Mówimy o kierunkach, w jakich ITSM rozwija się w 2019 roku.
/Unsplash/
Chatboty
Automatyzacja oszczędza czas, pieniądze i zasoby ludzkie. Jednym z najbardziej obiecujących obszarów automatyzacji jest wsparcie techniczne.
Firmy wprowadzają chatboty, które przejmują część pracy specjalistów wsparcia i oferują odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Zaawansowane systemy są w stanie analizować zachowania klientów, którzy często kontaktują się z serwisami i dostosowywać gotowe rozwiązania.
Wiele firm opracowuje podobne produkty. Na przykład ServiceNow. Jednym z rozwiązań jest — wykorzystuje możliwości superkomputera IBM Watson do rozpoznawania mowy. Agent automatycznie tworzy zgłoszenia na podstawie żądań użytkowników, sprawdza ich statusy i współpracuje z CMDB – bazą danych komponentów infrastruktury IT. Chatbot ServiceNow na Uniwersytecie Alberta – w ciągu dwóch tygodni system nauczył się obsługiwać 30% przychodzących żądań (w planach zwiększenie wolumenu do 80%).
Gartner że w przyszłym roku jedna czwarta organizacji globalnych będzie korzystać z wirtualnych asystentów jako pierwszej linii wsparcia technicznego. Liczba ta obejmie także agencje rządowe korzystające z chatbotów (PDF, strona 3). Ale sprawa nie będzie się na tym ograniczać – ewoluować będzie całe spektrum .
Automatyzacja rozwoju
Metodologie zwinne nie są nowe i wiele firm z powodzeniem je stosuje. Jednak bez gruntownej zmiany przepływu pracy kończą się spotkania, sprinty i inne zwinne komponenty : Pracownikom coraz trudniej jest monitorować postępy w rozwoju, co obniża efektywność całego procesu.
Tu z pomocą przychodzą systemy zarządzania rozwojem oprogramowania – kolejny trend w tym roku. Pozwalają kontrolować cały cykl życia aplikacji: od prototypu do wydania, od wsparcia po wydanie nowych wersji oprogramowania.
W IT Guild oferujemy aplikacje do zarządzania rozwojem. Chodzi o system (cykl życia oprogramowania). Jest to narzędzie programowe, które łączy w sobie kilka metodologii programowania (na przykład wodospad i scrum) i pomaga łatwiej dostosować się do pracy z nimi.
Bezpieczeństwo informacji w centrum uwagi
Czynnik ludzki jest główną przyczyną występowania podatności w systemach informatycznych. Przykładem może być z serwerem Jira NASA, kiedy administrator udostępnił publicznie dane o pracownikach i projektach agencji. Innym przykładem jest hack Equifax z 2017 r., który ze względu na to, że organizacja nie zainstalowała na czas łatki zamykającej lukę.
/flickr/ /PD
Systemy SOAR (operacje bezpieczeństwa, analityka i raportowanie) mogą redukować wpływ czynnika ludzkiego. Analizują zagrożenia bezpieczeństwa i generują raporty zawierające wizualne wykresy i diagramy. Ich głównym zadaniem jest pomaganie specjalistom firmy w podejmowaniu skutecznych i terminowych decyzji.
Systemy SOAR skrócić o połowę czas wymagany do wykrycia i na podatnościach. Czyli ServiceNow Security Operations, o którym pisaliśmy w , to produkt tej klasy. Samodzielnie wyszukuje podatne na zagrożenia elementy infrastruktury IT i ocenia ich wpływ na procesy biznesowe w zależności od stopnia ryzyka.
ITSM idzie do chmur
W nadchodzących latach rynek usług chmurowych będzie najszybciej rozwijającym się segmentem IT. Przez Gartnera, w 2019 roku jego wzrost wyniesie 17,5%. Ten trend jest kontynuowany .
W IT Guild oferujemy chmurowy system ITSM. Główną różnicą w stosunku do systemu lokalnego jest to, że firmy mogą płacić tylko za funkcje, z których korzystają (, , itd.). Rozwiązania chmurowe są dostarczane ze wstępnie skonfigurowanymi szablonami i wstępnie skonfigurowanymi narzędziami. Za ich pomocą organizacje są w stanie szybko skonfigurować środowisko pracy, omijając wiele potencjalnych trudności, a także przeprowadzić migrację swojej infrastruktury IT do chmury, opierając się na najlepszych praktykach branżowych.
Chmura ITSM, na przykład, PLAŚNIĘCIE. System pomaga monitorować zasoby IT i oceniać ich wydajność. Również w chmurze przyjmowane i przetwarzane są wnioski od użytkowników – ujednolicony system rejestracji wniosków zwiększył stopień kontroli nad ich realizacją.
/flickr/ / CC BY
Trwa adaptacja ITIL 4
W przeciwieństwie do poprzednich wersji, ITIL 4 skupia się na podstawowych zasadach i koncepcjach zarządzania usługami. W szczególności zintegrowano bibliotekę z elastycznymi metodami tworzenia oprogramowania – Agile, Lean i DevOps. Daje wgląd w to, jak te podejścia powinny ze sobą współdziałać.
W tym roku firmy korzystające z biblioteki do zarządzania IT będą decydować, jak innowacja wpłynie na ich procesy biznesowe. Powinna w tym pomóc dokumentacja ITIL, którą programiści starali się uczynić bardziej zrozumiałą. W przyszłości czwarta wersja pomoże dostosować ITIL do nowych trendów: automatyzacji, praktyk DevOps, systemów chmurowych.
O czym piszemy na firmowym blogu:
Źródło: www.habr.com