Z zewnątrz pomysł rozwoju systemu help desk w chmurze w 2018 roku nie wydawał się najtrafniejszym pomysłem – na pierwszy rzut oka jest rynek, są rozwiązania krajowe i zagraniczne, jest też mnóstwo samo- systemy pisane. Myślenie o opracowaniu nowego systemu, gdy masz już duży rozwój CRM i ponad 6000 „żywych” i aktywnych klientów, którzy ciągle czegoś potrzebują, to ogólnie szaleństwo zasobów. Ale to właśnie te sześć tysięcy stało się powodem, dla którego postanowiliśmy napisać własny help desk. Jednocześnie prowadziliśmy badania rynku, komunikowaliśmy się z naszymi przyszłymi konkurentami, dręczyliśmy grupę fokusową, testowaliśmy wersje demonstracyjne w skromnej nadziei na zrozumienie, że wszystko zostało wymyślone przed nami. Ale nie, nie znaleźliśmy żadnego powodu, aby zatrzymać rozwój. A pierwszy dostęp do Habr na początku sierpnia pokazał, że nie wszystko poszło na marne. Dlatego dzisiaj trochę subiektywnie – o naszych obserwacjach świata systemów helpdesk.
Kiedy wsparcie techniczne nie działało zbyt dobrze
Powody, które skłoniły nas do napisania własnego helpdesku
Nasz pojawił się nie bez powodu. Jesteśmy więc twórcami rozwiązań automatyzujących małe i średnie firmy, wśród których znajduje się flagowy produkt - RegionSoft CRM. Napisaliśmy o tym około 90 artykułów na Habré, więc staruszkom wyspecjalizowanych hubów udało się już podzielić na hejterów i grupę wsparcia. Jeśli jednak jeszcze nie dołączyłeś i słyszysz to po raz pierwszy, wyjaśnijmy: jest to uniwersalny system CRM na komputery stacjonarne, który jest instalowany na serwerze klienta, aktywnie modyfikowany w celu spełnienia wymagań biznesowych klienta, obsługiwany, aktualizowany itp. . Mamy też kilka tysięcy klientów, którzy zadają pytania, wysyłają raporty o błędach, proszą o pomoc i po prostu czegoś chcą. Oznacza to, że prośby i prośby to wóz i mały wózek. W rezultacie w pewnym momencie nasz support doświadczył przeciążenia, przegrzanych słuchawek, telefonów i nerwów, zamieszania z kolejnością zadań, priorytetami itp. Przez długi czas rozwiązaliśmy te problemy za pomocą naszego CRM na komputery stacjonarne, potem próbowaliśmy różnych narzędzi do śledzenia błędów i systemów zarządzania zadaniami, ale wszystko było nie tak. Zdaliśmy sobie sprawę, że aby działać efektywnie, musimy przede wszystkim zapewnić naszym klientom możliwość samodzielnego tworzenia wniosków (wniosków) przez całą dobę i kontrolowania ich przetwarzania przez naszych operatorów online. Wynika z tego, że rozwiązanie nie powinno być desktopowe, ale oparte na chmurze, dostępne z każdego urządzenia i w dowolnym czasie. Sformułowaliśmy kilka głównych warunków:
- maksymalna prostota i przejrzystość: wniosek → wyjaśnienia → postęp prac → wynik
- portal klienta w chmurze o maksymalnej prostocie i liniowym interfejsie: zarejestrowany → zalogowany → napisał → sprawdził status → rozmawiał → zadowolony
- brak przepłacania za niepotrzebne nam funkcje, takie jak integracje z sieciami społecznościowymi, rozbudowane dashboardy, baza klientów itp. Oznacza to, że nie potrzebowaliśmy hybrydy help desku i CRM.
I wyobraźcie sobie, nie znaleźliśmy takiego rozwiązania. Czyli przejrzeliśmy ponad 20 rozwiązań, wybraliśmy 12 do testów, przetestowaliśmy 9 (dlaczego nie mogliśmy, nie powiemy, po co obrażać konkurencję, ale na jednym z nich np. portal w ogóle nie wystartował – on obiecał za 5 minut i na tym wisiał).
Przez cały ten czas ocenialiśmy rynek i rejestrowaliśmy obserwacje: z pozycji inżyniera rozwoju, zespołu wsparcia i marketera. Czego się nauczyliśmy i co nas trochę zszokowało?
- Niektóre help deski nie posiadają portali klienckich – to znaczy, że klient nie widzi, co dzieje się z jego aplikacją i kto z nią pracuje. Prawie wszystkie serwisy oferują możliwości omnichannel (zbieranie aplikacji nawet z Odnoklassników), jednak większość nie ma łatwego dostępu do usługi po zalogowaniu, a Twoje aplikacje są w pełni widoczne.
- Większość help desków jest dostosowana specjalnie do potrzeb usługi IT, czyli należy do usług ITSM. Na pewno nie jest to złe, ale help desk jest potrzebny wielu firmom, które posiadają usługę wsparcia (od sklepu internetowego po centrum serwisowe i agencję reklamową). Tak, rozwiązania można dostosować pod dowolny motyw, ale ile niepotrzebnych funkcji pozostanie w interfejsie!
- Na rynku dostępne są rozwiązania branżowe dla centrów serwisowych: rozliczanie i etykietowanie sprzętu, usługi naprawcze, geolokalizacja kurierów i pracowników serwisu. Ponownie, dla firm nieusługowych, omijajcie.
- Rozwiązania uniwersalne, które można dostosować do dowolnych wymagań biznesowych, są dość drogie. Cóż, oczywiście, personalizacja (później zrozumiesz, dlaczego nie jest sfinalizowana) - za pewne pieniądze. Rozwiązania zagraniczne są nieprzyzwoicie drogie dla rynku rosyjskiego.
- Niektórzy dostawcy przyjmują płatność od razu za okres minimum 3 lub 6 miesięcy, nie ma możliwości wypożyczenia oprogramowania w modelu SaaS na miesiąc. Tak, obiecują zwrócić „niewykorzystane” pieniądze, jeśli w tym czasie zdecydujesz się zaprzestać korzystania z ich help desku, jednak taka sytuacja sama w sobie jest niewygodna, zwłaszcza dla mikroprzedsiębiorstw, dla których ważna jest skrupulatna kontrola wydatków.
- Ku naszemu wielkiemu zdziwieniu większość dostawców pomocy technicznej albo w zasadzie odmówiła jej ulepszenia, twierdząc, że nie ma takiej usługi, albo wysłała ją do API. Ale nawet rozwiązania platformowe odpowiedziały, że w zasadzie mogą pomóc, „ale lepiej spróbuj sam - rozwiąże to pełnoetatowy programista”. No dobrze, mamy je, ale kto ich nie ma?!
- Ponad połowa rozwiązań ma przeciążony interfejs i w efekcie wymaga przeszkolenia personelu, bo wszystko trzeba jakoś nawigować. Powiedzmy, że inżynier jest w stanie sam to rozwiązać w ciągu kilku godzin lub jednego dnia, ale co z prostymi pracownikami wsparcia, którzy mają już wystarczająco dużo pracy?
- I wreszcie to, co nas najbardziej oburzyło, to fakt, że zdecydowana większość testowanych systemów jest zaskakująco powolna! Tworzenie, otwieranie i uruchamianie portali zajmuje dużo czasu, aplikacje zapisują się powoli - i to przy dobrej prędkości połączenia (w testach około 35 Mbps). Nawet podczas demonstracji systemy zawieszały się, a samo otwarcie aplikacji trwało 5 sekund lub dłużej. (Swoją drogą, tutaj najbardziej poruszył nas jeden z menadżerów znanego dostawcy, który na pytanie, dlaczego do cholery tak długo kręci się koło ładujące, odpowiedział, że tak transmituje Skype, a tak naprawdę nie jest powiesić). W przypadku niektórych znaleźliśmy przyczynę – centra danych znajdują się daleko od Moskwy, w przypadku niektórych nie udało nam się dotrzeć do sedna przyczyn. Nawiasem mówiąc, niektóre firmy zajmujące się programowaniem pomocy technicznej kilkakrotnie podczas rozmowy podkreślały, że wszystkie dane są przechowywane w rosyjskich centrach danych (do czego doprowadziło ludzi 152-FZ!).
Generalnie jesteśmy przygnębieni. I zdecydowaliśmy, że trzeba rozwijać własny help desk - który byłby odpowiedni dla nas i naszych klientów ze wszystkich obszarów biznesu, centrów usług i firm IT (w tym do organizowania wewnętrznej usługi wsparcia klienta - sprawdza się bardzo dobrze jako pomoc dla administratorów systemu). Zaraz powiedziane, niż zrobione: 3 sierpnia 2019 roku uruchomiliśmy produkcję — proste i wygodne centrum pomocy w chmurze z dostępem do klienta. Do tego czasu sami aktywnie z niego korzystaliśmy - obecnie wygląda to tak:
Okno główne z listą żądań i żądań klientów
Więc weszliśmy do produkcji
I nadchodzi moment, aby porozmawiać o Habré na Habré. Blogujemy już ponad trzy lata, mamy doświadczenie i doświadczenie – dlaczego więc nie wyjść z nowym produktem? Było trochę strasznie, ale mimo to zrobiliśmy pierwsze trzy kroki:
- Napisałem posta”»—poruszyliśmy trochę temat organizacji wsparcia technicznego w firmie i wprowadziliśmy ZEDLine Support.
- Napisałem posta”„…rozmawiali o złożonej relacji menadżera z administratorem systemu oraz omawiali temat tworzenia wsparcia technicznego dla klienta wewnętrznego.
- Uruchomiliśmy reklamę kontekstową w Google i Yandex – w obu przypadkach tylko w wyszukiwarce, ponieważ od dawna jesteśmy głęboko rozczarowani siecią mediów kontekstowych.
Nasze obawy okazały się przesadzone. W pierwszym miesiącu otrzymaliśmy ponad 50 zarejestrowanych portali (szczerze mówiąc, nawet nie planowaliśmy takiego rezultatu), wiele kontaktów z potencjalnymi klientami i nawet pierwsze ciepłe i miłe recenzje, które szczególnie zwróciły uwagę... na prostotę i szybkość naszego działania Wsparcie ZEDLine. Właśnie dlatego zaczęliśmy rozwijać tę usługę. Teraz aktywnie pracujemy nad zgłoszeniami, nie mniej aktywnie wypełniając zaległości i dodając funkcje.
Marzenia się spełniają: jak wygląda teraz wsparcie ZEDLine
Główną istotą każdego systemu biletowego jest formularz wniosku. Powinno być wygodne dla klienta, proste, nie posiadać niepotrzebnych i mylących opcji, a jednocześnie dostarczać kompleksowej informacji o problemie, aby operator mógł od razu zabrać się za zadanie do pracy i zrozumieć, co dokładnie jest nie tak, w jakim kierunku problem wymaga poprawienia lub zażądania dodatkowych informacji.
W efekcie otrzymujemy żądania typu:
A co najważniejsze, wdrożyliśmy tak pożądany schemat portalu. Portal to osobiste środowisko interakcji pomiędzy właścicielem portalu a jego klientami. Jeśli stworzyłeś portal dla siebie, będzie on miał unikalny adres URL, własną bazę danych, miejsce na dysku itp. Twoi klienci będą mogli wejść na ten portal za pomocą podanego adresu URL i utworzyć żądania lub żądania, które zostaną natychmiast wpisane do jednego dziennika, skąd będą przetwarzane przez operatorów (Twoich pracowników).
W jaki sposób klient znajduje adres URL Twojego portalu? Mając nasz help desk, umieszczasz link do niego wszędzie tam, gdzie użytkownik może chcieć zadać Ci pytanie: na stronie internetowej, w sieciach społecznościowych, w poczcie e-mail, komunikatorach i czatach, a nawet w widżecie lub artykule na Habré. Użytkownik klika w Twój link, rejestruje się w trzypolowym formularzu i trafia do aplikacji. Login i hasło są duplikowane przez e-mail.
Ponadto operatorzy mogą sami generować zaproszenia dla klientów ze swojego konta osobistego, aby oszczędzić klientom konieczności nawet prostego wypełniania małego formularza. Zaproszenie zostanie przesłane do klienta e-mailem, a w treści zaproszenia będą już zawarte wszystkie informacje niezbędne do wejścia na portal: adres URL, login, hasło.
Klient bezpośrednio po rejestracji lub otrzymaniu zaproszenia wchodzi na portal, tworzy wniosek wypełniając pola ankiety i uzyskuje dostęp do swojego egzemplarza — czyli widzi status swoich wniosków, może tworzyć i przeglądać wiadomości na czacie wewnętrznym z operatorem, może dołączać i przeglądać załączniki, ogólnie monitorować postęp w rozwiązywaniu swojego problemu. Użytkownik otrzymuje powiadomienia e-mailem o wszystkich zdarzeniach, dzięki czemu nie trzeba siedzieć w interfejsie i naciskać klawisza F5, aby zaktualizować parametry biletu.
Takie podejście do interfejsu pozwala przejść przez prostą rejestrację i od razu przejść do sedna, zamiast konieczności zrozumienia gąszczu funkcjonalności. Jest to logiczne, ponieważ klient może skorzystać z pomocy technicznej tylko kilka razy (a czasem nawet raz) w ciągu całego cyklu życia interakcji z Tobą i nie ma potrzeby go przeciążać.
Apetyt pojawia się wraz z jedzeniem, a gdy pracowaliśmy nad interfejsem operatora i portalem klienta, pojawił się pomysł, aby konto osobiste również było logiczne, wygodne i kompleksowe. Tak właśnie zrobili: na swoim koncie osobistym możesz założyć swój profil (jeśli jesteś operatorem), skonfigurować samo wsparcie ZEDLine, śledzić płatności, przeglądać użytkowników, założyć profil i przeglądać statystyki (jeśli jesteś administratorem). Ponownie zastosowano zasadę „sensownie prostą”: operator pracuje w najprostszym możliwym interfejsie, co zapewnia szereg korzyści:
- nie rozpraszają go inne sekcje
- ustawienia systemu są ujednolicone
- Za błędy w ustawieniach wyraźnie odpowiada administrator
- większość informacji jest chroniona przed operatorami
- Operatorzy bardzo szybko uczą się pracy z takim interfejsem (oszczędność na szkoleniu + szybki start).
A skoro mowa o szkoleniach, przy pierwszym logowaniu użytkownika wita interaktywny samouczek, który przeprowadza nowicjusza przez cały interfejs i opowiada, jak działa wsparcie ZEDLine. Będzie widoczny do momentu kliknięcia przycisku „nie pokazuj więcej”.
Wszelkie wyjaśnienia i pytania zadawane są na czacie, dzięki czemu możesz:
- śledź postęp rozwiązywania problemu i monitoruj zmiany statusu
- przenieść (delegować) zadanie na innych pracowników bez opowiadania poprzedniej historii
- szybko wymieniaj niezbędne pliki i zrzuty ekranu
- zapisz wszystkie informacje o problemie i łatwo uzyskaj do nich dostęp, jeśli pojawi się podobny.
Na razie wróćmy do biura administratora. Istnieje tam między innymi konfiguracja poczty e-mail dla alertów, kontrola miejsca na dysku i tak dalej. Do tego dochodzi rozliczenie – zawsze będziesz wiedzieć kiedy, jakie pieniądze zostały wydane i na co.
Rozliczenia składają się z dwóch sekcji: subskrypcji i transakcji. Dzięki abonamentowi jednym kliknięciem możesz dosłownie zmienić taryfę, liczbę operatorów, odnowić abonament i doładować saldo. W przypadku uzupełnienia, faktura do zapłaty jest generowana bezpośrednio w interfejsie wsparcia ZEDLine.
W transakcjach możesz zobaczyć wszystkie operacje związane z płatnościami i obciążeniami. Możesz także zobaczyć, kto i kiedy dokonał płatności i sfinalizował transakcję. Swoją drogą, płacenie bonusami na zrzucie ekranu nie jest przypadkowe ani testowe: do 30 września 2019 roku obowiązuje promocja - po doładowaniu salda dajemy jako bonus 50% kwoty doładowania. Na przykład, płacąc 5 rubli, saldo zostaje zaksięgowane 000 rubli. I mniej więcej ten sam wpis pojawi się w interfejsie rozliczeniowym :)
I tak, jeśli chodzi o płatność: mamy plan darmowy + trzy płatne. I możemy powiedzieć, że jesteśmy gotowi zmodyfikować help desk ZEDLine Support tak, aby odpowiadał wymaganiom Twojego biznesu - w ramach standardowej stawki godzinowej pracy programistów naszej firmy. Bardzo często zajmujemy się modyfikacjami dla RegionSoft CRM, łatwo i szybko piszemy, uzgadniamy specyfikacje techniczne i bierzemy się do pracy, więc nasze doświadczenie pozwala nam tworzyć również rozwiązania niestandardowe.
W tej chwili help desk ZEDLine Support jest zintegrowany z naszym systemem CRM RegionSoft CRM, ale teraz na specjalne życzenie możemy udostępnić wersję beta API i oprócz ulepszeń pojawi się wiele możliwości integracji .
I wreszcie udało nam się osiągnąć kolejny bardzo ważny z naszego punktu widzenia cel - sprawić, że system będzie bardzo szybki. W końcu szybkość reakcji systemu na działania użytkownika sprawia, że korzystanie z niego jest komfortowe. Wraz z dalszym rozwojem systemu, który jest nieunikniony, będziemy zwracać szczególną uwagę na szybkość i o nią walczyć.
Krótko mówiąc, tak wyszło u nas — i sądząc po opiniach pierwszych użytkowników, nie spuściliśmy z nóg.
Kto potrzebuje pomocy technicznej i dlaczego?
Na początku artykułu wspomnieliśmy, że większość działów pomocy technicznej dotyczy IT i jest przeznaczona dla informatyków. Ma to swoją logikę, ale nie jest do końca sprawiedliwe. Oto tylko przykładowa lista tych, których pracę ułatwi prosty i wygodny help desk.
- Administratorzy systemu, którzy potrafią stworzyć wewnętrzny system zgłoszeń umożliwiający pracę z prośbami od współpracowników, a nie bieganie chaotycznie po piętrach i biurach, ale spokojnie odpowiadanie na oficjalne prośby (są także dowodem napiętych godzin pracy).
- Firmy serwisowe i centra serwisowe, które pracują z różnym sprzętem i różnymi zadaniami w oparciu o reklamacje klientów.
- Każdej firmie, która zapewnia obsługę klienta telefonicznie i poprzez chaty - po to, aby umożliwić klientowi sformułowanie swojego pytania na piśmie i kontrolę postępu prac, a jednocześnie przechowywać wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu.
Powodów, dla których warto pisać do firmy, a nie dzwonić, jest milion, wśród których są dwa główne: nawyk komunikowania się za pomocą komunikatorów internetowych za pomocą SMS-ów oraz możliwość rozpoczęcia rozwiązywania problemu w godzinach pracy, bez chowania się po kątach ze swoimi telefonu i bez przeszkadzania współpracownikom. Jeden link do Twojej instancji help desk pomoże rozwiązać wszystkie problemy omnichannel, dostępności, wydajności itp.
Dziś nasz zespół korzysta z helpdesku najdłużej (co jest logiczne), a my, jako doświadczeni eksperci automatyzacji biznesu, stale wymieniamy opinie, szukamy nowych funkcji, a czasem się kłócimy. Ale jedna opinia jest zgodna: to wygodne dla nas, wygodne dla naszych klientów, którzy zostawiają prośby. Operatorom wsparcia znacznie łatwiej jest pracować z żądaniami użytkowników.
Kiedy firma przekroczy pewną barierę, kierownictwo zaczyna rozumieć, że nie wystarczy po prostu sprzedać klientowi produkt lub usługę. Konieczne jest takie zorganizowanie interakcji z klientem, aby ocenił jakość obsługi posprzedażowej, płatnej lub bezpłatnej. Trzeba walczyć o każdego klienta i przeciwdziałać utracie stałych klientów, gromadząc masę klientów. A to z kolei osiąga się poprzez pracę nad zwiększeniem poziomu lojalności. Dlatego klient musi mieć pewność, że jego kontakt z firmą z problemem nie zostanie utracony i nie zawiśnie gdzieś w głębi pracowników i nie będzie zależny od czynnika ludzkiego. To jest właśnie problem, który można rozwiązać .
Źródło: www.habr.com