Przeskok programowy wkrótce stanie się bardzo powszechną chorobą firm. Zmiana jednego oprogramowania na drugie z powodu najmniejszego szczegółu, przeskakiwanie od technologii do technologii, eksperymentowanie z biznesem na żywo staje się normą. Jednocześnie w biurze rozpoczyna się prawdziwa wojna domowa: formuje się ruch oporu wobec wdrożenia, partyzanci prowadzą wywrotową pracę przeciwko nowemu systemowi, szpiedzy promują nowy wspaniały świat z nowym oprogramowaniem, zarządzanie z samochodu pancernego portal korporacyjny nadaje informacje o pokoju, pracy, kluczowych wskaźnikach wydajności. Rewolucja zwykle kończy się całkowitą porażką jednej strony.
O wdrożeniach wiemy prawie wszystko, więc spróbujmy wymyślić, jak zamienić rewolucję w ewolucję i sprawić, aby wdrożenie było jak najbardziej przydatne i bezbolesne. Cóż, przynajmniej powiemy Ci, w co możesz wpaść w trakcie tego procesu.
Idealna wizualizacja akceptacji nowego oprogramowania przez pracowników Źródło - Yandex.Images
Zagraniczni konsultanci zaczynaliby ten artykuł mniej więcej tak: „Jeśli zaoferujesz swoim pracownikom wysokiej jakości oprogramowanie, które może usprawnić ich pracę, mieć jakościowy wpływ na wydajność, przyjęcie nowego programu lub systemu nastąpi naturalnie”. Ale jesteśmy w Rosji, więc kwestia podejrzliwych i wojowniczych pracowników jest bardzo istotna. Naturalne przejście nie zadziała, nawet przy minimalnym oprogramowaniu, takim jak firmowy komunikator lub telefon programowy.
Skąd biorą się nogi problemu?
Dziś każda firma ma zainstalowane całe zoo oprogramowania (bierzemy przypadek ogólny, bo w firmach IT ilość oprogramowania jest dwu-, trzykrotnie większa, a problemy adaptacyjne częściowo się pokrywają i są bardzo specyficzne): systemy zarządzania projektami, CRM/ERP, klienci poczty elektronicznej, komunikatory internetowe, portal korporacyjny itp. I nie liczy się to, że są firmy, w których nawet przejście z przeglądarki na przeglądarkę odbywa się bez wyjątku całym zespołem (a są też zespoły, które w całości bazują na przeglądarce Internet Explorer Edge). Ogólnie rzecz biorąc, istnieje kilka sytuacji, w których nasz artykuł może być przydatny:
- Następuje proces pierwotnej automatyzacji pewnej grupy zadań: wdrażany jest pierwszy CRM/ERP, otwierany jest portal korporacyjny, instalowany jest system wsparcia technicznego itp.;
- z jakiegoś powodu jedno oprogramowanie zostaje zastąpione innym: przestarzałość, nowe wymagania, skalowanie, zmiana działania itp.;
- moduły istniejącego systemu są budowane w celach rozwoju i wzrostu (np. firma otworzyła produkcję i zdecydowała się przejść z na z maksymalną funkcjonalnością);
- Trwa ważna aktualizacja interfejsu i oprogramowania funkcjonalnego.
Oczywiście pierwsze dwa przypadki są znacznie bardziej ostre i typowe w swoich przejawach, zwróć na nie szczególną uwagę.
Dlatego zanim rozpoczniesz współpracę z zespołem (który już podejrzewał, że wkrótce nastąpią zmiany), spróbuj zrozumieć, jakie są prawdziwe powody zmiany oprogramowania i czy zgadzasz się, że zmiany są tak potrzebne.
- Stary program jest trudny w obsłudze: jest drogi, niewygodny, niefunkcjonalny, nie spełnia już Twoich wymagań, nie jest odpowiedni dla Twojej wagi itp. Jest to obiektywna konieczność.
- Dostawca przestał wspierać system lub wsparcie i modyfikacje zamieniły się w niekończącą się serię zatwierdzeń i drenaż pieniędzy. Jeśli Twoje koszty znacznie wzrosły, a w przyszłości zapowiadają się jeszcze bardziej, nie ma na co czekać, trzeba ciąć. Tak, nowy system też będzie kosztować, ale ostatecznie optymalizacja będzie kosztować mniej niż takie wsparcie.
- Zmiana oprogramowania jest kaprysem jednej osoby lub grupy pracowników. Na przykład CTO chce wycofania zmian i lobbuje za wprowadzeniem nowego, droższego systemu – to zdarza się w dużych firmach. Inny przykład: kierownik projektu zaleca zmianę Asany na Basecamp, następnie Basecamp na Jira, a złożoną Jirę na Wrike. Często jedynym motywem takich migracji jest pochwalenie się pracowitością i utrzymanie stanowiska. W takich przypadkach konieczne jest określenie stopnia konieczności, motywów i uzasadnienia oraz, co do zasady, zdecydowana decyzja o odmowie wprowadzenia zmian.
Mówimy o przyczynach przejścia z jednego oprogramowania na drugie, a nie o automatyzacji pierwotnej - tylko dlatego, że automatyzacja jest a priori konieczna. Jeśli Twoja firma wykonuje coś ręcznie i rutynowo, ale można to zautomatyzować, po prostu marnujesz czas, pieniądze i najprawdopodobniej cenne dane firmowe. Zautomatyzuj to!
Jak przejść: wielki skok czy przyczajony tygrys?
W praktyce światowej istnieją trzy główne strategie przejścia na nowe oprogramowanie i przystosowania się do niego – i wydają nam się one bardzo odpowiednie, więc nie wymyślajmy koła na nowo.
Wielki Wybuch
Adopcja metodą „Wielkiego Wybuchu” to najtrudniejsze z możliwych przejść, kiedy ustala się dokładną datę i przeprowadza się ostrą migrację, wyłączającą w 100% stare oprogramowanie.
Plusy
+ Wszyscy pracują w jednym systemie, nie ma potrzeby synchronizacji danych, pracownicy nie muszą monitorować dwóch interfejsów jednocześnie.
+ Prostota dla administratora - jedna migracja, jedno zadanie, jedna obsługa systemu.
+ Wszystkie możliwe zmiany zachodzą w jednym momencie i są zauważalne niemal natychmiast – nie ma potrzeby izolować, co i w jakiej proporcji wpłynęło na produktywność, szybkość rozwoju, sprzedaż itp.
Wady
— Działa pomyślnie tylko z prostym oprogramowaniem: czaty, portal korporacyjny, komunikatory internetowe. Nawet poczta elektroniczna może już zawieść, nie mówiąc już o systemach zarządzania projektami, CRM/ERP i innych poważnych systemach.
— Gwałtowna migracja z dużego systemu do innego nieuchronnie spowoduje chaos.
Najważniejszą rzeczą przy tego typu przejściu do nowego środowiska pracy jest szkolenie.
Bieg równoległy
Równoległa adaptacja do oprogramowania jest łagodniejszą i bardziej uniwersalną metodą przejścia, w której ustala się okres czasu, w którym oba systemy będą działać jednocześnie.
Plusy
+ Użytkownicy mają wystarczająco dużo czasu, aby przyzwyczaić się do nowego oprogramowania, jednocześnie szybko pracując w starym, znaleźć podobieństwa i zrozumieć nową logikę interakcji z interfejsem.
+ W przypadku nagłych problemów pracownicy kontynuują pracę w starym systemie.
+ Szkolenie użytkowników jest mniej rygorystyczne i ogólnie tańsze.
+ Praktycznie nie ma negatywnej reakcji ze strony pracowników - wszak nie zostali pozbawieni zwykłych narzędzi i sposobu działania (jeśli automatyzacja zachodzi po raz pierwszy).
Wady
— Problemy administracyjne: obsługa obu systemów, synchronizacja danych, zarządzanie bezpieczeństwem w dwóch aplikacjach jednocześnie.
— Proces przejścia ciągnie się w nieskończoność – pracownicy zdają sobie sprawę, że została im już prawie wieczność i mogą jeszcze trochę wydłużyć korzystanie ze znanego interfejsu.
- Zamieszanie użytkowników - Te dwa interfejsy są mylące i powodują błędy operacyjne i dane.
- Pieniądze. Płacisz za oba systemy.
Adopcja etapowa
Adaptacja krok po kroku to najłagodniejsza opcja przejścia na nowe oprogramowanie. Przejście odbywa się funkcjonalnie, w określonych przedziałach czasowych i działowych (przykładowo od 1 czerwca dodajemy nowych klientów tylko do nowego systemu CRM, od 20 czerwca przeprowadzamy transakcje w nowym systemie, do 1 sierpnia przenosimy kalendarze i przypadkach, a do 30 września zakończymy migrację – to bardzo przybliżony opis, ale ogólnie jasny).
Plusy
+ Zorganizowane przejście, rozdzielone obciążenie pomiędzy administratorów i ekspertów wewnętrznych.
+ Bardziej przemyślana i dogłębna nauka.
+ Nie ma oporu przed zmianami, ponieważ zachodzą one tak delikatnie, jak to możliwe.
Wady - w przybliżeniu taki sam jak w przypadku przejścia równoległego.
Zatem teraz wystarczy stopniowe przejście?
Logiczne pytanie, zgodzisz się. Po co mieć dodatkowe kłopoty, skoro można ustalić harmonogram i działać według jasnego planu? W rzeczywistości nie wszystko jest takie proste.
- Złożoność oprogramowania: jeśli mówimy o złożonym oprogramowaniu (np. ), wówczas bardziej odpowiednia jest adaptacja fazowa. Jeśli oprogramowanie jest proste (messenger, portal firmowy) to odpowiednim modelem jest ogłoszenie daty i wyłączenie starego oprogramowania w wyznaczonym dniu (jeśli będziesz mieć szczęście, pracownicy będą mieli czas na wyciągnięcie wszystkich potrzebnych informacji , a jeśli nie liczysz na szczęście, to musisz zapewnić automatyczny import niezbędnych danych ze starego systemu do nowego, jeśli jest to technicznie możliwe).
- Stopień ryzyka dla firmy: im bardziej ryzykowne jest wdrożenie, tym powinno ono przebiegać wolniej. Z drugiej strony opóźnienie to także ryzyko: przykładowo przechodzisz z jednego systemu CRM na inny i w okresie przejściowym jesteś zmuszony płacić za oba, zwiększając w ten sposób koszty i koszt wdrożenia nowego systemu, co oznacza wydłużenie okresu zwrotu.
- Liczba pracowników: Big Bang zdecydowanie nie jest odpowiedni, jeśli trzeba skalować i konfigurować wiele profili użytkowników. Chociaż zdarzają się przypadki, gdy ultraszybkie wdrożenie jest zaletą dla dużej firmy. Ta opcja może być odpowiednia w przypadku systemów używanych przez wielu pracowników, ale może nie mieć wymagań, ponieważ dostosowywanie nie jest zamierzone. Ale znowu jest to wielki wybuch dla użytkowników końcowych i ogromna praca krok po kroku dla tej samej usługi IT (na przykład systemu bilingowego lub dostępowego).
- Cechy realizacji wybranego oprogramowania (wersja itp.). Czasami wdrożenie przebiega początkowo etapowo – ze zbieraniem wymagań, udoskonalaniem, szkoleniami itp. Na przykład, zawsze jest to wdrażane stopniowo i jeśli ktoś obiecuje Ci „wdrożenie i konfigurację w 3 dni lub nawet 3 godziny” - pamiętaj o tym artykule i omiń takie usługi: instalacja ≠ wdrożenie.
Ponownie, nawet znając wymienione parametry, nie można zdecydowanie wybrać tej czy innej ścieżki. Oceń otoczenie swojej firmy - pomoże Ci to zarówno zrozumieć równowagę sił, jak i określić, który model (lub kombinacja niektórych ich elementów) jest dla Ciebie odpowiedni.
Agenci wpływu: rewolucja czy ewolucja
Pierwszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, są pracownicy, na których będzie miało wpływ wdrożenie nowego oprogramowania. Właściwie problem, który teraz rozważamy, jest czynnikiem czysto ludzkim, więc nie da się uniknąć analizy wpływu na pracowników. O niektórych z nich wspominaliśmy już powyżej.
- Liderzy firm określają, jak nowe oprogramowanie zostanie ogólnie przyjęte. A to nie jest miejsce na wystąpienia promocyjne i płomienne przemówienia – ważne jest, aby dokładnie pokazać potrzebę zmian, przekazać myśl, że to po prostu wybór fajniejszego i wygodniejszego narzędzia, tak samo jak wymiana starego laptopa. Największym błędem kierownictwa w takiej sytuacji jest umycie rąk i wycofanie się: skoro zarząd nie potrzebuje automatyzacji firmy, to dlaczego miałaby ona interesować pracowników? Bądź w trakcie.
- Kierownicy działów (kierownicy projektów) są ogniwem pośrednim, które musi uczestniczyć we wszystkich procesach, radzić sobie z niezadowoleniem, wykazywać wolę i przepracowywać każdy sprzeciw współpracowników oraz prowadzić wysokiej jakości i dogłębne szkolenia.
- Serwis IT (lub administratorzy systemów) – na pierwszy rzut oka to Twoje ranne ptaszki, najbardziej elastyczne i adaptacyjne, ale… nie. Często, zwłaszcza w małych i średnich firmach, administratorzy systemów sprzeciwiają się jakimkolwiek zmianom (wzmocnieniu) infrastruktury IT i nie wynika to z żadnego uzasadnienia technicznego, ale z lenistwa i niechęci do pracy. Kto z nas nie szukał sposobów na uniknięcie pracy? Ale żeby nie działo się to ze szkodą dla całej firmy.
- Użytkownicy końcowi z jednej strony chcą dobrze i wygodnie pracować, a z drugiej – jak każdy żyjący człowiek – boją się zmian. Główny argument za nimi jest szczery i prosty: po co wprowadzamy/zmieniamy, jakie są granice kontroli, jak będzie oceniana praca, co się zmieni i jakie jest ryzyko (swoją drogą każdy powinien ocenić ryzyko – mimo że jesteśmy sprzedawcami , ale nie zobowiązujemy się do stwierdzenia, że wszystko zawsze przebiega gładko: każdy proces w przedsiębiorstwie wiąże się z ryzykiem).
- „Władze” w firmie to stronnicy, którzy mogą wpływać na innych pracowników. Niekoniecznie jest to osoba posiadająca wysokie stanowisko czy duże doświadczenie – w przypadku pracy z oprogramowaniem „autorytetem” może być zaawansowana mądrala, która np. ponownie przeczytała Habr i zacznie zastraszać wszystkim o tym, jak źle wszystko się stanie. Być może nie ma nawet celu, aby zrujnować proces wdrożenia lub przejścia – wystarczy popisywać się i duch oporu – a pracownicy mu uwierzą. Z takimi pracownikami trzeba pracować: wyjaśniać, zadawać pytania, a w szczególnie trudnych przypadkach wskazywać konsekwencje.
Istnieje uniwersalna recepta na sprawdzenie, czy użytkownicy rzeczywiście się czegoś boją, czy też nie mają paranoi grupowej prowadzonej przez doświadczonego lidera. Zapytaj ich o powody niezadowolenia, o obawy – jeśli nie jest to osobiste doświadczenie lub opinia, argumenty zaczną napływać po 3-4 pytaniach wyjaśniających.
Dwa ważne czynniki skutecznego pokonania „ruchu oporu”.
- Zapewnij szkolenia: dostawcze i wewnętrzne. Upewnij się, że pracownicy naprawdę wszystko rozumieją, opanowali i niezależnie od poziomu wyszkolenia są gotowi do podjęcia pracy. Obowiązkowym atrybutem szkoleń są drukowane i elektroniczne instrukcje (regulaminy) oraz jak najbardziej kompletna dokumentacja systemu (szanujący się sprzedawcy udostępniają ją wraz z oprogramowaniem i udostępniają bezpłatnie).
- Szukaj zwolenników i wybieraj influencerów. Wewnętrzni eksperci i pionierzy to Twój system wsparcia, który zarówno edukuje, jak i rozwiewa wątpliwości. Z reguły sami pracownicy chętnie pomagają swoim współpracownikom i wprowadzają ich w nowe oprogramowanie. Twoim zadaniem jest czasowe odciążenie ich w pracy lub przyznanie przyzwoitej premii za nowe obciążenie pracą.
Co należy zwrócić uwagę?
- Na ile zaawansowane są zmiany, których dotyczą pracownicy? (Relatywnie rzecz biorąc, jeśli jutro wymyślą nowy program księgowy, nie daj Boże, żebyś wtykał nos do działu księgowości z kobietami po 50. roku życia i zasugerował przejście z 1C, nie wyjdziesz żywy).
- Jak bardzo będzie to miało wpływ na przepływy pracy? Co innego zmienić komunikator w 100-osobowej firmie, a co innego wdrożyć nowy system CRM, który opiera się na kluczowych procesach w firmie (i nie jest to tylko sprzedaż np. w edycjach seniorskich dotyczy produkcji, magazynu, marketingu i top managerów, którzy wraz z zespołem będą budować zautomatyzowane procesy biznesowe).
- Czy przeprowadzono szkolenie i na jakim poziomie?
Jedyne logiczne przejście w systemie myślenia korporacyjnego
Co uratuje przejście/wdrożenie nowego oprogramowania?
Zanim powiemy Ci, jakie kluczowe punkty ułatwią Ci wygodne przejście na nowe oprogramowanie, zwróćmy Twoją uwagę na jeden punkt. Jest coś, czego zdecydowanie nie należy robić – nie ma potrzeby wywierać presji na pracowników i „motywować” ich poprzez pozbawianie premii, sankcji administracyjnych i dyscyplinarnych. Nie poprawi to procesu, ale pogorszy postawę pracowników: jeśli będą naciskać, będzie kontrola; Jeśli Cię zmuszają, oznacza to, że nie szanują naszego interesu; Jeśli narzucają to na siłę, oznacza to, że nie mają zaufania do nas i naszej pracy. Dlatego wszystko robimy w sposób zdyscyplinowany, jasny, kompetentny, ale bez presji i niepotrzebnego wymuszania.
Musisz mieć szczegółowy plan działania
Wszystko inne może nie istnieć, ale musi być plan. Co więcej, plan jest regulowany, aktualizowany, jasny i nieunikniony, a jednocześnie dostępny do dyskusji i przejrzysty dla wszystkich zainteresowanych pracowników. Nie da się dyrektywnie przekazać, że od 8:10 do 16:00 jest wyczyn, a o XNUMX:XNUMX wojna z Anglią, ważne jest, aby spojrzeć na cały plan z perspektywy.
Plan musi koniecznie odzwierciedlać wymagania pracowników, którzy będą użytkownikami końcowymi – w ten sposób każdy pracownik będzie dokładnie wiedział, jakiej pożądanej funkcji i w jakim czasie będzie mógł z niej skorzystać. Jednocześnie plan przejścia lub wdrożenia nie jest jakimś niezmiennym monolitem, należy pozostawić możliwość sfinalizowania planu i zmiany jego atrybutów (ale nie w formie niekończącego się strumienia poprawek i nowych „chceń”) a nie w formie ciągłego przesuwania terminów).
Co powinno znaleźć się w planie?
- Główne kamienie milowe (etapy) przejścia – co należy zrobić.
- Szczegółowe punkty przejścia dla każdego etapu - jak to należy zrobić.
- Kluczowe punkty i raportowanie na ich temat (uzgadnianie godzin) - w jaki sposób będzie mierzone to, co zostało zrobione i kto powinien znajdować się w punkcie kontrolnym.
- Osoby odpowiedzialne to osoby, do których można się zwrócić i zadać im pytania.
- Terminy stanowią początek i koniec każdego etapu oraz całego procesu jako całości.
- Procesy dotknięte - jakie zmiany nastąpią w procesach biznesowych, co należy zmienić wraz z wdrożeniem/przejściem.
- Ocena końcowa to zestaw wskaźników, metryk lub nawet subiektywnych ocen, które pomogą ocenić wdrożenie/przejście, które miało miejsce.
- Rozpoczęcie działalności to dokładna data, kiedy cała firma przystąpi do zaktualizowanego zautomatyzowanego procesu i będzie pracować w nowym systemie.
Spotkaliśmy się z prezentacjami wdrożeniowców, w których czerwona linia to rada: wdrażaj na siłę, ignoruj reakcję, nie rozmawiaj z pracownikami. Jesteśmy przeciwni takiemu podejściu i oto dlaczego.
Spójrz na obrazek poniżej:
Nowa mysz, nowa klawiatura, mieszkanie, samochód, a nawet praca to przyjemne, radosne wydarzenia, a niektóre z nich to nawet osiągnięcia. Użytkownik udaje się do Yandex, aby dowiedzieć się, jak się do tego przyzwyczaić i dostosować. Jak wejść do nowego mieszkania i zrozumieć, że jest Twoje, odkręcić pierwszy kran, napić się herbaty, po raz pierwszy położyć się spać. Jak wsiąść za kierownicę i zaprzyjaźnić się z nowym samochodem, swoim, ale dotychczas obcym. Nowe oprogramowanie w miejscu pracy nie różni się od opisanych sytuacji: praca pracownika już nigdy nie będzie taka sama. Dlatego wdrażaj, dostosowuj, rozwijaj się dzięki nowemu, skutecznemu oprogramowaniu. I to jest sytuacja, o której można powiedzieć: spieszcie się powoli.
Źródło: www.habr.com