Rozdział, w którym Doctor Web usuwa DLL usługi Samsung Magician, ogłaszając go trojanem, a aby złożyć zgłoszenie do pomocy technicznej, należy nie tylko zarejestrować się na portalu, ale także podać numer seryjny. Którego oczywiście nie ma, ponieważ Dr.Web wysyła przy rejestracji klucz, a numer seryjny generowany jest w procesie rejestracji według klucza — i nie jest przechowywany NIGDZIE. W tym procesie, oprócz numeru seryjnego, należy wprowadzić DWIE ręcznie wpisane CAPTCHA: przy logowaniu i przy wysyłaniu zgłoszenia do pomocy technicznej.
Sytuacja bajkowa: na morzu na oceanie jest wyspa, na tej wyspie stoi dąb, pod dębem jest zakopana skrzynia, w skrzyni — zając, w zającu — kaczka, w kacze — jajko, w jajku — igła, a w igle — śmierć Kościeja. Wiem, że ukryta w ten sposób możliwość skontaktowania się z pomocą techniczną – to trend. Ale nie do tej miary.
Opowiem, jak to naprawić.
Jestem badaczem i, rozwiązując zadania UX, zwykle daję użytkownikom zadania do wykonania w aplikacjach. Ale życie jest znacznie bogatsze i podsuwa badaczom nieoczekiwane scenariusze.
Korzystam z antywirusa DrWeb od dosyć dawna, jeszcze od lat zerowych, i wielokrotnie spotykałem się z fałszywymi alarmami. DrWeb już usunął mi FastStone image viewer, pomyliwszy pakietową obróbkę zdjęć z pracą „szyfratora”. A jeszcze wcześniej DrWeb usunął mi Steam.exe. Generalnie, nigdy czegoś takiego nie było, a tu znów.
Antywirus poprosił o ponowne uruchomienie. Nic to nie zapowiadało. Przeładowałem system i zobaczyłem komunikat, że DrWeb wykrył i usunął następujące złośliwe obiekty: bcom.dll z katalogu Samsung Magician, w Program Files. Przyczyną była groźba Trojan.MonsterInstall.8.
Co robiłem dalej, odzwierciedlone jest na tej mapie doświadczeń użytkownika:
Kilka zrzutów ekranu, abyście zrozumieli skalę problemu:
Aby skorzystać z „Wsparcia”, należy wiedzieć, że odbywa się ono przez stronę DrWEB. Pamiętam, że w zeszłym razem miałem z tym dużo trudności. A co ma zrobić użytkownik, który nie ma takiego doświadczenia?
W zasadzie, wszystkie te ograniczenia dotyczące kontaktu z pomocą techniczną mają na celu minimalizację zgłoszeń. Widzicie, ile czynności musicie, jako użytkownicy, wykonać, aby rozwiązać problem?
Operatorzy sieci komórkowych działają w podobny sposób, wprowadzając menu głosowe (IVR) podczas kontaktu z pomocą techniczną. Minimalizuje to obciążenie centrum kontaktowego, ponieważ wielu abonentów nie czeka na odpowiedź lub ma trudności z menu głosowym i próbuje rozwiązać swój problem w inny sposób, na przykład przez stronę internetową.
Jednak w DrWEB to JEDYNY kanał wsparcia. Nie mogę rozwiązać swojego problemu z fałszywym alarmem w innych kanałach.
Co można by poprawić?
Rozumiem, że poprawa doświadczeń użytkowników podczas kontaktu z pomocą techniczną może być kosztowna. Ale przynajmniej można by usunąć captcha, zautomatyzować wysyłanie raportów i plików do analizy oraz zapewnić bezproblemową autoryzację na portalu z aplikacji. Pomoc użytkownikom w trudnej sytuacji wpływa na lojalność.
Źródło: habr.com
