W tym artykule zrobimy szczegółowy przegląd możliwości . Nowa wersja PBX oferuje różne ulepszenia jakości obsługi klienta oraz zwiększenie produktywności pracowników. Równocześnie znacznie ułatwiono pracę inżyniera systemowego, który zarządza systemem.
W wersji v16 rozszerzyliśmy możliwości pracy zespołowej. System teraz pozwala na komunikację nie tylko pomiędzy pracownikami, ale również z twoimi klientami i kontrahentami. Do wbudowanego centrum kontaktowego 3CX dodano nowy interfejs centrum kontaktowego. Zwiększono również integrację z systemami CRM, dodano nowe narzędzia do monitorowania jakości usług, w tym nową Panel Operacyjny PBX.
Nowe centrum kontaktowe 3CX
Zbierając opinie od ponad 170000 klientów na całym świecie, stworzyliśmy od podstaw nowy moduł centrum kontaktowego, który jest znacznie bardziej wydajny i lepiej skalowalny. Jednym z ważnych nowości jest kierowanie połączeń według kwalifikacji operatora. Tego typu kierowanie występuje tylko w drogich, wyspecjalizowanych centrach kontaktowych, a 3CX oferuje je za niewielką część kosztów takiego rozwiązania od konkurencji. Ta funkcja jest dostępna w edycji 3CX Enterprise. Należy zauważyć, że kierowanie połączeń według kwalifikacji to dopiero początek rozwoju nowego centrum kontaktowego 3CX. Nowe możliwości „prawdziwych” centrów kontaktowych pojawią się w kolejnych aktualizacjach.
W dzisiejszych czasach klienci często nie chcą dzwonić do firmy - wolą skontaktować się z tobą przez okno czatu na stronie. Wysłuchując potrzeb klientów, stworzyliśmy nowy widżet centrum kontaktowego, który pozwala odwiedzającym stronę pisać na czacie, a nawet dzwonić do ciebie przez przeglądarkę! Wygląda to tak - operatorzy, którzy rozpoczęli czat, mogą od razu przejść do rozmowy głosowej, a następnie nawet wideo. Taki bezpośredni kanał komunikacji zapewnia doskonałą obsługę - bez przerw w komunikacji pomiędzy klientem a twoim pracownikiem.
Widżet komunikacyjny dla strony internetowej jest udostępniane za darmo we wszystkich edycjach 3CX (nawet w darmowej!). Główną zaletą naszego widżetu w porównaniu do podobnych zewnętrznych usług czatu jest to, że odwiedzający stronę nie musi do Ciebie dzwonić na zwykły telefon — zaczyna czatować i od razu przechodzi do rozmowy głosowej. Twoi operatorzy nie muszą uczyć się interfejsu zewnętrznych usług, a administrator systemu nie musi ich wspierać. Ponadto oszczędzasz znaczne pieniądze na miesięcznych opłatach za zewnętrzne usługi komunikacyjne dla swojej strony.
Aby podłączyć widżet do strony i dodaj blok kodu na swoją stronę (jeśli strona nie jest na WordPress, ). Następnie skonfiguruj połączenie z PBX, wygląd okna czatu oraz określ, na których stronach powinien pojawić się widżet. Operatorzy będą otrzymywać wiadomości i odpowiadać odwiedzającym bezpośrednio przez klienta internetowego 3CX. Zauważ, że ta technologia jest w fazie testów beta i nowe funkcje będą dodawane w kolejnych aktualizacjach.
W 3CX v16 poprawiliśmy również integrację z serwerem Dodano nowe systemy CRM, a dla obsługiwanych CRM wprowadzono nagrywanie rozmów, dodatkowe opcje i dialery CRM (numerowniki). Pozwala to w pełni zintegrować telefonię z interfejsem CRM. Obsługa wychodzących połączeń przez dialery CRM jest obecnie realizowana tylko dla CRM Salesforce, ale będzie dodana również dla innych CRM w miarę udoskonalania API REST.
Aby zapewnić wysoką jakość obsługi, ważne jest, aby zrozumieć, jak dokładnie są obsługiwani Twoi klienci. W v16 wprowadzono ważne ulepszenie — nowy panel operatora do monitorowania połączeń i czatów. Ponadto ulepszono raporty i dodano możliwość archiwizowania nagrań rozmów. Kierownicy centrów kontaktowych od dawna prosili o takie możliwości!
Nowy panel operatora centrum kontaktowego zapewnia wygodne monitorowanie wydarzeń w osobnym oknie pop-up. Z czasem zostaną dodane nowe tryby wyświetlania informacji, na przykład tablica wyników (leaderboard) do oceny KPI operatorów.
Raporty o połączeniach były słabym punktem 3CX z powodu przestarzałej architektury call center. Nowa architektura usługi Kolejek w v16 znacznie poprawiła jakość raportów. Oczywiście, poprawiono wiele niedokładności i błędów zauważonych wcześniej. W następnych aktualizacjach pojawią się nowe typy raportów.
Nagrania rozmów operatorów są używane w każdym call center zarówno do kontroli jakości obsługi, jak i, czasami, w celu spełnienia wymogów prawa. W v16 znacznie poprawiliśmy tę funkcję. Wszystkie dane dotyczące nagrania połączenia, w tym link do pliku audio, są teraz przechowywane w bazie danych. Ponadto system rozpoznaje (przekłada na tekst za pomocą usług Google) pierwszą minutę każdego nagrania — teraz możesz szybko znaleźć potrzebną rozmowę według słów kluczowych. Jak już wspomniano, nagrania rozmów mogą być archiwizowane na zewnętrznym . Znaczna ilość nagrań teraz nie wymaga dużego lokalnego dysku. To nie tylko umożliwia korzystanie z taniego hostingu VPS, ale również znacznie przyspiesza tworzenie kopii zapasowych i przywracanie serwera 3CX.
UC i współpraca
W v16 pojawiły się nowe technologie współpracy pracowników — pełna , wbudowany softfon webowy oraz integracja CRM dla połączeń wychodzących. Udoskonaliliśmy również interfejs klienta internetowego, rozszerzyliśmy możliwości czatu korporacyjnego i wideokonferencji.
Nowy system wykorzystuje najnowszą wersję Microsoft Office API i wspiera wszystkie subskrypcje Office 365, począwszy od niedrogiego Business Essentials. Zrealizowano synchronizację użytkowników Office 365 z 3CX — dodanie lub usunięcie użytkowników w Office 365 tworzy i usuwa odpowiednie numery wewnętrzne w PBX. Synchronizacja kontaktów Office również działa. A synchronizacja kalendarzy pozwala automatycznie ustawiać status numeru wewnętrznego 3CX w zależności od Twojego statusu w kalendarzu Outlook.
Softfon webowy WebRTC, który był dostępny w v15.5 jako beta, teraz jest wydany w wersji stabilnej. Użytkownik 3CX może dzwonić bezpośrednio z przeglądarki, niezależnie od systemu operacyjnego i bez instalacji jakichkolwiek lokalnych aplikacji. A tak przy okazji, zrealizowano integrację z zestawami słuchawkowymi Sennheiser — wspierana jest funkcjonalność przycisku odpowiedzi na połączenie.
W wersji 16 znacznie poprawiono funkcjonalność czatu. Mobilny czat korporacyjny zbliża się do wiodących aplikacji takich jak WhatsApp. Czat 3CX ma podobną funkcjonalność i działa w podobny sposób — użytkownicy łatwo się w nim odnajdą. Wprowadzono możliwość wysyłania plików, obrazów i emoji. Wkrótce pojawi się również przekierowywanie wiadomości między użytkownikami oraz archiwizowanie czatów. Będą dostępne raporty o czatach — ważna funkcja dla administratorów call center.
Funkcja, która była w kliencie 3CX dla Windows i brakowała w kliencie webowym — konfiguracja wskaźników BLF przez samych użytkowników. Dzięki niej pracownicy mogą samodzielnie ustawiać wskaźniki BLF bez potrzeby angażowania administratora systemu. Teraz konfiguracja BLF działa także w kliencie webowym. Dodatkowo w wyskakującej karcie połączenia dodano dodatkowe informacje o abonencie. Innymi słowy, teraz znacznie łatwiej jest przełączać się między webowym softfonem, telefonem IP a aplikacjami na Androida i iOS.
Webinar 3CX WebMeeting
Jeśli wciąż wydajesz pieniądze na webinaria Webex lub Zoom, czas na przejście na 3CX! MCU WebMeeting zostały przeniesione na infrastrukturę Amazon. Umożliwiło to zapewnienie wysokiej niezawodności, optymalizację przesyłu danych oraz doskonałą jakość wideo i audio z dużą liczbą uczestników. Warto również zaznaczyć, że teraz udostępnianie ekranu nie wymaga instalacji rozszerzenia przeglądarki. Jeszcze jedna nowa funkcja — uczestnicy mogą teraz dzwonić na webinaria WebRTC z tradycyjnych telefonów — i uczestniczyć głosowo, bez użycia komputera i przeglądarki.
Nowe możliwości dla administratorów
Oczywiście, nie zapomniano o administratorach systemów. Została znacznie poprawiona bezpieczeństwo i wydajność systemu PBX. Na tyle, że udało nam się ! Jeszcze jedna interesująca funkcja wersji 16 — nowa usługa — Menedżer instancji 3CX, który pozwala na zarządzanie wszystkimi twoimi systemami PBX z jednego interfejsu.
Dla małych firm korzystniejsze będzie zainstalowanie centrali telefonicznej lokalnie na standardowym urządzeniu Raspberry Pi 3B+, które kosztuje około 50$. Aby to osiągnąć, znacznie obniżyliśmy wymagania dotyczące procesora i pamięci, a także uruchomiliśmy v16 na najmniej wymagających urządzeniach ARM Raspberry oraz najtańszych serwerach VPS.
Menadżer instancji 3CX umożliwia centralne zarządzanie wszystkimi zainstalowanymi instancjami centrali telefonicznej. To doskonałe rozwiązanie dla integratorów — partnerów 3CX oraz dużych klientów. Można jednocześnie instalować aktualizacje na wszystkich systemach, monitorować status usług, kontrolować błędy, na przykład niedobór miejsca na dysku. W kolejnych aktualizacjach pojawi się zarządzanie trunkami SIP oraz urządzeniami podłączonymi przez serwis 3CX SBC, monitorowanie zdarzeń bezpieczeństwa oraz zdalne testowanie jakości ruchu VoIP.
Nadal pracujemy nad bezpieczeństwem komunikacji korporacyjnej. 3CX v16 wprowadza interesującą funkcję ochrony — globalną listę podejrzanych adresów IP, zbieraną ze wszystkich systemów 3CX na całym świecie. Następnie ta lista jest sprawdzana (wyróżniane są IP, które są regularnie blokowane) i przekazywana z powrotem do wszystkich serwerów 3CX, w tym do twojego systemu. Dzięki temu wdrażana jest skuteczna chmurowa ochrona przed hakerami. Oczywiście, wszystkie komponenty open-source 3CX zostały zaktualizowane do najnowszych wersji. Zwracamy uwagę, że korzystanie z przestarzałych systemów z wcześniejszymi wersjami komponentów — bazy danych, serwera WWW itp. znacznie zwiększa ryzyko włamania. Przy okazji, teraz możesz ograniczyć dostęp do interfejsu 3CX według adresów IP.
Z innych możliwości dla administratorów warto zwrócić uwagę na statystykę protokołu RTCP, która pomaga w identyfikacji problemów z jakością połączenia; kopiowanie numeru wewnętrznego — teraz można go utworzyć jako kopię już istniejącego, zmieniając tylko podstawowe parametry. Cały interfejs 3CX został przetłumaczony na edytowanie „w jednym kliknięciu”, a zmiana kolejności wskaźników BLF jest teraz możliwa przez proste przeciąganie myszką.
Licencje i ceny
Pomimo już dostępnych cen, dokonaliśmy ich przeglądu w kierunku obniżenia. Wersja 3CX Standard potaniała o 40% (a bezpłatna wersja została rozszerzona do 8 jednoczesnych połączeń). Zasady nieco się zmieniły , dostępnych w różnych edycjach. Dodano również pośrednie rozmiary licencji, które pozwolą dopasować najbardziej optymalną pojemność PBX dla konkretnej organizacji.
Dodatkowe rozmiary licencji pozwolą zamawiającemu na niekupowanie większej licencji tylko dlatego, że nie ma bardziej odpowiedniego pośredniego. Zauważmy, że licencje pośrednie oferowane są tylko w formie rocznej. Takie licencje mogą być również rozszerzane w dowolnym momencie bez tzw. kary — płacona jest jedynie rzeczywista różnica pomiędzy pojemnościami.
Edycja 3CX Standard jest teraz lepiej dopasowana do małych firm, które nie potrzebują kolejek połączeń, raportów i nagrywania rozmów. Takie firmy zapłacą za PBX minimalnie; co więcej, Standard na 8 równoczesnych połączeń jest teraz bezpłatny na zawsze. Proszę zwrócić uwagę, że zainstalowane systemy PBX edycji Standard z kluczem komercyjnym automatycznie przejdą na Pro po aktualizacji do wersji 16. Jeśli nie zgadzasz się na takie przejście — powstrzymaj się od aktualizacji do v16.
Możliwości edycji Pro pozostały takie same. Dla małych i średnich licencji cena została obniżona o 20%! Ważne ulepszenie — teraz przy otrzymaniu nowej licencji (klucza) ze strony 3CX, będzie ona działać jako edycja Pro przez pierwsze 40 dni. Poziom licencji ustalasz samodzielnie! Pozwala to klientowi i partnerowi na pełne przetestowanie wszystkich możliwości PBX. Przypominamy, że w porównaniu do edycji Standard, edycja Pro dodaje kolejki połączeń, raporty, nagrywanie rozmów, integrację z Office 365 i innymi systemami CRM.
W edycji Enterprise nadal dodajemy funkcje, za które wcześniej firmy musiały płacić znacznie więcej. Na przykład dodaliśmy opcję, która pozwala zabronić pracownikowi wyłączania nagrywania rozmowy. Następna, długo oczekiwana opcja — routowanie połączeń w Kolejce według kwalifikacji operatora. Przypominamy, że tylko w 3CX Enterprise wspierana jest wbudowana klastrowa odporną na awarie telefonii.
Jeśli chodzi o całkowity koszt posiadania 3CX, — teraz jest korzystniejsza , szczególnie przy obliczeniach na 3 lata. Licencja bezterminowa kosztuje tyle, co 3 licencje roczne, ale dla takiej licencji będziesz jeszcze potrzebować na 2 lata (pierwszy rok wliczony w koszt licencji wieczystej). Zwróć uwagę — licencje na 4 i 8 jednoczesnych połączeń są teraz dostępne tylko w formie rocznej.
Jeszcze raz chcemy przypomnieć, że subskrypcja na aktualizacje (aktualna tylko dla licencji wieczystych) jest warta swojej ceny! Nawet proste zakup SSL-certifikatów i niezawodnej usługi DNS będzie droższe i trudniejsze do skonfigurowania niż przedłużenie subskrypcji. Co więcej, subskrypcja zapewnia instalację najnowszych aktualizacji zabezpieczeń, nowych , usług i prawo do korzystania z aplikacji mobilnych (prościej mówiąc — zaktualizowane aplikacje mobilne mogą przestać działać ze starym serwerem PBX).
Wkrótce wydamy v16 Update 1, który będzie zawierał zaktualizowane środowisko do tworzenia aplikacji głosowych , generujący skrypty w języku C#. Ponadto pojawią się ulepszenia czatu i wsparcie dla baz danych SQL do pozyskiwania informacji o kontakcie przez zapytania REST.
v16 Update 2 będzie zawierać zaktualizowany z centralnym monitorowaniem zdalnych urządzeń (telefonów IP) z panelu zarządzania 3CX (do 100 telefonów za jednym SBC). Pojawi się także wsparcie dla niektórych technologii DNS, aby uprościć konfigurację operatorów VoIP.
Możliwości, które planujemy dodać w kolejnych aktualizacjach: uproszczona konfiguracja klastra o wysokiej dostępności (w edycji Enterprise), wprowadzanie bloków numerów DID w interfejsie serwera, nowe REST API do automatyzacji wychodzących połączeń oraz nowa tablica monitorowania KPI operatorów call center (Leaderboard).
Oto taki przegląd. , , korzystaj!
Źródło: habr.com
