Analityk produktu krajowego działu obsługi ponownie się z nami skontaktował. Ostatni raz o naszym kliencie, firmie usługowej Brant, która wdrożyła naszą platformę w okresie aktywnego rozwoju swojej działalności.
Równolegle ze wzrostem liczby zapytań ze strony Brantu wzrosła także liczba obiektów usługowych – ilościowo i terytorialnie. W rezultacie konieczne było więcej wyjazdówоdłuższych dystansach, a budżet na koszty paliwa znacznie się zwiększył. Jak automatyzacja obsługi spedycyjnej pomogłem jej uchronić się przed tymi wydatkami, o czym chcę Ci powiedzieć w tym poście.
Brant jest więc dość dużą firmą usługową. Utrzymuje ponad 1 obiektów – są to sklepy, urzędy, salony, apteki – a każdy z nich wymaga okresowych napraw bieżących, napraw doraźnych czy serwisu gwarancyjnego. Średnio dziennie wpływa 000-100 wniosków.
Jak to było PRZED automatyzacją usługi spedycyjnej
Sieć placówek dostosowanych do potrzeb klienta połączone w osobną projekt. Do każdego projektu przydzielono osobnego dyspozytora i utworzono sztab specjalistów serwisowych. Przez długi czas tego typu struktura usług uznawana była w Brancie za najbardziej efektywną.
Zespół utworzony pod konkretny projekt mógł przyjmować napływające wnioski w dogodnym dla klienta formacie, a specjaliści serwisu znali całą specyfikę realizacji zgłoszeń w tych konkretnych lokalizacjach. Umożliwiło to skuteczne rozwiązywanie problemów konserwacyjnych, ale wymagało dużej ilości „ręcznej” pracy.
Dyspozytor Brantu otrzymał zgłoszenie, po czym sprawdził listę obiektów: jaki specjalista jest przypisany do tego adresu? Czy przy obecnym obciążeniu pracą uda się dotrzymać terminu? Jeśli nie, kto z sąsiednich terenów może przekazać wniosek?
Ręcznie proces ten nie jest szybki i nie można go też nazwać przejrzystym – nadal trzeba odwoływać się do tych samych uciążliwych tabel i sprawdzać u wykonawców, czy są gotowi przyjąć wniosek.
W 2019 roku liczba obiektów usługowych Branta gwałtownie wzrosła, co pokazało nieadekwatność istniejącej struktury. Mianowicie:
- rozpoczęły się terytorialne nałożenia obiektów. Zdarzało się, że 2-3 specjalistów serwisowych jeździło do jednego miasta regionalnego, aby realizować zgłoszenia różnych klientów. Podobnie 1-2 dyspozytorów zarządzało tymi specjalistami, którzy w jednym mieście byli dosłownie w sąsiednich budynkach.
- konieczne było zwiększenie kadry specjalistów serwisu, a także inżynierów i dyspozytorów, kierowników projektów i specjalistów;
- w rezultacie gwałtownie wzrosły koszty paliwa i smarów;
- Szybkie uzyskanie danych analitycznych na temat realizacji wniosków stało się niemożliwe: jest teraz za dużo pracowników i informacji.
Jak wszystko się wydarzyło PO automatyzacji usługi wysyłkowej
Stało się oczywiste, że aby rozwiązać problemy, musimy wykonać następujące czynności:
- zbieraj wszystkie napływające wnioski w jednym miejscu, a nie w ramach jednego roboczego projektu
- przetłumaczyć wszystkie otrzymane wnioski na jeden format
- wprowadzić standard realizacji wniosku, niezależnie od tego, od jakiego klienta otrzymano wniosek.
Umożliwi to utworzenie geograficznie ukształtowanej sieci specjalistów serwisowych, gotowych realizować wszelkie zgłoszenia na swoim terenie, bez odwoływania się do specyfiki konkretnego Klienta.
Restrukturyzacja została przeprowadzona szybko i bez pogorszenia jakości świadczonych usług. Pozwoliło to obniżyć koszty paliw i smarów oraz uniknąć zwiększania zatrudnienia inżynierów i dyspozytorów. Dla wszystkich Klientów utworzono jedno centrum wysyłkowe. Pracownicy wszystkich szczebli zostali przydzieleni terytorialnie.
Panel administracyjny naszej platformy HubEx zapewnia elastyczne ustawienia automatycznej dystrybucji aplikacji. Lista obiektów importowana do HubEx z pliku Excel zawiera już pole wskazujące osobę odpowiedzialną, dlatego tworząc zgłoszenie dotyczące jego obiektu, Specjalista Serwisu otrzymuje go od razu, bez udziału dyspozytora.
Późniejszą dystrybucję można ustawić w ustawieniach. Przykładowo, jeżeli w ciągu kilku godzin wyznaczony wykonawca nie przekaże wniosku do etapu „Przyjęty do pracy”, wniosek zostaje „przejęty” przez innego odpowiedniego wykonawcę. Ustawienia pozwalają wybrać zastępczą osobę odpowiedzialną lub najbliższą osobę, która posiada niezbędne umiejętności do naprawy na konkretne zlecenie. Oto jak to wygląda:
Dzięki nawigacji GPS zawsze możesz sprawdzić, czy pracownik faktycznie był na budowie i gdzie dokładnie się w danym momencie znajdował.
I znowu - optymalizacja czasu wszystkich pracowników firmy, i to znacząca. Zwiększenie przejrzystości wykonania (lub niewykonania) prac na wszystkich etapach.
Dzięki platformie możliwe stało się zapewnienie technicznego nadzoru nad pracami i szybkie wsparcie techniczne specjalisty serwisu.
Jeśli pracownik napotka problemy przy realizacji zgłoszenia, zgłasza to w samym zgłoszeniu, a dyspozytor niezwłocznie łączy inżyniera z komunikatem dotyczącym zgłoszenia. W każdej chwili informacje zwrotne na temat dowolnej aplikacji są natychmiast przekazywane w odpowiedzi na każde pytanie klienta. Kierownicy projektów, wciąż otrzymując żądanie od klienta, mogą otworzyć żądanie i podać wszystkie istotne informacje na temat prac. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku realizacji wniosków awaryjnych i pracochłonnych.
Zalety wysyłki online
Tym samym automatyzacja obsługi spedycyjnej pozwoliła zaoszczędzić nie tylko czas pracowników, ale także znacznie obniżyć koszty paliwa. System analityczny agreguje wszystkie dane i zapewnia przejrzysty obraz stanu wszystkich wniosków, pomagając w ten sposób Brantowi monitorować jakość swoich usług i planować dalszą pracę.
Źródło: www.habr.com