Wiele firm zdążyło już docenić korzyści z obsługi połączeń za pomocą Wirtualnej Centrali PBX firmy MegaFon. Wiele osób korzysta z Bitrix24 jako wygodnego i niedrogiego systemu CRM do automatyzacji sprzedaży.
Niedawno MegaFon zaktualizował integrację z Bitrix24, znacznie rozszerzając jego możliwości. W tym artykule przeanalizujemy, jakie funkcje będą dostępne dla firm po integracji tych dwóch systemów.
Powodem napisania tego artykułu jest to, że wiele firm korzysta z usług osobno, nie wiedząc, jakie korzyści może przynieść ich wzajemna integracja. Szczegółowo przeanalizujemy możliwości integracji i pokażemy jak jest ona skonfigurowana.
Na początek przeanalizujemy, które systemy będziemy integrować. Wirtualna centrala od MegaFon to usługa, która otwiera możliwość kontrolowania wszystkich połączeń firmowych. Wirtualna centrala współpracuje zarówno ze stacjonarnymi telefonami i urządzeniami IP, jak i z telefonami komórkowymi oraz bezpośrednio z systemu CRM poprzez przetwarzanie połączeń w przeglądarce.
CRM Bitrix24 to system, który pomaga zorganizować automatyczne rozliczanie danych o transakcjach i klientach, a także optymalizować procesy pracy w sposób jakościowy. Funkcjonalność, prostota i dostępność darmowego planu sprawiły, że jest to jeden z najpopularniejszych CRM w Rosji. Kolejną cechą systemu jest jego wszechstronność, Bitrix24 jest szeroko stosowany przez różne firmy handlowe i usługowe.
Integrację można skonfigurować zarówno dla wersji pudełkowej z instalacją na serwerach firmy, jak i dla wersji chmurowej Bitrix24, która jest dostępna poprzez interfejs WEB z publicznego Internetu. Należy pamiętać, że w tym drugim przypadku integracja działa bezpośrednio pomiędzy dwiema usługami w chmurze, usługi będą nadal współdziałać, nawet jeśli w Twoim biurze zabraknie prądu lub Internetu.
Przyjrzyjmy się bliżej możliwościom integracji.
1. Wyskakująca karta klienta dla połączenia przychodzącego
W przypadku braku integracji pracownik zmuszony jest poświęcić czas i wysiłek na ręczne utworzenie karty klienta lub transakcji, co powoduje utratę kontaktów i transakcji i w najlepszym przypadku trzeba będzie ponownie skontaktować się z klientem, w najgorszym przypadku zamówienie zostanie zaginiony. W przypadku połączenia przychodzącego pracownik zobaczy, że połączenie pochodzi od klienta nieznanego Bitrix24. Na wyskakującej karcie wyświetlany jest numer, z którego nadeszło połączenie i przez jaki numer nadeszło. Widzimy, że nie ma jeszcze żadnych ofert ani komentarzy dla klienta. Odpowiedzialny menedżer Aleksey Belyakov jest automatycznie przydzielany do klienta.
Jeżeli kontakt lub transakcja już istnieje, menadżer będzie znał nazwisko klienta jeszcze zanim ten odbierze telefon.
Możesz wejść do odpowiedniej transakcji, klikając jej nazwę.
Jak ręcznie utworzyć kontakt?
Jeśli wyłączyłeś opcję automatycznego tworzenia kontaktu i zadzwonił do Ciebie klient, którego numeru nie ma w Bitrix24, możesz utworzyć nowy kontakt w wyskakującym okienku, automatycznie zostaną utworzone również leady i transakcje, o czym porozmawiamy trochę później. Jeśli nie będzie integracji, nie pojawi się wyskakujące okienko, a klienta trzeba będzie uruchomić całkowicie ręcznie, co zajmuje dużo czasu menadżerowi.
W ustawieniach CRM możesz wybrać jeden z dwóch trybów działania:
- Proste (bez leadów)
- Klasyczny (z wyprowadzeniami)
Jak tworzyć oferty?
W trybie Simple CRM transakcje zostaną utworzone natychmiast, bez tworzenia leadów.
Jak tworzyć leady?
W trybie Classic CRM najpierw tworzone są leady, które następnie można zamienić na kontakty i transakcje.
2. Automatyczne tworzenie leadów, kontaktów i ofert
W przypadku połączenia przychodzącego opcja automatycznego utworzenia kontaktu pozwoli Ci nie stracić ani jednego klienta. Po zakończeniu rozmowy zapis rozmowy zostanie automatycznie dodany do transakcji. Lead lub kontakt zostanie utworzony nawet jeśli żaden z pracowników nie odbierze połączenia i będzie można go później obsłużyć.
Kontakt zachowa numer, z którego dzwonił, zostanie dołączona nowa umowa, nazwa kontaktu nie zostanie ustawiona.
Jeśli podczas rozmowy z klientem, którego numeru nie ma na liście kontaktów, menadżer nie utworzył kontaktu, kontakt ten może zostać utworzony automatycznie. W tym celu włącz opcję automatycznego tworzenia kontaktów lub leadów podczas dzwonienia na numer, którego nie ma na liście kontaktów.
Dlaczego może to być potrzebne? Wyobraź sobie, że menedżer dzwoni do klientów, korzystając z bazy danych, która nie jest załadowana w Bitrix24, lub dzwoni pod numer z wizytówki, ale zapomniał wpisać go w CRM. Kontakt zostanie utworzony automatycznie i pracownik będzie musiał uzupełnić wymagane dane.
Ten kontakt będzie miał numer i umowa zostanie utworzona, ale nazwa nie zostanie ustawiona.
3. Automatyczne tworzenie zadań
W ustawieniach integracji możesz wybrać, komu i w jakich sytuacjach chcesz ustawić zadania do późniejszej obsługi połączeń. Możesz dodać opis i tytuł zadania. Do zadania możesz dodać właściciela i obserwatora z listy pracowników.
Zadania utworzone przez połączenie pojawią się w leadzie, transakcji, karcie kontaktu oraz na liście zadań w sekcji Zadania i Projekty.
4. Zadzwoń jednym kliknięciem
Nie można już wybrać numeru telefonu na softphonie lub telefonie. Zamiast tego wystarczy kliknąć ikonę słuchawki lub zapisany numer.
Najpierw połączenie trafi na Twoje urządzenie (telefon lub softphone), Ty podniesiesz słuchawkę, po czym Wirtualna Centrala wybierze numer klienta. Na ekranie pojawi się karta klienta.
5. Zapisywanie wszystkich połączeń na karcie klienta
Wszystkie działania według leada, kontaktu i transakcji można zobaczyć na karcie klienta. Przejdźmy więc do transakcji.
Po prawej stronie kanału wyświetlane są połączenia związane z transakcją. Tutaj możesz także odsłuchać dowolną rozmowę (w tym celu należy włączyć opcję „Nagrywanie rozmów” w Koncie Osobistym Wirtualnej Centrali w sekcji Taryfa). Informacje z zapisami połączeń i historią można zobaczyć na karcie klienta bezpośrednio w Bitrix24.
Zalecamy zapisywanie po każdej rozmowie informacji o kliencie i zawartych umowach na karcie klienta, a także tworzenie zadań do dalszych działań.
6. Automatyczne połączenie klienta z osobistym menadżerem
Opcja automatycznego połączenia z osobistym menadżerem pozwoli klientowi nie tracić czasu na pierwszej linii i od razu połączyć się z osobistym menadżerem. Dodatkowo w ustawieniach integracji możesz wybrać pracownika lub dział, do którego zostanie skierowane połączenie, jeśli pracownik nie odbierze w ciągu 15 sekund.
To ustawienie zostanie wyświetlone w interfejsie wirtualnej centrali tak jak na zrzucie ekranu poniżej:
Jak skonfigurować integrację Virtual PBX z Bitrix24?
Aby zintegrować VATS z Bitrix24 należy włączyć opcję „Integracja z CRM” w Koncie Osobistym Wirtualnej Centrali od MegaFon. Jeśli chcesz nagrywać i słuchać rozmów za pośrednictwem Bitrix24, musisz także włączyć tam opcję „Nagrywanie rozmów”.
1. Najpierw musisz zainstalować , najpierw wejdź do CRM i przejdź do .
2. Przejdź do swojego osobistego konta wirtualnej centrali telefonicznej firmy MegaFon.
3. Przejdź do „Ustawienia” - „Integracja z CRM”.
4. Kliknij „Połącz”.
Możesz skonfigurować integrację zarówno z chmurową, jak i pudełkową wersją Bitrix24. W drugim przypadku potrzebny będzie działający certyfikat SSL, w innym przypadku mogą wystąpić problemy na etapie mapowania użytkowników.
5. Zapisz adres Bitrix24 i zaloguj się do VATS jako użytkownik z uprawnieniami administratora.
6. Następnie otworzy się ekran z dwiema grupami ustawień integracji. W pierwszej grupie będziesz musiał dopasować użytkowników Bitrix24 do użytkowników Virtual PBX. Bez tego system nie będzie w stanie poprawnie wyświetlić zdarzeń w CRM i zidentyfikować pracowników.
W dowolnym momencie można dodać kolejnych pracowników. Ważne jest, aby pamiętać o zrobieniu mapowania pracowników, których będziesz dodawał w przyszłości.
7. Druga grupa pokazuje możliwości, które są takie same dla wszystkich scenariuszy.
8. Następnie należy przejść do scenariuszy integracyjnych. Każdy element w tej części jest konfigurowany oddzielnie zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących.
Integrację można skonfigurować zarówno dla każdego numeru indywidualnie, jak i dla wszystkich numerów jednocześnie. Twórz scenariusze pracy w interfejsie Wirtualnej Centrali PBX i wybieraj numery, dla których będzie działał ten lub inny scenariusz.
Niektóre liczby można całkowicie wykluczyć ze skryptu, np. numery magazynu, księgowego czy kierownika. Pozwoli to zaoszczędzić Bitrix24 przed niepotrzebnymi transakcjami, kontaktami i potencjalnymi klientami. Przyjrzyjmy się bliżej elementom skryptu:
- W przypadku połączenia przychodzącego z nieznanego numeru można automatycznie utworzyć nowego potencjalnego klienta, kontakt i ofertę. / Odpowiedzialny będzie ten, kto nie odebrał lub odebrał połączenie. W przypadku przerwania połączenia w IVR, powitania, dzwonienia do wydziału lub gdy odebrał je dyżurujący, należy wybrać osobę, która będzie odpowiedzialna za tę transakcję, lead lub kontakt.
- Połączenie przychodzące od istniejącego klienta może automatycznie utworzyć powtórnego potencjalnego klienta i transakcję. / Ponowny potencjalny klient lub transakcja zostanie utworzona w wyniku połączenia przychodzącego od istniejącego klienta. Zostanie przydzielony odpowiedzialny menedżer z Bitrix24. Kolejność powoływania osoby odpowiedzialnej można zmienić w ustawieniach CRM, np. może to być osoba, która odebrała połączenie.
- Połączenia od obecnych klientów będą przekierowywane do odpowiedzialnych menedżerów określonych w Bitrix24. / Początkowo opcja jest włączona dla wszystkich. Możesz wybrać numery, dla których będzie działać opcja oraz pracownika, na którego połączenie zostanie przekazane, jeśli osoba odpowiedzialna nie odbierze.
- W przypadku połączenia przychodzącego z nieznanego numeru można utworzyć zadanie dla pracownika, który odebrał połączenie w przypadku udanego połączenia lub dla pracownika dyżurnego w przypadku nieudanego połączenia. / W ustawieniu tego elementu musisz wybrać aktywne akcje:
- utwórz zadanie dla pracownika po pomyślnym odebraniu połączenia. Aby to zrobić, musisz określić Tytuł zadania, Tekst zadania i Obserwatora.
- utwórz zadanie dla pracownika lub oficera dyżurnego w przypadku nieodebranego połączenia. Tutaj musisz wybrać osobę odpowiedzialną na dyżurze, tytuł zadania, tekst zadania i obserwatora.
- W przypadku połączenia przychodzącego od istniejącego klienta można utworzyć zadanie dla odpowiedzialnego menedżera lub pracownika, który odebrał połączenie. / Podobnie jak w przypadku ustawień poprzedniego elementu, musisz wybrać aktywne akcje:
- Po udanym połączeniu utwórz zadanie dla pracownika, który odebrał połączenie. Aby to zrobić, musisz podać Tytuł zadania, Tekst zadania, a także wybrać Obserwatora.
- Utwórz zadanie dla pracownika lub dyżurnego w przypadku nieodebranego połączenia. Aby to zrobić, musisz wybrać osobę odpowiedzialną za dyżur, treść zadania, tytuł zadania i obserwatora.
Dalej znajdują się ustawienia połączeń wychodzących.
- Kiedy wykonujesz połączenie wychodzące na nieznany numer, nowy potencjalny klient, kontakt i transakcja mogą zostać automatycznie utworzone. / Nie są tu potrzebne żadne dodatkowe ustawienia.
- Podczas wykonywania połączenia wychodzącego do istniejącego klienta można automatycznie utworzyć powtórnego potencjalnego klienta i transakcję. / Konieczne będzie określenie w ustawieniach, kto będzie odpowiedzialny za ponowną transakcję lub lead w przypadku udanego połączenia: osoba odpowiedzialna za kontakt czy ten, który wykonał połączenie? Osobno musisz wybrać osobę odpowiedzialną w przypadku nieudanego połączenia.
- Podczas wykonywania połączenia wychodzącego do istniejącego klienta można automatycznie utworzyć powtórnego potencjalnego klienta i transakcję. / W ustawieniach będziesz musiał określić osobę odpowiedzialną za powtarzanie leadu lub transakcji w przypadku udanego połączenia: osobę, która wykonała połączenie, czy osobę odpowiedzialną za kontakt? Musisz także wybrać osobę odpowiedzialną w przypadku nieudanego połączenia.
- Podczas wykonywania połączenia wychodzącego na nieznany numer można utworzyć zadanie dla osoby dzwoniącej. / Możesz ustawić zadania dla nieudanych i udanych połączeń. Zadanie polega na określeniu tytułu, tekstu i wybraniu obserwatora.
- Podczas wykonywania połączenia wychodzącego do istniejącego klienta można utworzyć zadanie dla odpowiedzialnego menedżera lub osoby dzwoniącej. / Wybierz w ustawieniach, czy tworzyć zadania dla nieudanych i udanych połączeń. W obu przypadkach musisz wybrać osobę odpowiedzialną za zadanie (tą, która wykonała telefon lub osobę odpowiedzialną za kontakt), tytuł zadania, tekst i wybrać obserwatora.
9. Ostatnim ustawieniem jest ustawienie historii połączeń pracowników, którzy nie są w Bitrix24. Historię tych połączeń możesz zapisać pod nazwiskiem wybranego przez Ciebie pracownika.
Kliknij „Zapisz”, na ikonie pojawi się zielony napis „Połączono” – oznacza to, że integracja jest włączona i działa.
10. Aby móc wykonywać połączenia poprzez kliknięcie numeru telefonu, wymagane jest jeszcze jedno ustawienie.
Kliknij Ustawienia ogólne i jako numery połączeń wychodzących wybierz aplikację MegaFon.
Kliknij „Zapisz”.
Podsumujmy.
Bitrix24 to narzędzie do budowania efektywnych projektów handlowych. Integracja z telefonią rozszerzy funkcjonalność CRM, dzięki czemu uzyskasz dostęp do przeglądania statystyk połączeń, odsłuchiwania nagrań rozmów bezpośrednio z Bitrix24.
Pracownicy na połączeniach przychodzących będą mogli zobaczyć nazwiska klientów, zaoszczędzą czas przy tworzeniu leadów, ofert i kontaktów, a funkcja przypisania do osobistego menadżera zapewni Ci wielu nowych zadowolonych klientów.
Oczywiście wszystkich ustawień można dokonać w ciągu kilku minut, a integracja otwiera wiele dodatkowych możliwości zarówno dla telefonii z łączem Wirtualnej PBX, jak i CRM.
Źródło: www.habr.com