SLA, znana również jako „umowa dotycząca poziomu usług”, to umowa gwarancyjna między klientem a usługodawcą dotycząca tego, co klient otrzyma w ramach usługi. Przewiduje również rekompensatę w przypadku przestoju z winy dostawcy i tak dalej. Krótko mówiąc, umowa SLA to dokument uwierzytelniający, za pomocą którego centrum danych lub dostawca usług hostingowych przekonuje potencjalnego klienta, że będzie traktowany uprzejmie pod każdym względem. Pytanie jest takie, że w SLA możesz napisać co chcesz, a zdarzenia zapisane w tym dokumencie nie zdarzają się zbyt często. Umowa SLA nie jest wytyczną przy wyborze centrum danych i na pewno nie należy na niej polegać.
Wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do podpisywania jakichś umów, które nakładają pewne obowiązki. Umowa SLA nie jest wyjątkiem – zwykle jest to najbardziej nierealistyczny dokument, jaki można sobie wyobrazić. Jedyną rzeczą, która jest prawdopodobnie bardziej bezużyteczna, jest umowa NDA w jurysdykcjach, w których pojęcie „tajemnicy handlowej” tak naprawdę nie istnieje. Ale cały problem polega na tym, że SLA nie pomaga klientowi w wyborze odpowiedniego dostawcy, a jedynie rzuca kurz w oczy.
Co hosterzy najczęściej piszą w publicznej wersji SLA, którą pokazują publicznie? Otóż pierwsza linijka to termin „niezawodność” hostera – są to zazwyczaj liczby od 98 do 99,999%. Tak naprawdę liczby te są po prostu pięknym wynalazkiem marketerów. Dawno, dawno temu, gdy hosting był młody i drogi, a chmury były jedynie marzeniem specjalistów (a dostęp do Internetu szerokopasmowego dla każdego), wskaźnik dostępności hostingu był niezwykle, niezwykle ważny. Teraz, gdy wszyscy dostawcy korzystają z tego samego sprzętu, korzystają z tych samych sieci szkieletowych i oferują te same pakiety usług, wskaźnik czasu pracy nie jest niczym niezwykłym.
Czy istnieje w ogóle „poprawna” umowa SLA?
Istnieją oczywiście idealne wersje SLA, jednak wszystkie są dokumentami niestandardowymi i są rejestrowane i zawierane pomiędzy klientem a dostawcą ręcznie. Co więcej, ten rodzaj SLA najczęściej dotyczy pewnego rodzaju pracy kontraktowej, a nie usług.
Co powinna zawierać dobra umowa SLA? Mówiąc najprościej TLDR, dobra umowa SLA to dokument regulujący relację pomiędzy dwoma podmiotami, który daje jednej ze stron (klientowi) maksymalną kontrolę nad procesem. Czyli jak to działa w realnym świecie: istnieje dokument opisujący globalne procesy interakcji i regulujący relacje między stronami. Wyznacza granice, zasady i sama w sobie staje się dźwignią wpływu, którą obie strony mogą w pełni wykorzystać. Tym samym, dzięki prawidłowemu SLA, klient może po prostu zmusić wykonawcę do pracy zgodnie z ustaleniami, a to pomaga wykonawcy odeprzeć „chcenia” nadmiernie aktywnego klienta, które nie są uzasadnione umową. Wygląda to tak: „Nasza SLA mówi to i tamto, wynoś się stąd, robimy wszystko zgodnie z ustaleniami”.
Czyli „właściwy SLA” = „adekwatna umowa o świadczenie usług” i daje kontrolę nad sytuacją. Jest to jednak możliwe tylko wtedy, gdy pracujemy „na równych sobie”.
To, co jest napisane na stronie, a to, co czeka w rzeczywistości, to dwie różne rzeczy
Ogólnie rzecz biorąc, wszystko, co omówimy dalej, to typowe chwyty marketingowe i test uważności.
Jeśli weźmiemy popularnych krajowych hosterów, jedna oferta jest lepsza od drugiej: wsparcie 25/8, czas pracy serwera przez 99,9999999% czasu, kilka własnych centrów danych przynajmniej w Rosji. Proszę pamiętać o punkcie dotyczącym centrów danych, wrócimy do tego trochę później. W międzyczasie porozmawiajmy o statystykach idealnej odporności na błędy i o tym, co czeka osobę, gdy jej serwer nadal wpada w „0,0000001% awarii”.
Przy wskaźnikach wynoszących 98% i więcej każdy spadek jest zdarzeniem na granicy błędu statystycznego. Działający sprzęt i połączenie albo są, albo ich nie ma. Możesz korzystać z hostera z oceną „niezawodności” na poziomie 50% (zgodnie z własną umową SLA) przez lata bez ani jednego problemu lub możesz „zawieść” raz w miesiącu przez kilka dni z facetami, którzy twierdzą, że 99,99%.
Kiedy nadejdzie moment upadku (a przypominamy, że każdy kiedyś upadnie), wówczas klient staje przed wewnętrzną korporacyjną maszyną zwaną „wsparciem”, a umowa serwisowa i SLA wychodzą na światło dzienne. Co to znaczy:
- Najprawdopodobniej przez pierwsze cztery godziny przestoju nie będziesz mógł w ogóle nic zaprezentować, chociaż niektórzy hosterzy zaczynają przeliczać taryfę (wypłatę odszkodowania) od momentu awarii.
- Jeżeli serwer będzie niedostępny przez dłuższy okres czasu, istnieje możliwość złożenia wniosku o przeliczenie taryfy.
- Pod warunkiem, że problem powstał z winy dostawcy.
- Jeśli Twój problem powstał z winy osoby trzeciej (na autostradzie), wydaje się, że „nikt nie jest winny”, a kiedy problem zostanie rozwiązany, zależy od Twojego szczęścia.
Jednak ważne jest, aby zrozumieć, że nigdy nie masz dostępu do zespołu inżynierów, najczęściej zostajesz zatrzymany przez pierwszą linię wsparcia, która koresponduje z tobą, podczas gdy prawdziwi inżynierowie próbują naprawić sytuację. Brzmi znajomo?
Tutaj wiele osób stawia na SLA, które, jak się wydaje, powinno chronić Cię przed takimi sytuacjami. Ale tak naprawdę firmy rzadko wykraczają poza granice własnego dokumentu lub są w stanie odwrócić sytuację w taki sposób, aby zminimalizować własne koszty. Podstawowym zadaniem umowy SLA jest uśpienie czujności i przekonanie, że nawet w przypadku nieprzewidzianej sytuacji „wszystko będzie dobrze”. Drugim celem umowy SLA jest zakomunikowanie głównych punktów krytycznych i zapewnienie dostawcy usług pola manewru, czyli możliwości przypisania awarii czemuś, za co dostawca „nie jest odpowiedzialny”.
Jednocześnie dużym klientom tak naprawdę w ogóle nie zależy na wynagrodzeniu w ramach SLA. „Rekompensata SLA” to zwrot pieniędzy w ramach taryfy proporcjonalnie do przestoju sprzętu, który nigdy nie pokryje nawet 1% potencjalnych strat finansowych i reputacyjnych. W tym przypadku o wiele ważniejsze dla klienta jest jak najszybsze rozwiązanie problemów niż jakieś „przeliczenie taryfy”.
„Wiele centrów danych na całym świecie” jest powodem do niepokoju
Sytuację z dużą liczbą data center u usługodawcy umieściliśmy w osobnej kategorii, ponieważ oprócz opisanych powyżej oczywistych problemów komunikacyjnych pojawiają się także problemy nieoczywiste. Na przykład Twój usługodawca nie ma dostępu do „swoich” centrów danych.
W naszym ostatnim artykule , którego istotą jest odsprzedaż cudzych zdolności pod własnym pozorem. Zdecydowana większość współczesnych dostawców usług hostingowych, którzy twierdzą, że mają „własne centra danych” w wielu regionach, to sprzedawcy korzystający z modelu White Label. Oznacza to, że fizycznie nie mają nic wspólnego z warunkowym centrum danych w Szwajcarii, Niemczech czy Holandii.
Powstają tu niezwykle ciekawe zderzenia. Twoja umowa SLA z usługodawcą nadal działa i jest ważna, jednak dostawca nie jest w stanie w jakiś radykalny sposób wpłynąć na sytuację w razie wypadku. On sam jest w pozycji zależnej od własnego dostawcy – centrum danych, od którego zakupiono szafy zasilające w celu odsprzedaży.
Jeśli więc cenisz sobie nie tylko piękne sformułowania w umowie i SLA dotyczące niezawodności i obsługi, ale także zdolność usługodawcy do szybkiego rozwiązywania problemów, powinieneś współpracować bezpośrednio z właścicielem obiektu. W rzeczywistości wiąże się to z bezpośrednią interakcją z centrum danych.
Dlaczego nie rozważymy opcji, skoro wiele DC może w rzeczywistości należeć do jednej firmy? Cóż, takich firm jest bardzo, bardzo mało. Możliwe jest jedno, dwa, trzy małe centra danych lub jedno duże. Ale kilkanaście DC, z których połowa znajduje się w Federacji Rosyjskiej, a druga w Europie, jest prawie niemożliwa. Oznacza to, że istnieje o wiele więcej firm zajmujących się sprzedażą, niż mogłoby się wydawać. Oto prosty przykład:
Oszacuj liczbę centrów danych usług Google Cloud. W Europie jest ich tylko sześć. W Londynie, Amsterdamie, Brukseli, Helsinkach, Frankfurcie i Zurychu. To znaczy we wszystkich głównych punktach autostradowych. Ponieważ centrum danych jest kosztownym, złożonym i bardzo dużym projektem. Teraz pamiętajcie o firmach hostingowych gdzieś w Moskwie z „kiloma centrami danych w całej Rosji i Europie”.
Nie ma oczywiście dobrych dostawców, którzy mają partnerów w programie White Label, jest ich dość i świadczą usługi na najwyższym poziomie. Umożliwiają wynajem pojemności w UE i Federacji Rosyjskiej jednocześnie za pośrednictwem tego samego okna przeglądarki, przyjmowanie płatności w rublach, a nie w walucie obcej i tak dalej. Kiedy jednak mają miejsce przypadki opisane w umowie SLA, stają się oni dokładnie takimi samymi zakładnikami sytuacji jak Ty.
Przypomina nam to po raz kolejny, że umowa SLA jest bezużyteczna, jeśli nie rozumiesz struktury organizacyjnej i możliwości dostawcy.
Z tym, że
Awaria serwera jest zawsze nieprzyjemnym wydarzeniem i może przydarzyć się każdemu, gdziekolwiek. Pytanie brzmi, jak dużą kontrolę nad sytuacją chcesz. Obecnie na rynku nie ma zbyt wielu bezpośrednich dostawców mocy, a jeśli mówimy o dużych graczach, to posiadają oni, relatywnie rzecz biorąc, tylko jeden DC gdzieś w Moskwie spośród kilkunastu w całej Europie, do których można uzyskać dostęp.
Tutaj każdy klient musi sam zdecydować: czy wybrać teraz wygodę, czy poświęcić czas i wysiłek na poszukiwanie centrum danych w akceptowalnej lokalizacji w Rosji lub Europie, gdzie będę mógł umieścić swój sprzęt lub kupić pojemność. W pierwszym przypadku odpowiednie są standardowe rozwiązania, które są obecnie dostępne na rynku. W drugim będziesz musiał się pocić.
W pierwszej kolejności należy ustalić, czy sprzedawca usługi jest bezpośrednim właścicielem obiektu/centrum danych. Wielu resellerów korzystających z modelu White Label robi wszystko, aby zamaskować swój status i w tym przypadku trzeba szukać jakichś pośrednich oznak. Na przykład, jeśli „ich europejskie centra dystrybucyjne” mają pewne specyficzne nazwy i logo, które różnią się od nazwy firmy dostawcy. Lub jeśli gdzieś pojawia się słowo „partnerzy”. Partnerzy = White Label w 95% przypadków.
Następnie trzeba zapoznać się ze strukturą samej firmy, a najlepiej osobiście obejrzeć sprzęt. Wśród centrów danych praktyka wycieczek lub przynajmniej artykułów o wycieczkach na własnej stronie internetowej lub blogu nie jest niczym nowym (pisaliśmy np и ), gdzie opowiadają o swoim centrum danych ze zdjęciami i szczegółowymi opisami.
W wielu centrach danych można umówić się na osobistą wizytę w biurze i miniwycieczkę do samego DC. Tam będzie można ocenić stopień uporządkowania, być może uda się porozumieć z którymś z inżynierów. Oczywiste jest, że nikt nie oprowadzi Cię po produkcji, jeśli potrzebujesz jednego serwera za 300 RUB/miesiąc, ale jeśli potrzebujesz dużej wydajności, dział sprzedaży może Cię spotkać. Prowadzimy na przykład takie wycieczki.
W każdym przypadku należy kierować się zdrowym rozsądkiem i potrzebami biznesowymi. Na przykład, jeśli potrzebujesz infrastruktury rozproszonej (część serwerów znajduje się w Federacji Rosyjskiej, druga w UE), łatwiej i bardziej opłacalnie będzie skorzystać z usług hosterów, którzy współpracują z europejskimi DC korzystając z White Label Model. Jeśli cała Twoja infrastruktura będzie skupiona w jednym miejscu, czyli w jednym centrum danych, to warto poświęcić trochę czasu na znalezienie dostawcy.
Ponieważ typowa umowa SLA najprawdopodobniej Ci nie pomoże. Jednak współpraca z właścicielem obiektu, a nie sprzedawcą, znacznie przyspieszy rozwiązanie ewentualnych problemów.
Źródło: www.habr.com