„Wprowadzamy CRM? Wiadomo, teraz tylko kontrole i raporty”, mniej więcej tak myśli większość pracowników firm, gdy słyszy, że praca wkrótce przeniesie się do CRM. Uważa się, że CRM to program dla menedżera i wyłącznie jego interesów. To nieprawda. Pomyślcie, jak często:
- zapominaliście wykonać zadanie lub wrócić do jakiejś pracy
- zapominaliście zadzwonić do klienta lub przesłać informacje koledze
- na nowo zbieraliście potrzebne do pracy dane
- prosziliście kolegów o dane i czekaliście na nie trzy dni
- szukaliście odpowiedzialnego za opóźnienie w pracy kolegi
- zwracaliście się do kolegów lub szefa, ale dostawaliście odmowę z powodu ich zajętości.
Jeśli tak bywało, czytajcie dalej, organizacja pracy to nie tylko czytanie książek o prokrastynacji i zarządzaniu czasem, to także wspaniałe narzędzie w rękach. A jeśli nie, to na litość boską, kim Wy jesteście?!
Z danych Insight Managing Consulting wynika, że 64% sukcesu wdrożenia CRM zależy od wsparcia pracowników organizacji. 42% problemów z CRM wynika także z pracowników. I wiecie co, nie dziwi nas ta statystyka. Nie chodzi o to, że przez 13 lat rozwoju i wdrażania widzieliśmy wszystko, ale znamy 3 podstawowe powody, dla których system CRM i pracownicy firmy znajdują się po przeciwnych stronach „frontu”.
- CRM jest postrzegany jako zwykłe rozwiązanie technologiczne. Według wielu użytkowników to tylko program, który ma coś robić, a który zabiera czas na wypełnianie danych. W rzeczywistości system CRM to przede wszystkim ludzie, którzy go używają i stosują jako narzędzie. Jeśli położysz na stole piłę (nawet włączoną), nic nie zrobi, tylko pożre prąd. Jeśli przekażesz ją fachowcowi, otrzymasz piękny rzeźbiony produkt. Podobnie, wykwalifikowany menedżer wyciśnie z CRM wszystko, aby uzyskać maksymalny przychód, a leniwy sprzedawca tylko zepsuje bazę niepoprawnymi danymi.
- CRM — program do sprzedaży. Kiedyś tak było, że istniały takie rozwiązania. Obecnie takich opcji niemal nie ma, minimalne „zamykają” zadania sprzedażowe i marketingowe, zaawansowane uniwersalne — zarówno sprzedażowe, jak i marketingowe, a także produkcyjne, magazynowe i inne. CRM dzisiaj — to korporacyjny ekosystem, który upraszcza pracę w zasadzie każdego pracownika, redukuje bezpośrednią komunikację, upraszcza większość procesów. Ale do tego trzeba się zastanowić, wysiłku i przemyślenia procesów. Łatwiej jest powiedzieć, że „nic nie działa, szkoda, że zostało wdrożone”.
- CRM — program dla szefa, dzięki któremu będzie on narzucał kontrolę i wdrażał drakońskie środki na każdego. To kłamstwo: większość CRM nie ma funkcji kontroli fizycznej i informacyjnej, takich jak kontrola danych wejściowych, tracker czasu pracy co minutę, kontrola bezczynności pracownika czy rejestr historii odwiedzin stron internetowych. Cała kontrola odbywa się na tym samym poziomie, co bez CRM: raporty, logowanie działań w systemie, KPI itd.
Te trzy nieporozumienia mocno "chłodzą" zainteresowanie polskich przedsiębiorców CRM, tworząc dziwne mity w pustce i często stają się powodem rezygnacji z wdrożenia.
Oczywiście, że tak nie jest. CRM jest przede wszystkim potrzebna pracownikom. Co więcej, bardzo im pomaga.
Pięć linijek reklamy
Jesteśmy przeciwko kontroli czasu i wszelkim trackerom w pracy — jesteśmy za wygodnymi narzędziami pracy dla pracowników. Nasz nowy — przydatne oprogramowanie dla każdego działu wsparcia, zarówno wewnętrznego, jak i klienta. Stworzenie własnego portalu zajmuje tylko 5 minut, a jego wstępna konfiguracja — 10-15 minut. Dołącz do nas! A jeśli ktoś potrzebuje CRM, to jest tutaj — .
CRM — przyjaciel pracownika firmy
Z klientami — łatwiej
Najważniejsze w CRM — to praca z klientami, w każdym aspekcie: technicznym, czy komercyjnym. To wygodne, przejrzyste, informacyjne, znacznie łatwiejsze niż bez automatyzacji. Kiedy pracownik ma CRM jako centrum wiedzy i aktualnych informacji o kliencie, znacznie łatwiej wydawać się lojalną firmą, która ceni, pamięta i kocha każdego klienta.
Można podać przykład oparty na naszym własnym doświadczeniu. Często w naszym biurze odbieramy telefony, gdy ludzie mówią: „Współpracowaliśmy z wami 5 lub 7 lat temu, ale pewnie nie pamiętacie…”. A w odpowiedzi słyszą: „Jakże nie pamiętamy, Dmitriju Siergiejewiczu, mamy przecież system CRM, mogę nawet powiedzieć, kiedy i jakimi produktami się interesowaliście, ile razy rozmawialiśmy przez telefon i jakie tematy były poruszane… Prawda, że pracownik, który się wami wtedy zajmował, już od 3 lat nie pracuje…” 🙂 I to tylko podstawowe, elementarne możliwości CRM.
Karta klienta w . Górny blok — wszystkie informacje o kliencie, które teoretycznie możecie wprowadzić i zgromadzić. Dolny blok — działalność operacyjna, rutyna i interakcje z klientem. Jeśli wszystko wypełnicie, to będzie niemalże najlepszy materiał do analizy biznesowej 😉
Bez opóźnień i problemów
Obniżają się wizerunkowe ryzyka firmy i znika strach pracownika przed byciem winowajcą problemów reputacyjnych. Jeśli menedżer przegapia spotkanie lub zapomina o telefonie, wygląda to jak niekompetencja firmy, brak zainteresowania transakcją. Co może być gorszego? CRM zapewnia dotrzymywanie terminów, przejrzystość obciążenia pracowników, sam wysyła przypomnienia, tym samym przegapienie zdarzenia staje się po prostu niemożliwe.
Ponadto korporacyjne kalendarze i planery pozwalają zobaczyć obciążenie potrzebnego wam kolegi i szanować jego czas, lub też prosić o część jego wolnego czasu — taka komunikacja zmniejsza potencjalne konflikty, ale nie formalizuje relacji, ponieważ kalendarze i wtyczki są nam wszystkim znane również w życiu osobistym, nie kojarzą się z sztywnymi relacjami zawodowymi.
Na pulpicie CRM wyświetlane są aktualne sprawy (nazywamy je sprawami bieżącymi, ponieważ nie są przypisane do konkretnych dat), a także plakietki na panelu Asystenta — cyfry, które mówią wam, dokąd iść w interfejsie i co robić. A do tego są wyskakujące przypomnienia, SMS-y i powiadomienia mailowe. Spróbuj zapomnieć!
Szybkość działania
Znacząco zwiększa się prędkość pracy. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że wprowadzanie danych do systemu CRM wydłuża czas poświęcony na pracę operacyjną. To logiczny trik, który przeciwnicy CRM wykorzystują w swoich własnych interesach. W rzeczywistości jest zupełnie inaczej: wszystkie potrzebne informacje o kliencie wprowadza się raz, co pozwala znacznie zaoszczędzić czas: formularze wstępne są tworzone na podstawie wcześniej przygotowanych szablonów, dosłownie w kilka sekund, przychodzące i wychodzące połączenia są rejestrowane i można je odsłuchać bezpośrednio z karty klienta; poczta korporacyjna jest zorganizowana i przypisana do kontaktów i klientów (przynajmniej w RegionSoft CRM tak to działa).
Największą zaletą przyspieszenia pracy z CRM nie jest nawet rutyna operacyjna, ale to, że po opanowaniu systemu CRM zwiększa się wydajność i skraca czas cyklu życia procesu sprzedaży w całości, co oznacza, że istnieje możliwość wzrostu przychodu. Pośrednio wpływa to na wzrost płac lub przyznawanie premii.
KPI
Jeśli stworzysz odpowiedni zestaw KPI, mierzalny i naprawdę zależny od wysiłków pracownika, CRM z wbudowanym systemem obliczania KPI stanie się doskonałym motywatorem dla pracownika, ponieważ będzie on miał na bieżąco przed oczami wskaźniki postępu realizacji celów i będzie mógł przestawiać swoje wysiłki, aby osiągnąć maksymalny współczynnik i uzyskać zasłużoną premię. Dzięki temu zyskasz mechanizm kontroli realizacji celów, zarówno ogólnych, jak i dotyczących każdego działu/pracownika, a pracownik będzie mógł zautomatyzować swoją pracę i być bardziej efektywnym.
Nasz ulubiony monitor KPI w — wszystkie wskaźniki w zasięgu ręki. Same wskaźniki mogą być dostosowane, a ich liczba ogranicza się tylko rozsądnie.
Praca zespołowa bez strachu i wyrzutów
System CRM to forma pracy zespołowej. Jej możliwości są związane z architekturą oprogramowania: jedna baza danych dostarcza informacji dla interfejsu użytkownika sprzedawcy, wsparcia, marketingu, magazyniera itd. Teraz marketer lub kierownik nie musi pytać, jaki towar sprzedał się najgorzej, a jaki zalega na magazynie — może uzyskać dostęp do potrzebnych informacji handlowych i wyciągnąć wnioski, opracować plany. Praca całego zespołu koncentruje się na utrzymaniu aktualnych informacji.
Planowanie grupowe — w zasadzie wykres Gantta, widać odpowiedzialnych, stopień realizacji, terminy i inne.
Płynny trzytygodniowy planner — przegląd dostępności całego zespołu na trzy tygodnie naprzód.
Wizualny plan dnia dla konkretnego pracownika, można przechodzić bezpośrednio z planów.
Pracownicy korzystają z jednego środowiska systemu CRM do wymiany informacji, delegowania zadań i wspólnej pracy nad projektami, co sprawia, że relacje wewnętrzne stają się bardziej produktywne. Wysiłki zespołu są zintegrowane w CRM jako środek zarządzania relacjami z klientami, a takie podejście przynosi synergiczny efekt, który nie jest osiągalny w ramach standardowych spotkań-zapytań-dyskusji.
Odpowiedzialni nie giną.
Najbardziej nieprzyjemne w pracy zespołowej to szukanie winnych spadków lub opóźnień w jakimś procesie biznesowym. Pracownicy zaczynają obwiniać się nawzajem, starają się wybielić siebie i obwiniają sąsiada, wprowadzają proces w ramy odpowiedzialności zbiorowej. CRM walczy z tym problemem: procesy biznesowe z wizualnym konstruktorem, pełnym protokołowaniem ruchów na etapach, kontrolą normatywnych terminów wykonania, interaktywnymi parametrami rozwiązują problem odpowiedzialności pracowników i przejrzystości pracy u podstaw. Proces jest protokołowany i zawsze można sprawdzić, kto spowodował opóźnienie lub zatrzymanie.
Dlatego nie należy bać się procesów biznesowych nawet w małych firmach — wszędzie będą one przydatne i znacząco wpłyną na porządek w firmie.
Proces biznesowy w RegionSoft CRM — łatwy do skonstruowania, łatwy do zarządzania.
Firma, pozwól mi prowadzić.
CRM pozwala każdemu pracownikowi poczuć się kierownikiem w procesie biznesowym: im więcej wiedzy mają Twoi pracownicy, tym więcej mają uprawnień i możliwości. Aktualne dane, zgromadzone i przetworzone w nowoczesnym CRM, pomagają elegancko rozwiązywać problemy klientów, na przykład odwołując się do historii relacji, wracając do problematycznych kwestii, oceniając klienta nie tylko w kontekście bieżącej transakcji, ale również w perspektywie historii interakcji. Z zewnątrz wygląda to bardzo imponująco i przekonująco. To mówię jako klient — łatwo mogę określić firmę, w której działa dobra CRM, po komunikacji z menedżerami 🙂 I oczywiście, taka możliwość „dowodzenia” bardzo motywuje.
Efektywna metoda pracy
Każdy mądry menedżer, pracując z CRM, staje się nieco naukowcem i eksperymentatorem. Oprogramowanie pomaga śledzić proces sprzedaży, pozyskiwać i analizować dane z transakcji, na podstawie których można stworzyć swój nowatorski styl komunikacji z klientami. W związku z tym można wyróżnić najbardziej produktywne modele zachowań i wykorzystując je, zwiększyć wyniki.
Zastępstwo na stanowisku
W przypadku braku lub zwolnienia pracownika, przekazanie spraw innemu koledze odbywa się szybko, z zapewnieniem dostępu do CRM. To wyraźnie zmniejsza ryzyko w przypadku „niegrzecznego” zwolnienia, bojkotu pracownika itd. Dzięki temu, że superadmin może łatwo przekazać uprawnienia, negatywne procesy wewnątrz zespołu są łagodzone i przenoszone w sferę interpersonalną, nie wpływając na pracę.
Wdrożenie CRM zawsze wiąże się z dużymi oczekiwaniami. Kierownicy, a także pracownicy, mają nadzieję, że system CRM zwiększy wydajność, zwiększy sprzedaż, uprości operacje, zaoszczędzi pieniądze. Wszystko jest słuszne, każda zmiana powinna wiązać się z oczekiwaniami. Tylko nie należy oczekiwać od CRM, a od ludzi, którzy będą w niej pracować. A najlepiej nie czekać, ale wdrażać i działać. Wtedy system CRM będzie znacznie lepszy niż podkowa na szczęście. Którą, zresztą, również lepiej przybić do kopyta i orać — wtedy będą zarówno szczęście, jak i pieniądze! 🙂
Źródło: habr.com
