Dynamiczny wzrost znaczenia technologii informacyjnych dla biznesu wymaga coraz większej uwagi w organizacji i realizacji świadczenia usług IT. Obecnie technologie informacyjne są wykorzystywane nie tylko do rozwiązywania lokalnych problemów w organizacji, ale także w opracowywaniu jej strategii biznesowej. Znaczenie tych zadań wymagało opracowania zasadniczo nowego podejścia do problemu systematyzacji zgromadzonych informacji. W tym celu stworzono bibliotekę ITIL, opisującą najlepsze praktyki świadczenia usług w dziedzinie IT. Dzięki temu specjaliści z branży IT mają możliwość korzystania w swojej pracy z najlepszych rozwiązań, podnosząc jakość świadczonych usług.
Po co to potrzebne?
Z każdym rokiem technologie informacyjne (IT) odgrywają coraz ważniejszą rolę w biznesie. IT umożliwiają organizacjom bycie konkurencyjnymi, ponieważ dostarczają narzędzi pomagających w zbieraniu, przetwarzaniu, przechowywaniu i analizowaniu dużych zbiorów informacji w celu podejmowania decyzji biznesowych. Firmy, które lepiej opanowały technologie informacyjne, osiągają lepsze wyniki, dysponując przewagą konkurencyjną w postaci narzędzia, które pozwala na maksymalne wykorzystanie dostępnych danych. W ten sposób IT stają się środkiem zwiększającym efektywność pracy całej organizacji.
Od kilku dziesięcioleci informatyzacja biznesu odgrywa coraz większą rolę w efektywnym funkcjonowaniu firm. Na różnych etapach rozwoju podjęto wiele prób wykorzystania IT w procesach biznesowych, z których nie wszystkie okazały się skuteczne. Tym samym powstała potrzeba zgromadzenia światowego doświadczenia w wykorzystaniu IT w prowadzeniu biznesu, co zostało zrealizowane w postaci biblioteki ITIL, zawierającej metodologię zarządzania i doskonalenia procesów biznesowych, w mniejszym lub większym stopniu związanych z IT. Biblioteka ITIL może być wykorzystywana zarówno przez firmy świadczące usługi w dziedzinie IT, jak i przez poszczególne działy firm o innym profilu, które zapewniają funkcjonowanie IT w całej organizacji. Przewodniki ITIL są stosowane w takim podejściu do zarządzania i organizacji usług IT jak ITSM.
Co to jest ITIL
Biblioteka IT infrastructure library (biblioteka ITIL) lub Biblioteka infrastruktury technologii informacyjnych to seria książek zawierających zestaw wytycznych dotyczących zarządzania, debugowania i ciągłego ulepszania procesów biznesowych związanych z IT.
Pierwsza edycja biblioteki powstała na zlecenie brytyjskiego rządu w latach 1986-1989 i zaczęła być publikowana w 1992 roku. Ostatnia, trzecia edycja, ITIL V3, została wydana w 2007 roku. Ostatnia edycja biblioteki ukazała się w 2011 roku i składa się z 5 tomów. Na początku 2019 roku wydano zapowiedź czwartej wersji biblioteki V4, której pełna wersja zostanie wydana przez AXELOS za około rok.
Struktura i zawartość biblioteki ITIL
Podczas opracowywania trzeciej edycji zastosowano nowe podejście do tworzenia jej treści, tzw. "cykl życia usługi". Jego istota polega na tym, że każdy tom biblioteki koncentruje się na określonej fazie "cyklu życia". Ponieważ faz tego cyklu według biblioteki ITIL jest pięć, to i książek w niej jest pięć:
- Strategia usług (Service Strategy);
- Projektowanie usług (Service Design);
- Przemiana usług (Service Transition);
- Eksploatacja usług (Service Operation);
- Ciągłe doskonalenie usług (Continual Service Improvement).
Pierwsza faza Strategii usług pomaga firmom zrozumieć, kto jest ich docelową grupą, jakie mają potrzeby oraz jakie usługi są im potrzebne, jakie wyposażenie jest niezbędne do świadczenia tych usług oraz opracowanie wymagań do ich realizacji. W ramach Strategii usług na bieżąco dokonuje się korekt w celu zrozumienia, czy cena usługi odpowiada wartościom, które klient może uzyskać z tej usługi.
Następnie następuje faza Projektowania usług, która pozwala upewnić się, że usługa w pełni odpowiada oczekiwaniom klienta.
Faza Przemiany usług odpowiada za produkcję i udaną realizację usługi potrzebnej klientowi. Na tym etapie odbywają się testy, kontrola jakości, wdrażanie produktu itp.
Następnie następuje Eksploatacja usług, w ramach której zachodzi planowane wytwarzanie usług, praca działu wsparcia w celu rozwiązywania lokalnych problemów oraz gromadzenie bazy jednolitych problemów, aby poprawić jakość świadczenia usług.
Ostatnią fazą jest Ciągłe doskonalenie usług, odpowiedzialne za zmiany i ulepszenia na wszystkich etapach produkcji usługi oraz za efektywność działania wszystkich procesów organizacji.
Te pięć faz stanowi szkielet struktury cyklu życia usługi, kluczowe pojęcia, które można stosować w kontekście biblioteki ITIL.
Każda faza (a tym samym książka) obejmuje różne aspekty zarządzania biznesem. Na przykład można wymienić: Zarządzanie popytem, Zarządzanie finansami w zakresie usług IT, zarządzanie dostawami i wiele innych.
Zasady korzystania z biblioteki ITIL
Ponieważ ITIL jest jednym z kluczowych elementów w zastosowaniu podejścia ITSM w zarządzaniu biznesem, główne zasady korzystania z biblioteki wynikają z filozofii ITSM. Główną ideą podejścia ITSM jest przesunięcie uwagi z technologii na świadczone usługi. Podejście ITSM zakłada, że zamiast technologii organizacja powinna skoncentrować się na klientach i usługach. Dlatego biznes powinien skoncentrować się na tym, jakie możliwości i rezultaty technologie mogą dostarczyć klientowi, jaką wartość biznes może stworzyć oraz jak biznes może się doskonalić.
Dziesięć kluczowych zasad, zawartych w przewodniku „ITIL Practitioner Guidance”, autorstwa Kaimara Karu i innych twórców biblioteki, przedstawionych poniżej:
- Skupiaj się na wartościach;
- Projektuj z myślą o praktyce;
- Zacznij tam, gdzie jesteś;
- Podchodź do pracy holistycznie;
- Działaj iteracyjnie;
- Obserwuj procesy bezpośrednio;
- Bądź przejrzysty;
- Współpracuj;
- Główna zasada: prostota;
- Wdrażaj te zasady w praktyce.
Można stwierdzić, że te zasady, kluczowe dla ITIL, w różnej formie można zastosować również w innych podejściach i metodologiach zarządzania biznesem, rozwoju produktów itp. (Lean, agile i inne), co tylko potwierdza, że te zasady działają. Ponieważ biblioteka ITIL wzięła pod uwagę wieloletnie doświadczenie wielu organizacji, te zasady stały się podstawowe dla efektywnego działania biznesu.
Ponieważ te zasady są dość niespecyficzne, działają jako narzędzie i charakteryzują się elastycznością. Jedna z głównych tez pracy z ITIL brzmi: „Adopt and adapt”, co oznacza „Przyjmuj i dostosowuj”.
Pod pojęciem „Przyjmuj” rozumie się akceptację przez firmę filozofii ITIL, która koncentruje się na klientach i usługach. Teza „Dostosowuj” obejmuje przemyślane stosowanie najlepszych praktyk ITIL i ich dostosowywanie do potrzeb konkretnego biznesu.
Tak więc, zaangażowanie w podejście zgodne z zasadami ITIL, korzystając z wytycznych biblioteki, może zmienić i znacząco poprawić różne procesy organizacji.
Zatem wnioski
ITIL przyjmuje nowe podejście do rozwoju i świadczenia usług w obszarze IT, które obejmuje cały cykl życia usług IT. To systemowe podejście do zarządzania usługami IT pozwala firmom w pełni wykorzystać możliwości oferowane przez bibliotekę ITIL: zarządzać ryzykiem, rozwijać produkt, poprawiać relacje z klientami, optymalizować koszty, przyspieszać procesy oraz zwiększać liczbę usług dzięki odpowiedniemu rozwojowi środowiska IT.
Ponieważ warunki prowadzenia biznesu stale się zmieniają, biblioteka ITIL również powinna się zmieniać i doskonalić, aby jak najlepiej sprostać wymaganiom nowoczesnego świata. Na początku 2019 roku planowana jest wydanie nowej wersji biblioteki ITIL, a zastosowanie jej wytycznych w praktyce pokaże, w jakim kierunku będzie się rozwijać biznes i jego procesy.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londyn, TSO, 2013. — 179 s.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — Londyn, TSO, 2016. – 434 s.
Źródło: habr.com
