Rozmawiamy o kierunkach, w których rozwija się ITSM w 2019 roku.
/ Unsplash /
Chatboty
Automatyzacja pozwala zaoszczędzić czas, pieniądze i zasoby ludzkie. Jednym z najbardziej obiecujących kierunków automatyzacji staje się wsparcie techniczne.
Firmy wdrażają chatboty, które przejmują część obciążenia od specjalistów wsparcia — oferują odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Zaawansowane systemy potrafią analizować zachowanie klientów, którzy często kontaktują się z pomocą techniczną, i dostosowywać już gotowe rozwiązania.
Takie produkty rozwija cały szereg firm. Na przykład, ServiceNow. Jedno z rozwiązań — — wykorzystuje możliwości superkomputera IBM Watson do rozpoznawania mowy. Agent automatycznie tworzy zgłoszenia na podstawie wiadomości od użytkowników, sprawdza ich statusy i współpracuje z CMDB — bazą danych komponentów infrastruktury IT. Chatbot ServiceNow na Uniwersytecie Alberty — w ciągu dwóch tygodni system nauczył się obsługiwać 30% napływających zapytań (w planach jest zwiększenie tego udziału do 80%).
Gartner , co w przyszłym roku sprawi, że jedna czwarta światowych organizacji będzie korzystać z wirtualnych asystentów jako pierwszej linii wsparcia technicznego. W to liczby wejdą także instytucje rządowe, którym chatboty (PDF, str. 3). Ale na tym się nie skończy — ewoluować będzie cały zakres .
Automatyzacja rozwoju
Elastyczne metodologie nie są nowe i są z powodzeniem wykorzystywane przez wiele firm. Jednak bez poważnej reorganizacji procesu pracy spotkania, sprinty i inne komponenty agile okazują się : pracownikom coraz trudniej jest śledzić postępy w rozwoju, co obniża efektywność całego procesu.
Tutaj z pomocą przychodzą systemy zarządzania rozwojem oprogramowania — kolejny trend tego roku. Pozwalają one kontrolować cały cykl życia aplikacji: od prototypu do wydania, od wsparcia po wydanie nowych wersji oprogramowania.
Aplikacje do zarządzania rozwojem oferujemy w "IT Gildii". Chodzi o system (software development lifecycle). Jest to narzędzie programowe, które łączy kilka metodologii rozwoju (na przykład waterfall i scrum) i ułatwia adaptację do pracy z nimi.
Bezpieczeństwo informacji w centrum uwagi
Czynnikiem ludzkim jest główny powód istnienia luk w systemach IT. Przykładem może być serwer Jira NASA, kiedy administrator pozostawił dane o pracownikach i projektach agencji w otwartym dostępie. Innym przykładem jest włamanie do biura Equifax w 2017 roku, które zdarzyło się, ponieważ organizacja nie zainstalowała na czas łatki zamykającej lukę.
/ Flickr / / PD
Zmniejszenie wpływu czynnika ludzkiego mogą osiągnąć systemy SOAR (security operations, analytics and reporting). Analizują one zagrożenia bezpieczeństwa i tworzą raporty z czytelnymi wykresami i schematami. Ich głównym zadaniem jest pomoc specjalistom firmy w podejmowaniu skutecznych i terminowych decyzji.
Systemy SOAR dwu-krotnie skrócić czas potrzebny na wykrycie i na luki. Na przykład ServiceNow Security Operations, o którym pisaliśmy w , jest produktem takiej klasy. Samodzielnie znajduje wrażliwe komponenty infrastruktury IT i ocenia ich wpływ na procesy biznesowe w zależności od poziomu ryzyka.
ITSM przekształca się w chmurze
W nadchodzących latach rynek chmur będzie najszybciej rosnącym segmentem IT. Według Gartnera, w 2019 roku wzrost wyniesie 17,5%. Ten trend podążają również .
Oferujemy chmurowy system ITSM w „IT Gildii”. Jego główną różnicą w porównaniu do systemu lokalnego jest to, że firmy mogą płacić tylko za te funkcje, z których korzystają (, , i inne). Rozwiązania chmurowe są dostarczane z gotowymi szablonami i wstępnie skonfigurowanymi narzędziami. Dzięki nim organizacje mają możliwość szybkiej konfiguracji środowiska pracy, omijając wiele potencjalnych trudności, oraz migracji swojej infrastruktury IT do chmury, opierając się na najlepszych praktykach branżowych.
Przykładowo, chmurową ITSM SPLAT. System pomaga monitorować aktywa IT i oceniać ich wydajność. W chmurze są również przyjmowane i przetwarzane zgłoszenia od użytkowników – jednolity system ewidencji zgłoszeń zwiększył kontrolę nad ich realizacją.
/ Flickr / / CC BY
Trwa adaptacja ITIL 4
W przeciwieństwie do poprzednich wersji, ITIL 4 koncentruje się na podstawowych zasadach i koncepcjach zarządzania usługami. W szczególności biblioteka została zintegrowana z elastycznymi metodami tworzenia oprogramowania — Agile, Lean i DevOps. Daje to obraz tego, jak te podejścia powinny współpracować.
W tym roku firmy korzystające z biblioteki do zarządzania IT będą decydować, jak te innowacje wpłyną na ich procesy biznesowe. W tym ma pomóc dokumentacja ITIL, którą twórcy starali się uczynić bardziej zrozumiałą. W dłuższej perspektywie czwarta wersja pomoże dostosować ITIL do nowych trendów: automatyzacji, praktyk DevOps i systemów chmurowych.
O czym piszemy w blogu korporacyjnym:
Źródło: habr.com
