Umowa o poziomie usług

Umowa o poziomie usług (SLA)

Firma: ProHoster
Strona: https://prohoster.info

Niniejsza Umowa o poziomie usług (Service Level Agreement, dalej — SLA) określa gwarancje dostępności usług, wskaźniki jakości serwisu, zasady reakcji wsparcia technicznego, a także warunki udzielania rekompensat klientom firmy ProHoster.

Dokument ten stanowi integralną część Regulaminu świadczenia usług.

1. Terminy i definicje

• Usługi — usługi hostingowe, VPS/VDS, serwery dedykowane oraz inne usługi świadczone przez ProHoster.
• Uptime (Dostępność) — procent czasu dostępności usług w danym miesiącu kalendarzowym.
• Downtime (Niedostępność) — okres, w którym usługa jest niedostępna z winy ProHoster.
• Klienta — fizyczna lub prawna osoba, korzystająca z usług ProHoster.
• Prace planowe — techniczne prace zaplanowane wcześniej.

2. Gwarancja dostępności (Uptime)

ProHoster gwarantuje następujący poziom dostępności usług:

Uptime obliczany jest na podstawie miesiąca kalendarzowego.

3. Wyjątki z obliczeń uptime

Do obliczeń downtime nie wlicza się następujące przypadki:

• prace techniczne planowane (z wcześniejszym powiadomieniem);
• pilne, nieplanowane prace techniczne;
• awarie i okoliczności nadzwyczajne (atak DDoS, klęski żywiołowe, przerwy u dostawców upstream);
• działania klienta (błędy konfiguracyjne, naruszenia AUP, złośliwe oprogramowanie);
• wstrzymywanie usług z powodu naruszeń Regulaminu świadczenia usług, AUP lub Polityki Niekorzystania;
• problemy z oprogramowaniem lub usługami zewnętrznymi, które nie są zarządzane ProHoster;
• z przyczyn niezależnych od naszej rozsądnej kontroli (na przykład klęska żywiołowa, wojna (stan wojenny), akty terrorystyczne, zamieszki, działania rządu lub awarie sieci czy urządzeń poza naszymi centrami danych).

4. Zaplanowane prace techniczne

4.1. Zaplanowane prace mogą być przeprowadzane w celu:

• aktualizacji oprogramowania;
• zwiększenia bezpieczeństwa;
• modernizacji infrastruktury.

4.2. Klienci są informowani o zaplanowanych pracach z wyprzedzeniem (jeśli to możliwe) za pośrednictwem:

• panelu klienta;
• powiadomień e-mail;
• oficjalnej strony internetowej.

5. Obowiązki ProHoster

ProHoster zobowiązuje się:

• utrzymywać infrastrukturę w stanie operacyjnym;
• podejmować rozsądne kroki w celu zapobiegania awariom;
• zapewniać monitorowanie sieci i sprzętu;
• szybko reagować na incydenty;
• zapewniać podstawową ochronę przed atakami sieciowymi (w zależności od usługi).

6. Obowiązki klienta

Klient zobowiązuje się do:

• przestrzegania Regulaminu świadczenia usług, AUP oraz Polityki nadużyć;
• samodzielnego zapewnienia bezpieczeństwa swoich danych;
• korzystania z usług w celach zgodnych z prawem;
• niezwłocznego informowania wsparcia o problemach;
• utrzymywania aktualności danych kontaktowych.

7. Odszkodowania i kredyty serwisowe

W przypadku, gdy gwarantowany poziom dostępności nie został osiągnięty z winy ProHoster, klient może zażądać kredytu za usługi (kredyt za usługę).

7.1. Wysokość odszkodowania

Odszkodowanie przyznawane jest wyłącznie w formie kredytów, a nie zwrotu gotówki.

7.2. Warunki otrzymania odszkodowania

• wniosek musi być złożony w ciągu 7 dni od incydentu;
• wniosek składany jest przez system zgłoszeń;
• odszkodowania się nie sumują;
• SLA nie dotyczy usług ze zniżkami, okresów próbnych i bezpłatnych usług.

8. Ograniczenie odpowiedzialności

ProHoster nie ponosi odpowiedzialności za:

• pośrednie lub utracone korzyści;
• utratę danych klienta;
• zatrzymanie działalności klienta;
• działania osób trzecich;
• błędy oprogramowania niezwiązane z infrastrukturą ProHoster.

Maksymalna odpowiedzialność ProHoster jest ograniczona do kwoty zapłaconej przez klienta za dany okres rozliczeniowy.

9. Zmiany SLA

ProHoster zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego SLA. Obowiązująca wersja jest zawsze publikowana na oficjalnej stronie i wchodzi w życie w momencie publikacji.

10. Prawo właściwe

Niniejsze SLA podlega właściwemu prawu międzynarodowemu oraz przepisom jurysdykcji rejestracji firmy ProHoster.

11. Informacje kontaktowe

W sprawach SLA i jakości usług:

Strona internetowa: https://prohoster.info
Panel klienta: https://billing.prohoster.info
E-mail: support@prohoster.info