Pamiętacie starą kreskówkę o hipopotamie, który strasznie bał się szczepień i w rezultacie dostał żółtaczki zakaźnej? Doskonała i pouczająca kreskówka dla dzieci, które boją się jednego zastrzyku, pozostawiła za kulisami główną prawdę: w szpitalu pacjent z żółtaczką rozpoczyna prawdziwą karuzelę zastrzyków, zarówno dożylnych, kroplowych, jak i domięśniowych. Oznacza to, że w istocie nasz duży hipopotam uniknął jednego nieprzyjemnego momentu i otrzymał w zamian kilka tygodni tortur (w jego rozumieniu). 

Czy spojrzałeś już na tytuł, aby jeszcze raz zobaczyć, o czym jest artykuł i zrozumieć, co ma z tym wspólnego żółty hipopotam? Wszystko w porządku, jesteśmy zdrowi (prawdopodobnie). Faktem jest, że zachowanie tej postaci z kreskówek przypomina zachowanie liderów małych firm, którzy myślą o wdrożeniu CRM: „Ech, odłożę to na jakiś czas, cokolwiek mi się stanie!” Innym razem gdzieś w przyszłości, innym razem, kiedyś później.” Tymczasem objawy nasilają się, czas ucieka, a perspektywy się zacierają.

Kadr z kreskówki „O hipopotamie, który bał się szczepień”, wersja dla CRM

Witam małą firmę

Wyobraźmy sobie więc prostą sytuację: jest mała firma (w dowolnej branży, czy to IT, agencja, czy produkcja) i jej menadżer. Firma żyje i generuje dochody, menedżera ciągle boli głowa z powodu niekończących się drobnych problemów: sprzedawcy wymknęli się spod kontroli, ciągle zapominają o klientach, oferty nie są zamykane, ale utknęły przy pierwszej rozmowie, papierkowa robota zajmuje dużo czas. I wygląda na to, że praca jest plusem, ale w jakiś sposób jest dość stresująca. 

Jakie ryzyko niesie ze sobą?

• Ryzyko utraconej transakcji – z powodu zapomnianych spotkań, rozmów i pism, z powodu opóźnień w obsłudze lub wystawieniu faktury itp. Musisz zrozumieć, że w świecie wszechobecnego Internetu potencjalni klienci dowiedzą się o Twoich problemach z obsługą szybciej, niż zwykle piszesz notatkę prasową o kolejnym wydarzeniu w firmie (swoją drogą, to strata czasu).
• Ryzyko nielojalnych klientów - obecni klienci mogą przejść do obozu nielojalnych z powodu niewystarczająco spersonalizowanej komunikacji, problemów z menadżerami lub niskiej szybkości reakcji na zgłoszenia. A konkurenci już takich klientów ciągną za rękę. I dla kieszeni. 
• Ryzyko utraty części danych lub całej bazy klientów to poważne ryzyko dla drogiego aktywa. Z jakiegoś powodu małe firmy nie nauczyły się obliczać kosztu danych i bazy klientów, kosztu przyciągnięcia i utrzymania oraz całkowitej wartości bazy kontaktów. Ale są tacy, którzy wiedzą, jak to wszystko obliczyć i sprzedać. Jest bardzo prawdopodobne, że Twoi pracownicy zabiorą Ci zarówno bazę, jak i klientów, przechodząc do pracy dla konkurencji. Ponadto niezorganizowane i nieustrukturyzowane dane mogą łatwo zostać utracone, co jest jeszcze bardziej irytujące.
• Ryzyko nieprawidłowego raportowania i błędnych decyzji. Jesteś zmuszony wierzyć raportom dostarczanym przez pracowników, a oni robią to na różne sposoby: niektórzy sumiennie, inni na kolanach, niektórzy niespodziewanie, niektórzy znikąd. Zatem pogląd na sprawy jest mierny, a decyzje podejmowane na jego podstawie są błędne. 

Przykład z życia. Firma produkowała produkty mleczne, a za sprzedaż odpowiadał dział dealerski. Byliśmy zbyt leniwi, aby zbierać dane z punktów sprzedaży detalicznej, a niektóre z naszych własnych punktów nawet nie prowadziły ewidencji. Rysowali przybliżone liczby, marketing wprowadzał promocję za promocją, zmieniał opakowanie. Duże sieci przestały oferować trzy rodzaje produktów, pojawiły się skargi na wysokie salda. Miałoby to nadal miejsce, gdyby kierownik produkcji przypadkowo nie usłyszał od sprzedawcy w kiosku w pobliżu zakładu, że sprzedaż tych trzech artykułów została całkowicie wstrzymana. Przeprowadziliśmy analizę, ankiety, zebraliśmy grupę fokusową - okazało się, że produkt konkurencji był lepszy zarówno pod względem ceny, jak i dodatków smakowych (nadzienia owocowe). Kupiliśmy „smaczne” nadzienia, zmieniliśmy technologię, wycofaliśmy jeden produkt – sieci zaczęły przyjmować produkt, wolumen sprzedaży wzrósł. Co więcej, koszt zmian technologicznych kosztuje jedną trzecią kosztów kampanii marketingowych promujących „zwłoki”.  

• Ryzyko biznesowe w przedsiębiorstwie jest niebezpiecznym objawem w małych firmach. Pracownicy, pracując w małym zespole, wierzą, że już wymyślili trik i zanurzają się we wszystkich zawiłościach prowadzenia biznesu i zaczynają budować firmę w firmie pracodawcy, na przykład zawierając umowy bezpośrednio z klientami lub świadcząc dodatkowe usługi omijając firmę. To nie tylko zabiera firmie pieniądze, ale także tworzy całkowicie bezużytecznych pracowników: spędzają oni prawie cały swój czas pracy na „swoich sprawach”. Notabene, jest to powszechna sytuacja w branży IT.

Łącznie jest to ryzyko utraty dochodów – każde z ryzyk odbiera część pieniędzy, które firma mogła zarobić. Jeśli dodać do tego ryzyko utraty reputacji i zasoby wydane na przezwyciężenie problemów, otrzymamy ciężar całkowicie nie do udźwignięcia dla małych firm.

Jak mogę mu pomóc?

Nieważne, co Ci się przydarzy, zawsze są co najmniej dwa wyjścia. W przypadku prowadzenia małej firmy wachlarz możliwości jest znacznie szerszy.

Działania, które można podjąć

Zalety

Ograniczenia

Rozpuścić w firmie autokrację i despotyzm

• Szybka realizacja środka.
• Szybka reakcja na uderzenie - na jakiś czas pracownicy „ucichną” i zaczną pracować. 
• Formalnie – bez kosztów.

• Negatywne opinie.
• Zwolnienia są możliwe ze względu na zmianę sytuacji.
• Doświadczenie trudne psychicznie, szczególnie jeśli nie jest to dla Ciebie typowe.
• Krótkoterminowy wpływ.

Przeprowadzić masową demotywację (pozbawienie premii, zwolnienia)

• Środek skuteczny i odstraszający.
• Krótkoterminowe oszczędności pieniędzy.
• Większa przejrzystość pracy.

• Zwolnienia i ryzyko reputacji w otoczeniu zewnętrznym.
• Ryzyko prawne (pozwy, kontrole).
• Brak zaufania ze strony pracowników.
• Gwałtowny wzrost donosów (w celu zatuszowania własnych spraw).

Wdrożyć systemy kontroli wewnętrznej*

*najgorszy środek, jaki możesz wymyślić

• Przejrzystość większości działań pracowników.
• Zwiększone zaangażowanie pracowników w pracę.

Cała miara to jeden ciągły minus. Taki poziom braku zaufania do pracowników jest szkodliwy dla firmy i z czasem doprowadzi zarówno do utraty szanujących się pracowników, jak i ciągłych prób „hakowania” systemu. 

Bieżące zaangażowanie w mikrozarządzanie**

** krótkoterminowy środek kryzysowy

• Maksymalna kontrola wszystkich zadań.
• Dotrzymywanie terminów i obowiązków.
• Większa uwaga pracowników.
• Nie ma wyraźnych szybkich reakcji negatywnych.

• Każdy ma w firmie wysoki poziom stresu.
• Cały czas poświęcany jest na powtarzanie zadań i ciągłe monitorowanie.
• Liczne konflikty w zespole. 
• Zmniejszona inicjatywa pracowników.

Wdrażaj (i używaj!) CRM i inne oprogramowanie biznesowe

• Maksymalnie i niepozorny kontrolę nad wszystkimi zadaniami.
• Księgowość bazy klientów i przechowywanie danych.
• Bieżące i dokładne raportowanie.
• Zautomatyzowane procesy.
• Zmniejszone koszty zasobów do rutynowych zadań itp.

• Trudności we wdrażaniu i szkoleniu.
• Jest okres zwrotu.
• Efekt wdrożenia opóźniony o 3-6 miesięcy.
• Opór ze strony grup pracowniczych.
• Koszty pieniężne projektu.

Wprowadź system KPI – kluczowych wskaźników efektywności

• Jasne granice odpowiedzialności i odpowiedzialności.
• Każdy pracownik zna swoje docelowe wskaźniki.
• Przejrzystość procesów pracy.
• Mierzalność wyniku.
• Wysoki poziom samokontroli.

• Nieakceptowany przez pracowników.
• Jeśli system będzie niezrównoważony i niezdarnie wdrożony, skutki będą negatywne.
• KPI nie są odpowiednie dla wszystkich pracowników.

Wprowadź nowe sposoby komunikacji: pięciominutowe spotkania, spotkania, spotkania, sesje burzy mózgów itp.

• Bezpośredni i otwarty dialog pomiędzy pracownikami i menadżerami.
• Ogólna świadomość.
• Duża szybkość podejmowania decyzji.
• Generowanie niestandardowych pomysłów.
• Atmosferę zaufania i przyjaźni.

Zużycie czasu.

Degeneracja spotkań do formalności.

Przesunięcie uwagi w stronę aktywnych pracowników (ale nie zawsze tych najbardziej efektywnych).

Zmień podejście jako całość:

• wprowadzić nowe sposoby komunikacji
• wdrożyć CRM
• rozwijać budynek kultura
• wdrażać KPI

• Szybki pozytywny efekt skumulowany. 
• Ostre przejście do intensywnego rozwoju.
• „Ruch” w firmie ożywi i zjednoczy pracowników w myśl zasady „zwrotu na lepsze”.   

• Konieczne jest przeznaczenie czasu i zasobów na aktualizację, wdrażanie i testowanie zmian.
• Potrzebujemy globalnej refaktoryzacji procesów.
• Na pewno znajdą się przeciwnicy zmian.

Nie ma jednoznacznego, dobrego rozwiązania, najprawdopodobniej wystarczy kombinacja kilku z nich, odpowiednich dla konkretnej firmy. Są jednak elementy, które nie zaszkodzą zmianom: np. automatyzacja pracy operacyjnej i zarządzania zasobami (CRM, ERP, system zarządzania projektami, system biletowy itp.) czy wdrażanie KPI (rozsądne, elastyczne i stopniowe). Omówiliśmy szczegółowo KPI tutaj и tutajoraz o CRM w 80 artykułów 🙂 Porozmawiajmy w ’81, tym razem o możliwie najprostszym wdrażaniu Systemy CRM. 

CRM to nie magiczna pigułka, to tylko narzędzie

Sprzedawcy systemów CRM uwielbiają opowiadać o tym, jak CRM podwaja sprzedaż, zmniejsza zapotrzebowanie na personel o jedną czwartą i sprawia, że ​​włosy stają się miękkie i jedwabiste. Nie, rzeczy nie działają w ten sposób. Wybierasz i kupujesz system CRM, zaczynasz go wdrażać i jednocześnie z niego korzystasz, szkolisz pracowników, pokonujesz negatywne nastroje i reakcje i dopiero po minimum sześciu miesiącach zaczynasz odczuwać postęp. Ale cóż to za postęp! Zatem, według badań i analiz Salesforce, firmy korzystające z oprogramowania CRM odnotowują 2% wzrost sprzedaży, 29% wzrost produktywności sprzedaży i 34% wzrost dokładności prognoz sprzedaży. Liczby wyglądają całkiem realistycznie także w przypadku rosyjskich firm. Ale powtarzam, nie robi tego CRM, ale pracownicy firmy, którzy nauczyli się korzystać z CRM. 

Co CRM może zrobić

• systemu CRM łączy niemal wszystkie podmioty gospodarcze na jednej platformie: dane o klientach i transakcjach, procesy biznesowe, raportowanie, dokumentację, bezpieczeństwo finansowe, zarządzanie magazynem, planowanie, telefonię itp. W ten sposób otrzymujesz nie tylko tabelę ze zbiorem danych, ale powiązaną złożoną strukturę, z której możesz w dowolnym momencie wyciągnąć dowolne dane i analizy (na przykład w CRM RegionSoft Ponad 100 gotowych raportów i możesz tworzyć dowolną liczbę własnych). 
• CRM poprawia relacje z klientami. Twoi pracownicy zawsze wiedzą, kto dzwoni (karta firmowa jest podniesiona), widzą pełną historię klienta, dzięki przypomnieniom i powiadomieniom w interfejsie, nie zapominają o pojedynczym kontakcie, szybko składają zamówienia, wystawiają faktury i wystawiają pakiet dokumentów końcowych. A wszystko to w jednym interfejsie – przynajmniej w RegionSoft CRM wszystko jest realizowane w ten sposób.
• CRM rejestruje i przechowuje wszystkie informacje niezbędne do prowadzenia działalności. Część informacji pracownicy wprowadzają ręcznie, część pochodzi z czatu na stronie, formularza zgłoszeniowego na stronie itp. Wszystkie informacje przechowywane są w powiązanych tabelach, a dzięki podziałowi praw dostępu i kopiom zapasowym są niezawodnie chronione przed uszkodzeniem i uzyskaniem danych niespełniających potrzeb zawodowych pracownika.
• CRM ułatwia pracę z dokumentacją - najbardziej żmudne i żmudne zadanie w handlu. Co więcej, zadania i mikrozadania związane z dokumentacją można dodawać do zautomatyzowanych procesów biznesowych i w ich ramach generować we właściwym czasie wszystkie niezbędne dokumenty w zgrabnie wydrukowanych formularzach.
• CRM (od razu lub w czasie) można dostosowywać i modyfikować zgodnie z potrzebami firmy, a także łatwo skalować wraz z rozwojem biznesu. Oczywiście jeśli mówimy o rozwiniętych CRM-ach, które są opracowywane od ponad roku i nie na kolanie, ale z uwzględnieniem poważnego badania popytu i na kompetentnym stosie. CRM od freelancera Wasyi Iwanowa za 30 000 rubli. nie jest do tego zdolna (jak i wszystkiego innego na liście). 

Czego CRM nie potrafi

• Sprzedawaj dla siebie i swoich pracowników. To nie jest sztuczna inteligencja, nie robot (w potocznym tego słowa znaczeniu), nie osoba, a po prostu oprogramowanie, zlepek logiki napisanej przez człowieka pod interfejsem. Oznacza to, że musisz go otworzyć i pracować - wtedy wynik nie będzie daleko. Fakt zakupu i zainstalowania oprogramowania nie oznacza nic innego jak fakt jego zakupu i zainstalowania – nie powinniście być fanami kultu cargo. 
• Z dokładnie tych samych powodów CRM nie może zastąpić człowieka - jedynie po to, aby uczynić go bardziej produktywnym i uwolnić go od rutyny.
• Zdradzić Ciebie. Sam system CRM (nawet chmurowy czy mobilny) nie udostępni danych konkurencji, nie wystawi na sprzedaż Twojej bazy klientów i nie odbierze ich. Bezpieczeństwo informacji to ochrona nie przed technologią, ale przed technologią w rękach ludzi. 

Weź to i realizuj

Wielokrotnie rozmawialiśmy o złożonych schematach wdrażania, a nawet narysował specjalny plik PDF, który można pobrać, wydrukować i wdrożyć jako strategię krok po kroku. Jednak zarówno ten schemat, jak i sam algorytm wdrożenia to wspólna historia, idealny scenariusz dla idealnej firmy w próżni. Tak naprawdę są wdrożenia złożone i są proste, a to zależy przede wszystkim od tego, jaka to firma: np. wdrożenie systemu CRM w firmie zajmującej się sprzedażą walcowania rur zatrudniającej 150 pracowników może być łatwiejsze niż wdrożenie go w firmie zajmującej się walcowaniem rur. mała firma zatrudniająca 20 osób z magazynem, własną produkcją, asortymentem 20000 XNUMX artykułów i siecią przedstawicieli. Jednak wdrożenie CRM w małych firmach często przebiega dość liniowo i bezboleśnie.

Dlatego, aby szybko osiągnąć rezultaty, wybierz CRM, który Ci się podoba (nie musi to być my lub jedno z rewelacyjnych rozwiązań) i rozpocznij z nim ścisłą współpracę. 

• Zacznij od małych rzeczy: nawet jeśli sam zainstalujesz CRM i nie zadasz sprzedawcy ani jednego pytania, już pierwszego dnia możesz zacząć wprowadzać dane na kartę klienta i nomenklaturę do katalogów. Jest to baza, która będzie się gromadzić i konserwować, a wszystkie „dzwonki i gwizdki” będą już z nią kojarzone. 
• Zrób listę tych pracowników/działów/działów, którym potrzebny jest CRM w pierwszej kolejności – przeprowadź dla nich najbardziej szczegółowe szkolenie, dokonaj ustawień i od nich po 2-3 miesiącach pracy zbierz informację zwrotną, aby móc z niego skorzystać, kiedy udostępnienie projektu innym. Niech to będą twoje ranne ptaszki (pierwsi naśladowcy).
• Nie bój się – nawet jeśli nikt w Twojej firmie nie ma umiejętności technicznych, nie zgubisz się, bo sam system CRM to to samo zwykłe oprogramowanie co Microsoft Office czy interfejs sieci społecznościowej w Twojej ulubionej przeglądarce, wszystkie podmioty działają dobrze są zasymilowane. A firma rozwijająca system CRM zawsze pomoże w ustawieniach technicznych i problemach (w naszym przypadku nawet za rozsądną opłatą).
• Nie zatrzymuj się na wersji demonstracyjnej lub pakiecie darmowym – od razu kup minimalny wymagany pakiet licencji/połączeń. Dzięki temu zyskasz więcej gwarancji i możliwości (korzystając z tych samych kopii zapasowych), a pracownicy zrozumieją, że to nie „szef oszaleje”, ale nowy działający interfejs, z którym czas zacząć nawiązywać przyjaźnie. 
• Nie proś i nie zmuszaj pracowników do wypełniania zbyt wielu pól w CRM - skonfiguruj te, których naprawdę potrzebujesz i które pomogą w pracy operacyjnej. Niech to będzie najważniejsza informacja potrzebna do sfinalizowania transakcji. Stopniowo, w miarę rozwoju leada, karta klienta będzie zapełniana kolejnymi informacjami. 
• Staraj się, aby w CRM pracowało jak najwięcej pracowników (nie tylko sprzedawcy, ale także wsparcie, logistyka, marketing, kierownik magazynu...). Im więcej pracowników wprowadza dane do CRM i aktualizuje informacje, tym bardziej odpowiedni, optymalny i opłacalny będzie dla Ciebie CRM.
• Jeśli nie masz dużo pieniędzy na wdrożenie CRM, zacznij od tego młodsi redaktorzy / pakiety / taryfy i stopniowo zwiększać funkcjonalność. Ale jeśli masz pieniądze, lepiej od razu kupić „najwyższą” wersję na swój poziom, aby nie opóźniać pełnego rozpoczęcia pracy w systemie. 

Kiedy dokładnie potrzebny jest CRM?

Jesteśmy przekonani, że CRM powinien znajdować się w 99% firm, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności. Zdarza się jednak, że prace wydają się jakoś posuwać do przodu i z jakiegoś powodu realizację można przesunąć w czasie. Istnieje jednak lista znaków, które jednoznacznie wskazują, że bez CRM nie żyjesz. 

• Twoi pracownicy stale przełączają się pomiędzy kilkoma działającymi narzędziami: wirtualną centralą telefoniczną, arkuszami kalkulacyjnymi Excel, klientem poczty elektronicznej, zainstalowanym dla siebie systemem do zarządzania zadaniami, komunikatorami internetowymi i np. 1C. Są niewygodne, ponieważ... informacje są przechowywane oddzielnie, niepołączone i taki stan rzeczy nie pozostawia szans na wykorzystanie normalnej analityki.
• Cykl sprzedaży jest zbyt długi i branża tego nie oczekuje.
• Ciekawi klienci nagle poddają się w połowie lejka (czego nie widać, ha!) i odchodzą bez wyjaśnienia. Być może kontaktują się bezpośrednio z Twoimi pracownikami i gdzieś szykuje się poważna łapówka i ryzyko utraty reputacji.
• Gromadzenie i organizowanie danych zajmuje dużo czasu, trzeba skopiować i ponownie zapisać wiele tabel, a informacje są tracone.
• Menedżerowie „nie rozpoznają” klientów, ponieważ… nie wiedzą, z kim się komunikują, wszystko opiera się na osobistych powiązaniach i kontaktach stłoczonych wśród sprzedawców komórkowych. Jeśli sprzedawca nie jest zainteresowany klientem, odchodzi.
• Nic nie wiesz o profilu sprzedaży i efektywności każdego pojedynczego menadżera, a menadżerowie nie słyszeli o ustalaniu priorytetów transakcji i uważają, że priorytetem jest ten, kto dużo płaci / głośno krzyczy / narzeka do Hagi i Strasburga, a nie ten który jest gotowy zawierać konsekwentnie małe transakcje, a nie ktoś, kto chce zniżki na gigantyczną przesyłkę.
• Twoje procesy biznesowe nie słyszały słowa „procesy biznesowe” i bardziej przypominają sparaliżowaną wiązkę nerwów. 
• Menedżerowie walczą o klientów, kradną ich sobie nawzajem i generalnie zachowują się bardziej jak zwiadowcy dowodzący zdrady, niż jak ludzie, którzy powinni przynosić większość dochodów. 

W takich przypadkach system CRM pełni jednocześnie funkcję karetki pogotowia i intensywnej terapii. Reszta to rekomendacje dotyczące pomyślnego i prawidłowego rozwoju firmy.

Kiedyś podobała mi się definicja, która oceniała dobre systemy CRM jako nic innego jak cyfrową powłokę sprzedażową. Jednak dziś jest to cyfrowa powłoka całego biznesu, ponieważ nowoczesne uniwersalne systemy CRM obejmują większość interakcji w firmie. Ale definicja złego CRM pozostaje taka sama: zły CRM to system, który stwarza więcej problemów niż rozwiązuje.

Generalnie jesteśmy za wszystkim co dobre. A ty?

Nasze rozwiązania biznesowe

• CRM RegionSoft — potężny uniwersalny CRM w 6 edycjach dla małych i średnich firm
• Wsparcie ZEDLine — prosty i wygodny system zgłoszeń w chmurze oraz mini-CRM z natychmiastowym rozpoczęciem pracy
• RegionSoft CRM Media — potężny CRM dla holdingów telewizyjnych i radiowych oraz operatorów reklamy zewnętrznej; prawdziwe rozwiązanie branżowe z planowaniem mediów i innymi możliwościami.

Źródło: www.habr.com