Szybki wzrost znaczenia technologii informatycznych dla biznesu wymaga coraz większej uwagi przy organizacji i realizacji świadczenia usług IT. Dziś technologie informacyjne wykorzystywane są nie tylko do rozwiązywania lokalnych problemów w organizacji, ale biorą także udział w opracowywaniu jej strategii biznesowej. Waga tych zadań wymagała opracowania zasadniczo nowego podejścia do problemu systematyzacji zgromadzonych informacji. W tym celu stworzono bibliotekę ITIL, która opisuje najlepsze praktyki świadczenia usług IT. Dzięki temu specjaliści IT mogli wykorzystać w swojej pracy najlepsze praktyki, podnosząc jakość świadczenia usług.
Dlaczego to zrobić?
Z każdym rokiem technologie informacyjne (IT) odgrywają coraz większą rolę w biznesie. Informatyka pozwala organizacji być konkurencyjną, ponieważ zapewnia narzędzia pomagające gromadzić, przetwarzać, przechowywać i analizować duże ilości informacji na potrzeby dalszego podejmowania decyzji biznesowych. Lepsze wyniki osiągają te firmy, które lepiej radzą sobie z technologiami informatycznymi, gdyż posiadają przewagę konkurencyjną w postaci narzędzia, które pozwala im wykorzystać istniejące dane w celu maksymalizacji korzyści. Informatyka jest więc środkiem do poprawy efektywności całej organizacji.
Informatyzacja biznesu od kilkudziesięciu lat odgrywa coraz większą rolę w sprawnym funkcjonowaniu przedsiębiorstw. Na różnych etapach istnienia IT podejmowano wiele prób wykorzystania go w procesach biznesowych i nie wszystkie okazywały się skuteczne. Tym samym pojawiła się potrzeba gromadzenia globalnych doświadczeń w wykorzystaniu IT w prowadzeniu biznesu, co ostatecznie zostało wdrożone w postaci biblioteki ITIL zawierającej metodologię zarządzania i doskonalenia procesów biznesowych, które w taki czy inny sposób są powiązane z IT. Z biblioteki ITIL mogą korzystać zarówno firmy świadczące usługi IT, jak i poszczególne działy innych firm, które świadczą usługi IT dla całej organizacji. Wytyczne ITIL wykorzystywane są w takim podejściu do zarządzania i organizacji usług IT jak ITSM.
Co to jest ITIL
Biblioteka infrastruktury IT (biblioteka ITIL) lub Biblioteka infrastruktury technologii informatycznych to seria książek zawierających zestaw przewodników dotyczących zarządzania, debugowania i ciągłego doskonalenia procesów biznesowych związanych z IT.
Pierwsze wydanie biblioteki, na zlecenie rządu brytyjskiego, powstało w latach 1986-1989, a wydawanie rozpoczęło się w 1992 r., a najnowsza, trzecia wersja, ITIL V3, została wydana w 2007 r. Najnowsze wydanie biblioteki, wydane w 2011 roku, liczy 5 tomów. Na początku 2019 roku ukazała się zapowiedź czwartej wersji biblioteki V4, której pełną wersję deweloper AXELOS wypuści mniej więcej za rok.
Struktura i zawartość biblioteki ITIL
Przy opracowywaniu trzeciego wydania zastosowano nowe podejście do kształtowania jego treści, tzw. „cykl życia usługi”. Jej istotą jest to, że każdy tom biblioteki skupia się na określonej fazie „cyklu życia”. Ponieważ według biblioteki ITIL cykl ten składa się z pięciu faz, zawiera ona również pięć książek:
- Strategia usług;
- Projektowanie usług;
- Przejście usług;
- Obsługa usługi;
- Ciągłe doskonalenie usług.
Pierwsza faza Strategii Usług pomaga firmie zrozumieć, kim są jej docelowi odbiorcy, jakie są ich potrzeby, a zatem jakich usług wymagają, jaki jest niezbędny sprzęt do świadczenia tych usług, opracowując wymagania dotyczące ich realizacji. Również w ramach Strategii Usług praca jest stale dostosowywana, aby zrozumieć, czy cena usługi odpowiada wartości, jaką Klient może dzięki tej usłudze uzyskać.
Następnie następuje faza Service Design, podczas której sprawdzamy, czy usługa w pełni spełnia oczekiwania Klienta.
Faza Transformacji Usług odpowiada za wytworzenie i pomyślne wdrożenie usługi wymaganej przez klienta. Na tym poziomie odbywają się testy, kontrola jakości, sprzedaż produktów itp.
Następnie następuje Eksploatacja Usług, w ramach której następuje systematyczne wytwarzanie usług, praca służby wsparcia w celu rozwiązywania lokalnych problemów oraz gromadzenie bazy danych jednolitych problemów w celu dalszej poprawy jakości świadczenia usług.
Ostatnią fazą jest Continuous Service Improvement, odpowiedzialne za zmiany i usprawnienia na wszystkich etapach wytwarzania usług oraz za efektywność wszystkich procesów organizacji.
Te pięć faz stanowi szkielet struktury cyklu życia usługi, czyli kluczowe koncepcje, które można wdrożyć w kontekście biblioteki ITIL.
Każdy etap (a więc i książka) obejmuje inny aspekt zarządzania przedsiębiorstwem. Przykładami są: zarządzanie popytem, zarządzanie finansami w zakresie usług IT, zarządzanie dostawami i wiele innych.
Zasady korzystania z biblioteki ITIL
Ponieważ ITIL jest jednym z kluczowych punktów przy stosowaniu takiego podejścia jak ITSM w zarządzaniu przedsiębiorstwem, podstawowe zasady korzystania z biblioteki wynikają z filozofii ITSM. Główną ideą podejścia ITSM jest przeniesienie uwagi z technologii na świadczone usługi. Podejście ITSM sugeruje, że zamiast na technologii organizacja powinna skupić się na klientach i usługach. Dlatego firma musi skoncentrować się na tym, jakie możliwości i wyniki technologia może zapewnić klientowi, jaką wartość może stworzyć firma i w jaki sposób może ją ulepszyć.
Poniżej wymieniono dziesięć kluczowych zasad zaczerpniętych z Wytycznych dla praktyków ITIL autorstwa Kaimara Karu i innych twórców bibliotek:
- Skoncentruj się na wartościach;
- Projekt do praktyki;
- Zacznij od miejsca, w którym jesteś teraz;
- Podejdź do swojej pracy całościowo;
- Przejdź do przodu iteracyjnie;
- Bezpośrednia obserwacja procesów;
- Bądź przejrzysty;
- Oddziaływać;
- Główna zasada: prostota;
- Wprowadź te zasady w życie.
Możemy stwierdzić, że te zasady, kluczowe dla ITIL, w takiej czy innej formie, można zastosować do innych podejść i metodologii w zarządzaniu przedsiębiorstwem, rozwoju produktu itp. (Lean, agile i inne), co tylko potwierdza, że te zasady działają. Ponieważ biblioteka ITIL zawiera wieloletnie doświadczenia wielu organizacji, zasady te stały się podstawą efektywnego działania biznesu.
Ponieważ zasady te są stosunkowo niespecyficzne, jako narzędzie charakteryzują się elastycznością. Jedna z głównych tez podczas pracy z ITIL brzmi: „Adoptuj i dostosowuj”, czyli „Zaakceptuj i dostosuj”.
„Adoptuj” odnosi się do biznesowej akceptacji filozofii ITIL, przesuwając nacisk na klientów i usługi. Praca „Adapt” polega na przemyślanym wykorzystaniu najlepszych praktyk ITIL i dostosowaniu ich do potrzeb konkretnego biznesu.
Tym samym przestrzeganie podejścia zgodnego z ITIL z wykorzystaniem wytycznych bibliotecznych może zostać zmodyfikowane i znacząco usprawnić różne procesy organizacji.
Więc wnioski
ITIL przyjmuje nowe podejście do opracowywania i dostarczania usług IT, które uwzględnia cały cykl życia usług IT. To systematyczne podejście do zarządzania usługami IT pozwala przedsiębiorstwu najlepiej wykorzystać możliwości, jakie daje biblioteka ITIL: zarządzanie ryzykiem, rozwój produktu, doskonalenie relacji z klientami, optymalizacja kosztów, przyspieszanie procesów, zwiększanie liczby usług, dzięki kompetentne projektowanie środowiska IT.
Ponieważ warunki biznesowe stale się zmieniają, biblioteka ITIL również musi się zmieniać i udoskonalać, aby jak najlepiej sprostać wszystkim wymaganiom stawianym przez współczesny świat. Premiera nowej wersji biblioteki ITIL planowana jest na początek 2019 roku, a wdrożenie zawartych w niej wytycznych pokaże, w jakim kierunku będzie dalej rozwijać się biznes i jego procesy.
literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Podręcznik wsparcia operacyjnego i analizy ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londyn, OSP, 2013. – 179 s.
Karu K. Wskazówki dla praktyków ITIL. - Londyn, OSP, 2016. - 434 s.
Źródło: www.habr.com