pozwala na rozwiązywanie różnorodnych problemów w różnych obszarach i obszarach działalności. Przyjrzyjmy się kilku przykładom, jak firmy organizują komunikację z klientami za pomocą narzędzi VATS.
Przypadek 1. Firma handlowa posiadająca hurtownię i sklep internetowy
Zadanie:
organizować obsługę połączeń przychodzących od klientów z całej Rosji, z możliwością bezpłatnego połączenia i zamówienia oddzwonienia poprzez automatyczny formularz na stronie internetowej dla klienta sklepu internetowego.
Na stronie znajdują się dwa ogólne wielokanałowe numery miast z dwoma różnymi pozdrowieniami oraz numer 8800 dla klientów z regionów.
Połączenia pod numer 8800 i numery stacjonarne docierają do pięcioosobowego działu sprzedaży. W dziale hurtowym ustawiony jest algorytm odbierania połączeń „Wszystko naraz”, pracownicy mają ustawione telefony stacjonarne i dzwonią w tym samym czasie, bo dla firmy ważne jest, aby każde połączenie zostało zrealizowane jak najszybciej .
Połączenia ze sklepem internetowym obsługiwane są przez osobnego pracownika. Jeśli firma w dalszym ciągu nie odbierze połączenia, dział sprzedaży otrzymuje powiadomienie o nieodebranym połączeniu e-mailem lub komunikatorem Telegram i oddzwania.
Na stronie internetowej firmy instalowany jest widget oddzwaniania, powiązany z VATS, klienci zamawiają oddzwonienie, a menedżerowie do nich oddzwaniają.
Przypadek 2. Kilka różnych przedsiębiorstw i struktura branżowa
Zadanie:
organizuj telefonię z ustawieniami dla struktury oddziałowej firmy z możliwością zdalnego sterowania połączeniami. Połączenie menu z krótkimi numerami dla różnych oddziałów, linii biznesowych i organizacja kontroli połączeń z nagrywaniem rozmów poprzez Aplikację Mobilną.
Przedsiębiorca prowadzi dwie różne działalności: warsztat naprawy sprzętu AGD i dwa sklepy wodno-kanalizacyjne. Połączone są dwa numery miast z różnymi pozdrowieniami: jeden dla warsztatu i drugi dla sklepów.
Dzwoniąc pod numer sklepu, klient proszony jest o wybór, z którym sklepem się łączy: „Aby połączyć się ze sklepem przy Alei Sławskiej 12, naciśnij 1, aby połączyć się ze sklepem na ulicy. Lenina, 28, naciśnij 2".
Choć przedsiębiorstwa naprawcze i handlowe nie są ze sobą w żaden sposób powiązane, wygodnie jest dla przedsiębiorcy kontrolować je w jednym miejscu, monitorować działanie telefonii obu firm poprzez aplikację mobilną Wirtualna Centrala Centralna, aby przeglądać statystyki połączeń i odsłuchiwać połączenia nagrania.
Właściciel firmy poprzez aplikację mobilną MegaFon Virtual PBX monitoruje statystyki połączeń pracowników i działów, a w razie potrzeby podsłuchuje nagrania rozmów.
Przypadek 3. Trzy małe sklepy internetowe, jeden pracownik odbiera telefony
Zadanie:
zorganizować obsługę połączeń z trzech sklepów, w sytuacji, gdy wszystkie połączenia będzie odbierał jeden Administrator. Jednocześnie odbierając połączenie, Administrator musi dokładnie wiedzieć, dokąd dzwoni klient.
Trzy małe sklepy: jeden sprzedaje produkty ze zdrową żywnością, drugi produkty do jogi, a trzeci sprzedaje egzotyczne herbaty. Każdy sklep ma swój numer z własnym powitaniem, ale wszystkie połączenia kierowane są na telefon stacjonarny IP jednego menadżera.
Na ekranie telefonu IP menadżer widzi, do jakiego sklepu dzwoni klient. Dzięki temu możesz przygotować się do rozmowy jeszcze przed odebraniem telefonu.
W razie potrzeby menedżer może opuścić miejsce pracy, a połączenia zostaną wówczas przekierowane na jego telefon komórkowy.
Sprawa 4. Obsługa wniosków publicznych przez administrację miejską
Zadanie:
zorganizować telefonię w administracji małego miasta w celu przyjmowania i rozpatrywania wniosków od ludności o usługi. Zautomatyzuj rejestrację wniosków poprzez integrację z systemami rejestracji wniosków urzędu miasta i zoptymalizuj czas rozmów operatorów.
Administracja miejska przyjmuje wnioski od społeczeństwa o utrzymanie komunikacji w domach i mieszkaniach. Kiedy zadzwonisz pod wspólny numer wielokanałowy, odbierze głosowy robot-asystent, dzięki któremu możesz automatycznie utworzyć wniosek lub sprawdzić status utworzonej wcześniej aplikacji, odpowiadając na kilka pytań, a także sprawdzić adres. Jeżeli asystent głosowy nie będzie w stanie rozwiązać problemu, automatycznie przekazuje połączenie do grupy agentów contact center.
Przypadek 5. Medycyna. Organizacja telefonii w przychodni wraz z narzędziami kontroli jakości pracy operatorów
Zadanie:
zorganizuj telefonię w przychodni, co pozwoli Ci ustawić efektywne procesy oceny jakości pracy pracowników na telefonach.
Dla kliniki ważne jest utrzymanie wysokiego poziomu usług, zgodnie z zaleceniami metodologicznymi dotyczącymi organizacji telefonii zgodnie z rozporządzeniem Ministerstwa Zdrowia Rosji nr 421 z dnia 28 czerwca 2013 r.
Wysokie oceny pracowników dodatkowo motywują pracowników, a tym samym utrzymują i podnoszą poziom usług.
Klinika połączyła VATS MegaFon z numerem miasta i zainstalowała telefon IP w każdym miejscu pracy. Dzwoniąc na wspólny numer wielokanałowy, klient słyszy powitanie głosowe, a połączenie trafia do grupy operatorów. Jeżeli pracownicy nie odbiorą telefonu, połączenie zostaje przeniesione na dyżury. Administratorzy Kliniki poprzez swoje Konto Osobiste monitorują statystyki połączeń oraz podsłuchują rozmowy pracowników w celu oceny jakości obsługi oraz monitorowania realizacji KPI w zakresie liczby zrealizowanych połączeń, nieodebranych połączeń, popełnionych błędów i obsługi klienta w ogóle.
Przypadek 6. Mały salon kosmetyczny. Jedna sekretarka odbiera wszystkie rozmowy i rejestruje wszystkich klientów w CRM YCLIENTS
Zadanie:
zautomatyzować przetwarzanie połączeń, zamówień i danych klientów poprzez integrację telefonii z systemem CRM w salonie kosmetycznym.
Firma połączyła VATS MegaFon z numerem stacjonarnym. Numer ma powitanie: „Witajcie, dzwoniliście do laboratorium obrazowego”. Następnie połączenie kierowane jest na telefon sekretarki.
Ponieważ integracja z YCLIENTS jest skonfigurowana, przy każdym połączeniu na ekranie komputera sekretarki pojawia się karta klienta z imieniem i innymi danymi. Sekretarka jeszcze przed odebraniem telefonu wie, kto dzwoni i może zrozumieć, o co chodzi. A jeśli klient zadzwoni po raz pierwszy, w CRM YCLIENTS automatycznie tworzona jest karta klienta i zamówienia.
Osobliwością połączeń do salonu kosmetycznego jest to, że czasami w ciągu godziny nie ma ani jednego połączenia, a czasem jest ich kilka na raz. W ustawieniach VATS sekretarka jest ustawiona jako jedyny pracownik w dziale, więc jeśli sekretarka mówi, klienci „stoją” w kolejce, czekając na reakcję kierownika i słuchają muzyki. Jeżeli sekretarka nie odbiera przez dłuższy czas, w 20. sekundzie klient proszony jest o naciśnięcie klawisza 1 i zamówienie oddzwonienia. Gdy tylko sekretarz zakończy połączenie, automatycznie odbiera połączenie. „Teraz zostaniesz połączony z abonentem” – słyszy w słuchawce, po czym Wirtualna Centrala wybiera numer klienta.
Jeżeli klient zadzwoni poza godzinami pracy, połączenie zostanie przekierowane na automatyczną sekretarkę, która poprosi klienta o wejście na stronę i zapisanie się do usługi w dogodnym dla siebie terminie poprzez formularz znajdujący się na stronie.
Przypadek 7. Serwis samochodowy ze sklepem i myjnią samochodową
Zadanie:
organizować telefonię z jednym numerem dla różnych działów biznesowych i w różnych godzinach pracy.
Firma ma wiele obszarów działalności: naprawa samochodów, serwis, sklep z częściami samochodowymi, myjnia samochodowa. Podłączona jest wirtualna centrala PBX z numerem stacjonarnym. Po wybraniu numeru klient słyszy powitanie, po czym trafia do menu głosowego IVR, gdzie zostaje poproszony o wybranie, w jakiej konkretnej sprawie dzwoni: „Aby połączyć się z serwisem samochodowym, naciśnij 1, z myjnią samochodową - 2, aby połączyć się z operatorem, pozostań na linii.” . Połączenia kierowane są na telefony komórkowe odpowiednich działów. Jedynie myjnia jest czynna całą dobę, więc zgłoszenia po godzinach pracy kierowane są tam natychmiast.
Jeśli z jakiegoś powodu któryś z działów nie odbierze telefonu, po minucie połączenie trafia bezpośrednio na telefon komórkowy właściciela serwisu samochodowego. Ważne jest, aby firma nie straciła ani jednego klienta!
Sprawa 8. Agencja nieruchomości
Zadanie:
zorganizujemy telefonię dla firmy, która zatrudnia pracowników w trasie - firmy kurierskie, sklepy internetowe, firmy kurierskie, agencje nieruchomości.
Firma posiada numer reklamowy 8800, z którym połączenia obsługuje sekretarka. Korzystamy z amoCRM. Pośredników w handlu nieruchomościami prawie nigdy nie ma w biurze; podróżują do nieruchomości, z których każda jest przypisana do określonego obszaru miasta. Wszyscy korzystają z firmowych kart SIM, ich numery telefonów komórkowych są podawane w reklamach.
Jeśli pracownik prowadzi samochód i nie może odebrać połączenia, połączenie zostaje przekierowane do sekretarki w biurze. Jeśli do biura zadzwoni stały klient, jego połączenie zostanie automatycznie przekierowane do przypisanego mu menadżera.
Sekretarka może przekazać rozmowę klienta do pośrednika w handlu nieruchomościami za pomocą krótkiego numeru.
Wszystkie połączenia, przychodzące i wychodzące, są nagrywane. Menedżer regularnie podsłuchuje rozmowy menedżerów, monitoruje jakość ich pracy i udziela indywidualnych porad
rozmowy. Pomyślne połączenia demonstracyjne są pobierane i przechowywane w celu szkolenia początkujących.
Przypadek 9. Agencja reklamowa na parterze
Zadanie:
organizować łączność telefoniczną na parterze lub w innych warunkach, w których z reguły nie ma możliwości korzystania z komunikacji mobilnej.
Menedżerowie agencji reklamowych wykonują wiele połączeń wychodzących. Na parterze prawie nie ma zasięgu na telefonach komórkowych, ale menedżerowie pracują przy komputerze i wykonują połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pośrednictwem amoCRM. Dodatkowo w biurze znajduje się przenośny telefon SIP-DECT podłączony do Wirtualnej Centrali poprzez Internet, który umożliwia także wykonywanie połączeń telefonicznych.
Przypadek 10. Korzystanie z SMS-ów
Osobno opiszemy kilka przypadków użycia wizytówek SMS i przeprosin SMS.
Zadanie:
organizuj automatyczne wysyłanie wiadomości SMS z kontaktami menedżerskimi lub innymi informacjami.
Firma zajmująca się sprzedażą opon i felg wysyła SMS-a z przeprosinami za nieodebrane połączenie zawierające hasło umożliwiające zniżkę. Celem jest uniknięcie sytuacji, w której potencjalny klient nie dotrze do firmy i będzie próbował złożyć zamówienie w sklepie konkurencyjnym.
Salon kosmetyczny przesyła dane kontaktowe administratora, z którym można się skontaktować w przypadku jakichkolwiek problemów.
Serwis samochodowy wysyła swoje współrzędne SMS-em, dzięki czemu klient może od razu wytyczyć trasę.
Przejdźmy do wniosków
W artykule opisaliśmy główne przypadki niszowe, które ujawniają możliwości telefonii pod warunkiem podłączenia wirtualnej centrali PBX. Według statystyk 30% nieodebranych połączeń bez użycia narzędzi monitorujących pozostaje bez opieki. Łącząc się z wirtualną centralą PBX, pracownicy i klienci otrzymują łatwą w obsłudze usługę, a firma zyskuje większą bazę lojalnych klientów.
Więcej informacji na temat działania wirtualnej centrali PBX firmy MegaFon można uzyskać pod adresem .
Źródło: www.habr.com