Filozofia DevOps, gdy rozwój łączy się z utrzymaniem oprogramowania, nikogo nie zaskoczy. Nowy trend nabiera tempa – DevOps 2.0 czy BizDevOps. Łączy w jedną całość trzy komponenty: biznes, rozwój i wsparcie. I tak jak w DevOps praktyki inżynieryjne stanowią podstawę powiązania rozwoju ze wsparciem, tak w rozwoju biznesu analityka przejmuje rolę „kleju” spajającego rozwój z biznesem.
Chcę od razu przyznać: dopiero teraz, po przeczytaniu mądrych książek, dowiedzieliśmy się, że mamy prawdziwy rozwój biznesu. Połączyło się to w jakiś sposób dzięki inicjatywie pracowników i niepohamowanej pasji doskonalenia. Analityka jest teraz częścią procesu produkcyjnego rozwoju, znacznie ograniczając pętle opinii i regularnie dostarczając wglądu. Opowiem szczegółowo jak u nas wszystko działa.
Wady klasycznego DevOps
Tworząc nowe produkty dla klientów, firma tworzy idealny model zachowań klientów i oczekuje dobrej konwersji, na podstawie której buduje swoje cele i wyniki biznesowe. Ze swojej strony zespół programistów stara się tworzyć bardzo dobry kod o wysokiej jakości. Wspieranie nadziei na pełną automatyzację procesów, łatwość i wygodę obsługi nowego produktu.
Rzeczywistość najczęściej rozwija się w taki sposób, że klienci otrzymują dość złożony proces, biznes utknął z niską konwersją, zespoły programistów wypuszczają poprawkę za poprawką, a wsparcie tonie w strumieniu żądań klientów. Brzmi znajomo?
Źródłem zła jest długa i słaba pętla sprzężenia zwrotnego wbudowana w ten proces. Firmy i programiści, zbierając wymagania i otrzymując informację zwrotną w trakcie sprintów, komunikują się z ograniczoną liczbą klientów, którzy mają ogromny wpływ na losy produktu. Często to, co jest ważne dla jednej osoby, wcale nie jest typowe dla całej grupy docelowej.
Zrozumienie, czy produkt zmierza we właściwym kierunku, można uzyskać na podstawie raportów finansowych i wyników badań rynkowych kilka miesięcy po wprowadzeniu na rynek. A ze względu na ograniczoną wielkość próby nie dają możliwości przetestowania hipotez na dużej liczbie klientów. Ogólnie okazuje się, że jest długi, niedokładny i nieskuteczny.
Narzędzie do trofeów
Znaleźliśmy dobry sposób, aby się od tego uwolnić. Narzędzie, które wcześniej pomagało tylko marketerom, teraz trafiło w ręce firm i programistów. Zaczęliśmy aktywnie wykorzystywać analitykę internetową, aby spojrzeć na proces w czasie rzeczywistym, tu i teraz, aby zrozumieć, co się dzieje. Na tej podstawie zaplanuj sam produkt i wdroż go dużej liczbie klientów.
Jeśli planujesz jakiś rodzaj ulepszenia produktu, możesz od razu zobaczyć, z jakimi metrykami jest to powiązane i jak te metryki wpływają na sprzedaż i cechy ważne dla biznesu. W ten sposób możesz natychmiast wyeliminować hipotezy o niskim efekcie. Lub na przykład wprowadź nową funkcję dla statystycznie istotnej liczby użytkowników i monitoruj metryki w czasie rzeczywistym, aby dowiedzieć się, czy wszystko działa zgodnie z oczekiwaniami. Nie czekaj na informację zwrotną w postaci próśb czy raportów, tylko samodzielnie monitoruj i szybko dostosowuj proces tworzenia produktu. Możemy wdrożyć nową funkcję, w ciągu trzech dni zebrać poprawne statystycznie dane, w ciągu kolejnych trzech dni wprowadzić zmiany – a za tydzień gotowy będzie nowy, świetny produkt.
Możesz prześledzić cały lejek, wszystkich klientów, którzy mieli kontakt z nowym produktem, wykryć punkty, w których lejek gwałtownie się zawęził i poznać przyczyny. Zarówno programiści, jak i firmy monitorują to teraz w ramach swojej codziennej pracy. Widzą tę samą podróż klienta i wspólnie mogą generować pomysły i hipotezy dotyczące ulepszeń.
Ta integracja biznesu i rozwoju wraz z analityką umożliwia ciągłe tworzenie produktów, ciągłą optymalizację, wyszukiwanie i dostrzeganie wąskich gardeł oraz cały proces jako całość.
Wszystko zależy od złożoności
Tworząc nowy produkt nie zaczynamy od zera, lecz integrujemy go z już istniejącą siecią usług. Klient testując nowy produkt najczęściej kontaktuje się z kilkoma działami. Może komunikować się z pracownikami contact center, z menadżerami w biurze, może kontaktować się z supportem, czy też na czacie online. Korzystając z metryk możemy zobaczyć np. jakie jest obciążenie contact center, jak najlepiej obsłużyć przychodzące zgłoszenia. Potrafimy zrozumieć, ile osób dociera do biura i zasugerować, jak dalej doradzać klientowi.
Dokładnie tak samo jest z systemami informatycznymi. Nasz bank istnieje już ponad 20 lat, w tym czasie powstała i funkcjonuje nadal duża warstwa heterogenicznych systemów. Interakcja między systemami zaplecza może czasami być nieprzewidywalna. Na przykład w pewnym starym systemie istnieją ograniczenia dotyczące liczby znaków w określonym polu, co czasami powoduje awarię nowej usługi. Wyśledzenie błędu przy użyciu standardowych metod jest dość trudne, ale przy użyciu analityki internetowej jest to łatwe.
Doszliśmy do momentu, w którym zaczęliśmy zbierać i analizować teksty błędów, które wyświetlają się klientowi ze wszystkich zaangażowanych systemów. Okazało się, że wiele z nich było przestarzałych i nawet nie mogliśmy sobie wyobrazić, że były w jakiś sposób zaangażowane w nasz proces.
Praca z analityką
Nasi analitycy sieciowi i zespoły programistów SCRUM znajdują się w tym samym pomieszczeniu. Stale wchodzą ze sobą w interakcję. W razie potrzeby specjaliści pomagają w ustawianiu metryk lub pobieraniu danych, ale przeważnie sami członkowie zespołu pracują z usługą analityczną, nie ma tam nic skomplikowanego.
Pomoc jest wymagana, jeśli na przykład potrzebujesz zależności lub dodatkowych filtrów dla ograniczonego typu klientów lub źródeł. Ale w obecnej architekturze rzadko się z tym spotykamy.
Co ciekawe, wdrożenie analityki nie wymagało instalacji nowego systemu informatycznego. Używamy tego samego oprogramowania, z którym wcześniej pracowali marketerzy. Pozostało jedynie uzgodnić jego wykorzystanie i wdrożyć w biznesie i rozwoju. Oczywiście nie mogliśmy po prostu wziąć tego, co miał marketing, musieliśmy wszystko przekonfigurować od nowa i dać marketingowi dostęp do nowego środowiska, tak aby znalazł się z nami w tym samym polu informacyjnym.
W przyszłości planujemy zakup ulepszonej wersji oprogramowania do analityki internetowej, która pozwoli nam poradzić sobie z rosnącą liczbą przetwarzanych sesji.
Aktywnie uczestniczymy także w procesie integracji analityki internetowej i wewnętrznych baz danych z systemów CRM i księgowych. Łącząc dane, uzyskujemy pełny obraz klienta we wszystkich niezbędnych sekcjach: według źródła, rodzaju klienta, produktu. Usługi BI pomagające w wizualizacji danych wkrótce staną się dostępne dla wszystkich działów.
Z czym skończyliśmy? Tak naprawdę uczyniliśmy analitykę i podejmowanie decyzji w tym zakresie częścią procesu produkcyjnego, co przyniosło widoczny efekt.
Analityka: nie wchodź na prowizję
Na koniec chcę podzielić się kilkoma wskazówkami, które pomogą Ci uniknąć kłopotów w procesie budowania biznesu rozwijającego biznes.
- Jeśli nie potrafisz szybko przeprowadzić analiz, oznacza to, że przeprowadzasz je w niewłaściwy sposób. Musisz podążać prostą ścieżką od jednego produktu, a następnie skalować go w górę.
- Musisz mieć zespół lub osobę, która dobrze rozumie przyszłą architekturę analityczną. Na lądzie nadal musisz zdecydować, w jaki sposób skalujesz analitykę, integrujesz ją z innymi systemami i ponownie wykorzystujesz dane.
- Nie generuj niepotrzebnych danych. Statystyki internetowe, oprócz przydatnych informacji, to także ogromny śmietnik z danymi niskiej jakości i niepotrzebnymi. A te śmieci będą zakłócać podejmowanie decyzji i ocenę, jeśli nie będzie jasnych celów.
- Nie rób analiz dla samej analityki. Najpierw cele, wybór narzędzia, a dopiero potem analityka tylko tam, gdzie będzie to miało wpływ.
Materiał został przygotowany wspólnie z Chebotarem Olgą ().
Źródło: www.habr.com