Wczoraj opublikowaliśmy na Habré dla tych, którzy chcą zrozumieć ITSM - poznaj trendy i narzędzia. Dziś w dalszym ciągu rozmawiamy o tym, jak zintegrować ITSM z procesami biznesowymi firmy i jakie narzędzia chmurowe mogą w tym pomóc.
/ /PD
Co z tego będziesz mieć?
Tradycyjne podejście do zarządzania działami IT nazywane jest podejściem „zasobowym”. Mówiąc najprościej, polega to na skupieniu się na pracy z serwerami, sieciami i innym sprzętem - „zasobami IT”. Kierując się tym modelem, dział IT często traci uwagę na to, co robią inne działy i nie opiera się na ich wymaganiach „użytkowników” i potrzebach klientów firmy, ale pochodzi z przeciwnej strony – z zasobów.
Alternatywą dla takiego podejścia do zarządzania IT jest ITSM (IT Service Management). Jest to metoda usługowa, która sugeruje skupienie się nie na technologii i sprzęcie, ale na użytkownikach (którymi mogą być zarówno pracownicy organizacji, jak i klienci) i ich potrzebach.
jak przedstawicielom IBM takie podejście pozwala obniżyć koszty operacyjne i poprawić jakość usług świadczonych przez dział IT.
Co ITSM daje w praktyce?
Metodologia ITSM czyni dział IT usługodawcą dla pozostałych działów organizacji. Przestaje być elementem pomocniczym odpowiedzialnym za utrzymanie kondycji infrastruktury IT: poszczególnych serwerów, sieci i aplikacji.
Firma formalizuje usługi, jakie chce otrzymywać od działu IT i przechodzi do modelu klient-dostawca. W efekcie biznes zaczyna prezentować swoje wymagania co do usług, formułując problemy i wyzwania stojące przed użytkownikami. A dział IT sam decyduje, jakie środki techniczne zaspokoją te potrzeby.
/ /Unsplash
Ogólnie rzecz biorąc, infrastruktura firmy jest podzielona na osobne usługi, które automatyzują niektóre zadania biznesowe. Do zarządzania tymi usługami wykorzystywane są specjalistyczne platformy programowe. Najbardziej znanym na rynku ITSM jest system chmurowy ServiceNow. Ona już od kilku lat w kwadrancie Gartnera.
jesteśmy w"» Zajmujemy się integracją rozwiązań ServiceNow.
Podpowiemy Ci jak podejść do integracji ITSM w firmie. Zaprezentujemy kilka procesów biznesowych, których automatyzacja pozwala zoptymalizować pracę działów IT. Porozmawiamy także o narzędziach platformy ServiceNow, które Ci w tym pomogą.
Od czego zacząć i jakie narzędzia są dostępne
. Jest to proces odpowiedzialny za rozliczanie aktywów IT w całym cyklu ich życia: od nabycia lub rozwoju, aż do umorzenia. Aktywa IT w tym przypadku obejmują różnego rodzaju oprogramowanie i sprzęt: komputery stacjonarne, laptopy, serwery, sprzęt biurowy, zasoby internetowe. Automatyzacja zarządzania aktywami pozwala firmie efektywniej wydatkować zasoby i przewidywać potrzeby.
W tym zadaniu mogą pomóc dwie aplikacje ServiceNow: Discovery i Mapping Service. Pierwszy automatycznie wyszukuje i identyfikuje nowe zasoby (np. serwery podłączone do sieci firmowej) i wprowadza informacje o nich do specjalnej bazy danych (tzw. ).
Po drugie, definiuje relacje pomiędzy usługami a elementami infrastruktury, na których te usługi są zbudowane. Dzięki temu wszystkie procesy w dziale IT i firmie stają się bardziej przejrzyste.
O tym, jak wdrożyć zarządzanie aktywami i pracować z tymi dwiema aplikacjami, rozmawialiśmy na naszym firmowym blogu - znajduje się tam szczegółowy praktyczny przewodnik ( и ). Dotknęliśmy w nim wszystkich etapów realizacji: od planowania po audyt.
. To proces, którego częścią jest optymalizacja usług IT z ekonomicznego punktu widzenia. Dział IT i organizacja muszą gromadzić informacje finansowe, aby zrozumieć ogólny obraz kosztów i przychodów.
Moduł zarządzania finansami ServiceNow może pomóc w zebraniu tych informacji. To pojedynczy panel kontrolny, w którym pracownicy działu IT mogą planować budżety, śledzić koszty różnego rodzaju działań oraz wystawiać faktury za usługi (zarówno na inne działy organizacji, jak i na jej klientów). Można zobaczyć jak to wygląda Narzędzie do zarządzania finansami ServiceNow. Przygotowaliśmy również na temat realizacji procesów zarządzania finansami - w nim analizujemy główne etapy.
. Celem tego procesu jest monitorowanie elementów infrastruktury IT oraz równoważenie obciążenia. Specjaliści działu IT muszą zrozumieć, jak zmiany w wydajności serwera lub przełącznika sieciowego wpłyną na jakość świadczonych usług.
Portal serwisowy ServiceWatch może pomóc w tym zadaniu. Zbiera informacje o infrastrukturze za pomocą wspomnianego już modułu Discovery i automatycznie buduje zależności pomiędzy usługami biznesowymi i usługami IT. Mówiliśmy Ci, jak zbierać dane o systemach informatycznych za pomocą Discovery . Nawet się przygotowaliśmy .
. Portale takie dają użytkownikom możliwość samodzielnego rozwiązywania swoich problemów z oprogramowaniem lub sprzętem, bez uciekania się do pomocy specjalistów wsparcia technicznego. Istnieje kilka możliwości budowy takich portali – statyczne bazy wiedzy, FAQ czy strony dynamiczne z możliwością przyjmowania zgłoszeń.
Bardziej szczegółowo rozmawialiśmy o typach portali w jednym z poprzednich .
W tworzeniu takich Portali Usług pomaga narzędzie o tej samej nazwie od ServiceNow. Wygląd portalu dostosowywany jest za pomocą dodatkowych stron lub widżetów, a także za pomocą narzędzi programistycznych AngularJS, SCSS i JavaScript.
/ /PD
. Jest to proces oparty na elastycznych metodykach rozwoju. Mają wiele zalet (ciągły rozwój i zmiana, iteracyjność), jednak fragmentacja małych grup programistów, z których każda jest zaangażowana w swój własny projekt, nie zawsze daje kierownictwu wizję ogólnej sytuacji i postępu.
Narzędzie ServiceNow Agile Development rozwiązuje problem i daje scentralizowaną kontrolę nad procesem rozwoju. Takie podejście ułatwia proces współpracy i kontrolę nad całym cyklem życia tworzenia oprogramowania: od planowania po wsparcie gotowego systemu. Mówiliśmy Ci jak rozpocząć pracę z narzędziem Agile Development .
Oczywiście to nie wszystkie procesy, które można ujednolicić i zautomatyzować za pomocą ITSM i ServiceNow. Mówimy tutaj o innych funkcjach platformy - tam też jest szansa naszym specjalistom.
Powiązane materiały z naszego bloga firmowego:
Źródło: www.habr.com