Czasem można usłyszeć stwierdzenie „im starszy produkt, tym bardziej funkcjonalny”. W dobie nowoczesnych technologii, dalekosiężnej sieci i modelu SaaS to stwierdzenie prawie się nie sprawdza. Kluczem do skutecznego rozwoju jest ciągłe monitorowanie rynku, śledzenie życzeń i wymagań klientów, bycie gotowym na wysłuchanie ważnej uwagi już dziś, wieczorem przeciągnięcie jej do backlogu i rozpoczęcie jej rozwijania już jutro. Dokładnie tak pracujemy nad projektem HubEx – systemem zarządzania serwisem sprzętu. Mamy świetny i różnorodny zespół inżynierów i moglibyśmy opracować serwis randkowy, wciągającą grę mobilną, system zarządzania czasem lub najwygodniejszą listę rzeczy do zrobienia na świecie. Produkty te szybko eksplodowałyby na rynku, a my mogliśmy spocząć na laurach. Ale nasz zespół, wywodzący się z firmy inżynieryjnej, zna obszar, w którym jest wiele bólu, problemów i trudności - to jest obsługa. Uważamy, że każdy z Was spotkał się z niektórymi z tych bólów. Oznacza to, że musimy udać się tam, gdzie na nas czekają. Cóż, mamy nadzieję, że tak :)
Serwis sprzętu: chaos, nieporządek, przestoje
Dla większości konserwacja sprzętu to centra serwisowe, które chronią telefony przed kontaktem z asfaltem i kałużami, a laptopy przed herbatą i sokiem. Ale jesteśmy na Habré i tutaj są serwisanci sprzętu wszelkiego typu:
- te same centra serwisowe, które naprawiają elektronikę i sprzęt AGD;
- centra i outsourcingi serwisowania drukarek i sprzętu poligraficznego to osobna i bardzo poważna branża;
- Outsourcerzy wielofunkcyjni to firmy zajmujące się konserwacją, naprawą i wynajmem sprzętu biurowego, elektroniki itp. na potrzeby biurowe;
- firmy świadczące usługi serwisowe urządzeń przemysłowych, maszyn, podzespołów i zespołów;
- centra biznesowe, spółki zarządzające i usługi związane z ich obsługą;
- usługi eksploatacyjne w różnych dużych obiektach przemysłowych i socjalnych;
- wewnętrzne jednostki biznesowe zajmujące się konserwacją sprzętu w firmie, naprawami i wsparciem wewnętrznych użytkowników biznesowych.
Wymienione kategorie działają inaczej i wszyscy wiedzą, że istnieje schemat idealny: zdarzenie – zgłoszenie – praca – dostawa i odbiór pracy – zgłoszenie zamknięte – KPI – premia (płatność). Ale najczęściej ten łańcuszek wygląda tak: AAAAA! - Co? - Załamanie! - Który? - Nie możemy pracować, ten przestój to Twoja wina! Pilnie! Ważny! - Gówno. Pracujemy. — Jaki jest stan naprawy? I teraz? — Gotowe, zamknij zgłoszenie. - Och dziękuje. — Zamknij bilet. - Tak, tak, zapomniałem. — Zamknij bilet.
Mam dość czytania, chcę przetestować na rękach, skorzystać i skrytykować wasze usługi! W takim razie, i jesteśmy gotowi do współpracy z Tobą.
Dlaczego tak się dzieje?
- Nie ma strategii konserwacji sprzętu – każdy przypadek rozpatrywany jest chaotycznie, zajmując czas jako wyjątkowy, a wiele zadań można ujednolicić i objąć wewnętrznym standardem korporacyjnym.
- Brak oceny ryzyka operacyjnego. Niestety, wiele działań firma podejmuje po fakcie, gdy konieczny jest już remont, a w najgorszym przypadku utylizacja. Ponadto przedsiębiorstwa często zapominają wziąć pod uwagę, że w środkach technicznych zawsze powinien znajdować się fundusz odtworzeniowy - tak, są to przedmioty niepotrzebne w księgowości, ale koszty ich zakupu i utrzymania mogą być znacznie niższe niż straty z ewentualnych przestojów w działaniu lub działalności produkcyjnej.
- Brak planowania zarządzania sprzętem. Plan zarządzania ryzykiem technicznym jest krytycznym aspektem obsługi sprzętu. Musisz dokładnie wiedzieć: termin konserwacji, termin inwentaryzacji i kontroli zapobiegawczej, warunki monitorowania, które służą jako wyzwalacze do podejmowania decyzji o dodatkowych działaniach ze sprzętem itp.
- Firmy nie prowadzą ewidencji sprzętu, nie śledzą procedury eksploatacji: datę uruchomienia można prześledzić jedynie poprzez odnalezienie starych dokumentów, nie jest prowadzona historia konserwacji i napraw, wykazy zużycia i zapotrzebowania na części zamienne i komponenty nie są konserwowane.
. Garage Brothers nie korzysta z HubEx. Ale na próżno!
Co chcieliśmy osiągnąć tworząc HubEx?
Oczywiście nie mamy teraz zamiaru twierdzić, że stworzyliśmy oprogramowanie, którego wcześniej nie było. Na rynku dostępnych jest wiele systemów zarządzania utrzymaniem sprzętu, Service Desk, branżowych ERP, itp. Nie raz zetknęliśmy się z podobnym oprogramowaniem, jednak nie przypadł nam do gustu interfejs, brak panelu klienta, brak wersji mobilnej, zastosowanie przestarzałego stosu i drogiego systemu DBMS. A jeśli deweloperowi coś bardzo się nie spodoba, z pewnością stworzy własne. Sam produkt wyszedł z naprawdę dużej firmy inżynieryjnej tj. Sami jesteśmy niczym innym jak przedstawicielami rynku. Dlatego dokładnie znamy bolączki serwisu i serwisu gwarancyjnego i bierzemy je pod uwagę przy opracowywaniu każdej nowej funkcji produktu dla wszystkich sektorów biznesu.
Choć jesteśmy jeszcze na etapie startupu technologicznego, aktywnie kontynuujemy rozwój i rozwój produktu, ale już teraz użytkownicy HubEx mogą otrzymać wygodne i funkcjonalne narzędzie. Ale nie cofniemy się też przed krytyką – dlatego przyjechaliśmy do Habr.
Istnieją dodatkowe ważne problemy, które HubEx może rozwiązać.
- Zapobiegaj problemom, zamiast je rozwiązywać. Oprogramowanie prowadzi rejestr całego sprzętu, napraw i konserwacji itp. Encję „Zapytanie” można skonfigurować zarówno dla outsourcerów, jak i wewnętrznych służb technicznych – możesz tworzyć dowolne etapy i statusy, dzięki czemu zawsze będziesz dokładnie wiedział, w jakim stanie znajduje się każdy obiekt.
- Nawiąż kontakt pomiędzy klientem a kontrahentem – dzięki systemowi przesyłania wiadomości, a także interfejsowi klienta w HubEx nie musisz już pisać setek listów i odbierać połączeń, interfejs systemu będzie zawierał najbardziej szczegółowe informacje.
- Monitoruj proces napraw i konserwacji: planuj, wyznaczaj działania zapobiegawcze, powiadamiaj klientów, aby zapobiec problemom. (Pamiętaj, jak fajnie jest to stosowane w dentystach i warsztatach samochodowych: w pewnym momencie przypomina ci się o następnym badaniu zawodowym lub przeglądzie technicznym – czy ci się to podoba, czy nie, pomyślisz o tym). Przy okazji, wkrótce planujemy integrację HubEx z popularnymi systemami CRM, co zapewni imponujący wzrost możliwości rozwijania relacji z klientami i zwiększania wolumenu usług.
- Prowadzić analizy, które mogą stanowić podstawę do podejmowania nowych decyzji biznesowych oraz podstawę do wyznaczania KPI w zakresie premii pracowniczych. Możesz grupować aplikacje według statusu i etapu, a następnie na podstawie proporcji grup dla każdego inżyniera, brygadzisty czy działu wyliczać KPI, a także dostosowywać pracę całej firmy: zmieniać pracowników, przeprowadzać szkolenia itp. (Tradycyjnie, jeśli brygadzista Iwanow większość jego żądań utknie na etapie „wykrywania problemu”, prawdopodobnie ma do czynienia z nieznanym sprzętem, z którym praca wymaga długiego studiowania instrukcji. Wymagane jest szkolenie.)
HubEx: pierwsza recenzja
Galopujący po interfejsie
Główną zaletą naszego systemu jest design. Tak naprawdę jesteśmy w stanie dostosować platformę dla każdego klienta indywidualnie według jego konkretnych zadań i nie będzie to się powtarzać. Generalnie technologia platformowa to praktycznie nowa rzeczywistość dla oprogramowania korporacyjnego: w cenie wynajmu standardowego rozwiązania klient otrzymuje wersję całkowicie dostosowaną do potrzeb, bez problemów ze skalowaniem, konfiguracją i zarządzaniem.
Kolejną zaletą jest możliwość dostosowania cyklu życia aplikacji. Każda firma może za pomocą kilku kliknięć skonfigurować etapy i statusy wniosków dla każdego rodzaju wniosków, co doprowadzi do uporządkowania informacji i wygenerowania szczegółowych raportów. Elastyczne ustawienia platformy dają +100 wygodzie, szybkości pracy i co najważniejsze przejrzystości działań i procesów.
Wewnątrz HubEx firma może faktycznie stworzyć paszport sprzętu elektronicznego. Do paszportu możesz dołączyć dowolną dokumentację, niezależnie od tego, czy jest to plik, wideo, zdjęcie itd. Możesz tam również wskazać okres gwarancji i załączyć FAQ zawierające typowe problemy, które właściciele sprzętu mogą rozwiązać sami: zwiększy to lojalność i zmniejszy liczbę wezwań serwisowych, co oznacza uwolnienie czasu na wysokiej jakości rozwiązania bardziej złożonych problemów.
Aby zapoznać się z HubEx najlepiej zostawić zapytanie na stronie - chętnie rozpatrzymy każde zgłoszenie i w razie potrzeby pomożemy je rozgryźć. „Dotykanie” go na żywo jest całkiem przyjemne i ciekawe z punktu widzenia struktury oprogramowania: interfejs użytkownika, interfejs administratora, wersja mobilna. Jeśli jednak nagle uznasz, że czytanie jest wygodniejsze, przygotowaliśmy dla Ciebie krótki przegląd głównych bytów i mechanizmów.
Cóż, jeśli nie masz absolutnie czasu na czytanie, poznaj HubEx, obejrzyj kompaktowy i dynamiczny film o nas:
Swoją drogą, łatwo jest załadować dane do systemu: jeśli trzymałeś swój biznes w arkuszu Excel lub w innym miejscu, to zanim zaczniesz pracę w systemie, możesz łatwo przenieść go do HubEx. W tym celu należy pobrać z HubEx szablon tabeli Excel, wypełnić go swoimi danymi i zaimportować do systemu - w ten sposób łatwo można wprowadzić główne encje, aby HubEx mógł działać i szybko można było rozpocząć pracę. W tym przypadku szablon może być pusty lub zawierać dane z systemu, a w przypadku wprowadzenia błędnych danych HubEx nie popełni błędu i zwróci komunikat, że jest problem z danymi. W ten sposób łatwo pokonasz jeden z głównych etapów automatyzacji - wypełnienie automatycznego systemu istniejącymi danymi.
Podmioty HubEx
Aplikacja jest głównym podmiotem HubEx. Możesz utworzyć dowolny typ wniosku (zwykły, awaryjny, gwarancyjny, planowy itp.), dostosować szablon lub kilka szablonów w celu szybkiego wypełnienia wniosku. Wewnątrz niego podany jest obiekt, adres jego lokalizacji (wraz z mapą), rodzaj pracy, krytyczność (ustalona w katalogu), terminy realizacji i wykonawca. Możesz dodać opis do swojej aplikacji i załączyć pliki. Aplikacja rejestruje czas rozpoczęcia i zakończenia realizacji, dzięki czemu odpowiedzialność każdego pracownika staje się dość przejrzysta. Możesz także ustawić szacunkowe koszty pracy i przybliżony koszt pracy nad aplikacją.
Formularz tworzenia aplikacji
Możliwość tworzenia etapów aplikacji w oparciu o wymagania firmy
Konstruktor przejść pomiędzy etapami aplikacji, w ramach którego można określić etapy, połączenia i warunki. Schematyczny opis takiej „trasy” przypomina projekt procesu biznesowego i może być wykorzystany do różnych celów.
Każda aplikacja jest powiązana z obiektem (sprzętem, terytorium itp.). Obiektem może być dowolny podmiot podlegający obsłudze przez Twoją firmę. Podczas tworzenia obiektu określa się jego zdjęcie, łączy atrybuty, pliki, kontakty osoby odpowiedzialnej, rodzaje pracy i listy kontrolne dla konkretnego sprzętu. Na przykład, jeśli chcesz zdiagnozować samochód, lista kontrolna będzie zawierać atrybuty zawierające listę ważnych komponentów, zespołów oraz kroków testowania i diagnostyki. W miarę postępu prac mistrz sprawdzi każdy punkt i niczego nie przeoczy.
Przy okazji, wniosek możesz szybko złożyć skanując kod QR (jeśli sprzęt został oznaczony przez producenta lub serwis) – jest to wygodne, szybkie i najbardziej produktywne.
Karta pracownika pozwala na dodanie jak największej ilości informacji o osobie odpowiedzialnej: jego imię i nazwisko, kontakty, typ (co szczególnie ciekawe, możesz stworzyć klienta jako pracownika i dać mu dostęp do HubEx z ograniczonymi uprawnieniami), firmę , rola (z prawami). Dodatkowa zakładka dodaje kwalifikacje pracownika, z których od razu wiadomo, jakie prace i na jakich obiektach może wykonywać majster lub inżynier. Możesz także zbanować pracownika (klienta), dla którego wystarczy przełączyć przycisk „Zablokuj” w zakładce „Inne” – wówczas funkcje HubEx staną się niedostępne dla pracownika. Bardzo wygodna funkcja szczególnie dla działów serwisowych, gdy szybka reakcja na naruszenie może być kluczowa dla biznesu.
Paszport pracownika
Jak powiedzieliśmy powyżej, dodatkowo w interfejsie HubEx możesz tworzyć listy kontrolne, w ramach których możesz wpisać atrybuty – czyli elementy, które należy sprawdzić w ramach pracy z każdym rodzajem sprzętu.
Na podstawie wyników pracy w ramach systemu HubEx tworzony jest dashboard z analityką, na którym prezentowane są osiągnięte wartości i wskaźniki w formie tabel i wykresów. W panelu analitycznym możesz przeglądać statystyki dotyczące etapów aplikacji, przeterminowań, liczby aplikacji według firmy oraz poszczególnych inżynierów i brygadzistów.
Raporty analityczne
Naprawa, konserwacja techniczna i serwisowa nie jest procesem jednorazowym, ale zadaniem powtarzalnym, które oprócz swojej funkcji technicznej niesie ze sobą także obciążenie komercyjne. A jak wiadomo, istnieje niepisane prawo: jeśli coś wydarzy się więcej niż dwa razy, zautomatyzuj to. Tak to stworzyliśmy w HubEx automatyczne tworzenie zaplanowanych żądań. Dla gotowego szablonu aplikacji możesz ustawić harmonogram jej automatycznego powtarzania z elastycznymi ustawieniami: częstotliwość, interwał powtórzeń w ciągu dnia (przypomnienie), ilość powtórzeń, dni tygodnia na tworzenie aplikacji itp. W rzeczywistości ustawienie może być dowolne, w tym powiązane z czasem przed rozpoczęciem pracy, dla którego konieczne jest utworzenie wniosku. Funkcjonalność okazała się pożądana zarówno przez firmy usługowe i zarządzające (do rutynowej konserwacji), jak i przez firmy z różnych grup - od centrów czyszczących i samochodowych po integratorów systemów itp. W ten sposób inżynierowie serwisu mogą powiadomić klienta o kolejnej usłudze, a menedżerowie mogą dosprzedażć usługi.
HubEx: wersja mobilna
Dobra obsługa to nie tylko sprawna czy profesjonalna kadra inżynierska, to przede wszystkim mobilność, możliwość dotarcia do Klienta w jak najkrótszym czasie i rozpoczęcia rozwiązywania jego problemu. Zatem bez aplikacji adaptacyjnej się nie obejdzie, ale oczywiście aplikacja mobilna jest lepsza.
Wersja mobilna HubEx składa się z dwóch aplikacji na platformy iOS i Android.
HubEx dla działu serwisu to działająca aplikacja dla pracowników serwisu, w której mogą tworzyć obiekty, prowadzić ewidencję sprzętu, sprawdzać status prac nad aplikacją, korespondować z dyspozytorami i niezbędnymi współpracownikami, komunikować się bezpośrednio z klientem, uzgadniać koszt pracy i ocenić jej jakość.
Aby zaakceptować i oznaczyć obiekt za pomocą aplikacji mobilnej, wystarczy skierować na niego telefon komórkowy i zrobić zdjęcie kodu QR. Następnie w wygodnej formie ekranowej wyświetlane są pozostałe parametry: firma powiązana ze sprzętem, opis, zdjęcie, typ, klasa, adres i inne niezbędne lub niestandardowe atrybuty. Oczywiście jest to bardzo wygodna funkcja dla mobilnych działów serwisowych, techników i inżynierów terenowych oraz firm outsourcingowych. Również w aplikacji inżyniera widoczne są dokładnie jego wnioski i wnioski o zatwierdzenie. No i oczywiście program wysyła do użytkowników powiadomienia push, dzięki którym nie przegapicie żadnego zdarzenia w systemie.
Oczywiście wszystkie informacje od razu trafiają do centralnej bazy danych, a menadżerowie czy przełożeni w biurze mogą zobaczyć całość prac, zanim inżynier czy brygadzista powróci na miejsce pracy.
HubEx dla Klienta to wygodna aplikacja, w której można składać zgłoszenia serwisowe, dołączać do wniosku zdjęcia i załączniki, monitorować proces naprawy, komunikować się z wykonawcą, uzgadniać koszt prac oraz oceniać ich jakość.
To dwukierunkowe wdrożenie aplikacji mobilnej zapewnia przejrzystość relacji, sterowność pracy, zrozumienie aktualnego miejsca naprawy w określonym momencie – tym samym znacznie zmniejszając liczbę reklamacji klientów i zmniejszając obciążenie call center lub działu technicznego wsparcie.
Chipsy HubExa
Elektroniczny paszport sprzętu
Każdy obiekt, każde urządzenie można oznaczyć kodem QR wygenerowanym przez system HubEx, a podczas dalszych interakcji zeskanować kod i otrzymać elektroniczny paszport obiektu, który zawiera podstawowe informacje na jego temat, istotne dokumenty i pliki.
Wszyscy pracownicy w skrócie
W trakcie tworzenia tego artykułu wypuściliśmy kolejne wydanie i wprowadziliśmy bardzo ważną z punktu widzenia działu serwisu funkcjonalność: można śledzić na mapie geolokalizację mobilnego pracownika i tym samym prześledzić trasę jego poruszania się oraz lokalizację pod adresem konkretny punkt. Jest to namacalny plus w rozwiązywaniu problemów związanych z kontrolą jakości.
Jak już rozumiesz, dla oprogramowania tej klasy ważna jest nie tylko możliwość przyjmowania i przetwarzania żądań, ale także dostarczanie wskaźników wydajności pracowników (w końcu inżynierowie serwisu jak nikt inny są przywiązani do KPI, co oznacza potrzebują zestawu dokładnych, mierzalnych i odpowiednich wskaźników). Do parametrów oceny jakości pracy można zaliczyć np. liczbę powtarzających się wizyt, jakość wypełnienia wniosków i list kontrolnych, poprawność poruszania się zgodnie z kartą trasy i oczywiście ocenę wykonanej pracy przez klienta.
Tak naprawdę z HubEx jest tak, że lepiej zajrzeć raz, niż czytać o Habré sto razy. W kolejnym cyklu artykułów poruszymy problematykę pracy różnych centrów usług, przeanalizujemy, dlaczego brygadziści i pracownicy są tak wkurzeni, a także powiemy, jak powinna lub nie powinna wyglądać obsługa. Przy okazji, jeśli masz fajne historie o hackach lub znaleziskach z zakresu konserwacji sprzętu, napisz w komentarzu lub na PW, na pewno skorzystamy ze spraw i podamy link do Twojej firmy (jeśli wyrazisz zgodę).
Jesteśmy gotowi na krytykę, sugestie, ustalenia i jak najbardziej konstruktywną dyskusję w komentarzach i wiadomościach osobistych. Feedback jest dla nas najlepszą rzeczą, jaka może się przydarzyć, ponieważ wybraliśmy swój wektor rozwoju i teraz chcemy wiedzieć, jak stać się numerem jeden dla naszych odbiorców.
A jeśli nie Habr, to kot?
Nie ten!
Korzystamy również z okazji, aby pogratulować naszemu liderowi i założycielowi Andreyowi Balyakinowi zimowych zwycięstw w sezonie 2018-2019. Jest Mistrzem Świata 2015, Mistrzem Europy 2012, czterokrotnym mistrzem Rosji 2014 - 2017 w narciarstwie śnieżnym i kitesurfingu. Wietrzne sporty dla bardzo poważnej osoby są kluczem do sukcesu świeżych pomysłów w rozwoju 🙂 Ale myślę, że porozmawiamy o tym później. Przeczytaj o tym, jak wygrywają mieszkańcy Petersburga, .
Źródło: www.habr.com