Jeden z moich kolegów bardzo chciał mieć iPhone 4S. Wtedy to był szczyt popisywania się. Po otrzymaniu premii zrezygnowała z wakacji i kupiła sobie iPhone'a – białego, przyjemnie ciężkiego, wzbudzającego zazdrość całego działu sprzedaży. Po pewnym czasie zaczęła narzekać, że nie rozumie, co wszyscy widzą w tych iPhone'ach: to po prostu telefon, boisz się go upuścić, a zdjęcia są całkiem niezłe. Kiedy rozmawialiśmy o aplikacjach, funkcjach, strumieniowaniu zdjęć, aktualizacjach i tak dalej, powiedziała, że wyłączyła dostęp do internetu, bo jest drogi i po prostu strata czasu. Krótko mówiąc, zamieniła topowy smartfon swoich czasów w dzwoniącą cegłę. „Ale głupota!” – zaśmiałyśmy się, a niektórzy czytelnicy prawdopodobnie pomyśleli to samo.
Już dawno tak nie myślałem – odkąd zacząłem pracować przy wdrażaniu oprogramowania korporacyjnego. Palenie Kazbeka i oszczędzanie na zapałkach to praktycznie dewiza małych i średnich firm we wszystkim, co związane z IT. Efekt: nieefektywność, brak wdrożenia, pieniądze wyrzucone w błoto, nienawiść do całego oprogramowania naraz i pogarda dla udanych projektów.
Generalnie wypisz sobie sposoby na niepowodzenia przy wdrażaniu CRM i dowolnego oprogramowania, bo przecież mądry człowiek uczy się na błędach innych.
Statystyki pokazują, że od 20% do 60% projektów CRM kończy się niepowodzeniem lub nie spełnia oczekiwań. Szczerze mówiąc, statystyki są dziwne: po pierwsze, tak ogromny zakres wartości; po drugie, jaki to rodzaj CRM i w jakim obszarze; po trzecie, sprzedawca czy partner? Zasadniczo dla naszego zespołu programistów Jasne jest, o czym najprawdopodobniej mówimy i skąd bierze się tak szeroka rozbieżność liczb. Statystyki prawdopodobnie uwzględniały wdrożenia częściowe (kiedy oprogramowanie jest wykorzystywane w niewielkiej części swoich funkcji i w ogóle nie podoba się firmie), wdrożenia subiektywnie nieudane (firmie nie wszystko się podoba, ale nadal korzysta z systemu, za który zapłaciła) itp. W rzeczywistości przyczyn niepowodzeń może być wiele i każda firma będzie je formułować jako unikalne, ale w istocie można zidentyfikować długą, ale skończoną listę przyczyn nieudanych i niezadowalających wdrożeń systemów CRM. Nasz zespół zebrał to, co najlepsze i jest gotowy Ci o tym opowiedzieć. Nie popełniaj własnych błędów – ucz się na błędach innych!
Tak mniej więcej wyglądają firmy, które kupiły system CRM i korzystają z niego w minimalnym stopniu lub wcale
Jeżeli nie jesteś pewien – nie wdrażaj tego.
Wśród innych, być może najważniejszym jest brak skupienia się na celach firmy. Często firmy oczekują, że system CRM będzie działał nie po to, aby zwiększyć sprzedaż, zoptymalizować procesy biznesowe lub poprawić jakość usług, ale po prostu, aby był „do użytku”. Początkowo jest to nieudana implementacja: nie wiadomo, w jaki sposób będziesz korzystać z narzędzia, co oznacza, że nikt się po nie niegnie.
Co robić? Określ cele firmy oraz cele wdrożenia systemu CRM. Pożądane jest, aby były one ze sobą powiązane, innymi słowy, aby miały punkty styczne. Proces jest dość prosty: weź kartkę papieru, wypisz cele firmy (najlepiej według działu lub pracownika), weź drugą kartkę i wypisz cele wdrożenia CRM. Od tego momentu zaczniesz opracowywać wymagania dla systemu CRM, dzięki którym będziesz mógł rozpocząć współpracę z dostawcami. Określenie celów jest szczególnie istotne, jeśli Twoja firma zajmuje się konkretną działalnością: reklamą, wydawnictwem, usługami medycznymi, transportem itp.
Przykład z życia. Firma prowadziła kilka rodzajów działalności i w końcu zaczęła wybierać CRM. Ponieważ firma miała siedzibę w Moskwie, nie zastanawiali się dwa razy i kupili system CRM, opierając się na założeniu, że „są znani”. Partnerzy dostawcy dali imponującą prezentację i szybko sprzedali (podpisali umowę dzierżawy w modelu SaaS) 27 stanowisk. Szybko okazało się, że CRM nie nadaje się do tego typu działalności, a ponadto jest „kulawy” w kliencie pocztowym, a dla firmy jest to kwestia niezwykle krytyczna. Po sześciu miesiącach cierpień i ogromnych rachunków za poprawki umowa na system CRM została rozwiązana. Powód jest banalny: firma nie wyznaczyła sobie celów, a partner sprzedawcy nawet nie pomyślał, żeby o nie zapytać – po co, skoro można po prostu zamknąć transakcję?
CRM jest komuś potrzebny tylko dla szpanu
Ponad 12 lat realizacji Zrozumieliśmy, że niezwykle rzadko zdarza się, aby cały zespół był gotowy zaakceptować system CRM „jako całość” i przyczynić się do jak najszybszego uruchomienia. To opowieść z gatunku fantasy. Znacznie częściej wdrożenie systemu CRM narzucane jest z góry: wydaje się dyrektywę, przeprowadza się instalację, przeprowadza szkolenie (w najlepszym przypadku!) i rozpoczyna się praca. Wszystko. Nikogo nie zapytano, niczyje prośby nie zostały wzięte pod uwagę, nie nawiązano współpracy z pierwszymi zwolennikami, a później większość z nich zignorowano.
W takiej sytuacji wdrożenie może się powieść dzięki doświadczeniu kadry zarządzającej i wysiłkom dostawcy, ale akceptacja systemu i rozpoczęcie jego produktywnej pracy zostaje odroczone na czas nieokreślony, bo zaczynają się pytania, ciche strajki, a nawet otwarte bojkoty. Pracownicy nie są psychologicznie gotowi na akceptację innowacji; Obawiają się kontroli i dokręcania śruby w firmie. Po co to wszystko? Ponieważ system CRM wdrożono dla pokazu, a nie do pracy - na przykład po to, aby CIO lub CTO otrzymywali roczne premie za automatyzację. Tak właśnie wygląda lobbing korporacyjny.
Co robić? Oczywiście, w korporacyjnej rzeczywistości odgórne dyrektywy nie są niczym nowym i czasami wręcz niewskazane jest unikanie takich decyzji. Jednak w przypadku wdrażania oprogramowania, z którego będzie korzystał każdy, sytuacja wygląda inaczej: jeśli pracownicy nie będą wspierać projektu, albo doprowadzą do jego niepowodzenia, albo do komplikacji. Wdrożenie musi być zatem decyzją zbiorową: uzasadnioną, omówioną, zebraną w oparciu o wymagania oraz wysokiej jakości szkolenie krok po kroku. Nie rozwiązuje to problemów związanych z przyjęciem nowego programu, ale każdy wydział będzie wiedział, kto będzie z niego korzystał i w jaki sposób. .
Przykład z życia. Dyrektor ds. informatyki małej, ale bogatej firmy uznał, że potrzebuje systemu CRM. Najpierw poszedł do SAP, ale to nie zadziałało i znalazł bardzo drogi i mało znany wówczas importowany CRM, który nie miał przedstawicielstwa w Rosji. Chłopaki przyjechali z Kanady, obdarowali najlepszych managerów prezentami (gadżety, o których w 2010 r. nie słyszano) i w ciągu roku wdrożyli CRM z... interfejsem w języku angielskim. Wszystko byłoby wspaniale, gdyby nie fakt, że średnia wieku użytkowników wynosi 38 lat, a te nieszczęsne sprzedawczynie, logistyczki, kierowniczki dokumentów i osoby wspierające znają tylko hasło „Made in China” ze słownika języka angielskiego. Wykorzystanie CRM zostało uwzględnione w KPI. Wszyscy zaczęli tracić swoje premie, ponieważ szkolenie było bardzo formalne: „szturchnij tu, szturchnij tam, stwórz prośbę”. CRM zostało porzucone, a pracownicy byli oburzeni. Po kolejnym roku zwolnień i bojkotów służby bezpieczeństwa wszczęły wewnętrzne dochodzenie, a CIO został zwolniony bez „złotej spadochronowej” ochrony, ale z kopniakiem w tyłek – ujawniono łapówki. Nawiasem mówiąc, w tej firmie nigdy nie wdrożono CRM; wszyscy używali innego systemu, który do złudzenia przypominał CRM. Firma nie mogła oprzeć się przejęciu.
Brak świadomości i szkoleń
Nawet zaawansowani użytkownicy mogą czuć się nieco przytłoczeni, gdy po raz pierwszy zobaczą nowy interfejs. Co można powiedzieć o użytkownikach, u których okres adaptacji jest późny? Na przykład sprzedawca używał 1C do wystawiania faktur i nigdy nie widział innego oprogramowania, a nagle przed jego oczami pojawia się nowy interfejs, czasami zupełnie inny niż 1C. W grę wchodzi banalna psychologia: aktywny opór wobec wszystkiego, co nowe. W takich okolicznościach najgorsze, co możesz zrobić, to zaniechać szkolenia dostawców lub zamienić je w formalny wykład. Niewykwalifikowany pracownik, pozostawiony samym sobie lub korzystający wyłącznie ze wskazówek programu, najprawdopodobniej porzuci to beznadziejne zadanie i powróci do 1C lub Excela. Po prostu czuje się w nich bardziej komfortowo i swobodnie. CRM straci wszelkie znaczenie.
Co robić? o tym, jak wdrożyć system CRM dzięki dobremu szkoleniu, ale powtórzmy jeszcze raz najbardziej podstawowe, proste zasady, które rozwiązują większość problemów związanych z adaptacją pracowników do nowego oprogramowania (nie tylko do systemu CRM).
- Poproś dostawcę o materiały szkoleniowe: filmy, dokumentację, instrukcje, przepisy. Jeżeli dostawca wyrazi zgodę, wszystkie materiały są dostępne bezpłatnie jeszcze przed wdrożeniem: na przykład naszą dokumentację można pobrać w sekcji pobierania wersji demonstracyjnej, a czytelnicy tego artykułu mogą łatwo pobrać I — nakręciliśmy instrukcje dotyczące najbardziej złożonych i najważniejszych „miejsc” RegionSoft CRM 7.0, takich jak KPI, rozliczanie walut, instalacja. Wszystko jest w domenie publicznej, podobnie jak naszych 78 artykułów.
- Nie oszczędzaj na szkoleniu. Sprzedawca, jeśli jest na rynku od dłuższego czasu i nie powierza Cię jakiemuś partnerowi, który nie jest Twoją główną działalnością, doskonale wie, na co zwrócić uwagę w pierwszej kolejności, które funkcje sprawiają największe problemy, dlatego przeszkoli Cię profesjonalnie. Nie obawiaj się, że dostawca wydłuży szkolenie, aby móc naliczyć wyższą opłatę za godzinę – my również cenimy swój czas, a często jest to o wiele droższe niż godzina szkolenia 🙂
- Utwórz wewnętrzną ekspertyzę. W trakcie użytkowania systemu CRM będą pojawiać się pytania, nowi użytkownicy, nowe potrzeby – a pracownik znający system CRM od podszewki będzie w stanie szybko i kompetentnie rozwiązać problem.
- Nie zapomnij o wsparciu technicznym dostawcy - najlepiej do momentu, „aż wszystko stracisz”. Tak, priorytetowe wsparcie techniczne jest płatne, ale w pierwszym roku jest to także opłata za Twoją szybką i produktywną pracę. Przy okazji, bądź ostrożny: niektórzy dostawcy wliczają pakiet TP w cenę wynajmu oprogramowania, a możesz nawet o tym nie wiedzieć – przeczytaj umowę!
System CRM po prostu nie działa
Nie, nie myśl pod żadnym pozorem, że kupisz system CRM, a on nagle przestanie działać. W przypadku poważnych dostawców tak się nie dzieje. W tym przypadku mogą wystąpić cztery główne problemy.
- W Twojej lokalizacji łącze internetowe jest wolne. Na przykład ustawiona jest zbyt niska prędkość połączenia internetowego, co uniemożliwia klientowi wymianę danych z serwerem. Inną opcją jest długi sygnał ping do centrum danych w przypadku aplikacji internetowej, jeśli dostawca wybrał hosting w oparciu o zasady, które tylko on rozumie.
- Problemy z systemem DBMS. Baza danych jest sercem i mózgiem systemu CRM, dlatego jej możliwości muszą spełniać najsurowsze wymagania. Najgorsze jest to, że podczas wdrażania systemu CRM okazuje się, że trzeba zapłacić dodatkowo za system DBMS, ponieważ jego podstawowe możliwości nie są wystarczające dla naszych potrzeb. Inny przykład: sprzedawca daje ci demonstrację, wszystko śmiga, ale po tym, jak zaczniesz używać, system zaczyna strasznie zwalniać, bo... Pokazano ci oprogramowanie na zoptymalizowanej bazie demonstracyjnej i zaawansowanego sprzętu, a nie w rzeczywistych warunkach bojowych.
- Konieczność zakupu czegoś jeszcze: klienta poczty, usługi pocztowej, tego samego systemu DBMS, wtyczek i dodatków do rozwiązywania pozornie najbardziej podstawowych zadań. Twój system CRM nie zapewnia Ci funkcjonalności, których potrzebujesz i jesteś zmuszony znaleźć dodatkowe zasoby, aby zacząć wykorzystywać jego pełny potencjał.
- Ostatnim na liście, ale najtrudniejszym i najczęstszym przypadkiem jest niespełnienie przez system CRM wymagań firmy. Firma wybiera system CRM w oparciu o własne kryteria, instaluje go/wdraża, a ostatecznie otrzymuje system, któremu brakuje niezbędnych funkcji, na przykład planowania, KPI, zarządzania magazynem itp. Oczywiście, korzystanie z niego jest bardzo niewygodne.
Na ogół trudno wyobrazić sobie system CRM, który działałby dokładnie tak, jak niektórzy go reklamują. Nasze ulubione obietnice to m.in. konfiguracja w godzinę, rozpoczęcie w 15 minut, bezpłatne rozwiązanie bez ograniczeń, wdrożenie w trzy dni/pół godziny/godzinę/15 minut, wdrożenie bez szkolenia i lejek sprzedażowy, który „prowadzi klienta samego”. Tego typu reklama, niemająca nic wspólnego z rzeczywistością, prowadzi do tego, że firmy uważają system CRM za coś zbędnego lub przypisują mu jakieś niemal magiczne właściwości, co ostatecznie prowadzi do rozczarowania.
Co robić? Zaskocz sprzedawcę, pytając go o szczegóły techniczne systemu CRM. Nie bój się, że okażesz się ignorantem lub że pomylisz swojego klienta poczty e-mail z serwerem pocztowym. Nie masz obowiązku rozumienia tych szczegółów (chyba że masz dyrektora ds. informatyki lub dyrektora ds. technicznych – to rzadkość w przypadku małych i średnich firm), ale dostawca ma obowiązek poinformować Cię i wyjaśnić wszystkie niuanse techniczne: jaki to system DBMS i ile kosztuje, jakie obciążenie może wytrzymać; Jakie są wymagania systemu CRM? czy istnieje wbudowany klient poczty i edytor procesów biznesowych; jak wygląda sytuacja z telefonią itp.
Przykłady z życia. Historia 1. Firma zakupiła system CRM (wynajęła go w modelu SaaS); Sam system CRM oparty był na systemie Oracle DBMS, a jego koszt wliczono w cenę systemu. Najpierw doszło do zakłóceń – dostawca przeniósł bazy danych do centrum danych w Samarze, ponieważ było tam znacznie taniej, ale okazało się, że dostawca nie przestrzega warunków SLA. Następnie klientom zaproponowano albo zapłatę za korzystanie z Oracle, albo zakup wersji lokalnej i wdrożenie jej samodzielnie. Czy warto rozmawiać o skali odejść abonentów tego CRM?
Historia 2. Firma wynajmuje biuro w centrum biznesowym na obrzeżach Sankt Petersburga i prowadzi złożoną sprzedaż z magazynem oraz wysyłki na terenie WNP, korzystając z ogromnych tabel Excela. Nie mogą korzystać z prawie żadnego systemu CRM w chmurze, ponieważ centrum biznesowe ma monopol na usługi internetowe i albo trzeba pogodzić się z prędkością połączenia dial-up, albo kupić modem USB i liczyć na słaby zasięg operatora. Jedynym wyjściem dla nich jest . Ale oczywiście lepiej nie oszczędzać na wynajmie zwykłego centrum biznesowego, bo bez Internetu możliwości komputera stacjonarnego również są ograniczone (nie można np. korzystać z klienta poczty, telefonii IP itp.).
Podejście do CRM jako rozwiązania czysto technicznego
Pierwszym aspektem tego podejścia jest oczekiwanie, że zainstalowane oprogramowanie będzie działać cuda, zwiększać sprzedaż i przynosić zyski. Program sam w sobie niczego nie rozwiąże; ma być narzędziem dla złożonego systemu procesów biznesowych i strategią relacji z klientem. Mówiąc w skrócie, jeśli Twoi handlowcy spędzają cały dzień na Facebooku lub Ozonie, marketingowiec sporządza kolejną formalną analizę SWOT i odbywa setne spotkanie w miesiącu, a dział obsługi klienta wysyła klientów, żeby czekali na decyzję przez tydzień lub dwa, to sam CRM nie będzie w stanie nic zrobić, a wręcz przeciwnie, stanie się zbędnym aktywem i nieuzasadnioną inwestycją. Bo tak, to jest tylko program: powłoka, jądro, interfejs. A jeśli nie znajdziesz sposobu, aby zachęcić pracowników do korzystania z tego programu, będzie on ignorowany.
System CRM jest w swojej istocie oprogramowaniem aplikacyjnym. I bohater „Mino” Fonwizina miałby rację w tym przypadku, gdyby stwierdził, że skoro jest stosowane, to znaczy, że musi być stosowane do czegoś. Mianowicie, przyczynianie się do całościowych wysiłków firmy mających na celu rozwijanie sprzedaży i współpracę z klientami. Jeśli chcesz innego przykładu, CRM jest katalizatorem przyspieszającym złożone reakcje i interakcje w firmie.
Drugim aspektem czysto technicznego podejścia jest przerzucenie całej odpowiedzialności za wdrożenie systemu CRM (od wyboru do uruchomienia) na barki działu IT lub administratora systemu. Wiąże się to z faktem, że otrzymasz najbardziej zaawansowany technicznie system z idealnymi ustawieniami, który znów będzie stał bezczynnie, bo nie spełnia wymagań obsługi komercyjnej, marketingowców, wsparcia, logistyków - czyli głównych użytkowników.
Co robić? Jak już wspomnieliśmy, wdrożenie powinno odbywać się zespołowo, należy utworzyć grupę roboczą i nauczyć pracowników efektywnej pracy z wybranym systemem CRM. Nawiasem mówiąc, wewnętrzny ekspert, o którym mówiliśmy powyżej, również powinien pochodzić z aktywnych grup użytkowników, a nie spośród pracowników działu IT. W ten sposób można między innymi uniknąć presji ze strony specjalistów IT na użytkowników oraz poczucia niewiedzy technicznej wśród użytkowników, które często jest bardzo demotywujące. „A co z rejestrem? Czy go wyczyściłeś? Jak to możliwe? No cóż, przez cmd i regedit. „Tak, nawet dziecko to wie!” — jeśli artykuł czytają osoby dalekie od administracji, to wyraźnie znają dreszcz, który pojawia się przy tych słowach przy pierwszych niezrozumiałych zamrożeniach komputera. Polecam odpowiedzieć: „Premia? Czy nie masz świadomości struktury wynagrodzeń i zatrzymanych zysków na koniec kwartału? Obliczenia EBITDA i EBIT nie zostały jeszcze zakończone, dlatego czekamy na wartości obliczone według RAS.”
Przykład z życia. Nie chodzi o CRM, ale jest to bardzo zbliżone. Firma podjęła decyzję o rezygnacji z CRM, ale jej profil działalności wymagał dużej ilości informacji, które były gromadzone w formie rekordów w samodzielnie opracowanym systemie „fakturowania”. W razie potrzeby pracownik działu IT pobierał dane i tworzył raport, który następnie pracownik mający dostęp do danych „zwijał” do bieżącej daty za pomocą prostego interfejsu graficznego w trzech wierszach. Na potrzeby raportów specjalnych skrócone specyfikacje techniczne i zamówienia tworzono w formacie „data – data – sekcja”. Użytkownicy sami korzystali z pobranych plików .csv w zależności od swoich potrzeb. Jednak zmiana w kierownictwie spowodowała, że ciężar oceny prawidłowości raportów spoczął nie na dyrektorze handlowym, lecz na dziale IT. Ludzie nie zawracali sobie głowy zrozumieniem procesów biznesowych, dobrze funkcjonujący system się załamał, a użytkownicy biznesowi zaczęli poświęcać 50% swojego czasu pracy na dobrze uzasadnione „ciężkie” specyfikacje techniczne, które miały zadowolić zatwierdzających z działu IT. A ci, którzy to popierali, byli dość niegrzeczni, domagając się precyzyjnej terminologii, i na przykład wers „sprzedaż i płatności za marzec 2017„zamienił się w”wartości różne od zera dla pola sprzedaż z parametrem płatność dla okresu 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, w tym wartości z tabeli long_payments„. Rezultat: przedsiębiorcy poświęcili czas na opracowanie specyfikacji technicznych, specjaliści IT śmiali się z wysiłków i rezultatów i odsyłali specyfikacje techniczne do poprawy, czas na przesyłanie danych i przygotowywanie raportów rozciągał się na tygodnie. Oto dziwaczne formy, jakie absolutna technokracja może przybrać w firmie 🙂
Nie ma procesów biznesowych, panuje chaos biznesowy
To jest po prostu najczęstsza przyczyna niepowodzeń wdrażania systemów CRM. To proste: jeśli nie masz wizji usprawnienia procesów biznesowych w swojej firmie, nie masz strategii CRM. Oczywiście, ostatecznie 99% przedsiębiorstw stawia sobie za cel generowanie dochodu, jednak zadanie to w żadnym wypadku nie może być celem procesu biznesowego i wdrażania CRM. Jest to wynik osiągnięcia pewnych celów, które są istotne dla firmy: wydłużenie cyklu życia klienta, zwiększenie liczby sprzedaży, zwiększenie średniej kwoty czeku, zwiększenie udziału w rynku itp. I właśnie do takich celów, czyli do strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM), powinno być dostosowane oprogramowanie – Twój system CRM. Jeśli nie wiesz, jaka jest Twoja strategia i nie rozumiesz procesów, wdrożenie może okazać się marnotrawstwem budżetu. Jeśli jednak masz wizję lub jesteś gotowy na przegląd i optymalizację procesów biznesowych, CRM zapewni firmie odporność na wyzwania zewnętrzne, ponieważ będziesz mieć solidne podstawy w postaci wysokiej jakości bazy klientów, analiz i automatyzacji rutynowych czynności.
Co robić? Wdrażanie powinno zaczynać się od przeprojektowania procesów biznesowych. W naszym artykule powiedzieliśmy Ci, jak to zrobić. i około . Jeśli pojawią się jakiekolwiek trudności, należy zaangażować w tę pracę dostawcę lub przynajmniej dobrego konsultanta (nie mylić ze szkoleniowcami i informatorami!). Jestem jednak przekonany, że najlepszą drogą dla firmy jest samodzielne zrozumienie procesów biznesowych, narysowanie schematów, przypisanie etapów, terminów i osób odpowiedzialnych, usunięcie wszystkiego, co zbędne, a dopiero potem nauczenie się od dostawcy, jak to wszystko zautomatyzować w interfejsie wybranego systemu CRM. Można to zresztą zrobić już po uruchomieniu systemu – co więcej, pod wieloma względami jest to nawet lepsze rozwiązanie.
Oto kolejna niezmienna zasada: jeśli proces biznesowy ulegnie zmianie, należy natychmiast wprowadzić zmiany w systemie CRM.
CRM w firmie, w której procesy biznesowe są słabo rozwinięte. Nic niezwykłego, prawda?
Łata implementacji systemu CRM: to wystarczy!
Kolejnym dużym błędem jest pobieżne wdrożenie systemu CRM. Może przybierać różne formy – przyjrzyjmy się kilku przykładom z udziałem różnych uczestników.
- Wdrożyłeś system CRM i potrzebujesz pewnych udoskonaleń (na przykład specjalnych raportów, niestandardowej konfiguracji kalkulatora wewnątrz RegionSoft CRM itp.), ale z jakiegoś powodu postanawiasz nie płacić dostawcy i nie rozwiązywać tych problemów samodzielnie. W ten sposób firma pozbawiona jest możliwości pracy w sposób, w jaki potrzebuje, lub poszukuje dodatkowych narzędzi, przepłacając za dodatkowe oprogramowanie.
- Kupiłeś system CRM, ale postanowiłeś nie zawracać sobie głowy ustawieniami i pracujesz tylko z minimalnymi możliwościami, na przykład wprowadzając dane klientów. Masz telefon, pocztę e-mail, raporty, procesy biznesowe i harmonogramy, ale nie korzystasz z żadnego z nich, woląc korzystać ze starszych aplikacji. W ten sposób świadomie akceptujesz rozproszoną bazę klientów i nieskuteczny system CRM. To jak zakup systemu CRM. iPhone 10 i sprawdź na nim godzinę, a także wykonaj połączenia i wyślij SMS-y za pomocą Nokii 3310.
Są to dwie dość powszechne sytuacje, naturalnie zdarzają się też inne: niechęć do przesyłania danych, rzadkie korzystanie, fragmentaryczne wprowadzanie informacji itp. Co więcej, takie zachowanie nie zależy od wygody systemu, jego interfejsu, szybkości działania i innych parametrów - tutaj przeważa czynnik ludzki.
Zdarza się również, że system CRM zaczyna zawodzić z powodu perfekcjonizmu. System nie zostanie uruchomiony, dopóki użytkownicy nie skonfigurują i nie zapoznają się dokładnie ze wszystkimi funkcjami; prace nad systemem są odkładane na dłuższy czas. Sytuacja ta jest obarczona tym, że praca nigdy się nie rozpocznie, ponieważ trudno stworzyć idealny system CRM, nie zaczynając w nim w pełni pracować i nie rozumiejąc jego funkcji w rzeczywistych warunkach. Najlepsze praktyki można nabyć tylko poprzez doświadczenie.
Co robić? Najlepszym lekarstwem na wdrażanie patchworkowe jest wdrażanie progresywne i ciągłe: złożone ustawienia (na przykład integracja z wirtualną centralą PBX, modelowanie procesów biznesowych) powinny być przeprowadzane równolegle z rozpoczęciem eksploatacji, wprowadzaniem danych i wypełnianiem systemu CRM działającymi jednostkami. Dzięki temu, po pierwsze, można będzie zobaczyć efekty już na wczesnym etapie, po drugie, skróci się okres zwrotu inwestycji, a po trzecie, znacznie ułatwi to pracownikom odbiór systemu CRM, ponieważ zmiany będą wprowadzane stopniowo i nie będą musieli oni od razu opanowywać wszystkich modułów i funkcji. Jednocześnie CRM nie powinno się opanowywać tylko „powierzchownie”, należy wykorzystywać maksymalną funkcjonalność, znaleźć zastosowanie dla wszystkich modułów. Na pierwszy rzut oka niektóre funkcje mogą wydawać się zbędne, jednak po dokładniejszym przyjrzeniu się staje się jasne, że automatyzacja biznesu ma wiele aspektów i im jest bardziej kompletna, tym jest skuteczniejsza.
- w każdym razie będzie ci przydatne.
.potężny system CRM RegionSoft z produkcją, magazynem, KPI, planistami i wygodnymi procesami biznesowymi — .
Kupione i zapomniane
CRM został po prostu zakupiony (częściej wynajęty), ale nie wdrożony. To częsta historia: wielu z nas ma płatne abonamenty, z których nie korzysta, firmy mają regularnie opłacany, ale nieskonfigurowany lub po prostu słabo działający portal korporacyjny Yandex.Direct, blog na Habr itp. Rachunki są opłacone, ale usługa nie jest używana. To samo dzieje się z systemem CRM – jest opłacony, no dobrze, zaraz zaczniemy, zaraz będzie spotkanie i rozdzielimy obowiązki, zaraz... W istocie jest to pewnego rodzaju odwlekanie na skalę korporacyjną.
Co robić? Przede wszystkim należy ustalić, dlaczego tak się stało: czy system CRM jest niewygodny, powolny, czy też nie zapewnia niezbędnych możliwości? A następnie należy walczyć właśnie z tymi powodami, a następnie podjąć działania mające na celu wdrożenie oprogramowania lub zastąpienie go podobnym, ale bardziej odpowiednim rozwiązaniem.
Zrujnowana chciwość Fraera
Negocjacje z dostawcą to świetny sposób na opóźnienie wdrożenia i zapłacenie dwa razy. Dostawca zaakceptuje Twoją kwotę i zacznie optymalizować swoje procesy, co nieuchronnie doprowadzi do obniżenia jakości realizacji. Zdradźmy sekret: dla małych i średnich przedsiębiorstw CRM jest stosunkowo niedrogim rozwiązaniem, a zaoszczędzenie dodatkowych stu tysięcy rubli może zniweczyć udane wdrożenie.
Co robić? Przede wszystkim nie daj się nabrać na obietnice darmowego systemu CRM i CRM z 70% zniżką. To jest pierwszy powód, który rodzi chęć oszczędzania pieniędzy - po co płacić, skoro może być za darmo?! Ważne jest, aby zrozumieć, że system CRM nie zawsze kosztuje tyle, ile podano w cenniku, . Płacąc za wdrożenie systemu CRM inwestujesz w swój biznes, w jego wysokiej jakości rozwój. Na tym, jak i na bezpieczeństwie korporacyjnym (które, nawiasem mówiąc, obejmuje system CRM), nie należy oszczędzać.
CRM tylko dla sprzedaży!
Kolejnym typowym błędem jest skupianie CRM wyłącznie na automatyzacji sprzedaży i traktowanie systemu jako listy zadań do wykonania i listy połączeń. A winę za to ponosi rynek, na którym absolutnie wszystko nazywa się CRM: od elektronicznego notatnika po niemalże ERP. Wcześniej istniał podział na SFA i CRM, przy czym temu drugiemu przypisano właściwą rolę uniwersalnego narzędzia do automatyzacji wszelkich procesów biznesowych związanych z klientami, a nie tylko sprzedażą.
Jeśli używasz CRM wyłącznie jako lejka sprzedażowego + środka do przechowywania bazy klientów, efekt będzie taki: aktywność wydaje się rosnąć, a nawet przychody rosną, ale wzrost ten jest znaczny. A jeśli zwrócisz uwagę na jakość działań personelu i zagłębisz się w procesy biznesowe, wzrost będzie opóźniony, ale intensywny. Nawiasem mówiąc, najlepszą opcją jest połączenie intensywnego korzystania z systemu z rozwijaniem jego potencjału i osiąganiem postępów (to stopniowe wdrażanie, o którym pisaliśmy powyżej).
Co robić? Wykorzystaj w pełni potencjał swojego systemu CRM, nie tylko do celów sprzedaży. Na przykład używamy go w naszej firmie w celach sprzedaży, marketingu, reklamy, wsparcia technicznego i oczywiście rozwoju. Nasi klienci wykorzystują go jako program magazynowy, system do zarządzania logistyką i produkcją itp. Skoro są dostarczane odpowiednie moduły, to dlaczego nie? Zasadniczo na rynku jest już bardzo niewiele systemów CRM służących wyłącznie sprzedaży. Wykorzystaj zatem wszystkie możliwości, jakie się przed Tobą otwierają, a szybko przyzwyczaisz się do wysokiej produktywności zautomatyzowanego zespołu.
Nie wybrałem tego sam, zostałem do tego doradzony
Wybór systemu CRM na podstawie bardzo dziwnych kryteriów to smutna droga do porażki. Wybór CRM-a „z myślą o kimś innym” jest bardzo podobny do procesu oszukiwania w szkole: wydaje się, że kopiujesz bezmyślnie, ale nie przynosi to żadnych korzyści, a jedynie szkodę. Zgadzam się, że to bardzo lekkomyślne, że dorośli tak robią, zwłaszcza w miejscu najcenniejszym i naprawdę istotnym - w firmie lub w pracy.
W poprzednim poście w komentarzach wybuchła fala przemocy o tym, jak konkretna firma podchodzi do wyboru CRM. Użytkownik Habr zaatakował nas z godną pozazdroszczenia wytrwałością, pytając, gdzie jest nasze porównanie z konkurencją, dlaczego to jest marketingowe Nie jestem gotowy udostępnić takiego pliku. Wyraziliśmy nasze stanowisko i nawet zaplanowaliśmy oddzielny, pełen gniewu wpis na ten temat, ale na razie ochłonęliśmy i przedstawimy najbardziej błędne punkty wyjścia przy wyborze systemu CRM.
- Oceny, topy i listy to kompletna bzdura, bo wszystko w nich jest subiektywne, recenzje są często fałszywe, a najlepsze miejsca są kupione.
- Dobre są raporty analityczne opracowane przez ekspertów (Gartner, Forrester), ale rzadko obejmują systemy CRM, które pod względem ceny i funkcjonalności są odpowiednie dla małych i średnich przedsiębiorstw w Rosji.
- Opinie innych osób w mediach społecznościowych prawdopodobnie nie wymagają komentarzy, ale nam się udało . Jeśli jesteś zbyt leniwy, aby kliknąć link, to w skrócie: czy nadal wierzysz w pluralizm opinii w mediach społecznościowych?
- Proponowane przez dostawcę pozycjonowanie konkurentów nie jest wiarygodnym źródłem. Tak, na pierwszy rzut oka można uzyskać uczciwe porównanie bez poniżania i samouwielbienia, ale czasami w marketingu dostawców zdarzają się inteligentni ludzie, którzy wiedzą, jak przedstawić takie „badania” w stylu „wszyscy są równi, ale my jesteśmy równiejsi”.
Co robić? Kieruj się wymaganiami Twojej firmy dotyczącymi systemu CRM, dokonuj samodzielnych wyborów, testuj wersje demonstracyjne, nie daj się nabrać na obietnice reklamowe i markę, zwracaj uwagę na profesjonalizm dostawcy. Zasadniczo kluczowe decyzje biznesowe należy podejmować, kierując się rozsądkiem, chłodem i trzeźwością umysłu.
Do końca tego posta, my dwaj ponieśliśmy porażkę we wdrażaniu już dziesięć razy, a przecież nie wspomniano, że często przyczyną fiaska jest obojętność managerów i kadry zarządzającej, korupcja kierowników działów, formalne podejście do pracy, wewnętrzne konflikty korporacyjne, niefrasobliwość dostawców (częściej partnerów, których rekrutuje się byle jak, bez oceny ich kompetencji), a nawet sytuacja gospodarcza w kraju.
Jeśli więc jest to takie przerażające, może nie powinniśmy tego wdrażać? Oczywiście, że nie. Wręcz przeciwnie, uzbrój się po zęby w informacje i wdróż je w życie w sposób, w jaki nie potrafią tego zrobić Twoi konkurenci. Mówiąc najprościej, CRM ma rozwiązywać dwa problemy: ułatwiać pracę managerom i zapewniać kadrze zarządzającej przejrzystość działań operacyjnych. Zadania te przynoszą korzyść każdemu pracownikowi organizacji, bezpośrednio pomagają pozbyć się rutyny i zacząć zarabiać więcej. Tak, wdrożenie CRM nie jest procesem „15-minutowym”, to żmudny i dokładny proces, ale tak właśnie jest, gdy gra jest warta świeczki.
Mamy dla wszystkich oprogramowań opracowanych przez RegionSoft Developer Studio, w tym dla naszego flagowego oprogramowania RegionSoft CRM we wszystkich edycjach (CRM dla małych i średnich firm).
, w którym bez reklam piszemy nie do końca formalne rzeczy o CRM i biznesie.
Źródło: www.habr.com
