Brudne chwyty dostawców CRM: czy kupiłbyś samochód bez kół?

Operatorzy komórkowi mają bardzo przebiegłe powiedzenie: „Żaden operator telekomunikacyjny nie ukradł abonentom ani grosza - wszystko dzieje się z powodu niewiedzy, niewiedzy i niedopatrzenia abonenta”. Dlaczego nie wszedłeś na swoje konto osobiste i nie wyłączyłeś usług, dlaczego kliknąłeś wyskakujący przycisk podczas przeglądania salda i subskrybowałeś żarty za 30 rubli? dziennie, dlaczego nie sprawdziłeś usług na karcie SIM? A ta pozycja „on jest głupcem” jest bardzo wygodna dla sprzedawcy – „dążyliśmy do tego, co najlepsze, ale klient tego nie docenił i po prostu nie potrzebuje sygnału dźwiękowego i tapety porno na ekranie”. Niestety, ta przebiegłość jest nieodłącznym elementem wszystkich obszarów działalności: od sklepów zoologicznych po integratorów systemów. Tak, nie dotyczy to wszystkich firm, ale zdarza się dość często. Przezorny jest uzbrojony: przyjrzyjmy się sztuczkom sprzedawców i sposobom ich zwalczania. Mamy nadzieję, że nie zastrzelą nas za rogiem 😉

Podsumowanie sagi relacji na rynku korporacyjnym

Małe zastrzeżenie

RegionSoft nie podaje nazw konkretnych firm, gdyż sytuacje i zasady korzystania mogą zmieniać się w czasie, a podkreślanie cech negatywnych jest nieuczciwą konkurencją.  

Nie będziemy rozpatrywać rażących przypadków jawnego oszustwa ze strony sprzedawców i ich dealerów, spraw karnych typu blokowanie oprogramowania w celu świadczenia płatnych usług itp. – za to odpowiadają organy ścigania i sądy arbitrażowe, a nie artykuł sprzedawcy na temat Habré. Mówimy o pokojowych sztuczkach. 

Jesteśmy za całkowitą edukacją w zakresie automatyzacji i przeciwstawieniem się publicznym walkom dostawców. Dlatego podejmij działanie i bądź ostrożny, a decyzja, kogo wybrać, należy do Ciebie.

Wybór i zakup CRM

Wersja demo

Wyobraź sobie, że wybierasz samochód z 2-miesięcznym doświadczeniem w prowadzeniu i 3-4 milionami wolnych środków. Fascynują Cię alpejskie ekstremalne napędy BMW i decydujesz: tak, jest stabilne, mocne, ma doskonałą przyczepność na lodzie (przydatne zimą), ciężkie, ale zwrotne. Idź do salonu i kup. A potem - coś jest nie tak i ślizga się na lodzie, a wymiary jakoś nie na moskiewskie korki, a opony są zupełnie inne... Tam była bajka! Mało prawdopodobne, żeby ktokolwiek to zrobił, prawda?

I to właśnie robią z CRM, z którego korzystają dostawcy. A więc pierwsza sztuczka: wersja demo zawsze działa świetnie. Istnieje kilka opcji demonstracyjnych.

1. Demonstracja w siedzibie sprzedawcy lub na Twoim terenie. Wersja demonstracyjna wdrażana jest na optymalnie dobranym i idealnie skonfigurowanym sprzęcie i środowisku, profesjonalista pracuje z nią na Twoich oczach, a jeśli obudzisz go w nocy, przeprowadzi Cię przez wszystkie funkcjonalności. Aby poprawić nastrój, dodawane są śmieszne obrazki, dowcipy, skomplikowane diagramy itp.
2. Wersja demonstracyjna na stronie programisty to zmontowana (zwykle, chociaż zdarzają się gorsze) wersje, które możesz zainstalować/zarejestrować i zacząć. To historia bliższa życiu, ale znowu dostajesz oprogramowanie, które praktycznie nie ma wpisów w bazie, czyli jest maksymalnie rozładowane.
3. Demo na konferencji to kolejna forma „oczarowania” klienta. Funkcje wbudowane w raport prelegenta są dopracowane do granic automatyzacji, cały zespół jest skonfigurowany i debugowany, na sali jest kilku asystentów, którzy będą wspierać, jeśli publiczność nie będzie wspierać interakcji. Z zewnątrz wygląda to jak magia, ale w rzeczywistości wszystko jest oczywiście nieco inne.  
4. Prezentacja PowerPoint - wydaje się, że historia wykracza poza dobro i zło, ale są prezentacje ze zrzutami ekranu systemów CRM (i dowolnego oprogramowania korporacyjnego) oraz osadzonymi filmami. Oczywiste jest, że wszystko działa dla nich idealnie. 

Oprogramowanie nigdy nie będzie działać od razu tak, jak w wersji demonstracyjnej. Aby stał się punktem odniesienia, będzie wymagał konfiguracji, doświadczenia operacyjnego i płynnego działania.

Wersja demonstracyjna „Kamaz”  

Jak obejść ten trik?

• Przede wszystkim sprawdź, czy dostępna jest wersja demo - jeśli sprzedawca nie udostępnia wersji demonstracyjnej, lepiej wybrać innego programistę.
• Po uważnym zapoznaniu się z demonstracją dostawcy zainstaluj wersję demonstracyjną i po prostu spróbuj z nią pracować: zdobądź klienta, zawrzyj transakcję, sprawdź, jak działają procesy, generowane są kalendarze, dokumenty itp. To będzie Twoje stanowisko bojowe i zrozumiesz, czy system ma wszystko, czego potrzebujesz. Uwaga: system CRM może nie od razu przypaść Ci do gustu, dlatego zdawaj się na zestaw funkcji, a nie na subiektywne odczucia. 

Atrakcyjna cena

Najtrudniejszą i najczęstszą sztuczką jest praca z cenami. Ponownie istnieje kilka opcji.

• Na stronie nie ma cen - tzw. „cena ukryta”. Cenę podamy Państwu dopiero po zebraniu wstępnych wymagań oraz informacji o Państwa firmie, które zadecydują o ostatecznej wartości. Dzięki temu masz gwarancję otrzymania najwyższej ceny akceptowalnej dla Twojego segmentu. 
• Na stronie znajdują się ceny u projektanta - montujesz swoją konfigurację i otrzymujesz przybliżony koszt licencji. Interaktywność urzeka i wydłuża czas interakcji z witryną, ale nie zmienia sytuacji, bo niektóre pytania są zbyt ogólne i niestety koszt będzie przybliżony. Najbardziej ekstremalny, jaki widziałem, to kwestionariusz składający się z 54 pytań, w którym następnie prosi się o dane kontaktowe i dopiero wtedy menedżer kontaktuje się z Tobą. Nie dało się ominąć ankiety i po prostu porozmawiać z menadżerem firmy, po prostu odmówił. 
• Witryna ma cennik i / lub kalkulator kosztów — możesz sam obliczyć koszt potrzebnych licencji (dokładnie w tym celu to wdrażamy CRM RegionSoft) i będzie to absolutnie dokładne (no chyba, że ​​poprosisz również o rabat ilościowy). Trzeba jednak pamiętać, że jest to jedynie koszt licencji, a nie wdrożenia. Czy w tej cenie można dostać system CRM? Tak, ale sam będziesz wdrażał i szkolił. Są tacy klienci i często naprawdę skutecznie radzą sobie z zadaniem, na szczęście w naszym przypadku pomaga im szczegółowa dokumentacja i filmy szkoleniowe. 

Najważniejszym błędnym przekonaniem jest tutaj traktowanie kosztu licencji jako kosztu wdrożenia, czyli całego projektu CRM dla Twojej firmy. Tutaj pisaliśmy, ile faktycznie kosztuje CRM. 

Jak obejść ten trik?

Rozumiem, że otrzymujesz informację o kosztach licencji. Informacja o pełnym koszcie wdrożenia będzie dostępna dopiero po stworzeniu i podpisaniu specyfikacji technicznych, które uwzględnią wszystkie wymagania Twojego biznesu. Żądaj, aby cała praca była podzielona na zadania i miała jasno określoną cenę. I to jest dobre dla ciebie - będziesz znać budżet, a sprzedawca jest chroniony - wykona pracę ściśle według specyfikacji technicznych, a nie według specyfikacji technicznych, jak to ma miejsce.

Wynajmij lub kup

Kiedyś był to jeden z ulubionych chwytów dostawców CRM, ale dziś przekształcił się w system dostarczania i jest już standardem w sprzedaży oprogramowania dla przedsiębiorstw. Należy jednak zwrócić uwagę na pewne okoliczności. 

• Wynajem może być dla Ciebie korzystny, jeśli nie masz budżetu na zakup oprogramowania od razu - możesz w pełni korzystać z CRM i zrezygnować z niego, jeśli uznasz, że to konkretne rozwinięcie nie jest dla Ciebie odpowiednie. Na przykład zazwyczaj sprzedajemy CRM jako projekt (bez opłaty abonamentowej), ale są opcje wynajmu oraz plany ratalne dla tych, którzy nie są gotowi na zakup od razu.
• Wynajem jest zawsze droższy. Zastanów się: z miesiąca na miesiąc będziesz płacić określoną kwotę, która po 3-4 latach posiadania systemu CRM przewyższy koszt dowolnego on-premise (przy jednorazowej płatności za projekt). Koszt posiadania okazuje się bardzo wysoki, co jest korzystne dla sprzedawcy (stały przepływ płatności) i niekorzystne dla Ciebie. Często jednak firma świadomie decyduje się na wynajem (opłaty „rozkładają się” na budżet).  

Ale nie to jest najważniejsze (choć jak mogą być takie pieniądze dla firmy?) Diabeł tkwi w słowie „czynsz” - w przeciwieństwie do licencji zakupionych, dzierżawione nie należą do ciebie, ale należą do sprzedawcy i on może rolować wycofać aktualizacje, zaprzestać świadczenia usług, zmienić warunki najmu, podnieść ceny itp. Przykładowo jeden z małych dostawców oprogramowania dla firm dostarczanego w modelu SaaS wysłał kiedyś listy do swoich klientów z żądaniem, aby w ciągu 2 tygodni „wyciągnęli” dane i zamknęli umowę, gdyż uważa tę część biznesu za nieopłacalną ( w liście powód brzmiał bardziej przyzwoicie) - w „nie-rdzeniowym” Zasób dotarł do 600 użytkowników na całym świecie. Kropla w morzu, owszem, ale to historia kilkudziesięciu firm, które poniosły straty. 

Jak obejść ten trik?

Kup wersje on-premise i skontaktuj się RegionSoft. Żartuję 🙂 Na dzisiejszym rynku większość sprzedawców ma trik, którego nie da się obejść, więc czytaj uważnie umowę, śledź aktualizacje i mądrze zarządzaj kopiami zapasowymi (możesz stracić dostęp do bazy danych w najbardziej nieodpowiednim momencie). Cóż, przelicz swoje pieniądze.

Zastąpienie dostawcy dealerem lub partnerem

Również sztuczka, która już dawno przestała taka być. Na rynku są dostawcy (duzi i mali), którzy w zasadzie prawie nigdy sami nie przeprowadzają wdrożeń, lecz zlecają ten proces swoim dealerom w swoim regionie. Wszystko byłoby dobrze, gdyby nie mały niuans: partnerami zostaje każdy, kto nie jest zbyt leniwy, od agencji reklamowych i studiów internetowych po (nagle!) studia fitness i stretchingu. I to jest duże pytanie, czy zdobędziesz kluczowego partnera, czy tych facetów ćwiczących pilates. W związku z tym jakość wdrożenia będzie w dużym stopniu zależeć od tego. Źle, że do firmy bez doświadczenia można dotrzeć po prostu poprzez reklamę w wyszukiwarkach lub na portalach społecznościowych. W rezultacie martwisz się o zwitek pieniędzy i otrzymujesz bardzo słabo działające oprogramowanie, które nie jest dostosowane do Twoich procesów.

Jak obejść ten trik?

• Jeśli podoba Ci się konkretny CRM, skontaktuj się z centralą lub znajdź certyfikowanego partnera w swoim mieście/regionie. Dzięki temu istnieje większe prawdopodobieństwo, że będziemy mieli do czynienia z wiarygodnym partnerem.
• Poproś firmę wdrażającą o certyfikację dostawcy, zadawaj pytania dotyczące realizowanych projektów, czytaj recenzje w Internecie. Jeżeli masz wątpliwości zadzwoń do centrali i sprawdź status firmy, z którą rozpoczynasz współpracę.
• Nie zostawiaj swoich danych w ankietach na portalach społecznościowych - tylko na stronach firmowych.
• Graj złego klienta: zadawaj trudne pytania, bądź twardy (ale nie niegrzeczny!), ustalaj szczegółowe wymagania. Najsłabsze firmy odmówią współpracy z Tobą i „połączą się”.  

W tej samej grupie trików znajdują się jeszcze dwa, których nie ma sensu rozdzielać na osobną sekcję.

1. Imponujące doświadczenie, którego nie ma - wdrożeniowiec powie Ci, że „wdrażał system dla hurtowni farmaceutycznej takiej jak Twoja sto razy”, ale tak naprawdę googluje, co to jest „magazyn farmaceutyczny”. Łatwo to rozbić – zapytaj o typowe szczegóły biznesowe, wyjaśnij, w jaki sposób procesy biznesowe typowe dla Twojego obszaru są zautomatyzowane. Chłopcy bez doświadczenia będą pływać.  
2. Zatrudnienie niedoświadczonych pracowników. Nowicjusze w firmie powinni także szkolić się na kotach, a Twoim zadaniem nie jest stać się obiektem testów. Zapytaj swojego menadżera o jego doświadczenie, zadaj pytania o specyfikę wdrożenia, omów plan działania – doświadczony menadżer od razu zrozumie, kto ma przed sobą czoła. Zażądaj kompetentnego i doświadczonego pracownika dostawcy, a nowicjuszom pomagaj bez litości i bezpiecznie. 

Oferuje bardziej zaawansowaną wersję oprogramowania

Wróćmy jednak do naszego BMW. Potrzebujesz samochodu do podróży w domu-daczy-pracy-lekkiej, ale oferują Ci taką konfigurację: sportowy mechanizm różnicowy i układ hamulcowy M, adaptacyjne zawieszenie, poprawiona ergonomia itp. Ponadto - +1,2 mln do ceny. Menedżer twierdzi, że ma wyjątkowe właściwości jezdne przy prędkości 230 km/h. WOW! A potem stoisz w korku na moście i myślisz, gdzie choć raz mogę rozwinąć 230, za którą przepłaciłem milion?

Ta sama historia z CRM - menedżer zaproponuje Ci najbardziej zaawansowaną wersję systemu CRM, z mnóstwem funkcji, dodatków, mechanizmów itp. Najczęstszym argumentem jest: „Wkrótce zobaczysz, że będziesz potrzebować wszystkiego”. I jest w tym trochę prawdy – lepiej kupić system, który zaspokoi większość Twoich wymagań, niż jakieś podstawowe rzeczy. ALE! Jeśli zaoferowano Ci system, powiedzmy, z zarządzaniem magazynem i wiesz na pewno, że na pewno nie będziesz go miał w dającej się przewidzieć przyszłości, pojawia się pytanie – po co Ci ta zaleta? 

Jak obejść ten trik?

Zapisz wszystkie wymagania stawiane systemowi CRM i porównaj je z proponowaną funkcjonalnością. Tak, nigdy nie znajdziesz dokładnego dopasowania, nadal będą niepotrzebne funkcje, ale będziesz mógł wyciąć te taryfy, które zdecydowanie Ci nie odpowiadają (np. Na 200 pracowników przy 15, ogromne miejsce na dysku z małym klientem baza i umiarkowana liczba transakcji itp.). Ogólnie rzecz biorąc, dokładne zrozumienie tego, czego chcesz, to świetny początek rozmowy z dostawcą.

Chęć zabicia konkurenta za wszelką cenę

Często menedżer dostawcy zapyta, jakich innych producentów oprogramowania rozważasz. To dla niego doskonała wskazówka – każdy przedstawiciel handlowy dobrego sprzedawcy ma przed nosem kompletną tabelę pozycjonowania i różnicowania się na tle konkurencji (nie tylko dostawców CRM, dostawców, operatorów telekomunikacyjnych, hosterów itp.). W zasadzie nie ma w tym nic złego, ale jeśli jesteś dużym klientem i mówimy o milionie lub więcej, może rozpocząć się bezproduktywna wojna o klienta: przyjdą do ciebie z prezentami, zaproszą na imprezę restauracji, zapłacą za Twoją podróż do Moskwy i rozrywkę tam, o ile wybierzesz tego konkretnego dostawcę. Jednocześnie nie otrzymasz żadnych informacji na temat korzyści, parametrów technicznych i cen – zwycięży sprzedaż emocjonalna, a sam proces się opóźni. Więc co? Faktem jest, że za takimi działaniami kryje się niebezpieczny przekaz: na każde Twoje życzenie odpowiedzą Ci „zrobimy to”, a wtedy część „zrobimy to” zamieni się w „to niemożliwe” lub „nierealne terminy” ”, a to już jest bardzo złe, jeśli chodzi o rozpoczęcie pełnoprawnej operacji.

Jak obejść ten trik?

• Jeśli interesuje Cię porównanie z konkretnym systemem, śmiało zadawaj pytania i uważnie słuchaj odpowiedzi: muszą one być obiektywne, bez czarnego PR.
• Jeśli sprzedawca sam przejął inicjatywę i zaczął bezpośrednio porównywać siebie i konkurencję nazwami, bądź ostrożny i zaprzestań tego kierunku, poinformuj, że wnioski sam wyciągniesz.
• Omów szczegółowo każde wymaganie i wyjaśnij, czy zostanie ono zapisane w specyfikacjach technicznych podpisanych jako załącznik do umowy. 
• Jeśli odpowiesz „zrobimy to”, określ chociaż przybliżony czas i stopień wzrostu kosztów projektu wdrożeniowego.

Wdrożenie CRM

Kupujesz więc samochód, który dostarczany jest bezpośrednio do Twojego garażu lub parkingu, bez Twojego udziału. Podchodzisz podekscytowany, opadasz na siedzenie, kładziesz ręce na kierownicy, z dumą patrzysz na cenną tabliczkę znamionową i… Ale nie ma kół, nie ma wycieraczek, samochód jest zamocowany na wspornikach. Razuli? Nie, załóż buty: koła są opcją płatną, klucze dostaniesz też za dodatkową opłatą, ale benzyna to prezent - cały pół baku. Znowu fantasmagoria? I tak właśnie dzieje się w sprzedaży oprogramowania.

Cisza o kosztach infrastruktury

To pierwsza niespodzianka, która czeka na Ciebie po wdrożeniu. Nagle dowiadujesz się, że chmura jest publiczna, a wynajęcie prywatnej jest droższe, dowiadujesz się, że za MS SQL na swoje potrzeby trzeba dopłacić lub za Oracle DB, płatne są wyłącznie zaplanowane kopie zapasowe, za stabilne działanie mail potrzebujesz płatnego dodatku, serwer główny nie będzie działał bez złącza za 300 USD, a telefonia musi być tylko od Romashka Telecom, w przeciwnym razie mogą wystąpić trudności z funkcjonalnością wirtualnej centrali PBX. Mówiąc najprościej, dowiesz się, że nawet usługa w chmurze ma własną infrastrukturę, nie mówiąc już o lokalnej. Za licencje już zapłaciłeś i najprawdopodobniej zapłacisz za resztę, aby w końcu zacząć działać. 

Co więcej, wszystkie te szczegóły prawdopodobnie są określone w umowie użytkownika, umowie lub na stronie internetowej pod adresem ***, a Ty dobrowolnie zgodziłeś się na te wydatki, nie wiedząc o tym. Najbardziej zaskakujące jest to, że nie wszyscy dostawcy uwzględniają te parametry w początkowej cenie oprogramowania – albo o tym zapominają, albo spodziewają się, że zarobią nieco więcej, jeśli podzielą się i odsprzedają infrastrukturę.

Jak obejść ten trik?

• Przeczytaj umowy, a najlepiej przeczytaj je wspólnie ze swoimi pracownikami, aby docenili punkty bezpośrednio związane z ich pracą. Niezastąpionym asystentem jest tutaj administrator systemu. Jeśli kupujesz online, przestudiuj całą witrynę od wewnątrz i od zewnątrz.
• Zrozum prosty schemat: dowolne oprogramowanie dla przedsiębiorstw = interfejs + DBMS + infrastruktura, a każdy element ma swój własny koszt. Na lądzie sprawdź, jakie dodatkowe inwestycje będą potrzebne do pełnoprawnej pracy. 

Integracja? Bez problemu!

Ale jest to bardzo interesująca sztuczka: sprzedawca może obiecać wszystkie niezbędne integracje i naprawdę tam będą. Jednak zrozumienie integracji przez Ciebie i dostawcę może się różnić. Oczywiście liderami są tutaj telefonia IP, strona internetowa i 1C. Dostawca może przez integrację rozumieć prostą wymianę danych, bez skomplikowanych operacji i funkcji, bez zaplanowanych działań. A potem za realizację tych zadań, których potrzebujesz, otrzymasz fakturę za modyfikację, i to dość dużą: co innego modyfikacja własnego oprogramowania przez sprzedawcę, a co innego majstrowanie przy API, złączach i swoje konfiguracje. W rezultacie nie otrzymasz systemu automatyki, którego potrzebujesz.

Jak obejść ten trik?

• Przede wszystkim zrozum, czy naprawdę potrzebujesz integracji. Zdarza się, że klient chce integracji, bo inni ją mają, bo gdzieś to usłyszał, bo chyba jedyny pracownik z nich wszystkich jej potrzebuje. Zdecyduj w firmie o profilu korzystania z pakietu oprogramowania i częstotliwości pracy ze zintegrowanym rozwiązaniem. Najprawdopodobniej będziesz zaskoczony, gdy odkryjesz, że nie potrzebujesz tego tak bardzo i oszczędzasz pieniądze. 

Dlaczego potrzebujesz integracji z 1C i co oznacza „całkowita integracja”? 

• Jeśli uznasz, że integracja jest uzasadniona i konieczna dla procesów biznesowych, od razu określ granice i zakres integracji, wskaż dostawcy, dlaczego potrzebujesz tego czy innego rozwiązania.

Korzystanie z CRM-a 

Pakiety wsparcia technicznego jako zobowiązanie

Zróbmy rezerwację od razu: wsparcie techniczne to praca i za nią trzeba płacić, jak za każdą inną. Istnieje pewne podstawowe minimum, które obejmuje obsługa klienta, istnieje siła wyższa z winy sprzedawcy (coś się nie uruchomiło, zidentyfikowano błąd itp.), Z każdego powodu pojawiają się wezwania i wymóg „ przesyłaj raporty” wszelkiego rodzaju i typów – i oczywiście bezpłatnie. W tym przypadku sprzedawca oferuje płatny pakiet priorytetowego wsparcia technicznego (które notabene nadal nie obejmuje raportów i ulepszeń). To jest norma.

Sztuczka polega jednak na tym, że niektórzy dostawcy wliczają w koszt wdrożenia płatne wsparcie techniczne – na określony czas (pierwszy rok) lub na zawsze (dopóki nie odmówisz tej usługi). Co gorsza, najczęściej tej usługi nie można odmówić – jest ona obowiązkowa przy zakupie CRM-a.

Jak obejść ten trik?

• Jeśli nie potrzebujesz rozszerzonego wsparcia technicznego i jesteś gotowy sam sobie z tym poradzić, poproś sprzedawcę o wyłączenie pakietu wsparcia z płatności - nawet ci programiści, którzy postawili usługę stricte obowiązkową, najprawdopodobniej to zrobią, ponieważ wdrożenie jest już drogie.
• Jeśli nie jesteś przeciwny takiemu pakietowi, sprawdź, co wchodzi w jego skład i jakie obowiązują w nim ograniczenia. Tak naprawdę w pierwszym roku pracy z systemem CRM rozszerzony priorytet TP to przydatna rzecz, która czasami pozwala zaoszczędzić na płatnych jednorazowych połączeniach. 

Aktualizacje 

Powtórzę jeszcze raz: aktualizacja to fajna rzecz, zwłaszcza jeśli jest wdrażana automatycznie i nie przynosi żadnych wymiernych zmian poza poprawkami błędów i zwiększoną wydajnością oprogramowania. Na takie aktualizacje nie ma i nie może być żadnych skarg. Ale, jak już zrozumiałeś, istnieją inne opcje.

• Dostawca SaaS udostępnia aktualizację ze zmienioną logiką i funkcjonalnością – na przykład jakiś potrzebny Ci moduł może zniknąć. Najczęściej o takich zmianach powiadamia sprzedawca, ale zdarza się, że rano całą firmę użytkownika czeka niespodzianka. Lokalny CRM z reguły ostrzega o ważnej aktualizacji i oferuje samodzielne jej zainstalowanie. 
• Większe aktualizacje są dostępne za dodatkową opłatą i nie ma w tym nic złego, ponieważ otrzymujesz mocno zaktualizowane oprogramowanie o niezbędne i aktualne funkcje. Możesz jednak nie potrzebować tej funkcjonalności lub możesz nie mieć wolnych środków pieniężnych na aktualizację, gdy zostanie Ci ona zaoferowana.

Jak obejść ten trik?

• Jeśli korzystasz z usług dostawcy usług w chmurze, poszukaj pola wyboru „Otrzymuj aktualizacje” i odznacz je lub skontaktuj się ze swoim menedżerem i dowiedz się, jak zainstalować aktualizacje na żądanie, a nie na siłę. Przed wdrożeniem aktualizacji przestudiuj zmiany i zastanów się, na jakie procesy w Twojej pracy będą miały wpływ. 
• Jeśli sprzedawca oferuje zainstalowanie większej aktualizacji za dodatkową opłatą, ponownie przeanalizuj zmiany i oceń, jak bardzo potrzebujesz tej aktualizacji. Nie zalecamy jednak rezygnować z aktualizacji raz na zawsze: sprzedawca może przestać wspierać starsze wersje, a to będzie duży problem technologiczny. 

Zasada jest prosta: aktualizacje są dobre i potrzebne, najważniejsze jest to, aby nie dopuścić do zainstalowania wersji z większymi zmianami bez uprzedniej zgody. Przykładowo pod koniec 2018 roku zaproponowaliśmy naszym klientom ważną i niezbędną odpłatną aktualizację, w tym związaną ze zmianami stawki VAT. Miało to miejsce w przypadku, gdy aktualizacja była niezbędna dla klientów, a my mogliśmy wdrożyć ją tak szybko, jak to możliwe CRM RegionSoft z tą i wieloma innymi przydatnymi i fajnymi aktualizacjami (w tym księgowość walutowa, przeprojektowane procesy biznesowe i głęboko zmodyfikowany unikalny system obliczania KPI).

Sprzedaż usług partnerskich za procent

Możemy polecić naszym klientom tę czy inną usługę, z której sami korzystamy, ale nie mamy z tego tytułu żadnych udziałów, opłat za polecenie ani innych prowizji (chociaż niektórzy dostawcy są nawet oburzeni faktem, że odmawiają z nimi współpracy). Ale często dostawcy nalegają na podłączenie telefonii, czatu, CMS itp. od konkretnego partnera, gdyż mają oni własne wynagrodzenie w różnej formie – od jednorazowej prowizji po dzielenie się przychodami (stała opłata za korzystanie z usług). W szczególnie trudnych przypadkach podają, że ich system będzie współpracował tylko z witrynami na konkretnym CMS-ie, a połączenia będzie wykonywać tylko poprzez konkretną telefonię IP i hostować usługę tylko w określonej chmurze.

Jak obejść ten trik?

Nie zawsze uda się to obejść – jeśli ograniczenia dotyczą np. CMS-a, to jedynie modyfikacje Cię uratują, inaczej będziesz musiał zaprzestać korzystania z funkcjonalności. Z telefonią IP czy dostawcą chmury jest łatwiej: zapytaj sprzedawcę w sposób drażniący i nudny, dlaczego jest takie ograniczenie usług dostawcy, opowiedz nam, z kim współpracujesz i dlaczego, zapytaj o możliwość połączenia się z Twoim dostawcą. Najprawdopodobniej rozwiązanie problemu zostanie znalezione po krótkich, ale stanowczych negocjacjach. Jeśli nie potrzebujesz dodatkowej usługi, wtyczki, dodatku, konektora, śmiało odmów, ich brak w żaden sposób nie wpłynie na integralność funkcjonalną i działanie systemu CRM (chyba, że ​​jest to oczywiście podpora dla jakiś obcy system lub istotny funkcjonalnie element jak klient poczty, menedżer list mailingowych itp.; tutaj trzeba będzie zarejestrować dodatkowego abonenta lub uiścić jednorazową opłatę).

ludzie

Czynnik ludzki odgrywa ogromną rolę w procesie zakupu i wdrażania oprogramowania dla przedsiębiorstw i grzechem byłoby nie wykorzystać tej sytuacji, nie zastosować psychologii i nie spróbować zarobić na tym czynniku ludzkim.

Niedoświadczony decydent (decydent)

Wyobraź sobie, że odnoszący sukcesy właściciel firmy odzieżowej i stylowy projektant wygodnych ubrań, szyjący kilka okręgów federalnych, przychodzi do salonu samochodowego i wybiera samochód. Chce mieć piękny, wygodny i niezawodny samochód, nie wie nic o pojemności silnika, mocy, układach napędowych, typach kół, kontroli ciśnienia w oponach... To nie znaczy, że jest głupia i trzeba jej zaproponować natarcie wosku carnauba na pszczołę amazońską aleucką za 50 000 rubli. Albo tak? 😉

Tak, decydent może być niedoświadczony technicznie i nie rozumieć zagadnień automatyzacji. Płaci pieniądze i ufa sprzedawcy. Jednak niektórzy sprzedawcy decydują, że jest to świetny sposób na sprzedaż kilku dodatkowych, drogich usług i bajerów.

Jak obejść ten trik?

Nie pracuj sam: członkowie Twojego zespołu i administrator systemu mogą pomóc Ci w poruszaniu się po wymaganiach i niejasnych specyfikacjach technicznych.

Dyskryminacja pracownika firmy odpowiedzialnego za wdrożenie

A to już jest bardzo przerażająca, często śmiertelna sytuacja. W pewnym momencie menadżer dostawcy pracujący po stronie klienta nagle stwierdza, że ​​administrator systemu, szef zespołu wdrożeniowego, a nawet CIO to osoba głęboko niekompetentna i szkodnik, którego należy jak najszybciej zwolnić, bo uniemożliwia wdrożenie tak wspaniałego, dosłownie najlepszego rynku CRM. I pewnie robi to dlatego, że na to nie wpadł lub chce lobbować w interesach innego dewelopera, który mu oczywiście zapłacił. 

Takie stwierdzenie powinno Cię zaalarmować: co ma wspólnego sprzedawca z oceną Twojego pracownika, dlaczego tak bezpośrednio stwierdza problem? 

Jak obejść ten trik?

Prawdopodobieństwo, że jest to rzeczywiście podstęp i próba wyeliminowania technika stojącego na jego drodze, wynosi co najmniej 90%. Dlatego postępuj prawidłowo i stanowczo.

• Sprawdź u menadżera sprzedawcy, jakie są skargi, skup się nie na emocjach („on nie dba o firmę”), ale na elementach technicznych i zarządczych.
• Przedyskutuj sytuację z pracownikiem, zapytaj o powody sprzeciwu wobec wdrożenia: być może otworzy Ci oczy na poważne niedociągnięcia i podpowie, jak sobie z nimi poradzić i co najlepiej zrobić, aby inwestycja w oprogramowanie dla firm nie poszła na marne okazać się stratą. 
• Wyciągnij wnioski, spotkaj się w pełnym składzie grupy roboczej i omów wszystkie kontrowersyjne kwestie.

Nieetyczne zachowanie pracowników dostawców jest powodem do zmiany menadżera, a nawet samej firmy deweloperskiej. Biznes nie jest miejscem manipulacji. 

Odbicia

Rollback to równie straszna sytuacja, odwrotność poprzedniej. Pracownik aktywnie lobbuje na rzecz konkretnego dostawcy, jest orędownikiem jego CRM (dowolnego innego oprogramowania), zarzuca argumentami i jest gotowy przekonać każdego: od stażysty do dyrektora generalnego. Bardzo trudno zrozumieć, czy rzeczywiście tak bardzo spodobał mu się CRM i czy za jego wdrożenie otrzymał jakąś łapówkę (pieniężną lub inną zachętę od sprzedawcy). To już nie jest podstęp – to pułapka i jeśli nie masz bezpieczeństwa, czytaj dalej uważnie.

Odrzut to nie tylko tradycyjna korzyść. To lobby, obecność odpowiednich pracowników w swoim zespole, brak wdrożenia „złego” oprogramowania, fałszywa ekspertyza wewnętrzna („tak, za modyfikacje musimy płacić, potrzebujemy też integracji z modułami ISS i NASA centralny panel sterowania”) itp.

Kierowcy ciężarówek czekają na nagrodę od sprzedawcy

Jak ominąć pułapkę?

• Zwróć uwagę na relacje między grupą roboczą a dostawcą. Skąd pomysł na ten konkretny CRM, czy pracownicy byli zapraszani na konferencje, drogie seminaria off-site, urodziny firmy itp. Czasami w tak fajnych i imponujących warunkach powstają opłacalne oferty.
• Należy rozważyć, czy pracownicy mają częsty bliski kontakt w siedzibie dostawcy.
• Oceń, czy sytuacja finansowa pracownika (najnowszy iPhone, tablet, zegarek itp.) zmieniła się w ostatnim czasie.
• Zapytaj pracownika o porównanie wybranego systemu z konkurencją - dowiesz się ostro i kategorycznie, że z 20 popularnych programów tylko ten jest godny uwagi, ceny zostaną zawyżone, a przewagi konkurencji zrównane i odmówiono.
• Aby wyeliminować łapówki, należy zastosować złożony łańcuch decyzyjny przy wdrażaniu, wyborze dostawców oraz przeprowadzaniu kontroli wewnętrznej i audytu.
• W ostateczności sprawdzaj firmową pocztę i rozmowy firmowe – w przypadku wycofania logika korespondencji często zostaje utracona, gdyż komunikacja przenosi się do prywatnych kanałów komunikacji.

Warto pamiętać, że wycofanie jest możliwe w każdym przypadku: są duże firmy, które za 3-4 miliony rubli. Nawet się nie ubrudzą, ponieważ ich średni czek jest znacznie wyższy i są mali, którzy są gotowi rozdać nagrodę czekiem na 500-600 tysięcy rubli. (znowu może to być inicjatywa na poziomie pracownik-pracownik; tak dzieje się najczęściej).  

W oprogramowaniu, jak w każdym systemie inżynierskim, nie ma 100% gwarancji odporności na błędy, stabilności i bezpieczeństwa. Jeśli są ci one gwarantowane, powinieneś pomyśleć o tym, czy w przyszłych związkach będą takie same kłamstwa. Główną zasadą współpracy z dostawcą jest zaufanie, ale też nie popełnianie błędów samodzielnie, angażowanie się w proces, doprecyzowanie, dociekanie szczegółów i zagłębianie się w istotę wszystkich procesów. Nie bój się, że zostaniesz uznany za nudziarza i mózgowca – praca na rzecz swojej firmy i w jej interesie nigdy nie była czymś haniebnym. Uwierz mi, bycie nazywanym frajerem jest znacznie gorsze. Generalnie uważajcie!

CRM RegionSoft — funkcjonalny, wydajny CRM dla małych i średnich firm (w kilku wydaniach)

RegionSoft CRM Media — branżowy CRM dla holdingów telewizyjnych i radiowych oraz agencji reklamowych

Źródło: www.habr.com