Na jednej ulicy w sąsiednich domach mieszka dwie kobiety. Nie znają się nawzajem, ale łączy je jedna przyjemna rzecz: obie pieką ciasta. Obie zaczęły próbować piec na zamówienie w 2007 roku. Jedna ma własny biznes, nie nadąża z realizacją zamówień, otworzyła kursy i poszukuje stałego warsztatu, chociaż jej wypieki są smaczne, ale dość standardowe — jak w przeciętnej kawiarni. Druga przygotowuje coś niewiarygodnie pysznego i domowego, ale przez 12 lat zrealizowała zaledwie 4 sprzedaże i ostatecznie piecze tylko dla rodziny. Nie chodzi o wiek, sumienie ani kontrole sanepidu. Chodzi o to, że pierwsza poradziła sobie z całkowitą automatyzacją produkcji i sprzedaży, a druga — nie. To był decydujący czynnik. Proste, codzienne przykłady? A można to rozszerzyć na każdy rozmiar: od agencji reklamowej „dla trzech” po super korporację. Czy automatyzacja naprawdę ma aż taką moc? Porozmawiajmy o tym.
P.S.: dla hardcore'owych czytelników alternatywne wprowadzenie poniżej 🙂
Nie, nie. Nie mówcie tak. Nigdy w życiu!
Alternatywne wprowadzenie dla tych, którzy nie lubią dziewcząt (na podstawie komentarzy)Dwóch przyjaciół postanowiło zająć się biznesem — no tak, biznes jak biznes — serwisowanie kartridży i naprawa drukarek. Rozpoczęli każde swoje przedsięwzięcie w tym samym czasie, a w ciągu pierwszych 2 miesięcy podpisali po 20 umów z klientami korporacyjnymi. Pierwszy chłopak robił wszystko sam, był pracowity, jeździł do klientów, realizował zlecenia. Ale oto problem. Przy 22 umowie zaczął wszędzie się spóźniać, zapominał o spotkaniach z klientami, nie zdążał na czas naprawiać sprzętu, a raz nawet pomylił zamawiających i wręczył im niewłaściwe kartridże.
Drugi był leniwy, nie chciał sam biegać i wezwał złotą rybkę. Rybka popatrzyła na niego, oceniła i zaproponowała automatyzację pracy. Żeby reklama przynosiła leady, trafiały na stronę internetową, w osobistym panelu wypełniały formularz i stawały się klientami. A żeby z strony informacje same dostawały się do CRM — systemu, który automatycznie zlecał kierowcy zadania związane z dostawą sprzętu biurowego, a jeszcze lepiej, samodzielnie układał listy tras, drukował umowę, a także kontrolował przestrzeganie normatywnych terminów i przy przyjęciu sprzętu wydawał zlecenie do działu gwarancji. Cóż, bajka to bajka!!! I tak, złota rybka wdrożyła mu RegionSoft CRM. Wdrożyła i koniec. Nagle wszystko ruszyło, ruszyło, a biznesmen tkwił na kanapie, rozdawał zadania wszystkim i kontrolował ich realizację. Tak bardzo spodobało mu się prowadzenie biznesu, tak dobrze wszystko mu zaczęło wychodzić, że postanowił skalować swój biznes, otworzyć filie w różnych miastach i zintegrować całe zarządzanie w jednolitą skonsolidowaną system. Powiecie bajka? Tak, a w niej wskazówka… dla mądrych facetów nauka!
7 elementów w podstawie życia firmy
Opracowujemy naszą Od 13 lat gromadzimy bardzo wiele doświadczeń i wielokrotnie pisaliśmy o różnych aspektach automatyzacji, ale nigdy nie podsumowywaliśmy — co ona daje dla każdego procesu w firmie, dla grup pracowników? To znaczy, dzięki czemu następuje uwielbiany przez reklamy «wzrost efektywności, produktywności i w końcu wzrost przychodów»? Skoro tak, trzeba to naprawić. Nie będziemy się rozdrabniać — mówimy o wszystkim po kolei.
Jakie „komponenty” w małych i średnich firmach są kluczowe, decydujące o istnieniu firmy?
- Pracownicy — najważniejszy element, bez którego firma nie będzie istnieć. Należy nimi zarządzać, maksymalnie ułatwiać ich pracę, aby mogli skoncentrować wysiłki na zadaniach związanych z klientami, rozwojem itd., a nie utknęli w monotonnym rutynie.
- Zarząd to także pracownicy, ale z szczególnymi wymaganiami: muszą widzieć, jakie rezultaty przynosi ich strategia, jaka jest dynamika wskaźników, jak efektywni są pracownicy (KPI). Zarząd potrzebuje narzędzia, które umożliwi szybkie i zwięzłe analizowanie oraz łatwe rozwiązywanie problemów (na przykład rozdzielanie leadów lub odsłuchiwanie problematycznych rozmów w przypadku skarg zgłaszanych przez klientów).
- Klienci – świadomie stawiamy ich ponad produkcję, ponieważ bez względu na to, jak wspaniały i zaawansowany jest twój produkt, jeśli nie masz komu go sprzedać, nie zdobędziesz z niego nic (poza wyjątkową przyjemnością podziwiania dzieła swoich rąk/mózgu, ale ta szczególna estetyka nie zaspokoi potrzeb). Potrzebują fantastycznej, szybkie i teraz także spersonalizowanej obsługi.
- Produkcja to najważniejszy proces tworzenia towaru, pracy lub usługi, aby wymienić to wszystko na pieniądze od klienta. Ważne jest, aby zintegrować wszystkie procesy w taki sposób, aby produkcja odbywała się dokładnie na czas, zgodnie z wymaganiami klientów.
- Dane to nie tylko „nowa ropa”, ale cenny zasób, który nie powinien leżeć bezczynnie: ważne jest zbieranie, przetwarzanie i interpretowanie potrzebnych i aktualnych informacji, aby nie strzelać wysiłkami firmy z armaty do wróbli, ale celować precyzyjnie.
- Model zarządzania to system ustalonych relacji i wzajemnych powiązań wewnątrz firmy, jeśli chcesz – sieć twoich procesów biznesowych. Wymaga ciągłej aktualizacji i powinien być przejrzysty oraz jasny.
- Aktywa i zasoby to wszystkie inne narzędzia, środki produkcji i inny kapitał, bez którego biznes nie może istnieć. Można do nich zaliczyć aktywa materialne w ich ekonomicznym sensie, patenty, know-how, oprogramowanie, internet, a nawet czas. W skrócie, wszystko, co stanowi otoczenie w firmie.
Imponująca lista 7 elementów, z których każdy stanowi odrębną, ogromną systematykę. Niemniej jednak, wszystkie 7 elementów występuje w każdej firmie, nawet w tej najmniejszej. Potrzebują one automatyzacji. Przeanalizujmy to na przykładzie użycia CRM (tu, przewidując komentarze, zaznaczamy, że mówimy o CRM z naszej perspektywy, czyli jako o uniwersalnym, kompleksowym produkcie, który obejmuje zadania automatyzacji całej firmy, a nie jako o „programiku do sprzedaży”).
I tak, przejdźmy do sedna.
Jak automatyzacja pomaga i przeszkadza tym ludziom i danym?
Pracownicy
Jak pomaga?
- Porządkuje i przyspiesza pracę. Wielokrotnie czytaliśmy i słyszeliśmy opinię, że wprowadzanie danych do CRM/ERP to dodatkowa praca, która pochłania czas pracownika. To z pewnością czysta sofistyka. Tak, pracownik poświęca czas na wprowadzanie danych o kliencie i jego firmie, ale później nieustannie oszczędza czas: na tworzeniu ofert, kosztorysów, całej dokumentacji wstępnej, faktur, poszukiwania kontaktów, zestawiania numerów, wysyłania e-maili itd. A to kolosalna oszczędność, oto prosty przykład: stworzenie prostego protokołu + faktury ręcznie, wypełniając formularz, zajmuje od 10 minut, natomiast stworzenie ich w – 1-3 minuty w zależności od liczby pozycji towarów lub usług. Przyspieszenie następuje dosłownie od pierwszych dni eksploatacji systemu.
- Ułatwia komunikację z klientami: wszystkie informacje są pod ręką, łatwo można przejrzeć historię, zwrócić się do klienta po imieniu nawet po 10 latach od pierwszego kontaktu. A co to oznacza? Oczywiście – marketingowe słowo „lojalność”, które generuje lubiane przez wszystkich słowo „dochód”.
- Uczynia każdego pracownika osobą obowiązkową i punktualną — dzięki planowaniu, powiadomieniom i przypomnieniom żadne zadanie ani telefon nie umkną uwagi nawet najbardziej roztrpersonalowanemu menedżerowi. A jeśli menedżer jest wyjątkowo uparty w swojej niedbałości, można go złapać, pokazać mu kalendarz i zapytać, dlaczego nie dostaje powiadomień (nie róbcie tak, don’t be evil).
- Pomaga szybko, jasno i idealnie wykonać najbardziej nieprzyjemną pracę — tworzenie i przygotowywanie dokumentacji do druku. Nie w każdej, oczywiście, ale w dużych CRM można łatwo stworzyć całą dokumentację i przygotować piękne i poprawne formularze drukowane w kilka kliknięć na podstawie wcześniej wprowadzonych danych. W jeszcze mniejszej liczbie systemów istnieje możliwość tworzenia umów i ofert handlowych. Podczas opracowywania poszliśmy na całość: u nas można kalkulować i tworzyć nawet TGP (techniczno-handlową ofertę) — skomplikowany, ale bardzo potrzebny dokument.
- Pomaga rozłożyć obciążenie wewnątrz zespołu — dzięki narzędziom do planowania. To znacznie ułatwia pracę, gdy można wejść do kalendarza, zobaczyć zajętość całej firmy lub działu i w trzy kliknięcia przypisać zadania lub zaplanować spotkanie. Żadnych telefonów, spotkań i innej zbędnej komunikacji, która naprawdę zabiera czas.
Można wymienić jeszcze dziesięć funkcji, ale wymieniliśmy najważniejsze — te, które doceni nawet najbardziej zagorzały przeciwnik automatyzacji.
Co przeszkadza?
Każda automatyzacja przeszkadza pracownikom pracować w pracy, realizując swoje obowiązki, organizując niemalże swój niepodległy biznes: swoich klientów, swoje transakcje, swoje ustalenia. Ta sama CRM czyni bazę klientów aktywem firmy, a nie aktywem poszczególnych pracowników — zgódź się, to sprawiedliwe, biorąc pod uwagę, że pracownik otrzymuje od firmy wynagrodzenie i premie. A wychodzi to tak, jak w anegdocie, gdzie policjant myślał, że dostał pistolet i niech się dzieje, co chce.
Przewodnik
Jak pomaga?
Oprócz wymienionych punktów, dla wszystkich pracowników istnieją osobne korzyści dla menedżerów.
- Potężna analiza do podejmowania decyzji — nawet jeśli masz dość przeciętne oprogramowanie, i tak gromadzi się informacje, które należy zbierać, analizować i wykorzystywać. Zarządzanie oparte na danych to profesjonalne podejście, zarządzanie w oparciu o intuicję to średniowiecze. Co więcej, jeśli twój szef ma doskonałą intuicję, to prawdopodobnie ma system analityczny lub jakiś tajny katalog z tabelami.
- Można oceniać pracowników na podstawie ich rzeczywistej pracy — przynajmniej przeglądając działania i logi pracowników w systemie. A my, na przykład, stworzyliśmy świetny konstruktor KPI — w RegionSoft CRM można skonfigurować najbardziej złożony i wyrafinowany system kluczowych wskaźników dla wszystkich, do których może być zastosowany.
- Łatwy dostęp do wszelkich informacji operacyjnych.
- Baza wiedzy dla szybkiej adaptacji i szkolenia nowicjuszy.
- Można łatwo sprawdzić pracę i ocenić jej jakość w przypadku zgłoszeń lub powstania sytuacji konfliktowych.
Co przeszkadza?
Każde narzędzie automatyzacji przeszkadza kierownictwu tylko w jednym przypadku: jeśli trzeba za nie płacić (lub zostało jednorazowo zapłacone), a jednocześnie stoi bezczynnie, bojkotowane przez pracowników lub w ogóle istnieje dla samego istnienia. Pieniądze się marnują, inwestycje w oprogramowanie lub fizyczny system automatyzacji pracy się nie zwracają. Takiego aktywa oczywiście należy się pozbyć. Lub zrozumieć, co robicie źle i jak najszybciej naprawić sytuację.
Klienci
Jak pomaga?
Klient nigdy nie myśli, czy macie CRM, czy nie — po prostu odczuwa to na własnej skórze na podstawie poziomu serwisu i na tej podstawie podejmuje decyzję, czy przekazać pieniądze wam, czy waszemu w pełni zautomatyzowanemu konkurentowi.
- Automatyzacja zwiększa szybkość obsługi klienta: dzwoniąc do firmy, nie musi mówić, że to Iwan Iwanowicz z Wołogdy, rok temu kupił u was kombajn, potem dokupił siewnik i teraz potrzebuje traktora. Menedżer widzi całą historię i od razu pyta, co dla pana, Iwanie Iwanowiczu, potrzeba, czy jest pan zadowolony z kombajnu i siewnika. Klient jest zachwycony, oszczędzono czas, +1 do prawdopodobieństwa nowej transakcji.
- Automatyzacja personalizuje — dzięki CRM, ERP, a nawet systemom automatyzacji wysyłek można zwracać się do każdego klienta w zależności od jego konkretnych potrzeb, wydatków, historii itd. A jeśli cię personalizują, jesteś przyjacielem, a dlaczego nie kupić od przyjaciół? Trochę przesadzone i uproszczone, ale mniej więcej tak to działa.
- Klientowi podoba się, gdy wszystko odbywa się w terminie: oddanie prac, rozmowy telefoniczne, spotkania, dostawy itd. Dzięki automatyzacji procesów roboczych w CRM lub BPM można zagwarantować lepszą organizację pracy.
Co przeszkadza?
Automatyzacja przeszkadza klientom tylko wtedy, gdy jej brakuje lub gdy nie jest w pełni wdrożona. Prosty przykład: zamówiłeś pizzę na stronie, zaznaczyłeś, że zapłacisz kartą i chcesz, aby dostarczono ją o 17:00. A kiedy zadzwonił do ciebie menedżer pizzerii, okazało się, że akceptują tylko gotówkę, a informacja o czasie dostawy nie została przekazana, ponieważ „ta informacja nie jest przesyłana do systemu”. Rezultat — następnym razem najprawdopodobniej zamówisz pizzę przez internet w tej pizzerii, w której wszystko działa sprawnie, jeśli oczywiście w pierwszej pizzerii sama pizza nie jest na tyle smaczna, że można zignorować inne drobiazgi!
Produkcja i magazyn
Jak pomaga?
- Kontrola zasobów — przy dobrze skonfigurowanej automatyzacji zarządzania produkcją i magazynem zapasy zawsze są uzupełniane na czas, a praca odbywa się bez przestojów.
- Automatyzacja magazynu pomaga kontrolować ruch towarów, ich wydanie, asortyment, oceniać aktualność produktów i ich popyt, co pozwala zminimalizować dwie najpoważniejsze zagrożenia dla firmy posiadającej magazyn: kradzieże i nadmiar zapasów.
- Prowadzenie rejestrów dostawców, nomenklatury i cenników pomaga maksymalnie szybko i poprawnie oszacować koszt produkcji oraz wartość produktów, a także formułować oferty techniczno-handlowe dla klientów.
Co przeszkadza?
Czasami występują kolizje przy integracji klasycznych systemów zarządzania produkcją i oprogramowania korporacyjnego — w takich przypadkach czasami sensowne jest pisanie konektorów i mieszanie jeża z wężem, ale częściej lepiej jest po prostu używać dwóch systemów: jednego jako systemu zarządzania produkcją i drugim do bieżącej pracy (zamówienia, dokumentacja, ewidencja magazynowa itp.). Niemniej jednak, w małych firmach takie kolizje zdarzają się rzadko, w większości przypadków wystarcza kompleksowy system do zarządzania produkcją i magazynem typu .
Dane
Jak pomaga?
Automatyczny system powinien zbierać dane — jeśli tego nie robi, to już coś innego, o nieprzyzwoitej nazwie.
- Dane w CRM, ERP, BPM są zazwyczaj zunifikowane, oczyszczone z duplikatów i znormalizowane do przetwarzania i analizy (mówiąc w skrócie, jeśli menedżer zapomni się i wpisze w polu «cena» zamiast 12 900 rubli 12 900%, system zgłosi błąd i nie pozwoli na popełnienie pomyłki). Dzięki temu nie traci się czasu na te wszystkie szalone sortowania i formatowanie w Excelu — powiedzmy.
- Dane są przechowywane z maksymalną głębokością, a dzięki gotowym raportom (których jest ponad sto) i filtrom są dostępne za dowolny okres i w dowolnym ujęciu. Dane z oprogramowania są dość trudne do niezauważonego skopiowania lub skompromitowania, dlatego oprogramowanie jest również ważnym elementem infrastruktury bezpieczeństwa informacji.
- Jeśli w samym oprogramowaniu nie ma sposobów kontroli danych (na przykład masek wprowadzania lub sprawdzeń przy użyciu wyrażeń regularnych), dane mogą być dość chaotyczne i nieprzydatne do analizy. Od takiego oprogramowania nie należy oczekiwać dużej użyteczności.
Co przeszkadza?
Model zarządzania
Jeśli twoje oprogramowanie potrafi automatyzować procesy, możesz uznać, że wygrałeś na loterii, a twoje zadanie polega tylko na zrozumieniu procesów, usunięciu wszystkiego zbędnego i rozpoczęciu stopniowej automatyzacji we współpracy z dostawcą. Wtedy każdy rutynowy proces w firmie będzie miał swoje odpowiedzialne osoby, terminy, etapy itd. Bardzo wygodnie się pracuje — niepotrzebnie mały biznes boi się konstruktorów procesów (u nas w RegionSoft CRM, na przykład, nie ma żadnych notacji — prosty, zrozumiały dla ludzi natywny edytor procesów i kreator procesów).
Jak pomaga?
- Przy właściwym ustawieniu system automatyzacji typu CRM lub ERP odzwierciedla twój model zarządzania i umożliwia wykluczenie z procesów wszystkiego zbędnego, niepotrzebnego, przestarzałego. Patrzenie na swoją firmę z boku — to świetna rzecz, nawet jeśli po prostu patrzysz w swój system CRM.
- Jeśli zautomatyzujesz bałagan, otrzymasz zautomatyzowany bałagan. To święte zaklęcie wszystkich twórców CRM.
Co przeszkadza?
Kiedy automatyzacja nie jest potrzebna?
Tak, są przypadki, gdy automatyzacja nie jest potrzebna lub nie warto jej przeprowadzać.
Jeśli automatyzacja jest droższa niż potencjalny zysk: dopóki nie zrozumiałeś, jak dochodowy jest twój biznes i czy jest gotów inwestować w automatyzację, nie warto zabierać się za wdrożenie.
- Jeśli automatyzacja jest droższa od potencjalnych zysków: zanim zrozumiesz, jak dochodowy jest twój biznes i czy jest gotów zainwestować w automatyzację, nie warto zabierać się za wdrażanie.
- Jeśli masz bardzo mało klientów, a specyfika Twojego biznesu zakłada niską liczbę transakcji (skomplikowane branże technologiczne, firmy państwowe z długim cyklem operacyjnym itp.).
- Jeśli nie jesteś w stanie zapewnić efektywnej automatyzacji: nie tylko zakupu licencji, ale również wdrożenia, rozwoju, szkolenia itp.
- Jeśli Twój biznes przygotowuje się do restrukturyzacji.
- Jeśli nie masz zrozumienia działania procesów, ustalonych relacji i wszystko Ci odpowiada w tym korporacyjnym chaosie. Jeśli chcesz zmienić sytuację — automatyzacja procesów będzie Ci sprzyjać.
Generalnie automatyzacja firmy zawsze jest dobra, ale pod jednym warunkiem — nad automatyzacją trzeba pracować, to nie jest czarodziejskie różdżka ani przycisk „Zrób świetnie”.
Jak automatyzować: krótkie porady
W stopce artykułu podamy listę głębokich i szczegółowych artykułów o różnych aspektach wdrażania systemów CRM, z których można czerpać wiele użytecznych informacji na temat ogólnej automatyzacji. A tutaj przedstawimy bardzo krótki checklist zasad właściwej automatyzacji. Niech będą dziesięć przykazań.
- Do automatyzacji trzeba się przygotować: przejrzeć procesy w firmie, zbierać wymagania pracowników i działów, utworzyć grupę roboczą, przeanalizować infrastrukturę IT, wybrać wewnętrznych ekspertów, przeszukać oferty na rynku.
- Automatyzować trzeba w ścisłej współpracy z dostawcą — ufaj firmom-deweloperom, słuchaj ich: mają ogromne doświadczenie i czasami naprawdę mogą zdjąć ręce z tego, co wydaje się korporacyjnym problemem.
- Nie należy się spieszyć — automatyzuj stopniowo.
- Nie oszczędzaj na szkoleniu: to nie jest najdroższa usługa w cenniku dostawcy, a jej wartości nie można przecenić. Wyszkolony pracownik = nieustraszony i szybko pracujący pracownik.
- Nie pracuj bez specyfikacji technicznej (ST) — to gwarant, że Ty i dostawca dobrze się zrozumieliście i mówicie w tym samym języku. Wagon zaoszczędzonych nerwów — 100%.
- Zadbaj o bezpieczeństwo: skontroluj sposób dostarczenia systemu, dowiedz się od dostawcy o metodach ochrony, sprawdź, czy jest przynajmniej minimum minimalum — podział poziomów dostępu pracowników do sekcji systemu.
- Porządkuj procesy przed wdrożeniem — zobaczysz, jak znacznie szybsza i przejrzystsza stanie się praca.
- Zidentyfikuj automatyzację jako stały proces: aktualizuj oprogramowanie, wprowadzaj wszystkie zmiany w firmie, zamawiaj rozwój, gdy pojawią się specyficzne wymagania biznesowe.
- Nie oszczędzaj na zapałkach. Jeśli rozpocząłeś projekt wdrożeniowy, wykorzystaj wszystkie niezbędne możliwości — spóźnione zrozumienie potrzeb może kosztować więcej.
- Twórz kopie zapasowe. Czasami to ratuje całe przedsiębiorstwo.
Automatyzacja jest potrzebna każdemu biznesowi, a szczególnie małym i średnim — to nie tylko twoje wewnętrzne oprogramowanie, ale przewaga konkurencyjna dzięki znacznym postępom w obsłudze klienta. W końcu, gdyby konie z wozami wszystkim odpowiadały, samochód nigdy by się nie pojawił. Przyszłość tkwi w ewolucji.
Od 10 do 23 czerwca mamy akcję
Nasze przydatne artykuły
O naszej RegionSoft CRM
Wdrożenie CRM
O KPI bez bzdur
Różne interesujące rzeczy
Źródło: habr.com
