Mam na imię Daria, jestem analitykiem produktowym. Głównym produktem mojej firmy jest Service Desk, platforma chmurowa automatyzująca procesy biznesowe: na przykład prace naprawcze, konserwację różnych obiektów. Jednym z moich zadań jest udział w procesie wprowadzania naszej platformy do biznesów klientów, przy czym muszę jak najgłębiej zagłębić się w specyfikę konkretnej firmy.
Chciałbym opowiedzieć jak jednemu z naszych klientów firmie usługowej Brant udało się zautomatyzować pracochłonne procesy biznesowe. Firma zwróciła się na naszą platformę, gdy liczba jej klientów, a co za tym idzie, zapytań o usługi, zaczęła szybko rosnąć. Biznes aktywnie się rozwija, jest świetnie, gdzie jest haczyk? Faktem jest, że liczba podobnych rutynowych procesów gwałtownie rośnie i nie można lekceważyć tego zagrożenia. A poza tym staje się oczywiste, że nie można używać tych samych narzędzi, które działały, gdy aplikacji było mniej.
Znajomy?
A więc historia zbawienia.
Dokładnie firmy usługowe maksymalnie wykorzystać funkcjonalność naszej platformy, gdyż potrzebna jest im szybka komunikacja pomiędzy kilkoma stronami. Jakie są te strony?
- Klientktoś, kto ma coś zepsutego
- Kierownik serwisu, który przyjmuje wniosek, wyznacza wykonawcę i kontroluje jego realizację
- Główny inżynier, co zapewnia kontrolę nad jakością wykonywanych prac oraz zapewnia wsparcie techniczne przy realizacji skomplikowanych zgłoszeń
- Specjalista ds. serwisu, kto przyjdzie na sedno i rozwiąże problem
Informacje o firmie "Brant"
- Świadczone usługi: naprawa i serwis gwarancyjny urządzeń, prace budowlano-montażowe; czyszczenie;
- W Moskwie i regionie moskiewskim znajduje się ponad 1000 obiektów usługowych;
- Zatrudnionych jest ponad 60 specjalistów ds. serwisu.
- Firma rozpatruje miesięcznie ponad 4500 wniosków.
- W tym tekście używamy pseudonimów w celu identyfikacji klientów Branta. Są to: federalna sieć sklepów spożywczych – nazwijmy ją „Polanka”; dwie sieci aptek – „Doktor A” i „Doktor B”; centra usług operatora telekomunikacyjnego „Op Mobile”; a także kilka zakładów produkcyjnych;
Każda z głównych sieci nalegała, aby wszystkie prace związane z obsługą aplikacji były wykonywane w ich programach księgowych. Automatyzacja interakcji jest efektywna zarówno dla klienta, jak i firmy usługowej i ma swoje uzasadnienie w obszarze kompleksowych usług. Jeśli jednak klientów jest więcej niż dwóch, praca firmy usługowej w kilku programach jednocześnie stwarza trudności.
Jak to było PRZED wprowadzeniem Service Desk
Sieć Polyanka korzysta z programu 1C: MRO; „Doktor A” – składa wnioski poprzez system Intraservice; „Doktor B” i „Op Mobile” – poprzez własne Service Desk. Klienci offline przesyłają prośby za pośrednictwem poczty elektronicznej, rozmów telefonicznych, a nawet WhatsApp i Viber.
Wszystkie otrzymane wnioski zostały zebrane w pliku Excel. Liczba wniosków jednorazowo może przekroczyć 4 tysiące – i są to tylko wnioski aktywne, ale konieczne jest również przechowywanie historii zakończonych wniosków.
Plik podsumowujący po prostu groził śmiercią w każdej chwili i trzeba było ciągle robić kopie, żeby nie stracić bazy danych aplikacji. Zbieranie wniosków ze wszystkich źródeł i przenoszenie ich do pliku Excel zajmowało niedopuszczalnie dużo czasu. A potem trzeba było też ręcznie wysyłać aplikacje do wykonawców za pomocą wiadomości SMS, e-maila, Vibera i WhatsAppa.
W takim przypadku zapytanie przesłane do specjalisty serwisu musi zawierać maksimum informacji niezbędnych do jego realizacji. Po wypełnieniu wniosku konieczne było zebranie informacji o realizacji oraz fotoreportaże. I gdzie indziej, żeby to przechowywać.
Można sobie wyobrazić, jak trudny był tak wielokanałowy odbiór, nagrywanie i dystrybucja aplikacji. Biorąc pod uwagę, że firma zdobywała nowych klientów do obsługi i zatrudniała więcej specjalistów, proces pilnie potrzebował automatyzacji i większej przejrzystości. Nie da się jednak odmówić pracy z aplikacjami w dogodny dla klienta sposób, gdyż przewidują to warunki umowy.
Oznacza to, że wymagany jest odrębny system, który umożliwi:
- zbieraj zadania ze wszystkich systemów klienta w jednym miejscu;
- standaryzować wnioski otrzymywane w różnych formatach;
- przesyłać prośby do specjalistów serwisowych ze wszystkimi niezbędnymi informacjami;
- otrzymać raport z realizacji wniosku;
- przechowuj historię zrealizowanych zamówień.
A jednocześnie powinno być wygodne dla performera – pracownika terenowego, który ma przy sobie jedynie telefon jako środek komunikacji.
Jak potoczyła się sytuacja po wprowadzeniu Service Desk
Po przestudiowaniu rynku oprogramowania Brant wybrał nasz system – platformę HubEx.
Krok 1: Za pomocą importu Excela na platformę zostały przeniesione dane o wszystkich obsługiwanych obiektach (w momencie uruchomienia było ich ponad 900) - teraz wszystkie niezbędne informacje o każdym obiekcie zapisane są w internetowym paszporcie obiektu: adres, geolokalizacja na mapie, dokumentacja techniczna, kontakty, historia serwisowa. Wszystko, co może być potrzebne do szybkiego uzupełnienia wniosku.
Krok 2: - Ładowanie aplikacji do wspólnego systemu odbyło się szybko. Import do systemu HubEx odbywa się za pomocą dwóch kliknięć, a teraz wszystkie zapytania dotyczące każdego obiektu gromadzone są w jednym miejscu. Alternatywnym sposobem zbierania wniosków z systemów klientów jest ustawienie mechanizmu otrzymywania wniosków bezpośrednio na e-mail. Ta opcja jest również dostępna na platformie.
Wynik: Dyspozytorzy Brantu widzą wszystkie zgłoszenia w jednym programie i rozdzielają je pomiędzy pracowników terenowych.
Każdy pracownik ma w kieszeni telefon z aplikacją mobilną, która powiadomi o nowym przydzielonym zgłoszeniu. A w samej aplikacji specjalista widzi aktualną listę swoich aplikacji:
Ważna uwaga: teraz wszelka komunikacja dotycząca aplikacji odbywa się nie poprzez rozmowę telefoniczną czy komunikatory internetowe, ale wyłącznie w samej aplikacji.
Dzięki temu możesz przechowywać historię zgłoszeń, wyraźnie segmentować komunikację dla każdego z nich i mieć pewność, że nic istotnego nie zginęło. Wykonawca może poprosić o dodatkowe informacje na temat prac, zgłosić spóźnienia, czy też zaprosić do dyskusji niezbędnego uczestnika – na przykład innego specjalistę – który obsługiwał już ten obiekt.
Teraz, przekazując wniosek innemu specjalistowi, nowy pracownik ma dostęp do wszystkich niezbędnych informacji na temat dotychczasowych działań.
Tym samym wprowadzenie service desku umożliwiło Brantowi połączenie wszystkich swoich projektów w jeden system. Dodatkowo znacząco ograniczono rutynowe procesy grożące zatonięciem firmy: mimo iż wzrosła liczba obiektów usługowych, nie było potrzeby powiększania obsady nowymi pracownikami tylko po to, aby pokryć wzrost liczby podobnych zadań.
Źródło: www.habr.com