Dwie kobiety mieszkają w sąsiednich domach na tej samej ulicy. Nie znają się, ale mają jedną przyjemną cechę wspólną: oboje pieką ciasta. Obaj zaczęli próbować gotować na zamówienie w 2007 roku. Jedna ma swój biznes, nie ma czasu na dystrybucję zamówień, otworzyła kursy i szuka stałej pracowni, chociaż jej ciasta są pyszne, ale raczej standardowe, jak w przeciętnej kawiarni. Druga gotuje coś nierealistycznie smacznego i domowego, ale jednocześnie dokonała tylko 4 sprzedaży w ciągu 12 lat, w wyniku czego gotuje tylko dla swoich bliskich. Tu nie chodzi o wiek, sumienie i naloty SES. Faktem jest, że pierwszy poradził sobie z całkowitą automatyzacją produkcji i marketingu, a drugi nie. To stało się decydującym czynnikiem. Prawda, prosty codzienny przykład? I możesz skalować go do dowolnej wielkości: od agencji reklamowej „na trzy” po super korporację. Czy automatyzacja jest naprawdę aż tak ważna? Podyskutujmy.
PS: dla zagorzałych czytelników, alternatywne intro pod cięcie 🙂
Tak nie. Tak, kim jesteś. Nie do życia!
Alternatywne intro dla tych, którzy nie lubią dziewczyn (po komentarzu)Dwóch przyjaciół postanowiło zająć się biznesem – cóż, biznesem jako biznesem – uzupełnianiem wkładów i naprawą drukarek. Każdą działalność rozpoczęliśmy w tym samym czasie, aw ciągu pierwszych 2 miesięcy udało nam się zawrzeć 20 umów z klientami korporacyjnymi. Pierwszy robił wszystko sam, był pracowity, jeździł do klientów, wykonywał robotę. Ale tutaj jest problem. Na 22. kontrakcie zaczął się wszędzie spóźniać, zapominać o spotkaniach z klientami, nie miał czasu na naprawę sprzętu na czas, a raz nawet pomylił klientów i wręczył im niewłaściwe naboje.
Drugi był leniwy, nie chciał sam biegać i zawołał złotą rybkę. Rybka spojrzał na niego, docenił go i zaproponował, że wykona pracę automatycznie. Aby reklamy przyciągały potencjalnych klientów, trafiają na stronę, wypełniają kwestionariusz na swoim koncie osobistym i stają się klientami. I z serwisu, aby sama informacja dostała się do CRM - systemu, który automatycznie wyznacza kierowcy zadania dostarczenia sprzętu biurowego, a jeszcze lepiej sam sporządza arkusz trasy, drukuje umowę, a nawet kontroluje przestrzeganie przestrzega ustawowych terminów, a po dotarciu sprzętu wydaje zlecenie do działu gwarancyjnego. Cóż, bajka to bajka! I tak wprowadził złotą rybkę od RegionSoft CRM. Wprowadzony, więc wdrożony. Nagle wszystko wzleciało w górę, zaczęło się kręcić i wiedz, że biznesmen siedzi na piecu, rozdając wszystkim zadania, ale kontrolując ich wykonanie. I tak bardzo lubił robić interesy i wszystko zaczęło mu się układać tak dobrze, że postanowił rozszerzyć swój biznes, otworzyć oddziały w różnych miastach i połączyć całe zarządzanie w jeden skonsolidowany system. Opowiedz bajkę? Tak, jest w tym podpowiedź… lekcja dla mądrych ludzi!
7 elementów w centrum życia firmy
Rozwijamy nasze Mam 13 lat, zgromadziłem duże doświadczenie i wielokrotnie pisałem o różnych aspektach automatyzacji, ale nigdy nie generalizowałem – a co to daje dla każdego procesu w firmie, dla grup pracowników? To znaczy, z powodu czego tak uwielbiany reklamowy „wzrost wydajności, produktywności i ostatecznie wzrostu przychodów” się dzieje? A jeśli nie, musisz to naprawić. Nie zwlekajmy – najważniejsze.
Jakie są więc „komponenty” w małych i średnich firmach, które są niezbędne do istnienia firmy?
- Pracownicy to najważniejszy element, bez którego nie byłoby firmy. Trzeba nimi zarządzać, jak najbardziej ułatwiać im pracę, aby mogli redystrybuować swoje wysiłki na zadania związane z klientami, rozwojem itp. i nie ugrzęznąć w monotonnej rutynie.
- Kierownictwo to także pracownicy, ale ze specjalnymi wymaganiami: ważne jest, aby widzieli, jakie efekty przynosi ich strategia, jaka jest dynamika wskaźników, jak efektywni są pracownicy (KPI). Kierownictwo potrzebuje narzędzia, które pozwoli im szybko i zwięźle analizować i łatwo rozwiązywać problemy (na przykład dzielić leady lub słuchać wezwań dotyczących problemów, gdy napływają skargi od klientów).
- Klienci - celowo stawiamy ich ponad produkcję, bo nieważne jak fajny i mega fantazyjny jest Twój produkt, jeśli nie masz komu go sprzedać, nic z niego nie uzyskasz (oprócz wyjątkowej przyjemności kontemplowania pracy Twoich rąk) / mózg, ale ta szczególna estetyka jest pełna, nie będziesz). Potrzebują fajnej, szybkiej, a teraz także spersonalizowanej obsługi.
- Produkcja to najważniejszy proces tworzenia produktu, dzieła lub usługi w celu wymiany tego wszystkiego na pieniądze z klientem. Ważna jest możliwość zintegrowania wszystkich procesów tak, aby produkcja odbywała się dokładnie na czas, zgodnie z wymaganiami klienta.
- Dane to nie tylko „nowa ropa”, ale cenna rzecz, która nie powinna leżeć bezczynnie: ważne jest, aby gromadzić, przetwarzać i interpretować niezbędne i istotne informacje, aby nie strzelać do wróbli wysiłkami firmy z armaty, ale trafić prosto w cel.
- Model zarządzania to system ustalonych relacji i relacji w firmie, jeśli chcesz, sieć twoich procesów biznesowych. Wymaga ciągłej aktualizacji i powinien być przejrzysty i jasny.
- Aktywa i zasoby - wszystkie inne narzędzia, środki produkcji i inny kapitał, bez których biznes nie może istnieć. Obejmuje to aktywa materialne w sensie ekonomicznym, patenty, know-how, oprogramowanie, Internet, a nawet czas. Ogólnie rzecz biorąc, całe środowisko, które ma firma.
Imponująca lista 7 elementów, z których każdy to osobny ogromny system. A przecież wszystkie 7 elementów jest obecnych w każdej, nawet tej najmniejszej firmie. Potrzebują automatyzacji. Rozważmy to na przykładzie CRM (tu uprzedzając komentarze, zastrzegamy, że mówimy o CRM z naszego stanowiska, czyli jako uniwersalnego, zintegrowanego produktu, który obejmuje zadania automatyzacji całej firmy, a nie jako „program sprzedaży”).
A więc do rzeczy.
W jaki sposób automatyzacja pomaga, a jak automatyzacja przeszkadza tym wszystkim ludziom i danym?
personel
Co pomaga?
- Organizuje i przyspiesza pracę. Wielokrotnie czytaliśmy i słyszeliśmy opinię, że wprowadzanie danych do CRM/ERP to dodatkowa praca, która zabiera pracownikowi czas. To oczywiście czysta sofistyka. Tak, pracownik spędza czas na wprowadzaniu danych o kliencie i jego firmie, ale potem ciągle je zapisuje: na tworzeniu wyceny, oferty handlowej, całej podstawowej dokumentacji, faktur, wyszukiwaniu kontaktów, wybieraniu numerów, wysyłaniu listów itp. A to ogromna oszczędność, oto prosty przykład dla Ciebie: aby ręcznie wygenerować mały akt + fakturę, wypełnienie formularza zajmuje od 10 minut, aby je wygenerować — 1-3 minuty w zależności od ilości towarów lub robót. Przyspieszenie następuje dosłownie od pierwszych dni działania systemu.
- Ułatwia komunikację z klientami: wszystkie informacje są pod ręką, łatwo przeglądać historię, zwracać się do klienta po imieniu nawet 10 lat po pierwszym kontakcie. A co to jest? Zgadza się - marketingowe słowo „lojalność”, które tworzy słowo „dochód”, ukochane przez wszystkich.
- Sprawia, że każdy pracownik jest osobą obowiązkową i punktualną – dzięki planowaniu, powiadomieniom i przypomnieniom żadna firma, żaden telefon nie umknie uwadze nawet najbardziej roztargnionego managera. A jeśli nagle menedżer jest bardzo uparty w swojej rozpusty, możesz go złapać, wsadzić nos w kalendarz i zapytać, czy nie dostaje powiadomień (nie rób tego, nie bądź zły).
- Pomaga szybko, przejrzyście i idealnie wykonać najbardziej obrzydliwą pracę - formować i przygotowywać dokumentację do druku. Oczywiście nie we wszystkich, ale w dużych CRM-ach można łatwo uformować całe podstawowe i przygotować piękne i poprawne druki w kilku kliknięciach na podstawie wcześniej wprowadzonych danych. W jeszcze mniejszej liczbie systemów możliwe jest formułowanie umów i ofert handlowych. Jesteśmy w trakcie rozwoju poszliśmy na całość: potrafimy nawet obliczyć i sformułować TCO (ofertę techniczną i handlową) - złożony, ale bardzo potrzebny dokument.
- Pomaga rozłożyć obciążenia w zespole – dzięki narzędziom do planowania. To znacznie ułatwia pracę, gdy trzema kliknięciami możesz przejść do kalendarza, zobaczyć zatrudnienie całej firmy lub działu, przydzielić zadania lub umówić się na spotkanie. Żadnych wezwań, rajdów i innej pobocznej komunikacji, która naprawdę zajmuje czas.
Można wymienić jeszcze kilkanaście funkcji, ale wymieniliśmy te najważniejsze – takie, które doceni nawet najbardziej zagorzały przeciwnik automatyzacji.
Co przeszkadza?
Wszelka automatyzacja uniemożliwia pracownikom pracę w pracy podczas pracy w pracy - czyli robienie swoich rzeczy, organizowanie niemal własnego, niezależnego biznesu: ich klientów, ich umów, ich umów. Ten sam CRM sprawia, że baza klientów jest aktywem firmy, a nie poszczególnych pracowników – trzeba przyznać, że jest to uczciwe, biorąc pod uwagę, że pracownik otrzymuje od firmy pensję i premie. I wychodzi jak w żartach, gdzie policjant myślał, że dali mu broń i odwracał się, jak chciał.
Przewodnik
Co pomaga?
Oprócz powyższych punktów dla wszystkich pracowników, istnieją osobne benefity dla menedżerów.
- Potężna analityka do podejmowania decyzji - nawet jeśli masz bardzo przeciętne oprogramowanie, nadal gromadzone są informacje, które można i należy gromadzić, analizować i wykorzystywać. Zarządzanie oparte na danych to podejście profesjonalne, zarządzanie instynktowne to średniowiecze. Co więcej, jeśli twój szef ma doskonałą intuicję, najprawdopodobniej ma system analityczny lub jakiś tajny katalog z tabletami.
- Możesz oceniać pracowników na podstawie ich rzeczywistej pracy - przynajmniej przeglądając czynności związane z pracą i dzienniki pracowników w systemie. A my na przykład napisaliśmy fajny konstruktor KPI - aw RegionSoft CRM możesz skonfigurować najbardziej złożony i skomplikowany system kluczowych wskaźników dla każdego, do kogo można go zastosować.
- Łatwy dostęp do wszelkich informacji operacyjnych.
- Baza wiedzy do szybkiej adaptacji i szkolenia początkujących.
- Możesz łatwo sprawdzić pracę i ocenić jej jakość w przypadku reklamacji lub sytuacji konfliktowych.
Co przeszkadza?
Każde narzędzie automatyzacji ingeruje w zarządzanie dokładnie w jednym przypadku: jeśli trzeba za nie zapłacić (lub już raz zapłacono), a jednocześnie jest bezczynne, bojkotowane przez pracowników, a nawet istnieje na pokaz. Pieniądze się skończyły, inwestycje w oprogramowanie czy system automatyzacji pracy fizycznej nie zwracają się. Oczywiście taki składnik aktywów należy zbyć. Cóż, albo zrozum, co robisz źle i jak najszybciej popraw sytuację.
Klienci
Co pomaga?
Klient nigdy nie zastanawia się, czy masz CRM, czy nie – po prostu czuje to na własnej skórze w zakresie poziomu obsługi i na tej podstawie już decyduje, czy przynieść pieniądze Tobie, czy Twojej konkurencji, która jest zautomatyzowana po zęby.
- Automatyzacja zwiększa szybkość obsługi klienta: zadzwonił do Twojej firmy i nie trzeba mu mówić, że to Iwan Iwanowicz z Wołogdy, rok temu kupił od Ciebie kombajn, potem kupił siewnik, a teraz potrzebuje Ciągnik. Kierownik widzi całe tło i od razu wyjaśnia, mówią, czego potrzebujesz, Iwanie Iwanowiczu, czy jesteś zadowolony z kombajnu i siewnika. Klient zachwycony, zaoszczędzony czas, +1 do prawdopodobieństwa dokonania nowej transakcji.
- Automatyzacja personalizuje – dzięki systemom CRM, ERP, a nawet automatyzacji mailingów możesz skontaktować się z każdym klientem w oparciu o jego specyficzne potrzeby, wydatki, historię itp. A jeśli jesteś uosobieniem, jesteś przyjacielem, dlaczego nie kupić od przyjaciół? Nieco uproszczone i nadmiernie uproszczone, ale tak to mniej więcej działa.
- Klient lubi, gdy wszystko dzieje się na czas: dostawa pracy, telefony, spotkania, przesyłki itp. Automatyzując przepływy pracy w CRM lub BPM, możesz zapewnić płynniejsze działanie.
Co przeszkadza?
Automatyzacja przeszkadza klientom tylko wtedy, gdy jej nie ma lub nie jest w pełni zautomatyzowana. Prosty przykład: Zamówiłeś pizzę na stronie, zaznaczyłeś, że zapłacisz kartą i musisz ją dostarczyć do 17:00. A kiedy kierownik pizzerii oddzwonił, okazało się, że przyjmują tylko gotówkę, a kierownik nie zauważył, że podałeś czas dostawy, bo mają „ta informacja nie jest przekazywana do aplikacji”. Skutek jest taki, że następnym razem pizzę najprawdopodobniej zamówisz przez Internet w pizzerii, gdzie wszystko działa bez zarzutu, o ile oczywiście sama pizza w pierwszej pizzerii nie jest tak smaczna, że resztę drobiazgów można zignorować!
Produkcja i magazyn
Co pomaga?
- Kontrola zasobów - dzięki dobrze zestrojonej automatyzacji zarządzania produkcją i magazynem, zapasy są zawsze uzupełniane na czas, a praca przebiega bez przestojów.
- Automatyka magazynowa pomaga kontrolować ruch towarów, odpisy, asortyment, ocenić przydatność towaru i popyt na niego, co oznacza zminimalizowanie dwóch najgorszych problemów dla firmy posiadającej magazyn: kradzieży i przepełnienia.
- Prowadzenie katalogów dostawców, nomenklatury i cenników pomaga obliczyć koszt i koszt produktów tak szybko i poprawnie, jak to możliwe, tworząc oferty techniczne i handlowe dla klientów.
Co przeszkadza?
Czasami dochodzi do konfliktów przy integracji klasycznych systemów zarządzania produkcją i oprogramowania korporacyjnego – w takich przypadkach czasami wskazane jest pisanie konektorów i nadal krzyżowanie jeża z wężem, ale częściej lepiej po prostu użyć dwóch systemów: jednego jako systemu sterowania procesem , drugi do pracy operacyjnej (zlecenia, dokumentacja, księgowość magazynu itp.). Jednak takie kolizje są rzadkie w małych firmach; w większości przypadków zintegrowany system zarządzania, produkcji i magazynu, taki jak .
Te
Co pomaga?
Automatyczny system musi zbierać dane – jeśli tego nie robi, to już jest coś innego, o obscenicznej nazwie.
- Dane w CRM, ERP, BPM z reguły są ujednolicone, oczyszczone z duplikatów i znormalizowane do przetwarzania i analizy (relatywnie mówiąc, jeśli menedżer zarabia i ocenia w polu „cena” zamiast 12 900 rubli 12 900%, system przysięgnie i nie pozwoli popełnić błędu). Dzięki temu nie marnuje się czasu na te wszystkie szalone sortowanie i formatowanie w Excelu – no cóż, na przykład.
- Dane są przechowywane z maksymalną głębokością i dzięki gotowym raportom (m.in ponad sto), a filtry są dostępne dla dowolnego okresu i w dowolnym kontekście.
- Dane z oprogramowania są dość trudne do kradzieży lub naruszenia niezauważonego, dlatego oprogramowanie jest również ważnym elementem infrastruktury bezpieczeństwa informacji.
Co przeszkadza?
Jeśli samo oprogramowanie nie posiada metod kontroli danych (na przykład masek wprowadzania lub sprawdzania za pomocą wyrażeń regularnych), dane mogą być dość chaotyczne i nienadające się do analizy. Nie należy oczekiwać wiele korzyści z takiego oprogramowania.
Model zarządzania
Co pomaga?
- Jeśli Twoje oprogramowanie może automatyzować procesy, pomyśl, że trafiłeś w dziesiątkę i masz jedną rzecz do zrobienia: zrozumieć procesy, usunąć wszystko, co niepotrzebne i wspólnie z dostawcą rozpocząć stopniową automatyzację. Wtedy każdy rutynowy proces w firmie będzie miał swoje własne odpowiedzialne terminy, kamienie milowe itp. Praca jest bardzo wygodna - na próżno małe firmy boją się projektantów procesów (nie mamy na przykład notacji w RegionSoft CRM - prosty, czytelny dla człowieka natywny edytor procesów i master procesów).
- Odpowiednio skonfigurowany system automatyzacji, taki jak CRM czy ERP, kopiuje Twój model zarządzania i pozwala wykluczyć z procesów wszystko, co zbędne, niepotrzebne, przestarzałe. Spojrzenie na swoją firmę z zewnątrz jest fajne, nawet jeśli patrzysz tylko na swój system CRM.
Co przeszkadza?
Jeśli zautomatyzujesz bałagan, otrzymasz zautomatyzowany bałagan. To święte zaklęcie wszystkich programistów CRM.
Kiedy automatyzacja nie jest potrzebna?
Tak, są przypadki, kiedy automatyzacja nie jest potrzebna lub nie warto jej robić.
- Jeśli automatyzacja jest droższa niż potencjalny przychód: dopóki nie zrozumiesz, jak rentowny jest Twój biznes i czy jest gotowy do inwestowania w automatyzację, nie powinieneś podejmować się wdrożenia.
- Jeśli masz bardzo niewielu klientów, a specyfika biznesu wiąże się z niewielką liczbą transakcji (skomplikowane branże technologiczne, spółki państwowe o długim cyklu operacyjnym itp.).
- Jeśli nie jesteś w stanie zapewnić efektywnej automatyzacji: nie tylko zakupu licencji, ale również wdrożenia, dopracowania, szkolenia itp.
- Jeśli Twoja firma przygotowuje się do restrukturyzacji.
- Jeśli nie masz pojęcia o działaniu procesów, ugruntowanych relacji i wszystko Ci odpowiada w tym korporacyjnym chaosie. Jeśli chcesz zmienić sytuację, automatyzacja procesów będzie na Twoją korzyść.
Ogólnie rzecz biorąc, automatyzacja firmy jest zawsze błogosławieństwem, ale pod jednym warunkiem - nad automatyzacją trzeba popracować, to nie jest magiczna różdżka ani przycisk „Spraw, by bolało”.
Jak zautomatyzować: szybkie wskazówki
W stopce artykułu umieścimy listę obszernych i szczegółowych artykułów dotyczących różnych aspektów wdrażania systemów CRM, z których można dowiedzieć się wielu przydatnych rzeczy dla automatyzacji w ogóle. A tutaj podajemy bardzo krótką listę kontrolną zasad właściwej automatyzacji. Niech będzie dziesięć przykazań.
- Trzeba przygotować się do automatyzacji: dokonać przeglądu procesów w firmie, zebrać wymagania pracowników i działów, stworzyć grupę roboczą, dokonać przeglądu infrastruktury IT, wybrać wewnętrznych ekspertów, przejrzeć oferty na rynku.
- Musisz zautomatyzować w tym samym zespole co dostawca - zaufaj firmom programistycznym, słuchaj ich: mają ogromne doświadczenie i czasami naprawdę potrafią wzruszyć ramionami to, co wydaje ci się korporacyjnym żalem.
- Nie musisz się spieszyć - automatyzuj stopniowo.
- Na szkoleniu nie można oszczędzać: nie jest to najdroższa usługa w cenniku dostawcy i trudno ją przecenić. Przeszkolony pracownik = nieustraszony i szybko pracujący pracownik.
- Nie pracuj bez zadania technicznego (TOR) - to gwarancja, że Ty i sprzedawca dobrze się rozumiecie i mówicie tym samym językiem. Przewóz uratowanych nerwów - 100%.
- Zadbaj o bezpieczeństwo: kontroluj sposób dostawy systemu, zapytaj sprzedawcę o metody ochrony, sprawdź czy minimalne minimum to separacja poziomów dostępu pracowników do sekcji systemu.
- Usprawnij procesy przed wdrożeniem – zobaczysz o ile szybsza i bardziej przejrzysta stanie się praca.
- Spraw, aby automatyzacja była ciągła: aktualizuj zainstalowane oprogramowanie, wprowadzaj wszystkie zmiany, które zaszły w firmie, zamawiaj poprawki, jeśli masz określone wymagania biznesowe.
- Nie oszczędzaj na meczach. Jeśli rozpocząłeś projekt wdrożeniowy, wykorzystaj wszystkie funkcje, których potrzebujesz – spóźnione zrozumienie potrzeb może kosztować więcej.
- Zrób kopie zapasowe. Czasem ratuje to życie całej firmie.
Automatyzacja jest potrzebna każdemu biznesowi, a zwłaszcza małym i średnim - to nie tylko oprogramowanie wewnętrzne, to przewaga konkurencyjna dzięki dużemu postępowi w pracy z klientami. W końcu, gdyby koń i wóz pasowały wszystkim, samochód nie zostałby wynaleziony. Perspektywy, oni są w ewolucji.
Od 10 do 23 czerwca mamy promocję
Nasze pomocne artykuły
O naszym CRM RegionSoft
Wdrożenie CRM
O KPI dla sprawy
Różne ciekawe
Źródło: www.habr.com