Witaj, Habro! 22 kwietnia tego roku napisałam na portalu Habr artykuł na temat zniżek na systemy CRM. Wtedy wydawało mi się, że najważniejszym kryterium wyboru jest cena, a o całej reszcie mogłem spokojnie decydować, kierując się rozumem i doświadczeniem jako administrator systemu. Szef oczekiwał ode mnie szybkich cudów, pracownicy siedzieli bezczynnie i pracowali w domu, Covid szalał po planecie, ja wybrałem system marzeń. Dziś mamy 25 sierpnia, a system nie został jeszcze wybrany, choć wyłoniono faworytów. Razem z kilkoma kolegami przeszliśmy przez kilkadziesiąt prezentacji, megabajty e-maili, czatów i ruchu głosowego. I nagle doszedłem do ciekawego wniosku: CRM nie istnieje. Nic. To wszystko, przyjaciele. I nie jest to nagłówek przynęty na kliknięcia, to jest obserwacja analityczna.
Uważaj na swoje ręce
Мой, który pisano w kwietniu, a wydaje się, jakby to było wczoraj.
Świetna praca, tylko w domu, izolacja dała mi trochę dodatkowego czasu – ale nie dlatego, że nie pracuję wystarczająco dużo, ale dlatego, że nie utknąłem w drodze w sumie przez około trzy godziny. Nie było wątpliwości, co robić – z maniakalnym uporem kontynuowałem testowanie systemów CRM, bo mój szef chce wyjść z kryzysu zautomatyzowany po zęby i pracować w nowy sposób. Oczywiście podzielam jego aspiracje, ale przekopywanie się przez dziesiątki programów to po prostu świetna zabawa. Dlatego chcąc urozmaicić swoje życie, zdecydowałem się podejść do wyboru z niejednoznacznych stron i okresowo pisać o obserwacjach tutaj, na Habr.
Ponieważ lista CRM, które badałem, uległa zmianie, dodam i zaktualizuję moją kartę bohaterów. Ale CRM nie został jeszcze wybrany i wszystkie notatki prawie nic nie znaczą - wszystkie dziewięć są świetne, wszystkie dobrze zrobione.
- — wypadł z krótkiej listy ze względu na wysoki koszt i konieczność zakupu większej liczby złączy ze względu na rosyjską księgowość
- — wypadł z krótkiej listy ze względu na zbyt wysoki koszt i konieczność zakupu dodatkowej wersji dla kilku funkcji
- - na krótkiej liście
- - na krótkiej liście
- - na krótkiej liście
- - na krótkiej liście
- — wypadł z krótkiej listy ze względu na skromną funkcjonalność i pewne cechy techniczne, które mi się nie podobały
- — wypadł z krótkiej listy, ponieważ przegrana z konkurentami z własnej „ligi pod skrzydłami 1C”
- - na krótkiej liście
Od tego czasu było tam trochę CRM-ów, ale generalnie... no cóż... w ogóle nie działały, po prostu nudne rozwiązania, które przy pierwszej recenzji straciły na atrakcyjności + 2 zaimportowane rozwiązania odpadły ze względu na krzywą lokalizacji. Ale jeśli myślisz, że 5 systemów na krótkiej liście ułatwia życie, to się mylisz – już wiem, że agonia wyboru będzie się przeciągać, bo chętnych jest coraz więcej i ja, zdając sobie sprawę, że ci kandydaci może wiele zrobić, zdecydowałem się przejść jeszcze kilka rund negocjacji.
A więc moja nowa obserwacja: CRM w Rosji… nie! Opierając się na ścisłej definicji systemu CRM, nie ma ich na mojej liście.
Generalnie jestem teraz trochę nieszczery: żadnego z wybranych rozwiązań nie można nazwać ERP, CRM czy BPM. To uniwersalne rozwiązania o ogromnym spektrum możliwości.
W skrócie do tematu.
Obraz CRM w próżni
Co to jest CRM?
Weźmy definicję z Wikipedii: system zarządzania relacjami z klientami (CRM, system CRM, skrót od ang. Customer Relationship Management) - oprogramowanie aplikacyjne dla organizacji zaprojektowane w celu automatyzacji strategii interakcji z klientami (klientami), w szczególności w celu zwiększenia sprzedaży, optymalizacji marketingu i poprawy obsługi klienta poprzez przechowywanie informacji o klientach i historię relacji z nimi, ustanawianie i doskonalenie procesów biznesowych oraz późniejszą analizę wyników.
Oznacza to, że można zidentyfikować kilka typowych cech systemu CRM.
- Automatyzuje strategię – czyli zastępuje część rutynowych procesów zaprogramowanymi działaniami maszyn i zapewnia interfejsy do szybkiej i produktywnej pracy przez cały cykl pracy z klientami.
- Jest nastawiony na sprzedaż, marketing i wsparcie - CRM współpracuje ze wszystkimi aspektami działalności komercyjnej firmy. Ważne jest, aby wszystkie trzy działy miały dostęp do informacji w CRM.
- Przechowuje zgromadzone informacje – SZBD gromadzi, przetwarza i przechowuje informacje o transakcjach, klientach, kluczowych zdarzeniach itp.
- Ma na celu analizę wyników – dzięki gromadzeniu i przechowywaniu informacji system CRM realizuje funkcje analityczne.
Wow, sami widzicie jak sprytnie to wszystko sformułowałem - a to wszystko dzięki temu, że przesłuchałem kilkanaście prezentacji CRM, przeczytałem połowę Internetu i zagłębiłem się w temat. Wszystkie z wymienionych rozwiązań posiadają te cechy, jednak w większości z nich jest to tylko niewielka część całej funkcjonalności.
Jak widziałem CRM zanim zagłębiłem się w temat
W mojej firmie sprzedawcy i menedżerowie są dość pasywni, jeśli chodzi o oprogramowanie - to nie jest pańska rzecz. Dlatego nasze żądania są przeciętne: wybijam ich z nich niemal siłą. Ale mój szef i ja wyraźnie widzieliśmy: przyszedł klient, został wprowadzony do CRM, następnie zadzwoniono do CRM, załączono gdzieś dokumenty, sprawdziliśmy, przez ile etapów przeszedł i sfinalizowaliśmy transakcję. Potem to wzięli, przeanalizowali etapy, kto powinien zostać nagrodzony, a kogo skarcony, proces został zoptymalizowany, hurra. Dla nas CRM był systemem sprzedażowym.
Jak widzę CRM po prawie 5 miesiącach pracy analitycznej
Być może gdybym zaczynał od amoCRM, nigdy bym nie wiedział, co się dzieje z rynkiem CRM, bo to po prostu wpasowało się w moje pomysły. Kupiłbym to, potem licencje „Mój Magazyn”, potem jeszcze kilka dodatków i uważałbym się za pewnego rodzaju automata. Co więcej, non-stop dzwoniący do partnerów tego systemu dosłownie nie pozwalają myśleć o innych rozwiązaniach.
Ale jakoś się okazało, że zacząłem od i ta decyzja, mimo trudności i cen, ustawiła nieco inny poziom, a raczej zrodziła pierwszą myśl: „A co jeśli nie będę musiał kupować też programu magazynowego?” I znalazłem rozwiązania z magazynem „na pokładzie”, aż cztery! I wtedy po wysłuchaniu prezentacji innych CRM-ów, siedząc za kolegą, zdałem sobie sprawę, że współczesne CRMy to dość wielofunkcyjne systemy, które potrafią naprawdę wiele. Ale... czy to CRM? Czy hiperautomatyzacja sprawdzi się w firmie, która czekała na automatyzację sprzedaży, ale dostała wszystko na raz? Czy taka automatyzacja jest konieczna? Mam głowę pełną myśli - nigdy w życiu jako administrator i menadżer nie myślałem tyle o oprogramowaniu!
Jeśli już, to CRM wybieram nie dla jakiejkolwiek korporacji, ale dla małej firmy zajmującej się hurtową sprzedażą towarów nudnych w B2B. Jest nas tylko 17, ale CRM każdy potrzebuje – z różnych powodów. Dlaczego więc tak długo kopię? Przyznaję z własnej inicjatywy: chcę znaleźć naprawdę optymalne rozwiązanie za rozsądną cenę i przy minimum modyfikacji. Marzyciel!
To są CRM – a nie CRM, które podkreśliłem.
Bardziej jak BPM z funkcjami CRM
Generalnie starałem się unikać rozwiązań z BPM na pokładzie, zwłaszcza w notacji BPMN. Po pierwsze nie bardzo widzę jak można budować procesy biznesowe w firmie, a po drugie moja kadra jest taka: ja, szef i cała masa działu handlowego i sprzedawców, którzy nie są tylko BPMN, Excel, jak ogień, strach. Jednak podczas testów CRM (a było ich już 17, niektórzy po prostu odpadli przy pierwszej rozmowie) zdałem sobie sprawę, że w systemie CRM powinny być procesy (a nie CRM?), ponieważ znacznie ułatwia to życie menedżerom: wyobraź sobie, doskonale wiesz, co trzeba zrobić, kto i kiedy ma to zrobić, to wszystko jest spisywane, przypomina i wysyła listy. Wspaniała historia, w którą możesz zawrzeć dowolną transakcję, zawarcie umowy, proces rekrutacji i szkolenia, wysyłkę, awans, co tylko chcesz.
I tak, procesy biznesowe w dobrej realizacji są dostępne w kilku rozwiązaniach na rynku. Spośród tych, które przeglądamy, znajdują się procesy w notacji BPMN 2.0 , w tej czy innej natywnej formie, w której podobały mi się procesy biznesowe и — są, mówiąc obrazowo, humanitarne i zrozumiałe. Nie, oczywiście, nie mam nadziei, że kierownik sprzedaży nawozów Ivan sobie z nimi poradzi, ale jestem pewien, że spokojnie wymyśli, jak pracować ze skonfigurowanymi łańcuchami w systemach. Swoją drogą konsultanci amoCRM aktywnie propagują ideę, że lejek sprzedażowy to proces biznesowy – cóż, nie można się z tym kłócić, ale to jeden proces, nie da się na nim zbudować wszystkich pozostałych, trzeba kupić drogie rozwiązanie innej firmy i pół litra tego, aby to rozgryźć, lub sami partnerzy skonfigurują procesy w tej sprawie, ale za wysoką cenę.
Dlatego w tej kategorii daję palmę to rozwiązanie bezpośrednio dopasowane do procesów biznesowych, wśród których znajdują się gotowe struktury. Cóż, właściwie produkt wcześniej nazywał się bpm'online, więc nie ma wątpliwości co do procesów. Minusem jest to, że jest to system bardzo drogi, do tego niespójny w swojej uniwersalności – np. rozwiązanie marketingowe to osobny drogi system.
Bardziej jak ERP z funkcjonalnością CRM
Tutaj wszystko się komplikuje, bo uniwersalność osiąga swój absolutny szczyt, ale pojawiają się pytania, jak sobie z tym rozwiązaniem poradzić. Pierwsze wrażenie jest jak zakup Dodge'a RAM-3500, a potem myślenie o tym, jak przejechać np. wąskimi uliczkami w okolicy Ostożenki. Ale to także perspektywy i nowe szerokie możliwości, co oznacza, że nie wszystko jest takie proste. Jeśli więc nie wiesz, system ERP to oprogramowanie, które pomaga integrować operacje, produkcję, zasoby ludzkie, zarządzanie finansami itp. Ogólny model danych w takich systemach pomaga optymalizować i terminowo uzupełniać zasoby oraz budować procesy. Bycie pełnoprawnym systemem ERP jest trudne, bo to opowieść o biurokratycznych przetargach, skomplikowanej produkcji, długotrwałym wdrażaniu krok po kroku itp. Szczerze mówiąc, sam nie chciałbym kontaktować się z „zmęczonym erpem”, który jest do tego przyzwyczajony. Ale nie odmówiłbym magazynu, a może i produkcji.
Wszystko co potrzebowałem z punktu widzenia „daj mi kawałek ERP” znalazłem w dwóch systemach: и . Rozwiązanie Microsoft jest dobrze zaprojektowane do każdego zadania, ale to dostosowanie, jak się okazało, wymaga dużo pieniędzy, ponieważ CRM/ERP jest uniwersalny dla standardów międzynarodowych, ale w Rosji jest wiele szczegółów i w rezultacie ulepszeń, za które należy płacić firmom partnerskim. Kiedy prowadzisz małą firmę i zdajesz sobie sprawę ze skali, masz wrażenie, że zaraz Cię zmiażdży. No cóż, albo byłem w nastroju kwarantannowym. to ciekawe rozwiązanie, które samo w sobie jest prawie ERP (istnieje też osobno), ale coraz bardziej wydaje mi się, że jest to historia dla dużych firm lub dla biznesu międzynarodowego. Pierwszy raz spotykam się z ich rozwiązaniami tej klasy i jestem mile zaskoczony.
I tu, co zaskakujące, Dobrze zaspokaja potrzeby małych biznesów (myślę, że i średnie i duże, ale co o nich myśleć - kto by o nas pomyślał...), bo jest po prostu zorganizowane, jasno powiązane pomiędzy modułami i zawiera wszystko: KPI, magazyn , produkcja, trochę A co z rachunkowością finansową, zarządzaniem projektami, księgowością wielowalutową, kasą fiskalną, kartami lojalnościowymi itp. Krótko mówiąc, jest tu wszystko – ogólnie rzecz biorąc, wszystko, co można zobaczyć w nowoczesnym systemie biznesowym. Co prawda, wszystko to dostępne jest w wersji „senior”, która kosztuje więcej niż wersja podstawowa – a dla niektórych mniej wyrafinowane edycje prawdopodobnie wystarczą. Ale ostatecznie jest znacznie tańszy od Microsoftu - tym razem jest w 100% dostosowany do rosyjskiego biznesu, bez złączy (ale są pewne modyfikacje, myślę - jeszcze się tym nie zająłem). Ale to, czego mi brakowało (skoro wiosłujemy w stronę uniwersalności) to zarządzanie personelem - niby są KPI, planowanie i karta pracownika, ale nie ma tej całej księgowości personalnej. Swoją drogą to jest skarga na wszystkich.
Pewnie też to tutaj zamieszczę - także wyraźnie ewoluuje w stronę uniwersalności, choć nieco uboższej funkcjonalnie.
Ta gałąź ewolucji w kierunku ERP wydaje mi się najbardziej logiczna i poprawna dla systemów CRM - małe i średnie przedsiębiorstwa potrzebują mocnych, uniwersalnych rozwiązań.
Bardziej jak portal korporacyjny z funkcjami CRM
- bardzo złożona historia w świecie CRM, prawdziwego widma i wilkołaka. Jeśli o innych systemach mogę powiedzieć, że jest to CRM z dodatkami lub super CRM, to o Bitrix24 powiedziałbym raczej, że jest to portal korporacyjny z modułem CRM i elementami sieci społecznościowej. Czy czujesz różnicę? W pozostałej części musisz pracować, w Bitrix musisz siedzieć i kontrolować absolutnie wszystkie aspekty pracy. Z jednej strony uniwersalność jest tu na poziomie, z drugiej strony te wszystkie narzędzia portalu korporacyjnego odrywają od pracy i może nie trafić do CRM.
Swoją drogą mam dla Was smutną wiadomość: darmowy Bitrix24 to bardzo ograniczona rzecz, z której firma wyrasta już na etapie testowania systemu. Ale tak na serio, jeśli potrzebujesz Bitrix24, który nie tylko coś tam przechowuje, ale działa tak, jak został zaprojektowany, to potrzebujesz taryfy Team, a nawet Firmy. Cóż, na wypadek gdybyś nagle pomyślał, że możesz zajść daleko mając zero.
Ale wśród portali korporacyjnych i służbowych sieci społecznościowych jest to mocne rozwiązanie, więc jeśli koncentrujesz się szczególnie na komunikacji wewnętrznej, to rozwiązanie może być dla Ciebie odpowiednie.
Bardziej jak CRM...?
Co z resztą? Inni też tam byli. Uwzględnię w tej grupie , , . Są to systemy CRM dla sprzedaży, a amoCRM ściśle „podąża” za koncepcją systemu do pracy z klientami, ale dwa pozostałe są już na drodze do uniwersalności rozwiązania i do poziomu ERP: Prosty biznes trochę ewoluował wyżej, KB jest wciąż na początku. Swoją drogą amoCRM można uaktualnić za pieniądze za pomocą dodatków, wtyczek i integracji, ale takie bajery wydają mi się drogie i skomplikowane - jako administrator systemu nie jestem mentalnie przygotowany na odpowiedzialność za takie zoo, płatności za nie itp.
Wydawałoby się, że są, prawie klasyki, kup już swój CRM i uspokój się, Wania. Ale! Po powyższych decyzjach jakoś nie chcę być skromna za te same pieniądze (a nawet więcej).
Oczywiście nie uważam się za najmądrzejszego, więc przeglądałem listy, recenzje i oceny innych osób. Co prawda odniosłem wrażenie, że 90% z nich to bzdury, bo na pierwszym miejscu nie jest Microsoft, nie amo, nie bitrix24, ale jakieś CRM-y, które od 5 miesięcy nawet nie dały mi żadnej reklamy. Oglądałem je, nawet kilka razy przeglądałem prezentacje... Czy to coś poważnego? Na kogo liczą, jeśli chodzi o te podwyższone i płatne oceny? No cóż, trzeba myśleć rozumem.
A ja dalej myślę i analizuję. Oto opcje dla wybranych CRM, które nie są CRM, ale raczej hyper CRM lub ultra CRM. I ta „hiperfunkcjonalność” to dla firmy ogromna oszczędność, bo wszystko dostaje się w jednym miejscu. Z drugiej strony istnieje ryzyko pogubienia się, zagubienia... Polecono mi więc wdrożyć CRM na czas kwarantanny, bo to fajny środek antykryzysowy, wręcz magiczna pigułka i nawet rozumiem dlaczego. ALE! Zgubiłem się. Szukam wyjścia. Będę w kontakcie.
Źródło: www.habr.com