Pomysł stworzenia systemu chmurowego helpdesk w 2018 roku wydawał się nieco szalony — z pozoru rynek istnieje, zarówno krajowe, jak i zagraniczne rozwiązania są dostępne, a także sporo systemów autorskich. Rozpoczęcie budowy nowego systemu, gdy masz już dużą aplikację CRM i ponad 6000 aktywnych klientów, którzy nieustannie czegoś potrzebują, to czyste szaleństwo. Ale to właśnie ci sześciu tysięcy stali się powodem, dla którego postanowiliśmy stworzyć własny helpdesk. Równocześnie prowadziliśmy badania rynku, rozmawialiśmy z potencjalnymi konkurentami, testowaliśmy grupę fokusową i sprawdzaliśmy wersje demo, mając skromną nadzieję, że to, co stworzyliśmy, już ktoś wymyślił. Ale nie znaleźliśmy powodów, by zatrzymać rozwój. A pierwsze wystąpienie na Habr w początku sierpnia pokazało, że wszystko było tego warte. Dlatego dzisiaj kilka subiektywnych przemyśleń na temat naszych obserwacji w świecie systemów helpdesk.
Gdy wsparcie techniczne działało nieco słabo
Powody, dla których zdecydowaliśmy się napisać własny helpdesk
Nasza pojawiło się nie przypadkowo. Jesteśmy twórcami rozwiązań do automatyzacji małych i średnich przedsiębiorstw, a naszym flagowym produktem jest RegionSoft CRM. Napisaliśmy o nim ponad 90 artykułów na Habrze, więc stali bywalcy branżowych hubów zdążyli podzielić się na hejterów i zwolenników. Ale jeśli jeszcze nie dołączyłeś i słyszysz to po raz pierwszy, wyjaśniamy: to uniwersalny desktopowy system CRM, który można zainstalować na serwerze klienta, aktywnie rozwijany zgodnie z wymaganiami biznesowymi, wspierany, aktualizowany itp. A mamy także kilka tysięcy klientów, którzy zadają pytania, zgłaszają błędy, proszą o pomoc i po prostu czegoś chcą. To znaczy, że mamy mnóstwo zgłoszeń i zapytań. W rezultacie w pewnym momencie nasz dział wsparcia doświadczył przeciążenia, sprzęt słuchawkowy się grzał, telefony dzwoniły, a nerwy były napięte, pojawiły się problemy z kolejnością zadań, priorytetami i tym podobnymi rzeczami. Przez długi czas rozwiązywaliśmy te problemy za pomocą naszej desktopowej CRM, potem testowaliśmy różne systemy zgłaszania błędów i zarządzania zadaniami, ale to nie było to. Zrozumieliśmy, że aby efektywnie działać, musimy przede wszystkim zapewnić naszym klientom możliwość samodzielnego tworzenia zgłoszeń 24/7 i kontrolowania ich obsługi przez naszych operatorów w czasie rzeczywistym. Stąd wywodzi się to, że rozwiązanie musi być nie desktopowe, a chmurowe, dostępne z dowolnych urządzeń i w dowolnym czasie. Sformułowaliśmy kilka kluczowych warunków:
- maksymalna prostota i przejrzystość: zgłoszenie → wyjaśnienia → postęp prac → rezultat
- chmurowy portal klienta o maksymalnej prostocie i liniowym interfejsie: zarejestrowałem się → zalogowałem → napisałem → sprawdziłem status → skontaktowałem się → jestem zadowolony
- brak dodatkowych opłat za niepotrzebne nam funkcje, takie jak integracje z mediami społecznościowymi, skomplikowane pulpitowe, baza klientów itp. To znaczy, że nie potrzebowaliśmy hybrydy helpdesku i CRM.
I wiecie co — takiego rozwiązania nie znaleźliśmy. Obejrzeliśmy ponad 20 różnych rozwiązań, wybraliśmy 12 do testów, przetestowaliśmy 9 (dlaczego niektóre nie były przetestowane, nie powiemy, po co ranić konkurencję, ale na jednym z nich portal po prostu nie ruszył — obiecał w ciągu 5 minut, na tym utknął).
Przez cały ten czas ocenialiśmy rynek i zapisywaliśmy spostrzeżenia: z perspektywy inżyniera-dewelopera, wsparcia technicznego i marketingowca. Czego się nauczyliśmy i co nas zaskoczyło?
- Niektóre help deski nie mają portali dla klientów — to znaczy, że klient nie może zobaczyć, co dzieje się z jego zgłoszeniem, kto się nim zajmuje. Prawie wszystkie usługi chwalą się omnichannelowością (zbieranie zgłoszeń chociażby z Odnoklassniki), ale większość z nich nie ma prostego dostępu do usługi, gdy się logujesz i twoje zgłoszenia są na wyciągnięcie ręki.
- Większość help desków jest dostosowana głównie do potrzeb IT, co oznacza, że odnoszą się do usług ITSM. To bez wątpienia dobre, ale help desk jest potrzebny wielu firmom, które mają dział wsparcia (od sklepu internetowego po serwis i agencję reklamową). Tak, rozwiązania można dostosować do dowolnej tematyki, ale ile zbędnych funkcji pozostanie w interfejsie!
- Na rynku dostępne są rozwiązania branżowe dla serwisów: zarządzanie i oznakowanie sprzętu, usługi naprawcze, geolokalizacja kurierów i serwisantów. Ponownie, dla firm, które nie są serwisami, to przechodzi obok.
- Uniwersalne rozwiązania, które można dostosować do wszelkich wymagań biznesowych, kosztują dość drogo. Oczywiście, konfiguracja (później zrozumiesz, dlaczego nie dostosowanie) — za dodatkowe pieniądze. Z zagranicy rozwiązania są nieprzyzwoicie drogie dla rynku rosyjskiego.
- Niektórzy dostawcy przyjmują płatności od razu za minimalny okres 3 lub 6 miesięcy, nie można wynająć oprogramowania w modelu SaaS na miesiąc. Tak, obiecują zwrócić "niewykorzystane" pieniądze, jeśli w tym czasie zdecydujesz się zrezygnować z korzystania z ich help desku, ale sama taka sytuacja jest niewygodna, zwłaszcza dla mikrofirmy, która musi starannie kontrolować wydatki.
- Ku naszemu ogromnemu zaskoczeniu, większość dostawców help desków albo odmawiała jakiegokolwiek dostosowania, twierdząc, że taka usługa nie istnieje, albo kierowali nas do API. Nawet platformowe rozwiązania odpowiadały, że mogą pomóc, "ale lepiej, żebyś sam spróbował — programista firmowy sobie poradzi". Cóż, mamy ich, a co z tymi, którzy ich nie mają?!
- Większość rozwiązań ma przeładowany interfejs, co skutkuje koniecznością szkolenia personelu, ponieważ w tym wszystkim trzeba się jakoś orientować. Załóżmy, że inżynier może się z tym uporać sam w ciągu kilku godzin lub jednego dnia, ale co z prostymi pracownikami wsparcia, którzy i tak mają wystarczająco dużo pracy?
- A na koniec, to co nas najbardziej oburzyło — zdumiewająco wiele przetestowanych systemów jest niezwykle wolnych! Portale ładowane są długo, otwierają się i uruchamiają wolno, zgłoszenia zapisywane są powoli — a to przy dobrej prędkości połączenia (około 35 Mbps w testach). Nawet podczas demonstracji systemy się zawieszały, a proste otwarcie zgłoszenia zajmowało 5 sekund lub dłużej.Przy okazji, szczególnie rozbawił nas jeden z menedżerów znanej firmy dostawczej, który na pytanie, dlaczego tak długo kręci się kółko ładowania, odpowiedział, że tak przekazuje Skype, a w rzeczywistości nie wiesza się.U niektórych znaleźliśmy przyczynę — centra danych są daleko od Moskwy, w innych nie udało się dociec przyczyn. Przy okazji, niektóre firmy produkujące helpdeski kilka razy w trakcie rozmowy podkreślały, że wszystkie dane przechowywane są właśnie w rosyjskich centrach danych (do czego ludzi doprowadził 152-FZ!).
Generalnie poczuliśmy się przygnębieni. Postanowiliśmy, że musimy opracować własny helpdesk — który będzie pasował zarówno nam, jak i naszym klientom z różnych branż, a także centrom serwisowym oraz firmom IT (w tym do organizacji wsparcia dla wewnętrznego klienta — świetnie działa jako pomoc dla administratorów systemów). Powiedziano — zrobiono: 3 sierpnia 2019 roku uruchomiliśmy go w produkcji. — prosty, wygodny chmurowy helpdesk z dostępem dla klientów. Do tego czasu intensywnie go używaliśmy — oto jak obecnie wygląda u nas:
Główne okno z listą zgłoszeń i zapytań klientów
Tak więc, przeszliśmy do produkcji.
I tutaj nadszedł moment, by opowiedzieć o Habras na Habra. Prowadzimy bloga od ponad trzech lat, doświadczeni i obeznani — więc czemu nie wprowadzić nowego produktu? Było trochę strasznie, ale w końcu zrobiliśmy pierwsze trzy kroki:
- Napisaliśmy post „” — nieco rozwinęliśmy temat organizacji wsparcia technicznego w firmach i przedstawiliśmy ZEDLine Support.
- Napisaliśmy post „» — opowiedziano o złożonych relacjach między kierownikiem a administratorem systemu, poruszono temat tworzenia wsparcia technicznego dla klienta wewnętrznego.
- Uruchomiliśmy reklamy kontekstowe w Google i Yandexie — w obu przypadkach tylko w wyszukiwarce, ponieważ od dawna jesteśmy rozczarowani siecią reklamową kontekstowo-medialną.
Nasze obawy okazały się przesadzone. W pierwszym miesiącu otrzymaliśmy ponad 50 zarejestrowanych portali (szczerze mówiąc, nawet nie planowaliśmy takiego wyniku), wiele kontaktów z potencjalnymi klientami, a także pierwsze przyjemne opinie, w których szczególnie podkreślano… prostotę i szybkość naszego ZEDLine Support. To znaczy dokładnie to, po co pierwotnie stworzyliśmy tę usługę. Obecnie aktywnie pracujemy nad zgłoszeniami, równie aktywnie zasilamy backlog i dodajemy nowe funkcje.
Marzenia stają się rzeczywistością: jak wygląda teraz ZEDLine Support
Głównym elementem każdej systemu zgłoszeń jest formularz zgłoszeniowy. Powinien być wygodny dla klienta, prosty, nie mieć zbędnych i skomplikowanych opcji, a jednocześnie dostarczać wyczerpujących informacji o problemie, aby operator od razu mógł zająć się zadaniem i zrozumieć, co dokładnie jest nie tak, w jakim kierunku należy rozwiązać problem lub poprosić o dodatkowe informacje.
W efekcie otrzymujemy zgłoszenia tego typu:
A co najważniejsze, wdrożyliśmy tak pożądaną schemę portalu. Portal to osobiste środowisko interakcji właściciela portalu z jego klientami. Jeśli stworzyliście dla siebie portal, będzie on posiadał unikalny URL, własną bazę danych, przestrzeń dyskową itd. Wasi klienci będą mogli wchodzić do tego portalu za pomocą podanego URL i składać zapytania lub zgłoszenia, które od razu trafiają do jednego dziennika, z którego operatorzy (wasze pracownicy) je analizują.
Jak klient dowie się o URL waszego portalu? Mając nasz helpdesk, umieszczacie link do niego wszędzie, gdzie użytkownik może chcieć zadać wam pytanie: na stronie, w mediach społecznościowych, w e-mailach lub w aplikacjach i czatach, nawet w widżetach czy artykule na Habra. Użytkownik klika na wasz link, rejestruje się w formularzu składającym się z trzech pól i trafia do aplikacji. Login i hasło są wysyłane na e-mail.
Ponadto, operatorzy mogą sami generować zaproszenia dla klientów z poziomu panelu, aby uwolnić ich nawet od wypełnienia prostego formularza. Zaproszenie dotrze do klienta na e-mail, a w samym tekście zaproszenia znajdzie się wszystkie niezbędne informacje do zalogowania się do portalu: URL, login, hasło.
Zaraz po rejestracji lub otrzymaniu zaproszenia, klient loguje się do portalu, składa wniosek, wypełniając pola formularza, i uzyskuje dostęp do swojej wersji. — czyli widzi statusy swoich zgłoszeń, może tworzyć oraz przeglądać wiadomości w wewnętrznym czacie z operatorem, może załączać i przeglądać załączniki, ogólnie obserwować postęp w rozwiązaniu swojego problemu. Wszelkie zdarzenia użytkownik otrzymuje powiadomienia na e-mail, więc nie ma potrzeby siedzieć w interfejsie i klikać F5, aby zaktualizować parametry zgłoszenia.
Takie podejście do interfejsu pozwala na szybkie zarejestrowanie się i natychmiastowe przystąpienie do działania, a nie zgłębianie zawiłości funkcjonalności. To logiczne, ponieważ klient może przez cały cykl współpracy z tobą korzystać z helpdesku tylko kilka razy (a czasami nawet tylko raz), i nie należy go przytłaczać.
Apetyty wzrastają w miarę jedzenia, a podczas gdy opracowywaliśmy interfejs operatora i portal klienta, pojawiła się myśl, że panel użytkownika powinien być również logiczny, wygodny i wyczerpujący. Tak też zrobiliśmy: w panelu użytkownika można skonfigurować swój profil (jeśli jesteś operatorem), ustawić ZEDLine Support, śledzić płatności, przeglądać użytkowników, skonfigurować formularz i zobaczyć statystyki (jeśli jesteś administratorem). Po raz kolejny zrealizowaliśmy zasadę „właściwie prosto”: operator pracuje w maksymalnie prostym interfejsie, co daje szereg zalet:
- nie rozprasza się na inne sekcje
- ustawienia systemu są ujednolicone
- odpowiedzialność administratora za błędy w ustawieniach jest oczywista
- większość informacji jest chroniona przed operatorami
- operatorzy szybko uczą się obsługi takiego interfejsu (oszczędność na szkoleniach + szybki start).
Jeśli chodzi o szkolenie — przy pierwszym logowaniu do systemu użytkownik jest witany przez interaktywny samouczek, który ‚prowadzi‘ nowego użytkownika przez cały interfejs i wyjaśnia, jak działa ZEDLine Support. Będzie on wyświetlany do czasu, aż naciśniesz przycisk „nie pokazuj więcej”.
Wszelkie wyjaśnienia i pytania można zadawać na czacie, w ten sposób można:
- śledzić postęp w rozwiązywaniu problemu i kontrolować zmiany statusów
- przekazać (delegować) zadanie innym pracownikom, nie streszczając poprzedniej historii
- szybko wymienić potrzebne pliki i zrzuty ekranu
- zachować wszystkie informacje o problemie i łatwo do nich wrócić, jeśli pojawi się podobny.
Wracając do panelu administratora. Tam, oprócz wszystkiego innego, znajdują się ustawienia poczty elektronicznej do powiadomień, kontrola przestrzeni dyskowej itd. A także billing — zawsze będziesz wiedzieć, kiedy, jakie pieniądze i na co zostały wydane.
W billingu są dwa działy: subskrypcja i transakcje. W subskrypcji w dosłownie jednym ruchu możesz zmienić taryfę, liczbę operatorów, przedłużyć subskrypcję i doładować saldo. W przypadku doładowania, dla ciebie bezpośrednio w interfejsie ZEDLine Support generowany jest rachunek do zapłaty.
W transakcjach można zobaczyć wszystkie operacje związane z płatnościami i wypłatami. Można również zobaczyć, kto i kiedy dokonał płatności i przeprowadził transakcję. A tak przy okazji, płatność bonusami na zrzucie ekranu — to nie przypadek i nie test: do 30 września 2019 roku trwa akcja — przy doładowaniu salda dajemy w formie bonusu 50% od kwoty doładowania. Przykładowo, przy płatności 5 000 rubli, na saldo zostanie zaksięgowane 7 500 rubli. A w interfejsie billingu pojawi się mniej więcej taka sama notka 🙂
I tak, skoro mówimy o płatnościach: mamy darmowy plan + trzy płatne. Możemy zapewnić, że jesteśmy gotowi dostosować helpdesk ZEDLine Support do wymagań twojego biznesu — za standardową opłatę za godzinę programistów naszej firmy. Bardzo często dokonujemy modyfikacji dla RegionSoft CRM, łatwo i szybko piszemy oraz uzgadniamy zadanie techniczne i przystępujemy do pracy, dlatego nasze doświadczenie umożliwia również tworzenie rozwiązań dostosowanych.
Obecnie system pomocy ZEDLine Support jest zintegrowany z naszym systemem CRM RegionSoft, jednak już teraz możemy na specjalne życzenie zapewnić dostęp do wersji beta API, a oprócz poprawek będzie wiele możliwości integracji.
Na koniec udało nam się osiągnąć jeszcze jeden bardzo ważny, z naszej perspektywy, cel — uczynić system bardzo szybkim. Szybkość reakcji systemu na działania użytkowników sprawia, że ich praca staje się komfortowa. W miarę dalszego rozwoju systemu, co jest nieuniknione, będziemy szczególnie zwracać uwagę na szybkość i walczyć o nią.
Krótko mówiąc, taki ukazał się nasz — a sądząc po opiniach pierwszych użytkowników, nie pomyliliśmy się.
Kto i po co potrzebuje systemu pomocy?
Na początku artykułu wspomnieliśmy, że większość systemów pomocy to sprawa IT i dla specjalistów IT. W tym jest pewna logika, ale to nie do końca prawda. Oto przybliżona lista tych, których praca może być ułatwiona przez prosty i wygodny system pomocy.
- Administratorzy systemów, którzy mogą stworzyć wewnętrzny system zgłaszania zgłoszeń do pracy z prośbami kolegów i nie biegać chaotycznie po piętrach i biurach, a spokojnie reagować na oficjalne zgłoszenia (są one dowodem na zajęty czas pracy).
- Firmy serwisowe oraz centra serwisowe, które pracują z różnym sprzętem i różnymi zadaniami związanymi z reklamacji klientów.
- Jakiekolwiek firmy, które mają wsparcie klientów przez telefon oraz za pomocą czatów — aby umożliwić klientowi sformułowanie pytania na piśmie i kontrolować postęp prac, a przy okazji przechować wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu.
Jest milion powodów, by napisać do firmy, a nie zadzwonić, wśród których są dwa główne: przyzwyczajenie do komunikacji w komunikatorach za pomocą tekstu i możliwość rozpoczęcia rozwiązywania problemu w godzinach pracy, nie chowając się z telefonem w kąty i nie niepokojąc współpracowników. Jedno łącze do twojej wersji systemu pomocy pomoże rozwiązać wszystkie problemy wielokanałowości, dostępności, szybkości itp.
Obecnie nasz zespół korzysta z systemu pomocy Długo najdłużej (co logiczne), a my, będąc doświadczonymi automatyzatorami biznesu, nieustannie wymieniamy się opiniami, szukamy nowych funkcji, czasami się kłócimy. Ale jedno zdanie jest zgodne: jest to wygodne dla nas, wygodne dla naszych klientów, którzy zostawiają zgłoszenia. A także operatorom wsparcia znacznie łatwiej pracować z zapytaniami użytkowników.
Kiedy firma przekracza pewną barierę, kierownictwo zaczyna rozumieć, że sprzedaż towaru lub usługi to za mało. Należy zorganizować interakcję z klientem w taki sposób, aby docenił jakość obsługi posprzedażnej, płatnej lub bezpłatnej. Musimy walczyć o każdego klienta i przeciwdziałać odejściu stałych klientów, gromadząc bazę klientów. A to z kolei osiąga się poprzez pracę nad zwiększeniem poziomu lojalności. Dlatego klient musi być pewien, że jego zgłoszenie do firmy z problemem nie zaginie i nie utknie gdzieś tam, w głębi pracowników, i nie będzie zależne od czynnika ludzkiego. Taką właśnie funkcję pozwala zrealizować .
Źródło: habr.com
