Inżynierów serwisowych można znaleźć na stacjach benzynowych i w portach kosmicznych, w firmach informatycznych i fabrykach samochodów, w VAZ i Space X, w małych firmach i międzynarodowych gigantach. I tyle, absolutnie każdy choć raz słyszał klasyczny zestaw o „to samo”, „owinąłem taśmą izolacyjną i zadziałało, a potem zrobiło się bum”, „nic nie dotykałem”, „ja zdecydowanie tego nie zmienił” itp. W naszym świecie istnieje wiele legend, mitów, śmiesznych komiksów i smutnych historii. Zebraliśmy te najfajniejsze, przetłumaczyliśmy je dla Ciebie i dodaliśmy kilka akapitów o najważniejszym – o tym, jak sprawić, by praca obsługi klienta była naprawdę fajna. Ogólnie rzecz biorąc, cięcie jest fajne, ale nie tylko dla zabawy.
Inżynierowie serwisu mają swoje imię :)
Czego nie chcą klienci?
Jeśli jesteś firmą usługową, masz wsparcie techniczne, masz inżynierów, którzy rozwiązują problemy po stronie klienta, musisz przede wszystkim pomyśleć o tym, jak pokonać czynniki, które najbardziej irytują klienta. I nie jest to tylko optymistyczna muzyka, której Twoi klienci będą słuchać, gdy dowiedzą się, że ich rozmowa jest dla Ciebie ważna.
- Zacznijmy od długiej odpowiedzi firmy. Żyjemy w epoce rozwiniętych technologii IVR, chatbotów, wynajmowanych call center i innych sposobów na zabawienie klienta w 30 sekund, jakie potrzebuje inżynier, aby zobaczyć kartę dzwoniącego klienta i odebrać połączenie. Żarty na bok, obecnie świat jest tak szybki, a czas tak krótki, że czekając na odpowiedź, klient może wygooglować stronę i cennik konkurencji i już zacząć do niego pisać na czacie – po prostu dlatego, że tak jest szybciej. Nie zachowuj się jak dialer, to okropne. Skróć do minimum czas reakcji na zapytanie klienta dowolnym kanałem, a klient zostanie pozyskany.
- Nieprofesjonalizm to coś, co w zasadzie nie powinno istnieć, a jednak występuje. Jeśli Twój inżynier nie wie, jak wykonać zadanie, nie jest zaznajomiony ze sprzętem i nawet nie próbuje przeczytać instrukcji, jest to pewny znak, że nadszedł czas, aby uczynić go nie swoim inżynierem. Godziny, a nawet minuty przestoju sprzętu klienta to strata pieniędzy, a klient nie powinien płacić za nieprofesjonalny personel serwisowy. Dlatego gromadź bazę wiedzy, szkolić pracowników i aktywnie dostosowywać ich do nowych warunków pracy z klientami. W przeciwnym razie możesz również skończyć się procesem sądowym związanym z naruszeniem warunków umowy.
- W żadnym wypadku nie należy oszukiwać klienta. Bądź uczciwy w kwestii terminów, jakości i płatności za pracę. Nie próbuj ukrywać się za siłą wyższą lub wymówkami typu „dostawca nie zdążył dostarczyć wtryskiwaczy”.
- Klient nie toleruje postawy przenośnika taśmowego - najlepiej będzie, jeśli zademonstrujesz 100% personalizację: wywołanie po imieniu (CRM), historia relacji (CRM), historia problemów i incydentów dotyczących obiektu lub sprzętu z maksymalną szczegółowością (). Dbałość o klienta i ciągłe utrzymywanie relacji to zabójcza broń przeciwko Twojej konkurencji.
- Niespójność w jakości usług jest oznaką problemów w biznesie, począwszy od kadrowych po zasoby. Klient nie zrozumie, jeśli za pierwszym razem zrobi to w pół godziny i w najwyższej jakości, a za drugim przyjdzie stażysta i przez cały dzień grzebał i nic nie zrobił. Kolejny błąd: nadaj status klienta VIP, zapewnij obsługę priorytetową, a następnie zdegraduj go do poziomu stałego klienta. Pamiętaj: status VIP, nadawany bezpłatnie, musi taki pozostać przez cały okres życia klienta w Twojej firmie. Nie jesteś na to gotowy? OK, nie rzucaj statusami i spraw, aby usługa priorytetowa była opłacona. Przynajmniej jest szczerze.
- Klient nie toleruje braku zaufania do siebie i swoich pracowników. Jeżeli poinformuje Cię o zdarzeniu i w odpowiedzi otrzyma „To nie może być!”, wygląda to brzydko – w rzeczywistości uznajesz klienta za głupca. Jeśli cenisz swoje doświadczenie i utrzymujesz swoją markę, masz pewność, że masz rację, idź/połącz się zdalnie i udowodnij to poprawnie i w praktyce. Co się stanie, jeśli automatyczna pompa benzynowa na stacji benzynowej rzeczywiście się nie napełni, ale nie z powodu ustawień, ale z powodu talentu inżynieryjnego/hakerskiego operatora stacji benzynowej?
Wszystkie zdarzenia nie są fikcyjne, wszelkie zbiegi okoliczności nie są przypadkowe
Naturalnie, najważniejsze sytuacje, których klienci nie lubią, nie powstały ot tak - niezadowolenie pojawiało się co jakiś czas w różnych firmach, bo są problemy systemowe, a są one na całym świecie. Nic dziwnego, że nasz zespół wpadł na taki pomysł aby konserwacja sprzętu była wygodna i przejrzysta. Tak nam mówi jeden (!) jedyny pracownik, który przyszedł do nas z działu serwisu.
Udało mi się pracować w firmie, w której nie było zorganizowanej obsługi klienta i byłem świadkiem oczywistych problemów.
- Aby zamknąć zgłoszenie, specjaliści serwisowi musieli rozłączyć się z telefonem nawet do 45 minut, co skutkowało przestojami pracowników, a to skutkowało zmniejszeniem efektywności w realizacji zgłoszeń, a w efekcie niskim SLA i utratą przychodów.
- Przez pomyłkę dyspozytora zgłoszenie mogło zostać przydzielone serwisantowi z innego regionu, na stacji benzynowej o tym samym numerze, w efekcie otrzymaliśmy kasę pustą.
- Wniosek mógł zostać przypisany do niewłaściwego wykonawcy, czego skutkiem był utracony czas przeznaczony na wypełnienie wniosku i w efekcie kary po stronie Klienta.
- Łączność ze stacją benzynową odbywała się poprzez sterownię, w efekcie czego wzrosły koszty usług tej sterowni.
- Nie sposób było oszacować rzeczywistego nakładu pracy wykonawców, a co za tym idzie – nadmiaru personelu.
- Aplikacje mogą zostać utracone. Wniosek został przydzielony wykonawcy, ale on o nim zapomniał, co skutkowało albo utratą przychodów, albo karą pieniężną za nieterminowo wypełniony wniosek.
- Utrata arkuszy usług dla wypełnionych wniosków. Realizując zlecenie, specjalista serwisowy może nie dostarczyć SL do biura lub go zgubić, w wyniku czego część pracy nie zostanie rozliczona na rzecz Klienta i utracone zostaną przychody.
Jak widać, jest to doświadczenie jednej osoby, ale banalnych i obraźliwych powodów utraty zysków jest mnóstwo. Jednak biznes bez odpowiedniej automatyzacji procesów utrzymania sprzętu (zarówno dla klientów zewnętrznych, jak i wewnętrznych) jest skazany na pewne straty.
Jeśli śmieją się z problemu, oznacza to, że on istnieje.
Komiks 1. Prosty obraz, najgłębszy sens
- Witam, wsparcie techniczne...
- Wyłącz, nalej kawy i możesz oddzwonić...
— Oscar, czy ty w ogóle wiesz coś o komputerach?
- Nie.
„Właściwie powinniśmy cię zwolnić, ale twoja ocena akceptacji klientów jest niebotyczna”.
Oczywiście jest to bardzo niedobre, gdy Twój pracownik ma niewielkie pojęcie o sprzęcie. Ale umiejętności miękkie, czyli umiejętności komunikacyjne, są również ważne – nawet jeśli obsługujesz hotele, chłodnie czy centra samochodowe. Każdy pracownik jest częścią wizerunku firmy, a dziś nie ma atmosfery rywalizacji, w której można być surowym inżynierem, na którym stoi światło przeklinając tego, który przyłożył do maszyny zwiększone napięcie, zakłócił zasilanie w centrum danych lub przeciążył urządzenie ważące.
Oto lista podstawowych umiejętności inżyniera serwisu XXI wieku.
- Szeroka wiedza na temat produktu i działalności firmy - dokładnie w tej kombinacji. Inżynier musi nie tylko znać swoją pracę od podszewki, ale także rozumieć, że z jego niewątpliwie genialną pracą wiąże się proces biznesowy, a on sam jest częścią firmy. Dlatego oprócz doskonałej pracy musi istnieć kompetentne wsparcie: dokumentacja, rozliczanie działań, fakturowanie, rejestrowanie wszystkich szczegółów pracy. Nikt nie lubi tej rutyny, ale to ona jest podstawą przychodów firmy. Nawiasem mówiąc, wersja mobilna sprawia, że część rutyny jest zautomatyzowana i przyjemna - wystarczy dostęp do paszportu sprzętu za pomocą kodu QR.
- Silne umiejętności rozwiązywania problemów — pracownicy zajmujący się konserwacją sprzętu muszą umieć nie tylko uruchomić mechanizm, ale także zadbać o to, aby problem nie powtórzył się, jeśli to możliwe, przekazać wiedzę innym wyspecjalizowanym pracownikom oraz wyjaśnić klientowi przyczyny i skutki. Dopiero wtedy problem można uznać za rozwiązany.
- Zdolność adaptacji - cecha, którą powinien posiadać każdy nowoczesny pracownik, od sekretarza po dyrektora generalnego. Rodzaje sprzętu zmieniają się bardzo szybko, pojawiają się aktualizacje, zmieniają się konfiguracje i elementy integracji – środowisko technologiczne jest bardziej mobilne niż kiedykolwiek, dlatego adaptację można zapewnić tylko w jeden sposób: szkolenie, zarówno w postaci pierwotnego opanowania niektórych nowości, jak i subtelności , oraz w formie utworzenia jednolitej bazy wiedzy (nawiasem mówiąc, tutaj platforma HubEx jest ponownie zdolna do gromadzenia doświadczeń w oparciu o bilety. Ale zrobi to każdy system przechowywania wiedzy, od korporacyjnej Wiki i CRM po hierarchię foldery na serwerze).
- Umiejętność jasnego komunikowania się - inżynier musi zareagować ściśle i rzeczowo, aby bez emocji i negatywności dowiedzieć się, co się stało i wyjaśnić, jak to będzie działać. Ponadto osoba dyskretna budzi większe zaufanie i pewność profesjonalizmu. Pracuj jak lekarz pogotowia ratunkowego: mniej emocji, więcej akcji i precyzyjnych działań. To naprawdę robi wrażenie.
No cóż, wracając do komiksu, odrobina empatii jeszcze nikomu nie zaszkodziła. Każdy żart ma w sobie cząstkę prawdy.
Komiks 2. Klient nic nie robi, zawsze jest sobą. Ktoś stoi za „sobą”
Przyzwyczaj się do tego, że klient zawsze sam sięgnie do sprzętu zanim do Ciebie zadzwoni. Ani plomba na obudowie, ani naklejka serwisowa (jak oni to umiejętnie sklejają!), ani oznaczenie dostawcy temu nie przeszkadzają. Po prostu dlatego, że zawsze znajdzie się pracownik, który powie, że rozumie temat i zrobi to szybko i za darmo. W rzeczywistości często jest to po prostu wynik rozmowy z Google. Tymczasem takie zachowanie klienta wiąże się z problemami, które inżynierowie serwisu będą musieli rozwiązać:
- uszkodzenie powiązanych komponentów i modułów z powodu niezrozumienia połączeń technicznych;
- praca z nieodpowiednim narzędziem (używa się nożyczek do paznokci, śrubokręta, górna część zamyka nóż do papieru - słabe, ale niezwykle wytrwałe urządzenie);
- naruszenie powłok oprogramowania - zwłaszcza jeśli szturchasz klawisze zgodnie z logiką zwykłego oprogramowania aplikacyjnego;
- zresetuj ustawienia - częściowo lub całkowicie.
Zadaniem inżynierów superbohaterów jest nie tylko ich wyeliminowanie, ale także zapukanie do rąk w tłumaczeniu, że takie interwencje są nie tylko szkodliwe, ale i dodatkowo płatne.
Na święta zapewnię ojcu godzinę bezpłatnej pomocy technicznej.
Po prostu wyszukaj to w Google. Idą i Google.
Komiks 3. Klient ma zawsze rację, klient zawsze się boi
Zadzwoń do wsparcia. Brat Ernest ma zacięcie papieru
Zdarza się też sytuacja odwrotna, która jest nie mniej czasochłonna dla wykonawcy: klient boi się każdego najmniejszego szczegółu i z byle powodu wypełnia wniosek, boi się nawet strząsnąć kurz ze sprzętu, nie mówiąc już o przeładowaniu czy rekonfiguracji . Oczywiście jest to obciążenie dla inżynierów, wyjazdy na każde kichnięcie, koszty podróży i benzyny itp. Walczyć możesz na dwa główne sposoby:
- opłata za każdą wizytę ustalana jest nie tylko w zależności od złożoności zadania, ale także od parametru wizyty i czasu pracy specjalisty (tak pracują np. metrolodzy i inżynierowie stacji benzynowych: bezpośrednio wprowadzają odległość, koszt za kilometr, dopłata za pilność itp.) – klient pięciokrotnie zastanowi się, czy problem da się rozwiązać przez telefon;
- przeprowadzić kompleksowy program edukacyjny: sporządzić i przekazać instrukcję dotyczącą podstawowych szczegółów, ograniczyć granice dopuszczalnej ingerencji w pracę sprzętu (pod warunkiem – można samodzielnie wymienić element oświetleniowy urządzenia, ale nie można wchodzić i wymienić bezpieczniki i płytki).
Komiks 4. Tajemna wiedza musi stać się jawna
Chcieliśmy się pozbyć tego super potwora, ale tylko on rozumie ten nowy system informatyczny...
To bardzo fajne, gdy Twoje wsparcie, konserwacja sprzętu czy usługa outsourcingowa ma prawdziwego guru – potrafi zrozumieć każdy temat, wyeliminować każdy wypadek i pokonać najtrudniejszy incydent. Ale taki specjalista jest nie tylko drogi, ale z reguły jest również poszukiwany na rynku pracy - co oznacza, że zostanie zwabiony wszelkimi dostępnymi środkami. Dlatego zadaniem menedżera jest nie tylko praca na rzecz retencji, ale także uniezależnienie firmy od kluczowych specjalistów. Biznes nie powinien upaść wraz z ich odejściem. Dlatego istnieje kilka wskazówek, które działają:
- zachęcaj takich specjalistów;
- motywować ich do przekazywania wiedzy, a resztę do nauki;
- zautomatyzować rejestrację klientów, incydentów i decyzji na ich temat – baza klientów i zgłoszeń powinna należeć do firmy, a nie do poszczególnych specjalistów.
Twój Jedi powinien działać na rzecz dobra i nie przechodzić na ciemną stronę w poszukiwaniu ciasteczek.
Komiks 5. Koszty muszą być uzasadnione
- Coś się zepsuło?
- Tak, dzisiaj rano komputer się zawiesił, zadzwoniłem do technika, jest w drodze.
— Czy to będzie nas kosztować?
- Nie, on twierdzi, że robi to za darmo, płacimy jedynie za czas dojazdu.
- Doskonały. Skąd on do nas trafia?
— Z Bangladeszu.
Jeśli nie zarządzasz usługą, nie jest ona zautomatyzowana, ryzykujesz poniesieniem dodatkowych kosztów za błędnie wypełnione wnioski, błędy dyspozytora, zakup niepotrzebnego sprzętu i niepotrzebnych części zamiennych. Dlatego skorzystaj z małej listy kontrolnej, aby uniknąć problemów:
- sporządzać karty usług;
- prowadzić dokumentację w zautomatyzowanych systemach;
- sporządzać mapy tras i kontrolować przemieszczanie się pracowników na trasie;
- prowadzić ścisłą dokumentację serwisowanego sprzętu i powiązanych incydentów;
- zebrać jak najwięcej informacji o zdarzeniu, posiadać diagram/szablon żądania klienta uwzględniający wszystkie parametry istotne dla obciążenia i kosztów.
Komiks 6. Spokojnie, po prostu @#!#$!!, spokojnie!
W dzisiejszych czasach nie da się utrzymać samą jogą, trzeba pracować na pół etatu w dziale pomocy technicznej
Zadbaj o swoje nerwy! Praca inżyniera serwisu kojarzy się a priori z niesamowitym stresem psychicznym, stresem i aktywnością umysłową. Każdy sam decyduje, jak przezwyciężyć te problemy, ale zrzucenie niektórych rutynowych i nerwowych drobiazgów na oprogramowanie jest tak proste, jak wyłuskanie gruszek. Jesteśmy jak Deklarujemy: nie ma drobiazgów, a zarządzalne drobiazgi są kluczem do spokoju i sukcesu.
Komiks 7. Nie wierzą w pracę obsługi klienta
- Obsługa klienta? Myślę, że serwer się zawiesił.
- OK, zajmę się tym.
W serwerowni:
„Nie upadaj, serwer, wszyscy uważamy, że wykonujesz świetną robotę, wszyscy cię kochają”.
Tak właśnie niektórzy użytkownicy wyobrażają sobie pracę inżyniera. Ci, którzy płacą, szczególnie cierpią z powodu tego postrzegania: księgowi, menedżerowie najwyższego szczebla, usługi komercyjne Twoich klientów. Są gotowi oskarżyć Cię o lenistwo, opóźnianie godzin pracy, zbyt drogie usługi i nieprofesjonalizm, żeby tylko zapłacić trochę mniej. Problem został rozwiązany po prostu: koszt i zakres prac są jasno określone, wszystko jest realizowane ściśle według specyfikacji technicznych, wniosku, ustawy lub umowy. Każde odosobnienie musi być także umotywowane i spisane w dokumentach. W ten sposób oszczędzisz sobie większości problemów związanych z obliczeniami.
- Mów profesjonalnie! Tak długo pracujesz, że dzisiaj nie mogę zobaczyć dokumentów!
- Hm. Czy zapłacisz mi tę samą kwotę, jeśli szybko ją otworzę?
- Tak, wszystko jest policzone.
Minutę później sejf był otwarty, po 15 już działał. Facet podpisał dokumenty i powiedział:
— Często, gdy wykonuję pracę w trzy minuty, nie chcą mi zapłacić rachunku. Ale to nie czas kosztuje, tylko praca. Musimy naśladować.
Komiks 8. Klient jest zawsze zły
Szanowna obsługa klienta! Przede wszystkim powinieneś wiedzieć, że piszę tę wiadomość środkowym palcem.
Tak, klient często jest zły i ciężko jest uzyskać od niego wniosek czy jasne informacje wstępne. Dlatego lepiej dać mu szansę na skontaktowanie się z Tobą poprzez aplikację z inteligentnymi, konfigurowalnymi formularzami, ponieważ elektronika wytrzyma wszystko, a agresywny menadżer będzie miał szansę się skupić.
Swoją drogą złość klienta jest zrozumiała: w przypadku awarii, awarii, przestojów i awarii sprzętu klient ponosi bezpośrednie straty, a szybkość reakcji działu serwisu często decyduje o tym, jak poważne są te straty i jak szybko się one pojawią. Będzie pokryte. Czy teraz rozumiesz, że czekanie 45 minut na odpowiedź na linii to katastrofa?
Komiks 9. Problem ma wielkie oczy
Nasze komputery nie działają, jesteśmy zmuszeni robić wszystko ręcznie!
Z tych samych powodów co w punkcie powyżej Klient często wyolbrzymia skalę awarii: zgłasza, że wszystko jest zepsute (ale tak naprawdę wypadła wtyczka z gniazdka), nic nie działa (a właściwie padł jeden moduł) , wszystkie urządzenia się palą (zablokowany przycisk miga ), ponosimy kolosalne straty (dozownik przepełnia 2 ml na litr), pracownicy wstąpili do przestępczego konsorcjum i napadają na firmę (dozownik nie uzupełnia 4 ml na litr) litr). W każdym razie nie ma powodu do kontaktu, a Twoim zadaniem jest pomóc klientowi w jak najbardziej realistycznym wypełnieniu wniosku. Po raz kolejny formularze do tworzenia aplikacji i konto osobiste klienta (lub nawet osobista aplikacja mobilna, np ). Szczególnie ważne jest zapewnienie klientowi możliwości śledzenia zmian w statusie jego wniosku.
Komiks 10. Praca w serwisie to przyjemność. Ale najpierw – zawodowo
Dziękujemy za prośbę o wsparcie. Rozmowa może zostać nagrana w celu kontroli jakości, ale najprawdopodobniej będzie po prostu powodem do śmiechu w pokoju socjalnym później.
Tak, w życiu inżynierów serwisu naprawdę jest wiele zabawnych rzeczy, oto kilka cytatów różnych pracowników:
„Wasi specjaliści przyszli z odkurzaczem i walnęli nim w komputery, my nie wezwaliśmy sprzątaczek” // pracownik firmy zajmującej się rafinacją ropy naftowej do outsourcingu IT (chłodnice zebrały kurz z całego świata)
„Piszczy, potem siorbie, siorbi i lampka mruga”. // odleciała pompa przy dystrybutorze paliwa na stacji benzynowej
„W dystrybutorze paliwa słychać hałas, trzeszczenie i skrzypienie” // przyjechaliśmy, otworzyliśmy wieko starej Liwny, a tam pliszka założyła gniazdo i wykluła już pisklęta; zamknęły się cicho i nie przeszkadzały im
„W beczce jest prawie pół metra smarka” // w zbiorniku paliwa stacji benzynowej znajdował się osad z bardzo wysokiej jakości rosyjskiego paliwa, który został oczyszczony przez dyżurującą karetkę pogotowia ratunkowego, aby zapobiec zatruciu pracowników
„Broń się zacięła i nie możemy jej wyczyścić. Szef przyjedzie jutro, musi pracować”. // o pistoletu na wąż dystrybutora na stacji benzynowej
„Czy serwer nie działa? Nie, nie spadł, stoi pod ścianą!” // w odpowiedzi na wyjaśnienie prośby o problem z szybkością wewnętrznego serwera
„Drukarka wszystko pogryzła” // ciągłe zacięcie papieru
Ale nie daj się ponieść emocjom: serwis, wsparcie i konserwacja sprzętu to bardzo poważna sprawa.
Kluczem do skutecznej obsługi klienta jest stworzenie dobrej struktury zarządzania usługami i usprawnionego procesu biznesowego rozpatrywania reklamacji klientów.
Musisz zapomnieć na zawsze o:
- Długie łańcuchy łączące.
- Długi czas oczekiwania na obsługę.
- O zapomnianych historiach klientów – za każdym razem, gdy historia awarii wydaje się kompletna, należy ją opowiedzieć na nowo.
Jak pracować
- Pierwszą zasadą jest prowadzenie historii klienta i jego sprzętu, który jest przez Ciebie serwisowany. Nie ma nic gorszego niż konieczność kilkukrotnego wyjaśniania na czym polega problem ze sprzętem – dokładnie według liczby specjalistów, do których zostaliście przeniesieni. pozwala na rejestrację wszystkich szczegółów relacji, zapisywanie incydentów, tworzenie paszportu sprzętu - czyli prowadzenie bazy danych w taki sposób, aby każdy inżynier serwisu mógł od razu zapoznać się z historią klienta i mógł albo szybko odpowiedzieć, albo od razu przekazać zgłoszenie do odpowiedniego specjalisty.
- Jest jeszcze jeden ważny aspekt zarządzania działem usług. Jeśli firma nie może zapewnić inżynierom narzędzi, które sprawią, że ich praca będzie wydajna i mierzalna, nie powinna stosować KPI. W przeciwnym razie okazuje się, że współczynniki wprowadzono, ale nie monitorowano realiów ich stosowania – w efekcie całkowita demotywacja załogi.
- Dowiesz się więcej o swoim produkcie i świadczonych usługach. Zbierzesz recenzje, prośby, incydenty i na podstawie tych danych zrozumiesz, czego klienci oczekują od Twojego produktu. Takie informacje uzupełnią Twój backlog i pomogą znaleźć odpowiedni wektor rozwoju.
Dobry dział serwisu z wysokiej jakości automatyką to dodatkowy dochód dla firmy. Oczywiście istnieje duża pokusa, aby nie tworzyć działu serwisu i wykorzystywać potencjał istniejących pracowników, ponieważ utworzenie działu serwisu to koszt. Koszty te jednak szybko się zwrócą, ponieważ:
- Zwiększysz sprzedaż i żywotność klienta - żaden klient nie będzie chciał marnować pieniędzy na usługi i produkty, które są słabo wspierane.
- Obsługa klienta oszczędza pieniądze zarówno Twojej firmie, jak i Twoim klientom, ponieważ... Posiadanie wyspecjalizowanych pracowników pomaga rozwiązywać problemy, zanim się pojawią. Klienci nie szkodzą Twojej reputacji, ponieważ wszystkie zdarzenia są rozpatrywane profesjonalnie i szybko.
- Twoi użytkownicy pozostają Twoimi beta testerami i głównymi doradcami w rozwoju biznesu - a to oszczędza na badaniach, na pracownikach pełnoetatowych i na błędnych etapach rozwoju produktu.
Masz dział serwisowy, techniczny. wsparcie, bycie outsourcerem czy rozwiązywanie wszystkich problemów po stronie swojej firmy dla klienta wewnętrznego oznacza wzięcie odpowiedzialności za cudzą rentowność, jakość i szybkość cudzej pracy, de facto zapewnienie operatywności i ciągłości procesów. A zewnętrzna humorystyczna strona działań wsparcia to nawet wierzchołek góry lodowej wyzwań, przed którymi służby stają na co dzień. Więc się uśmiechnęli - i to wystarczy, bierzmy się do pracy!
Korzystając z okazji, nasz zespół gratuluje wszystkim z okazji minionego Dnia Administratora Systemu, a także nadchodzącego Dnia Pracownika Wsparcia Technicznego, który przypada 1 sierpnia! I ogólnie dla pracujących profesjonalistów wyjście do pracy jest jak wakacje :)
A to my i przyroda Karelii
Źródło: www.habr.com