen statistikk for eksternt arbeid. Vi vet bare at det er 3-4 ganger flere svar på eksterne ledige stillinger, d.v.s. det er stor etterspørsel etter slikt arbeid. Samtidig jobber allerede hver tredje person eksternt i IT-bransjemiljøer, ifølge "My Circle".
På det russiske personalmarkedet liker de fortsatt å spare på å tiltrekke seg smale spesialister ved å ansette "flermaskinoperatører". For eksempel er kundestøtte noen ganger kombinert med salg. Som et resultat dukker det opp annonser for ansettelse av selgere med administrasjon/støttekompetanse og omvendt administratorer med evne til å selge og støtte. Det er umulig å ta hensyn til lønnen til slikt personell i generell statistikk.
På den annen side jobber mange kvalifiserte spesialister, som vi skrev, flere jobber samtidig, og dette er nok en mulighet til å øke inntekten seriøst.
Resultatet av analysen er helhetsbildet
Selv om spesifikke tall er i konstant endring, gjenstår generelle trender angående ansettelse av tekniske støttespesialister.
Oftest begynner karrieren til slike spesialister i avdelinger med en mer eller mindre streng avgrensning av ansvar - hvor du kan fremheve den første linjen med de enkleste oppgavene (og følgelig minimale krav til kandidatens kunnskap). Dette kan være telefonsentre for Internett-leverandører eller lignende strukturer. Her ser de ikke mer på kunnskap, men på "universelle" ferdigheter og evner:
- stress motstand,
- leseferdighet,
- høflighet,
- disiplin,
- ren tale.
Selv om disse parameterne på en eller annen måte ikke er spesifisert i annonsen, vil de fleste arbeidsgivere vurdere dem i prøvetiden.
Med utvikling av etterspurte ferdigheter, uavhengig av nivået på spesialisten, øker også lønningene. I mange tilfeller er lønnsøkning påvirket av:
- høyere teknisk utdanning (eller spesialundervisning, hvis vi snakker om bransjer som klimaanlegg);
- fremmedspråk - i de fleste tilfeller engelsk, men det er også ikke-standard forespørsler;
- kunnskap om lovgivning på et bestemt område eller grunnleggende regnskap (ofte inkluderer støtteansvaret råd om økonomiske spørsmål, spesielt valg av betalingsmåter for tjenester eller returer).
Tekniske ferdigheter og evne til selvstendig å løse kjerneproblemer kan øke lønnen din betydelig. (overgang til status som støtteingeniør i et av de trange områdene). Og det neste lønns-"hoppet" oppstår når en spesialist tar på seg en del av det administrative arbeidet - blir til leder for en gruppe eller divisjon.
I stedet for en konklusjon eller viktige tall
Totalt antall bedrifter med ledige støttestillinger i Russland for juli-august 2017: 1025.
Inkludert lønn: 436 (42,5%).
Bedrifter med ledige støttestillinger i IT-bransjen: 930 (91 % av totalt antall bedrifter med ledige støttestillinger).
Av disse indikerer lønn: 394 (42 % av totalt antall bedrifter med ledige stillinger innen support i IT-segmentet).
Nedenfor snakker vi kun om ledige IT-stillinger:
- Uten erfaring: 187 (20 % av totalt antall bedrifter med ledige stillinger innen support i IT-segmentet), hvorav 85 (45 %) med lønn; stillinger - spesialist, ingeniør, operatør.
- Erfaring 1 - 2 år: 532 (57%), med lønn - 230 (43%); stillinger - spesialist, ingeniør, operatør.
- Erfaring 3 - 5 år: 101 (11%), med lønn - 33 (32%); stillinger - leder, ingeniør, spesialist.
- 6 eller flere års erfaring - kun 3 ledige stillinger (med lønn - kun 1); stillinger - ingeniør og leder.
Bedrifter med ledige stillinger innen kundestøtte / kundestøtte - 48. Av disse er 9 lederstillinger i kundesenter og teknisk support; 3 er tydelig relatert til salg, og 7 er faktisk teknisk støtte (som det blir klart fra en rask studie av annonseteksten).
I neste publikasjon skal vi se på hvordan det går i utlandet: hva slags inntekt det er og om det er forskjell på teknisk støtte og kundestøtte.
Kilde: www.habr.com