Czy lubisz KPI? Prawdopodobnie raczej nie. Trudno znaleźć osobę, która nie miała do czynienia z KPI w jakiejś formie: ktoś nie osiągnął celów, ktoś inny zmagał się z subiektywną oceną, a ktoś jeszcze inny pracował, odszedł, ale nigdy nie dowiedział się, z czego dokładnie składały się te KPI, które w firmie nawet nazywać się bały. I wydaje się, że to dobra sprawa: w wskaźniku przekazywana jest cel firmy, robisz wszystko, aby go osiągnąć, na koniec miesiąca otrzymujesz premię lub inny bonus. Przejrzysta gra, uczciwe stawki. Ale nie, KPI stały się strasznym i niewygodnym potworem, który ciągle stara się zmotywować niedbałych, ale jednocześnie nic nie daje sumiennym pracownikom. Coś jest nie tak z tymi wskaźnikami!
Z przyjemnością informuję: jeśli nie lubisz KPI, w twojej firmie po prostu nie potrafią ich skutecznie przygotować. Albo jesteś programistą.
Kiedy w firmie wszystkim pracownikom wyznaczono te same KPI
Zastrzeżenie. Ten artykuł jest osobistą opinią pracownika, która może zgadzać się lub nie zgadzać z pozycją firmy.
KPI są potrzebne. Kropka.
Na początek zrobię liryczne wprowadzenie i wyrażę swoje stanowisko, oparte na doświadczeniu. KPI są naprawdę potrzebne, a istnieją ku temu powody.
W warunkach zdalnych, rozproszonych i innych samoizolowanych zespołów KPI to sposób delegowania pracownikowi nie tylko zadań, ale i oceny efektywności. Każdy członek zespołu może zobaczyć, jak szybko zmierza do celu i dostosować swoje zaangażowanie, przekierowując wysiłki.
Wagi wskaźników KPI jednoznacznie pokazują priorytetowość zadań, a pracownicy nie będą już mogli wykonywać tylko łatwych zadań roboczych lub tych, które im się podobają.
KPI to przejrzysty i jednoznaczny kierunek ruchu pracownika w firmie: masz plan, według którego pracujesz. Wybieraj narzędzia, metody i podejścia, ale bądź gotów zbliżyć się do celu jak najbliżej.
KPI łączą i dają niewielki efekt rywalizacji w firmie. Dobra konkurencja w zespole napędza biznes do zysku.
Dzięki KPI widoczny jest postęp każdego osobnego pracownika, złagodzona zostaje napięcie w zespole, a ocena pracy każdego przybiera oczywistą, udowodnioną formę.
Oczywiście, wszystko to jest aktualne tylko w przypadku, gdy wybrane KPI spełniają szereg wymagań.
Gdzie jest granica normalności KPI?
Chociaż ten artykuł jest subiektywną opinią, zwrócę uwagę na powody tak głębokiego zainteresowania tematem KPI. Chodzi o to, że w wydaniu pojawił się świetny zaktualizowany moduł obliczania KPI: teraz w można tworzyć wskaźniki o dowolnym stopniu skomplikowania z dowolnymi ocenami i wagami. To wygodne i logiczne: w CRM rejestrowane są wszystkie działania i osiągnięcia (wskaźniki) każdego pracownika firmy, a na ich podstawie dokonywany jest obliczenie wartości KPI. Już pisaliśmy dwa obszerne artykuły na ten temat, były one akademickie i poważne. Ten artykuł będzie krytyczny, ponieważ firmy traktują KPI jako marchewkę, bat, raport, formalność itp. A to, tymczasem, narzędzie zarządzania i świetna rzecz do pomiaru wyników. Ale jakoś wszystkim znacznie łatwiej jest uczynić z KPI broń masowego rażenia motywacji i tłumienia ducha pracowników.
Zatem KPI powinny być mierzalne, dokładne, wykonalne — to wszystkim wiadomo. Ale dość rzadko mówimy, że wskaźniki KPI powinny być przede wszystkim adekwatne. Przyjrzyjmy się temu punkt po punkcie.
To nie powinien być przypadkowy zestaw wskaźników.
Wskaźniki powinny opierać się na profilu działalności, celach firmy i możliwościach pracowników. Wszystko to musi być dokładnie opisane w dokumentacji systemu KPI (którą musicie przekazać każdemu pracownikowi). Priorytetuj osiągalne cele, nadając każdemu z nich swoją kategorię ważności za pomocą wag KPI, opracuj indywidualne wskaźniki dla każdego pracownika lub dla grupy pracowników. Nie można zrobić tak, aby:
a) KPI były współzależne, to znaczy na realizację indywidualnych KPI jednego pracownika wpływała praca innych pracowników (klasyka 1: marketer generuje leady, a jego KPI to wartość sprzedaży, jeśli dział sprzedaży źle działa, cierpi marketing, który nie może wpłynąć na kolegów; klasyka 2: KPI testera obejmują szybkość usuwania błędu, na którą on również praktycznie nie może wpływać.);
b) KPI były ślepo wdrażane do wszystkich pracowników ("a może zróbmy, aby realizacja planu sprzedaży KPI dotyczyła całej firmy deweloperskiej" — tak nie można, ale wprowadzenie współczynnika realizacji ogólnego celu jako powodu do nagradzania — jak najbardziej).
c) KPI wpływały na jakość pracy, co oznacza, że ilościowe pomiary mogłyby szkodzić ocenie jakościowej.
Nie powinna to być macierz z subiektywnymi ocenami.
W mojej pamięci od razu pojawiają się macierze KPI z mojej pierwszej pracy — triumf bezsensowności i subiektywności, gdzie pracownicy byli dosłownie topieni w podwójnych ocenach za zachowanie (dawali -2 za "zachowanie w firmie" i natychmiast obniżali premię o 70%). Tak, KPI mogą być różne: motywują lub przerażają, są realizowane lub sztucznie podkręcane, czynią biznes nieosiągalnie świetnym lub całkowicie topią firmę. A problem tkwi nie w KPI, ale w głowach tych ludzi, którzy nimi się zajmują. Subiektywne KPI to te, które są powiązane z "oceniającymi" cechami, takimi jak: "gotowość do pomocy kolegom", "przestrzeganie etyki korporacyjnej", "przyjęcie kultury korporacyjnej", "orientacja na wynik", "pozytywne myślenie". Te oceny to potężne narzędzie w rękach oceniających, w tym działu HR. Niestety, często obecność takich KPI przekształca cały system w narzędzie korporacyjnych rozgrywek, metodę zbliżania potrzebnych i oddalania pracowników, którzy są niekorzystni (nie zawsze są to złe osoby).
W kontekście obecności subiektywnych ocen w KPI (zazwyczaj jest to system punktowy lub skale +-), możliwe jest tylko jedno rozwiązanie: nie powinno ich być w żadnej formie. Chcecie nagradzać cechy osobiste — wprowadzcie gryfikację na korporacyjnym portalu, wewnętrzną walutę, naklejki, bony, czy nawet guziki. KPI dotyczą celów biznesowych i pracy. Nie dopuszczajcie do formowania w firmie zespołu z wyraźnie wyznaczonymi klanami, które będą bardziej walczyć, niż prowadzić waszą firmę do wyznaczonych celów.
Małe firmy potrzebują KPI. Każdy biznes potrzebuje KPI.
Szczerze mówiąc, rzadko widziałam KPI w małych firmach, zazwyczaj wdrażanie systemu wskaźników efektywności zaczyna się w średnich przedsiębiorstwach. W małych firmach najczęściej jest tylko plan sprzedaży i nic więcej. To bardzo złe, ponieważ firma traci z oczu wskaźniki pracy oraz czynniki, które na nie wpływają. Dobrze dopasowane rozwiązanie dla małych firm: + KPI, ponieważ dane będą zbierane na podstawie wprowadzonych klientów, transakcji i zdarzeń, a wskaźniki będą obliczane w trybie automatycznym. To uczyni nie tylko rutynowe procesy bardziej kompaktowymi, ale również zaoszczędzi czas na wypełnianie różnych raportów. Jeśli chcesz się dowiedzieć, jak uczynić to rozwiązanie niedrogim, wygodnym i działającym, (bonus w środku) - skontaktujemy się z Tobą.
KPI są ściśle związane z procesami biznesowymi
Wprowadzanie KPI na tle nieusystematyzowanych procesów jest dość trudne, ponieważ brakuje systemowego widzenia celów i pożądanych rezultatów. Ponadto brak procesów biznesowych w firmie nakłada mnóstwo czynników na efektywność pracy: opóźnienia, utraty odpowiedzialnych pracowników, zamazanie delegowania, przerzucanie zadań na pracownika, który "ciągnie za wszystkich" (i wykonuje jedynie KPI związane z poziomem obciążenia zadaniami i zmęczeniem).
Optymalna droga: przemyśleć procesy biznesowe (w szczególności przemyśleć, ponieważ faktycznie wszyscy mają swoje procesy, ale w różnych stanach) → ustalić w którym rozpoczną się zbieranie wszystkich wskaźników operacyjnych → w CRM zautomatyzować procesy biznesowe → wdrożyć KPI (lepiej także w CRM, aby wskaźniki były liczone automatycznie, a pracownicy mogli widzieć swój postęp i rozumieć, na czym polega ich system KPI) → obliczać KPI i wynagrodzenia w trybie automatycznym.
Nota bene, wszystkie te kroki zrealizowaliśmy w naszym RegionSoft CRM. Zobacz, jak u nas są realizowane proste i zaawansowane KPI. Oczywiście, nie znam funkcjonalności wszystkich CRM-ów na świecie, a jedynie kilka żenujących 15-20 systemów, ale mogę z pełnym przekonaniem stwierdzić: mechanizm jest unikalny. Dobra, dosyć chwały, kontynuujmy temat.
Podstawowe ustawienie KPI
Zaawansowane ustawienie KPI
Takie monitorowanie widzą przed sobą pracownicy firm korzystających z RegionSoft CRM. Ten wygodny i przejrzysty pulpit nawigacyjny pozwala oceniać postępy swojej pracy i dostosowywać swój dzień roboczy. Kierownik również może przeglądać wskaźniki wszystkich pracowników i zmieniać taktykę pracy w trakcie okresu, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Można doskonale pracować i nie zrealizować żadnego KPI.
Zwykle jest to zmora pracowników perfekcjonistów, którzy doprowadzają swoje zadania do perfekcji i poświęcają na to mnóstwo czasu. Jednak podobna historia dotyczy praktycznie wszystkich: można doskonale obsłużyć dwóch klientów, którzy przyniosą po 2,5 mln rubli, ale w tym czasie nie zmieścić się w żadnym normatywie czasowym obsługi. Ciekawe jest, że to właśnie dzięki takim KPI często otrzymujemy słabą obsługę z kanałów reklamowych, agencji reklamowych, operatorów telekomunikacyjnych i innych firm „na czasie”: mają oni wskaźniki, które określają premię, i bardziej opłaca im się zamknąć zadanie niż rozwiązać problem. To bardzo poważny łańcuch błędów, ponieważ KPI nadrzędnych menedżerów są powiązane z KPI podległych, a nikt nie chce słuchać prośby o dostosowanie systemu wskaźników. Szkoda. Jeśli jesteś w takiej sytuacji, zainicjuj przegląd, ponieważ prędzej czy później pogoń za premią i wskaźnikami zaowocuje falą reklamacji klientów (na co zresztą również mamy swój KPI) i wszystko będzie znacznie bardziej nieprzyjemne oraz trudniejsze do naprawienia.
Właśnie dlatego lepiej ustanawiać kilka typów KPI, na przykład plan w zakresie liczby zgłoszeń (klientów), przychodów, przychodów na klienta itd. W ten sposób będzie można zobaczyć, która część pracy przynosi największe zyski, która część kuleje i dlaczego (na przykład chroniczne niedotrzymywanie planu w zakresie nowych klientów może wskazywać na słabą marketing czy słabe sprzedaże, w tym pomogą Ci inne raporty — takie jak profil sprzedaży za okres i lejek sprzedaży).
KPI to podsumowanie okresu, a nie całkowita kontrola.
KPI nigdy nie powinno być narzędziem kontroli. Jeśli Twoi pracownicy wypełniają codzienne/tygodniowe arkusze, w których wskazują, ile czasu zajęła konkretna задача, to nie jest to KPI. Jeśli Twoi pracownicy oceniają się nawzajem w skali od -2 do +2, to także nie jest KPI. A tak przy okazji, to nie jest również kontrola, ponieważ wszystkie zadania i ich czas są zapisywane losowo, byle tylko rozłożyć 8 godzin, a oceny kolegów są nadawane w stylu: „o, Wania i Gosia pili ze mną piwo, zabawni chłopcy, dam im +2”, „Gosia zrobiła za mnie 4 duże zadania, ale miała tak krzywą minę, więc dam 0, zlituję się, nie -2”.
KPI to tylko ocena osiągnięcia lub nieosiągnięcia rzeczywistych, mierzalnych wskaźników, które odpowiadają celom biznesowym. Gdy KPI stają się batem, to są profanacją, ponieważ pracownicy będą dążyć jedynie do najładniejszej i „najbogatszej” liczby, a rzeczywiste działania w innych obszarach będą pomijane.
KPI nie powinny muczyć pracowników.
Często bywa tak, że na koniec miesiąca pracownicy otrzymują duże pliki Excel z 4-5 zakładkami, gdzie muszą określić swoje KPI i wypełnić określone pola. To szczególny rodzaj tortur:
określić każde swoje zadanie i nadać mu ocenę punktową (czysto psychologicznie bezczelni leniwcy wygrywają z samokrytycznymi skromnymi);
ocenić kolegów;
ocenić ducha korporacyjnego firmy;
obliczyć swój współczynnik, a w przypadku, gdy jest on znacznie wyższy lub niższy niż średnia z poprzednich okresów, w komentarzu do komórki z wartością napisać wyjaśnienie, dlaczego tak się stało (przy czym „Dobrze pracowałem, bo miałem fart” nie zadziała) oraz plan naprawczy na przyszłość („Nie będę więcej dobrze pracować”).
Mam nadzieję, że nikt nie potraktuje tego rzeczywistego doświadczenia jako instrukcji działania.
KPI powinny być widoczne, dostępne i przejrzyste dla pracowników, ale nie mogą oni kłamać, wypełniając formularze, przypominając sobie swoje zadania i odtwarzając wykonane prace na podstawie dokumentów i umów, samodzielnie obliczając swoje wskaźniki itd. Rok 2020 to czas, który zasługuje na automatyczne obliczanie KPI. Bez automatyzacji system kluczowych wskaźników wydajności może okazać się nie tylko niewiarygodny, ale nawet szkodliwy, ponieważ na podstawie wymyślonych cyfr i punktów podejmowane będą błędne decyzje rzeczywiste.
KPI to nie cały system motywacyjny, a jego część
To chyba jedna z najczęstszych pomyłek — uważać, że KPI to cały system motywacyjny. Powtarzam, to tylko wskaźnik efektywności. Tak, KPI obejmuje elementy motywacyjne i leży u podstaw premiowania pracowników, ale system motywacyjny to zawsze połączenie materialnych i niematerialnych form nagradzania. Wchodzą w to kultura korporacyjna, komfort pracy, relacje w zespole, możliwości rozwoju kariery i inne. Możliwe, że z powodu utożsamiania tych pojęć, KPI uwzględnia również wskaźniki ducha korporacyjnego i wzajemnej pomocy. To na pewno nie jest prawidłowe.
Ale teraz wywołam falę niezadowolenia wśród czytelników, ponieważ istotna różnica między systemem motywacyjnym a systemem KPI polega na tym, że motywację powinny opracowywać i wdrażać specjaliści HR, a KPI to zadanie dla kierowników i szefów działów, którzy doskonale rozumieją zarówno cele biznesu, jak i główne metryki ich osiągnięcia. Jeśli w Twojej firmie KPI opracowują HR, Twój KPI będzie wyglądał mniej więcej tak:
Ładne, ale nie wiem, co to jest i nie wiem, jak to odtworzyć.
KPI musi być uzasadniony, w przeciwnym razie zaimprowizowane liczby doprowadzą do konfliktów.
Jeśli wiesz, że Twoi pracownicy w average produkują dwa aktualizacje miesięcznie, naprawiają 500 błędów i sprzedają 200 klientom, to plan na 6 wydań i 370 klientów będzie nierealny — to zbyt duża ekspansja rynku i zbyt duże obciążenie dla zespołu programistycznego (liczba błędów wzrośnie mniej więcej trzykrotnie). Podobnie nie można ustawiać wysokiego celu w zakresie przychodu, jeśli w kraju panuje głęboka stagnacja, a Twoja branża jest jedną z najbardziej stagnujących. Głębokie niewykonanie planu demotywuje pracowników, sprawia, że zaczynają wątpić nie tylko w siebie, ale również w efektywność Twojego zarządzania.
Dlatego KPI powinny:
dokładnie odpowiadać celom biznesowym;
zawierać w formule obliczeń tylko rzeczywiście istniejące i mierzone w firmie metryki;
nie zawierać subiektywnych ocen i charakterystyk;
odzwierciedlać kierunek nagradzania, a nie karania;
korelować z rzeczywistymi wartościami wskaźników z kilku okresów;
rosnąć powoli;
zmieniać się w przypadku, gdy zmieniły się cele lub procesy biznesowe; legacy KPI są setki razy gorsze od legacy kodu.
Jeśli pracownicy są oburzeni KPI i uzasadniają, że niektóre z wskaźników są niemożliwe do zrealizowania, warto ich wysłuchać: często na stanowiskach niektóre aspekty realizacji planu są znacznie bardziej widoczne niż z perspektywy kierownika (dotyczy to głównie średnich i dużych firm).
Jeśli KPI są nieodpowiednie, pracownicy prędzej czy później nauczą się do nich dostosować, a na koniec uzyskasz oszustwo, a nawet jawne oszustwo. Na przykład, w przypadku operatorów telekomunikacyjnych mogą pojawić się fałszywe rejestracje na jeden paszport lub fałszywe oceny klientów w pomocy technicznej. Biznes nie przyniesie nic dobrego z tego.
Nie ma gotowych szablonów dla KPI.
W internecie oraz u doradców można znaleźć oferty sprzedaży gotowych zestawów KPI. W 90% przypadków są to te same pliki Excel, o których wspomniałam wcześniej, ale w istocie stanowią one analizę plan-efekt dla każdej firmy. Nie znajdziemy w nich wskaźników odpowiadających naszym celom i zadaniom. Tego rodzaju pliki to zwykłe magnesy na leady, abyście skontaktowali się z doradcą w celu opracowania systemu KPI. Dlatego gorąco nie polecam korzystania z cudzych szablonów do obliczenia kluczowych wskaźników efektywności dla Waszych pracowników. W końcu, to są kluczowe wskaźniki, a nie jedyne i uniwersalne.
Tak, opracowanie systemu KPI zajmuje czas, ale czyniąc to raz, uwolnicie się od wielu problemów z pracownikami i będziecie mogli w równym stopniu zarządzać zarówno zespołem w biurze, jak i pracownikami zdalnymi.
Nie powinno być zbyt wielu wskaźników KPI.
Optymalnie — od 3 do 10. Duża liczba KPI rozprasza uwagę pracowników na celach i obniża efektywność pracy. Szczególnie nieefektywne są mało istotne, rutynowe KPI, powiązane nie z makroprocesami, ale z ilością stron umów, wierszy tekstu, ilością znaków itd. (ten tezy można zobrazować pojęciem „Indyjski kod” lub „Glitch”, kiedy w Indiach w połowie lat 80-tych płacono programistom za liczbę napisanych wierszy kodu. To prowadziło do pogorszenia jakości kodu, stawał się on spaghetti, obiektowo nieorientowany, z dużą liczbą błędów).
Część wskaźników KPI powinna dotyczyć indywidualnej pracy pracownika lub działu, a część powinna być integralna, wspólna dla całej firmy (na przykład liczba wykrytych błędów — wskaźnik indywidualny, a przychody — osiągnięcie wszystkich działów jako całości). W ten sposób pracownikom przekazywane są właściwe cele firmy i zdają sobie sprawę, że wewnątrz firmy istnieje parytet między pracą indywidualną a zespołową.
Tak, są zawody, w których zastosowanie KPI jest trudne lub wręcz niemożliwe.
Są to przede wszystkim zawody kreatywne, deweloperzy, programiści, badacze, naukowcy itd. Ich praca jest trudna do zmierzenia według godzin czy linijek, ponieważ to wysoce intelektualny trud, związany z dogłębnym opracowaniem szczegółów zadania itd. Do takich pracowników można stosować motywacyjne KPI, na przykład premiować ich, jeśli firma osiągnie plan dotyczący przychodu, ale indywidualne wskaźniki dla nich to niezwykle kontrowersyjna i trudna do wprowadzenia kwestia.
Aby zrozumieć rzeczywiste konsekwencje wprowadzenia KPI dla takich zawodów, przyjrzyj się stanowi opieki zdrowotnej w naszym kraju (i nie tylko w naszym). Od czasów, gdy lekarze zaczęli mieć normy czasowe dotyczące wizyt u pacjentów, wypełniania dokumentacji i innych cennych wskazówek dotyczących postępowania z pacjentami, państwowe przychodnie przekształciły się w piekło. W tej kwestii dużo mądrzejsze okazały się prywatne kliniki, które wprowadzają KPI, ale jednocześnie przewidują czas na pacjenta z zapasem, to znaczy przede wszystkim pracują na lojalność, a nawet sympatię pacjenta do kliniki i konkretnych lekarzy. A przy takim podejściu, plan dotyczący przychodów i wizyt wykona się sam.
Pracownik przychodzi do firmy, aby wymieniać swoją wiedzę i doświadczenie na pieniądze, przy czym wiedza i doświadczenie powinny przynosić określony rezultat w odniesieniu do celów biznesowych. Ustalenie przed nim wskaźników wydajności KPI nie jest czymś złym, nielojalnym czy podłym. Wręcz przeciwnie, przy dobrze przemyślanej konstrukcji systemu kluczowych wskaźników pracownik widzi kierunek, w którym powinien iść, i może wybierać, gdzie jego doświadczenie będzie najbardziej użyteczne, a praca efektywna.
Niestety, KPI to niejedyna rzecz, którą udało się zdemoralizować i przekształcić w narzędzie zastraszenia w środowisku biznesowym. To niewłaściwe, ponieważ KPI, podobnie jak CRM, ERP i diagram Gantta, to jedynie wygodne narzędzia zarządzania i dialogu między pracownikami a ich przełożonymi. KPI działają świetnie, jeśli są sensowne. Dlatego wszystko w twoich rękach. Osobiście dla małych i średnich przedsiębiorstw widzę idealne połączenie CRM, automatyzacji sprzedaży i zautomatyzowanego KPI. Teraz, w warunkach niepewności ekonomicznej związanej z pandemią, to połączenie może dosłownie przestawić zespół i uruchomić biznes na nowo. A czemu nie?
Źródło: habr.com
