Czy lubisz KPI? Myślę, że najprawdopodobniej nie. Trudno znaleźć osobę, która nie cierpiałaby na KPI w takiej czy innej formie: ktoś nie osiągnął docelowych wskaźników, ktoś stanął przed subiektywną oceną, a ktoś pracował, zrezygnował, ale nie mógł dowiedzieć się, na czym one polegały te same KPI, o których firma bała się nawet wspomnieć. I wydaje się, że to dobrze: wskaźnik informuje Cię o celu firmy, robisz wszystko, aby go osiągnąć, a na koniec miesiąca otrzymujesz premię lub inny bonus. Przejrzysta gra, uczciwe zakłady. Ale nie, KPI zamieniły się w strasznego i niewygodnego potwora, który co jakiś czas stara się pobudzić nieostrożność, ale jednocześnie nie daje nic pracownikom wykonawczym. Coś jest nie tak z tymi wskaźnikami!
Spieszę Cię poinformować: jeśli nie podobają Ci się KPI, Twoja firma po prostu nie wie, jak je przygotować. Cóż, albo jesteś programistą.
Kiedy firma ustaliła wszystkim pracownikom ten sam KPI
Zastrzeżenie. Artykuł ten jest osobistą opinią pracownika, która może, ale nie musi, pokrywać się ze stanowiskiem firmy.
Potrzebne są KPI. Kropka
Na początek zrobię dygresję liryczną i na podstawie doświadczenia przedstawię swoje stanowisko. KPI są naprawdę potrzebne i są ku temu powody.
-
W zdalnym, rozproszonym lub w inny sposób izolowanym zespole KPI jest sposobem na delegowanie nie tylko zadań pracownikowi, ale także ocenę wyników. Każdy członek zespołu może zobaczyć, jak szybko zbliża się do celu, dostosować obciążenie pracą i redystrybuować wysiłki.
-
Wagi wskaźników KPI wyraźnie pokazują priorytet zadań, a pracownicy nie będą już mogli wykonywać wyłącznie łatwych zadań zawodowych lub wyłącznie tych, które lubią.
-
KPI to przejrzysty i jednoznaczny wektor ruchu pracowników w firmie: masz plan, działasz według niego. Wybierz narzędzia, metody i podejścia, ale bądź na tyle miły, aby zbliżyć się do celu tak blisko, jak to możliwe.
-
KPI łączą się i dają niewielki efekt konkurencji wewnątrz firmy. Dobra rywalizacja w zespole pcha biznes w stronę zysku.
-
Dzięki KPI widoczny jest postęp każdego pojedynczego pracownika, niwelowane są napięcia w zespole, a ocena pracy wszystkich przybiera oczywistą, opartą na dowodach formę.
Oczywiście wszystko to ma znaczenie tylko wtedy, gdy wybrane KPI spełniają szereg wymagań.
Gdzie jest linia normalności KPI?
Choć artykuł ten jest moją osobistą opinią, to jednak zwrócę uwagę na przyczyny tak dużego zainteresowania tematem KPI. Chodzi o to, że w wydaniu pojawił się fajny, ulepszony moduł obliczania KPI: teraz w Można tworzyć wskaźniki o dowolnej złożoności, z dowolnymi ocenami i wagami. Jest to wygodne i logiczne: CRM rejestruje wszystkie działania i osiągnięcia (wskaźniki) każdego pracownika firmy i na ich podstawie wyliczane są wartości KPI. Na ten temat napisaliśmy już dwa duże artykuły, były akademickie i poważne. Ten artykuł będzie zły, bo firmy traktują KPI jak marchewkę, kij, raport, formalność itp. A to tymczasem jest narzędziem do zarządzania i fajną rzeczą do mierzenia wyników. Ale z jakiegoś powodu o wiele przyjemniej jest uczynić ze wskaźników KPI broń masowego niszczenia motywacji i tłumienia ducha pracowników.
KPI muszą więc być mierzalne, dokładne, osiągalne – każdy o tym wie. Jednak dość rzadko mówi się, że wskaźniki KPI muszą przede wszystkim być adekwatne. Przejdźmy punkt po punkcie.
Nie powinien to być przypadkowy zestaw wskaźników
Wskaźniki powinny opierać się na profilu działalności, celach firmy i możliwościach pracowników. Wszystko to powinno być jasno ujęte w dokumentacji systemu KPI (którą po prostu trzeba zakomunikować każdemu pracownikowi). Nadaj priorytet celom do osiągnięcia, nadając każdemu z nich własną kategorię ważności za pomocą skal KPI, opracuj indywidualne wskaźniki dla każdego pracownika indywidualnie lub dla grupy pracowników. Nie możesz wykonać następujących czynności:
a) KPI były współzależne, to znaczy na realizację poszczególnych KPI jednego pracownika miałaby wpływ praca pozostałych pracowników (klasyczny 1: marketer generuje leady, a jego KPI to wielkość sprzedaży, jeśli dział sprzedaży nie radzi sobie dobrze, cierpi marketing, który nie może w żaden sposób wpłynąć na współpracowników; klasyk 2: Do KPI testera zalicza się szybkość naprawiania błędów, na którą on też praktycznie nie ma wpływu.);
b) KPI zostały ślepo replikowane na wszystkich pracowników („zróbmy z realizacji planu sprzedaży KPI dla całej firmy deweloperskiej” – to nie jest możliwe, ale uczynienie tempa realizacji wspólnego celu powodem do premii jest całkiem możliwe) ;
c) KPI wpływały na jakość pracy, czyli pomiar ilościowy byłby kosztem oceny jakościowej.
Nie powinna to być matryca z subiektywnymi ocenami
Od razu przyszły mi na myśl matryce KPI z mojej pierwszej pracy – triumf bezsensu i subiektywizmu, gdzie pracownikom dosłownie dostawano dwie oceny za zachowanie (dostali -2 za „zachowanie w firmie” i premia od razu obniżona o 70% ). Tak, KPI są różne: motywują lub straszą, są spełnione lub fikcyjnie zawyżone, sprawiają, że biznes jest nieosiągalnie fajny lub całkowicie zatapiają firmę. Ale problem nie leży w KPI, ale w umysłach ludzi, którzy się nimi zajmują. Subiektywne KPI to te, które są powiązane z cechami „oceniającymi”, takimi jak: „chęć pomagania współpracownikom”, „przestrzeganie etyki korporacyjnej”, „akceptacja kultury korporacyjnej”, „zorientowanie na wyniki”, „pozytywne myślenie”. Oceny te są potężnym narzędziem w rękach ewaluatorów, w tym działu HR. Niestety, często obecność takich KPI zamienia cały system w narzędzie korporacyjnych sprzeczek, metodę na pozyskanie odpowiednich pracowników i wyalienowanie tych, którzy są nierentowni (nie zawsze są to źli pracownicy).
Ze względu na obecność subiektywnych ocen w KPI (najczęściej system punktowy lub skale +-) możliwe jest tylko jedno rozwiązanie: nie powinny one występować w żadnej formie. Jeśli chcesz wspierać cechy osobiste, wprowadź grywalizację na portalu korporacyjnym, wewnętrzną walutę, naklejki, opakowania po cukierkach, a nawet rozdawaj guziki. KPI dotyczy celów biznesowych i wydajności. Nie pozwalaj na tworzenie w Twojej firmie drużyny z wyraźnie wyodrębnionymi klanami, która będzie bardziej walczyć niż prowadzić Twoją firmę do jej celów.
Małe firmy potrzebują wskaźników KPI. Każda firma potrzebuje wskaźników KPI
Powiem szczerze: nieczęsto spotykam KPI w małych firmach, zazwyczaj wdrażanie systemu wskaźników efektywności zaczyna się od średnich firm. W małej firmie najczęściej jest plan sprzedaży i tyle. Jest to bardzo złe, ponieważ firma traci z oczu wskaźniki wydajności i czynniki, które na nie wpływają. Dobry pakiet dla małych firm: + KPI, ponieważ dane będą zbierane na podstawie nowych klientów, transakcji i zdarzeń, a współczynniki będą również wyliczane automatycznie. Ujednolici to nie tylko rutynowe procesy, ale także pozwoli zaoszczędzić czas na wypełnianiu różnych raportów. Jeśli chcesz wiedzieć, jak sprawić, by ten pakiet był niedrogi, wygodny i działał, (bonus w środku) - skontaktujemy się z Tobą.
KPI są ściśle powiązane z procesami biznesowymi
Wprowadzenie KPI na tle nieuregulowanych procesów jest dość trudne, ponieważ nie ma systematycznej wizji celów i pożądanych rezultatów. Ponadto brak procesów biznesowych w firmie od razu nakłada morze czynników na produktywność pracy: przekroczone terminy, utrata osób odpowiedzialnych, niejasne delegowanie, przeniesienie zadań na pracownika, który „ciągnie wszystkich” (i tylko spełniać KPI w zakresie poziomu przeciążenia zadaniami i wyczerpania).
Optymalny sposób: przejrzyj procesy biznesowe (czyli przejrzyj, bo tak naprawdę każdy je ma, ale w różnym stanie) → zainstaluj w którym zacząć zbierać wszystkie wskaźniki pracy operacyjnej → zautomatyzować procesy biznesowe w CRM → wdrożyć KPI (lepiej także w CRM, aby wskaźniki obliczały się automatycznie, a pracownicy mogli zobaczyć ich postęp i zrozumieć, z czego składa się ich system KPI) → obliczaj KPI i automatyczne wynagrodzenie.
Nawiasem mówiąc, wszystkie te kroki zaimplementowaliśmy w naszym RegionSoft CRM. Zobacz jak tworzymy proste i złożone (zaawansowane) KPI. Oczywiście znam funkcjonalność nie wszystkich CRM-ów na świecie, ale kilku marnych 15-20 systemów, ale śmiało mogę powiedzieć: mechanizm jest wyjątkowy. Dobra, dość chwalenia się, porozmawiajmy o tym dalej.
Podstawowa konfiguracja KPI
Zaawansowana konfiguracja KPI
Taki właśnie monitoring mają przed sobą pracownicy firm pracujących w RegionSoft CRM. Ten wygodny i wizualny dashboard pozwala na ocenę postępu pracy i dostosowanie dnia pracy. Menedżer może także przeglądać wyniki wszystkich pracowników i w razie potrzeby zmieniać taktykę pracy w określonym czasie.
Można pracować perfekcyjnie i nie osiągać ani jednego KPI
Zasadniczo jest to plaga perfekcjonistów, którzy doprowadzają swoje zadania do perfekcji i spędzają na tym mnóstwo czasu. Ale ta sama historia jest wspólna dla prawie wszystkich: możesz zapewnić doskonałą obsługę dwóm klientom, którzy przyniosą 2,5 miliona rubli każdy, ale jednocześnie nie spełnią żadnego standardu czasu obsługi. Nawiasem mówiąc, to „dzięki” takim KPI wszyscy często otrzymujemy nieodpowiednie usługi od platform reklamowych, agencji reklamowych, operatorów telekomunikacyjnych i innych firm „na bieżąco”: mają wskaźniki określające składkę i jest to bardziej opłacalne dla im zamknąć zadanie, niż dotrzeć do sedna rozwiązania problemów. A to bardzo poważny łańcuch błędów, bo KPI menedżerów wyższego szczebla są powiązane z KPI menedżerów niższego szczebla i nikt nie chce słuchać próśb o dostosowanie karty wyników. Ale na próżno. Jeśli jesteś jednym z nich, zainicjuj recenzję, bo prędzej czy później pogoń za bonusami i współczynnikami zakończy się falą skarg klientów (co oczywiście ma swoje KPI) i wszystko będzie znacznie bardziej nieprzyjemne i trudne do zrealizowania naprawić.
Z tego powodu lepiej jest ustalić kilka rodzajów KPI, na przykład plan liczby biletów (klientów), przychodów, przychodów na klienta itp. Dzięki temu będziesz mógł zobaczyć, która część pracy przynosi największe dochody, która część spada i dlaczego (np. chroniczne nierealizowanie planu dla nowych klientów może świadczyć zarówno o słabym marketingu, jak i słabej sprzedaży, tutaj będą inne raporty) pomóc – takie jak profil sprzedaży w danym okresie i lejek sprzedaży).
KPI to podsumowanie okresu, a nie całkowita kontrola
KPI nigdy nie polega na kontroli. Jeśli Twoi pracownicy wypełniają dzienne/tygodniowe arkusze wskazujące, ile czasu zajęło każde zadanie, nie jest to KPI. Jeśli Twoi pracownicy oceniają się nawzajem w skali od -2 do +2, nie jest to KPI. Nawiasem mówiąc, to też nie jest kontrola, ponieważ wszystkie zadania i ich czas są pisane niespodziewanie, aby rozłożyć 8 godzin, a oceny kolegom dostają coś takiego: „och, Vasya i Gosha pili piwo z ja, śmieszni, +2 dla nich” , „Cierpiałem, Masza wykonała dla mnie 4 duże zadania, ale miała taką krzywą twarz, niech tak będzie, dam 0, zlituję się, nie -2.”
KPI to jedynie ocena osiągnięcia lub nieosiągnięcia realnie mierzalnych wskaźników realizujących cele biznesowe. Gdy KPI zamienią się w kij, stają się profanacją, bo pracownicy będą gonić tylko za najpiękniejszą i „bogatą” liczbą, prawdziwej pracy na innych frontach nie będzie.
KPI nie powinny dręczyć pracowników
Często dzieje się tak: pod koniec miesiąca do pracowników wysyłane są duże pliki Excel zawierające 4-5 zakładek, w których muszą spisać swoje KPI i wypełnić określone pola. Specjalny rodzaj tortur:
-
zapisz każde ze swoich zadań i oceń je (czysto psychologicznie aroganccy próżniacy wygrywają z samokrytycznymi i skromnymi);
-
oceniać kolegów;
-
ocenić ducha korporacyjnego firmy;
-
oblicz swój współczynnik i jeśli jest znacznie wyższy lub niższy od średniej z poprzednich okresów, w komentarzu do komórki z wartością napisz wyjaśnienie, dlaczego tak się stało (a „Dobrze pracowałem, bo miałem szczęście” nie działa) i plan rozwiązania problemu w przyszłości („Już nie będę dobrze pracować”).
Mam nadzieję, że teraz nikt nie będzie traktował tego prawdziwego doświadczenia jako wskazówki do działania.
Zatem KPI powinny być widoczne, dostępne i przejrzyste dla pracowników, ale pracownicy nie powinni kłamać podczas wypełniania tabel, zapamiętywać swoje zadania i przywracać wypełnione wolumeny zgodnie z dokumentami i umowami, samodzielnie obliczać swoje wskaźniki itp. Rok 2020 to czas na automatyczne wyliczanie KPI. Bez automatyzacji system kluczowych wskaźników efektywności może okazać się nie tylko zawodny, ale wręcz szkodliwy, gdyż błędne, rzeczywiste decyzje będą podejmowane na podstawie fikcyjnych liczb i wyników.
KPI to nie cały system motywacyjny, ale jego część
Być może jest to najczęstszy błąd – traktowanie samych KPI jako całego systemu motywacyjnego. Powtarzam, jest to tylko wskaźnik wydajności. Tak, KPI zawiera elementy zachęt i stanowi podstawę premii dla pracowników, ale system motywacyjny to zawsze połączenie materialnych i niematerialnych form nagród. Obejmuje to kulturę korporacyjną, łatwość pracy, relacje w zespole, możliwości kariery i tak dalej. Być może właśnie dzięki identyfikacji tych pojęć w KPI znajdują się wskaźniki ducha korporacyjnego i wzajemnej pomocy. Jest to oczywiście błędne.
A teraz wywołam pomruk niezadowolenia czytelników, ale istotna różnica pomiędzy systemem motywacyjnym a systemem KPI polega na tym, że motywację powinni opracowywać i wdrażać specjaliści HR, a KPI jest zadaniem menedżera i szefów działów, którzy doskonale zdają sobie sprawę zarówno z celów biznesowych, jak i głównych mierników ich osiągnięcia. Jeśli wskaźniki KPI Twojej firmy są budowane przez dział HR, Twoje KPI będą wyglądać mniej więcej tak:
Ładne, ale nie wiem co to jest i nie wiem jak to odtworzyć
KPI muszą być uzasadnione, liczby wzięte z powietrza będą prowadzić do konfliktów
Jeśli wiesz, że Twoi pracownicy wydają średnio dwie aktualizacje miesięcznie, naprawiają 500 błędów i sprzedają 200 klientom, to plan na 6 wydań i 370 klientów będzie nierealny – to zbyt duże zwiększanie udziału w rynku i zbyt duże obciążenie rozwoju (robale). -będzie też około trzy razy większy). Podobnie nie można ustalić wysokich docelowych przychodów, jeśli w kraju panuje głęboka stagnacja, a Twoja branża należy do najbardziej stagnacyjnych. Poważne niepowodzenie w realizacji planu zdemotywuje pracowników i sprawi, że zwątpią zarówno w siebie, jak i w skuteczność Twojego zarządzania.
Dlatego KPI powinny:
-
dokładnie realizować cele biznesowe;
-
uwzględnić w formule kalkulacyjnej tylko te metryki, które faktycznie istnieją i są wykorzystywane przez firmę;
-
nie zawierają subiektywnych ocen i cech;
-
odzwierciedlają wektor zachęty, a nie kary;
-
korelują z rzeczywistymi wartościami wskaźników w kilku okresach;
-
rosnąć powoli;
-
zmienić, jeśli zmieniły się cele lub procesy biznesowe, dotychczasowe wskaźniki KPI są setki razy gorsze niż starszy kod.
Jeśli pracownicy oburzają się KPI i rozsądnie zaprzeczają możliwości realizacji określonych wskaźników, warto ich wysłuchać: często w terenie pewne aspekty realizacji planu są znacznie bardziej zauważalne niż na fotelu menadżerskim (ale dotyczy to głównie średnich i duże przedsiębiorstwa).
Jeśli KPI będzie niewystarczający, prędzej czy później pracownicy nauczą się do niego przystosowywać, a efektem będzie oszustwo, a nawet zwykłe oszustwo. Na przykład istnieją fałszywe połączenia dla jednego paszportu od operatorów telekomunikacyjnych lub fałszywe oceny klientów z pomocy technicznej. Nie wróży to dobrze biznesowi.
Nie ma gotowych szablonów KPI
W Internecie oraz u konsultantów można znaleźć oferty sprzedaży zestawów gotowych KPI. W 90% przypadków są to te same pliki Excela, o których wspomniałem powyżej, ale zasadniczo stanowią one analizę faktów i planów dla każdej firmy. Nie będą mieli wskaźników odpowiadających Twoim celom i założeniom. Takie pliki są po prostu magnesem wiodącym, dzięki któremu skontaktujesz się z konsultantem w celu opracowania systemu KPI. Dlatego naprawdę nie polecam korzystania z szablonów innych osób i wykorzystywania ich do obliczania kluczowych wskaźników wydajności dla swoich pracowników. W końcu dlatego są kluczowe, a nie jednolite i nieuniwersalne.
Tak, opracowanie systemu KPI wymaga czasu, ale gdy to zrobisz, uchronisz się od wielu problemów z pracownikami i będziesz mógł w równym stopniu zarządzać zarówno zespołem w biurze, jak i pracownikami zdalnie.
Wskaźników KPI nie powinno być wiele
Optymalnie – od 3 do 10. Duża liczba KPI rozprasza koncentrację pracowników na celach i obniża efektywność pracy. Szczególnie nieefektywne są nieistotne, rutynowe KPI powiązane nie z makroprocesami, ale z liczbą arkuszy umów, linijkami tekstu, liczbą znaków itp. (tezę tę można zilustrować koncepcją „kodu hinduskiego” lub „usterki”, kiedy w Indiach w połowie lat 80. istniał zwyczaj płacenia programistom za liczbę linii napisanego kodu. Doprowadziło to do tego, że jakość kod ucierpiał, stał się przypominający makaron, obiektowy i zawierał wiele błędów).
Niektóre wskaźniki KPI powinny odnosić się do indywidualnej pracy pracownika lub działu, a niektóre powinny mieć charakter integralny, wspólny dla całej firmy (np. liczba wykrytych błędów jest wskaźnikiem indywidualnym, a przychód to osiągnięcie wszystkich działów jako cały). W ten sposób pracownicy komunikują się z właściwymi celami firmy, a oni uświadamiają sobie, że w firmie została zachowana równość pracy indywidualnej i zespołowej.
Tak, rzeczywiście istnieją zawody, w których zastosowanie KPI jest trudne lub wręcz niemożliwe
Są to przede wszystkim kreatywni profesjonaliści, programiści, programiści, badacze, naukowcy itp. Ich pracę trudno mierzyć godzinami czy linijkami, gdyż jest to praca wysoce intelektualna, związana z głębokim opracowaniem szczegółów zadania itp. Do takich pracowników można zastosować motywacyjne KPI, na przykład premie, jeśli firma zrealizowała swój plan przychodowy, ale indywidualne współczynniki dla nich są decyzją niezwykle kontrowersyjną i trudną.
Aby zrozumieć realne konsekwencje wprowadzenia KPI dla takich specjalności, warto przyjrzeć się stanowi opieki ambulatoryjnej w naszym kraju (i nie tylko). Odkąd lekarze zaczęli mieć standardy dotyczące czasu potrzebnego na zbadanie pacjenta, wypełnienie dokumentacji i innych cennych wskazówek dotyczących postępowania z pacjentami, przychodnie publiczne zamieniły się w piekło. Pod tym względem kliniki prywatne okazały się znacznie bardziej kompetentne, wyznaczają KPI, ale jednocześnie poświęcają pacjentowi czas z rezerwą, czyli przede wszystkim pracują na jego lojalność, a nawet miłość do pacjenta. przychodnia i konkretni lekarze. I w tej sytuacji plan przychodów i odwiedzin zrealizuje się sam.
Pracownik przychodzi do firmy, aby wymienić swoją wiedzę i doświadczenie na pieniądze, a wiedza i doświadczenie muszą przynieść określony rezultat oparty na celach biznesowych. Wyznaczanie przed nim celów KPI nie jest czymś złym, antylojalnym i łajdackim. Wręcz przeciwnie, przy odpowiednim opracowaniu systemu kluczowych wskaźników pracownik widzi kierunek, w którym powinien podążać i może wybrać, gdzie jego doświadczenie będzie najbardziej przydatne, a jego praca będzie efektywna.
Niestety KPI nie jest jedynym podmiotem, który środowisko biznesowe zdołało zdemonizować i zamienić w broń zastraszenia. Jest to błędne podejście, gdyż KPI, podobnie jak CRM, ERP czy wykres Gantta, jest po prostu wygodnym narzędziem do zarządzania i dialogu pomiędzy pracownikami a ich menadżerami. Wskaźniki KPI działają świetnie, jeśli są inteligentne. Dlatego wszystko jest w Twoich rękach. Osobiście widzę idealne połączenie CRM, automatyzacji sprzedaży i zautomatyzowanych KPI dla małych i średnich firm. Teraz, w warunkach niepewności ekonomicznej związanej z Covid, to połączenie może dosłownie przekonfigurować zespół i wznowić działalność. Dlaczego nie?
Źródło: www.habr.com