Lista usług, promocji, interfejsów aplikacji mobilnych i taryf z różnych banków jest teraz podobna jak dwa groszki w strąku. Dobre pomysły, które płyną od liderów rynku, inne banki wdrażają w ciągu kilku tygodni. Fala środków izolacji i kwarantanny zamieniła się w burzę i zostanie na długo w pamięci, szczególnie przez te biznesy, które jej nie przetrwały i przestały istnieć. Uważa, że ci, którzy przeżyli, zacisnęli pasa i czekają na spokojniejsze czasy, aby ponownie inwestować Leonid Perminow, dyrektor Contact Center w CTI. Co? Jego zdaniem w automatyzacji obsługi klienta poprzez wprowadzenie różnorodnych interaktywnych robotów opartych na sztucznej inteligencji. Oferujemy Państwu publikację materiałów. Materiał ukazuje się także w wersji drukowanej i internetowej (październik 2020).
Na rynku usług finansowych wyraźnie widać, że dotychczasowa koncentracja na zarządzaniu doświadczeniem klienta jedynie się nasiliła, a walka konkurencyjna pomiędzy bankami przesuwa się z jeszcze większą szybkością na płaszczyznę poprawy obsługi klienta przy jednoczesnej optymalizacji kosztów funkcjonowania. Wraz z tą tendencją wymogi kwarantanny w wielu regionach ograniczyły do zera aktywność w placówkach bankowych, centrach kredytów konsumenckich, hipotecznych i samochodowych.
W jednej z publikacji wspomniano: mimo że w ponadmilionowych miastach i ośrodkach regionalnych penetracja bankowości cyfrowej według różnych szacunków wynosi od 40% do 50%, statystyki mówią, że 25% klientów nadal odwiedza oddziały banków pod adresem przynajmniej raz w miesiącu. W związku z tym pojawił się palący problem związany z faktem, że do klienta nie można fizycznie dotrzeć, a usługi trzeba jakoś sprzedać.
„Wisienką na torcie” w pracy instytucji finansowych w 2020 roku będzie przeniesienie pracowników do pracy zdalnej, podczas której kwestie monitorowania produktywności i efektywności pracy, bezpieczeństwa informacji procesów pracy oraz zachowania tajemnicy bankowej przy pracy zdalnej stają się coraz bardziej szczególnie ostre.
W obliczu dramatycznych zmian w otoczeniu zewnętrznym i procesach wewnętrznych wielu naszych klientów z branży finansowej zaczęło aktywnie poszukiwać wprowadzenia nowych i modernizacji istniejących platform technologicznych, mając nadzieję na znalezienie magicznej pigułki, która zapewni przełom. W obszarze obsługi klienta TOP 5 trendów wygląda obecnie następująco:
- Roboty konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji do automatyzacji obsługi klienta.
- Narzędzia do tworzenia efektywnego i wygodnego środowiska zdalnej obsługi klienta.
- Automatyzacja rutynowych operacji w celu poprawy efektywności procesów wewnętrznych.
- Wykorzystanie prawdziwie omnichannelowych rozwiązań do zdalnej obsługi w celu budowania lojalności klientów.
- Rozwiązania z zakresu bezpieczeństwa informacji umożliwiające kontrolę pracy zdalnej.
I oczywiście we wszystkich tych obszarach od nas, jako integratora systemów, oczekuje się przełomowych technologii, które są łatwe do wdrożenia, a jednocześnie niezwykle skuteczne.
Przekonajmy się, czego tak naprawdę można się spodziewać po „hypeowych” motywach i czy rzeczywiście mogą one wnieść poważne usprawnienia w procesach obsługi, analizując najpopularniejsze z nich: automatyzację obsługi klienta poprzez wprowadzenie różnorodnych robotów konwersacyjnych opartych na sztucznej inteligencji.
zrealizował wiele projektów wdrożeniowych systemów automatyzujących proces obsługi klienta, posiada duże doświadczenie i wiedzę we wszelkiego rodzaju istniejących technologiach do tego celu. We współczesnych realiach każdy chce komunikować się językiem naturalnym, zarówno w kanale głosowym, jak i tekstowym, dlatego klasyczne systemy IVR (Interactive Voice Response) czy boty przyciskowe już dawno stały się archaiczne i powodują irytację. Na szczęście roboty konwersacyjne przestały być już niezdarnymi usługami, które prawie nie rozumieją, czego chce dana osoba, a w niektórych przypadkach, szczególnie w krótkich rozmowach, nie różnią się już od komunikacji na żywo. Czy należy dążyć do tego, aby robot mówił jak żywa osoba, czy też bardziej słuszne jest wyraźne podkreślenie, że rozmowa prowadzona jest z robotem – to osobne pytanie dyskusyjne, a prawidłowa odpowiedź w dużej mierze zależy od problem jest rozwiązywany.
Zakres zastosowania robotów konwersacyjnych w branży finansowej jest obecnie bardzo szeroki:
- pierwszy kontakt z klientem w celu ustalenia celu jego żądania;
- boty tekstowe na stronach internetowych, portalach społecznościowych i komunikatorach internetowych;
- przekazanie wniosku pracownikowi posiadającemu niezbędne umiejętności i kwalifikacje;
- udzielanie informacji o produktach bez udziału operatora contact center;
- mile widziany kontakt z nowym klientem, gdzie robot podpowie Ci od czego zacząć;
- rejestracja wniosków i dokumentów;
- automatyzacja pracy HR;
- identyfikacja klienta, wydobywanie informacji z systemów bankowych i dostarczanie ich klientom w sposób zautomatyzowany, bez udziału operatora;
- ankiety telemarketingowe;
- prace windykacyjne z dłużnikami.
Nowoczesne rozwiązania na rynku mają wiele do zaoferowania:
- moduły rozpoznawania mowy naturalnej z wbudowanymi modelami językowymi;
- narzędzia do tworzenia trudnych scenariuszy, gdy ważny jest konkretny wynik, a nie tylko pogawędka o pogodzie;
- modele sieci neuronowych, które pozwalają nie uczyć robota absolutnie wszystkich wariantów wymowy i pisowni słów i zwrotów, ale wykorzystać zgromadzone doświadczenie w branży jako całości;
- edytory skryptów wizualnych, które umożliwiają szybkie tworzenie scenariuszy pracy i ocenę efektywności ich pracy;
- moduły językowe, dzięki którym robot może zrozumieć znaczenie tego, co powiedziała dana osoba, nawet jeśli w jednym zdaniu wymienionych jest kilka różnych intencji. Oznacza to, że w ramach jednej sesji serwisowej Klient może uzyskać odpowiedzi na kilka swoich pytań jednocześnie, bez konieczności przechodzenia przez kilka kolejnych kroków scenariusza.
Pomimo tak bogatej funkcjonalności trzeba zrozumieć, że każde rozwiązanie jest platformą z pewnymi technologiami i funkcjonalnościami, które należy odpowiednio skonfigurować. A jeśli skupisz się wyłącznie na opisie marketingowym oprogramowania, możesz wpaść w pułapkę zawyżonych oczekiwań i rozczarować się technologią, nie znajdując tego magicznego przycisku.
Realizując takie usługi często można uzyskać efekt wybuchowy, który staje się miłym zaskoczeniem dla klientów. Podam kilka przykładów z naszej praktyki wdrażania systemów samoobsługowych opartych na robotach konwersacyjnych, pokazując, jak skuteczna jest taka automatyzacja:
- Na jednym z projektów po miesiącu pracy systemu w trybie produktywnym prawie 50% problemów w obsłudze klienta zaczęło być rozwiązywanych bez interwencji człowieka, gdyż większość zgłoszeń można opisać algorytmem i powierzyć robotowi je przetwarzać.
- Lub, na przykład, w niektórych scenariuszach stopień automatyzacji sięga 90%, ponieważ gałęzie te rozwiązują rutynowe, powtarzalne zadania polegające na dostarczaniu informacji referencyjnych. Teraz operatorzy nie tracą czasu na obsługę tak prostych problemów i mogą zająć się bardziej złożonymi problemami.
- Jeśli scenariusz jest dość skomplikowany, głębokość dialogu między człowiekiem a robotem może sięgać 3-4 kroków, co pozwala najdokładniej określić obszar zainteresowań klienta i automatycznie go obsłużyć.
Nasi klienci często zauważają znaczne skrócenie okresu zwrotu systemów w porównaniu do planu.
Czy to oznacza, że jest zupełnie bezchmurnie i w końcu odnaleziono magiczny przycisk „aby wszystko było dobrze”? Oczywiście nie. Wiele osób oczekuje, że współczesne roboty są zaprojektowane w taki sposób, że można je załadować dużą ilością nagranych dialogów, inteligentne sieci neuronowe jakoś to przeanalizują, sztuczna inteligencja wyciągnie właściwe wnioski i efektem będzie humanoidalny robot, z wyjątkiem że istnieje nie w ciele fizycznym, ale w kanałach głosowych i tekstowych. Tak naprawdę tak nie jest i wszystkie dotychczasowe projekty wymagają znacznego wpływu ekspertów, od których kompetencji w głównej mierze zależy, czy będzie przyjemnie komunikować się z tym robotem, czy też komunikacja z nim spowoduje silną chęć przejścia na operatora .
Bardzo ważne jest, aby na etapie przygotowania projektu i w trakcie jego realizacji dokładnie opracować obowiązkowe etapy projektu. Na przykład do tego potrzebujesz:
- określić docelowy zestaw usług dialogowych, które mają zostać zautomatyzowane;
- zebrać odpowiednią próbkę istniejących rozmów. Umożliwi to kompetentne opracowanie struktury pracy przyszłego robota;
- zrozumieć, czym różni się komunikacja za pośrednictwem kanałów głosowych i tekstowych na te same tematy;
- określić, w jakich językach robot powinien móc się porozumiewać i czy języki te będą mieszane. Dotyczy to szczególnie Kazachstanu i Ukrainy, gdzie komunikacja często odbywa się w mieszaninie języków;
- jeżeli projekt zakłada zastosowanie rozwiązań posiadających algorytmy sieci neuronowej, należy prawidłowo oznaczyć próbki do szkolenia;
- określić logikę przejść pomiędzy różnymi gałęziami pisma;
- zdecyduj, jak dynamiczny będzie scenariusz rozmowy, co zadecyduje o tym, w jaki sposób robot będzie mówił – nagranymi wcześniej frazami lub głosem syntetycznym.
Wszystko to pozwoli uniknąć błędów na etapie wyboru platformy i dostawcy oraz uruchomić usługę w rozsądnym czasie.
Podsumowując tę krótką wycieczkę do tematu tworzenia botów, nasze zalecenia są następujące:
- Należy zapewnić wystarczającą ilość czasu na wstępne opracowanie projektu. Nie raz spotkałem firmy, które chciały podjąć decyzję w ciągu tygodnia. Realne ramy czasowe normalnego rozwoju projektu to 2-3 miesiące.
- Wybierz platformę technologiczną ostrożnie, aby odpowiadała Twoim potrzebom. Przeczytaj materiały dotyczące specjalistycznych zasobów. Na callcenterguru.ru, , istnieją dobre zbiory materiałów i nagrań webinariów.
- Zachowaj ostrożność przy wyborze firmy do realizacji projektu, sprawdź rzeczywiste zrozumienie tematu botów. Skontaktuj się z kilkoma firmami integratorskimi, poproś o demonstrację działającego produktu lub jeszcze lepiej, wykonaj kilka skryptów demonstracyjnych. Z reguły projekty referencyjne zamieszczane są na stronach wykonawców, napisz lub zadzwoń do tych firm i porozmawiaj z botem. Pomoże Ci to zrozumieć prawdziwy stan projektu.
- Przypisz grupę ekspertów w organizacji do pracy nad projektem. Tylko w ten sposób można uwzględnić cechy i subtelności procesów biznesowych. Nie oczekuj, że system sam się zaimplementuje.
- Nie oczekuj natychmiastowych rezultatów.
- Przy wyborze nie kieruj się wyłącznie ceną, aby później nie natrafić na ograniczenia funkcjonalne. Rozpiętość cenowa jest bardzo szeroka – najtańsze opcje botów tekstowych można napisać niemal na kolanie przy użyciu standardowych narzędzi komunikatorów internetowych i być niemal darmowe, a najdroższe boty, zdolne do pracy zarówno głosowej, jak i tekstowej, z wieloma opcjami dostosowywania, może kosztować kilka milionów. Koszt założenia bota, w zależności od wielkości, może sięgać kilku milionów rubli.
- Uruchamiaj usługę etapami, stopniowo łącząc coraz większą liczbę zautomatyzowanych oddziałów skryptowych. Nie ma uniwersalnych przepisów, a uruchamianie etapowe pozwoli Ci prześledzić zmiany nastroju Twoich klientów, jeśli przy tworzeniu robota popełniono błędy.
- Zrozum, że w każdym razie robot jest jak żywy organizm, który musi się nieustannie zmieniać wraz ze zmianami czynników zewnętrznych i nie można go skonfigurować jednorazowo.
- Daj czas na przetestowanie od razu: tylko wielokrotne „przetestowanie” systemu na prawdziwych dialogach pozwala uzyskać wysokiej jakości wynik.
Jeśli zastosujesz się do tych zasad, wysokiej jakości i bezbolesna modernizacja usług serwisowych przy pomocy robotów stanie się realna i możliwa. A robot chętnie wykona te same monotonne i rutynowe zadania, których ludzie nie lubią robić – siedem dni w tygodniu, bez przerw, bez zmęczenia.
Źródło: www.habr.com