🥇Systemy CRM nie istnieją?

Cześć, Habr! 22 kwietnia tego roku napisałem na Habr artykuł o rabatach na systemy CRM. Wtedy wydawało mi się, że cena jest najważniejszym kryterium wyboru, a wszystko inne rozwiążę łatwo dzięki mojemu doświadczeniu jako administrator. Szef oczekiwał ode mnie szybkich cudów, pracownicy rozłożyli się leniuchować pracować z domu, COVID krążył po planecie, a ja wybrałem system swoich marzeń. Dziś jest 25 sierpnia, a system wciąż nie jest wybrany, chociaż faworyci są określeni. Razem z kilkoma kolegami przeszedłem przez dziesiątki prezentacji, megabajty e-maili, czatów i rozmów głosowych. I niespodziewanie doszedłem do ciekawego wniosku: CRM nie istnieje. Żaden z nich. Otóż, przyjaciele. I to nie jest clickbaitowy nagłówek, to obserwacja analityczna.

Patrzcie na ręce

Mój pierwszy post na Habrze, który był napisany w kwietniu, a wydaje się, jakby to było wczoraj.

Zgubna praca, tylko z domu. Sama izolacja dała mi trochę dodatkowego czasu - ale nie dlatego, że mało pracuję, a dlatego, że nie spędzam w drodze łącznie około trzech godzin. Nie stałem przed pytaniem, czym się zająć - z maniakalnym uporem kontynuowałem testowanie systemów CRM, ponieważ mój szef chce wyjść z kryzysu w sposób w pełni zautomatyzowany i pracować w nowy sposób. Oczywiście podzielam jego ambicje, ale grzebanie w kilkunastu programach to kiepska rozrywka. Dlatego, aby urozmaicić sobie życie, postanowiłem podchodzić do wyboru z różnych punktów widzenia i okresowo pisać o swoich obserwacjach tutaj, na Habrze.

Ponieważ lista zbadanych przeze mnie CRMów się zmieniła, dodam i zaktualizuję listę moich bohaterów. Ale CRM nie został jeszcze wybrany i wszystkie notatki prawie nic nie znaczą - cała dziewiątka jest doskonała, wszyscy są wspaniali.

Microsoft Dynamics CRM — odpadli z krótkiej listy z powodu wysokich kosztów i konieczności zakupu szeregu konektorów ze względu na rosyjskie regulacje
Sales Creatio — odpadli z krótkiej listy z powodu nadmiernej kosztowności i konieczności zakupu dodatkowej wersji dla paru funkcji
Bitrix24 — na krótkiej liście
amoCRM — na krótkiej liście
RegionSoft CRM — na krótkiej liście
CRM Prosty Biznes — na krótkiej liście
Baza klientów — odpadli z krótkiej listy z powodu skromnej funkcjonalności i niektórych technicznych szczegółów, które mi się nie podobały
Megaplan — odpadli z krótkiej listy, ponieważ przegrali konkurentom z tej samej 'ligi pod skrzydłami 1C'
FreshOffice — na krótkiej liście

Było tam jeszcze kilka CRM-ów, ale one w ogóle… no… nie spełniały oczekiwań, po prostu były niedopracowane rozwiązania, które przy pierwszym przeglądzie tracą atrakcyjność + odpadły 2 importowe rozwiązania z powodu złej lokalizacji. Ale jeśli myślisz, że 5 systemów na liście krótkiej uczyni życie słodszym, to się mylisz — już teraz wiem, że ból wyboru się przedłuży, bo wymagań jest coraz więcej, a zrozumienie, że te kandydaci mogą wiele, sprawiło, że postanowiłem przejść przez jeszcze kilka rund negocjacji.

Otóż, moje nowe spostrzeżenie: CRM w Rosji… nie istnieje! Jeśli stosować ścisłe definicje systemu CRM, ich w mojej liście nie ma.

W zasadzie teraz trochę koloryzuję: żadne z wybranych rozwiązań nie można nazwać ani ERP, ani CRM, ani BPM. To uniwersalne rozwiązania z ogromnym zestawem funkcjonalności.

Krótko mówiąc, przechodzimy do tematu.

Obraz CRM w próżni

Czym jest CRM?

Weźmy definicję z Wikipedii: system zarządzania relacjami z klientami (CRM, system CRM, skrót od ang. Customer Relationship Management) — oprogramowanie aplikacyjne dla organizacji, mające na celu automatyzację strategii interakcji z klientami, szczególnie w celu zwiększenia sprzedaży, optymalizacji marketingu oraz poprawy obsługi klienta poprzez gromadzenie informacji o klientach i historii relacji z nimi, ustalanie i poprawę procesów biznesowych oraz późniejszą analizę wyników.

Można zatem wyróżnić kilka typowych cech systemu CRM.

Automatyzuje strategię — zastępuje część rutynowych procesów programowalnymi działaniami maszyny i zapewnia interfejsy do szybkiej i wydajnej pracy w całym cyklu pracy z klientami.
Skupia się na sprzedaży, marketingu i wsparciu — CRM działa we wszystkich aspektach działalności komercyjnej firmy. Ważne, aby wszystkie trzy działy miały dostęp do informacji w CRM.
Przechowuje zgromadzone informacje — w bazie danych zgromadzane, przetwarzane i przechowywane są informacje o transakcjach, klientach, kluczowych wydarzeniach i innych.
Skupia się na analizie wyników — dzięki gromadzeniu i przechowywaniu informacji system CRM oferuje funkcje analityczne.

Zobaczcie, jak mądrze to wszystko sformułowałem — to dlatego, że przesłuchałem półtora tuzina prezentacji CRM, przeczytałem połowę internetu i wniknąłem w temat. We wszystkich wymienionych rozwiązaniach te cechy się pojawiają, ale w większości z nich to tylko niewielka część całej funkcjonalności.

Jak widziałem CRM zanim wniknąłem głębiej w temat

W mojej firmie sprzedawcy i menedżerowie są dość pasywni jeśli chodzi o oprogramowanie — to nie jest rzecz dla wszystkim. Dlatego z wymaganiami jesteśmy raczej średni: wyciągałem je z nich praktycznie na siłę. Ale ja i mój szef mieliśmy jasny obraz: przyszedł klient, wpisaliśmy go do CRM, potem zadzwoniliśmy z CRM, gdzieś dołączyliśmy dokumenty, sprawdziliśmy, ile etapów przeszedł, zamknęliśmy transakcję. Potem analizowaliśmy etapy, nagradzaliśmy tych, których trzeba było, i karciliśmy tych, którzy tego potrzebowali, proces się optymalizował, hurra. Dla nas CRM był systemem do sprzedaży.

Jak widzę CRM po prawie 5 miesiącach analiz

Może gdybym zaczął od amoCRM, nie dowiedziałbym się, co się dzieje na rynku CRM, ponieważ idealnie pasowałoby to do moich wyobrażeń. Kupiłbym je, potem licencje na „Mój magazyn”, kilka dodatkowych modułów i uważałbym się za rewelacyjnego automatyzera. Tym bardziej, że partnerzy tego systemu dzwonią bez przerwy, dosłownie nie dając mi myśleć o innych rozwiązaniach.

Ale tak to wyszło, że zacząłem od Microsoft Dynamics CRM i to rozwiązanie, mimo trudności i cen, ustanowiło zupełnie inny poziom, a dokładniej zaszczepiło pierwszą myśl: „A może nie muszę kupować jeszcze programu magazynowego?” I znalazłem rozwiązania z magazynem „na pokładzie”, całe cztery! A później, słuchając prezentacji innych CRM, siedząc za plecami mojej koleżanki, zrozumiałem, że nowoczesne CRM to naprawdę wielofunkcyjne systemy, które potrafią bardzo dużo. Ale… czy to nadal CRM? Czy nie dojdzie do hiperautomatyzacji w biznesie, który czekał na automatyzację sprzedaży, a dostał wszystko na raz? Czy taka automatyzacja jest potrzebna? Moja głowa jest pełna myśli — przez całe moje życie administracyjne i menedżerskie nie myślałem tak dużo o oprogramowaniu!

Jeśli chodzi o to, wybieram CRM nie dla jakiejś korporacji, a dla małej firmy zajmującej się sprzedażą hurtową nudnych towarów w B2B. Jesteśmy w sumie 17 osób, ale każdy potrzebuje CRM — z różnych powodów. Dlaczego więc tak długo się nad tym zastanawiam? Przyznaję, z własnej inicjatywy: chcę znaleźć naprawdę optymalne rozwiązanie w rozsądnej cenie i z minimalną ilością poprawek. Marzyciel!

Oto jakie CRM — nie CRM wyróżniłem.

Raczej BPM z funkcjami CRM

W ogóle starałem się unikać rozwiązań z BPM na pokładzie, szczególnie w notacji BPMN. Po pierwsze, nie widzę, jak moglibyśmy zorganizować procesy biznesowe w firmie, po drugie, mam zespół taki: ja, szef oraz tłum ludzi z działu handlowego i sprzedawców, którzy nie, to co BPMN, boją się Excela jak ognia. Jednak w czasie testowania CRM (a było ich już 17, tylko niektóre odpadły już przy pierwszym połączeniu) zrozumiałem, że procesy w systemie CRM (czy to nie CRM?) powinny być, ponieważ znacznie ułatwiają życie menedżerom: wyobraźcie sobie, że dokładnie wiecie, co należy zrobić, kto i kiedy powinien to zrobić, wszystko jest zapisane, przypomina i wysyła maile. Cudowna historia, której można nadać kształt każdej transakcji, zawarciu umowy, procesowi rekrutacji i szkoleń, wysyłce, promocji, cokolwiek chcecie.

I tak, procesy biznesowe w ich dobrej realizacji są w kilku rozwiązaniach na rynku. Z tych, którymi się zajmujemy, procesy w notacji BPMN 2.0 są w Sales Creatio, w tych lub innych natywnych formach spodobały mi się procesy biznesowe w RegionSoft CRM i Bitrix24 — są, używając przenośni, ludzkie, zrozumiałe. Nie, nie mam nadziei, że menedżer sprzedaży nawozów Iwan sobie z nimi poradzi, ale jestem pewny, że spokojnie zrozumie, jak pracować z настроенными цепочками w systemach. Przy okazji, konsultanci amoCRM aktywnie promują myśl, że lejki sprzedaży to właśnie proces biznesowy — no tu nie można zaprzeczyć, ale to jeden proces, wszystkich innych na tym nie zbudujecie, trzeba dokupić drogie rozwiązanie zewnętrzne i pół litra do tego, żeby się rozgryźć, no albo partnerzy sami skonfigurują procesy w tej aplikacji, ale za drogo.

Dlatego w tej kategorii oddaję palmę pierwszeństwa Sales Creatio — to rozwiązanie, które jest specjalnie dostosowane do procesów biznesowych, wśród których znajdują się również gotowe struktury. Właściwie, produkt wcześniej nosił nazwę bpm’online, więc nie ma wątpliwości co do procesów. Szkoda, że jest to bardzo drogi system, który zresztą jest niekonsekwentny w swojej uniwersalności — na przykład, rozwiązanie dla marketingu to oddzielny, kosztowny system.

Raczej ERP z funkcjami CRM

Tutaj wszystko jest skomplikowane, ponieważ uniwersalność osiąga absolutny szczyt, ale pojawiają się pytania, jak obchodzić się z tym rozwiązaniem. Pierwsze wrażenie — to jak kupić Dodge RAM-3500, a potem myśleć, jak przejechać przez wąskie ulice w okolicy Ostozhenki. Ale to także perspektywy i nowe, szerokie możliwości, więc nie wszystko jest jednoznaczne. Tak więc, jeśli nie wiedziałeś, system ERP — to oprogramowanie, które pomaga integrować działalność operacyjną, produkcję, zarządzanie personelem, zarządzanie finansami itd. Wspólny model danych w takich systemach pomaga optymalizować i na czas uzupełniać zasoby, budować procesy. Bycie pełnoprawnym systemem ERP jest trudne, ponieważ to historia o biurokratycznych przetargach, skomplikowanej produkcji, wieloletnich wdrożeniach etapowych itd. Szczerze mówiąc, nie chciałbym sam związać się z „zmęczonym erp-dostawcą”. A ze składu na pewno bym nie odmówił, a może także z produkcji.

Wszystko, czego potrzebuję z punktu widzenia „daj mi kawałek ERP”, znalazłem w dwóch systemach: Microsoft Dynamics CRM i RegionSoft CRM. Rozwiązanie Microsoftu dobrze dostosowuje się do różnych zadań, ale jak się okazało, to dostosowywanie wymaga dużych pieniędzy, ponieważ CRM/ERP jest uniwersalne według norm międzynarodowych, a w Rosji jest wiele specyfik i, w rezultacie, przeróbek, za które trzeba płacić firmom partnerskim. Kiedy jesteś małym biznesem i zdajesz sobie sprawę z skali, wydaje się, że za chwilę cię zmiażdżą. No, albo tak miałem nastrój pandemiczny. Microsoft Dynamics CRM — interesujące rozwiązanie, które samo w sobie jest prawie ERP (jest też oddzielnie), ale coraz bardziej wydaje mi się, że to historia dla dużych firm lub dla międzynarodowego biznesu. Po raz pierwszy spotkałem się z ich rozwiązaniami tego rodzaju i jestem miło zaskoczony.

I tutaj, jak to dziwne, RegionSoft CRM Dokładnie pokrywa potrzeby małego biznesu (myślę, że także średniego i dużego, ale co tu myśleć — niech ktoś najpierw pomyśli o nas…), ponieważ jest proste w obsłudze, klarownie zintegrowane między modułami i obejmuje praktycznie wszystko: KPI, magazyn, produkcję, pewne aspekty finansowe, zarządzanie projektami, wielowalutowe księgowanie, kasę, programy lojalnościowe i inne. Krótko mówiąc, jest wszystko — absolutnie wszystko, co można zobaczyć w nowoczesnym systemie biznesowym. Prawda jest taka, że całkowicie wszystko to dostępne jest w 'wyższej' edycji, która jest droższa od wersji podstawowej — a dla niektórych, prawdopodobnie, wystarczą mniej rozbudowane wersje. Ale ostatecznie jest znacznie tańsze od Microsoftu — to pierwszy punkt, a po drugie, jest w 100% dostosowane do rosyjskiego rynku, bez konektorów (aczkolwiek niektóre funkcje wymagają do pracy poprawek, myślę — do tego jeszcze nie dotarłem). A to, czego mi brakuje (skoro zmierzamy w stronę uniwersalności), to zarządzanie kadrami — wydaje się, że są KPI, planowanie i karta pracownika, ale tego typu prowadzenie ewidencji kadr nie istnieje. Przy okazji, to dotyczy wszystkich.

Prawdopodobnie również to tutaj umieściłbym FreshOffice — ewoluuje w stronę uniwersalności, choć jest nieco uboższe funkcjonalnie.

Tego rodzaju gałąź ewolucji w stronę ERP wydaje się dla systemów CRM najlogiczniejsza i najbardziej odpowiednia — mały i średni biznes potrzebuje solidnych, uniwersalnych rozwiązań.

Raczej korporacyjny portal z funkcjami CRM

Bitrix24 — to bardzo złożona historia w świecie CRM, prawdziwy fantom i chimer. Jeśli w przypadku innych systemów mogę powiedzieć, że to CRM z dodatkowymi funkcjami lub super CRM, to w kontekście Bitrix24 powiedziałbym raczej, że to korporacyjny portal z modułem CRM i elementami sieci społecznościowej. Czujecie różnicę? W pozostałych systemach trzeba działać, a w Bitrixie — trzeba siedzieć i kontrolować wszystkie aspekty pracy. Z jednej strony, uniwersalność jest na wysokim poziomie, z drugiej — wszystkie te narzędzia korporacyjnego portalu odciągają uwagę od pracy i może nie dotrzeć się do CRM.

Swoją drogą, mam dla was złą wiadomość: darmowy Bitrix24 to bardzo ograniczona opcja, z której firma wyrasta już na etapie testowania systemu. A poważnie, jeśli potrzebujesz Bitrix24, który nie tylko coś tam przechowuje, ale działa tak, jak został zaplanowany, potrzebujesz planu Zespół lub wręcz Firma. No, to jeśli myśleliście, że na darmowym można daleko zajść.

Jednak wśród portali korporacyjnych i sieci społecznościowych to solidne rozwiązanie, więc jeśli skupiasz się na wewnętrznej komunikacji, to rozwiązanie może być dla ciebie odpowiednie.

Raczej CRM…?

A co z pozostałymi? Pozostałe też były. W tej grupie wyróżnię amoCRM, CRM Prosty Biznes, Baza klientów. Są to systemy CRM do sprzedaży, przy czym amoCRM ściśle adhere do koncepcji systemu do pracy z klientami, a pozostałe dwa już stają się bardziej uniwersalnymi rozwiązaniami na poziomie ERP: Prosty biznes nieco wyżej ewoluował, KB - jeszcze na początku. A propos, amoCRM można za opłatą zaktualizować za pomocą dodatków, wtyczek i integracji, ale takie połączenia wydają mi się kosztowne i skomplikowane — jako administrator nie czuję się przygotowany do zarządzania takim zoo, płatnościami itd.

Wydawałoby się, że to prawie klasyka, kup już swój CRM i bądź zadowolony, Wania. Ale! Po wymienionych wcześniej rozwiązaniach jakoś nie chcę skromnie ograniczać się za te same pieniądze (a nawet większe).

Oczywiście, nie uważam się za najmądrzejszego, więc spojrzałem na cudze listy, opinie, rankingi. Prawda, wydaje mi się, że 90% z nich to bzdury, ponieważ na pierwszych miejscach nie ma Microsoftu, nie ma amo, nie ma bitrix24, a pojawiają się jakieś CRM, które nawet nie reklamowały się na przestrzeni 5 miesięcy. Spojrzałem na nie, przeszedłem przez prezentacje kilka razy… Czy to poważne? Na kogo liczą te podkoloryzowane i opłacone rankingi? No dobra, trzeba myśleć samodzielnie.

I nadal myślę oraz analizuję. Przed sobą mam wybrane opcje CRM, które nie są CRM, a raczej hiper CRM lub ultra CRM. A ta „hiperfunkcjonalność” to doskonała oszczędność dla firmy, ponieważ wszystko masz w jednym miejscu. Z drugiej strony, istnieje ryzyko zagubienia się… Zlecili mi wdrożenie CRM w czasie pandemii, ponieważ to świetna antykryzysowa miara, prawie magiczna tabletka i rozumiem dlaczego. ALE! Zgubiłem się. Szukam wyjścia. Będę w kontakcie.

Źródło: habr.com