Inżynierowie serwisowi pracują na stacjach benzynowych i w kosmodromach, w firmach IT i w fabrykach samochodów, w WAZ i w Space X, w małych przedsiębiorstwach i w międzynarodowych gigantach. I wszyscy, absolutnie wszyscy, kiedyś słyszeli klasyczną gamę zwrotów jak „to samo się naprawiło”, „owinąłem taśmą i działało, a potem wybuchło”, „niczego nie ruszałem”, „na pewno nie zmieniałem” itp. W naszym świecie jest wiele legend, mitów, zabawnych komiksów i smutnych historii. Zebraliśmy te najciekawsze, przetłumaczyliśmy je dla was i dodaliśmy kilka akapitów o najważniejszym — jak naprawdę uczynić pracę serwisu świetną. W skrócie, pod tym linkiem jest zabawnie, ale nie tylko dla zabawy.
Inżynierowie serwisowi mają swoją nazwę 🙂
Czego nie chcą klienci?
Jeśli jesteś firmą serwisową, masz wsparcie techniczne, masz inżynierów, którzy rozwiązują problemy po stronie klienta, musisz myśleć przede wszystkim o tym, jak pokonać najbardziej irytujące czynniki wpływające na klienta. I to nie tylko wesoła muzyka, której będą słuchać twoi klienci, podczas gdy będą dowiadywać się, że ich telefon jest dla ciebie ważny.
- Zacznijmy od długiego czasu odpowiedzi firmy. Żyjemy w erze rozwiniętej technologii IVR, chatbotów, wynajmowanych centrów telefonicznych i innych sposobów zabawiania klienta w tych 30 sekundach, które potrzebne są inżynierowi, aby przeanalizować mapę dzwoniącego klienta i odebrać telefon. Bez żartów, w dzisiejszych czasach świat jest tak szybki, a czasu tak mało, że w trakcie oczekiwania na odpowiedź klient może znaleźć stronę i cennik konkurenta i zacząć pisać do niego na czacie — po prostu dlatego, że szybciej. Nie bądź dial-upem, to okropne. Skróć czas odpowiedzi na zgłoszenia klienta z dowolnego kanału do minimum, a klient będzie zachwycony.
- Brak profesjonalizmu to coś, czego w zasadzie nie powinno być, ale niestety się zdarza. Jeśli twój inżynier nie wie, jak poradzić sobie z zadaniem, nie zna sprzętu i nawet nie próbuje przeczytać instrukcji, to pewny znak, że pora, aby przestał być twoim inżynierem. Godziny, a nawet minuty przestoju sprzętu klienta to strata pieniędzy, a klient nie powinien płacić za nieprofesjonalnych pracowników serwisu. Dlatego gromadź bazę wiedzy, szkol pracowników, aktywnie przystosowuj ich do nowych warunków pracy z klientami. W przeciwnym razie możesz również stanąć przed pozwem związanym z naruszeniem warunków umowy.
- W żadnym wypadku nie należy oszukiwać klienta. Bądźcie szczerzy co do terminów, jakości i kosztów pracy. Nie starajcie się zasłonić siłą wyższą czy usprawiedliwieniami w stylu „dostawca nie zdążył dostarczyć dysz”.
- Klient nie znosi podejścia taśmowego — najlepiej, jeśli uda wam się zaprezentować pełną personalizację: zwracać się po imieniu (CRM), historia relacji (CRM), historia problemów i incydentów dotyczących obiektu lub sprzętu z maksymalną szczegółowością (). Uwaga na klienta i stałe utrzymywanie relacji to potężna broń przeciwko twoim konkurentom.
- Niestabilność jakości usług to znak problemów w biznesie, od kadrowych po zasobowe. Klient nie zrozumie, jeśli za pierwszym razem usługa zajmie pół godziny i będzie najwyższej jakości, a następnie przyjedzie stażysta i będzie grzebać przez całą dobę, nic nie kończąc. Kolejny błąd: nadanie statusu VIP klienta, zapewnienie priorytetowej obsługi, a potem obniżenie go do zwykłego klienta. Zapamiętaj: status VIP, przyznany za darmo, musi pozostać taki przez całe życie klienta w twojej firmie. Nie jesteś gotowy na to? W porządku, nie rozrzucaj statusami i uczynienie priorytetowej obsługi płatną. Minimum, to uczciwe.
- Klient nie akceptuje braku zaufania do siebie i swoich pracowników. Jeśli informuje cię o incydencie, a ty odpowiadasz „To niemożliwe!”, wygląda to beznadziejnie — w rzeczywistości uznajesz klienta za idiotę. Jeśli cenisz swoje doświadczenie i utrzymujesz markę, jesteś pewien swojej racji, przyjeżdżaj / łącz się zdalnie i udowadniaj poprawność na praktyce. A może faktycznie automatyczna stacja paliwowa na stacji benzynowej działa źle, ale nie przez twoje ustawienia, a przez inżynieryjny / hakerski talent pracownika stacji?
Wszystkie zdarzenia nie są wymyślone, wszelkie zbiegi okoliczności nie są przypadkowe
Oczywiście, że zestawienie najgorzej ocenianych sytuacji przez klientów nie powstało bez przyczyny — niezadowolenie występowało w różnych firmach od czasu do czasu, ponieważ istnieją problemy systemowe, które są obecne na całym świecie. Nic dziwnego, że nasz zespół stworzył , aby zrobić serwis sprzętu wygodnym i przejrzystym. Oto co mówi jeden (!) tylko pracownik, który przeszedł do nas z serwisu.
Miałem okazję pracować w firmie, w której nie było zorganizowanej służby serwisowej i byłem świadkiem oczywistych problemów.
- Aby zamknąć zgłoszenie, specjaliści serwisowi musieli spędzać na telefonie nawet 45 minut, co prowadziło do przestojów pracowników, a w konsekwencji spadku efektywności w realizacji zgłoszeń, co skutkowało niskim SLA i utratą przychodów.
- Zgłoszenie mogło być przez pomyłkę dyspozytora przypisane do specjalisty serwisowego z innego regionu, na stacji paliw o podobnym numerze, w rezultacie czego mieliśmy niepotrzebny wyjazd.
- Zgłoszenie mogło być przypisane do niewłaściwego wykonawcy, co skutkowało utratą czasu przeznaczonego na realizację zgłoszenia i w konsekwencji karami finansowymi od Zamawiającego.
- Kontakt z stacją paliw odbywał się przez dyspozyturę, co skutkowało wzrostem kosztów usług tej dyspozytury.
- Nie można było ocenić rzeczywistego obciążenia wykonawców, co prowadziło do nadmiaru pracowników.
- Zgłoszenia mogły „ginąć”. Zgłoszenie przypisywano wykonawcy, a on o nim zapominał, co skutkowało utratą przychodów lub karą za nieterminowe wykonanie zgłoszenia.
- Zgubienie listów serwisowych po wykonanych zgłoszeniach. Specjalista serwisowy przy realizacji zgłoszenia mógł nie dostarczyć SL do biura, zgubić go, w rezultacie czego część prac nie była fakturowana Zamawiającemu i utracona przychód.
Miałem okazję pracować w firmie, w której nie było zorganizowanej służby serwisowej i byłem świadkiem oczywistych problemów.Jak widać, to doświadczenie jednej osoby, ale ile w nim banalnych i frustrujących powodów utraty zysku. Cóż, biznes bez odpowiedniej automatyzacji procesów serwisowych (zarówno dla klientów zewnętrznych, jak i wewnętrznych) skazany jest na pewne straty.
Kto się z problemu śmieje — ten wie, że on istnieje.
Komiks 1. Prosty obrazek, głęboki sens.
— Halo, wsparcie techniczne…
— Wyłącz go, nalej kawy i możesz oddzwonić…
— Oskar, ty w ogóle coś wiesz o komputerach?
— Nie.
— Właściwie powinniśmy cię zwolnić, ale twój wskaźnik satysfakcji klientów jest po prostu astronomiczny.
Oczywiście, to bardzo źle, gdy Twój pracownik słabo zna się na sprzęcie. Jednak nie mniej ważne są umiejętności miękkie, czyli umiejętności komunikacyjne — nawet jeśli obsługujesz hotele, instalacje chłodnicze czy warsztaty samochodowe. Każdy pracownik to część wizerunku firmy, a dziś nie ma takiej konkurencyjnej atmosfery, aby być surowym inżynierem, który przeklina, gdy ktoś podłączył do maszyny zbyt wysokie napięcie, przerwał zasilanie w centrum danych lub przeciążył sprzęt pomiarowy.
Oto lista podstawowych umiejętności inżyniera serwisowego XXI wieku.
- Obszerna wiedza o produkcie i działalności firmy — w takim połączeniu. Inżynier powinien nie tylko znać swoje zadanie doskonale, ale także rozumieć, że jego niewątpliwie świetna praca jest związana z procesem biznesowym, a on sam jest częścią firmy. Dlatego oprócz doskonałej pracy, musi być zapewniona odpowiednia dokumentacja: rejestracja działań, fakturowanie, zapis wszystkich szczegółów pracy. Nikt nie lubi tej rutyny, ale to fundament dochodów firmy. Swoją drogą, wersja mobilna sprawia, że część rutyny jest zautomatyzowana i przyjemna — a co dopiero dostęp do paszportu sprzętu za pomocą kodu QR.
- Pewne umiejętności rozwiązywania problemów — pracownicy zajmujący się serwisem sprzętu muszą potrafić nie tylko sprawić, by mechanizm działał, ale również zrobić wszystko, aby problem w miarę możliwości się nie powtórzył, przekazać wiedzę innym odpowiednim pracownikom, wyjaśnić przyczyny i skutki zamawiającemu. Tylko wtedy można uznać, że problem został rozwiązany.
- Zdolność do adaptacji — cecha, która powinna charakteryzować każdego współczesnego pracownika, od sekretarki po dyrektora generalnego. Rodzaje sprzętu szybko się zmieniają, pojawiają się aktualizacje, zmieniają się konfiguracje i elementy integracyjne — środowisko technologiczne jest bardziej dynamiczne niż kiedykolwiek. Dlatego adaptacja może być zapewniona tylko w jeden sposób: poprzez szkolenie zarówno w formie wstępnej nauki nowości i szczegółów, jak i w formie tworzenia jednolitej bazy wiedzy (inna sprawa, że platforma HubEx ponownie może pomóc w gromadzeniu doświadczenia z „ticketów”. Ale pasuje każda system przechowywania wiedzy, od korporacyjnej Wiki i CRM po hierarchię folderów na serwerze).
- Umiejętność komunikacji w klarownej formie Inżynier powinien reagować rzeczowo i bez emocji, aby wyjaśnić, co się wydarzyło i jak to będzie działać. Osoba powściągliwa budzi większe zaufanie i pewność w profesjonalizmie. Pracuj jak lekarz z pogotowia: mniej emocji, więcej działań i przemyślanych kroków. To naprawdę robi wrażenie.
Wracając do komiksu, odrobina empatii nikomu nie zaszkodzi. W każdej żarcie jest odrobina prawdy.
Komiks 2. Klient nic nie robi, wszystko dzieje się samo. Za 'samo' ktoś stoi.
Przyzwyczaj się, że klient zawsze sam zajrzy do sprzętu zanim cię wezwie. Nic nie daplomba na obudowie ani naklejka serwisowa (jak mistrzowsko ją przyklejają!), ani znamię dostawcy. Po prostu dlatego, że zawsze znajdzie się pracownik, który powie, że zna się na rzeczy i zrobi to szybko i za darmo. W rzeczywistości często jest to tylko wynik komunikacji z Googlem. Tymczasem z takim zachowaniem klienta związane są problemy, które muszą rozwiązać właśnie serwisanci:
- uszkodzenie powiązanych węzłów i modułów z powodu braku zrozumienia technicznych powiązań;
- praca niewłaściwym narzędziem (przydają się nożyczki do manicure, śrubokręt, nóż biurowy — słaby, ale niezwykle żywotny sprzęt);
- naruszenie powłok programowych — zwłaszcza jeśli naciskać klawisze według logiki zwykłego oprogramowania aplikacyjnego;
- reset ustawień — częściowy lub całkowity.
Zadaniem inżynierów-superbohaterów jest nie tylko rozwiązanie problemu, ale również wytłumaczenie, że takie ingerencje są nie tylko szkodliwe, ale również dodatkowo płatne.
Podaruję ojcu na święto godzinę darmowej pomocy technicznej.
Po prostu poszukaj w Google. Oni idą i Googlują.
Komiks 3. Klient zawsze ma rację, klient zawsze się boi.
Zadzwoń na wsparcie. U brata Ernesta zacięcie papieru.
Bywa i odwrotna sytuacja, nie mniej kosztowna dla wykonawcy pod względem czasu: klient boi się każdej drobnostki i składa wniosek w każdej sprawie, boi się nawet zetrzeć kurz z urządzenia, a co dopiero je zresetować czy przestawić. Oczywiście jest to obciążenie dla inżynierów, wyjazdy na każdy kaszel, koszty podróży i paliwa itd. Można spróbować zmierzyć się z tym na dwa podstawowe sposoby:
- Pobierać opłatę za każde wyjście, biorąc pod uwagę nie tylko trudność zadania, ale również odległość i czas pracy specjalisty (na przykład, tak działają metrolodzy i inżynierowie stacji paliw: bezpośrednio wpisują w akt odległość, koszt za kilometr, dopłatę za pilność itd.) — klient pięć razy się zastanowi, czy nie da się rozwiązać problemu przez telefon;
- prowadzić całkowity kurs podstawowy: opracowywać i przekazywać instrukcje dotyczące podstawowych rzeczy, ograniczać zakres dozwolonych interwencji w działanie sprzętu (ogólnie — można samodzielnie wymienić element oświetleniowy, ale nie można grzebać przy bezpiecznikach i płytach).
A propos, ulubione zgłoszenie w pamięci naszych pracowników, cytujemy dosłownie: „Coś mi UPS piszczy, chyba umiera”.
Komiks 4. Tajne informacje powinny stać się jawne
Zamierzaliśmy pozbyć się tego superpotwora, ale jest jedynym, kto zna się na tym nowym systemie IT...
Bardzo fajnie, gdy w waszej obsłudze wsparcia, konserwacji sprzętu lub outsourcingu jest prawdziwy guru — potrafi rozwiązać każdy problem, wyeliminować każdą awarię i poradzić sobie z najtrudniejszym incydentem. Taki specjalista nie tylko kosztuje dużo, ale zazwyczaj jest też poszukiwany na rynku pracy — co oznacza, że będą go zwabiać za wszelką cenę. Dlatego zadaniem kierownika jest nie tylko dbać o zatrzymanie, ale także uczynić firmę względnie niezależną od kluczowych specjalistów. Biznes nie powinien upaść po ich odejściu. Dlatego istnieje kilka skutecznych porad:
- nagradzaj takich specjalistów;
- motywuj ich do dzielenia się wiedzą, a innych — do nauki;
- automatyzuj rejestrację klientów, incydentów i ich rozwiązań — baza klientów i zgłoszeń powinna należeć do firmy, a nie do pojedynczych specjalistów.
Twoi Jedi powinni być siłą dobra i nie przechodzić na ciemną stronę za ciasteczka.
Komiks 5. Wydatki muszą być uzasadnione
— Coś się popsuło?
— Tak, komputer rano padł, zadzwoniłem do majstra, jest w drodze.
— Czy to nas będzie coś kosztować?
— Nie, on mówi, że robi to za darmo, musimy zapłacić tylko za czas podróży.
— Doskonałe. A skąd on do nas jedzie?
— Z Bangladeszu.
Jeżeli nie zarządzacie serwisem, nie macie go zautomatyzowanego, ryzykujecie dodatkowe wydatki na źle wypełnione wnioski, błędy dyspozytora, zakup zbędnego sprzętu i niepotrzebnych części zamiennych. Dlatego skorzystajcie z małej listy kontrolnej, aby uniknąć kłopotów:
- twórzcie listy serwisowe;
- prowadźcie ewidencję w systemach zautomatyzowanych;
- twórzcie mapy tras i kontrolujcie poruszanie się pracowników po trasie;
- prowadźcie dokładną ewidencję serwisowanego sprzętu i związanych z nim incydentów;
- zbierajcie maksimum informacji o incydencie, miejcie schemat/szablon wniosku klienta, uwzględniający wszystkie istotne parametry dotyczące obciążenia i kosztów.
Komiks 6. Spokój, tylko, @#!#$!!, spokój!
W dzisiejszych czasach sama joga nie wystarczy, trzeba dorabiać w wsparciu technicznym.
Chrońcie nerwy! Praca inżyniera serwisowego z definicji wiąże się z ogromnym obciążeniem psychicznym, stresem, intensywną aktywnością umysłową. Jak pokonać te problemy, każdy rozwiązuje sam, ale uwolnienie się od części rutyny i nerwowych drobiazgów za pomocą oprogramowania jest bardzo proste. My jako oświadczamy: drobiazgi nie istnieją, a zarządzane drobiazgi to klucz do spokoju i sukcesu.
Komiks 7. W pracę serwisu nikt nie wierzy
— Serwis? Wydaje mi się, że serwer padł.
— Ok, zajmę się tym.
W serwerowni:
— Nie padaj, serwerku, wszyscy myślimy, że świetnie sobie radzisz, wszyscy cię kochają.
Tak właśnie niektórzy użytkownicy wyobrażają sobie pracę inżyniera. Szczególnie taka percepcja dotyka tych, którzy płacą: księgowych, menedżerów wyższego szczebla, działy handlowe waszych klientów. Są gotowi oskarżać was o lenistwo, przeciąganie czasu pracy, zbyt drogie usługi i brak profesjonalizmu, tylko po to, aby zapłacić trochę mniej. Problem rozwiązuje się prosto: dokładnie ustala się koszt i zakładany zakres prac, wszystko realizowane jest ściśle według specyfikacji, wniosku, aktu lub umowy. Każde odstępstwo powinno być również uzasadnione i zapisane w dokumentach. Dzięki temu pozbędziecie się większości bólów głowy związanych z rozliczeniami.
— A mówisz, profesjonalista! Tak długo pracujesz, dziś nigdy nie zobaczę dokumentów!
— Hm. A zapłaci mi pan tę samą kwotę, jeśli otworzę to szybko?
— Tak, wszystko według rachunku.
Minutę później sejf był otwarty, po 15 minutach — sprawny. Chłopak podpisał dokumenty i opowiedział:
— Często, gdy wykonuję pracę w trzy minuty, odmawiają mi zapłaty zgodnie z rachunkiem. A przecież płaci się nie za czas — płaci się za pracę. Muszę udawać.
W 1995 roku w pewnej firmie budowlanej zablokował się sejf. Główny księgowy wezwał specjalistę od otwierania skomplikowanych zamków i drzwi sejfowych. Chłopak pracował pół godziny, godzinę, półtorej. Księgowy zirytowany rzucił:Komiks 8. Klient zawsze zły
Droga obsługo serwisowa! Przede wszystkim powinniście wiedzieć, że piszę tę wiadomość swoim środkowym palcem.
Tak, klient często bywa zły i trudno od niego uzyskać zgłoszenie lub zrozumiałe informacje. Dlatego lepiej dać mu szansę skontaktować się z wami przez aplikację z inteligentnymi, konfigurowalnymi formularzami, ponieważ elektronika wszystko zniesie, a agresywny menedżer będzie miał szansę się skupić.
Przy okazji, złość klienta jest zrozumiała: przy awariach, błędach, przestojach i uszkodzeniach sprzętu, klient ponosi bezpośrednie straty, a szybkość reakcji serwisu często decyduje o tym, jak poważne są te straty i jak szybko zostaną pokryte. Teraz rozumiesz, że 45 minut oczekiwania na odpowiedź na linii to katastrofa?
Komiks 9. W problemie oczy są wielkie
Nasze komputery przestały działać, musimy wszystko robić ręcznie!
Z tych samych powodów, co w punkcie powyżej, klient często wyolbrzymia rozmiar awarii: zgłasza, że wszystko się zepsuło (a tak naprawdę wtyczka wypadła z gniazdka), nic nie działa (w rzeczywistości jeden moduł przestał działać), wszystkie urządzenia się palą (migają zaklinowane przyciski), ponosimy ogromne straty (kolumna przelewa 2 ml na litr), pracownicy weszli w syndykat przestępczy i napadają na biznes (kolumna nie dostarcza 4 ml na litr). W każdym przypadku jest powód do zgłoszenia, a waszym zadaniem jest pomóc klientowi wypełnić zgłoszenie możliwie realistycznie. Z zadaniem znów poradzą sobie formularze do tworzenia zgłoszenia oraz osobiste biuro klienta (a nawet osobista aplikacja mobilna, jak u ). Szczególnie ważne jest, aby dać klientowi możliwość śledzenia zmian statusu jego zgłoszenia.
Komiks 10. Praca służby serwisowej to świetna zabawa. Ale przede wszystkim — profesjonalizm.
Dziękujemy za kontakt z pomocą techniczną. W celu kontroli jakości, połączenie może być nagrywane, ale najprawdopodobniej po prostu dostarczy nam tematu do śmiechu w pokoju socjalnym.
Tak, w życiu inżynierów serwisowych jest naprawdę wiele zabawnych momentów, oto kilka cytatów od różnych pracowników:
„Wasza ekipa przyszła z odkurzaczem i pchała go w komputery, nie wzywaliśmy sprzątających.” // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
„To pip, potem chlip-chlip, i światełko miga.” // полетел насос у ТРК на АЗС
„W dystrybutorze paliwa są hałas, trzask i skrzypienie.” // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
„W beczce jest gluty, prawie na pół metra.” // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
„Pistolet się zaciął, nie możemy go wyczyścić. Jutro przyjedzie kierownictwo, musi pracować.” // о пистолете шланга колонки на АЗС
„Serwer upadł? Nie, nie upadł, stoi przy ścianie!” // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
„Drukarka zjadła wszystko” // ciągłe zacięcia papieru.
„Z waszej wieży telekomunikacyjnej zwiędły kwiaty, należy ją ściąć.” // обращение в справку оператора связиAle nie powinieneś się w tym zatracić: serwis, wsparcie i konserwacja sprzętu to bardzo poważna sprawa.
Kluczem do udanej obsługi klienta jest stworzenie dobrej struktury zarządzania serwisem oraz uporządkowanego procesu biznesowego w obsłudze skarg klientów.
Musisz na zawsze zapomnieć o:
- Długich łańcuchach połączeń.
- Dlugich czasach oczekiwania na serwis.
- O zapomnianych historiach klientów — każda historia awarii jest postrzegana jako całość, którą za każdym razem trzeba opowiadać od nowa.
Jak pracować?
- Pierwsza zasada — prowadzenie historii klienta oraz sprzętu, które jest u Ciebie w serwisie. Nie ma nic gorszego niż wyjaśnianie problemu z urządzeniem kilka razy — tyle razy, ile specjalistów przekazało Ci sprawę. pozwala rejestrować wszystkie szczegóły relacji, przechowywać incydenty, tworzyć paszport sprzętu — czyli prowadzić bazę w taki sposób, aby każdy inżynier serwisowy od razu widział historię klienta i mógł albo szybko odpowiedzieć, albo natychmiast przekazać zgłoszenie do odpowiedniego specjalisty.
- Jest jeszcze jeden ważny aspekt zarządzania służbą serwisową. Jeśli firma nie jest w stanie zapewnić inżynierom narzędzi, które czynią ich pracę efektywną i mierzalną, nie powinna stosować KPI. W przeciwnym razie okazuje się, że wskaźniki zostały wprowadzone, a rzeczywistość ich realizacji nie została kontrolowana — w efekcie mamy całkowitą demotywację personelu.
- Dowiesz się więcej o swoim produkcie i świadczonych usługach. Będziesz zbierać opinie, zgłoszenia, incydenty i na podstawie tych danych zrozumiesz, czego klienci oczekują od Twojego produktu. Takie informacje wzbogacą Twój backlog i pomogą znaleźć odpowiedni kierunek rozwoju.
Dobry dział obsługi z jakością automatyzacji to dodatkowy dochód dla firmy. Oczywiście, pokusa, aby nie tworzyć służby serwisowej i wykorzystać siły istniejących pracowników, jest ogromna, ponieważ stworzenie służby serwisowej wiąże się z kosztami. Jednak te koszty szybko się zwrócą, ponieważ:
- Zwiększysz sprzedaż i długość życia klientów — żaden klient nie jest gotów wydawać pieniędzy na usługi i produkty, które mają słabą obsługę.
- Służba serwisowa oszczędza pieniądze zarówno Twojemu biznesowi, jak i Twoim klientom, ponieważ posiadanie wyspecjalizowanych pracowników pozwala rozwiązywać problemy zanim one zaistnieją. Klienci nie szkodzą Twojej reputacji, ponieważ wszystkie incydenty są rozwiązywane profesjonalnie i niezwłocznie.
- Twoi użytkownicy pozostają Twoimi beta-testami i głównymi doradcami w rozwoju biznesu — co oznacza oszczędności w badaniach, w pracownikach i na niewłaściwych krokach w rozwoju produktu.
Posiadanie służby serwisowej, wsparcia technicznego, bycie outsourcerem czy rozwiązywanie wszystkich problemów w swojej firmie dla wewnętrznego klienta — to wzięcie na siebie odpowiedzialności za zyski, jakość i szybkość pracy innych, faktycznie zapewniając ciągłość i sprawność procesów. A zewnętrzna humorystyczna strona działalności wsparcia to nawet nie czubek góry lodowej problemów, z którymi służby codziennie się zmagają. A więc, uśmiechnij się — do pracy!
Korzystając z okazji, nasz zespół gratuluje wszystkim z okazji minionego Dnia Administratora Systemów, a także nadchodzącego 1 sierpnia — Dnia Pracownika Wsparcia Technicznego! A w ogóle, dla prawdziwych profesjonalistów — do pracy jak na święto 🙂
A to my i natura Karelii
Źródło: habr.com
