Witam wszystkich z kwarantanny! Od dawna chciałem napisać post na temat życia i pracy w Hiszpanii, ale z zupełnie innego powodu. Jednak zaistniała sytuacja dyktuje inne zasady. Dlatego dziś opowiem o doświadczeniu w przekształcaniu biur w pracę zdalną, zanim stało się to koniecznością. A także o życiu, pracy i komunikacji z klientami w warunkach siły wyższej oraz wojennej rzeczywistości na ulicach.
Co się wydarzyło i co zrobiliśmy?
O rozprzestrzenieniu wirusa na Habrze pisał tylko leniwy, więc ten temat pominiemy. W rzeczywistości, obecnie kwarantanna jest wprowadzana wszędzie, codziennie dodawane są nowe kraje. Na dziś wszystkie nasze europejskie biura zostały całkowicie przekształcone na pracę zdalną, pozostałe są w trakcie zmiany.
Również my — serwis chmurowej telefonii Zadarma — oferowaliśmy specjalne zniżki dla klientów w regionach dotkniętych wirusem.
Jak przekształciliśmy biura w pracę zdalną?
Ponieważ świadczymy rozproszone usługi chmurowe, nasze biura są również rozproszone po całym świecie i wszystko, co możliwe, staramy się przenieść do chmury. Ułatwia to przejście na pracę zdalną. Ale od razu chcę zaznaczyć, że wiąże się to również z pewnymi minusami. Na przykład, fizyczne spotkania są czasami wygodniejsze niż wirtualne.
Jak konkretnie:
Komputery: w celach mobilności, od dłuższego czasu przeszliśmy na laptopy prawie dla wszystkich pracowników. Oczywiście, w domu trzeba będzie pracować bez ulubionego monitora, ale mamy nadzieję, że to przetrwamy.
Sieć: ponieważ biur jest dużo, pojęcie „lokalna sieć biurowa” nie istnieje. Ci, którzy pracują z wrażliwymi danymi, mają własne VPN połączenie (na przykład, na wypadek choroby/wyjazdu służbowego). Tak więc nie było potrzeby wprowadzania szczególnych ustawień.
Telefonia: oczywiście, Zadarma — operator chmurowej telefonii, i nie ma problemu z zapewnieniem pracownikom łączności. Ale pytanie brzmi: na czym odbierać połączenia?
Na kilka połączeń dziennie wystarczy nasza aplikacja na ios/android. Sam przeszedłem na nią i zrezygnowałem z ulubionego biurowego telefonu Cisco. Dla tych, którzy dzwonią częściej, w naszym biurze są zapasowe profesjonalne słuchawki, które wzięli ze sobą.
To, w rzeczywistości, jest bardzo ważne. Zdecydowanie nie polecam używania tanich słuchawek do pracy w domu. Mogą być słyszane echa oraz krzyki dziecka w sąsiednim pokoju.
Ogólnie: albo aplikacja ios/android, albo dobre słuchawki, albo stacjonarny telefon IP. Ale nie jest to do końca mobilne.
Dlaczego poświęcam temu tyle uwagi? Ponieważ około połowa naszych pracowników we wszystkich międzynarodowych biurach to dział wsparcia technicznego, który pomaga klientom, w tym także przez telefon. Nasz dział wsparcia obsługuje ponad 600 połączeń dziennie. To średnio około 2000 minut (chats i tickets jest zdecydowanie więcej). Wszystko to w 5 językach 24/7.
Faktycznie, przeprowadzka lub kwarantanna w żaden sposób nie wpływa na działanie infrastruktury czy operatorów wsparcia, dzięki elastyczności chmur.
I dzięki temu wszystkiemu, przejście na pracę zdalną dla nas nie różni się zbytnio od powrotu do domu wieczorem. Aby ułatwić Wam zadanie, przygotowaliśmy krótki checklist:
W pracy lepiej używać laptopów. W ostateczności można oczywiście przenieść stacjonarne jednostki, ale warto mówić, jak bardzo jest to trudniejsze.
Cała dokumentacja powinna być przechowywana w chmurze. Dla bezpieczeństwa korzystaj z VPN.
Aby komunikować się ze sobą, zawsze mieć kontakt w komunikatorach (lepiej podstawowy i zapasowy, czasami mogą zawieść), a planowanie zadań warto uporządkować z wyprzedzeniem, np. przez Jira (to pomoże także w biurze).
Komunikacja z klientami. Zawsze potrzebne są niewerbalne kanały komunikacji. Czat, e-mail, telefon. Prowadzenie kontaktów lepiej w chmurowym CRM. Telefonia powinna być, po pierwsze, z zapasem (bez osobistego kontaktu będzie więcej połączeń), a po drugie, w chmurze, inaczej nie da się jej uzyskać z domu. Szczególnie tym, którzy pilnie potrzebują przenieść telefonie do chmury lub zmniejszyć na nią wydatki, staraliśmy się pomóc, więcej o tym poniżej.
Klientom też należy pomagać.
Kiedy kraj jest wysyłany na kwarantannę, można to "poczuć". To nie tylko spadek indeksu na jakiejś odległej giełdzie. Chodzi o to, że piszesz do firmy prawniczej, z którą współpracujemy (w Hiszpanii istnieje pojęcie "gestor"), a oni odpowiadają, że wszyscy są zajęci przez tydzień, zwalniają pracowników restauracji i sklepów...
Rozumiejąc, że "uciekliśmy z lekkim strachem" i wielu naszych klientów ma teraz znacznie gorzej, podjęliśmy kilka kroków w stronę wsparcia:
- Bez opłat przedłużyliśmy na miesiąc lokalne numery wszystkim naszym klientom we Włoszech, Hiszpanii, Francji (gdzie już wszystko zamknięte na kwarantannę).
- Oferujemy 50% zniżki na pakiety teleinfoniczne dla biur w UE oraz USA/Kanadzie na 2 miesiące (mamy nadzieję, że lockdown nie potrwa dłużej).
- Dla tych, którzy jeszcze nie przenieśli biura do online, oferujemy na 6 miesięcy na numery telefoniczne w 30 krajach na całym świecie (wybraliśmy te, w których w momencie oferty było najwięcej nowych przypadków).
Śledzimy sytuację i będziemy dalej pomagać innym krajom. Już przygotowaliśmy zniżki na numery i specjalne pakiety taryfowe dla klientów z Ameryki Południowej. Sytuacja tam przypomina obecnie Rosję.
Oczywiście wciąż monitorujemy sytuację na rynku i pracujemy nad rozszerzeniem funkcjonalności konferencji. Już testujemy wideokonferencje.
Chronologia wydarzeń w Hiszpanii.
Jedno z naszych biur znajduje się w Walencji, Hiszpania. Właśnie tam pracuję. W tej części opiszę chronologię wydarzeń tak, jak ją widziałem.
9 marca. W Europie to dzień roboczy i ostatni dzień, w którym odwiedziłem biuro przed lockdownem. Rano tego dnia wciąż istniała nadzieja, że Hiszpania «przeszkoczy», albo wszystko wydarzy się znacznie później. Liczba zakażonych, choć rosła, nie wzrastała tak znacząco.
Na wieczór ósmego marca w Hiszpanii było 674 przypadków zakażeń, a przyrost za dzień wynosił 149 przypadków. Przyrost z dnia siódmego to 124. To nie wygląda na eksponencję.
Z wirusem wciąż walczy się lokalnie w Madrycie i Kraju Basków, gdzie jest największe rozprzestrzenienie. Dużo bardziej przerażało nas rozpoczęcie obchodów lokalnego święta Fallas. To główne święto w Walencji, które przyciąga miliony turystów z całego świata. Tylko Włochów w 2019 roku było około 230 tysięcy. Na święto budowane są piękne, gigantyczne statuły, które są palone 19 marca.
Ostatni tydzień święta zazwyczaj w mieście to dni wolne, wszystko jest zablokowane, wszystkie ulice są zatłoczone ludźmi, jak rozumiecie, to «idealnie» dla każdego wirusa.
10 marca. Za poprzedni dzień (9 marca) odkryto już 557 nowych przypadków.
Rano w naszej firmie ogłoszono, że wszystkim europejskim biurom zaleca się i rekomenduje przejście na pracę zdalną. Byłem jednym z pierwszych, którzy z tego skorzystali.
W Madrycie zamykają szkoły. W Walencji odwołano fiesty (a właściwie przesunięto je na lato). Miasto jest w szoku, ponieważ budowa gigantycznych pomników jest w pełnym toku. Na centralnym placu zakładają na pomnik maskę (to on widnieje na zdjęciu powyżej). Przygotowujemy zniżki dla europejskich klientów.
12 marca. Nasze europejskie biura są niemal puste. W Walencji pozostaje jeszcze 2 programistów, którzy mieszkają w pobliżu i chodzą do biura pieszo (czyli kontakty są minimalne).
W Hiszpanii jest już 3146 przypadków, widać eksponencjalny wzrost. Bardzo prosimy wszystkich pozostałych o przejście na pracę zdalną.
Odwołuję ważną podróż służbową. Przeraża nie tyle ryzyko zakażenia, co możliwość uwięzienia na drugim końcu Europy bez rodziny. W Walencji jest jeszcze stosunkowo mało przypadków (do 100), ale koledzy dzielą się złymi wiadomościami — po zamknięciu szkół w Madrycie wielu mieszkańców udało się na "wakacje" do swoich domków nad morzem (w okolicach Walencji i Alicante).
Później dowiem się, że w Włoszech podobne przemieszczanie się było jedną z przyczyn szybkiego rozprzestrzenienia się wirusa w kraju. W sklepach już jest bardzo tłoczno, rano robimy zakupy z zapasem.
13 marca. Rzeczywiście czarny piątek. Skok liczby zachorowań prawie dwukrotnie do 5232.
W Walencji, idąc za innymi miastami, zamykają restauracje.
O 14:30 premier ogłasza, że wprowadzone zostanie stan wyjątkowy, po czym tłum zmiata to, co kiedyś było supermarketami. Cieszymy się, że wcześniej zrobiliśmy zakupy.
14 marca. Premier wygłasza przemówienie, wyjaśnia, że na ulicę można wychodzić tylko pojedynczo i tylko w kilku przypadkach (zakupy, apteki, szpitale, do pracy, na stację benzynową, do osób, które same nie mogą się poruszać, wyprowadzenie psów). Mnie stosunkowo się poszczęściło, mieszkamy za miastem i możemy spacerować wokół domu. Nie wolno jechać „na działkę”, ale wiemy, że część mieszkańców Madrytu już tam jest. Po mieście jeżdżą samochody z głośnikami i proszą wszystkich o powrót do domu i niewychodzenie.
15 marca. Miasto opustoszało, ale parki jeszcze nie zdążyły zostać zamknięte. Kilku znajomych mówi o przypadkach mandatów, jeśli chodzili po dwie osoby. Przyjaciele wyszli na dach, by powitać zachód słońca (na sąsiednich dachach również spotykają się ludzie).
16 marca. Pierwszy "roboczy" dzień kwarantanny. Przypominam, w piątek były jeszcze dwie osoby chętne do pracy w biurze (teoretycznie mogą to robić, ale praktycznie lepiej tego unikać, biuro znajduje się na 10. piętrze centrum biznesowego, a wspólne windy i inne miejsca są nadal dostępne), przy czym jedna z nich jest jedyną osobą, która nie korzysta z laptopa. O godzinie 8:00 nasz deweloper W., podobnie jak kapitan tonącego statku, jako ostatni opuszcza biuro z iMac-em pod pachą. Nie można prosić nikogo o pomoc, trzeba samemu (na szczęście nie daleko i po drodze nie było policji/wojskowych). A propos wojskowych, w mieście zaczynają dyżurować również oni. Parki i place są już całkowicie zamknięte. Szukamy sposobów na dostawę produktów do domu (nie wszyscy mają chęć chodzić do sklepów). Pogoda znacznie się pogorszyła, dlatego na zewnątrz nie ma ochoty wychodzić, a ci, którzy chcą, zaczynają wymyślać nowe rodzaje biznesu; widzę w sieci pierwsze ogłoszenia od osób chętnych wynająć psa na miesiąc.
Metro i inny transport wciąż działają, ale wypożyczalnie rowerów są wszystkie zamknięte. Połączenia międzymiastowe są zamykane.
17 marca . Pogoda wciąż jest zła, ale to nie powstrzymuje ludzi przed chęcią wyjścia na ulicę, żartów, czy jakoś zajęcia się sobą. Pojawiły się żarty o psach, które były wyprowadzane przez cały blok; słyszałem, że później tę furtkę zamknięto, zaczęto wymagać karty zdrowia psa (nie mogę tego sprawdzić, nie mam psa). Francja, witamy w klubie, również pełna kwarantanna, wystąpienie prezydenta. Kraje UE ostatecznie zamykają swoje granice, a zresztą Maroko od dawna odgrodziło się od Hiszpanii, a komunikacja lotnicza i promowa jest zamknięta (i granica z hiszpańskim miastem w Afryce - Melilli). Częściowo dołączają również Izrael i niektóre stany USA.
20 marca. Pracujemy z domu, w domu z dziećmi na pracę zostaje mniej czasu, dlatego czasu na śledzenie kwarantanny i wirusa jest naprawdę mało.
Dziś już ogłoszono, że podatki od lokalnych "przedsiębiorców indywidualnych" i podobnych nie będą pobierane przez 2 miesiące. Nikt nie ma już wątpliwości, że kwarantanna potrwa dłużej niż 2 tygodnie.
Jak z szkołami, nie będę w stanie opisać. Po pierwsze, moje dzieci są jeszcze za małe na szkołę, a po drugie, w tym tygodniu w Walencji są wakacje (w związku z tym świętem Fallas, święto zostało odwołane, ale wakacje pozostały).
Widać tylko, że w Katalonii największy wzrost zachorowań jest w mieście Alicante. Tydzień temu było tam prawie 0 przypadków, a teraz 372 (przy 627 w Walencji). Właśnie wokół Alicante jest najwięcej kurortów i wiosek, a ci, którzy mają domy wakacyjne w Madrycie, przybyli do szpitali. Patrząc na to, jeśli w twoim kraju wprowadzą kwarantannę tylko w niektórych miastach i nie ograniczą przemieszczania się między nimi, spodziewaj się za tydzień pozdrowień od sąsiadów (w pierwszej kolejności tam, gdzie zazwyczaj odpoczywają). W naszej autonomii budują 3 nowe tymczasowe szpitale po 1100 łóżek (na dzisiaj mamy 1.105 przypadków, wszyscy jednak wiedzą, co to jest wykładniczy wzrost i widzą Włochy oraz potrafią liczyć).
Sąsiedzi w Katalonii już skarżą się, że umieszczają chorych w hotelach i za tydzień miejsc nie będzie, ale zamiast budować szpitale, narzekają na rząd centralny; kwarantanna nie zmienia ludzi.
Nie byłem w sklepach od momentu wprowadzenia kwarantanny, udało mi się zamówić jedzenie do domu z lokalnego Auchan (tutaj nazywa się Alcampo). Nie wszystko było, ale w zasadzie kupiliśmy więcej niż norma w zeszłym tygodniu. Przyjaciele mówią, że ogólnie jedzenie jest, ale nie w każdym sklepie. Więc siedzimy spokojnie i pracujemy. Kto jest socjofobem, ten pewnie cieszy się bardziej.
Listy od wszystkich z informacją o COVID-19 "ważne informacje, nadal pracujemy, ale teraz zaczęliśmy myć podłogi częściej, wszystko dla was" już dawno mnie znudziły. Przypomina to wprowadzenie RODO w Europie, kiedy wszyscy musieli powiadomić, ale dlaczego teraz pisać bez powodu, nie wiem.
Nie chorujcie, pracujcie efektywnie i nie zapominajcie, że zapasy żywności nie powinny wpływać na nadwagę.
Jeśli interesują szczegóły lub kontynuacja, zapraszam do komentarzy.
P.S. Wszystkie zdjęcia pochodzą z lokalnego wydania Levante.
Źródło: habr.com
