Jeden z moich kolegów bardzo chciał mieć iPhone'a 4S. Potem był już tylko szczyt popisu. Otrzymawszy premię, zrezygnowała z urlopu i kupiła go – biały, przyjemnie ciężki, obiekt zazdrości całej komercyjnej obsługi. Po pewnym czasie zaczęła narzekać, że nie rozumie, co wszyscy znaleźli w tych iPhone'ach, dialer i dialer, ale bała się to upuścić, a zdjęcia nie były złe. Mówiąc o aplikacjach, funkcjach, streamingu zdjęć, aktualizacjach i innych rzeczach stwierdziła, że wyłączyła dostęp do Internetu, bo jest drogi i ogólnie dopieszczający. W ten sposób zamieniła topowy jak na tamte czasy smartfon w dzwoniącą cegłę. „Jakie to głupie!” – śmialiśmy się, a niektórzy czytelnicy prawdopodobnie pomyśleli to samo.
Już dawno tak nie myślałem – odkąd zajmuję się wdrażaniem oprogramowania dla przedsiębiorstw. Palenie Kazbeka i oszczędzanie na zapałkach to praktycznie dewiza małych i średnich przedsiębiorstw we wszystkim co związane z IT. Skutek: nieefektywność, niepowodzenia wdrożeniowe, pieniądze wyrzucone w błoto, nienawiść do całego oprogramowania na raz i pogarda dla udanych projektów.
Ogólnie rzecz biorąc, zapisuj sposoby na niepowodzenie wdrożenia CRM, czy dowolnego oprogramowania - w końcu mądry człowiek uczy się na błędach innych.
Istnieją statystyki, które mówią, że od 20% do 60% projektów CRM kończy się niepowodzeniem lub nie spełnia oczekiwań. Szczerze mówiąc dziwne statystyki: po pierwsze takie rozwidlenie wartości, po drugie, jaki CRM i w jakim obszarze, po trzecie, dostawca czy partner? Zasadniczo dla naszego zespołu programistów Jasne jest, o czym najprawdopodobniej mówimy i skąd pochodzi ten zakres liczb. W statystykach prawdopodobnie uwzględniono wdrożenia częściowe (kiedy oprogramowanie jest wykorzystywane w niewielkiej części funkcji i wcale nie podoba się firmie), wdrożenia subiektywnie nieudane (firma nie wszystko lubi, ale nadal korzysta z systemu, za który zapłaciła ) itp. Tak naprawdę przyczyn niepowodzenia może być kilka i każda firma będzie je formułować jako unikalne, ale w istocie możliwe jest zidentyfikowanie dużej, ale skończonej listy przyczyn nieudanych i niezadowalających wdrożeń systemów CRM. Nasz zespół zebrał to, co najlepsze i jest gotowy, aby Ci o nich opowiedzieć. Nie napychaj własnych szyszek – studiuj szyszki innych!
Tak wyglądają firmy, które zakupiły CRM i korzystają z niego w minimalnym stopniu lub wcale.
Jeśli nie jesteś pewien, nie wdrażaj tego
Być może wiodącym jest między innymi brak koncentracji na celach firmy. Często firmy poszukują systemu CRM nie w celu zwiększenia sprzedaży, optymalizacji procesów biznesowych czy podniesienia jakości obsługi, a jedynie w trosce o to, „aby tak było”. Jest to początkowo nieudana implementacja: nie wiadomo, w jaki sposób będziesz korzystać z narzędzia, co oznacza, że pozostanie ono nieodebrane.
Co robić? Określ cele firmy i cele wdrożenia systemu CRM. Pożądane jest, aby były ze sobą skorelowane, innymi słowy, miały wspólną płaszczyznę. Proces jest dość prosty: weź kartkę papieru, zapisz cele firmy (najlepiej według działu lub pracownika), weź drugą i zapisz cele wdrożenia CRM. Od tego momentu zaczynasz formułować wymagania dla systemu CRM, z którym możesz rozpocząć współpracę z dostawcami. Określenie celów jest szczególnie ważne, jeśli Twoja firma zajmuje się konkretną działalnością: reklamą, wydawnictwem, usługami medycznymi, transportem itp.
Przykład z życia. Firma zajmowała się kilkoma rodzajami działalności i w końcu zaczęła wybierać CRM. Ponieważ firma była w Moskwie, bez zastanowienia kupiła CRM, kierując się względami „to powszechnie znane słowo”. Partnerzy sprzedawcy przeprowadzili imponującą prezentację i energicznie sprzedali (zawarli umowę najmu w modelu SaaS) 27 stanowisk. Szybko stało się jasne, że CRM nie jest odpowiedni do tego rodzaju działalności, w dodatku „kiepski” jest w kliencie pocztowym, co dla firmy było niezwykle krytyczne. Po sześciu miesiącach męki i ogromnych rachunków za modyfikacje, umowa na system CRM została rozwiązana. Powód jest prosty: firma nie postawiła sobie celów, a partnerowi sprzedawcy nawet nie przyszło do głowy, żeby o nie zapytać – po co, skoro można po prostu sfinalizować transakcję?
Ktoś potrzebuje CRM na pokaz
Ponad 12 lat realizacji Zdaliśmy sobie sprawę, że rzadko zdarza się, aby cały zespół był gotowy na przyjęcie systemu CRM i przyczynił się do jak najszybszego rozpoczęcia działalności. To jest opowieść fantasy. Znacznie częściej wdrożenie systemu CRM jest narzucane odgórnie: wydawana jest dyrektywa, przeprowadzana jest instalacja, przeprowadzane jest szkolenie (w najlepszym przypadku!) i rozpoczyna się praca. Wszystko. Nikogo nie pytano, nie uwzględniono niczyich próśb, nie współpracowano z pionierami, a później większość została zignorowana.
W takiej sytuacji wdrożenie może zakończyć się sukcesem dzięki doświadczeniu najwyższej kadry zarządzającej i wysiłkom dostawcy, jednak przyjęcie systemu i rozpoczęcie jego produktywnej pracy zostaje odłożone na czas nieokreślony, ponieważ zaczynają się pytania, ciche strajki, a nawet jawne bojkoty . Pracownicy nie są psychicznie gotowi na przyjęcie innowacji, boją się kontroli i dokręcania śrub w firmie. Dlaczego? Bo system CRM był wdrażany na pokaz, a nie do pracy – np. po to, żeby CIO czy CTO otrzymywał roczne premie za automatyzację. To jest lobby korporacyjne.
Co robić? Oczywiście w korporacyjnej rzeczywistości dyrektywy odgórne nie są niczym nowym i czasem nawet nie warto unikać takich decyzji. Jednak w przypadku wdrożenia oprogramowania, z którego wszyscy będą korzystać, sytuacja jest inna: jeśli pracownicy nie wesprą projektu, jeśli nie, to poniosą porażkę, to na pewno go skomplikują. Dlatego wdrożenie powinno być decyzją zbiorową: z uzasadnieniem, dyskusją, zebraniem wymagań i wysokiej jakości szkoleniem krok po kroku. Nie wyklucza to problemów związanych z przyjęciem nowego programu, ale każdy wydział będzie miał wiedzę, kto i w jaki sposób będzie z niego korzystał .
Przykład z życia. CIO małej, ale zamożnej firmy zdecydował, że potrzebny jest system CRM. Najpierw poszedł do SAP, potem nie wyszło i znalazł bardzo drogi i mało znany wówczas CRM z importu, bez przedstawicielstwa w Rosji. Chłopaki przyjechali z Kanady, w ciągu roku obdarowali najlepszych prezentami (gadżety o jakich nie słyszano w 2010 roku) i wdrożyli CRM z... interfejsem anglojęzycznym. Wszystko byłoby dobrze, ale średni wiek użytkowników wynosił 38 lat, a te nieszczęsne sprzedawczynie, logistyki, specjalistki od dokumentów i pracownicy pomocy technicznej znali „Made in China” jedynie ze słownika angielskiego. W KPI ujęto wykorzystanie CRM. Wszyscy zaczęli tracić składkę, ponieważ szkolenie było bardzo formalne „wskaż tu, wskaż tam, utwórz wniosek”. CRM został porzucony, pracownicy byli oburzeni. Po kolejnym roku zwolnień i bojkotów służba bezpieczeństwa wszczęła wewnętrzne śledztwo, CIO został zwolniony bez „złotego spadochronu”, ale kopniakiem – ujawniono fakty dotyczące łapówek. Swoją drogą CRM w tej firmie nigdy nie był wdrożony, wszyscy korzystali z innego systemu, który trochę przypominał CRM. Firma nie mogła się oprzeć przejęciu.
Brak świadomości i szkolenia
Nawet zaawansowani użytkownicy mogą być nieco zaskoczeni, gdy po raz pierwszy zobaczą nowy interfejs. Co możemy powiedzieć o użytkownikach z późnym okresem adaptacji - na przykład sprzedawca używał 1C do generowania faktur i nigdy nie widział żadnego innego oprogramowania, a nagle pojawił się przed nim nowy interfejs, czasem zupełnie inny niż 1C. W grę wchodzi banalna psychologia - aktywny opór wobec wszystkiego, co nowe. W takich okolicznościach najgorszą rzeczą, jaką można zrobić, to porzucić szkolenie dla dostawców lub przekształcić je w formalny wykład. Nieprzeszkolony pracownik, pozostawiony samemu sobie lub pomagający w programie, najprawdopodobniej porzuci to katastrofalne zadanie i wróci do 1C lub Excela. Jest w nich po prostu bardziej znajomy i wygodny. CRM straci wszelkie znaczenie.
Co robić? o tym, jak po dobrym przeszkoleniu wdrożyć system CRM, ale powtórzmy jeszcze raz najbardziej podstawowe, proste zasady, które rozwiązują większość problemów związanych z adaptacją pracowników do nowego oprogramowania (nie tylko do systemu CRM).
- Poproś dostawcę o wszystkie materiały szkoleniowe: filmy, dokumentację, instrukcje, regulaminy. Jeśli u dostawcy wszystko jest w porządku, wszystkie materiały są dostępne za darmo, a nawet przed wdrożeniem: na przykład naszą dokumentację można pobrać w dziale pobierania wersji demonstracyjnej, a czytelnicy tego artykułu mogą z łatwością pobrać I — nakręciliśmy instrukcje dotyczące najbardziej skomplikowanych i najważniejszych „miejsc” RegionSoft CRM 7.0, takich jak KPI, księgowanie walutowe, instalacja. Wszystko jest dostępne w otwartym dostępie, podobnie jak nasze 78 artykułów.
- Nie oszczędzaj na treningu. Sprzedawca, jeśli jest na rynku od dawna i nie odsyła Cię do jakiegoś partnera z działalnością poboczną, wie dokładnie na co zwrócić uwagę w pierwszej kolejności, jakie funkcje sprawiają największe problemy, więc Cię przeszkoli zawodowo. Nie bój się, że sprzedawca wydłuży szkolenie, aby pobierać więcej za godzinę – my też cenimy swój czas, a często jest on dużo droższy niż godzina szkolenia :)
- Buduj wewnętrzną wiedzę specjalistyczną. W trakcie obsługi systemu CRM pojawią się pytania, nowi użytkownicy, nowe potrzeby – a pracownik znający system CRM od podszewki będzie w stanie szybko i kompetentnie rozwiązać problem.
- Nie zapomnij o wsparciu technicznym dostawcy - a najlepiej do czasu, aż wszystko się skończy. Tak, priorytetowe wsparcie techniczne jest płatne, ale w pierwszym roku jest to również zapłata za szybką i produktywną pracę. Swoją drogą, bądź ostrożny: niektórzy dostawcy oferują pakiet TP w cenie wynajmu oprogramowania, a Ty możesz nawet o tym nie wiedzieć - przeczytaj umowę!
System CRM po prostu nie działa
Nie, w żadnym wypadku nie myśl, że kupisz CRM i nagle się nie uruchomi. To nie zdarza się w przypadku poważnych dostawców. Mogą się tutaj wydarzyć cztery główne rzeczy.
- Internet w Twojej lokalizacji jest powolny. Przykładowo, prędkość połączenia internetowego jest ustawiona na zbyt niską, co uniemożliwia klientowi wymianę danych z serwerem. Inną możliwością jest długi ping do data center w przypadku aplikacji webowej, jeśli sprzedawca wybrał hosting na jasnych dla siebie zasadach.
- Problemy z systemem DBMS. Baza danych jest sercem i mózgiem systemu CRM, dlatego też jej możliwościom należy stawiać najsurowsze wymagania. Najbardziej nieprzyjemna sytuacja jest wtedy, gdy podczas wdrażania systemu CRM okazuje się, że trzeba dodatkowo zapłacić za DBMS, bo podstawowa pojemność nie jest wystarczająca na Twoje potrzeby. Inny przykład: sprzedawca robi dla Ciebie demonstrację, wszystko śmiga, ale po rozpoczęciu pracy system zaczyna strasznie zwalniać, bo... pokazano Ci oprogramowanie na zoptymalizowanej bazie demonstracyjnej i zaawansowanym sprzęcie, a nie w rzeczywistych warunkach bojowych.
- Konieczność zakupu czegoś innego: klienta poczty, usługi listy mailingowej, tego samego DBMS, wtyczek i dodatków do rozwiązywania pozornie najbardziej podstawowych zadań. W swoim systemie CRM nie otrzymujesz funkcjonalności, której potrzebujesz i jesteś zmuszony znaleźć dodatkowe środki, aby móc w pełni wykorzystać jego potencjał.
- Niespełnienie wymagań firmy przez system CRM jest ostatnim na liście, ale najtrudniejszym i najczęstszym przypadkiem. Firma wybiera system CRM na podstawie własnych kryteriów, instaluje/wdraża go i ostatecznie otrzymuje system, który nie ma niezbędnych możliwości: np. planowania, KPI, zarządzania magazynem itp. Oczywiście jest to bardzo niewygodne w użyciu.
Generalnie trudno sobie wyobrazić system CRM, który działa dokładnie tak, jak niektórzy reklamują. Nasze ulubione obietnice to m.in. konfiguracja w godzinę, start w 15 minut, gratis bez ograniczeń, wdrożenie w trzy dni/pół godziny/godzinę/15 minut, wdrożenie bez szkolenia oraz lejek sprzedażowy, który „przeprowadza klienta przez siebie”. Taka reklama nie mająca nic wspólnego z rzeczywistością sprawia, że firmy uważają system CRM za coś niepotrzebnego lub obdarzają go wręcz magicznymi właściwościami, a potem są rozczarowane.
Co robić? Zaskocz sprzedawcę - zapytaj go o szczegóły techniczne systemu CRM. Nie bój się wyjść na ignoranta lub pomylić klienta poczty e-mail z serwerem poczty e-mail. Nie musisz rozumieć tych szczegółów (chyba że oczywiście masz CIO lub CTO – to rzadkość w przypadku małych i średnich firm), ale sprzedawca ma obowiązek powiedzieć Ci i wyjaśnić wszystkie niuanse techniczne: jakie SZBD i ile to kosztuje, jakie obciążenie może wytrzymać; jakie są wymagania systemu CRM? czy istnieje wbudowany klient poczty e-mail i edytor procesów biznesowych; Jak idzie sprawa z telefonią i tak dalej?
Przykłady z życia. Historia 1. Spółka zakupiła system CRM (wynajęty w modelu SaaS), sam CRM został oparty o Oracle DBMS, jego koszt został wliczony w koszt systemu. Na początku zaczęły się przerwy - sprzedawca przeniósł swoją bazę do data center w Samarze, bo tam było znacznie taniej, ale dostawca okazał się obcy wywiązaniu się z SLA. Następnie klientom zaproponowano płatność za korzystanie z Oracle lub zakup wersji on-premise i wdrożenie ich w domu. O skali odpływu abonentów tego CRM-u nie trzeba chyba mówić.
Historia 2. Firma wynajmuje biuro w centrum biznesowym na samych obrzeżach Petersburga, prowadzi kompleksową sprzedaż z magazynem i wysyłką na terenie całej WNP w ogromnych stołach Excel. Nie mogą korzystać z prawie żadnego CRM w chmurze, ponieważ… BC jest monopolistą na rynku usług internetowych i albo trzeba znosić prędkości dial-upu, albo kupić modem USB i liczyć na niezbyt dobry zasięg operatora. Jedynym wyjściem dla nich jest . Ale lepiej oczywiście nie oszczędzać na wynajmie w normalnym centrum biznesowym, ponieważ bez Internetu możliwości komputera stacjonarnego są również ograniczone (na przykład nie można korzystać z klienta poczty e-mail, telefonii IP itp.).
Podejście do CRM wyłącznie jako rozwiązania technicznego
Pierwszym aspektem tego podejścia jest oczekiwanie, że zainstalowane oprogramowanie zdziała cud, przyniesie sprzedaż i zysk. Sam program niczego nie rozwiąże, ma być narzędziem dla złożonego systemu procesów biznesowych i strategii relacji z klientem. Relatywnie rzecz biorąc, jeśli Twoi sprzedawcy cały dzień spędzają na Facebooku lub Ozonie, marketer sporządza kolejną formalną analizę SWOT i organizuje setne spotkanie w miesiącu, a dział obsługi wysyła klientów, aby czekali na rozwiązanie przez tydzień lub dwa, Sam CRM nie będzie w stanie nic zrobić, wręcz przeciwnie, stanie się zbędnym aktywem i nieuzasadnioną inwestycją. Bo tak, to tylko program: powłoka, rdzeń, interfejs. A jeśli w tym programie nie znajdziesz sposobów na usprawnienie pracy pracowników, pozostanie on bezczynny.
System CRM to zasadniczo oprogramowanie aplikacyjne. I bohater „Minoru” Fonvizina miałby w tym przypadku rację, gdyby stwierdził, że skoro się to stosuje, to znaczy, że trzeba to do czegoś zastosować. Mianowicie wnoszenie wkładu w ogólne wysiłki firmy mające na celu rozwój sprzedaży i obsługi klienta. Aby podać inny przykład, CRM jest katalizatorem przyspieszającym złożone reakcje i interakcje w przedsiębiorstwie.
Drugim aspektem podejścia czysto technicznego jest przesunięcie kwestii wdrożenia systemu CRM (od wyboru do uruchomienia) całkowicie na barki działu IT lub administratora systemu. Jest to obarczone tym, że otrzymasz najbardziej zaawansowany technicznie system z idealnymi ustawieniami, który znów będzie bezczynny, ponieważ nie spełnia wymagań obsługi komercyjnej, marketerów, wsparcia, logistyki - czyli głównych użytkowników.
Co robić? Jak już powiedzieliśmy, uczyń wdrożenie procesem zbiorowym, utwórz grupę roboczą i naucz pracowników produktywnej pracy z wybranym systemem CRM. Swoją drogą, ekspert wewnętrzny, o którym mówiliśmy powyżej, również powinien pochodzić z aktywnych grup użytkowników, a nie z pracowników działu IT. W ten sposób można również uniknąć presji ze strony specjalistów IT na użytkowników i poczucia analfabetyzmu technicznego wśród użytkowników, co często jest bardzo demotywujące. – A co z rejestrem? Wyczyściłeś to? Dlaczego nie? Cóż, przez cmd i regedit. Tak, dziecko o tym wie!” — jeśli artykuł czytają osoby oddalone od administracji, wyraźnie znają wzdrygnięcie się po tych słowach przy pierwszych niezrozumiałych zawieszeniach komputera. Polecam w odpowiedzi powiedzieć: „Premia? Nie znasz struktury wynagrodzeń i zysków zatrzymanych na koniec kwartału? EBITDA i EBIT nie zostały jeszcze wyliczone, dlatego czekamy na wartości wyliczone według RAS.”
Przykład z życia. Nie o CRM, ale bardzo blisko. Firma zdecydowała się na rezygnację z CRM, jednak profil działalności wymagał dużej ilości informacji, które zostały zgromadzone w postaci zapisów w samodzielnie napisanym „typie bilingowym”. W razie potrzeby pracownik serwisu IT pobrał pliki - stworzył raport, który pracownik posiadający dostęp „przekręcił” do daty poprzez prymitywny GUI w trzech linijkach. Dla raportów specjalnych tworzone były krótkie specyfikacje techniczne i zamówienia w formacie „data – dane – wycinek”. Użytkownicy sami korzystali z przesłanych plików .csv według potrzeb. Ale zmiana w kierownictwie doprowadziła do tego, że ciężar określenia wykonalności raportów spadł nie na dyrektora handlowego, ale na obsługę IT. Chłopaki nie rozumieli procesów biznesowych, dobrze funkcjonujący system się zawalił, a użytkownicy biznesowi zaczęli spędzać 50% swojego czasu pracy na uzasadnionych „ważnych” specyfikacjach technicznych, które spodobałyby się osobom zatwierdzającym IT. A ci, którzy się zgadzali, dość niegrzecznie, domagali się precyzyjnej terminologii i np. wersu „sprzedaży i płatności za marzec 2017 r"ewoluował w"niezerowe wartości dla pola sprzedaż z obecnością parametru płatność za okres 00:00:01 01.03.2017 - 23:59:59 31.03.2017, uwzględniające wartości z tabeli long_payments" Skutek: handlowcy marnowali czas na sporządzanie specyfikacji technicznych, informatycy śmiali się z ich wysiłków i rezultatu i zamykali specyfikacje techniczne do rewizji, terminy przesyłania danych i przygotowywania raportów dłużyły się tygodniami. Oto jakie przedziwne formy może przyjąć absolutna technokracja w firmie :)
Nie ma procesów biznesowych, jest chaos biznesowy
To po prostu najczęstsza przyczyna niepowodzeń we wdrożeniu systemu CRM. To proste: jeśli nie masz wizji usprawnienia procesów biznesowych w swojej firmie, nie masz strategii CRM. Oczywiście ostatecznie 99% firm ma za cel generowanie dochodu, jednak cel ten w żadnym wypadku nie może być celem procesu biznesowego i wdrożenia CRM. Jest to wynik osiągnięcia pewnych celów istotnych dla firmy: wydłużenia cyklu życia klienta, zwiększenia liczby sprzedaży, zwiększenia średniego rachunku, zwiększenia udziału w rynku itp. I do takich celów, czyli strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM), powinno być dostosowane oprogramowanie – Twój system CRM. Jeśli nie wiesz, jaka jest Twoja strategia i nie rozumiesz procesów, wdrożenie może przerodzić się w drenaż budżetu. Ale jeśli istnieje wizja lub jesteś gotowy na przegląd i optymalizację procesów biznesowych, CRM zapewni firmie odporność na wyzwania zewnętrzne, ponieważ będziesz mieć mocne podstawy w postaci wysokiej jakości bazy klientów, analityki i rutynowej automatyzacji.
Co robić? Od reengineeringu procesów biznesowych należy rozpocząć wdrażanie. Powiedzieliśmy Ci, jak to zrobić w naszym i około . Jeśli pojawią się trudności, zaangażuj do tej pracy sprzedawcę lub przynajmniej dobrego konsultanta (nie mylić z trenerami i infocyganami!). Ale jestem przekonany, że najlepszym sposobem dla firmy jest samodzielne zrozumienie procesów biznesowych, narysowanie diagramów, przypisanie etapów, terminów i obowiązków, usunięcie wszystkich niepotrzebnych rzeczy i dopiero wtedy nauczenie się od dostawcy, jak je zautomatyzować w interfejsie wybranego systemu CRM. Nawiasem mówiąc, można to zrobić po uruchomieniu systemu - co więcej, pod wieloma względami jest to nawet lepsze.
Cóż, jeszcze jedna niezmienna zasada: jeśli proces biznesowy uległ zmianie, natychmiast dokonaj zmian w systemie CRM.
CRM w firmie z nierozwiniętymi procesami biznesowymi. Czy nie ma w tym nic niezwykłego?
Patchworkowe wdrożenie systemu CRM: da się!
Patchworkowe wdrożenie systemu CRM to kolejny duży błąd. Może przybierać różne formy – spójrzmy na kilka przykładów z różnymi uczestnikami.
- Wdrożyłeś system CRM i potrzebujesz pewnych ulepszeń (na przykład raportów specjalnych, niestandardowej konfiguracji kalkulatora w RegionSoft CRM itp.), ale z jakiegoś powodu decydujesz się nie płacić dostawcy i nie rozwiązywać samodzielnie tych problemów. Tym samym firma zostaje pozbawiona możliwości pracy według potrzeb lub szuka dodatkowych narzędzi, przepłacając za dodatkowe oprogramowanie.
- Kupiłeś system CRM, ale zdecydowałeś się nie zajmować ustawieniami i pracujesz na przykład za minimalną stawkę, wpisując tylko dane klientów. Jednocześnie masz telefonię, pocztę, raporty, procesy biznesowe, harmonogramy, ale z tego nie korzystasz, wolisz korzystać ze starych aplikacji. Tym samym celowo pracujesz z rozdrobnioną bazą klientów i nieefektywnym działaniem systemu CRM. Cóż, to jakby kupić iPhone'a 10 i sprawdzać na nim godzinę, ale wykonywać połączenia i wysyłać SMS-y z telefonu Nokia 3310.
Są to dwie dość częste sytuacje, ale zdarzają się oczywiście i inne: niechęć do przesyłania danych, rzadkie ich wykorzystanie, fragmentaryczne wprowadzanie informacji itp. Co więcej, zachowanie to nie jest zależne od wygody systemu, jego interfejsu, szybkości działania i innych parametrów – dominuje tu czynnik ludzki.
Zdarza się również, że system CRM zaczyna się zawieszać z powodu perfekcjonizmu. System nie jest uruchamiany, dopóki użytkownicy nie skonfigurują i nie przestudiują absolutnie wszystkich funkcji, praca z systemem jest odkładana na długi czas. Sytuacja ta jest obarczona faktem, że prace nigdy się nie rozpoczną, ponieważ trudno jest stworzyć idealny system CRM bez rozpoczęcia w nim pełnej pracy i bez zrozumienia funkcji w rzeczywistych warunkach. Najlepsze praktyki powstają wyłącznie dzięki doświadczeniu użytkownika.
Co robić? Najlepszym lekarstwem na niejednolite wdrożenia jest wdrożenie progresywne i ciągłe: złożone ustawienia (np. integracja z wirtualną centralą, modelowanie procesów biznesowych) powinny być przeprowadzane równolegle z rozpoczęciem działania, wprowadzaniem danych i zapełnianiem systemu CRM działającymi podmiotami . To po pierwsze pozwoli zobaczyć szybki efekt, po drugie skróci okres zwrotu, a po trzecie znacząco ułatwi postrzeganie systemu CRM przez pracowników, gdyż zmiany będą następować stopniowo i nie będą musieli opanuj wszystkie moduły i funkcje na raz. Jednocześnie CRM nie należy opanowywać wyłącznie „od góry”, trzeba wykorzystać maksimum funkcjonalności i znaleźć zastosowanie dla wszystkich modułów. Na pierwszy rzut oka niektóre możliwości mogą wydawać się zbędne, jednak przy bardziej szczegółowym podejściu staje się jasne, że automatyzacja biznesu jest wieloaspektowa i im bardziej kompletna, tym skuteczniejsza.
- w każdym razie będzie ci przydatny.
.potężny RegionSoft CRM z produkcją, magazynem, KPI, planistami i wygodnymi procesami biznesowymi - .
Kupione i zapomniane
CRM był po prostu kupowany (częściej wynajmowany), ale nie wdrażany. To częsta historia: wielu z nas ma płatne abonamenty, z których nie korzysta, firmy mają regularnie opłacany, ale nieskonfigurowany lub po prostu słabo działający portal korporacyjny, Yandex.Direct, blog na Habré itp. Rachunki są opłacone, ale usługa nie jest używana. To samo dzieje się z systemem CRM - jest opłacony i ok, zaraz zaczynamy, zaraz spotkanie i podzielimy się obowiązkami, co do tego... W zasadzie jest to swego rodzaju odkładanie na później sprawy na później skalę korporacyjną.
Co robić? Przede wszystkim zastanów się, dlaczego tak się stało: czy system CRM jest niewygodny, powolny, nie zapewnia niezbędnych możliwości? I już walcz z tymi przyczynami, a następnie podejmij działania, aby uruchomić oprogramowanie lub zastąpić je podobnym, ale bardziej odpowiednim rozwiązaniem.
Zrujnowana chciwość Fraera
Targowanie się z dostawcą to świetny sposób na zakończenie wdrożenia i zapłacenie podwójnie. Dostawca zgodzi się na Twoją kwotę i zoptymalizuje swoje procesy, co nieuchronnie doprowadzi do obniżenia jakości realizacji. Zdradźmy sekret: dla małych i średnich firm CRM jest dość niedrogi, a zaoszczędzenie dodatkowych stu tysięcy rubli może zrujnować świetne wdrożenie.
Co robić? Przede wszystkim nie dajcie się zwieść obietnicom darmowego systemu CRM i CRM z 70% rabatem. To pierwszy powód, który rodzi chęć oszczędzania pieniędzy – po co płacić, skoro jest za darmo?! Warto zrozumieć, że system CRM nie zawsze kosztuje tyle, ile jest zapisane w cenniku, . Płacąc za wdrożenie systemu CRM inwestujesz w swój biznes i rozwój jego jakości. Na tym, podobnie jak na bezpieczeństwie korporacyjnym (które, nawiasem mówiąc, obejmuje system CRM), nie warto oszczędzać.
CRM służy tylko do sprzedaży!
Koncentrowanie CRM wyłącznie na automatyzacji sprzedaży i wykorzystywanie systemu jako listy zadań do wykonania i listy połączeń to kolejny częsty błąd. A winny jest za to rynek, w którym CRM nazywa się absolutnie wszystko: od elektronicznego notebooka po niemal ERP. Wcześniej istniał podział na SFA i CRM, temu drugiemu przypisywano właściwą rolę uniwersalnego narzędzia automatyzującego wszystkie procesy biznesowe związane z klientami, a nie tylko sprzedażą.
Jeśli CRM będzie używany wyłącznie jako lejek sprzedażowy + sposób na przechowywanie bazy klientów, okaże się, że aktywność wydaje się rosnąć, a nawet przychody rosną, ale wzrost jest znaczny. A jeśli zwrócisz uwagę na jakość działań personelu i zagłębisz się w procesy biznesowe, rozwój będzie opóźniony, ale intensywny. Swoją drogą najlepszą opcją jest połączenie szerokiego wykorzystania systemu ze zwiększaniem jego potencjału i osiąganiem postępu (to samo stopniowe wdrażanie, o którym pisaliśmy powyżej).
Co robić? Wykorzystaj w pełni system CRM, a nie tylko do sprzedaży. Na przykład w naszej firmie używamy w celach sprzedażowych, marketingowych, reklamowych, wsparcia technicznego i oczywiście w celach rozwojowych. Nasi klienci wykorzystują go jako program magazynowy oraz system zarządzania logistyką i produkcją itp. Skoro dostępne są odpowiednie moduły, dlaczego nie? W zasadzie na rynku pozostało bardzo niewiele CRM-ów czysto sprzedażowych, dlatego wykorzystaj wszystkie możliwości, jakie Ci dają, a szybko przyzwyczaisz się do wysokiej produktywności zautomatyzowanego zespołu.
Sam tego nie wybrałem, ale polecono mi
Wybór CRM w oparciu o bardzo dziwne kryteria to katastrofalna droga do ruiny. Wybór CRM „przez cudzą myśl” jest bardzo podobny do procesu ściągania w szkole: wygląda na to, że bezmyślnie go oszukałeś, ale nie ma żadnych korzyści, tylko czysta szkoda. Zgadzam się, robienie tego przez dorosłych jest bardzo niepoważne, szczególnie w najcenniejszy i w istocie niezwykle ważny sposób - w Twojej firmie lub w pracy.
W poprzednim poście w komentarzach pojawiła się wskazówka o tym, jak dana firma podchodzi do wyboru CRM. Użytkownik Habr z godną pozazdroszczenia wytrwałością zaatakował nas pytaniem, gdzie jest nasze porównanie z konkurencją, po co ten marketing Nie jestem gotowy na publikację takiego pliku. Wyraziliśmy nasze stanowisko i nawet planowaliśmy osobny, gniewny post na ten temat, ale na razie ochłonęliśmy i nakreślimy najbardziej błędne punkty wyjścia przy wyborze systemu CRM.
- Oceny, topy, zestawienia to kompletna bzdura, bo wszystko w nich jest subiektywne, recenzje często są fałszywe, a czołowe miejsca udaje się kupić.
- Raporty analityczne są dobrymi ekspertami (Gartner, Forrester), ale rzadko zawierają systemy CRM, które są odpowiednie pod względem ceny i funkcjonalności dla rosyjskich małych i średnich firm.
- Opinia innej osoby na portalach społecznościowych prawdopodobnie nie wymaga komentarza, a jednak daliśmy radę . Jeśli jesteś zbyt leniwy, aby kliknąć link, to w skrócie: czy nadal wierzysz w pluralizm opinii na portalach społecznościowych?
- Pozycjonowanie konkurencji proponowane przez dostawcę jest źródłem niewiarygodnym. Tak, na pierwszy rzut oka dostaniesz uczciwe porównanie, bez oczerniania i wychwalania siebie, ale w marketingu sprzedawców czasami trafiasz na mądrych facetów, którzy wiedzą, jak przedstawić takie „badania” w stylu „wszyscy są równi, ale my jesteśmy bardziej równi.”
Co robić? Kieruj się wymaganiami swojej firmy wobec systemu CRM, wybierz go sam, przetestuj wersje demonstracyjne, nie daj się zwieść reklamowym obietnicom i marce, zwróć uwagę na profesjonalizm dostawcy. Ogólnie rzecz biorąc, kluczowe decyzje biznesowe podejmuj mądrą, fajną i trzeźwą głową.
Pod koniec tego postu ty i ja zawiedliśmy we wdrażaniu dziesięć razy i nie zostało jeszcze omówione, że przyczyną fiaska jest często obojętność menedżerów i menedżerów najwyższego szczebla, korupcja szefów działów, formalne podejście do pracy, wewnętrzne konflikty w korporacji, nieostrożność dostawcy (częściej - partnerów, których i tak rekrutuje, bez oceniania ich wiedzy specjalistycznej), a nawet sytuację gospodarczą w kraju.
Skoro jest to tak przerażające, może nie powinniśmy tego wdrażać? Oczywiście nie. Wręcz przeciwnie, uzbrój się po zęby w informacje i wdrażaj je w sposób, którego nie potrafi Twoja konkurencja. Mówiąc najprościej, CRM musi rozwiązać dwa problemy: ułatwić pracę menedżerom i zapewnić menedżerom przejrzystość działań operacyjnych. Zadania te przynoszą korzyści każdemu pracownikowi organizacji, bezpośrednio pomagają mu pozbyć się rutyny i zacząć więcej zarabiać. Tak, wdrożenie CRM to nie „15 minut”, to żmudny i dokładny proces, ale tak właśnie jest, gdy gra jest warta świeczki.
Mamy na całe autorskie oprogramowanie RegionSoft Developer Studio, w tym nasz flagowy RegionSoft CRM we wszystkich edycjach (CRM dla małych i średnich firm).
, w którym bez reklam piszemy nie do końca formalne rzeczy o CRM i biznesie.
Źródło: www.habr.com