W tym artykule dokonamy szczegółowego przeglądu możliwości . Nowa wersja PBX oferuje różne ulepszenia obsługi klienta i zwiększoną produktywność pracowników. Jednocześnie praca inżyniera systemowego, który utrzymuje system, jest zauważalnie ułatwiona.
W v16 rozszerzyliśmy możliwości pracy łączonej. Teraz system pozwala komunikować się nie tylko między pracownikami, ale także z klientami i kontrahentami. Do wbudowanego call center 3CX dodano nowy interfejs contact center. Poszerzono również integrację z systemami CRM, dodano nowe narzędzia do monitorowania jakości obsługi, w tym nowy Panel Operatorski PBX.
Nowe Contact Center 3CX
Po zebraniu opinii od ponad 170000 3 klientów na całym świecie opracowaliśmy od podstaw nowy moduł call center, który jest znacznie bardziej produktywny i lepiej skalowalny. Jedną z ważnych innowacji jest kierowanie połączeń według kwalifikacji operatora. Taki routing spotyka się tylko w drogich wyspecjalizowanych call center, a 3CX oferuje go za ułamek ceny takiego rozwiązania u konkurencji. Ta funkcja jest dostępna w 3CX Enterprise Edition. Pamiętaj, że kierowanie połączeń według kwalifikacji to dopiero początek rozwoju nowego call center XNUMXCX. W kolejnych aktualizacjach pojawią się nowe możliwości dla „prawdziwych” call center.
W dzisiejszych czasach kupujący często nie chcą dzwonić do firmy - wygodniej jest im kontaktować się z Tobą przez okno czatu na stronie. Biorąc pod uwagę życzenia klientów, stworzyliśmy nowy widżet contact center, który umożliwia odwiedzającemu stronę pisanie na czacie, a nawet dzwonienie do Ciebie przez przeglądarkę! Wygląda to tak – operatorzy, którzy rozpoczęli czat, mogą od razu przełączyć się na komunikację głosową, a potem nawet wideo. Ten kompleksowy kanał komunikacji zapewnia doskonałą obsługę klienta — bez zakłócania komunikacji między klientem a Twoim pracownikiem.
Widżet komunikacji w witrynie oferowane za darmo ze wszystkimi edycjami 3CX (nawet darmową!). Zaletą naszego widżetu w porównaniu z podobnymi usługami czatu innych firm jest to, że odwiedzający witrynę nie musi oddzwaniać na zwykły telefon - rozpoczyna czat i natychmiast kontynuuje za pomocą głosu. Twoi operatorzy nie powinni uczyć się interfejsu usług firm trzecich, a administrator systemu nie powinien ich wspierać. Ponadto oszczędzasz dużo pieniędzy na miesięcznych opłatach za usługi komunikacyjne stron trzecich dla Twojej witryny.
Aby połączyć widżet z witryną i dodaj blok kodu do swojej witryny (jeśli witryna nie znajduje się na WordPressie, ). Następnie skonfiguruj połączenie z centralą, wygląd okna czatu oraz określ, na których stronach ma się pojawiać widżet. Operatorzy będą otrzymywać wiadomości i odpowiadać odwiedzającym bezpośrednio za pośrednictwem klienta sieciowego 3CX. Należy pamiętać, że ta technologia jest w fazie testów beta, a nowe funkcje zostaną dodane w przyszłych aktualizacjach.
W 3CX v16 poprawiliśmy również serwer . Dodano nowe systemy CRM, a dla obsługiwanych CRM-ów pojawiły się ustawianie połączeń, dodatkowe opcje oraz dialery (dialery) CRM. Pozwala to na pełną integrację telefonii z interfejsem CRM. Obsługa połączeń wychodzących za pośrednictwem dialerów CRM jest obecnie zaimplementowana tylko w Salesforce CRM, ale zostanie dołączona do innych CRM w miarę ulepszania interfejsu API REST.
Aby świadczyć wysokiej jakości usługi, ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób obsługiwani są Twoi klienci. W wersji 16 wprowadzono w tym celu ważne ulepszenie - nowy Panel Operatora do monitorowania połączeń i czatów. Ponadto ulepszone raporty oraz dodano możliwość archiwizacji nagrań rozmów. Kierownictwo call center od dawna prosiło o taką możliwość!
Nowy Panel Call Center zapewnia wygodny monitoring zdarzeń w osobnym oknie pop-up. Z czasem będą do niego dodawane nowe tryby wyświetlania informacji, np. ranking do oceny operatorów KPI.
Raportowanie połączeń było słabym ogniwem w 3CX właśnie ze względu na przestarzałą architekturę call center. Nowa architektura usługi Queue w wersji 16 znacznie poprawiła jakość raportów. Oczywiście poprawiono wiele nieścisłości i błędów, które zostały zauważone wcześniej. W przyszłych aktualizacjach pojawią się nowe typy raportów.
Nagrywanie rozmów operatorów jest wykorzystywane w każdym call center zarówno w celu kontroli jakości obsługi, jak i czasami zgodnie z wymogami prawa. W wersji 16 znacznie ulepszyliśmy tę funkcję. Wszystkie dane dotyczące nagrania rozmowy, w tym link do pliku audio nagrania, są teraz przechowywane w bazie danych. Dodatkowo system rozpoznaje (tłumaczy na tekst za pomocą usług Google) pierwszą minutę każdego wpisu - teraz możesz szybko znaleźć żądaną rozmowę po słowach kluczowych. Jak wspomniano, nagrania rozmów można archiwizować na nośniku zewnętrznym . Poważna liczba zapisów nie wymaga już dużego dysku lokalnego. To nie tylko pozwala na korzystanie z taniego hostingu VPS, ale także znacznie przyspiesza tworzenie kopii zapasowych i przywracanie serwera 3CX.
UC i współpraca
W v16 pojawiły się nowe technologie współpracy pracowników - pełnoprawne , wbudowany programowy telefon internetowy i integracja wychodzącego CRM. Udoskonaliliśmy również interfejs klienta webowego, rozszerzyliśmy możliwości czatu korporacyjnego i wideokonferencji.
Nowy system korzysta z najnowszej wersji Microsoft Office API i obsługuje wszystkie subskrypcje Office 365, począwszy od tanich Business Essentials. Zaimplementowana synchronizacja użytkowników Office 365 z 3CX - dodawanie lub usuwanie użytkowników w Office 365 tworzy i usuwa odpowiednie numery wewnętrzne w centrali. Synchronizacja kontaktów pakietu Office działa w ten sam sposób. Synchronizacja kalendarza pozwala automatycznie ustawić status rozszerzenia 3CX w zależności od twojego statusu w kalendarzu Outlooka.
Przeglądarka WebRTC softphone, która była dostępna w wersji 15.5 jako wersja beta, została teraz wydana. Użytkownik 3CX może dzwonić bezpośrednio z przeglądarki, niezależnie od systemu operacyjnego i bez instalowania lokalnych aplikacji. Nawiasem mówiąc, integruje się z zestawami słuchawkowymi Sennheiser - obsługiwany jest przycisk odbierania połączeń.
Funkcjonalność czatu została znacznie ulepszona w wersji 16. Mobilny czat korporacyjny zbliża się do wiodących aplikacji, takich jak WhatsApp. Czat 3CX ma podobną funkcjonalność i działa w bardzo podobny sposób – użytkownikom będzie łatwo się do niego przyzwyczaić. Było wysyłanie plików, obrazów i emotikonów. Wkrótce pojawi się przekazywanie wiadomości między użytkownikami i archiwizacja czatu. Dostępne będą również raporty czatu, ważna funkcja dla administratorów call center.
Cechą, która była w kliencie 3CX dla Windows, a nie była w kliencie webowym, jest konfiguracja wskaźników BLF bezpośrednio przez użytkownika. Dzięki niemu pracownicy mogą samodzielnie instalować wskaźniki BLF bez angażowania administratora systemu. Teraz ustawienie BLF działa w kliencie WWW. Dodano również dodatkowe informacje o abonencie na wyskakującej karcie telefonicznej. Krótko mówiąc, przełączanie się między programowym telefonem internetowym, telefonem IP oraz aplikacjami na Androida i iOS jest teraz znacznie łatwiejsze.
Spotkania internetowe 3CX
Jeśli nadal wydajesz pieniądze na konferencje internetowe Webex lub Zoom, czas przejść na 3CX! MCU WebMeeting przeniesiony do infrastruktury Amazon. Pozwoliło to zapewnić wysoką niezawodność, zoptymalizować transmisję ruchu oraz zapewnić doskonałą jakość obrazu i dźwięku przy dużej liczbie uczestników. Pamiętaj też, że teraz udostępnianie ekranu nie wymaga instalacji rozszerzenia przeglądarki. I jeszcze jedna nowa funkcja — teraz uczestnicy mogą dołączać do konferencji internetowej WebRTC ze zwykłych telefonów — i uczestniczyć głosowo, bez użycia komputera i przeglądarki.
Nowe funkcje dla administratorów
Oczywiście nie zapomnieliśmy o administratorach systemu. Znacząco poprawione bezpieczeństwo i wydajność centrali PBX. Tak bardzo, że mogliśmy ! Kolejną interesującą funkcją v16 jest nowa usługa - 3CX Instance Manager, która pozwala na administrowanie wszystkimi centralami PBX z jednego interfejsu.
Małym firmom bardziej opłaca się hostować PBX nie w chmurze, ale lokalnie na standardowym urządzeniu Raspberry Pi 3B+, które kosztuje około 50 USD. Aby to osiągnąć, znacznie zmniejszyliśmy wymagania dotyczące procesora i pamięci oraz uruchomiliśmy v16 na najbardziej niewymagających urządzeniach Raspberry ARM i najtańszych serwerach VPS.
3CX Instance Manager umożliwia centralne zarządzanie wszystkimi zainstalowanymi instancjami PBX. To świetne rozwiązanie dla integratorów - partnerów 3CX oraz dużych klientów. Możesz instalować aktualizacje jednocześnie na wszystkich systemach, monitorować stan usług, kontrolować błędy, takie jak brak miejsca na dysku. Kolejne aktualizacje obejmą zarządzanie łączami SIP i urządzeniami podłączonymi za pośrednictwem usługi 3CX SBC, monitorowanie zdarzeń bezpieczeństwa oraz zdalne testowanie jakości ruchu VoIP.
Nieustannie pracujemy nad technologiami bezpieczeństwa komunikacji korporacyjnej. 3CX v16 dodaje ciekawą funkcję bezpieczeństwa - globalną listę podejrzanych adresów IP zebranych ze wszystkich zainstalowanych systemów 3CX na świecie. Następnie ta lista jest sprawdzana (przydzielane są adresy IP, które są stabilnie blokowane) i przesyłana z powrotem do wszystkich serwerów 3CX, w tym do Twojego systemu. W ten sposób wdrażana jest skuteczna ochrona chmury przed hakerami. Oczywiście wszystkie komponenty 3CX typu open source są aktualizowane do najnowszych wersji. Należy pamiętać, że korzystanie z przestarzałych systemów ze starymi wersjami komponentów - bazy danych, serwera WWW itp. znacznie zwiększa ryzyko inwazji. Nawiasem mówiąc, teraz możesz ograniczyć dostęp do interfejsu 3CX za pomocą adresów IP.
Wśród innych możliwości dla administratorów zwracamy uwagę na statystyki protokołu RTCP, które pomagają w znajdowaniu problemów z jakością komunikacji; kopiowanie rozszerzenia - teraz można je utworzyć jako kopię istniejącego, zmieniając tylko podstawowe parametry. Cały interfejs 3CX został przełączony na edycję jednym kliknięciem, a teraz możesz zmienić kolejność wskaźników BLF, po prostu przeciągając i upuszczając.
Licencje i ceny
Pomimo już dość przystępnych cen, zrewidowaliśmy je w dół. Wersja 3CX Standard spadła o 40% (a darmowa wersja została rozszerzona do 8 jednoczesnych połączeń). Nieco zmienione dostępne w różnych wydaniach. Dodano również pośrednie rozmiary licencji, co pozwoli na dobranie najbardziej optymalnej pojemności PBX dla konkretnej organizacji.
Dodatkowe rozmiary licencji pozwolą klientowi nie kupować większej licencji tylko dlatego, że nie ma bardziej odpowiedniego półproduktu. Należy pamiętać, że licencje pośrednie są oferowane tylko jako licencje roczne. Ponadto takie licencje można w każdej chwili przedłużyć bez tzw. kary – płaci się tylko rzeczywistą różnicę między przepustowością.
Wersja standardowa 3CX jest teraz lepiej dostosowana dla małych firm, które nie potrzebują kolejek połączeń, raportów ani nagrywania rozmów. Takie firmy zapłacą minimum za automatyczną centralę telefoniczną; poza tym Standard dla 8 jednoczesnych połączeń jest teraz bezpłatny na zawsze. Należy pamiętać, że zainstalowane centrale PBX w wersji Standard z kluczem komercyjnym automatycznie przełączą się na Pro podczas aktualizacji do wersji 16. Jeśli nie jesteś zadowolony z tego przejścia, powstrzymaj się od aktualizacji do wersji 16.
Funkcje wersji Pro pozostają takie same. Dla małych i średnich licencji cena obniżona o 20%! Ważna poprawa - teraz, gdy otrzymasz nową licencję (klucz) ze strony 3CX, będzie ona działać jako edycja Pro przez pierwsze 40 dni. Sam określasz pojemność licencji! Pozwala to klientowi i partnerowi na pełne przetestowanie wszystkich funkcji PBX. Przypomnijmy, że w porównaniu do wersji Standard, React Pro dodaje kolejki połączeń, raporty, nagrywanie rozmów, integrację z Office 365 i innymi systemami CRM.
W wersji Enterprise nadal dodajemy funkcje, za które firmy płaciły o rząd wielkości więcej. Na przykład dodaliśmy opcję uniemożliwiającą pracownikowi wyłączenie nagrywania rozmowy. Następną długo oczekiwaną opcją jest przekierowywanie połączeń w kolejkach według umiejętności operatora. Przypominamy, że tylko 3CX Enterprise obsługuje wbudowany klaster przełączania awaryjnego telefonii.
Jeśli mówimy o całkowitym koszcie posiadania 3CX, - teraz bardziej opłacalne zwłaszcza od 3 lat. Licencja wieczysta kosztuje tyle samo, co 3 licencje roczne, ale nadal potrzebujesz takiej licencji na 2 lata (pierwszy rok jest wliczony w cenę licencji wieczystej). Należy pamiętać, że licencje równoczesne 4 i 8 są teraz dostępne tylko jako licencje roczne.
Jeszcze raz przypominamy, że subskrypcja aktualizacji (dotyczy tylko licencji wieczystych) jest warta swojej ceny! Nawet zakup certyfikatów SSL i niezawodnej usługi DNS będzie droższy i trudniejszy do skonfigurowania niż odnowienie subskrypcji. Ponadto subskrypcja zapewnia najnowsze aktualizacje zabezpieczeń, nowe , praca oraz prawo do korzystania z aplikacji na smartfony (innymi słowy, zaktualizowane aplikacje mobilne mogą przestać działać ze starym serwerem PBX).
Wkrótce opublikujemy wersję 16 aktualizacji 1, która będzie zawierać zaktualizowane środowisko programistyczne głosu , który generuje skrypty w języku C#. Ponadto zostaną wprowadzone ulepszenia czatu i obsługa baz danych SQL w celu pobierania informacji kontaktowych za pośrednictwem żądań REST.
Wersja 16 Aktualizacja 2 będzie zawierała zaktualizowaną ze scentralizowanym monitoringiem zdalnych urządzeń (telefonów IP) z poziomu konsoli zarządzającej 3CX (do 100 telefonów na SBC). Pojawi się również wsparcie dla niektórych technologii DNS, aby uprościć konfigurację operatorów VoIP.
Funkcjonalności, które mają zostać uwzględnione w następujących aktualizacjach: uproszczona konfiguracja klastra przełączania awaryjnego (w edycji Enterprise), wprowadzanie bloków numerów DID w interfejsie serwera, nowe API REST do automatyzacji połączeń wychodzących oraz nowy dashboard KPI dla agenci call center (Tabela liderów).
Oto taki przegląd. , , Cieszyć się!
Źródło: www.habr.com