„Wdrażamy CRM? No cóż, wszystko jasne, jesteśmy pod kontrolą, teraz jest tylko kontrola i raportowanie” – tak myśli większość pracowników firmy, gdy dowiadują się, że wkrótce praca przeniesie się do CRM. Uważa się, że CRM to program dla menedżera i wyłącznie jego zainteresowań. To jest źle. Zastanów się, jak często:
- zapomniałem wykonać jakieś zadanie lub wróciłem do jakiejś pracy
- zapomniałeś zadzwonić do klienta lub przekazać informację współpracownikowi
- ponownie zebrał dane niezbędne do pracy
- poprosił kolegów o dane i czekał na nich trzy dni
- szukali kolegi odpowiedzialnego za opóźnienie w pracy
- zwrócił się do kolegów lub szefa, ale odmówiono mu ze względu na napięty harmonogram.
Jeśli tak, czytaj dalej, organizacja pracy to nie tylko czytanie książek o prokrastynacji i zarządzaniu czasem, to także fajne narzędzie w Twoich rękach. A jeśli tak się nie stało, kim do cholery jesteś?!
Według Insight Management Consulting 64% sukcesu wdrożenia CRM zależy od wsparcia pracowników organizacji. 42% problemów CRM wynika również z pracowników. I wiecie, wcale nas te statystyki nie dziwią. Nie, że po 13 latach rozwoju i wdrażania widzieliśmy wszystko, ale znamy 3 główne powody, dla których system CRM i pracownicy firmy znajdują się po przeciwnych stronach „frontu”.
- CRM jest postrzegany jako po prostu rozwiązanie technologiczne. Według wielu użytkowników jest to po prostu program, który musi coś zrobić i wymaga czasu na wypełnienie danych. Tak naprawdę system CRM to przede wszystkim ludzie, którzy go używają i traktują go jako narzędzie. Jeśli położysz wyrzynarkę na stole (nawet jeśli jest włączona), nie zrobi ona nic poza zużyciem prądu. Jeśli oddasz go w ręce mistrza, otrzymasz piękny rzeźbiony produkt. W ten sam sposób kompetentny menedżer wyciśnie wszystko z CRM, aby uzyskać maksymalne przychody, podczas gdy leniwy sprzedawca zepsuje bazę danych jedynie błędnymi danymi.
- CRM to oprogramowanie do sprzedaży. Kiedyś tak, tak było. Obecnie takich rozwiązań praktycznie już nie ma, minimalne „zamykają” zadania sprzedażowe i marketingowe, zaawansowane uniwersalne obejmują sprzedaż, marketing, produkcję, magazyn i tak dalej. CRM to dziś ekosystem korporacyjny, który upraszcza pracę niemal każdego pracownika, ogranicza bezpośrednią komunikację i upraszcza większość procesów. Ale w tym celu musisz pomyśleć, spróbować i zrefaktoryzować procesy. Łatwiej powiedzieć, że „nic nie działa, na próżno to instalowali”.
- CRM to program dla szefa, za pomocą którego narzuci wszystkim kontrolę i rozszerzy drakońskie środki. To kłamstwo: większość systemów CRM nie posiada funkcji kontroli fizycznej i informacyjnej, takich jak kontrola danych wejściowych, śledzenie czasu pracy minuta po minucie, kontrola braku aktywności pracowników czy rejestrowanie historii przeglądania stron internetowych. Cała kontrola odbywa się na tym samym poziomie jak bez CRM: raporty, rejestrowanie działań w systemie, KPI itp.
Te trzy błędne przekonania mocno „ochładzają” zainteresowanie rosyjskich przedsiębiorców CRM, tworzą znikąd dziwne mity i często stają się powodem odmowy jego wdrożenia.
Oczywiście nie jest to prawdą. CRM jest potrzebny przede wszystkim pracownikom. Co więcej, bardzo im pomaga.
Pięć linii reklamowych
Jesteśmy przeciwni kontroli czasu i wszelkim trackerom w pracy - jesteśmy za wygodnymi narzędziami pracy dla pracowników. Nasz nowy — przydatne oprogramowanie dla wszelkich usług wsparcia, wewnętrznego i klienckiego. Stworzenie własnego portalu zajmuje tylko 5 minut, a jego wstępna konfiguracja zajmuje 10-15 minut. Dołącz do nas! Cóż, kto potrzebuje CRM, jest tutaj - .
CRM to przyjaciel pracownika firmy
Z klientami jest łatwiej
Najważniejszą rzeczą w CRM jest praca z klientami, w każdym aspekcie: technicznym lub handlowym. Jest to wygodne, przejrzyste, informacyjne, łatwiejsze niż bez automatyzacji. Kiedy pracownik ma CRM jako centrum wiedzy i aktualnych informacji o kliencie, znacznie łatwiej sprawia mu wrażenie firmy lojalnej, która ceni, pamięta i kocha każdego klienta.
Możemy podać przykład na podstawie własnego doświadczenia. Często dostajemy telefony w naszym biurze, gdy ludzie mówią: „Współpracowaliśmy z Tobą 5, 7 lat temu, ale pewnie nie pamiętasz…”. A w odpowiedzi słyszą: „Jak możemy nie pamiętać, Dmitriju Siergiejewiczu, mamy system CRM, mogę nawet powiedzieć, kiedy i jakie produkty Cię interesowały, ile razy rozmawialiśmy z Tobą przez telefon i jakie tematy poruszaliśmy …To prawda, pracownik, którym wtedy nadzorowałem, ale u nas to już 3 lata nie działa…” 🙂 A to tylko początkowe, podstawowe możliwości CRM.
Karta klienta w . Górny blok to wszystkie informacje o kliencie, które teoretycznie możesz wprowadzić i zgromadzić. Dolny blok to czynności operacyjne, rutyna i interakcje z klientem. Jeśli wszystko wypełnisz, będzie to prawie najfajniejszy dowód kompromitujący biznes 😉
Żadnych opóźnień i fakapów
Zmniejsza się ryzyko wizerunkowe firmy i znika obawa pracownika przed staniem się sprawcą problemów wizerunkowych. Jeśli menedżer opuści spotkanie lub zapomni o rozmowie telefonicznej, wygląda to na niekompetencję firmy i brak zainteresowania transakcją. Co może być gorszego? CRM zapewnia dotrzymanie terminów, przejrzystość obciążenia pracą pracowników, a także sam wysyła przypomnienia, dzięki czemu po prostu nie da się przegapić żadnego wydarzenia.
Dodatkowo firmowe kalendarze i planery pozwalają zobaczyć nakład pracy potrzebnego kolegi i szanować jego czas lub poprosić o część jego wolnego czasu – taka komunikacja zmniejsza konflikt, ale nie formalizuje relacji, bo wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do kalendarzy i wtyczki w naszym życiu osobistym, nie są one kojarzone ze sztywnymi relacjami w pracy.
Na pulpicie CRM wyświetlane są sprawy bieżące (nazywamy je przekrojowymi, bo nie są powiązane z konkretnymi datami), a także plakietki na panelu Asystenta – cyfry, które informują, gdzie w interfejsie wejść i co robić. Istnieją również wyskakujące przypomnienia, powiadomienia SMS i e-mail. Spróbuj zapomnieć!
Prędkość pracy
Szybkość pracy znacznie wzrasta. Tylko na pierwszy rzut oka wydaje się, że wprowadzenie danych do systemu CRM wydłuża czas pracy operacyjnej. To logiczny chwyt, który przeciwnicy CRM wykorzystują do własnych, egoistycznych celów. Tak naprawdę wszystko działa inaczej: wszystkie niezbędne informacje o kliencie są wprowadzane jednorazowo, co w konsekwencji pozwala znacznie zaoszczędzić czas: raport podstawowy tworzony jest na podstawie wcześniej przygotowanych szablonów, dosłownie w ciągu kilku sekund połączenia przychodzące i wychodzące są rejestrowana i można ją odsłuchiwać bezpośrednio z karty klienta, poczta firmowa jest organizowana i dystrybuowana wśród osób kontaktowych i klientów (przynajmniej tak jest w RegionSoft CRM).
Ale główna zaleta przyspieszenia pracy z CRM nie leży nawet w rutynie operacyjnej, ale w tym, że po opanowaniu systemu CRM wzrasta produktywność i skraca się czas życia całego procesu sprzedaży, co oznacza, że istnieje podstawę wzrostu przychodów. Pośrednio wpływa to na wzrost płac czy kształtowanie premii.
KPI
Jeśli stworzysz odpowiedni zestaw KPI, mierzalnych i realnie zależnych od wysiłków pracownika, CRM z wbudowanym systemem wyliczania KPI stanie się dla pracownika doskonałym motywatorem, ponieważ będzie on miał stale przed oczami paski postępu przez osiągnięcie docelowych wskaźników i będzie mógł redystrybuować swoje wysiłki, aby „wybić” maksymalny współczynnik i otrzymać zasłużoną premię. Dzięki temu otrzymasz mechanizm monitorowania realizacji wskaźników docelowych, zarówno ogólnych, jak i dla każdego działu/pracownika, a pracownik będzie mógł zautomatyzować swoją pracę i działać bardziej efektywnie.
Nasz ulubiony monitor KPI w — wszystkie wskaźniki docelowe są w pełni widoczne. Same wskaźniki można personalizować, a ich liczba ograniczona jest jedynie do rozsądnych limitów.
Praca zespołowa bez strachu i wyrzutów
System CRM jest formą pracy zespołowej. Możliwość ta wynika z architektury oprogramowania: pojedyncza baza danych dostarcza informacji do interfejsu użytkownika sprzedawcy, osoby obsługującej, marketera, magazyniera itp. Teraz marketer czy menadżer nie musi pytać, który produkt sprzedał się najgorzej, a który był w magazynie – może uzyskać dostęp do niezbędnych informacji handlowych oraz wyciągnąć wnioski i poczynić plany. Jednocześnie praca całego zespołu ma na celu utrzymanie aktualności informacji.
Planer grupowy to praktycznie wykres Gantta, widać kto jest odpowiedzialny, stopień realizacji, terminy itp.
Kompleksowy planer trzytygodniowy – przegląd zatrudnienia całego zespołu z trzytygodniowym wyprzedzeniem
Wizualny plan dnia konkretnego pracownika możesz przejść bezpośrednio od planistów
Pracownicy korzystają z jednego środowiska systemu CRM do wymiany informacji, delegowania zadań i współpracy przy projektach, dzięki czemu relacje wewnętrzne stają się produktywne. Wysiłki zespołu łączą się w ramach CRM jako środka zarządzania relacjami z klientami, a takie podejście zapewnia efekt synergii, który nie jest możliwy do osiągnięcia w ramach standardowych spotkań-prośb-dyskusji.
Osoby odpowiedzialne nie są stracone
Być może najbardziej nieprzyjemną rzeczą w pracy zespołowej jest szukanie osób odpowiedzialnych za spowolnienie lub opóźnienie dowolnego procesu biznesowego. Pracownicy zaczynają obwiniać się nawzajem, próbują się chronić i obwiniać sąsiadów, przez co cały proces zamienia się w odpowiedzialność zbiorową. CRM również walczy z tym problemem: procesy biznesowe z projektantem wizualnym, pełne logowanie ruchów według etapów, kontrola standardowych terminów, interaktywne parametry rozwiązują problem odpowiedzialności pracowników i przejrzystości pracy u podstaw. Proces jest rejestrowany i zawsze możesz zobaczyć, kto był opóźniony lub zatrzymany.
Dlatego też nie należy bać się procesów biznesowych nawet w małych firmach – sprawdzą się one wszędzie i znacząco wpłyną na porządek w firmie.
Proces biznesowy w RegionSoft CRM - łatwy w projektowaniu, łatwy w zarządzaniu
Kompania, pozwól mi sterować
CRM pozwala każdemu pracownikowi poczuć się jak kierownica w procesie biznesowym: im więcej wiedzy mają Twoi pracownicy, tym większy mają autorytet i możliwości. Aktualne dane, gromadzone i przetwarzane w nowoczesnym CRM, pozwalają pięknie rozwiązywać problemy klientów, np. odwołać się do historii relacji, powrócić do problematycznych kwestii, ocenić klienta nie tylko pod kątem bieżącej transakcji, ale także w kontekście historia interakcji. Z zewnątrz wygląda bardzo fajnie i urzekająco. Mówię to jako klient - po komunikacji z managerami z łatwością rozpoznaję firmę, która ma dobry CRM :) I oczywiście taka możliwość „sterowania” jest bardzo motywująca.
Efektywny sposób pracy
Każdy mądry menedżer, pracując z CRM, staje się trochę naukowcem i eksperymentatorem. Oprogramowanie pozwala śledzić proces sprzedaży, otrzymywać i analizować dane o transakcjach, na podstawie których możesz stworzyć swój własny, innowacyjny styl komunikacji z klientami. W związku z tym możesz zidentyfikować najbardziej produktywne wzorce zachowań i wykorzystując je, zwiększyć swoje wyniki.
Zmiana na boisku
W przypadku nieobecności lub zwolnienia pracownika, przeniesienie pracy na innego współpracownika następuje w ciągu jednej lub dwóch minut, wraz z zapewnieniem dostępu do CRM. To znacznie zmniejsza ryzyko w przypadku „złego” zwolnienia, bojkotu pracowników itp. Dzięki temu, że superadministrator może łatwo przenieść uprawnienia, negatywne procesy w zespole wygasają i przechodzą na poziom interpersonalny bez wpływu na środowisko pracy.
Wdrożenie CRM zawsze wiąże się z dużymi oczekiwaniami. Menedżerowie i pracownicy mają nadzieję, że system CRM zwiększy produktywność, zwiększy sprzedaż, uprości operacje i zaoszczędzi pieniądze. To prawda, każdej zmianie powinny towarzyszyć oczekiwania. Trzeba tylko poczekać nie na CRM, ale na ludzi, którzy będą w nim pracować. Lepiej nie czekać, tylko wdrożyć i działać. Wtedy system CRM będzie dużo fajniejszy niż podkowa na szczęście. Nawiasem mówiąc, lepiej też przybić do kopyt i pługa - wtedy będzie szczęście i pieniądze! 🙂
Źródło: www.habr.com