Czasami można usłyszeć takie stwierdzenie: „im starszy produkt, tym bardziej funkcjonalny”. W erze nowoczesnych technologii, rozwijającego się internetu i modelu SaaS to twierdzenie prawie nie działa. Kluczem do udanego rozwoju jest stałe monitorowanie rynku, śledzenie potrzeb i wymagań klientów, gotowość, by dzisiaj usłyszeć ważną uwagę, wieczorem wciągnąć to do backlogu, a jutro rozpocząć prace rozwojowe. Tak właśnie pracujemy nad projektem HubEx — systemem zarządzania serwisem sprzętu. Mamy wspaniały i zróżnicowany zespół inżynierów, i moglibyśmy stworzyć serwis randkowy, zajmującą grę mobilną, system zarządzania czasem lub najbardziej wygodny na świecie todo-list. Te produkty szybko zdobyłyby rynek, a my moglibyśmy spocząć na laurach. Jednak nasz zespół, wywodzący się z firmy inżynieryjnej, zna branżę, w której występuje wiele bólu, problemów i trudności — to serwis. Uważamy, że każdy z was zetknął się z częścią tych trudności. A to oznacza, że musimy iść tam, gdzie na nas czekają. No cóż, mamy nadzieję, że czekają 🙂
Serwis sprzętu: chaos, bezład, przestoje
W przypadku większości osób obsługa sprzętu to serwisy, w których ratują telefony przed spotkaniem z asfaltem i kałużami, a laptopy — przed herbatą i sokiem. Ale my znajdujemy się na Hubrixie, i są tutaj ci, którzy serwisują sprzęt wszelkiego typu:
- te same serwisy, które zajmują się naprawą elektroniki i sprzętu AGD;
- centra i firmy outsourcingowe zajmujące się obsługą drukarek i urządzeń drukarskich — osobna i bardzo poważna branża;
- multi-funkcyjne firmy outsourcingowe — firmy, które zajmują się obsługą, naprawą i wynajmem sprzętu biurowego, elektroniki i tym podobnych dla potrzeb biurowych;
- firmy zajmujące się serwisowaniem sprzętu przemysłowego, maszyn, podzespołów i zespołów;
- centra biznesowe, firmy zarządzające i ich służby eksploatacyjne;
- służby eksploatacyjne przy różnych dużych obiektach przemysłowych i społecznych;
- wewnętrzne jednostki biznesowe, które obsługują sprzęt w firmie, prowadzą naprawy i wsparcie wewnętrznych użytkowników biznesowych.
Te wymienione kategorie działają inaczej, i wszyscy wiedzą, że istnieje idealny schemat: incydent - ticket - praca - odbiór pracy - zamknięty ticket - KPI - premia. Ale najczęściej ten łańcuch wygląda tak: AAAAA! - Co? - Awaria! - Jaka? - Nie możemy pracować, ten problem jest państwa winą! Pilne! Ważne! - O kurcze. Pracujemy. - Jaki status naprawy? A teraz? - Gotowe, zamknijcie ticket. - O, dziękuję. - Zamknijcie ticket. - A tak, zapomniałem. - Zamknijcie ticket.
Mam dość czytania, chcę testować rękami, korzystać i krytykować wasz serwis! Skoro tak, a my jesteśmy gotowi do współpracy z wami.
Dlaczego tak się dzieje?
- Brak strategii utrzymania sprzętu - każdy przypadek rozpatrywany jest bez systematyki, pochłania czas jako unikalny, podczas gdy wiele zadań może zostać ujednolicone, włączone w wewnętrzny standard korporacyjny.
- Brak oceny ryzyk operacyjnych. Niestety, wiele działań firmy podejmuje się post factum, kiedy już potrzebna jest naprawa, a w najgorszym przypadku nawet utylizacja. Co więcej, firmy często zapominają o tym, że w ramach aktywów technicznych zawsze powinien być fundusz zastępczy - tak, to dodatkowe obiekty w ewidencji, ale koszty ich zakupu i utrzymania mogą okazać się znacznie niższe niż straty spowodowane ewentualnym przestojem w działalności operacyjnej lub produkcyjnej.
- Brak planowania zarządzania sprzętem. Plan zarządzania ryzykiem technicznym - kluczowy aspekt pracy ze sprzętem. Należy dokładnie znać: terminy przeglądów technicznych, terminy inwentaryzacji i przeglądów profilaktycznych, stan monitorowania, który jest wyzwalaczem do podejmowania decyzji o dodatkowych działaniach związanych z sprzętem itd.
- W firmach nie prowadzi się ewidencji sprzętu, nie śledzi się porządku eksploatacji: datę wprowadzenia można śledzić jedynie znajdując stare dokumenty, nie rejestruje się historii obsługi i napraw, nie prowadzi się list zużycia i zapotrzebowania na części zamienne oraz węzły.
. Garage Brothers nie korzystają z HubEx. Szkoda!
Czego chcieliśmy osiągnąć, tworząc HubEx?
Oczywiście, nie twierdzimy, że stworzyliśmy oprogramowanie, jakiego wcześniej nie było. Na rynku istnieje wiele systemów zarządzania obsługą sprzętu, Service Desk, branżowych ERP itd. Spotkaliśmy się z podobnym oprogramowaniem, ale nie przypadło nam do gustu: interfejs, brak panelu klienta, wersji mobilnej, korzystanie z przestarzałego stosu technologicznego i drogich DBMS. Kiedy deweloperowi coś zdecydowanie się nie podoba, z pewnością stworzy swoje. Produkt sam w sobie wywodzi się z prawdziwej dużej firmy inżynieryjnej, tzn. jesteśmy dokładnie tym, kim jesteśmy, czyli przedstawicielami rynku. Dlatego dokładnie znamy bolączki związane z obsługą serwisową i gwarancyjną i uwzględniamy je przy opracowywaniu każdej nowej funkcji produktu dla wszystkich branż.
Obecnie znajdujemy się na etapie startupu technologicznego i aktywnie kontynuujemy rozwój i udoskonalanie produktu, ale już teraz użytkownicy HubEx mogą korzystać z wygodnego i funkcjonalnego narzędzia. Nie rezygnujemy również z krytyki — po to tutaj przyszliśmy na Habra.
Są również dodatkowe ważne zadania, które HubEx może rozwiązać.
- Zapobiegać problemom, a nie je rozwiązywać. W oprogramowaniu rejestrowane jest całe wyposażenie, fakty naprawy i konserwacji itd. Istota 'Zgłoszenie' może być skonfigurowana zarówno dla outsourcerów, jak i dla wewnętrznych działów technicznych — możesz stworzyć dowolne etapy i statusy, dzięki czemu zawsze będziesz dokładnie wiedzieć, w jakim stanie znajduje się każdy obiekt.
- Umożliwić kontakt między zleceniodawcą a wykonawcą — dzięki systemowi wiadomości oraz interfejsowi zleceniodawcy w HubEx nie musisz już pisać setek e-maili i odbierać telefonów, w interfejsie systemu znajdziesz najdokładniejsze informacje.
- Kontrolować proces napraw i obsługi serwisowej: planować, wyznaczać działania profilaktyczne, informować klientów, aby zapobiegać problemom. (Przypomnij sobie, jak to świetnie działa u dentystów i serwisów samochodowych: w pewnym momencie przypominają ci o kolejnej wizycie kontrolnej lub przeglądzie technicznym — chcesz, nie chcesz, a zaczynasz się zastanawiać). Przy okazji, wkrótce planujemy zintegrować HubEx z popularnymi systemami CRM, co przyniesie imponujący wzrost możliwości w zakresie budowania relacji z klientami i zwiększenia wolumenu obsługi.
- Prowadzenie analityki, która może stanowić podstawę podejmowania nowych decyzji biznesowych oraz KPI dla nagradzania pracowników. Możesz grupować zgłoszenia według statusów i etapów, a następnie na podstawie proporcji grup dla każdego inżyniera, mistrza lub działu obliczać KPI oraz dostosowywać pracę firmy jako całości: rotować pracowników, prowadzić szkolenia itp. (Przykładowo, jeśli mistrz Ivanov ma większość zgłoszeń zatrzymanych na etapie „wykrywanie usterek”, prawdopodobnie napotkał na mało znany sprzęt, z którym praca wymaga długiego zapoznawania się z instrukcjami. Wymagana jest pomoc szkoleniowa.)
HubEx: pierwszy przegląd
Szybki przegląd interfejsu
Główną zaletą naszego systemu jest konstruktor. Możemy dostosować platformę do indywidualnych potrzeb każdego klienta według jego dokładnych wymagań, co sprawia, że nie będzie ona powtarzalna. W ogóle, platformowość to praktycznie nowa rzeczywistość dla oprogramowania korporacyjnego: klient za cenę wynajmu standardowego rozwiązania otrzymuje w pełni spersonalizowaną wersję bez problemów związanych ze skalowalnością, konfiguracją i zarządzaniem.
Kolejną zaletą jest możliwość ustalania cyklu życia zgłoszenia. Każda firma może w kilku kliknięciach skonfigurować etapy i statusy zgłoszeń dla każdego rodzaju zgłoszenia, co doprowadzi do uporządkowania informacji i generowania szczegółowych raportów. Elastyczne ustawienia platformy zwiększają komfort, szybkość pracy oraz, co najważniejsze, przejrzystość działań i procesów.
W ramach HubEx firma może w rzeczywistości stworzyć elektroniczny paszport sprzętu. Do paszportu można dołączyć wszelką dokumentację, czy to plik, film, zdjęcie itp. Można tam również określić okres gwarancji i dołączyć FAQ dotyczące częstych problemów, które mogą rozwiązać sami właściciele sprzętu: zwiększy to lojalność oraz zmniejszy liczbę zgłoszeń do serwisu, co z kolei uwolni czas na skuteczne rozwiązywanie bardziej skomplikowanych zadań.
Aby zapoznać się z HubEx, najlepiej złożyć wniosek na stronie — z przyjemnością przetworzymy każdy i pomożemy zrozumieć, jeśli zajdzie taka potrzeba. „Dotykanie” go na żywo jest dość przyjemne i ciekawe z perspektywy struktury oprogramowania: interfejsu użytkownika, interfejsu administratora, wersji mobilnej. Jeśli jednak wolisz przeczytać, przygotowaliśmy dla Ciebie krótki przegląd podstawowych elementów i mechanizmów.
A jeśli naprawdę nie masz czasu na czytanie, zapoznaj się z HubEx, obejrzyj nasz kompaktowy i dynamiczny film:
Proszę pamiętać, że łatwo można załadować swoje dane do systemu: jeśli prowadziłeś swoje sprawy w arkuszu Excel lub w innym miejscu, przed rozpoczęciem pracy w systemie możesz łatwo przenieść je do HubEx. Aby to zrobić, musisz pobrać szablon arkusza Excel z HubEx, wypełnić go swoimi danymi i zaimportować do systemu — w ten sposób łatwo wprowadzisz podstawowe elementy do pracy z HubEx i szybko rozpoczniesz pracę. Szablon może być pusty lub zawierać dane z systemu, a w przypadku wprowadzenia niewłaściwych danych, HubEx nie dopuści do błędu i zwróci komunikat o problemie z danymi. Dzięki temu łatwo pokonasz jeden z głównych kroków automatyzacji — wypełnienie systemu automatycznego już istniejącymi danymi.
Elementy HubEx
Wniosek — główny element HubEx. Możesz stworzyć dowolny rodzaj wniosku (zwykły, awaryjny, gwarancyjny, planowy itd.), skonfigurować szablon lub kilka szablonów do szybkiego składania wniosku. Wewnątrz określa się obiekt, adres jego lokalizacji (z mapą), rodzaj pracy, krytyczność (określona w słowniku), terminy realizacji, wykonawcę. Do wniosku można dodać opis, przypinać pliki. W wniosku rejestrowany jest czas rozpoczęcia i zakończenia realizacji, dzięki czemu odpowiedzialność każdego pracownika staje się dość przejrzysta. Można również określić szacunkowe wartości nakładów pracy i orientacyjną wartość prac związanych z wnioskiem.
Formularz tworzenia wniosku
Możliwość tworzenia etapów wniosku w zależności od wymagań firmy
Kreator przejść między etapami wniosku, w którym można określić etapy, powiązania, warunki. Schematyczny opis takiego „szlaku” przypomina tworzenie procesu biznesowego i może być wykorzystywany do różnych celów.
Każde zgłoszenie jest powiązane z obiektem (sprzętem, terenem itp.). Obiektem może być każda jednostka, która podlega obsłudze przez Twoją firmę. Przy tworzeniu obiektu ustala się jego zdjęcie, przypisane atrybuty, pliki, kontakt do osoby odpowiedzialnej, rodzaje prac oraz listy kontrolne dotyczące konkretnego sprzętu. Na przykład, jeśli konieczna jest diagnostyka samochodu, w liście kontrolnym będą uwzględnione atrybuty wymieniające istotne węzły, zespoły i kroki sprawdzenia oraz diagnostyki. W trakcie prac technik będzie odznaczał każdy punkt i nie przeoczy żadnego.
Zresztą, można szybko składać zgłoszenia za pomocą skanowania kodu QR (jeśli sprzęt został oznakowany przez producenta lub serwis) — to wygodne, szybkie i maksymalnie efektywne.
Karta pracownika pozwala na dodanie maksymalnej ilości informacji o osobie odpowiedzialnej: jej imienia i nazwiska, kontaktów, typu (co ciekawe, można dodać klienta jako pracownika i dać mu dostęp do HubEx z ograniczonymi prawami), firmy, roli (z uprawnieniami). W dodatkowej zakładce dodawana jest kwalifikacja pracownika, z której od razu widać, jakie prace i w jakich obiektach może wykonywać technik lub inżynier. Można również zbanować pracownika (klienta), wystarczy przełączyć przycisk „Ban” w zakładce „Inne” — po tym funkcje HubEx staną się niedostępne dla pracownika. Bardzo przydatna funkcja, szczególnie dla służb serwisowych, gdy szybka reakcja na naruszenie może być kluczowa dla biznesu.
Paszport pracownika
Jak już wcześniej wspomniano, w interfejsie HubEx możesz dodatkowo tworzyć listy kontrolne, w których określasz atrybuty — czyli punkty, które należy skontrolować przy każdym typie sprzętu.
Po zakończeniu pracy w systemie HubEx generowany jest pulpit nawigacyjny z analizą, gdzie w formie tabel i wykresów przedstawiane są osiągnięte wartości i wskaźniki. W panelu analitycznym możesz przeglądać statystyki dotyczące etapów zgłoszeń, opóźnień, ilości zgłoszeń w podziale na firmy i poszczególnych inżynierów oraz techników.
Raporty analityczne
Naprawa, techniczne i serwisowe utrzymanie to nie jednorazowy proces, lecz powtarzające się zadanie, które poza funkcją techniczną niesie również obciążenie handlowe. Jak wiadomo, istnieje niepisana zasada: jeśli coś wydarzyło się więcej niż dwa razy — zautomatyzuj to. Tak powstał HubEx automatyczne tworzenie planowych zgłoszeń. Dla gotowego szablonu zgłoszenia ustala się harmonogram jego automatycznego powtarzania z elastycznymi ustawieniami: częstotliwość, interwał powtórzeń w ciągu dnia (przypomnienie), liczba powtórzeń, dni tygodnia do tworzenia zgłoszeń itd. W zasadzie, konfiguracja może być dowolna, w tym powiązana z czasem przed rozpoczęciem prac, dla którego należy utworzyć zgłoszenie. Funkcjonalność okazała się pożądana zarówno dla firm serwisowych i zarządzających (do prac regulaminowych), jak i dla firm różnych grup — od sprzątających po centra auta i integratorów systemów itd. W ten sposób inżynierowie serwisowi mogą informować klientów o nadchodzących usługach, a menedżerowie — sprzedawać dodatkowe usługi.
HubEx: wersja mobilna
Dobra obsługa to nie tylko sprawny czy profesjonalny zespół inżynieryjny, to przede wszystkim mobilność, zdolność do szybkiego dotarcia do klienta i rozpoczęcia rozwiązywania jego problemu. Dlatego bez adaptacyjnej aplikacji się nie obędzie, ale lepiej, oczywiście, mieć aplikację mobilną.
Mobilna wersja HubEx to dwa aplikacje na platformy iOS i Android.
HubEx dla działu serwisowego — aplikacja robocza dla pracowników serwisu, w której mogą tworzyć obiekty, prowadzić ewidencję sprzętu, sprawdzać status prac w zgłoszeniu, prowadzić korespondencję z dyspozytorami i odpowiednimi kolegami, rozmawiać z klientem bezpośrednio, uzgadniać koszt prac, oceniać ich jakość.
Aby przyjąć i oznaczyć obiekt za pomocą aplikacji mobilnej, wystarczy na niego skierować smartfon i zeskanować kod QR. Następnie w wygodnym formularzu na ekranie wprowadza się pozostałe parametry: firma związana z urządzeniem, opis, zdjęcia, typ, klasa, adres i inne niezbędne lub dostosowane atrybuty. To oczywiście bardzo przydatna funkcjonalność dla mobilnych służb serwisowych, rzemieślników i inżynierów w terenie, oraz firm outsourcingowych. W aplikacji inżyniera widoczne są jego zgłoszenia oraz wnioski do zatwierdzenia. Oczywiście program wysyła użytkownikom powiadomienia push, dzięki którym nie przegapisz żadnego zdarzenia w systemie.
Oczywiście wszystkie informacje natychmiast trafiają do centralnej bazy, a menedżerowie lub przełożeni w biurze mogą widzieć całą pracę zanim inżynier lub rzemieślnik wróci do miejsca pracy.
HubEx dla klienta — wygodna aplikacja, w której można składać wnioski o serwis, załączać zdjęcia i dokumenty do wniosku, śledzić proces naprawy, komunikować się z wykonawcą, ustalać koszt prac, oceniać ich jakość.
Takie dwustronne wdrożenie aplikacji mobilnej zapewnia przejrzystość relacji, kontrolę nad pracą, zrozumienie aktualnego etapu naprawy w danym momencie — w ten sposób znacząco redukuje się liczbę reklamacji klientów i zmniejsza obciążenie centrum telefonicznego lub wsparcia technicznego.
Funkcje HubEx
Elektroniczny paszport urządzenia
Każdy obiekt, każdą jednostkę sprzętu można oznaczyć kodem QR wygenerowanym przez system HubEx, a podczas dalszych interakcji zeskanować kod i uzyskać elektroniczny paszport obiektu, w którym zawarte są podstawowe informacje, odpowiednie dokumenty i pliki.
Wszyscy pracownicy na wyciągnięcie ręki
Podczas tworzenia tego artykułu wydaliśmy kolejną wersję i wprowadziliśmy bardzo ważną funkcjonalność z punktu widzenia służb serwisowych: można śledzić geolokalizację mobilnego pracownika na mapie, a tym samym monitorować trasę jego przemieszczania się i obecność w konkretnej lokalizacji. To znacząca zaleta w rozwiązywaniu kwestii kontroli jakości.
Jak już rozumiesz, oprogramowanie tego rodzaju musi nie tylko umieć przyjmować i przetwarzać zgłoszenia, ale także dostarczać metryki wydajności pracowników (w końcu inżynierowie serwisowi są jak nikt inny związani z KPI, więc potrzebny jest zestaw dokładnych, mierzalnych i aktualnych wskaźników). Do parametrów oceny jakości pracy można na przykład zaliczyć liczbę powtórnych wizyt, jakość wypełniania zgłoszeń i list kontrolnych, poprawność przemieszczania się zgodnie z harmonogramem, a także ocenę wykonanych prac przez klienta.
W rzeczywistości, HubEx to taki przypadek, gdy lepiej raz spojrzeć, niż sto razy czytać na Habrze. W kolejnych częściach artykułów zajmiemy się pytaniami związanymi z działaniem różnych centrów serwisowych, przeanalizujemy, dlaczego mistrzowie i pracownicy są tacy źli, oraz opowiemy, jakim serwis powinien lub nie powinien być. A tak przy okazji, jeśli masz świetne historie dotyczące wpadek lub odkryć w zakresie obsługi sprzętu, napisz w komentarzach lub na prywatnej wiadomości, z pewnością wykorzystamy przypadki i podamy link do Twojej firmy (jeśli na to zgodzisz się).
Jesteśmy otwarci na krytykę, sugestie, odkrycia oraz najbardziej konstruktywne dyskusje w komentarzach i wiadomościach prywatnych. Feedback to najlepsze, co może się nam przydarzyć, ponieważ wybraliśmy swój kierunek rozwoju i teraz chcemy wiedzieć, jak stać się numerem jeden dla naszej publiczności.
A jeśli nie Habr, to co?
Tylko nie ten!
A przy okazji, korzystając z okazji, gratulujemy naszemu szefowi i założycielowi Andriejowi Balakina z zimowych zwycięstw sezonu 2018-2019. Jest Mistrzem Świata 2015, Mistrzem Europy 2012, czterokrotnym mistrzem Rosji 2014 – 2017 w snowboardzie i kitesurfingu. Sporty wodne dla bardzo poważnego człowieka to gwarancja sukcesu świeżych pomysłów w rozwoju 🙂 Ale myślę, że o tym jeszcze opowiemy. Przeczytaj, jak wygrywają ludzie z Petersburga, .
Źródło: habr.com
