Współpraca to bolączka tradycyjnych narzędzi biurowych. Kiedy nad plikiem pracuje jednocześnie dziesięć osób, coraz więcej czasu i energii pochłaniają już nie poprawki, a poszukiwanie zmian i ich autorów. Problematykę tę komplikuje wiele aplikacji, które nie zawsze są kompatybilne. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest przejście na chmurowe pakiety biurowe. Nie ma ich zbyt wiele, a my opowiemy, jak udało nam się przezwyciężyć konserwatyzm pracowników Forex Club i w ciągu zaledwie kilku miesięcy przenieść rozproszoną firmę z setką biur na G Suite.
Dlaczego zdecydowaliśmy się na przejście
O Forex Club zazwyczaj przypomina się w kontekście handlu online na kursach walutowych. Ale ta firma działa z różnymi rodzajami instrumentów walutowych w różnych krajach na świecie. Z tego powodu posiada bardzo skomplikowaną infrastrukturę IT z własną platformą dla klientów.
W momencie, gdy się poznaliśmy, back-office firmy korzystał z kilku różnych platform i aplikacji. Głównym narzędziem roboczym większości pracowników był pakiet biurowy Microsoft i poczta Zimbra. Nad tym wszystkim wznosiła się nakładka z dodatkowymi magazynami, kopiami zapasowymi, oprogramowaniem antywirusowym, licznymi konektorami i integracjami, a także zarządzaniem licencjami Microsoft i Zimbra z okresowymi audytami.
Dla działu IT Forex Club utrzymanie tego systemu było uciążliwe. Skomplikowana infrastruktura wymagała wynajmu dużej liczby serwerów, planów DRP na wypadek awarii tych serwerów lub braku połączenia internetowego, kopii zapasowych. Aby zapewnić niezawodną pracę, w miarę upływu czasu powstał specjalny dział administratorów, na którym spoczywała także odpowiedzialność za audyty licencji.
Z powodu mnogości różnych programów występowały problemy również wśród zwykłych pracowników Forex Club. Bez narzędzi do śledzenia wersji dokumentów trudno było znaleźć autora niektórych poprawek oraz ostateczną wersję tekstu lub tabeli.
Dążąc do obniżenia kosztów utrzymania, Forex Club szukał sposobu na łatwiejsze rozwiązanie tych samych zadań. Tak zaczęła się nasza współpraca.
Poszukiwanie alternatywy
Aby wprowadzić pełnoprawną współpracę, trzeba było zmienić same podejście — odejść od lokalnych magazynów na rzecz chmury. Forex Club rozpoczął poszukiwanie wspólnego rozwiązania chmurowego dla wszystkich aplikacji biurowych. Potencjalnych kandydatów było dwóch: Office 365 i G Suite.
W prioryte był Office 365, ponieważ Forex Club zakupił wiele licencji Microsoft. Jednak Office 365 przenosi tylko część funkcji pakietu biurowego do chmury. Użytkownicy wciąż muszą pobierać aplikację z osobistego konta i korzystać z niej do pracy z dokumentami według starego schematu: przesyłać i zapisywać kopie z indeksami wersji.
G Suite od Google Cloud oferuje więcej funkcji do współpracy, a ponadto to rozwiązanie jest tańsze. W przypadku produktów Microsoft należałoby korzystać z umowy Enterprise Agreement, co wiąże się z zupełnie innym poziomem wydatków (nawet biorąc pod uwagę zakupione oprogramowanie). Wdrożenie G Suite z naszą pomocą odbyło się w ramach programu Google, który rekompensował dużym klientom koszty przejścia na usługi firmy.
Na G Suite planowano przenieść większość usług, z których korzystają pracownicy:
- Kalendarz i pocztę elektroniczną (Gmail i Google Calendar);
- Notatki (Google Keep);
- Czat i konferencje online (Chat, Hangouts);
- Pakiet biurowy i generator ankiet (Google Docs, Google Forms);
- Wspólna przestrzeń dyskowa (GDrive).
Pokonujemy negatyw
Wdrożenie jakiegokolwiek narzędzia, nawet najwygodniejszego, zawsze spotyka się z negatywną reakcją ze strony końcowych użytkowników. Głównym powodem jest konserwatyzm, ponieważ ludzie nie chcą nic zmieniać i przyzwyczajać się do nowych podejść w pracy. Sytuację skomplikowało specyficzne postrzeganie obecności w sieci jako prostego przeglądania stron (a nie pracy na tych stronach), powszechne wśród pracowników niezwiązanych z IT. Po prostu nie rozumieli, jak można z tym pracować.
Z ramienia Forex Club za realizację projektu odpowiadał Dmitrij Ostrowerchow. Kontrolował etapy wdrożenia, zbierał opinie użytkowników i ustalał priorytety w zadaniach. Wspólne przygotowania, ankiety wśród pracowników, wyjaśnienia zasad firmy umożliwiły nam łatwiejszy start.
Głównym zadaniem Softline w tym projekcie było szkolenie użytkowników oraz administratorów systemów i wsparcie techniczne na pierwszym etapie. Wyjaśnialiśmy, jak powinien działać produkt, poprzez szereg szkoleń. W sumie przeprowadziliśmy 15 szkoleń po 4 godziny. Pierwsze — przed pilotażem — dla administratorów systemów, którzy przygotowywali grunt pod transformację. A kolejne — już dla zwykłych pracowników.
W ramach głównego programu szkolenia skupiliśmy się na zaletach, które wyrównywały trudności użytkowników związane z nowym narzędziem. Na końcu każdego szkolenia pracownicy mogli podejść z pytaniami, co eliminowało ukryte przeszkody na początku pracy.
Chociaż Forex Club prowadzi szkolenia dla swoich klientów, nie mógł samodzielnie uruchomić kursów G Suite z powodu braku nauczycieli z odpowiednimi kompetencjami. Aby ocenić wpływ naszych szkoleń, Forex Club przeprowadzał ankiety wśród uczestników przed i po szkoleniu. Pierwsza ankieta pokazywała głównie negatywne odczucia związane z nadchodzącymi zmianami. Druga - przeciwnie, wzrost pozytywnego nastawienia. Ludzie zaczęli rozumieć, że to ma zastosowanie w ich pracy.
Biuro pilotażowe
Projekt rozpoczął się pod koniec 2017 roku, kiedy dziesięciu administratorów systemów przeszło na G Suite. Ci ludzie musieli stać się pionierami, którzy ujawniali zalety i wady rozwiązania oraz przygotowywali grunt do transformacji. Wzięliśmy pod uwagę ich opinie i zalecenia i w styczniu 2018 roku wybraliśmy średniej wielkości oddział z lokalnym administratorem systemu do pierwszego próbnego przejścia pracowników spoza IT.
Przejście nastąpiło jednocześnie. Tak, ludziom trudno jest przestawić się na nowe narzędzia, dlatego w przypadku możliwości wyboru między rozwiązaniem chmurowym a aplikacją na komputer użytkownicy będą skłaniać się ku bardziej znanemu desktopowi, co opóźni globalne plany aktualizacji. Po zakończeniu szkolenia w biurze pilotażowym szybko przeszliśmy wszystkich na G Suite. Przez pierwsze kilka tygodni było pewne opory, z którymi poradził sobie lokalny administrator systemu, który tłumaczył i pokazywał wszystkie złożone kwestie.
Po biurze pilotażowym całkowicie przeszliśmy na G Suite w całym dziale IT Forex Club.
Zmiana sieci oddziałów
Po analizie doświadczeń pilotażowego projektu wspólnie z działem IT Forex Club opracowaliśmy plan przejścia dla reszty firmy. Początkowo zakładano, że proces przebiegnie w dwóch etapach. W pierwszym etapie chcieliśmy przeszkolić tylko najbardziej lojalnych pracowników Forex Club, którzy będą promować projekt w swoich biurach — pomogą kolegom przejść na nową platformę w ramach drugiego etapu. Aby wybrać «ewangelistów» w firmie, przeprowadziliśmy ankietę, której wyniki przerosły wszelkie oczekiwania: odpowiedziało około połowy całego Forex Club. Wtedy postanowiliśmy nie przedłużać procesu i pominęliśmy etap «wdrażania przez pracowników».
Jak w pilotażowym projekcie, najpierw zrealizowano migrację głównych biur, gdzie znajduje się lokalny administrator systemu — pomagał on radzić sobie z pojawiającymi się trudnościami. W każdym biurze migracji na nowe narzędzia towarzyszyły szkolenia. Szkolenie musiało być planowane według elastycznego harmonogramu, który uwzględniał różne strefy czasowe i grafiki pracy. Na przykład, dla biur w Kazachstanie i Chinach szkolenia musiały się zaczynać o 5 rano czasu moskiewskiego (zresztą, w Chinach G Suite działa doskonale, mimo wszystko).
Po głównych biurach na G Suite przeszła sieć oddziałów — około 100 punktów. Cechą ostatniego etapu projektu było to, że w tych oddziałach głównie pracują sprzedawcy, którzy dużo pracują z arkuszami kalkulacyjnymi. Dla nich przez dwa tygodnie prowadziliśmy szkolenia, pomagające przenieść dane.
Równolegle nasi specjaliści pracowali „w tle” wsparcia samego Forex Club, ponieważ zaraz po przejściu na G Suite liczba zgłoszeń do wsparcia technicznego przewidywalnie wzrosła. Szczyt zgłoszeń przypadł na migrację sieci oddziałów, ale stopniowo liczba zgłoszeń zaczęła maleć. Szczególnie zmniejszyły się zgłoszenia dotyczące produktów biurowych i poczty elektronicznej, zarządzania licencjami oprogramowania, pracy z serwerami i sprzętem sieciowym, a także odnośnie do zapasowych kanałów komunikacji. To znaczy, wdrożenie zmniejszyło obciążenie dla pierwszej linii wsparcia i back-office'u.
Całkowicie na przekształcenie biur potrzebowaliśmy około dwóch miesięcy: w lutym 2018 zakończono prace w głównych jednostkach, a w marcu — w całej sieci oddziałów.
Pułapki
Poważnym problemem była prędkość migracji poczty elektronicznej. Przeniesienie jednego e-maila z Zimbry do Gmaila za pomocą IMAP Sync zajmowało 1 sekundę. W stu biurach Forex Club pracuje około 700 pracowników, a każdy z nich ma tysiące e-maili (łącznie obsługują ponad 2 mln klientów). Aby przyspieszyć migrację, wykorzystaliśmy G Suite Migration Tool, co przyspieszyło proces kopiowania wiadomości.
Nie było konieczności przenoszenia danych z kalendarzy i zadań. Choć w starej infrastrukturze były jakieś rozwiązania, w pełni nie były wykorzystywane przez pracowników. Na przykład, kalendarze korporacyjne były zrealizowane w formie portalu na Bitrixie, co było niewygodne, więc pracownicy korzystali z własnych narzędzi, a przenoszeniem danych zajmowali się sami.
Ponadto użytkownicy zostali obarczeni odpowiedzialnością za przenoszenie dokumentów roboczych (chodzi tylko o dane dotyczące bieżącej pracy — do bazy wiedzy firmy używane jest inne rozwiązanie). Tutaj nie było żadnych problemów. Po prostu w pewnym momencie ustalono granicę administracyjną — odpowiedzialność za informacje przechowywane lokalnie przeszła na samych użytkowników, podczas gdy za bezpieczeństwo danych na Google Drive czuło już IT.
Niestety, nie dla wszystkich procesów roboczych udało się znaleźć odpowiedniki w G Suite. Na przykład, wspólne skrzynki pocztowe, do których przyzwyczaili się pracownicy Forex Club, w Gmailu nie mają filtrów, przez co znalezienie konkretnej wiadomości jest trudne. Podobny problem wystąpił z SSO w Google Chat, ale udało się go rozwiązać poprzez zgłoszenie do wsparcia Google.
Główne problemy dla użytkowników były związane z tym, że usługi Google na razie nie mają części funkcji konkurencji, na przykład Skype'a czy Office 365. Hangouts umożliwia tylko dzwonienie, w Google Chat brakuje opcji cytowania, a w Google Sheets — wsparcia makr Microsoft Excel.
Ponadto produkty Microsoft i Google Cloud różnią się podejściem do narzędzi do edytowania arkuszy. Pliki Word zawierające tabele czasami otwierały się w Dokumentach Google z błędnym formatowaniem.
W miarę przyzwyczajania się do nowej infrastruktury, część trudności udało się rozwiązać dzięki alternatywnym podejściom. Na przykład, zamiast makr w arkuszach kalkulacyjnych, używa się skryptów, które pracownikom Forex Club wydają się nawet bardziej wygodne. Nie udało się jednak znaleźć odpowiednika dla działu finansowego Forex Club, który zajmuje się raportami 1C (ze skryptami, skomplikowanym formatowaniem). Dlatego przeszedł on na Google Sheet tylko w zakresie współpracy. Do pozostałych dokumentów wciąż używany jest pakiet biurowy (Excel).
Łącznie Forex Club zostawił około 10% licencji Microsoft Office. W przypadku takich projektów jest to normalna praktyka: mniejsza część pracowników korzysta z zaawansowanych funkcji pakietów biurowych, więc pozostała część łatwo akceptuje zamianę.
Trzeba zaznaczyć, że nie przeprowadzono szerokich transformacji w pozostałej części infrastruktury. Forex Club nie zrezygnował z Jira i Confluence, choć wdrożył Google Keep do zadań operacyjnych. Aby zintegrować Jira i Confluence z G Suite, uruchomiliśmy wtyczki, które umożliwiają szybkie przesyłanie danych. Zachowano system monitorowania oraz wiele dodatkowych narzędzi: Trello, Teamup, CRM, Metryki, AWS itp. Oczywiście w filiach pozostali administratorzy systemów.
Eksperyment z Chromebookiem
W poszukiwaniu sposobu na obniżenie kosztów, Forex Club rozważał przesiadkę wszystkich na mobilne miejsca pracy oparte na Chromebookach. Samo urządzenie jest niezwykle tanie, a przy użyciu usług chmurowych można było szybko uruchomić stanowisko pracy.
Przetestowaliśmy mobilne miejsca pracy na niewielkiej grupie użytkowników składającej się z 25 osób w dziale sprzedaży. Pracownicy tego działu nie mieli zadań, które utrudniałyby pracę tylko przez przeglądarkę, więc migracja powinna przebiegać dla nich niezauważalnie. Jednak z wyników testu wynikało, że tanie Chromebooki nie mają wystarczającej mocy obliczeniowej, by prawidłowo działać z wszystkimi aplikacjami korporacyjnymi Forex Club. A droższe modele, które odpowiadałyby parametrom technicznym, okazały się porównywalne cenowo z klasycznymi laptopami opartymi na Windowsie. Ostatecznie zdecydowano się zrezygnować z projektu.
Co się zmieniło po wprowadzeniu G Suite?
Mimo wszelkich uprzedzeń i niedowierzania, już po 3 miesiącach szkoleń w ankietach 80% pracowników zauważyło, że G Suite naprawdę ułatwił im pracę z dokumentami. Po przejściu zwiększyła się mobilność pracowników, którzy zaczęli więcej pracować na urządzeniach przenośnych:
Statystyki dotyczące użycia urządzeń mobilnych według Forex Club
Google Forms zyskał dużą popularność. W obrębie departamentów umożliwiają szybkie przeprowadzanie ankiety, do których wcześniej trzeba było korzystać z poczty, zbierając wyniki ręcznie. Najwięcej pytań i zastrzeżeń wywołała migracja na Google Chat i Hangouts Meet, ponieważ mają ogólnie mniej funkcji, ale ich użycie pozwoliło zrezygnować z wielu komunikatorów w firmie.
Wyniki projektu podsumował Dmitrij Ostrowierchow, z którym współpracowaliśmy: "Projekt zmniejszył koszty infrastruktury IT Forex Club i uprościł jej wsparcie. Cały szereg zadań związanych z obsługą procesów zniknął, ponieważ te kwestie są rozwiązywane po stronie Google. Teraz wszystkie usługi można skonfigurować zdalnie, a wspiera je kilku administratorów Google, a czas i zasoby działu IT zostały uwolnione na inne zadania."
Źródło: habr.com
