{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/no\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Analyse av en sak om kommunikasjon med en \"vanskelig\" kunde","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Analyse av en sak om kommunikasjon med en &quot;vanskelig&quot; kunde\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>Noen ganger st\u00e5r supportingeni\u00f8ren overfor et vanskelig valg: \u00e5 bruke dialogmodellen \"Vi er for h\u00f8y servicekultur!\" eller \"Trykk p\u00e5 knappen \u2013 f\u00e5 resultatet\"?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Med et vattvinge knekt,<br \/>\nLa oss legge oss i skyene som i gravkamre.<br \/>\nVi, poeter, er sjelden hellige,<br \/>\nVi, poeter, er ofte blinde.<br \/>\n(Oleg Ladyzhenetsky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\n\u00c5 jobbe i support er ikke bare morsomme historier om selvfingrede tidene og GPS-einhorner, og ikke bare detektivoppgaver i stil med Hercule Poirot. <\/p>\n<p>Teknisk support er f\u00f8rst og fremst kommunikasjon, og kommunikasjon inneb\u00e6rer mennesker, og blant v\u00e5re kunder finnes det veldig forskjellige karakterer:<\/p>\n<ul>\n<li> En tysker som jobber fra kafeen p\u00e5 motsatt side av kontoret i Berlin, med en virkelig nordisk utholdenhet, perfekt ro, n\u00f8ye utrustet nettverk, stor park <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/no\/server\/\"   title=\"servere\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">servere<\/a> og kognitive evner til \u00e5 sette opp og vedlikeholde alt p\u00e5 A+. Henvendelsene fra ham utl\u00f8ser vanligvis den samme reaksjonen som den siste dumplingen p\u00e5 tallerkenen i en stor gruppe og lysene sl\u00e5r seg av p\u00e5 det mest uheldige tidspunkt.<\/li>\n<li>En britisk mann som i l\u00f8pet av de siste 5 \u00e5rene har byttet to selskaper, men ikke stil n\u00e5r det gjelder support. Henvendelsene hans f\u00e5r folk til \u00e5 l\u00f8pe unna som om fra b\u00f6llepest, eller de tar dem p\u00e5 forh\u00e5nd, forberedt p\u00e5 \u00e5 oppleve hele \"herligheten\" av \u00e5 jobbe med denne personen, for han kan uten forvarsel ta over kontrollen under en fjern\u00f8kt (for \u00e5 sjekke e-posten sin, noen ganger personlig), presse ingeni\u00f8rer og ledelse over de minste ting, og til slutt ogs\u00e5 lukke henvendelser plutselig med kommentaren \"DUPE\". <\/li>\n<li>En inder med et sammensatt og umulig navn som motbeviser alle myter om indisk IT: h\u00f8flig, rolig, kompetent, leser dokumentasjonen, lytter til ingeni\u00f8rens r\u00e5d og gj\u00f8r alltid alt selv, innehaver av en fantastisk turban (ja, vi fant ham p\u00e5 Facebook) og perfekt Oxford uttale. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nSlik \u00abnavn\u00bb kunder kan hver ingeni\u00f8r huske fem stykker av, selv uten \u00e5 tenke seg om. Noen skremmer vi v\u00e5re nykommere med (\u00abhvis du oppf\u00f8rer deg d\u00e5rlig i laben \u2013 kommer babajka og!..\u00bb), noen skryter vi over (\u00abjeg har allerede lukket 5 henvendelser med N.\u00bb). Og oftere enn ikke husker vi og forst\u00e5r at positive og negative eksempler bare er v\u00e5r oppfatning, som f\u00f8lger av kommunikasjonen mellom oss og kundene.<\/p>\n<p>Og kommunikasjonen kan v\u00e6re veldig variert.<\/p>\n<p>En gang har vi allerede skrevet om <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">\u00abdemonene\u00bb som hindrer ingeni\u00f8rer i \u00e5 jobbe med kunder<\/a><\/noindex>, og n\u00e5 vil jeg vise hvordan dette kan skje med et konkret eksempel.<\/p>\n<p>Her er et godt eksempel fra for to \u00e5r siden: kundens reaksjon p\u00e5 \u00abtradisjonelle\u00bb feils\u00f8kingsmetoder fra ingeni\u00f8ren og ingeni\u00f8rens respons p\u00e5 kundens kommunikasjonsstil.<\/p>\n<h3>Case om fragmentering<\/h3>\n<p>\nS\u00e5, saken: en sv\u00e6rt erfaren og teknisk kyndig kunde \u00e5pner en henvendelse til support og stiller et direkte sp\u00f8rsm\u00e5l, og gir mange detaljer for \u00e5 beskrive situasjonen.<\/p>\n<p>Jeg tok sjansen p\u00e5 \u00e5 omskrive korrespondansen i form av en dialog, mens jeg bevarte de stilistiske egenskapene.<\/p>\n<p><i>Kunde (K): \u2014 God dag, herr. Jeg heter Marco Santino, vi har fulgt deres best practices og installert den nyeste teknologien dere anbefaler, men vi ser at ytelsen til systemet blir kritisk lav p\u00e5 grunn av h\u00f8y fragmentering. Er dette normalt?<\/p>\n<p>Ingeni\u00f8r (I): \u2014 Hei, Marco! Jeg heter Ignat, og jeg skal hjelpe deg. Og skjer dette alltid? Har dere pr\u00f8vd \u00e5 defragmenere?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Kj\u00e6re Ignat! Ja, dette skjer alltid. Vi pr\u00f8vde \u00e5 defragmenere, men dessverre tar det for mye tid i full nedetid av systemet, s\u00e5 det er ikke mulig.<\/p>\n<p>(I): \u2014 H\u00f8r, men jeg kan ikke finne disse best practices. Hvor fant du dem? Og kanskje vi likevel b\u00f8r gj\u00f8re en defragmenasjon, hva?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Kj\u00e6re Ignat! Med forst\u00e5else for at dere ikke tar v\u00e5rt problem p\u00e5 alvor og med stor anstrengelse for \u00e5 unng\u00e5 et direkte og ikke politisk korrekt svar, skal vi likevel pr\u00f8ve \u00e5 svare deg. Vi har ikke deres erfaring (vi har bare v\u00e6rt i IT siden 1960), og vi er sv\u00e6rt takknemlige for ditt arbeid og innsats for \u00e5 opplyse oss. Best Practices fikk vi fra deres produktledere over middagen i Barcelona, og jeg har sendt deg en lenke til dem. Vi sp\u00f8r deg, Ivan, rett ut: er denne situasjonen normal? Hvis det ikke er interessant for deg \u00e5 snakke med oss, vennligst finn noen som kan hjelpe oss.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marco, jeg har ikke funnet disse best practices. Jeg trenger loggene, og jeg vil overf\u00f8re problemet til en annen ingeni\u00f8r. Jeg sier dere dette: hvis dere ser fragmentering og ikke defragmenere \u2014 er dette dumt og uansvarlig. Og hvordan klarte dere \u00e5 forveksle det edle navnet \u201cIgnat\u201d med \u00e5 kalle meg Ivan? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Nok, stopp! Jeg, Ignat, er hverken din bror eller svigerbror, s\u00e5 dere kan gjerne kalle meg Hr. Santino! Hvis du ikke klarer \u00e5 finne dokumentet, og ikke mestrer en s\u00e5 enkel oppgave, s\u00e5 enten si opp jobben din, eller sp\u00f8r forfatteren, som overleverte oss dette dokumentet! N\u00e5r det gjelder logger, kan vi ikke overlevere dem uten spesiell godkjenning, da vi arbeider med hemmelige dokumenter. Din harme over min feil viser din uvitende og uh\u00f8flige natur. Jeg beklager virkelig for deg. Og til slutt: hvis vi sier at vi 'har pr\u00f8vd \u00e5 defragmentere' og det 'er umulig', s\u00e5 har vi pr\u00f8vd og det er umulig. Ignat, jeg ber deg, slutt \u00e5 slite med tull, og fokuser p\u00e5 jobben din \u2014 enten gi oss et svar, eller finn noen som kan gi det til oss!<\/i><\/p>\n<p>Etter dette ble foresp\u00f8rselen sendt til et h\u00f8yere niv\u00e5, hvor den d\u00f8de \u2014 kunden klarte aldri \u00e5 levere loggene, helhetlig testing ga ingen resultater, og problemet kunne rett og slett ikke bekreftes.<\/p>\n<p>Sp\u00f8rsm\u00e5l: Hva kunne ingeni\u00f8ren ha gjort for \u00e5 unng\u00e5 opphetede konflikter og eskalering av problemet?<\/p>\n<p>(Pr\u00f8v \u00e5 svare p\u00e5 dette sp\u00f8rsm\u00e5let selv f\u00f8r du leser videre).<\/p>\n<p>Litt teknisk avbrekk<br \/>\nFor de som liker \u00e5 l\u00f8se g\u00e5ter og svare p\u00e5 sp\u00f8rsm\u00e5let 'hvem er morderen?': problemet viste seg \u00e5 v\u00e6re mye mer alvorlig: defragmentering av ReFS p\u00e5virket ikke bare diskoperasjoner, men i enkelte tilfeller \u00f8kte det CPU- og minneforbruket med opptil ti ganger, og ikke bare for Veeam-kunder \u2013 alle brukere av ReFS kunne lide.<\/p>\n<p>Microsoft trengte mer enn et \u00e5r, med st\u00f8tte fra mange leverand\u00f8rer, for til slutt \u00e5 fikse denne feilen (hvor vi ogs\u00e5 ser v\u00e5r egen fortjeneste \u2013 mange kamper ble utkjempet om st\u00f8tten til denne giganten p\u00e5 alle niv\u00e5er).<\/p>\n<p>N\u00e5r jeg svarer p\u00e5 sp\u00f8rsm\u00e5let 'hva kunne v\u00e6rt gjort?', vil jeg stille et annet, tidl\u00f8st sp\u00f8rsm\u00e5l: 'Hvem er skyldig?'<\/p>\n<p>Av profesjonell solidaritet har jeg veldig lyst til \u00e5 si: 'Kunden er skyldig', \u2014 og begynne \u00e5 forsvare ingeni\u00f8ren. Som leder som kontinuerlig vurderer arbeidet til ingeni\u00f8rene mine, ser jeg feilene som Ignat har gjort. Hvem har rett?<\/p>\n<h3>La oss ta det steg for steg<\/h3>\n<p>\nDette tilfellet er veldig t\u00f8ft, sp\u00f8rsm\u00e5lene er flere enn svarene.<\/p>\n<p>Formelt gjorde Ignat alt bra: <\/p>\n<ul>\n<li>han fulgte en av Veeams grunnleggende verdier: Conversation from the heart;<\/li>\n<li>henvendte seg til kunden ved navn;<\/li>\n<li> spurte om situasjonen f\u00f8r han foreslo en l\u00f8sning.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nKunne han unng\u00e5 slik opphetethet?<\/p>\n<p>Ja, han kunne: legge merke til hvordan hr. Santino kommuniserer (bare med De og etternavnet), avst\u00e5 fra \u00abgrunnleggende sp\u00f8rsm\u00e5l\u00bb, vise interesse for problemet og love \u00e5 unders\u00f8ke om dette er normal oppf\u00f8rsel.<\/p>\n<p>Minimale skritt, uten tekniske detaljer \u2013 og de ville allerede ha hjulpet med \u00e5 \u00abslokke\u00bb situasjonen. Men selv om dette ble fors\u00f8mt \u2013 ville bare det \u00e5 \u00abikke gj\u00f8re\u00bb ogs\u00e5 ha hjulpet litt.<\/p>\n<p>Det h\u00f8res \u00e5penbart ut: ikke ta skrivefeil personlig, ikke ta seg n\u00e6r av en sarkastisk kunde (selv om alt tyder p\u00e5 h\u00f8y selvf\u00f8lelse), ikke gj\u00f8re det personlig, ikke la seg provosere\u2026 S\u00e5 mange \u00abikke\u00bb der, alle viktige og om kommunikasjon.<\/p>\n<p>Og hva med kunden? Brevene er skrevet med \u00abh\u00f8yt spr\u00e5k\u00bb, det er konstant henvisninger til sine bekjentskaper p\u00e5 toppen, innkapslede forn\u00e6rmelser og f\u00f8lelser av tilsynelatende mangel p\u00e5 respekt? Ja, vi kan lese det p\u00e5 den m\u00e5ten. Men p\u00e5 den annen side \u2013 har hr. Santino faktisk grunn til \u00e5 v\u00e6re s\u00e5 oppr\u00f8rt?<\/p>\n<p>Og likevel, hva kunne ha blitt gjort fra begge sider? Jeg ser det slik:<\/p>\n<p>Fra ingeni\u00f8rens side:<\/p>\n<ul>\n<li>vurdere graden av formalitet hos kunden;<\/li>\n<li>f\u00f8lge mindre etter \u00abgrunnleggende isolasjon\u00bb;<\/li>\n<li>(n\u00e5 blir det subjektivt) lese brevene mer n\u00f8ye;<\/li>\n<li>svare p\u00e5 sp\u00f8rsm\u00e5l i stedet for \u00e5 unng\u00e5 dem;<\/li>\n<li>og til slutt, ikke la seg provosere og ikke gj\u00f8re det personlig.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nFra kundens side:<\/p>\n<ul>\n<li>klare \u00e5 definere sp\u00f8rsm\u00e5let i det f\u00f8rste brevet, uten \u00e5 skjule det i tekniske detaljer (det kommer ikke direkte frem i dialogen, men tro meg, detaljeringen var fantastisk);<\/li>\n<li>v\u00e6re litt mer t\u00e5lmodig med sp\u00f8rsm\u00e5lene \u2013 ikke alle tenker likt, og noen ganger m\u00e5 man sp\u00f8rre veldig mye for \u00e5 forst\u00e5 kjernen av problemet;<\/li>\n<li>muligens holde tilbake \u00f8nsket om \u00e5 vise sin betydning og bekjentskaper \u00abp\u00e5 h\u00f8yeste niv\u00e5\u00bb;<\/li>\n<li>og, som for Ignat \u2013 unng\u00e5 \u00e5 gj\u00f8re det personlig.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nJeg gjentar \u2013 dette er bare min oppfatning, min vurdering, som p\u00e5 ingen m\u00e5te er anbefalinger eller retningslinjer for \u00abhvordan man skal leve og jobbe\u00bb. Dette er \u00e9n av m\u00e5tene \u00e5 se situasjonen p\u00e5, og jeg vil sette pris p\u00e5 om dere kan komme med deres forslag.<\/p>\n<p>Eg beskyttar ikkje ingeni\u00f8ren \u2013 han er sin eigen slemme Pinocchio. Eg d\u00f8mmer ikkje kunden \u2013 han har rett til \u00e5 kommunisere som han vil, sj\u00f8lv om denne kommunikasjonen i stor grad er innkapsla i eit delikat, nesten raffinerte, h\u00f8flegheitsforn\u00e6rming (ein god representasjon av den moderne idalgen, som ikkje lever av krig og leigevirksomhet, men av IT \u2013 sj\u00f8lv om\u2026).<\/p>\n<p>\u00abB\u00f8r p\u00e5 stein\u00bb \u2013 akkurat slik kan eg oppsummere denne korrespondansen, eller segja det med andre ord, i ei sanning som eg trur p\u00e5: \u00abi alle konfliktar er det som regel to som er skyldige\u00bb.<\/p>\n<p>Det kan seiast med orda til v\u00e5r forretnings-trenar: \u00abTidlegare erfaring, kommunikasjonsvanar og ulike verdensbilete hindrar vellykka kommunikasjon\u00bb. Det kan ogs\u00e5 minne om den gyldne regelen for moral: \u00abGjer mot andre som du vil at dei skal gjere mot deg\u00bb.<\/p>\n<p>Eller ein kan berre seie: i all kommunikasjon er det alltid to involverte, og p\u00e5 den andre sida av telefonr\u00f8ret eller skjermen er det ein levande person, som ogs\u00e5 er redd, glad, trist eller noko anna. Ja, det blir sagt at emosjonar og forretningsliv ikkje g\u00e5r ihop, men kva skal vi gjere med emosjonane? Dei har alltid vore der, dei er der no, og dei vil alltid vere der, og sj\u00f8lv om vi er Tekniske St\u00f8tte og l\u00f8ser spesifikke problem, s\u00e5 er hovudoppg\u00e5va v\u00e5r nettopp det andre ordet: \u00abst\u00f8tte\u00bb.<\/p>\n<p>St\u00f8tte handlar om folk.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Hugsar du at eg har sagt to gonger at det er to som er skuldige? Vel, i denne situasjonen er det faktisk tre som er skuldige. Kvifor? Rett og slett fordi ingeni\u00f8ren ikkje er eit objekt i seg sj\u00f8lv, men ein del av teknisk st\u00f8tte, og det er v\u00e5rt arbeid og ansvar \u00e5 l\u00e6re medarbeideren \u00e5 handtere liknande situasjonar. Vi pr\u00f8ver \u00e5 l\u00e6re av v\u00e5re feil \u2013 og hjelpe v\u00e5re medarbeidere \u00e5 unng\u00e5 dei.<\/p>\n<p>Er det alltid mogleg \u00e5 unng\u00e5 slike situasjonar? Ikkje alltid. Kor god ein ingeni\u00f8r den hypotetiske Ignat m\u00e5tte vere, kan det vere ein person p\u00e5 \u00abden andre sida\u00bb som gjer alt for \u00e5 forverre situasjonen.<\/p>\n<p>Men skj\u00f8nnheten i arbeidet med Veeam Tekniske St\u00f8tte, ein av verdiane vi er stolte av \u2013 er teamarbeid. Det er veldig viktig \u00e5 hugse: \u00abDu er ikkje \u00e5leine\u00bb \u2013 og vi gjer alt for at det skal vere slik.<\/p>\n<p>Er det mogleg \u00e5 l\u00e6re \u00e5 leve og arbeide i slike situasjonar? Ja, det er mogleg.<\/p>\n<p>Vi kan, elsker, praktiserer \u2013 dette er grunnen til at vi har bygget v\u00e5rt interne oppl\u00e6ringsprogram og fortsetter \u00e5 finjustere det. I l\u00f8pet av to og et halvt \u00e5r siden den beskrevne situasjonen har vi jobbet mye med programmet v\u00e5rt \u2013 og n\u00e5 bruker vi aktivt caser, modellerer situasjoner, samler og g\u00e5r hele tiden tilbake til v\u00e5re feil for \u00e5 analysere detaljene i kommunikasjonen.<\/p>\n<p>Vi tror at v\u00e5re medarbeidere n\u00e5 drar \"ut i felten\" mye bedre forberedt p\u00e5 enhver situasjon, og hvis det skulle dukke opp noe de ikke er klare for \u2013 er vi her og klare til \u00e5 hjelpe, og deretter oppdatere kursene v\u00e5re med nye eksempler.<\/p>\n<p>Og dette l\u00f8nner seg. Her er for eksempel tilbakemeldingen fra en av v\u00e5re kunder om v\u00e5rt arbeid:<\/p>\n<p><i>\u201cVi har jobbet i IT-bransjen i mer enn 20 \u00e5r, og vi er alle enige om at ingen annen leverand\u00f8r tilbyr det niv\u00e5et av teknisk st\u00f8tte som Veeam tilbyr. Det er en glede \u00e5 snakke med Veeams tekniske personale fordi de er kunnskapsrike og l\u00f8ser problemer raskt. St\u00f8tte b\u00f8r aldri undervurderes. Det er et m\u00e5l p\u00e5 selskapets engasjement og suksess. Veeam er #1 for st\u00f8tte.\u201d <\/i><\/p>\n<p><i>\u201cVi jobber i IT-bransjen i mer enn 20 \u00e5r, og vi sier at ingen annen leverand\u00f8r tilbyr et s\u00e5 h\u00f8yt niv\u00e5 av teknisk st\u00f8tte som Veeam. Det er veldig behagelig \u00e5 jobbe med Veeams ingeni\u00f8rer, da de virkelig kan faget sitt og kan l\u00f8se problemer raskt. Teknisk st\u00f8tte b\u00f8r aldri undervurderes. Det er et m\u00e5l p\u00e5 selskapets ansvarlighet og suksess. Veeam har den beste tekniske st\u00f8tten.\u201d<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>All kommunikasjon er et felt for eksperimentering, feil, enten vi liker det eller ei. Og min mening er at det er helt greit \u00e5 gj\u00f8re feil; for \u00f8vrig vil jeg oppfordre til: gj\u00f8r feil! Det handler ikke om hvorvidt du snublet, men om hvorvidt du l\u00e6rte \u00e5 sette f\u00f8ttene dine trygt etterp\u00e5.<\/p>\n<p>Noen ganger er det vanskelig \u00e5 fange seg selv og huske alle instruksjoner og oppskrifter som \"guruer\" i kommunikasjon med kunder eller erfarne kolleger gener\u00f8st deler. Ofte er det enklere \u00e5 minne seg selv om: \"jeg snakker med et Menneske.\"<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Jeg gj\u00f8r ikke krav p\u00e5 h\u00f8yeste kunnskap eller spesielle standarder for kvalitet i kommunikasjonen med kunder. Bare listen over mine feil ville v\u00e6rt nok til \u00e5 fylle en hel l\u00e6rebok.<\/p>\n<p>M\u00e5let jeg satte meg: \u00e5 vise hvordan det kan v\u00e6re i Teknisk st\u00f8tte og starte en diskusjon om hva som kan betraktes som akseptabelt i slike tilfeller, og hva ikke.<\/p>\n<p>Hva tenker du?<br \/>\n<br \/>Kilde: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27836,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-37126","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.5 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Yuri Gagarin\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/no\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 5.0.5\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"nn_NO\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/no\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:secure_url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Analyse av casen om kommunikasjon med en \"vanskelig\" kunde | ProHoster","description":"Noen ganger foran ingeni\u00f8ren.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/no\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"nn_NO","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster","og:description":"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/no\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:modified_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"37126","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":"2026-02-09 17:07:03","breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-03-01 01:33:24","updated":"2026-02-09 17:07:03","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37126"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":158593,"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions\/158593"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27836"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37126"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/no\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}