Koledzy z Europy poprosili o umieszczenie tych klauzul w umowie o świadczenie usług chmurowych.
Kiedy w Rosji weszła w życie ustawa o przechowywaniu danych osobowych, skontaktuj się z nami pod adresem Zagraniczni klienci, którzy mieli tu lokalny oddział, zaczęli masowo pukać. To są duże firmy i potrzebowały operatora usług w naszym kraju.
Mój biznesowy angielski nie był wtedy najlepszy, ale miałem wrażenie, że żaden ze specjalistów technicznych zajmujących się chmurą w ogóle nie zna angielskiego. Ponieważ nasza pozycja dużej, znanej firmy oraz moja podstawowa znajomość języka angielskiego w zakresie odpowiadania na pytania wyraźnie przewyższały inne oferty na rynku. Dopiero później pojawiła się konkurencja między rosyjskimi dostawcami usług chmurowych, ale w 2014 roku po prostu nie było wyboru. 10 na 10 klientów, którzy się z nami skontaktowali, wybrało nas.
Mniej więcej w tym momencie klienci zaczęli prosić nas o przygotowanie bardzo dziwnych dokumentów. Abyśmy nie zanieczyszczali przyrody i gardzili każdym, kto zanieczyszcza. Że nie jesteśmy skorumpowanymi urzędnikami i nie będziemy podawać ręki skorumpowanym urzędnikom. Że nasz biznes jest stabilny i obiecujemy, że za pięć lat nie zejdziemy z rynku.
Pierwsze funkcje
Następnie wysłaliśmy do wszystkich listy w sprawie technicznych zalet chmury i infrastruktury, ale okazało się, że niewiele osób tego potrzebowało. Dla każdego było ważne, czy jesteśmy dużą firmą, czy mamy ustalone procesy operacyjne w centrach danych (i jak dobrze są one zorganizowane), kim są główni klienci w pobliżu i czy posiadamy globalne certyfikaty. Nawet jeśli klient w ogóle nie potrzebował PCI DSS, to patrząc na fakt, że my taki mamy, z radością kiwał głową. Druga lekcja jest taka, że trzeba zbierać świstki papieru i nagrody, w USA mają one duże znaczenie, w Europie trochę mniej (ale i tak są cenione znacznie wyżej niż tutaj).
Następnie doszło do zawarcia umowy z jednym bardzo dużym klientem za pośrednictwem integratora pośredniczącego. Wtedy jeszcze nie wiedziałem jak dobrze sprzedawać, po prostu doskonaliłem swoją etykietę biznesową w języku angielskim, nie rozumiejąc, jak ważne jest, aby wszystkie usługi ułożyć w jeden pakiet. Generalnie robiliśmy wszystko, żeby nie sprzedawać. I zrobili wszystko, żeby kupić. I w końcu po regularnych spotkaniach przy piwie z ich dyrektorem wziął i przyprowadził prawnika i powiedział: tu są drobne formalności ze strony klienta końcowego. Żartowaliśmy z pogody, powiedział: będzie kilka małych zmian, umówmy się.
Podałem naszą standardową umowę. Prawnik przyprowadził trzech kolejnych prawników. A potem spojrzeliśmy na umowę i poczuliśmy się jak juniorzy w momencie poważnego podsumowania roku pracy. Zatwierdzenie zajęło działowi prawnemu cztery miesiące pracy. W pierwszej iteracji wysłali siedem ogromnych plików PDF z krzywym tekstem, nawet nie zaglądając do nich i nie mając możliwości edytowania czegokolwiek. Zamiast naszej pięciostronicowej umowy. Nieśmiało zapytałem: czy nie jest to format edytowalny? Powiedzieli: „No cóż, oto pliki Worda, spróbuj. Może nawet ci się uda. Każda edycja trwa dokładnie trzy tygodnie. Widocznie taki jest limit ich SLA, a oni przekazali nam informację, że lepiej tego nie robić.
Następnie poprosili nas o dokument antykorupcyjny. W tamtym czasie w Federacji Rosyjskiej było to już powszechne w sektorze bankowym, ale nie tutaj. Napisał, podpisał. Zaskakujące jest to, że w tamtym czasie firma posiadała taki dokument w języku angielskim, ale jeszcze nie w języku rosyjskim. Następnie podpisali umowę NDA zgodnie ze swoim wzorem. Od tego czasu prawie każdy nowy klient przyniósł umowę o zachowaniu poufności we własnej formie; mamy już około 30 odmian.
Następnie wysłali prośbę o „zrównoważony rozwój biznesu”. Pracując na podstawie próbek, spędziliśmy dużo czasu, próbując zrozumieć, co to jest i jak to skomponować.
Potem obowiązywał kodeks etyczny (nie można w wyniku prowadzenia działalności gospodarczej wycinać dzieci, obrażać osób niepełnosprawnych w centrum danych itp.).
Ekologia, że jesteśmy za zieloną planetą. Dzwoniliśmy do siebie w firmie i pytaliśmy się, czy jesteśmy za zieloną planetą. Okazało się, że był zielony. Jest to uzasadnione ekonomicznie, szczególnie w kontekście zużycia oleju napędowego w centrum danych. Nie stwierdzono żadnych innych konkretnych obszarów potencjalnej szkody dla środowiska.
Wprowadziło to kilka ważnych nowych procesów (od tego czasu ich przestrzegamy):
- Powinna istnieć możliwość regularnego pomiaru lub obliczenia zużycia energii przez sprzęt lub usługi oraz wysyłania raportów.
- W przypadku sprzętu instalowanego na miejscu należy sporządzić i regularnie aktualizować wykaz substancji niebezpiecznych w przypadku zmiany lub modernizacji sprzętu. Listę tę należy przesłać klientowi do zatwierdzenia przed wprowadzeniem jakichkolwiek zmian, modernizacji lub instalacji.
- Cały sprzęt w dowolnym miejscu objętym umową musi spełniać wymagania dyrektywy Unii Europejskiej nr 2011/65/UE w sprawie ograniczenia stosowania substancji niebezpiecznych (RoHS) w produktach IT.
- Cały zużyty lub wymieniony sprzęt objęty umową musi zostać poddany recyklingowi przez profesjonalne firmy, które są w stanie zapewnić bezpieczeństwo dla środowiska w zakresie recyklingu i/lub usuwania takich materiałów. W Unii Europejskiej oznacza to zgodność z Dyrektywą 2012/18/UE w sprawie unieszkodliwiania zużytego sprzętu elektrycznego i elektronicznego.
- E-mail odpady sprzętowe w całym łańcuchu dostaw muszą być zgodne z Konwencją bazylejską o kontroli transgranicznego przemieszczania i usuwania odpadów niebezpiecznych (patrz ).
- Przeprojektowany sprzęt w zakładach musi umożliwiać identyfikowalność. Na żądanie klienta należy przedstawić raporty z przygotowania do ponownego użycia.
Jakość usług (SLA) i procedura interakcji (protokoły, wymagania techniczne) zostały już jak zwykle podpisane. W pobliżu znajdował się dokument dotyczący bezpieczeństwa: koledzy chcieli na przykład wdrożyć poprawki i zaktualizować antywirusowe bazy danych itp. w ciągu 30 dni. Udokumentowane procedury kryminalistyczne i inne są pokazywane klientowi. Raporty ze wszystkich zdarzeń przesyłane są do klienta. Przeszedł ISO ISO.
Później
Nadeszła era rozwiniętego rynku chmurowego. Nauczyłam się języka angielskiego i potrafiłam nim biegle władać, poznałam szczegóły etykiety negocjacji biznesowych, nauczyłam się rozumieć wskazówki od zagranicznych klientów. Przynajmniej część. Mieliśmy pakiet dokumentów, do których nikt nie mógł się przyczepić. Przeprojektowaliśmy procesy tak, aby odpowiadały każdemu (co okazało się bardzo ważną lekcją podczas certyfikacji PCI DSS i Tier III UI Operational).
Pracując z klientami zagranicznymi często w ogóle nie widzimy ludzi. Ani jednego spotkania. Tylko korespondencja. Ale był klient, który zmusił nas do uczęszczania na cotygodniowe spotkania. Wyglądało to jak rozmowa wideo ze mną i 10 kolegami z Indii. Dyskutowali o czymś między sobą, a ja patrzyłem. Przez osiem tygodni nie połączyli się nawet z naszą infrastrukturą. Potem przestałem się kontaktować. Nie połączyli się. Następnie spotkania odbywały się w mniejszej liczbie uczestników. Potem zaczęto dzwonić beze mnie i moich kolegów z Indii, czyli odbywały się one w ciszy i bez ludzi.
Inny klient poprosił nas o matrycę eskalacji. Dodałem inżyniera: najpierw do niego, potem do mnie, potem do kierownika działu. Mieli 15 kontaktów w różnych kwestiach, a każdy z nich miał trzy poziomy eskalacji. To było trochę zawstydzające.
Rok później kolejny klient przesłał kwestionariusz bezpieczeństwa. Jest tylko 400 trudnych pytań, wypełnij je. I pytania o wszystko: o to, jak powstaje kod, jak działa wsparcie, jak zatrudniamy personel, kogo zwalniamy. To jest piekło. Zobaczyli, że zamiast tego kwestionariusza będzie im odpowiadał certyfikat 27001. Łatwiej było to dostać.
Francuzi przyszli w 2018 roku. W pewnym momencie mówimy o wtorek, a w środę w Jekaterynburgu rozgrywany jest mecz Pucharu Świata. Omawiamy tę kwestię przez 45 minut. Wszystko zostało omówione i ustalone. I na koniec pytam: dlaczego siedzisz w Paryżu? Twoi ludzie wygrają turniej, a ty usiądź. Byli uzależnieni. Nastąpiło całkowite zbliżenie. Potem zostali po prostu rozdarci emocjonalnie. Mówią: kupcie nam bilet na boisko, a jutro przyjadą do magicznego miasta Jekaterynburg. Nie kupiłem im biletu, ale rozmawialiśmy o piłce nożnej przez kolejne 25 minut. Wtedy cała komunikacja nie przebiegała już zgodnie z SLA, czyli wszystko było zgodnie z umową, ale bezpośrednio czułem, jak przyspieszają procesy i robią wszystko przede wszystkim za nas. Kiedy francuski dostawca miał problemy z projektem, codziennie do mnie dzwonili, nie przeszkadzało im to. Choć krążą plotki, że bardzo formalnie organizują spotkania.
Następnie w innych komunikatach zacząłem śledzić, że działa to w ten sam sposób. Wielu nie martwi się, jak się wydostać i skąd przyjść: to my – z biura. I ich pies może szczekać, albo zupa może uciec w kuchni, albo dziecko może wpełznąć i przeżuć kabel. Czasami ktoś po prostu zniknie ze spotkania z krzykiem. Czasami spędzasz czas z nieznajomym. Jeśli nie wiesz, co powiedzieć, porozmawiaj o pogodzie. Prawie wszyscy cieszą się z naszego śniegu. Niektórzy mówią, że już go raz widzieli. Rozmowa o zaśnieżonej Moskwie stała się pogawędką: nie wpływa to na transakcję, ale ogranicza komunikację. Potem zaczynają rozmawiać mniej formalnie i to jest fajne.
W Europie pocztę traktują inaczej. Jeśli gdzieś pójdziemy, nie odpowiadają. Gdybyś do wczoraj był na wakacjach, mógłbyś nie oglądać tego przez miesiąc, a potem: „Stary, właśnie wróciłem, grabię”. I zniknie na kolejne dwa dni. Niemcy, Francuzi, Hiszpanie, Anglicy – jeśli widzisz automatyczną odpowiedź, zawsze czekasz, nieważne, jaki będzie koniec świata.
I ostatnia funkcja. Różnica między ich ochroniarzami a naszymi jest taka, że dla nas ważne jest, aby wszystkie wymagania zostały formalnie spełnione, a dla nich dominują procesy, czyli zwracanie uwagi na najlepsze praktyki. A u nas zawsze trzeba pokazać, że wszystkie punkty są doskonale spełnione. Jeden Francuz przyszedł nawet zapoznać się z procesami i dokumentacją centrum danych: powiedzieliśmy, że możemy pokazać polityki tylko w biurze. Przyjechał z tłumaczem. Przywieźliśmy kilka polis na papierze w teczkach w języku rosyjskim. Francuz usiadł z prawnikiem-tłumaczem i przeglądał dokumenty w języku rosyjskim. Wyjął telefon i wybiórczo sprawdzał, czy dali mu to, o co prosił, czy Annę Kareninę. Prawdopodobnie już się z tym spotkał.
referencje
- Mój mail - [email chroniony]
Źródło: www.habr.com