Obraz olejny: z rana wpadłeś do klasycznej sieci Malinka po bułkę lub jabłko. Szybko odebrali towar i szybko pobiegli do kasy. 10 minut przed rozpoczęciem dnia pracy. Przed tobą przy kasie stoi trzech kolejnych przedstawicieli planktonu biurowego. Nikt nie ma wózka pełnego towarów. Maksymalnie 5-6 przedmiotów w ręku. Ale ich obsługa zajmuje tak dużo czasu, że za tobą stoi cała linia. Tak, może kasjer to głupi kurczak. Ale może to nie ona. Przeanalizujmy, co mogło pójść nie tak?
Fakap nr 1: sprzedawca zaoszczędził na sprzęcie
Każdy kocha oszczędzać. Kierownictwo sklepu nie jest wyjątkiem. Dlatego też CIO czy dyrektorzy ds. zakupów (o ile takie stanowiska istnieją w sieci) zostali umieszczeni w bardzo ograniczonych ramach. Lub sprzedawca sam wybrał sprzęt, kierując się zasadą „Tańsze znaczy lepsze”. I nie mówimy, że przyjął zupełnie chińskie noname, które łamie jednym dotknięciem. Nie, może to zupełnie normalny box office – tani, ale niezły. Ale jest przeznaczony dla sklepu, w którym dziennie przebywa 150-200 klientów. W Malince natężenie ruchu jest zupełnie inne: około 1500-2000 osób dziennie. Dlatego kasa nie jest w stanie udźwignąć takiego obciążenia – pracuje wolno i nieporadnie. Tymczasem tracisz cierpliwość, rzucasz bułkę na pierwszą napotkaną półkę i biegniesz do pracy, praktykując wulgaryzmy.
Nie tylko terminal POS może popełnić błąd w działaniu urządzenia. Dotyczy to sprzętu kasowego (CCT), skanerów kodów kreskowych i wag komercyjnych.
Podsumowanie: Jeśli chcesz zapobiec niepotrzebnemu przeklinaniu klientów w Twoim sklepie, wybierając sprzęt handlowy, zastanów się, czy wytrzyma on obciążenie, jakie napotka.
Fakap nr 2: zawodzi niezawodność sprzętu
Sprzedawca więc skąpił na sprzęcie i nie jest on w stanie unieść obciążenia. Jak pokazuje praktyka, im tańsza kasa fiskalna, tym niższa jej niezawodność. I tym większe prawdopodobieństwo, że zawiedzie wystarczająco szybko. Oznacza to, że kasa będzie nieczynna. Tutaj sprzedawca traci w trzech kierunkach jednocześnie:
- koszty usług;
- spadek lojalności klientów;
- utrata przychodów z powodu przestojów.
To ostatnie jest najsmutniejsze. Prosta arytmetyka: ruch w przeciętnej sieci sklepów w Moskwie wynosi około 1500 osób dziennie. Jeśli w sklepie są 3 kasy, to każda z nich realizuje dziennie 500 czeków. Według Romira średni rachunek w 2018 roku w Rosji wyniósł 496 rubli. Okazuje się, że dziennie nie działa kasa, sprzedawca traci 248 000 rubli. Niedrogą, mniej lub bardziej przyzwoitą kasę fiskalną wraz z urządzeniami peryferyjnymi można kupić już za 1000 dolarów. Przy obecnym kursie wymiany (w momencie pisania tego artykułu) jest to 65 000 rubli. W rezultacie dzień przestoju kosztuje 4,1 razy więcej niż koszt terminala POS.
Oczywiście, aby usługa była szybka, sprzedawca i wykonawca podpisują rygorystyczne umowy SLA. Jednak im szybciej problem zostanie zidentyfikowany, tym mniej pieniędzy ostatecznie straci sklep. Rozumiejąc ten problem, producenci terminali POS starają się maksymalnie ułatwić pracę serwisantom. Na przykład w Dostęp do wszystkich podzespołów, łącznie z płytą główną, odbywa się bez użycia narzędzi (co widać na zdjęciach i filmach).
Podsumowanie: Wybierając sprzęt kasowy, zwróć uwagę na jego niezawodność. Dowiedz się, jakie gwarancje daje producent, jakie wstępne badania przeprowadza (np. badania wibracyjne, narażenie na temperaturę i wilgotność, pole elektromagnetyczne, ładunek elektrostatyczny, odporność na skoki napięcia). A jeśli sprzedawca daje Ci taką możliwość, przetestuj terminal POS w swoim sklepie.
Fakap nr 3: Niewygodny układ strefy kasowej
Nie tylko samo wyposażenie kasy może mieć wpływ na szybkość obsługi klienta. Nawet sposób jego ułożenia odgrywa w tym procesie znaczącą rolę. Prosty przykład: jeśli kasjer siedzi bokiem do kasy i klienta, spędza więcej czasu na obsłudze. Przyjmowanie towaru do skanowania jest dla niego niewygodne, musi odwrócić głowę w stronę kupującego. Nasi eksperci obliczyli, że przy takim miejscu kasjer spędza średnio 2 sekundy więcej na każdym kliencie. Powyżej pisaliśmy, że do każdej kasy Malinki trafia średnio 500 czeków dziennie. To około 16 minut zmarnowanych dziennie.
Podsumowanie: Nie zaniedbuj małych rzeczy. Nawet układ kasy może znacząco wpłynąć na przychody sklepu. Jako przykład możemy pokazać lokalizację i rozmieszczenie urządzeń kasowych u jednego z naszych klientów. Pisaliśmy o specjalnych stojakach do kas fiskalnych .
Fakap nr 4: Interfejs i konfiguracja oprogramowania kasowego
Jeśli kasjerka spędza dużo czasu przy komputerze POS podczas sprawdzania Twojego zakupu, nie zawsze oznacza to, że jest powolna lub głupia. Być może po prostu miała pecha z oprogramowaniem kasy wdrożonym w sieci. Przykład: w jednej sieci sklepów, gdzie przy kasie są ciągłe kolejki, program za każdym razem podpowiada sprzedawcy, aby wybrał metodę płatności. Jest to strasznie niewygodne i spowalnia proces obsługi. Dla porównania w naszym Domyślnie dostępna jest płatność bezgotówkowa. Jest to logiczne, ponieważ , udział płatności bezgotówkowych w styczniu 2019 r. w Rosji wzrósł do 50%. wyjaśnia, że w Moskwie, Tiumeniu i Ufie obywatele najaktywniej korzystają z kart, a gotówka jest bardziej powszechna w Togliatti, Saratowie i Niżnym Nowogrodzie. 58% zakupów bezgotówkowych w Moskwie odbywa się za pomocą smartfonów.
Możesz także znacznie zaoszczędzić czas obsługi, zaokrąglając kwotę na korzyść kupującego (to także zwiększa jego lojalność): kasjer nie musi czekać, aż klient znajdzie resztę w portfelu i odliczy potrzebną kwotę.
Podsumowanie: Oprogramowanie kasowe powinno być wygodne nie tylko dla wybierających go pracowników, ale także dla kasjerów. Wskazane jest zoptymalizowanie podstawowych operacji pod kątem głównego przepływu klientów i ich profilu oraz usunięcie wszystkich niepotrzebnych przycisków, aby kasjer niechcący nie nacisnął niczego niepotrzebnego. Niestety, cierpią z tego powodu użytkownicy jednego z najbardziej rozpowszechnionych programów kasowych na rynku rosyjskim.
Fakap nr 5: Lokalizacja starszego kasjera lub administratora
Teraz moje oczy będą krwawić. Pamiętaj, że kasjer błędnie uderzył przedmiot lub kupujący poprosił o usunięcie jakiegoś przedmiotu z paragonu. W najlepszym przypadku sprzedawca dzwoni do administratora i prosi go o przyjście w celu edycji czeku (sam kasjer może cofnąć tylko ostatnią pozycję wpisaną na czeku, a nawet wtedy program kasy nie jest tak skonfigurowany wszędzie). W najgorszym wypadku usłyszymy: „WAAAAAAAAL, ZADZWOŃ DO LARISY!” I teraz cała kolejka, część cierpliwie, część mniej, czeka, aż z głębi sklepu wyłoni się Larisa i wznowi proces dokonywania zakupu. Przerażenie! Radzenie sobie z takimi sytuacjami jest całkiem możliwe. Wystarczy częściowo powierzyć funkcję anulowania operacji starszym kasjerom lub kontrolerom, którzy są stale w pobliżu.
Podsumowanie: Zastanów się, kto będzie miał prawo cofnąć podjęte działania i jak szybko te osoby będą mogły dokonać zmian. Przykładowo w jednej z popularnych sieci sklepów anulacji dokonują ochroniarze, którzy zawsze stoją obok kasjerów.
Fakap #6: Ważenie przy kasie
Każdy sprzedawca sam decyduje: zważyć towar przy kasie lub zainstalować go w strefie sprzedaży . Prawda jest jednak taka: przy pierwszym formacie wydłuża się czas obsługi klienta. Zdaniem naszych ekspertów ważenie na wagach skanerowych wydłuża czas obsługi każdego klienta o 10-12 sekund, a na wagach wolnostojących o 20-25 sekund.
Podsumowanie: Zanim podejmiesz decyzję, jaki format ważenia wdrożyć w swoim sklepie, zastanów się, jak wpłynie to na czas obsługi klienta.
Szybka obsługa klienta jest kluczem do rentownego działania sklepu. Dlatego nie ignoruj nawet najdrobniejszych szczegółów: wybierz produktywny, niezawodny sprzęt, wygodnie umieść go na biurku kasjera, zainstaluj oprogramowanie z prostym interfejsem i poprawnie je skonfiguruj oraz mądrze podejdź do kwestii ważenia towaru. I w tym przypadku przyjdą do Ciebie nawet ci kupujący, którzy muszą coś szybko kupić przed rozpoczęciem dnia roboczego.
Źródło: www.habr.com