SLA, czyli „umowa o poziomie usług”, to umowa gwarantująca między klientem a dostawcą usług, co klient otrzyma w ramach obsługi. Określa również odszkodowania w przypadku przestojów spowodowanych przez dostawcę i tak dalej. W istocie SLA to dokument, który ma na celu przekonanie potencjalnego klienta, że data center lub dostawca hostingu zatroszczy się o niego. Problem w tym, że w SLA można zawrzeć wszystko, a sytuacje opisane w tym dokumencie zdarzają się niezbyt często. SLA to zdecydowanie nie jest kryterium przy wyborze data center i nie warto na nim polegać.
Wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do podpisywania różnych umów, które nakładają określone obowiązki. SLA nie jest wyjątkiem — zazwyczaj jest to dokument oderwany od rzeczywistości. Bardziej bezużyteczny może być tylko NDA w jurysdykcjach, gdzie pojęcie „tajemnicy handlowej” w zasadzie nie istnieje. Problem polega na tym, że SLA w żaden sposób nie pomaga klientowi w dokonywaniu właściwego wyboru dostawcy, a jedynie mami złudzeniami.
Co najczęściej piszą w publicznej wersji SLA dostawcy hostingu, którą pokazują opinii publicznej? No, na pierwszym miejscu znajduje się termin „niezawodność” dostawcy — zazwyczaj są to liczby od 98 do 99,999%. W istocie te liczby to tylko ładna fikcja marketingowa. Kiedyś, gdy hosting był młody i drogi, a chmury były tylko marzeniem specjalistów (tak samo jak szerokopasmowy dostęp dla wszystkich), wskaźnik uptime'u był niezwykle ważny. Obecnie, gdy wszyscy dostawcy korzystają mniej więcej z tego samego sprzętu, siedzą na tych samych sieciach magistralnych i oferują te same pakiety usług, wskaźnik uptime'u jest zupełnie nieadekwatny.
Czy w ogóle istnieje „prawidłowy” SLA?
Oczywiście istnieją również idealne wersje SLA, ale wszystkie one są nietypowymi dokumentami, które są sporządzane i zawierane między klientem a dostawcą w sposób ręczny. Przy tym ten typ SLA najczęściej dotyczy jakichś prac zleconych, a nie usług.
Co powinno znaleźć się w dobrym SLA? Krótko mówiąc, dobre SLA to dokument regulujący relacje dwóch stron, który daje jednej ze stron (klientowi) maksymalną kontrolę nad procesem. Oznacza to, że w prawdziwym świecie istnieje dokument opisujący globalne procesy interakcji oraz regulujący wzajemne relacje stron. Ustanawia on granice, zasady i sam w sobie staje się narzędziem wpływu, z którego mogą korzystać obie strony w pełni. Dzięki odpowiedniemu SLA klient może po prostu wymusić na wykonawcy realizację ustaleń, a wykonawca jest w stanie bronić się przed nieuzasadnionymi „widzimisię” zbyt aktywnego klienta. Wygląda to tak: „Mamy w SLA zapisane to i to, proszę stąd iść, wszystko robimy zgodnie z umową.”
Więc „odpowiednie SLA” = „rozsądna umowa o świadczenie usług” i daje kontrolę nad sytuacją. A to możliwe tylko przy pracy „na równych zasadach”.
To, co piszą na stronie, a to, co się naprawdę zdarza – to różne rzeczy.
W zasadzie wszystko, co będziemy dalej omawiać, to typowe sztuczki marketingowe i próba uwagi.
Jeśli weźmiemy popularnych krajowych dostawców hostingu, to jedna oferta piękniejsza od drugiej: wsparcie 25/8, uptime serwerów 99,9999999% czasu, mnóstwo własnych centrów danych w całej Rosji. Zapamiętajcie proszę moment dotyczący centrów danych, wrócimy do niego nieco później.. A teraz porozmawiajmy o idealnej statystyce odporności na awarie i o tym, z czym zmaga się osoba, gdy jej serwer trafi w „0,0000001% awarii”.
Przy wskaźnikach od 98% i powyżej, każda awaria to zdarzenie na granicy błędu statystycznego. Sprzęt roboczy i połączenie albo są, albo ich nie ma. Możesz przez lata korzystać z dostawcy z wskaźnikiem „wiarygodności” na poziomie 50% (zgodnie z jego SLA) bez żadnych problemów lub „upaść” raz w miesiącu na kilka dni u tych, którzy ogłaszają 99,99%.
Kiedy moment awarii w końcu nastąpi (a przypominamy, że kiedyś każdy pada), wtedy klient staje w obliczu wewnętrznej korporacyjnej maszyny zwanej „wsparciem”, a na światło dzienne wychodzi umowa o świadczenie usług oraz SLA. Co to oznacza:
- prawdopodobnie przez pierwsze cztery godziny przestoju w ogóle nie będziesz w stanie złożyć żadnej reklamacji, chociaż niektórzy dostawcy hostingu zaczynają rekompensować od momentu awarii.
- Jeśli serwer nie jest dostępny przez dłuższy czas, być może będziesz mógł wystąpić o rekompensatę.
- I to pod warunkiem, że problem wynika z winy dostawcy.
- Jeśli problem wystąpił z winy strony trzeciej (na magistrali), wówczas zdaje się, że „nikt nie jest winny” i kiedy problem zostanie rozwiązany — to kwestia twojej szczęśliwości.
Ważne jest jednak, aby zrozumieć, że nigdy nie masz dostępu do zespołu inżynierskiego; najczęściej zatrzymuje cię pierwsza linia wsparcia, która prowadzi z tobą korespondencję, podczas gdy prawdziwi inżynierowie starają się naprawić sytuację. Znajomy scenariusz?
Wiele osób pokłada nadzieję w SLA, które teoretycznie ma chronić cię przed takimi sytuacjami. Jednak w rzeczywistości firmy rzadko wychodzą poza granice swojego dokumentu lub potrafią obrócić sytuację tak, aby zminimalizować własne koszty. Głównym celem SLA jest uśpienie czujności i przekonanie, że nawet w przypadku nieprzewidzianej sytuacji „wszystko będzie w porządku”. Drugim celem SLA jest omówienie kluczowych kwestii krytycznych i danie dostawcy usług przestrzeni do manewru, czyli możliwość przerzucenia awarii na coś, za co dostawca „nie ponosi odpowiedzialności”.
Wśród dużych klientów w rzeczywistości nikogo nie interesują rekompensaty w ramach SLA. „Rekompensata na podstawie SLA” to zwrot pieniędzy w ramach taryfy proporcjonalnie do przestoju sprzętu, co nigdy nie pokryje nawet 1% potencjalnych strat finansowych i reputacyjnych. W takim przypadku dla klienta znacznie ważniejsze jest to, aby awarie zostały usunięte w jak najkrótszym czasie, niż jakiekolwiek „przeliczenie taryfy”.
„Wiele centrów danych na całym świecie” — powód do niepokoju
Sytuację z dużą liczbą centrów danych dostawcy usług wyróżniliśmy w osobnej kategorii, ponieważ poza oczywistymi problemami związanymi z komunikacją pojawiają się również problemy mniej oczywiste. Na przykład, twój dostawca usług nie ma dostępu do „swoich” centrów danych.
W naszym poprzednim artykule , której istotą jest odsprzedaż cudzych zasobów pod własnym szyldem. Przytłaczająca większość współczesnych dostawców hostingu, którzy twierdzą, że posiadają „swoje centra danych” w wielu regionach, działa jako resellerzy w modelu White Label. Oznacza to, że fizycznie nie mają żadnego związku z hipotetycznym centrum danych w Szwajcarii, Niemczech czy Holandii.
W tym miejscu pojawiają się bardzo interesujące kolizje. Twoje SLA z dostawcą usług wciąż działa i jest aktualne, ale nie jest w stanie w istotny sposób wpłynąć na sytuację w przypadku awarii. Sam dostawca znajduje się w zależnej pozycji względem własnego dostawcy — centrum danych, od którego zakupił zasoby do odsprzedaży.
Dlatego, jeśli zależy Ci nie tylko na pięknych sformułowaniach w umowie i SLA dotyczących niezawodności i obsługi, ale także na zdolności dostawcy do szybkiego rozwiązywania problemów — warto współpracować bezpośrednio z właścicielem zasobów. W rzeczywistości oznacza to bezpośrednią interakcję z centrum danych.
Dlaczego nie bierzemy pod uwagę opcji, w której wiele centrów danych może w rzeczywistości należeć do jednej firmy? Otóż takich firm jest bardzo, bardzo mało. Jeden, dwa, trzy małe centra danych lub jedno duże — to możliwe. Ale dziesięć centrów danych, z których połowa znajduje się w Rosji, a druga w Europie — to praktycznie niemożliwe. A to oznacza, że firm resellerów jest znacznie więcej, niż można sobie wyobrazić. Oto prosty przykład:
Zerknij na liczbę centrów danych usługi Google Cloud. W Europie jest ich zaledwie sześć. W Londynie, Amsterdamie, Brukseli, Helsinkach, Frankfurcie i Zurychu. Czyli we wszystkich głównych punktach komunikacyjnych. Ponieważ centrum danych to drogi, skomplikowany i bardzo duży projekt. A teraz przypomnij sobie firmy hostingowe z Moskwy, które posiadają „dziesiątki centrów danych w całej Rosji i Europie”.
Nie, oczywiście, dobrych dostawców, którzy mają partnerów w programie White Label, jest wystarczająco dużo i świadczą oni usługi na najwyższym poziomie. Pozwalają na wynajem zasobów w UE i Rosji jednocześnie poprzez jedno okno przeglądarki, akceptują płatności w rublach, a nie w walucie, i tak dalej. Ale w przypadku wystąpienia okoliczności opisanych w SLA stają się dokładnie takimi samymi zakładnikami sytuacji jak Ty.
To jeszcze raz przypomina nam, że SLA jest bezużyteczne, jeśli nie mamy pojęcia o strukturze organizacji i możliwościach dostawcy.
Co z tego wynika
Awaria serwerów to zawsze nieprzyjemne zdarzenie i może się zdarzyć każdemu wszędzie. Pytanie brzmi, jaki stopień kontroli nad sytuacją chcesz mieć. Obecnie na rynku nie ma zbyt wielu bezpośrednich dostawców mocy, a jeśli mówimy o dużych graczach, to posiadają, umownie, tylko jeden DC gdzieś w Moskwie z dziesiątek w całej Europie, do których możesz uzyskać dostęp.
Każdy klient musi sam zdecydować: wybieram komfort teraz, czy poświęcam czas i siły na poszukiwanie centrum danych w odpowiednim miejscu w Rosji lub Europie, gdzie mogę umieścić swój sprzęt lub kupić moc. W pierwszym przypadku nadają się standardowe rozwiązania dostępne obecnie na rynku. W drugim — trzeba będzie się trochę wysilić.
Najpierw należy ustalić, czy dostawca usług jest bezpośrednim właścicielem mocy/centrum danych. Wiele osób odsprzedających usługi w modelu White Label usilnie maskuje swój status i w tym przypadku należy zwrócić uwagę na jakieś pośrednie znaki. Na przykład, jeśli „ich europejskie DC” mają jakieś specyficzne nazwy i logo różniące się od nazwy firmy-dostawcy. Lub jeśli gdzieś pojawia się słowo „partnerzy”. Partnerzy = White Label w 95% przypadków.
Następnie trzeba zapoznać się z samą strukturą firmy, a najlepiej na żywo zobaczyć sprzęt. Wśród centrów danych nie jest nowością praktyka organizowania wycieczek lub przynajmniej artykułów wycieczkowych na własnej stronie internetowej lub blogu (takie pisaliśmy, i ), gdzie opowiadają o swoim centrum danych z zdjęciami i szczegółowymi opisami.
Z wieloma centrami danych można umówić się na osobistą wizytę w biurze i mini-wycieczkę po samym DC. Tam można ocenić stopień porządku, być może uda się porozmawiać z kimś z inżynierów. Oczywiste jest, że nikt nie zorganizuje dla ciebie wycieczki po produkcji, jeśli potrzebujesz jednego serwera za 300 RUB/miesiąc, ale jeśli potrzebujesz poważnej mocy, dział sprzedaży z pewnością może pójść ci na rękę. My na przykład organizujemy takie wycieczki.
W każdym przypadku należy kierować się zdrowym rozsądkiem i potrzebami biznesowymi. Na przykład, jeśli potrzebna jest infrastruktura rozproszona (część serwerów w Rosji, a druga w Unii Europejskiej), będzie łatwiej i korzystniej skorzystać z usług hostingu, który ma partnerskie umowy z europejskimi centrum danych w modelu White Label. Jeśli jednak cała twoja infrastruktura będzie skoncentrowana w jednym miejscu, czyli w jednym centrum danych, warto poświęcić trochę czasu na znalezienie dostawcy.
Ponieważ standardowe SLA prawdopodobnie nie pomoże. Praca z właścicielem mocy obliczeniowych, a nie z pośrednikiem, znacznie przyspieszy rozwiązanie potencjalnych problemów.
Źródło: habr.com
