Cześć wszystkim. Po Minęło już pół roku, w trakcie którego udało mi się wystąpić na dwóch kolejnych konferencjach i poprowadzić wykłady na temat zarządzania wiedzą w dwóch dużych firmach informatycznych. Rozmawiając z kolegami, uświadomiłem sobie, że w branży IT nadal możemy rozmawiać o zarządzaniu wiedzą na poziomie „nowicjusza” lub raczej po prostu zdać sobie sprawę, że zarządzanie wiedzą jest potrzebne każdemu działowi każdej firmy. Dzisiaj wykorzystam minimum własnego doświadczenia – chciałbym przyjrzeć się obowiązującym standardom międzynarodowym w obszarze zarządzania wiedzą.
Zacznijmy od prawdopodobnie najpopularniejszej marki w dziedzinie standaryzacji - ISO. Wyobraźmy sobie, że istnieje zupełnie odrębna norma poświęcona systemom zarządzania wiedzą (ISO 30401:2018). Ale dziś nie będę się nad tym rozwodzić. Zanim ustalimy, „jak” powinien wyglądać i działać system zarządzania wiedzą, musimy się zgodzić, że jest on zasadniczo potrzebny.
Weźmy na przykład ISO 9001: 2015 (Systemy zarządzania jakością). Jak sama nazwa wskazuje, jest to norma poświęcona systemom zarządzania jakością. Aby uzyskać certyfikat zgodności z tą normą, organizacja musi zagwarantować przejrzystość i ciągłość procesów pracy oraz wytwarzanych produktów i/lub usług. Inaczej mówiąc, certyfikat oznacza, że w Twojej firmie wszystko działa jasno i sprawnie, rozumiesz ryzyka wynikające z obecnej organizacji procesów, potrafisz kontrolować te ryzyka i dążysz do ich minimalizacji.
Co ma z tym wspólnego zarządzanie wiedzą? A oto dlaczego:
7.1.6 Wiedza organizacyjna
Organizacja powinna określić wiedzę niezbędną do realizacji swoich procesów oraz osiągnięcia zgodności wyrobów i usług.
Wiedzę należy utrzymywać i udostępniać w wymaganym zakresie.
Rozważając zmieniające się potrzeby i trendy, organizacja powinna wziąć pod uwagę swoją wiedzę i określić, w jaki sposób uzyskać dostęp do dodatkowej wiedzy i ją zaktualizować.
UWAGA 1: Wiedza organizacyjna to wiedza specyficzna dla danej organizacji; uzyskane głównie z doświadczenia.
Wiedza to informacje wykorzystywane i wymieniane w celu osiągnięcia celów organizacji.
UWAGA 2: Podstawą wiedzy organizacji może być:
a) źródła wewnętrzne (np. własność intelektualna; wiedza zdobyta na podstawie doświadczenia; wnioski wyciągnięte z nieudanych lub udanych projektów; gromadzenie i udostępnianie nieudokumentowanej wiedzy i doświadczeń; wyniki udoskonaleń procesów, produktów i usług);
b) źródła zewnętrzne (np. normy, społeczność naukowa, konferencje, wiedza uzyskana od klientów i dostawców zewnętrznych).
A poniżej, w załącznikach:
Wymagania dotyczące wiedzy organizacyjnej wprowadzono w celu:
a) ochrona organizacji przed utratą wiedzy, np. z powodu:
- rotacja kadr;
- niemożność otrzymywania i wymiany informacji;
b) pobudzanie organizacji do zdobywania wiedzy, np. poprzez:
- uczenie się na podstawie doświadczeń;
- mentoring;
- analiza porównawcza.
Zatem norma ISO w dziedzinie zarządzania jakością stanowi, że aby zapewnić jakość swoich działań, przedsiębiorstwo musi wdrożyć zarządzanie wiedzą. To prawda, nie ma alternatywy – "musieć". W przeciwnym razie – nonkonformizm i żegnaj. Już sam ten fakt zdaje się wskazywać, że nie jest to aspekt opcjonalny w organizacji, jak to często bywa w przypadku zarządzania wiedzą w IT, lecz obowiązkowy element procesów biznesowych.
Ponadto norma wyjaśnia, jakie ryzyka ma eliminować zarządzanie wiedzą. W rzeczywistości są one dość oczywiste.
Wyobraźmy sobie... nie, to nie to - przypomnij sobie sytuację ze swojej kariery, kiedy bardzo potrzebowałeś pewnych informacji do pracy, ale jedyny ich nośnik był w tym momencie na wakacjach/w podróży służbowej, całkowicie zrezygnowałeś z pracy lub po prostu byłeś chory. Pamiętać? Myślę, że prawie każdy z nas musiał się z tym zmierzyć. Co czułeś w tym momencie?
Jeśli po jakimś czasie kierownictwo działu przeanalizuje niedotrzymanie terminów realizacji projektu, to oczywiście znajdzie winnego i da spokój. Ale dla Ciebie osobiście, w momencie, gdy potrzebna była wiedza, zrozumienie, że „winny jest RM, który wyjechał na Bali i nie zostawił żadnych instrukcji na wypadek pytań” wcale nie pomogło. Oczywiście, że jest winny. Ale to nie pomoże rozwiązać Twojego problemu.
Jeśli wiedza jest udokumentowana w systemie dostępnym dla osób, które mogą jej potrzebować, wówczas opisana historia „kurortu” staje się praktycznie niemożliwa. Zapewnia to ciągłość procesów biznesowych, co oznacza, że urlopy, odejścia pracowników i niesławny czynnik autobusowy nie stanowią dla przedsiębiorstwa problemu – jakość produktu/usługi pozostanie na dotychczasowym poziomie.
Jeżeli firma dysponuje platformą służącą do wymiany i przechowywania informacji oraz doświadczeń, a także wykształciła się kultura (nawyk) korzystania z tej platformy, to pracownicy nie muszą czekać kilku dni na odpowiedź od współpracownika (ani nawet spędzać kilku dni na poszukiwaniu tego współpracownika) i z tego powodu wstrzymywać się ze swoimi zadaniami.
Dlaczego mówię o nawyku? Ponieważ samo stworzenie bazy wiedzy nie wystarczy, aby ludzie zaczęli z niej korzystać. Wszyscy przyzwyczailiśmy się do wyszukiwania odpowiedzi na nasze pytania w Google, a intranet najczęściej kojarzymy z wnioskami urlopowymi i tablicami ogłoszeń. Nie mamy zwyczaju „szukania informacji o frameworkach Agile” (na przykład) w intranecie. Dlatego nawet jeśli w ciągu jednej sekundy zdobędziemy najfajniejszą bazę wiedzy, nikt nie zacznie jej używać w następnej sekundzie (ani nawet w kolejnym miesiącu) – nie ma tu nawyku. Zmiana nawyków jest bolesna i zajmuje dużo czasu. Nie każdy jest na to gotowy. Zwłaszcza jeśli „pracujesz w ten sam sposób” od 15 lat. Bez tego jednak inicjatywa zarządzania wiedzą w firmie nie powiedzie się. Dlatego eksperci w dziedzinie zarządzania wiedzą nierozerwalnie łączą zarządzanie wiedzą z zarządzaniem zmianą.
Warto również zauważyć, że „Rozważając zmieniające się potrzeby i trendy, organizacja powinna brać pod uwagę swoją istniejącą wiedzę…”, tj. rozwijać kulturę odwoływania się do poprzednich doświadczeń przy podejmowaniu decyzji w zmieniającym się świecie. I zauważ jeszcze raz "musi".
Nawiasem mówiąc, ten mały punkt normy wiele mówi o doświadczeniu. Zwykle, gdy w grę wchodzi zarządzanie wiedzą, stereotypy zaczynają się pojawiać wraz z obrazem bazy wiedzy złożonej z setek dokumentów umieszczonych w formie plików (przepisy, wymagania). Ale ISO mówi o doświadczeniu. Wiedza zdobyta na podstawie dotychczasowych doświadczeń firmy i każdego z jej pracowników pozwala uniknąć ryzyka powtórzenia błędów, od razu podejmować bardziej opłacalne decyzje, a nawet stworzyć nowy produkt. W najbardziej dojrzałych firmach w obszarze zarządzania wiedzą (w tym również w rosyjskich) zarządzanie wiedzą postrzegane jest jako sposób na zwiększenie kapitalizacji firmy, tworzenie nowych produktów, rozwijanie nowych pomysłów i optymalizację procesów. To nie baza wiedzy, to mechanizm innowacji. Aby lepiej to zrozumieć, pomoże nam Przewodnik PMI PMBOK.
PMB OK – To przewodnik po zbiorze wiedzy na temat zarządzania projektami, podręcznik kierownika projektu. W szóstym wydaniu (2016 r.) tego przewodnika dodano sekcję poświęconą zarządzaniu integracją projektu, która z kolei zawiera podsekcję poświęconą zarządzaniu wiedzą projektową. Pozycja ta powstała „w oparciu o uwagi użytkowników przewodnika”, tzn. stała się wypadkową doświadczeń zdobytych w trakcie korzystania z poprzednich wersji przewodnika w warunkach rzeczywistych. A rzeczywistość wymagała zarządzania wiedzą!
Głównym produktem nowego elementu jest „Rejestr wyciągniętych wniosków” (nawiasem mówiąc, jest on również wspomniany w normie ISO opisanej powyżej). Co więcej, zgodnie z wytycznymi, rejestr ten powinien być sporządzany przez cały okres realizacji projektu, a nie dopiero po jego zakończeniu, gdy przychodzi czas na analizę rezultatów. Moim zdaniem jest to bardzo podobne do retrospektyw w Agile, ale o tym napiszę w osobnym poście. Tekst w PMBOK brzmi dosłownie następująco:
Zarządzanie wiedzą projektową to proces wykorzystywania istniejącej wiedzy i tworzenia nowej w celu osiągnięcia celów projektu i ułatwienia uczenia się w organizacji.
Obszar wiedzy Zarządzanie Integracją Projektów wymaga integracji wyników uzyskanych we wszystkich pozostałych obszarach wiedzy.
Wśród nowych trendów w procesach integracyjnych można wymienić m.in.:
...
• Zarządzanie wiedzą projektową
Coraz bardziej mobilna i zmienna natura siły roboczej wymaga również bardziej rygorystycznego procesu identyfikacji wiedzy w całym cyklu życia projektu i przekazywania jej odbiorcom docelowym w sposób zapobiegający utracie wiedzy.
***
Kluczowe korzyści tego procesu polegają na tym, że wcześniej zdobyta wiedza organizacji jest wykorzystywana do osiągania lub ulepszania wyników projektu, a wiedza zdobyta w bieżącym projekcie pozostaje dostępna, aby wspierać działalność organizacji oraz przyszłe projekty lub ich fazy. Proces ten jest kontynuowany przez cały czas trwania projektu.
Nie będę tutaj kopiować i wklejać całej obszernej sekcji podręcznika. Możesz przeczytać to sam i wyciągnąć odpowiednie wnioski. Powyższe cytaty są, moim zdaniem, w zupełności wystarczające. Wydaje mi się, że samo szczegółowe omówienie zadania RM w zakresie zarządzania wiedzą projektową świadczy o tym, jak ważny jest ten aspekt podczas pracy nad projektami. A swoją drogą często słyszę tezę: „Komu w innych działach potrzebna jest nasza wiedza?” Kto więc potrzebuje tych lekcji?
W rzeczywistości często zdarza się, że jednostka postrzega siebie jako „jednostkę w próżni”. Oto my z naszą małą biblioteczką, a oto reszta towarzystwa, a wiedza o naszej małej biblioteczce jest dla nich bezużyteczna. O bibliotece - być może. A co z procesami towarzyszącymi?
Trywialny przykład: podczas pracy nad projektem miała miejsce interakcja z wykonawcą. Na przykład z projektantem. Wykonawca okazał się być kiepski, nie dotrzymał terminów i odmówił dokończenia pracy bez dodatkowego wynagrodzenia. RM odnotował w rejestrze wyciągniętych wniosków, że nie warto współpracować z tym nierzetelnym wykonawcą. W tym samym czasie, gdzieś na etapie marketingu, poszukiwali projektanta i trafili na tego samego wykonawcę. I w tym momencie są dwie opcje:
a) jeśli w firmie panuje ugruntowana kultura ponownego wykorzystywania doświadczeń, kolega z działu marketingu przeszuka rejestr wyciągniętych wniosków, aby sprawdzić, czy ktoś już kontaktował się z tym wykonawcą, zobaczy negatywne opinie od naszego RM i nie będzie tracił czasu i pieniędzy na komunikację z tym nierzetelnym wykonawcą.
b) jeśli w firmie nie ma takiej kultury, to osoba zajmująca się marketingiem zwróci się do tego samego nierzetelnego kontrahenta, straci pieniądze i czas firmy, a także może zakłócić np. ważną i pilną kampanię promocyjną.
Która opcja wydaje się bardziej skuteczna? Warto zauważyć, że przydatna jest nie informacja o samym produkcie, ale informacja o procesach towarzyszących temu rozwojowi. I okazało się, że przydało się to nie innemu RM, a pracownikowi zupełnie innego kierunku. Stąd wniosek: nie można rozpatrywać rozwoju w oderwaniu od sprzedaży, wsparcia technicznego od analityki biznesowej, a IT od zarządzania operacyjnego. Każdy w firmie ma doświadczenie zawodowe, które przyda się komuś innemu w firmie. I wcale nie jest konieczne, aby byli to przedstawiciele dziedzin pokrewnych.
Jednak techniczna strona projektu może być również przydatna. Spróbuj przeprowadzić audyt projektów, które zrealizowałeś w swojej firmie w ciągu ostatnich kilku lat. Zdziwiłbyś się, ile rowerów wymyślono, aby rozwiązać podobne problemy. Dlaczego? Ponieważ procesy wymiany wiedzy nie są ustanowione.
Zatem, zgodnie z przewodnikiem PMI, zarządzanie wiedzą jest jednym z zadań RM. Jak widać, dwie znane organizacje, które prowadzą płatne certyfikacje według swoich standardów, umieszczają zarządzanie wiedzą na liście niezbędnych narzędzi do kontroli jakości i pracy projektowej. Dlaczego menedżerowie w firmach informatycznych nadal uważają, że zarządzanie wiedzą polega na dokumentowaniu? Dlaczego dystrybutory wody i palarnie pozostają ośrodkami wymiany wiedzy? Wszystko zależy od zrozumienia i nawyków. Mam nadzieję, że stopniowo menedżerowie IT będą coraz bardziej świadomi znaczenia zarządzania wiedzą, a przekaz ustny przestanie służyć jako narzędzie służące do przechowywania wiedzy w firmie. Przyjrzyj się swoim standardom pracy – jest w nich wiele ciekawych rzeczy!
Źródło: www.habr.com
