Jedna z moich koleżanek bardzo chciała mieć iPhone'a 4S. Wówczas to był po prostu szczyt stylu. Po otrzymaniu premii zrezygnowała z urlopu i go kupiła - biały, przyjemny, ciężki, budzący zazdrość w całym dziale handlowym. Po pewnym czasie zaczęła narzekać, że nie rozumie, co wszyscy w tych iPhone'ach widzą, dzwonić i dzwonić, tylko strach go upuścić, no i zdjęcia niezłe. Na komentarze o aplikacjach, funkcjach, strumieniach zdjęć, aktualizacjach i innych rzeczach oznajmiła, że wyłączyła dostęp do Internetu, ponieważ to drogie i w ogóle bzdura. W ten sposób przekształciła szczytowego wówczas smartfona w dzwoniącą cegłę. „Co za głupota!” - śmialiśmy się, pewnie dokładnie tak pomyśleli też niektórzy czytelnicy.
Tak długo nie myślałem - odkąd pracuję nad wdrożeniem oprogramowania dla firm. Palenie Kazbeka i oszczędzanie na zapałkach - to praktycznie motto małych i średnich firm w każdym aspekcie IT. W efekcie: nieefektywność, niepowodzenie wdrożeń, pieniądze wyrzucone w błoto, nienawiść do całego oprogramowania na raz i pogarda dla udanych projektów.
Piszecie więc sposoby na to, jak zawalić wdrożenie CRM i wszelkiego oprogramowania - w końcu mądry uczy się na cudzych błędach.
Są statystyki, że od 20% do 60% projektów CRM nie udaje się lub nie spełnia oczekiwań. Jeśli mam być szczery, to dziwne statystyki: po pierwsze, spora różnica wartości, po drugie, o jakie CRM chodzi i w jakiej branży, po trzecie, od producentów czy partnerów? Zasadniczo dla naszego zespołu deweloperskiego jasne jest, o co nagle chodzi i skąd taki rozrzut cyfr. Do statystyk na pewno trafiły częściowe wdrożenia (gdy oprogramowanie wykorzystywane jest w niewielkiej części funkcji i w ogóle nie cieszy firmy), subiektywnie nieudane wdrożenia (firmie wszystko się nie podoba, ale nadal korzysta z systemu, za który zapłaciła) itp. W rzeczywistości może być kilka przyczyn porażek, a każdy biznes sformułuje je jako unikalne, ale w zasadzie można wyróżnić dużą, ale skończoną listę przyczyn nieudanych i niezadowalających wdrożeń systemów CRM. Nasz zespół zebrał najważniejsze z nich i jest gotowy o nich opowiedzieć. Nie nabijajcie sobie guzków - uczcie się na cudzych!
Tak mniej więcej wyglądają firmy, które kupiły CRM i wykorzystują go w minimalnym stopniu lub nie korzystają z niego wcale.
Nie jesteś pewny - nie wdrażaj
Wśród innych, być może najważniejsza jest brak skupienia na celach firmy. Często firmy szukają systemu CRM nie po to, by zwiększyć sprzedaż, zoptymalizować procesy biznesowe czy poprawić jakość obsługi, ale tylko po to, żeby „było”. To z góry skazany na niepowodzenie projekt: brak zrozumienia, jak zamierzacie korzystać z narzędzia, co oznacza, że pozostanie ono nieużywane.
Co robić? Określ cele firmy i cele wdrożenia systemu CRM. Pożądane, aby były one skorelowane, mówiąc prościej, miały wspólne punkty. Proces jest dość prosty: bierz kartkę, zapisujesz cele firmy (najlepiej według działów lub pracowników), bierzesz drugą - zapisujesz cele wdrożenia CRM. Od tego momentu zaczynają formować się wymagania dotyczące systemu CRM, z którymi będziesz mógł zacząć współpracować z dostawcami. Szczególnie ważne jest określenie celów, jeśli twoja firma zajmuje się specyficzną działalnością: reklamą, wydawnictwem, usługami medycznymi, transportem itp.
Przykład z życia. Firma zajmowała się kilkoma rodzajami działalności i w końcu zaczęła poszukiwać systemu CRM. Ponieważ firma mieściła się w Moskwie, nie myśląc długo, kupili CRM, kierując się przesłanką „ci są na czołowej liście”. Partnerzy dostawcy zorganizowali imponującą prezentację i energicznie sprzedali (podpisali umowę na wynajem w modelu SaaS) 27 miejsc. Szybko okazało się, że CRM nie pasuje do rodzaju działalności, ponadto „nie radzi sobie” z klientem pocztowym, co jest ultra krytyczne dla firmy. Po sześciu miesiącach męczarni i ogromnych kosztów poprawek umowa na system CRM została rozwiązana. Powód jest trywialny: firma nie określiła celów, a partner dostawcy nawet nie pomyślał, żeby ich zapytać - po co, skoro można po prostu zamknąć transakcję?
CRM potrzebny komuś dla zasady
Przez 12 lat wdrożeń Zrozumieliśmy, że bardzo rzadko zdarza się, aby cały zespół był „jednocześnie gotowy” przyjąć system CRM i przyczynić się do jak najszybszego rozpoczęcia jego eksploatacji. To historia z obszaru fantastyki. Znacznie częściej wdrożenie systemu CRM narzuca się z góry: wydawana jest dyrektywa, następuje instalacja, przeprowadza się szkolenie (w najlepszym przypadku!), rozpoczyna się praca. I to wszystko. Nikt nie został zapytany, niczyje potrzeby nie zostały uwzględnione, z pierwszymi naśladowcami nikt nie pracował, a większość zignorowano później.
W takiej sytuacji wdrożenie może zakończyć się sukcesem dzięki doświadczeniu kadry zarządzającej i staraniom dostawcy, ale akceptacja systemu i rozpoczęcie jego efektywnej pracy są odkładane na nieokreślony czas, ponieważ pojawiają się pytania, ciche strajki, a nawet jawne bojkoty. Pracownicy psychologicznie nie są gotowi na przyjęcie nowości, obawiają się kontroli i zaostrzania reguł w firmie. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ system CRM był wdrażany dla „odznaki”, a nie dla rzeczywistej pracy — na przykład, aby CIO lub CTO otrzymali roczne premie za automatyzację. Takie oto korporacyjne lobby.
Co robić? Oczywiście, w korporacyjnej rzeczywistości dyrektywy z góry nie są nowością, i unikanie takich decyzji czasami bywa wręcz niepraktyczne. Jednak w przypadku wdrożenia oprogramowania, z którego będą korzystać wszyscy, sytuacja wygląda inaczej: jeśli pracownicy nie poprą projektu, to jeżeli go nie zawalą, to na pewno go skomplikują. Dlatego wdrożenie powinno być wspólną decyzją: z uzasadnieniem, omówieniem, zbieraniem wymagań i jakościowym szkoleniem etapowym. To nie wyklucza problemów z przyjęciem nowego programu, ale każda jednostka będzie miała zrozumienie, kto i w jaki sposób będzie z niego korzystać. .
Przykład z życia. CIO małej, ale zamożnej firmy zdecydował, że potrzebny jest system CRM. Najpierw poszedł do SAP, potem się nie udało i znalazł bardzo drogi, wówczas mało znany importowy CRM bez przedstawicielstwa w Rosji. Chłopaki przyjechali z Kanady, obdarowali managerów prezentami (niespotykanymi na rok 2010 gadżetami), wdrożyli CRM w ciągu roku z… anglojęzycznym interfejsem. Wszystko byłoby w porządku, ale średnia wieku użytkowników wynosiła 38 lat i ci nieszczęśliwi sprzedawcy, logistycy, pracownicy działów dokumentacji i wsparcia technicznego znali z angielskiego słownika tylko „Made in China”. Korzystanie z CRM włączono w KPI. Wszyscy zaczęli tracić premie, ponieważ szkolenie było bardzo formalne „naciśnij tam, naciśnij tu, stwórz zapytanie”. CRM została porzucona, pracownicy byli oburzeni. Po roku zwolnień i bojkotów dział bezpieczeństwa zainicjował wewnętrzne dochodzenie, CIO został zwolniony bez „złotego spadochronu”, ale z kopniakiem — wykryto przypadki łapownictwa. Przy okazji, w tej firmie CRM nie została wdrożona, wszyscy korzystali z innego systemu, który zdalnie przypominał CRM. Firma nie wytrzymała przejęcia.
Brak informacji i szkoleń
Nawet zaawansowani użytkownicy mogą wpaść w lekki stupor, widząc po raz pierwszy nowy interfejs. Co mówić o użytkownikach z późnym terminem adaptacji — na przykład sprzedawca korzystał z 1C do generowania faktur i nie widział innego oprogramowania, a nagle przed nim pojawia się nowy interfejs, czasami zupełnie niepodobny do 1C. Działa banalna psychologia — aktywny opór wobec wszystkiego nowego. W tych warunkach najgorsze, co można zrobić, to zrezygnować z szkolenia od dostawcy lub przekształcić je w formalne wykłady. Nieprzeszkolony pracownik, pozostawiony sam sobie lub wskazówkom programowym, z dużym prawdopodobieństwem porzuci to marnotrawstwo i wróci do 1C lub Excela. Dla niego po prostu jest w nich wygodniej i przyjemniej. CRM straci wszelki sens.
Co robić? o tym, jak wdrożyć system CRM z dobrym szkoleniem, ale powtórzymy jeszcze raz najbardziej podstawowe, proste zasady, które rozwiązują większość problemów z adaptacją pracowników do nowego oprogramowania (nie tylko do systemu CRM).
- Poproś dostawcę o wszystkie materiały szkoleniowe: filmy, dokumentację, instrukcje, regulacje. Jeśli współpraca z dostawcą jest w porządku, wszystkie materiały są dostępne bezpłatnie, nawet przed wdrożeniem: na przykład naszą dokumentację można pobrać w sekcji pobierania wersji demo, a czytelnicy tego artykułu mogą po prostu pobrać , a — nagraliśmy instrukcje dotyczące najtrudniejszych i najważniejszych "miejsc" RegionSoft CRM 7.0, takich jak KPI, zarządzanie walutami, instalacja. Wszystko jest ogólnodostępne, podobnie jak nasze 78 artykułów.
- Nie oszczędzaj na szkoleniu. Dostawca, jeśli jest na rynku od dłuższego czasu i nie oddaje cię w ręce jakiegoś partnera z nieodpowiednią działalnością, z pewnością wie, na co zwrócić uwagę w pierwszej kolejności, jakie funkcje sprawiają największe problemy, dlatego profesjonalnie cię wyszkoli. Nie bój się, że dostawca wydłuży szkolenie, aby pobrać więcej za godzinę — my również cenimy swój czas, a często jest on znacznie droższy niż godzina szkolenia 🙂
- Buduj wewnętrzną ekspertyzę. W trakcie użytkowania systemu CRM mogą pojawiać się pytania, nowi użytkownicy, nowe potrzeby — i pracownik, który zna system CRM na wylot, będzie mógł szybko i kompetentnie rozwiązać problem.
- Nie zapominaj o wsparciu technicznym dostawcy — najlepiej zanim "wszystko zniknie". Tak, priorytetowe wsparcie techniczne jest płatne, ale w pierwszym roku to również opłata za twoją szybką i wydajną pracę. Przy okazji, bądź ostrożny: u niektórych dostawców pakiet wsparcia technicznego jest wliczony w cenę wynajmu oprogramowania, i możesz o tym nawet nie wiedzieć — czytaj umowę!
System CRM jest po prostu nieoperacyjny
Nie, w żadnym wypadku nie myśl, że kupisz CRM i nagle nie uruchomi się. Z poważnymi dostawcami to się nie zdarza. Mogą wystąpić cztery główne problemy.
- Internet w twojej lokalizacji jest powolny. Na przykład, ustalona prędkość połączenia internetowego jest zbyt niska, co uniemożliwia klientowi wymianę danych z serwerem. Inną możliwością jest długi ping do centrum danych w przypadku aplikacji Web, jeśli dostawca wybrał hosting według mu znanych zasad.
- Problemy z SGBD. Baza danych to serce i mózg systemów CRM, dlatego jej możliwości powinny spełniać najwyższe wymagania. Najbardziej nieprzyjemne jest to, że podczas wdrażania systemu CRM dowiadujesz się, że musisz dodatkowo zapłacić za SGBD, ponieważ podstawowa pojemność nie wystarcza do Twoich potrzeb. Inny przykład: dostawca organizuje dla Ciebie demonstrację, wszystko działa płynnie, ale po rozpoczęciu eksploatacji system zaczyna się okropnie wieszać, ponieważ pokazywano Ci oprogramowanie na zoptymalizowanej bazie demo i nowoczesnym sprzęcie, a nie w realnych warunkach eksploatacyjnych.
- Kon необходимость zakupu czegoś dodatkowego: klienta pocztowego, usługi masowego wysyłania, tej samej SGBD, wtyczek i dodatków do rozwiązań wydających się podstawowymi zadaniami. Nie otrzymujesz potrzebnej funkcjonalności w swoim systemie CRM i jesteś zmuszony szukać dodatkowych środków, aby w pełni rozpocząć eksploatację.
- Niezgodność systemu CRM z wymaganiami firmy — ostatni na liście, ale najcięższy i najbardziej powszechny przypadek. Firma wybiera system CRM według swoich kryteriów, instalują/wdrażają go, a finalnie otrzymują system, w którym brakuje niezbędnych funkcji: na przykład planowania, KPI, zarządzania magazynem itd. Oczywiście korzystanie z niego jest dość niewygodne.
Ogólnie trudno sobie wyobrazić system CRM, który działa dokładnie tak, jak niektóre są reklamowane. Nasze ulubione obietnice to m.in. ustawienie w godzinę, start w 15 minut, bezpłatnie bez ograniczeń, wdrożenie w trzy dni/pół godziny/godzinę/15 minut, wdrożenie bez szkolenia i lejek sprzedażowy, który "samo prowadzi klienta". Taka reklama, która nie ma nic wspólnego z rzeczywistością, prowadzi do tego, że firmy traktują system CRM jako coś niepotrzebnego lub nadają mu niemal magiczne właściwości, a potem się rozczarowują.
Co robić? Zaskocz sprzedawcę — zapytaj go o szczegóły techniczne systemu CRM. Nie bój się wydawać się niedoinformowanym lub mylić klienta pocztowego z serwerem pocztowym. Nie musisz znać tych szczegółów (chyba że masz CIO lub CTO — co jest rzadkością w małych i średnich firmach), ale sprzedawca ma obowiązek opowiedzieć i wyjaśnić wszystkie niuanse techniczne: jaka baza danych jest używana i ile kosztuje, jakie obciążenie wytrzymuje; jakie są wymagania systemowe CRM; czy jest wbudowany klient pocztowy i edytor procesów biznesowych; jak wygląda sytuacja z telefonią i innymi aspektami.
Przykłady z życia. Historia 1. Firma zakupiła system CRM (wynajęła w modelu SaaS), sam CRM oparty był na bazie danych Oracle, a jej koszt wchodził w cenę systemu. Na początku zaczęły się problemy — sprzedawca przeniósł bazy danych do centrum danych w Samarze, ponieważ tam jest znacznie taniej, ale dostawca okazał się nieprzestrzegający SLA. Następnie klientom zaproponowano płacenie za korzystanie z Oracle lub wykupienie wersji on-premise i uruchomienie ich u siebie. Nie trzeba mówić o skali odejść abonentów tego CRM.
Historia 2. Firma wynajmuje biuro w centrum biznesowym na obrzeżach Sankt Petersburga, prowadzą skomplikowane sprzedaże z magazynem i dostawami w całym WNP na ogromnych arkuszach Excel. Nie mogą korzystać praktycznie z żadnego chmurowego CRM, ponieważ centrum biznesowe monopolowo dostarcza usługi internetowe, więc muszą albo znosić prędkości dial-up, albo kupić modem USB i liczyć na niezbyt dobre pokrycie operatorów. Jedynym wyjściem dla nich jest . Lepiej jednak nie oszczędzać na wynajmie w porządnym centrum biznesowym, ponieważ bez internetu możliwości stacjonarnego również są ograniczone (na przykład nie można korzystać z klienta pocztowego, telefonii IP itd.).
Podejście do CRM wyłącznie jako do rozwiązania technicznego
Pierwszym aspektem takiego podejścia jest oczekiwanie, że zainstalowane oprogramowanie zdziała cuda, zwiększy sprzedaż i przyniesie zyski. Sama w sobie aplikacja niczego nie rozwiąże, ma być narzędziem w skomplikowanym systemie procesów biznesowych i strategii relacji z klientem. Mówiąc inaczej, jeśli Twoi sprzedawcy cały dzień spędzają na Facebooku lub Ozonie, marketer przygotowuje kolejny formalny analizy SWOT i przeprowadza setne spotkanie w miesiącu, a dział serwisu wysyła klientów na tydzień w tryb oczekiwania na rozwiązanie, CRM sama w sobie nic nie osiągnie, a wręcz przeciwnie, stanie się niepotrzebnym aktywem i nieuzasadnioną inwestycją. Bo tak, to tylko program: powłoka, rdzeń, interfejs. A jeśli nie znajdziesz sposobów na zorganizowanie pracy swoich pracowników w tym programie, będzie on stał bezczynnie.
System CRM jest w swojej istocie oprogramowaniem aplikacyjnym. I bohater 'Niedorozwija' Fonwizina miałby rację, gdyby stwierdził, że jako aplikacyjne, należy je do czegoś zastosować. A mianowicie — zastosować do ogólnych korporacyjnych wysiłków w zakresie rozwoju sprzedaży i pracy z klientami. Jeśli potrzebujesz innego przykładu, CRM to katalizator przyspieszający skomplikowane reakcje i interakcje w obrębie biznesu.
Drugim aspektem czysto technicznym jest zrzucenie kwestii wdrożenia systemu CRM (od wyboru po rozpoczęcie eksploatacji) całkowicie na barki działu IT lub administratora systemu. Może to prowadzić do sytuacji, w której otrzymasz najbardziej technicznie zaawansowany system z idealnymi ustawieniami, który znów będzie stał bezczynnie, ponieważ nie spełnia wymagań działu handlowego, marketerów, wsparcia, logistyki — czyli głównych użytkowników.
Co robić? Jak już wspomnieliśmy, warto uczynić wdrażanie procesem zbiorowym, stworzyć grupę roboczą i nauczyć pracowników efektywnie korzystać z wybranej systemu CRM. Z resztą, wewnętrzny ekspert, o którym wspomnieliśmy wcześniej, powinien pochodzić z grona aktywnych użytkowników, a nie z grona pracowników działu IT. Dzięki temu unikniecie presji ze strony informatyków na użytkowników oraz poczucia technicznej niewiedzy, które często mocno demotywuje. „To co z rejestrem? Oczyściłaś? Jak to nie? No przez cmd i regedit. To nawet dziecko wie!” — jeśli artykuł czytają osoby, które nie znają się na administracji, nietrudno wyobrazić sobie ich reakcję na te słowa przy pierwszych niezrozumiałych zawieszeniach komputera. Polecam w odpowiedzi powiedzieć: „Premia? A czy nie wiesz o strukturze wynagrodzeń i niepodzielonego zysku na koniec kwartału? Obliczenia EBITDA i EBIT jeszcze nie zostały przeprowadzone, więc czekamy na wartości obliczone zgodnie z Rachunkowością Finansową.”
Przykład z życia. Nie o CRM, ale bardzo blisko. W firmie postanowiono zrezygnować z CRM, ale profil działalności wymagał dużej ilości informacji, która była gromadzona w postaci zapisów w samodzielnym „typie-rachunku”. W miarę potrzeb pracownik działu IT robił eksport — tworzył raport, który uprawniony pracownik „sformatował” na datę przez prosty interfejs GUI na trzy linijki. Do szczególnych raportów tworzone były krótkie specyfikacje i zamówienia w formacie „data — dane — wycinek”. Użytkownicy samodzielnie wykorzystywali wyeksportowane pliki .csv według własnych potrzeb. Jednak zmiana kierownictwa spowodowała, że ciężar określenia celowości raportów spadł nie na dyrektora handlowego, lecz na dział IT. Chłopcy nie zainteresowali się procesami biznesowymi, sprawdzony system się załamał, a użytkownicy biznesowi zaczęli spędzać 50% swojego czasu na uzasadnionesprzedaże i płatności za marzec 2017” zamieniła się w „niezerowe wartości w polu sales z parametrem payment w okresie 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, w tym wartości z tabeli long_payments». Podsumowanie: menedżerowie spędzali czas na tworzeniu wymagań, a informatycy śmiali się z prób i efektów, odsyłając wymagania do poprawy, a czas potrzebny na przesył danych i przygotowanie raportów rozciągał się na tygodnie. Takie dziwne formy może przyjąć absolutna technokracja w firmie 🙂
Nie ma procesów biznesowych, jest chaotyczny biznes
To główny powód niepowodzenia wdrożeń systemów CRM. To proste: jeśli nie masz wizji uporządkowanych procesów biznesowych w firmie, nie masz strategii CRM. Oczywiście finalnie 99% firm ma na celu generowanie dochodu, ale ten cel nie może być celem procesu biznesowego i wdrożenia CRM. To rezultat realizacji aktualnych dla firmy celów: zwiększenie cyklu życia klientów, wzrost sprzedaży, zwiększenie średniej wartości zamówienia, zwiększenie udziału w rynku itd. I to pod takie cele, czyli pod strategię zarządzania relacjami z klientami (CRM), powinno być dostosowane oprogramowanie — Twój system CRM. Jeśli nie wiesz, jaka jest Twoja strategia i nie masz wiedzy o procesach, wdrożenie może skończyć się wypływaniem budżetu. Jeśli jednak masz wizję lub jesteś gotów przemyśleć i zoptymalizować procesy biznesowe, CRM nada firmie odporność na zewnętrzne wyzwania, ponieważ będziesz mieć solidny fundament z jakościowej bazy klientów, analityki i automatyzacji rutyny.
Co robić? Reinżynieria procesów biznesowych to to, od czego powinno się zaczynać wdrożenie. Jak to zrobić, opowiadaliśmy w naszej i o . Jeśli są trudności, zaangażuj w to pracy dostawcę lub przynajmniej dobrego konsultanta (nie mylić z trenerami i oszustami!). Ale jestem przekonany, że najlepszym sposobem dla firmy jest samodzielne zrozumienie procesów biznesowych, stworzenie schematów, wyznaczenie etapów, terminów i odpowiedzialnych, usunięcie wszystkiego zbędnego, a dopiero później nauczenie się od dostawcy automatyzować je w interfejsie wybranego systemu CRM. Tak swoją drogą, można to robić już po rozpoczęciu eksploatacji systemu — wręcz, w wielu aspektach, tak jest nawet lepiej.
I jeszcze jedna niezawodna zasada: gdy zmieni się proces biznesowy — niezwłocznie wprowadź zmiany w systemie CRM.
CRM w firmie bez ustabilizowanych procesów biznesowych. Prawda, że nic niezwykłego?
Krzykliwe wdrożenie systemu CRM: jakoś to będzie!
Krzykliwe wdrożenie systemu CRM — kolejny ogromny błąd. Może przybierać różne formy — przyjrzyjmy się kilku przykładom z różnymi uczestnikami.
- Wdrożyłeś system CRM i potrzebujesz dodatkowych funkcji (np. specjalne raporty, niestandardowa konfiguracja kalkulatora w RegionSoft CRM itd.), ale z jakiegoś powodu decydujesz się nie płacić dostawcy i nie realizować tych zadań samodzielnie. W ten sposób firma pozbawia się możliwości działania tak, jak to konieczne, lub szuka dodatkowych narzędzi, przepłacając za dodatkowe oprogramowanie.
- Kupiłeś system CRM, ale postanowiłeś nie bawić się w ustawienia i działasz «na minimalnym poziomie», np. tylko wprowadzasz dane klientów. W tym czasie masz telefonię, pocztę, raporty, procesy biznesowe, planery, ale nic z tego nie wykorzystujesz, woląc korzystać ze starych aplikacji. W ten sposób świadomie wybierasz pracę z nieuporządkowaną bazą klientów i nieefektywność działania systemu CRM. To mniej więcej tak, jakby kupić iPhone'a 10 i tylko sprawdzać, która jest godzina, podczas gdy dzwonisz i piszesz z Nokii 3310.
To dwie dość powszechne sytuacje, oczywiście są i inne: niechęć do przenoszenia danych, rzadkie korzystanie, fragmentaryczne wprowadzanie informacji itd. Co więcej, takie zachowanie nie zależy od wygody systemu, jego interfejsu, szybkości działania i innych parametrów — tutaj dominują czynniki ludzkie.
Zdarza się także, że system CRM zaczyna się zacięwać na perfekcjonizmie. System nie jest uruchamiany w pracy, dopóki użytkownicy nie dostosują i nie zgłębią absolutnie wszystkich funkcji, a praca z systemem jest odkładana na długo. Ta sytuacja grozi tym, że praca się w ogóle nie zacznie, ponieważ trudno stworzyć idealny system CRM, nie zaczynając z nim pracować i nie zrozumiejąc jego specyfiki w rzeczywistych warunkach. Najlepsze praktyki przychodzą tylko przez doświadczenie użytkowania.
Co robić? Najlepszym lekarstwem na fragmentaryczne wdrożenie jest ciągłe i systematyczne wdrażanie: skomplikowane ustawienia (np. integracja z wirtualną centralą telefoniczną, modelowanie procesów biznesowych) powinny odbywać się równolegle z rozpoczęciem eksploatacji, wprowadzaniem danych i zapełnianiem systemu CRM danymi roboczymi. Po pierwsze, pozwoli to zobaczyć wczesny efekt, po drugie, skróci okres zwrotu, a po trzecie, znacznie ułatwi pracownikom odbiór systemu CRM, ponieważ zmiany będą stopniowe, a oni nie będą musieli od razu opanować wszystkich modułów i funkcji. Przy tym CRM nie powinien być opanowywany wyłącznie „po wierzchu”, trzeba wykorzystać maksimum funkcjonalności, znajdować zastosowanie dla wszystkich modułów. Na pierwszy rzut oka niektóre funkcje mogą wydawać się zbędne, ale przy bardziej szczegółowym podejściu staje się jasne, że automatyzacja biznesu jest wieloaspektowa i tym skuteczniejsza, im pełniej.
— przyda ci się w każdym przypadku.
.potężną RegionSoft CRM z produkcją, magazynem, KPI, planerami i wygodnymi procesami biznesowymi — .
Kupione i zapomniane
CRM była po prostu kupiona (częściej — wynajęta), ale nie wdrożona. To typowa historia: wielu z nas ma płatne subskrypcje, z których nie korzysta, w firmach często istnieje regularnie opłacany, ale nie skonfigurowany czy po prostu źle działający portal korporacyjny, Yandex.Direct, blog na Habra itd. Faktury są opłacane, usługa nie jest wykorzystywana. Podobnie dzieje się z systemem CRM — opłacony, i na tym koniec, za chwilę zaczniemy, za chwilę będzie zebranie i podział obowiązków, za chwilę… W istocie to swoista prokrastynacja na korporacyjną skalę.
Co robić? Przede wszystkim dowiedz się, dlaczego tak się stało: system CRM jest niewygodny, zwalnia, nie zapewnia potrzebnych możliwości? I wtedy walcz dokładnie z tymi przyczynami, a następnie podejmij działania dotyczące wprowadzenia oprogramowania do eksploatacji lub jego wymiany na analogiczne, ale lepiej dopasowane rozwiązanie.
Chciwość pogrzebła frajera
Negocjacje z dostawcą to doskonały sposób na zrujnowanie wdrożenia i zapłacenie dwa razy. Dostawca zgodzi się na twoją kwotę i przystąpi do optymalizacji swoich procesów, co nieuchronnie prowadzi do spadku jakości wdrożenia. Oto tajemnica: dla małych i średnich przedsiębiorstw CRM jest stosunkowo tani, a oszczędność setek tysięcy rubli może zniweczyć udane wdrożenie.
Co robić? Przede wszystkim nie daj się zwieść obietnicom darmowego systemu CRM i CRM z 70% zniżką. To pierwszy powód, który rodzi chęć oszczędzenia — po co płacić, skoro można mieć za darmo?! Ważne jest, aby zrozumieć, że system CRM nie zawsze kosztuje tyle, ile zapisano w cenniku, Płacąc za wdrożenie systemu CRM, inwestujesz w swój biznes, w jego jakościowy rozwój. Na tym, podobnie jak na bezpieczeństwie korporacyjnym (w które zresztą wchodzi system CRM), nie należy oszczędzać.
CRM tylko do sprzedaży!
Ograniczenie CRM tylko do automatyzacji sprzedaży i używanie systemu jako listy zadań czy listy do telefonowania to kolejny typowy błąd. To wina rynku, na którym CRM nazywa się absolutnie wszystkim: od elektronicznego notatnika po prawie ERP. Kiedyś było podział na SFA i CRM, a drugiemu przypisywano właściwą rolę uniwersalnego narzędzia do automatyzacji wszystkich procesów biznesowych związanych z klientami, a nie tylko sprzedażą.
Jeśli CRM używać wyłącznie jako lejka sprzedażowego + narzędzia do przechowywania bazy klientów, wyjdzie na to, że: wydaje się, że aktywność rośnie i nawet przychody rosną, ale wzrost jest ekstensywny. A jeśli zwrócisz uwagę na jakość działań pracowników i pogłębisz swoje procesy biznesowe — wzrost będzie odkładany, ale intensywny. Swoją drogą, najlepsza opcja to połączenie ekstensywnego wykorzystania systemu z rozwojem jego potencjału i dążeniem do postępu (to właśnie stopniowe wdrożenie, o którym pisaliśmy wyżej).
Co robić? Wykorzystuj system CRM w pełni, a nie tylko do sprzedaży. Na przykład w naszej firmie używamy do celów sprzedaży, marketingu, reklamy, wsparcia technicznego i, oczywiście, rozwoju. Nasi klienci używają jej jako programu magazynowego oraz systemu zarządzania logistyką i produkcją itd. Skoro odpowiednie moduły są przewidziane – czemu nie? Zasadniczo na rynku pozostało bardzo mało czystych CRM dla sprzedaży, więc wykorzystaj wszystkie możliwości, które masz do dyspozycji, a szybko przyzwyczaisz się do wysokiej wydajności zautomatyzowanego zespołu.
Nie wybierałem sam, radzili mi
Wybór CRM na podstawie dziwnych kryteriów to smutna droga do klęski. Wybór CRM „cudzym umysłem” przypomina proces ściągania w szkole: niby bezmyślnie skopiowane, a korzyści żadnej, tylko same szkody. Zgadzam się, to bardzo niepoważne zachowanie wśród dorosłych, zwłaszcza w tak cennych i istotnych kwestiach jak Twój biznes czy praca.
W poprzednim poście w komentarzach wywiązała się reprezentacyjna na temat tego, jak w danej firmie podchodzi się do wyboru CRM. Użytkownik Habr z godną podziwu determinacją atakował nas pytaniem, gdzie nasze porównanie z konkurencją, dlaczego to marketing nie jest gotowy wydać takiego pliku. Wyraziliśmy swoje stanowisko i nawet myśleliśmy o oddzielnym, gniewnym poście na ten temat, ale na razie uspokoiliśmy się i przedstawimy najczęściej popełniane błędy w początkowym wyborze systemu CRM.
- Rankingi, topy, listy – to totalne bzdury, ponieważ wszystko jest subiektywne, a opinie często są fałszywe, a najwyższe miejsca są skutecznie kupowane.
- Raporty analityczne – to całkiem niezłe raporty ekspertów (Gartner, Forrester), ale rzadko pojawiają się w nich systemy CRM, które odpowiadają cenowo i funkcjonalnie dla rosyjskiego małego i średniego biznesu.
- Cudze opinie w mediach społecznościowych – zapewne nie wymagają komentarza, ale zdążyliśmy . Jeśli nie chce ci się przechodzić pod link, to krótko: wciąż wierzysz w pluralizm opinii w mediach społecznościowych?
- Współpozycjonowanie konkurentów, oferowane przez dostawcę – niepewne źródło. Tak, na pierwszy rzut oka otrzymasz uczciwe porównanie bez oczerniania i wywyższania siebie, ale w marketingu dostawców czasami znajdą się mądrzy ludzie, którzy potrafią przedstawić takie „badanie” w stylu „wszyscy są równi, ale my jesteśmy bardziej równi”.
Co robić? Podążaj za wymaganiami swojej firmy dotyczącymi systemów CRM, samodzielnie dokonuj wyboru, testuj wersje demo, nie daj się zwieść reklamowym obietnicom i markom, zwracaj uwagę na profesjonalizm dostawcy. Ogólnie rzecz biorąc, kluczowe decyzje dla firmy podejmuj głową pełną rozumu oraz trzeźwego myślenia.
Pod koniec tego wpisu już dziesięć razy nie udało nam się wdrożenie, a to jeszcze nie wspomniałem, że często przyczyną porażek jest obojętność kierowników i menedżerów wyższego szczebla, korupcja kierowników działów, formalne podejście do pracy, konflikty wewnętrzne oraz niedbałość dostawcy (często — partnerów, których wybiera się w sposób przypadkowy, bez oceny ich kompetencji) a nawet sytuacja gospodarcza w kraju.
Skoro jest tak strasznie, to może lepiej nie wdrażać? Oczywiście, że nie. Wręcz przeciwnie, należy uzbroić się w wiedzę i wdrażać. w taki sposób, w jaki nie będą mogli tego zrobić Twoi konkurenci. Mówiąc bardzo prosto, CRM powinien rozwiązywać dwa zadania: ułatwiać pracę menedżerów i zapewniać przejrzystość operacyjną dla kierownictwa. Te zadania przynoszą korzyści każdemu pracownikowi organizacji, bezpośrednio pomagają uporać się z rutyną i zacząć zarabiać więcej. Tak, wdrożenie CRM to nie jest '15 minut', to skrupulatny i staranny proces, ale to właśnie taki przypadek, kiedy gra jest warta świeczki.
Mamy na całe oprogramowanie własnych produkcji RegionSoft Developer Studio, w tym na naszą flagową RegionSoft CRM w wszystkich edycjach (CRM dla małych i średnich firm).
, na którym bez reklam piszemy mniej formalne rzeczy o CRM i biznesie.
Źródło: habr.com
