Pamiętasz stary kreskówkę o hipopotamie, który panicznie bał się szczepień i ostatecznie zachorował na żółtaczkę? To doskonały i pouczający film dla dzieci, które boją się jednego zastrzyku, kryje w sobie główną prawdę: w szpitalu pacjenta z żółtaczką czeka prawdziwy rollercoaster zastrzyków, nie tylko dożylnych, ale też w domiech i mięśniowych. Innymi słowy, nasz duży hipopotam uniknął jednego nieprzyjemnego momentu, a w zamian zyskał kilka tygodni męczarni (w jego oczach).
Już podniosłeś wzrok na nagłówek, aby jeszcze raz zobaczyć, o czym jest artykuł i zrozumieć, co ma wspólnego żółty hipopotam? Wszystko w porządku, jesteśmy zdrowi (prawdopodobnie). Chodzi o to, że zachowanie tej kreskówkowej postaci przypomina postawę właścicieli małego biznesu myślących o wdrożeniu CRM: „E, jeszcze to odkładam, co mi się stanie! Kiedyś innym razem.” A objawy tymczasem się rozwijają, czas ucieka, perspektywy się rozmywają.
Klatka z kreskówki „O hipopotamie, który bał się szczepień”, wersja dla CRM
Cześć, mały biznesie
Wyobraźmy sobie prostą sytuację: jest mały biznes (w każdej branży, czy to IT, agencja, czy produkcja) i jego właściciel. Biznes funkcjonuje i przynosi dochód, ale właściciel ciągle ma ból głowy z powodu nieskończonych drobnych problemów: handlowcy się rozbestwili, ciągle zapominają o klientach, transakcje nie są finalizowane, a wiesza się na pierwszej rozmowie, przygotowanie dokumentów zajmuje mnóstwo czasu. I wydaje się, że praca na plus, ale jakoś bardzo stresująco.
Jakie ryzyko to niesie?
- Ryzyko utraty transakcji — z powodu zapomnianych spotkań, rozmów i maili, z powodu opóźnień w obsłudze lub wystawianiu faktury itp. Należy sobie uświadomić, że w erze wszechobecnego internetu twoje problemy z obsługą potencjalni klienci dowiadują się szybciej, niż zazwyczaj piszesz komunikat prasowy o kolejnym wydarzeniu w firmie (zakończ to zresztą, to tylko strata czasu).
- Ryzyko nielojalnych klientów — istniejący klienci mogą przejść do obozu nielojalnych z powodu niewystarczająco spersonalizowanej komunikacji, problemów z menedżerami lub niskiej szybkości reakcji na zapytania. A konkurenci już przyciągają takich klientów do siebie.
- Ryzyko utraty części danych lub całej bazy klientów to poważne zagrożenie dla cennego aktywa. Jakoś małe firmy nie nauczyły się liczyć wartości danych i bazy klientów, kosztów pozyskania i utrzymania, łącznej wartości bazy kontaktów. Jednak są tacy, którzy potrafią to wszystko policzyć i sprzedać. Istnieje znaczne prawdopodobieństwo, że wasi pracownicy zabiorą zarówno bazę, jak i klientów, przechodząc do konkurencji. Ponadto, nieuporządkowane i niestrukturalne dane mogą łatwo zginąć same w sobie, co jest jeszcze bardziej frustrujące.
- Ryzyko niepoprawnego raportowania i błędnych decyzji. Jesteście zmuszeni wierzyć raportom, które dostarczają wam pracownicy, a oni robią to na różne sposoby: niektórzy starannie, inni na kolanie, jeszcze inni bez większej refleksji. W ten sposób obraz sytuacji jest przeciętny, a decyzje podejmowane na jego podstawie są błędne.
Przykład z życia. Firma produkowała produkty mleczne, a za sprzedaż odpowiadał dział dealerski. Zbieranie danych od punktów sprzedaży było zbyt leniwe, a niektóre własne punkty nawet nie prowadziły ewidencji. Rysowano przybliżone liczby, marketing wdrażał akcję za akcją, zmieniał opakowanie. Duże sieci przestały zamawiać trzy rodzaje produktów, a pojawiły się skargi na wysokie stany magazynowe. Tak by trwało, gdyby kierownik produkcji przypadkiem nie usłyszał od sprzedawcy w kiosku obok fabryki, że te trzy pozycje całkowicie przestały być kupowane. Przeprowadzono analizę, ankiety, zebrano grupę fokusową — okazało się, że produkt konkurencji zyskiwał na rynku zarówno pod względem ceny, jak i dodatków smakowych (owocowych wkładek). Zakupiono „smaczne” wkładki, zmieniono technologię, jeden produkt wycofano z produkcji — sieci zaczęły kupować produkt, a wolumen sprzedaży wzrósł. Zresztą koszt zmian technologicznych wyniósł jedynie jedną trzecią kosztów akcji marketingowych na promocję „martwych produktów”.
- Ryzyko związane z "biznesem w biznesie" to groźny symptom w małych firmach. Pracownicy, obracając się w małym zespole, uważają, że już znają wszystkie tajniki prowadzenia biznesu, i zaczynają budować firmę wewnątrz przedsiębiorstwa swojego pracodawcy, na przykład zawierając umowy z klientami bezpośrednio lub oferując dodatkowe usługi omijając firmę. To nie tylko odbiera firmie pieniądze, ale także rodzi całkowicie bezużytecznych pracowników: prawie cały swój czas pracy spędzają na "swoim biznesie". To zjawisko jest dość powszechne w branży IT.
W sumie to ryzyko utraconych dochodów — każde z ryzyk zabiera jakąś część pieniędzy, które firma mogła zarobić. Dodając do tego ryzyko reputacyjne oraz zasoby wydawane na pokonywanie problemów, otrzymujemy naprawdę nie do udźwignięcia obciążenie dla małej firmy.
Jak można mu pomóc?
Cokolwiek się wydarzy, zawsze jest co najmniej dwa wyjścia. W przypadku zarządzania małym biznesem możliwości są znacznie szersze.
Środek, który można podjąć
Zalety
Wady
Rozwód z autokracją i despotyzmem w firmie
- Szybkie wdrożenie środka.
- Szybka reakcja na wpływ — przez pewien czas pracownicy "uspokoją się" i zaczną pracować.
- Formalnie — bez kosztów.
- Negatywna reakcja zwrotna.
- Możliwe zwolnienia w związku ze zmianami w sytuacji.
- Psychologicznie trudne doświadczenie, szczególnie jeśli nie jest to w twoim stylu.
- Krótkoterminowy wpływ.
Masowe demotywowanie (odebranie premii, zwolnienia)
- Skuteczny i przerażający środek.
- Krótka oszczędność pieniędzy.
- Wzrost przejrzystości pracy.
- Zwolnienia i ryzyko reputacyjne w środowisku zewnętrznym.
- Ryzyko prawne (pozwy, kontrole).
- Brak zaufania ze strony pracowników.
- Nagły wzrost donosicielstwa (aby ukryć swoje działania).
Wprowadzenie systemów kontroli wewnętrznej*
*najgorszy środek, jaki można sobie wyobrazić
- Przejrzystość większości działań pracowników.
- Wzrost zaangażowania pracowników w pracę.
Cały środek to jeden wielki minus. Taki poziom braku zaufania do pracowników jest szkodliwy dla firmy i z biegiem czasu doprowadzi zarówno do utraty szanowanych pracowników, jak i do nieustannych prób "złamania" systemu.
Zająć się mikrozarządzaniem na stałe**
** krótko-terminowa kryzysowa miara
- Maksymalna kontrola wszystkich zadań.
- Przestrzeganie terminów i zobowiązań.
- Wzrost uwagi pracowników.
- Brak nagłych, wyraźnych negatywnych reakcji.
- Wysoki poziom stresu w firmie — u wszystkich.
- Cały czas poświęca się na przerabianie zadań i stałą kontrolę.
- Liczne konflikty w zespole.
- Spadek inicjatywy pracowników.
Wdrożyć (i używać!)
- Maksymalny i niewidoczny kontrolę wszystkich zadań.
- Rejestracja bazy klientów i przechowywanie danych.
- Aktualne i dokładne raportowanie.
- Zautomatyzowane procesy.
- Obniżenie kosztów zasobów związanych z rutynowymi zadaniami itd.
- Trudności we wdrażaniu i szkoleniu.
- Istnieje czas zwrotu inwestycji.
- Efekt wdrożenia opóźniony o 3-6 miesięcy.
- Oporność grupy pracowników.
- Koszty finansowe projektu.
Wprowadzić system KPI — kluczowych wskaźników efektywności
- Wyraźne granice odpowiedzialności i obowiązków.
- Każdy pracownik zna swoje cele.
- Przejrzystość procesów roboczych.
- Mierzalność wyniku.
- Wysoki poziom samokontroli.
- Nieakceptacja przez pracowników.
- Jeśli system nie jest zrównoważony i źle wdrożony — negatywne wyniki aplikacji.
- KPI nie pasują do wszystkich pracowników.
Wprowadzić nowe metody komunikacji: pięciominutówki, spotkania, narady, burze mózgów itd.
- Bezpośredni i otwarty dialog pracowników i przełożonego.
- Powszechna informacja.
- Wysoka szybkość podejmowania decyzji.
- Generacja nietypowych pomysłów.
- Atmosfera zaufania i przyjaźni.
Straty czasowe.
Zdegenerowanie spotkań w formalność.
Skupienie uwagi na aktywnych pracownikach (ale nie zawsze na najefektywniejszych).
Zmienić podejścia w kompleksie:
- wprowadzić nowe metody komunikacji
- rozwijać kulturę korporacyjną
- wdrożyć KPI
- Szybki, pozytywny efekt kumulacyjny.
- Nagły przeskok do intensywnego rozwoju.
- Kreatywność w firmie ożywi i zjednoczy pracowników według zasady 'przeszliśmy na lepsze'.
- Należy poświęcić czas i zasoby na aktualizację, wdrożenie, testowanie zmian.
- Potrzebny jest globalny refaktoring procesów.
- Na pewno będą przeciwnicy zmian.
Nie ma jednoznacznie poprawnego rozwiązania, prawdopodobnie odpowiednia będzie kombinacja kilku z nich, które będą odpowiednie dla konkretnej firmy. Niemniej jednak, są elementy, które nie zaszkodzą w trakcie jakichkolwiek zmian: na przykład automatyzacja operacyjnej pracy i zarządzania zasobami (CRM, ERP, system zarządzania projektami, system zgłoszeń itp.) lub wdrażanie KPI (rozsądnie, elastycznie i stopniowo). O KPI mówiliśmy szczegółowo i , a o CRM jeszcze w 🙂 Porozmawiamy także w 81. o maksymalnie prostym wdrażaniu .
CRM to nie magiczna tabletka, a po prostu narzędzie
Dostawcy systemów CRM lubią opowiadać o tym, jak CRM podwaja sprzedaż, zmniejsza potrzebę pracowników o jedną czwartą, a także sprawia, że włosy stają się miękkie i jedwabiste. Nie, tak to się nie robi. Wybierasz i kupujesz system CRM, zaczynasz go wdrażać i jednocześnie stosować, szkolisz pracowników, pokonujesz negatywne nastawienie i reakcje, a dopiero po minimum pół roku zaczynasz odczuwać postęp. Ale jaki to postęp! Tak, według badań i analiz Salesforce, przedsiębiorstwa korzystające z oprogramowania CRM widzą wzrost sprzedaży o 29%, wzrost wydajności sprzedaży o 34% oraz dokładność prognoz sprzedaży o 42%. Liczby wydają się całkiem realne także dla rosyjskich firm. Jednak powtarzam, to nie CRM to robi, a pracownicy firmy, którzy nauczyli się korzystać z CRM.
Co potrafi CRM
- łączy na jednej platformie praktycznie wszystkie byty biznesowe: dane o klientach i transakcjach, procesy biznesowe, raportowanie, dokumentację, bezpieczeństwo finansowe, zarządzanie magazynem, planowanie, telefonię i inne. W ten sposób otrzymujesz nie tylko tabelę z mnóstwem danych, ale powiązaną złożoną strukturę, z której w każdej chwili można wydobyć dowolne dane i analizy (na przykład w 100+ gotowych raportów i można stworzyć jeszcze dowolną ilość własnych).
- CRM poprawia relacje z klientami. Twoi pracownicy zawsze wiedzą, kto dzwoni (wyświetla się karta firmy), widzą pełną historię klienta, a dzięki przypomnieniom i powiadomieniom w interfejsie nie zapominają o żadnym kontakcie, szybko realizują zamówienia, wystawiają faktury, przygotowują pakiet dokumentów zamknięcia. I to wszystko w jednym interfejsie — przynajmniej w RegionSoft CRM wszystko zostało tak zrealizowane.
- CRM rejestruje i przechowuje wszystkie niezbędne informacje dla biznesu. Część informacji wprowadzają ręcznie pracownicy, część pochodzi z czatu na stronie, formularzy zgłoszeń itp. Wszystkie informacje są przechowywane w powiązanych tabelach, a dzięki rozdzieleniu praw dostępu i regularnemu tworzeniu kopii zapasowych są solidnie chronione przed uszkodzeniami i uzyskaniem danych, które nie odpowiadają potrzebom roboczym pracownika.
- CRM ułatwia pracę z dokumentacją — najbardziej czasochłonną i żmudną w handlu. Co więcej, zadania i mikro zadania związane z dokumentacją można dodać do zautomatyzowanych procesów biznesowych, a następnie wewnątrz nich formować wszystkie niezbędne dokumenty w odpowiednim czasie w starannie wydrukowanych formach.
- CRM (natychmiastowo lub z czasem) może być dostosowywana i rozwijana zgodnie z potrzebami firmy, łatwo skalując się wraz z rozwojem biznesu. Oczywiście, jeśli mówimy o rozwiniętych CRM, które są tworzone nie od roku, a z uwzględnieniem poważnej analizy popytu i na odpowiednim stosie technologicznym. CRM od freelancera Wasy Iwanowa za 30 000 rubli nie jest w stanie tego zrobić (jak zresztą nic innego z listy).
Czego nie będzie w stanie zrobić CRM
- Sprzedawać za Ciebie i za Twoich pracowników. To nie jest sztuczna inteligencja, nie jest robotem (w potocznym rozumieniu tego słowa), ani człowiekiem, a jedynie oprogramowaniem, masą napisanej przez człowieka logiki pod interfejsem. Oznacza to, że trzeba go uruchomić i pracować z nim — wtedy wyniki będą na wyciągnięcie ręki. Sam fakt zakupu i zainstalowania oprogramowania nie oznacza nic, poza faktem zakupu i instalacji — nie należy być wyznawcami kultu cargo.
- Dokładnie z tych samych powodów CRM nie może zastąpić człowieka — może jedynie uczynić go bardziej wydajnym i odciążyć od rutynowych zadań.
- Zdradzić was. Sama w sobie CRM nie ujawnia danych Twoim konkurentom, nie wystawia bazy klientów na sprzedaż i nie odbiera klientów. Bezpieczeństwo informacji to nie ochrona przed technologią, ale przed technologią w rękach ludzi.
Bierzcie i wdrażajcie
Nie raz opowiadaliśmy o skomplikowanych schematach wdrażania i nawet , którą można pobrać, wydrukować i wdrożyć jako strategię krok po kroku. Jednak zarówno ten schemat, jak i sam algorytm wdrożenia to ogólna historia, idealny scenariusz dla idealnej firmy w próżni. W rzeczywistości są wdrożenia trudne i łatwe, a zależy to przede wszystkim od tego, jaka jest sama firma: na przykład wprowadzenie systemu CRM w firmie zajmującej się sprzedażą rur z 150 pracownikami może być prostsze niż wdrożenie go w małej firmie z 20 osobami, z magazynem, własną produkcją, asortymentem z 20000 pozycji i siecią przedstawicieli. Jednak ogólnie wdrożenie CRM w małym biznesie często przebiega dość liniowo i bezbolesnie.
Dlatego, aby szybciej osiągnąć wyniki, wybierzcie CRM, która wam się podoba (niekoniecznie musi to być nasza lub coś z głośnych rozwiązań) i przystąpcie do intensywnej pracy z nią.
- Zacznijcie od małego: nawet jeśli sami zainstalujecie CRM i nie zadacie dostawcy żadnego pytania, już pierwszego dnia możecie zacząć wprowadzać dane do karty klienta i asortymentu w słownikach. To baza, która się zbierze i zachowa, a wszystkie „udogodnienia” będą już z nią powiązane.
- Sporządźcie listę tych pracowników/ działów/ sekcji, gdzie CRM jest potrzebny w pierwszej kolejności — dla nich przeprowadźcie jak najgłębsze szkolenie, dokonajcie ustawień, a po 2-3 miesiącach pracy zbierzcie informację zwrotną, aby wykorzystać ją przy wdrażaniu projektu w innych. Niech to będą wasi early birds (wczesni naśladowcy).
- Nie bójcie się — nawet jeśli w waszej firmie nikt nie ma umiejętności technicznych, nie zginiecie, ponieważ sama w sobie CRM jest tak samo zwykłym oprogramowaniem, jak Microsoft Office czy interfejs sieci społecznościowej w ulubionej przeglądarce, wszystkie encje w trakcie pracy są doskonale przyswajane. A w kwestiach technicznych i problemach zawsze pomoże firma deweloperska systemów CRM (w naszym przypadku nawet za dość rozsądne pieniądze).
- Nie utkwijaj w wersji demonstracyjnej ani darmowym pakiecie — kup od razu minimalną niezbędną licencję/pakiet połączeń. Da Ci to więcej gwarancji i możliwości (w zakresie tych samych kopii zapasowych), a pracownicy zrozumieją, że to nie jest tymczasowe rozwiązanie, ale nowy interfejs do pracy, z którym warto się zaprzyjaźnić.
- Nie zmuszaj swoich pracowników do wypełniania zbyt wielu pól w CRM – skonfiguruj tylko te, które są rzeczywiście potrzebne i przydatne w codziennej pracy. Niech będą to najważniejsze informacje potrzebne do sfinalizowania transakcji. Stopniowo, w miarę rozwijania leada, karta klienta wypełni się innymi informacjami.
- Postaraj się, aby jak najwięcej pracowników korzystało z CRM (nie tylko sprzedawcy, ale także wsparcie, logistyka, marketing, zarząd magazynem…). Im więcej pracowników będzie wprowadzać dane do CRM i aktualizować informacje, tym bardziej aktualna, optymalna i korzystna dla Ciebie okaże się CRM.
- Jeśli nie masz zbyt wielu pieniędzy na wdrożenie CRM, zacznij od / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.
Kiedy CRM jest naprawdę potrzebna?
Jesteśmy przekonani, że CRM powinna być w 99% firm każdego typu. Jednak bywa, że praca toczy się w miarę sprawnie i wdrożenie z jakiegoś powodu można odłożyć. Istnieje jednak lista znaków, które wyraźnie wskazują, że bez CRM jesteś w tarapatach.
- Twoi pracownicy ciągle przełączają się między wieloma narzędziami roboczymi: wirtualną centralą telefoniczną, arkuszami Excel, klientem poczty e-mail, systemem zarządzania zadaniami, który sami sobie zainstalowali, komunikatorami i na przykład 1C. To jest niewygodne, ponieważ informacje są rozproszone, niepowiązane, a taka sytuacja nie zostawia miejsca na prawdziwą analizę.
- Cykl sprzedaży jest zbyt długi, mimo że branża tego nie sugeruje.
- Interesujący klienci nagle uciekają w połowie lejka (którego nie możesz zobaczyć, ha!) i odchodzą bez wyjaśnienia. Być może mają bezpośrednią styczność z Twoimi pracownikami i gdzieś narasta poważny problem z reputacją.
- Zbieranie i porządkowanie danych zajmuje zbyt wiele czasu, trzeba kopiować i zapisywać wiele arkuszy, a informacje są gubione.
- Menedżerowie nie znają klientów, ponieważ nie wiedzą, z kim rozmawiają; wszystko opiera się na osobistych relacjach i kontaktach zapisanych w telefonach sprzedawców. Jeśli klient nie interesuje sprzedawców, zostaje zignorowany.
- Nie mają Państwo pojęcia o profilu sprzedaży i skuteczności każdego pojedynczego menedżera, a menedżerowie nie słyszeli o priorytetyzacji transakcji i uważają, że w priorytecie jest ten, kto płaci dużo / głośno krzyczy / składa skargi do Hagi i Strasburga, a nie ten, kto regularnie zamyka małe transakcje i nie ten, kto chce rabat na ogromne zamówienie.
- Państwa procesy biznesowe nie miały pojęcia o słowie „procesy biznesowe” i bardziej przypominają sparaliżowany węzeł nerwowy.
- Menedżerowie walczą o klientów, przechwycają ich nawzajem i w ogóle zachowują się raczej jak szpiedzy na zdradzie, niż jak osoby, które powinny generować większość przychodów.
W takich przypadkach system CRM jest zarówno pomocą doraźną, jak i intensywną terapią. W pozostałych przypadkach to zalecenie dla pomyślnego i prawidłowego rozwoju firmy.
Dawno temu spodobała mi się definicja, która oceniała dobre systemy CRM jako nic innego jak cyfrową otoczkę sprzedaży. Dziś to cyfrowa otoczka całego biznesu, ponieważ obejmują większość interakcji w firmie. A definicja złego CRM pozostała ta sama: zły CRM to system, który generuje więcej problemów, niż rozwiązuje.
W sumie, jesteśmy za wszystkim, co dobre. A wy?
Nasze rozwiązania dla biznesu
- to potężny uniwersalny CRM w 6 edycjach dla małych i średnich firm
- to prosta i wygodna chmurowa system zgłoszeń oraz mini-CRM z natychmiastowym startem działania
- to potężny CRM dla holdingów medialnych i operatorów reklamy zewnętrznej; prawdziwe rozwiązanie branżowe z planowaniem mediów i innymi możliwościami.
Źródło: habr.com
