Współpraca jest problemem w przypadku tradycyjnych narzędzi biurowych. Gdy nad plikiem pracuje jednocześnie dziesięć osób, więcej czasu i wysiłku poświęca się nie na edycję, ale na wyszukiwanie zmian i ich autorów. Sprawę komplikuje wiele aplikacji, które nie zawsze są kompatybilne. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest przejście na pakiety biurowe w chmurze. Jest ich niewiele, a my opowiemy Wam, jak przełamaliśmy konserwatyzm pracowników Forex Club i w ciągu zaledwie kilku miesięcy udało nam się przenieść rozproszoną firmę posiadającą sto biur do G Suite.
Dlaczego zdecydowałeś się na przejście?
Forex Club jest zwykle wspominany w kontekście handlu online na kursach walut. Ale ta firma współpracuje z kilkoma rodzajami instrumentów walutowych w różnych krajach świata. Dzięki temu posiada bardzo złożoną infrastrukturę informatyczną z własną platformą dla klientów.
W momencie, gdy się poznaliśmy, back office firmy korzystał z kilku różnych platform i aplikacji. Głównym narzędziem pracy dla większości pracowników był pakiet biurowy Microsoft i poczta na platformie Zimbra. Przede wszystkim była to nadbudowa dodatkowej pamięci masowej, kopii zapasowych, antywirusa, licznych konektorów i integracji, a także zarządzanie licencjami Microsoft i Zimbra wraz z okresowymi audytami.
Utrzymanie tego systemu było kosztowne dla działu IT Forex Club. Złożona infrastruktura wymagała wynajmu dużej liczby serwerów, planów DRP na wypadek wyłączenia tych serwerów lub awarii połączenia internetowego oraz tworzenia kopii zapasowych. Aby zapewnić bezawaryjną pracę, z czasem utworzono specjalny dział administratorów, któremu w dalszym ciągu powierzono zadanie audytów licencji.
Ze względu na obfitość różnych programów, wśród zwykłych pracowników Forex Club pojawiły się problemy. Bez śledzenia wersji dokumentu trudno było znaleźć autora niektórych poprawek i ostateczną wersję tekstu lub tabeli.
Starając się obniżyć koszty utrzymania, Forex Club szukał prostszego sposobu rozwiązania tych samych problemów. Od tego zaczęła się nasza interakcja.
Znalezienie alternatywy
Aby wdrożyć pełnoprawną współpracę, konieczna była zmiana samego podejścia – odejście od lokalnego przechowywania danych na rzecz chmury. Forex Club zaczął szukać wspólnego rozwiązania chmurowego dla wszystkich aplikacji biurowych. Kandydatów było dwóch: Office 365 i G Suite.
Priorytetem był Office 365, gdyż wiele licencji Microsoft zakupiono w Forex Club. Jednak Office 365 przenosi tylko część funkcjonalności pakietu biurowego do chmury. Użytkownicy nadal muszą pobrać aplikację ze swojego konta osobistego i używać jej do pracy z dokumentami według starego schematu: wysyłaj i ponownie zapisuj kopie z indeksami wersji.
G Suite Google Cloud ma więcej funkcji współpracy i jest tańszy. W przypadku produktów Microsoftu trzeba byłoby skorzystać z umowy Enterprise Agreement, a to zupełnie inny poziom wydatków (nawet biorąc pod uwagę zakupione oprogramowanie). A z naszą pomocą wdrożenie G Suite odbyło się w ramach programu Google, który rekompensował dużym klientom koszty przejścia na usługi firmy.
Planowano przenieść do G Suite większość usług, z których korzystają pracownicy:
- Kalendarz i poczta e-mail (Gmail i Kalendarz Google);
- Notatki (Google Keep);
- Czat i konferencje online (Chat, Hangouts);
- Pakiet biurowy i generator ankiet (Google Docs, Google Forms);
- Pamięć współdzielona (GDrive).
Pokonywanie negatywności
Wdrożenie dowolnego narzędzia, nawet najwygodniejszego, zawsze spotyka się z negatywnymi reakcjami użytkowników końcowych. Głównym powodem jest konserwatyzm, ponieważ ludzie nie chcą niczego zmieniać i przyzwyczajać się do nowego podejścia do pracy. Sytuację komplikowało specyficzne postrzeganie obecności w sieci jako zwykłego chodzenia po witrynach (ale nie pracy w nich), powszechne wśród pracowników nie związanych z informatyką. Po prostu nie rozumieli, jak z tym pracować.
Po stronie Forex CLub za realizację projektu odpowiedzialny był Dmitry Ostroverkhov. Monitorował etapy wdrożenia, zbierał opinie użytkowników i ustalał priorytety zadań. Wspólne przygotowania, ankiety wśród pracowników i wyjaśnienia regulaminu firmy ułatwiły nam start.
Głównym zadaniem Softline w tym projekcie było przeszkolenie użytkowników i administratorów systemów oraz zapewnienie wsparcia technicznego już na pierwszym etapie. Poprzez serię szkoleń wyjaśnialiśmy jak produkt powinien działać. Łącznie przeprowadziliśmy 15 szkoleń po 4 godziny każde. Pierwsza – przed pilotażem – dla administratorów systemów, którzy przygotowywali grunt pod transformację. A kolejne są dla zwykłych pracowników.
W ramach głównego programu szkoleniowego podkreśliliśmy korzyści, które rekompensowały trudności użytkowników końcowych w przyzwyczajeniu się do nowego narzędzia. A na koniec każdego szkolenia pracownicy mogli zadać własne pytania, co eliminowało pułapki na początku pracy.
Choć Forex Club prowadzi seminaria szkoleniowe dla własnych klientów, firma nie mogła samodzielnie uruchomić szkoleń z G Suite ze względu na brak nauczycieli posiadających niezbędne kompetencje. Aby ocenić wpływ naszych szkoleń, Forex Club przeprowadził ankiety wśród studentów przed szkoleniem i jakiś czas po nim. Pierwsze badanie pokazało w większości negatywne postrzeganie nadchodzących zmian. Przeciwnie, drugi to wzrost pozytywnego nastawienia. Ludzie zaczęli zdawać sobie sprawę, że dotyczy to ich pracy.
Biuro pilota
Projekt rozpoczął się pod koniec 2017 roku, kiedy dziesięciu administratorów systemu przeszło na G Suite. Ci ludzie musieli stać się pionierami, którzy zidentyfikowali zalety i wady rozwiązania i przygotowali grunt pod transformację. Uwzględniliśmy ich opinie i rekomendacje i w styczniu 2018 roku wybraliśmy średniej wielkości oddział z lokalnym administratorem systemu do pierwszego próbnego przejścia pracowników nie związanych z IT.
Przejście nastąpiło jednocześnie. Tak, ludziom trudno jest przestawić się na nowe narzędzia, więc mając wybór między rozwiązaniem w chmurze a aplikacją komputerową, użytkownicy będą skłaniać się ku bardziej znanemu komputerowi stacjonarnemu i spowalniają globalne plany aktualizacji. Dlatego po ukończeniu pilotażowego szkolenia w biurze szybko przenieśliśmy wszystkich do G Suite. Przez pierwsze kilka tygodni był pewien opór, poradził sobie z nim lokalny administrator systemu, który wyjaśnił i pokazał wszystkie trudne punkty.
W ramach pilotażu całkowicie przenieśliśmy cały dział IT Forex Club do G Suite.
Zmiana sieci oddziałów
Po przeanalizowaniu doświadczeń projektu pilotażowego wspólnie z działem IT Forex Club opracowaliśmy plan przejścia dla reszty firmy. Pierwotnie planowano, że proces ten będzie przebiegał w dwóch etapach. W pierwszym etapie chcieliśmy przeszkolić z produktu jedynie najbardziej lojalnych pracowników Forex Club, którzy w ramach drugiego etapu będą promować projekt w swoich biurach i pomagać współpracownikom w przejściu na nową platformę. Aby wybrać „ewangelistów” w firmie, przeprowadziliśmy ankietę, której wyniki przeszły wszelkie oczekiwania: odpowiedziała około połowa całego Forex Clubu. Wtedy zdecydowaliśmy się nie przeciągać procesu i pominęliśmy etap „wdrożenia przez pracowników”.
Podobnie jak w projekcie pilotażowym, w pierwszej kolejności migrowano siedziby centrali, w których znajduje się lokalny administrator systemu, który pomagał uporać się z pojawiającymi się trudnościami. W każdym biurze przejście na nowe narzędzia poprzedzone było szkoleniami. Szkolenia należało zaplanować według elastycznego harmonogramu, uwzględniającego różne strefy czasowe i harmonogramy pracy. Przykładowo w przypadku biur w Kazachstanie i Chinach szkolenie musiało zaczynać się o 5 rano czasu moskiewskiego (swoją drogą G Suite w Chinach działa świetnie, bez względu na wszystko).
Po centralach sieć oddziałów przeszła na G Suite – ok. 100 punktów. Osobliwością ostatniego etapu projektu było to, że w tych oddziałach pracowali głównie sprzedawcy, którzy dużo pracują z arkuszami kalkulacyjnymi. Przez dwa tygodnie prowadziliśmy dla nich szkolenia z zakresu pomocy w przekazywaniu danych.
Jednocześnie nasi specjaliści pracowali „na zapleczu” samego Forex Clubu, gdyż zaraz po przejściu na G Suite zgodnie z oczekiwaniami wzrosła liczba połączeń z pomocą techniczną. Szczyt żądań nastąpił w okresie przejścia sieci oddziałów, ale stopniowo liczba żądań zaczęła spadać. Szczególnie spadło zapotrzebowanie na produkty biurowe i pocztę elektroniczną, zarządzanie licencjami oprogramowania, pracę z serwerami i sprzętem sieciowym, a także zapasowe kanały komunikacji. Oznacza to, że wdrożenie zmniejszyło obciążenie pierwszej linii wsparcia i back-office.
W sumie przeniesienie biur trwało około dwóch miesięcy: w lutym 2018 roku zakończono prace w centralach, a w marcu – w całej sieci oddziałów.
Pułapki
Szybkość migracji poczty e-mail stała się poważnym problemem. Przesłanie jednego e-maila z Zimbry do Gmaila przy użyciu synchronizacji IMAP zajęło 1 sekundę. W stu biurach Forex Club pracuje około 700 pracowników, a każde z nich ma tysiące listów (w sumie obsługują ponad 2 miliony klientów). Aby więc przyspieszyć migrację, skorzystaliśmy z narzędzia do migracji G Suite, dzięki któremu proces kopiowania wiadomości e-mail przebiegł szybciej.
Nie było potrzeby przenoszenia danych z kalendarzy i zadań. Choć w starej infrastrukturze istniały pewne rozwiązania, nie były one w pełni wykorzystywane przez pracowników. Przykładowo kalendarze firmowe zostały wdrożone w formie portalu na Bitrixie, co jest niewygodne, dlatego pracownicy mieli własne narzędzia, a transfer danych przeprowadzali we własnym zakresie.
Również przekazywanie dokumentów operacyjnych było w rękach użytkowników (mówimy tylko o danych dotyczących bieżącej pracy – inne rozwiązanie stosowane jest w przypadku bazy wiedzy firmy). Tutaj nie było żadnych pytań. Tyle, że w pewnym momencie została wytyczona administracyjna granica – odpowiedzialność za informacje przechowywane lokalnie przeszła na samych użytkowników, zaś nad bezpieczeństwem i ochroną danych na Google Drive czuwał już dział IT.
Niestety nie udało się znaleźć odpowiedników w G Suite dla wszystkich przepływów pracy. Przykładowo, ogólne skrzynki pocztowe, z których przyzwyczajeni są pracownicy Forex Club, nie posiadają filtrów w Gmailu, przez co ciężko jest znaleźć konkretną literę. Podobny problem wystąpił z autoryzacją SSO w Google Chat, ale problem został rozwiązany poprzez zwrócenie się do pomocy technicznej Google.
Główne problemy dla użytkowników wiązały się z tym, że usługi Google nie posiadają jeszcze niektórych funkcji konkurencji, np. Skype czy Office 365. Hangouts pozwala jedynie na wykonywanie połączeń, Google Chat nie ma cytowania, a Google Sheets nie ma wsparcia dla makr Microsoft Excel.
Ponadto produkty Microsoft i Google Cloud w różny sposób podchodzą do narzędzi do edycji tabel. Pliki programu Word zawierające tabele otwierane czasami w Dokumentach Google w nieprawidłowym formacie.
Gdy przyzwyczailiśmy się do nowej infrastruktury, niektóre trudności rozwiązano za pomocą alternatywnych podejść. Przykładowo zamiast makr w arkuszach kalkulacyjnych stosowane są skrypty, co pracownikom Forex Club uznano za jeszcze wygodniejsze. Nie można było znaleźć analogii tylko dla działu finansowego Forex Club, który zajmuje się raportami 1C (ze skryptami, złożonym formatowaniem). Dlatego przerzucił się na Arkusz Google tylko do współpracy. W przypadku innych dokumentów nadal używany jest pakiet biurowy (Excel).
Łącznie Forex Club zachował około 10% licencji Microsoft Office. To normalna praktyka przy tego typu projektach: mniejszość pracowników korzysta z zaawansowanych funkcji pakietów biurowych, więc reszta bez problemu akceptuje wymianę.
Należy zaznaczyć, że w pozostałej części infrastruktury nie przeprowadzono większych przekształceń. Forex Club nie porzucił Jiry i Confluence, choć do zadań operacyjnych wdrożył Google Keep. Aby zintegrować Jira i Confluence z G Suite, wdrożyliśmy wtyczki, które pozwalają na szybki transfer danych. Zachowany został system monitorowania, a także wiele dodatkowych narzędzi: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS itp. Naturalnie administratorzy systemu pozostali w oddziałach.
Eksperyment z Chromebookiem
Szukając sposobu na obniżenie kosztów, Forex Club przewidział przeniesienie wszystkich na mobilne stacje robocze obsługiwane przez Chromebooki. Samo urządzenie jest niezwykle tanie, a dzięki wykorzystaniu usług chmurowych udało się szybko postawić na nim stację roboczą.
Mobilne stacje robocze testowaliśmy na małej grupie 25 osób w dziale sprzedaży. Pracownicy tego działu nie mieli zadań, które uniemożliwiałyby im pracę wyłącznie przez Internet, więc migracja powinna obejść się bezproblemowo. Jednak na podstawie wyników testu okazało się, że sprzęt niedrogiego Chromebooka nie wystarczy do prawidłowego działania wszystkich aplikacji korporacyjnych Forex Club. A droższe modele, które spełniały parametry techniczne, okazały się porównywalne kosztowo z klasycznymi laptopami opartymi na systemie Windows. W rezultacie postanowiono porzucić projekt.
Co się zmieniło wraz z pojawieniem się G Suite
Wbrew wszelkim uprzedzeniom i nieufności już 3 miesiące po szkoleniu 80% pracowników stwierdziło w ankietach, że G Suite naprawdę ułatwiło im pracę z dokumentami. Po transformacji wzrosła mobilność pracowników, którzy zaczęli więcej pracować przy użyciu urządzeń ubieralnych:
Statystyki użytkowania urządzeń mobilnych według Forex Club
Formularze Google zyskały dużą popularność. W ramach działów umożliwiają szybkie przeprowadzenie ankiet, które dotychczas wymagały korzystania z poczty, zbierając wyniki ręcznie. Najwięcej pytań i skarg wywołało przejście na Google Chat i Hangouts Meet, gdyż generalnie mają one mniej funkcji, ale ich użycie pozwoliło na porzucenie wielu komunikatorów wewnątrz firmy.
Wyniki projektu sformułował Dmitrij Ostroverkhov, z którym współpracowaliśmy: „Projekt obniżył koszty Forex Clubu na infrastrukturę IT i uprościł jej obsługę. Zniknęła cała warstwa zadań związanych z utrzymaniem procesów, ponieważ problemy te są rozwiązywane po stronie Google. Teraz wszystkie usługi można konfigurować zdalnie, obsługuje je kilku administratorów Google, a dział IT zwolnił czas i zasoby na inne rzeczy.”
Źródło: www.habr.com