Porozmawiajmy o trzech zadaniach, których rozwiązanie wspiera ITSM: zarządzanie rozwojem, ochrona danych oraz optymalizacja procesów poza działami IT.
Źródło: Unsplash / Zdjęcie:
Zarządzanie rozwojem oprogramowania
Wiele firm korzysta z elastycznych metodologii, takich jak scrum. Stosują je nawet inżynierowie z Axelos, którzy opracowują metodologię ITIL. Czterotygodniowe sprinty pomagają zespołowi śledzić postęp i odpowiednio przydzielać zasoby ludzkie. Jednak wiele organizacji napotyka trudności podczas przechodzenia na agile. Problem polega na tym, że bez poważnej reorganizacji procesu pracy, sprinty i inne elementy elastycznych metodologii okazują się mało efektywne lub wręcz bezużyteczne. Tutaj z pomocą przychodzi ITSM, a konkretnie – systemy zarządzania rozwojem oprogramowania.
Umożliwiają one głębszą kontrolę pełnego cyklu życia aplikacji: od prototypu do wydania, od wsparcia po publikację aktualizacji. W zarządzaniu rozwojem oprogramowania mogą pomóc usługi SDLC – Software Development Lifecycle. Takie narzędzia programowe pozwalają łączyć kilka metodologii rozwoju (na przykład waterfall i scrum) i ułatwiają adaptację pracowników przy migracji na agile. Platformy umożliwiają prowadzenie codziennych spotkań, omawianie planowanych prac. Można tutaj również utrzymywać backlog produktu.
Na przykład, narzędziem SDLC posługuje się jeden z największych dostawców loterii w Australii. System pomaga programistom firmy zarządzać swoim harmonogramem i śledzić wykonanie ponad 400 różnych zadań.
Ochrona danych osobowych
W tym roku europejscy regulatorzy na duńską firmę meblarską karę w wysokości 200 tys. euro. Nie usunęła ona na czas danych osobowych prawie czterystu tysięcy klientów — zgodnie z RODO można je nie dłużej, niż wymagają cele przetwarzania. Kara za podobne naruszenie na jeden z litewskich serwisów płatniczych — kwota wyniosła 61 tys. euro.
Uniknięcie podobnych błędów i optymalizacja procesów roboczych może być osiągnięta dzięki ITSM, a dokładniej — serwisowi zarządzania infrastrukturą IT (ITOM). Dzięki niemu firma może utworzyć i wypełnić specjalną bazę danych zarządzania konfiguracjami (CMDB). Umożliwia ona śledzenie relacji między poszczególnymi komponentami infrastruktury. W ten sposób łatwiej jest wykrywać błędy w procesach biznesowych oraz monitorować, w jaki sposób wykorzystywane są przechowywane dane.
Źródło: Unsplash / Zdjęcie:
ITOM już wdraża wiele organizacji. Przykładem może być aukcja samochodowa KAR Auction Services. W firmie skonfigurowano CMDB — pełni ona rolę jednego źródła informacji o wszystkich zdarzeniach związanych z infrastrukturą IT oraz danymi o nabywcach i sprzedawcach samochodów. Baza danych zarządzania konfiguracjami pomogła także w optymalizacji procesów roboczych w jednym z lotnisk w Toronto. Umożliwia monitorowanie pracy systemów informacyjnych odpowiedzialnych za działanie stanowisk odprawy pasażerskiej oraz punktów kontroli i zarządzania.
Optymalizacja procesów biznesowych poza IT
Początkowo praktyki ITSM były stosowane do zarządzania infrastrukturą IT w organizacji. Jednak szybko wyszły poza działy techniczne. Na przykład znane są przypadki, gdy platformę automatyzacji ServiceNow wykorzystywano do .
Metodologia ITSM jest również intensywnie wdrażana w laboratoriach naukowych oraz w dużych zakładach produkcyjnych. Na przykład praktyki ITSM stosowane są w CERN. Dzięki nim laboratoria radzą sobie z problemami logistyki i ochrony przeciwpożarowej, monitorują stan budynków i obiektów, a także ścieżek i parków na swoim terenie. Podobne przypadki występują także w Rosji — metodologią ITSM posługuje się jedna z dużych fabryk inżynieryjnych. Pół roku temu specjaliści zautomatyzowali procesy zarządzania incydentami na terenie zakładu i zorganizowali serwis Service Desk.
Źródło: Unsplash / Zdjęcie:
Z danych z zeszłorocznego badania (), w którym analitycy przeprowadzili wywiady z przedstawicielami kilku setek startupów i dużych organizacji, wynika, że 52% firm wdraża ITSM poza działami IT — pięć lat temu ten wskaźnik wynosił 38%. Eksperci przewidują, że jeśli trend nadal będzie przybierał na sile, już w niedalekiej przyszłości skrót „IT” może całkowicie zniknąć z nazwy ITSM.
Co jeszcze przeczytać na ten temat na Habra:
Źródło: habr.com
