Wczoraj opublikowaliśmy na Habrze dla tych, którzy chcieliby zrozumieć ITSM — zbadać trendy i narzędzia. Dziś kontynuujemy opowieść o tym, jak zintegrować ITSM z procesami biznesowymi firmy oraz jakie narzędzia chmurowe mogą w tym pomóc.
/ / PD
Co z tego macie?
Tradycyjne podejście do zarządzania działami IT nazywa się „zarządzaniem zasobami”. Mówiąc prosto, oznacza to skupienie się na pracy z serwerami, sieciami i innym sprzętem — „zasobami IT”. Kierując się tym modelem, dział IT często zaniedbuje, czym zajmują się inne departamenty, i nie opiera się na ich „użytkowych” wymogach oraz potrzebach klientów firmy, a działa z przeciwnej strony — od zasobów.
Alternatywą dla tego podejścia do zarządzania IT jest ITSM (Zarządzanie Usługami IT). To metoda serwisowa, która proponuje skoncentrowanie się nie na technologiach i sprzęcie, lecz na użytkownikach (którymi mogą być zarówno pracownicy organizacji, jak i klienci) oraz ich potrzebach.
Jak Reprezentanci IBM twierdzą, że takie podejście umożliwia zmniejszenie kosztów operacyjnych i poprawę jakości usług świadczonych przez dział IT.
Co ITSM daje praktycznie
Metodyka ITSM czyni dział IT dostawcą usług dla innych działów organizacji. Przestaje być elementem pomocniczym, odpowiedzialnym za utrzymanie działającej infrastruktury IT: poszczególnych serwerów, sieci i aplikacji.
Firma formułuje usługi, które pragnie otrzymywać od działu IT, i przechodzi na model pracy „klient — dostawca”. W rezultacie biznes zaczyna stawiać swoje wymagania wobec usług, formułując problemy i zadania, z którymi borykają się użytkownicy. A dział IT sam decyduje, za pomocą jakich narzędzi technicznych zaspokoi te potrzeby.
/ / Unsplash
W ogólnym zarysie infrastruktura firmy dzieli się na poszczególne usługi, które automatyzują konkretne zadania biznesowe. Do zarządzania tymi usługami wykorzystuje się wyspecjalizowane platformy oprogramowania. Najbardziej znanym systemem na rynku ITSM jest chmurowy system ServiceNow. Od kilku lat nieprzerwanie w „kwadrancie” Gartnera.
My w „zajmujemy się integracją rozwiązań ServiceNow.
Opowiemy, jak podejść do integracji ITSM w firmie. Przedstawimy kilka procesów biznesowych, których automatyzacja pozwala zoptymalizować pracę działów IT. Porozmawiamy również o narzędziach platformy ServiceNow, które w tym pomagają.
Od czego zacząć i jakie są dostępne narzędzia
. To proces, który odpowiada za ewidencję aktywów IT przez cały ich cykl życia: od zakupu lub opracowania do wycofania. Do aktywów IT w tym przypadku zalicza się różnego rodzaju oprogramowanie oraz sprzęt: komputery, laptopy, serwery, urządzenia biurowe, zasoby internetowe. Automatyzacja zarządzania aktywami pozwala firmie efektywniej wykorzystywać zasoby i prognozować potrzeby.
W rozwiązaniu tego problemu mogą pomóc dwie aplikacje ServiceNow — Discovery i Mapping Service. Pierwsza automatycznie wykrywa i identyfikuje nowe aktywa (np. serwery podłączone do sieci firmowej) i zapisuje informacje o nich w specjalnej bazie danych (nazywanej ).
Druga — określa zależności między usługami a elementami infrastruktury, na których te usługi się opierają. W rezultacie wszystkie procesy w dziale IT i w firmie stają się bardziej przejrzyste.
O tym, jak wdrożyć zarządzanie aktywami i współpracować z tymi dwoma aplikacjami, mówiliśmy w naszym korporacyjnym blogu — znajdziesz tam szczegółowy przewodnik praktyczny ( i ). W nim poruszyliśmy wszystkie etapy realizacji: od planowania po audyt.
. To proces, którego częścią jest optymalizacja usług IT z perspektywy ekonomicznej. Dział IT i organizacja muszą zbierać informacje finansowe, aby zrozumieć ogólny obraz wydatków i przychodów.
Pomóc w zbieraniu tych informacji może moduł ServiceNow Financial Management. Stanowi on jedną konsolę, gdzie pracownicy działu IT mogą planować budżety, rejestrować wydatki na różne działania i wystawiać faktury za usługi (zarówno dla innych działów w organizacji, jak i jej klientów). Zobaczyć, jak to wygląda, można w narzędziu ServiceNow Financial Management. Przygotowaliśmy również dotyczący wdrażania procesów zarządzania finansami — omawiamy w nim kluczowe etapy.
. Celem tego procesu jest monitorowanie komponentów infrastruktury IT oraz równoważenie obciążenia. Specjaliści działu IT muszą rozumieć, jak zmiana wydajności serwera lub przełącznika sieciowego wpłynie na jakość świadczonych usług.
W tej kwestii może pomóc portal serwisowy ServiceWatch. Zbiera on informacje o infrastrukturze za pomocą wspomnianego już modułu Discovery i automatycznie buduje zależności między usługami biznesowymi a usługami IT. O tym, jak przeprowadzać zbieranie danych o systemach IT za pomocą Discovery, pisaliśmy Nawet przygotowaliśmy .
. Takie portale umożliwiają użytkownikom samodzielne rozwiązanie problemów z oprogramowaniem lub sprzętem, bez pomocy specjalistów wsparcia technicznego. Istnieje kilka wariantów budowy takich portali — statyczne bazy wiedzy, FAQ lub dynamiczne strony z możliwością składania zgłoszeń.
Szczegółowo o rodzajach portali pisaliśmy w jednym z wcześniejszych .
Stworzenie takiego Service Portal ułatwia narzędzie o tej samej nazwie od ServiceNow. Wygląd portalu jest dostosowywany za pomocą dodatkowych stron lub widgetów, a także przy pomocy narzędzi deweloperskich AngularJS, SCSS i JavaScript.
/ / PD
. To proces oparty na elastycznych metodologiach rozwoju. Mają one wiele zalet (ciągły rozwój i zmiana, iteracyjność), ale rozproszenie małych grup deweloperów, z których każda zajmuje się swoim projektem, nie zawsze daje kierownictwu widzenie ogólnej sytuacji i postępu.
Narzędzie ServiceNow Agile Development rozwiązuje ten problem i zapewnia centralne zarządzanie procesem rozwoju. Takie podejście ułatwia proces współpracy i kontroli nad całym cyklem życia tworzenia oprogramowania: od planowania po wsparcie gotowego systemu. Jak zacząć pracować z narzędziem Agile Development, pisaliśmy .
Oczywiście, to nie wszystkie procesy, które można znormalizować i zautomatyzować przy pomocy ITSM i ServiceNow. O innych możliwościach platformy opowiadamy u siebie — tam także jest możliwość naszym specjalistom.
Materiały dotyczące tematu z naszego korporacyjnego bloga:
Źródło: habr.com
