Pracownicy nie chcą nowego oprogramowania – czy powinni iść za przykładem, czy trzymać się swojej linii?

Chaos oprogramowania wkrótce stanie się powszechną chorobą wśród firm. Zmiana jednego oprogramowania na inne z byle powodu, przeskakiwanie z technologii do technologii, eksperymentowanie w rzeczywistym biznesie staje się normą. W tym samym czasie w biurze rozpoczyna się prawdziwa wojna domowa: tworzy się ruch oporu przeciwko wdrożeniu, partyzanci prowadzą działalność wywrotową przeciwko nowemu systemowi, szpiedzy promują nowy, wspaniały świat z nowym oprogramowaniem, a kierownictwo transmituje informacje o pokoju, pracy i KPI z pancernego wozu portalu korporacyjnego. Rewolucja zazwyczaj kończy się całkowitą porażką jednej ze stron.

O wdrażaniu wiemy niemal wszystko, spróbujmy więc dowiedzieć się, jak przekształcić rewolucję w ewolucję i sprawić, by wdrażanie było możliwie najbardziej użyteczne i bezproblemowe. No cóż, albo przynajmniej powiemy ci, w co możesz się wpakować po drodze.

Doskonała wizualizacja wdrażania nowego oprogramowania przez pracowników. Źródło: Yandex.Images

Zagraniczni konsultanci zaczęliby ten artykuł mniej więcej tak: „Jeśli oferujesz swoim pracownikom wysokiej jakości oprogramowanie, które może usprawnić ich pracę i mieć jakościowy wpływ na ich wydajność, przyjęcie nowego programu lub systemu nastąpi naturalnie”. Ale jesteśmy w Rosji, więc kwestia podejrzliwych i agresywnych pracowników jest bardzo aktualna. Nie będzie żadnej naturalnej transformacji, nawet przy zastosowaniu minimalnego oprogramowania, takiego jak komunikator firmowy czy telefon programowy.

Skąd bierze się ten problem?

Dziś każda firma ma całe zoo zainstalowanego oprogramowania (bierzemy ogólny przypadek, bo w firmach informatycznych ilość oprogramowania jest dwa, trzy razy większa, a problemy adaptacyjne częściowo się nakładają i są bardzo specyficzne): systemy zarządzania projektami, CRM/ERP, klienci poczty e-mail, komunikatory internetowe, portal korporacyjny itd. I nie licząc faktu, że są firmy, w których nawet przejście z przeglądarki na przeglądarkę wykonuje cały zespół bez wyjątku (a są też zespoły, które w całości pracują na Internet Explorerze Edge). Ogólnie rzecz biorąc, nasz artykuł może być przydatny w kilku sytuacjach:

• następuje proces pierwotnej automatyzacji pewnej grupy zadań: wdrażany jest pierwszy system CRM/ERP, otwierany jest portal korporacyjny, instalowany jest system wsparcia technicznego itp.;
• z jakiegoś powodu jedno oprogramowanie zostaje zastąpione innym: ze względu na przestarzałość, nowe wymagania, skalowalność, zmianę działalności itp.;
• następuje rozbudowa modułów istniejącego systemu w celu jego rozwoju i wzrostu (np. firma otworzyła zakład produkcyjny i zdecydowała się na przejście na RegionSoft CRM Professional na RegionSoft CRM Enterprise Plus z maksymalną funkcjonalnością);
• Trwają prace nad dużą aktualizacją interfejsu i oprogramowania funkcjonalnego.

Oczywiście, pierwsze dwa przypadki są o wiele bardziej dotkliwe i typowe w swoich objawach, należy zwrócić na nie szczególną uwagę.

Zanim więc zaczniesz pracować z zespołem (który już podejrzewa, że ​​istnieje ku temu powód i wkrótce nastąpią zmiany), postaraj się zrozumieć, jakie są prawdziwe powody zmiany oprogramowania i czy zgadzasz się, że zmiany są aż tak konieczne.

• Trudno jest pracować na starym programie: jest drogi, niewygodny, niefunkcjonalny, nie spełnia już Twoich wymagań, nie nadaje się do Twojej skali itp. Jest to obiektywna konieczność.
• Dostawca zaprzestał wspierania systemu albo wsparcie i udoskonalanie przekształciły się w niekończącą się serię zatwierdzeń i wyłudzeń pieniędzy. Jeśli Twoje koszty znacznie wzrosły i przewiduje się, że wzrosną jeszcze bardziej w przyszłości, nie ma na co czekać; musisz ciąć. Owszem, nowy system też będzie kosztował, ale ostatecznie optymalizacja będzie kosztowała mniej niż takie wsparcie.
• Zmiana oprogramowania to kaprys jednej osoby lub grupy pracowników. Na przykład CTO chce wycofania zmian i lobbuje za wdrożeniem nowego, droższego systemu - takie rzeczy zdarzają się w dużych firmach. Inny przykład: kierownik projektu opowiada się za zastąpieniem Asany przez Basecamp, następnie Basecamp przez Jira, a na koniec złożonej Jira przez Wrike. Często jedynym powodem takich migracji jest chęć pochwalenia się ciężką pracą i utrzymania stanowiska. W takich przypadkach konieczne jest ustalenie stopnia konieczności, motywów i zasadności zmian oraz, z reguły, podjęcie silnej woli i odmowa wprowadzenia zmian.

Mówimy o przyczynach przejścia z jednego oprogramowania na inne, a nie o podstawowej automatyzacji - tylko dlatego, że automatyzacja jest a priori konieczna. Jeśli w Twojej firmie jakaś czynność wykonywana jest ręcznie i rutynowo, ale można ją zautomatyzować, po prostu marnujesz czas, pieniądze, a najprawdopodobniej także cenne dane firmowe. Zautomatyzuj to!

Jak przejść transformację: wielki skok czy przyczajony tygrys?

W praktyce globalnej istnieją trzy główne strategie przechodzenia na nowe oprogramowanie i dostosowywania się do niego. Wydaje nam się, że są one całkiem odpowiednie, więc nie będziemy wyważać otwartych drzwi.

Wielki Wybuch

Wdrożenie metody Big Bang jest najtrudniejszą możliwą zmianą. Ustalasz konkretną datę i przeprowadzasz trudną migrację, wyłączając stare oprogramowanie w 100%.

Plusy

+ Wszyscy pracują w jednym systemie, nie ma potrzeby synchronizowania danych, pracownicy nie muszą monitorować dwóch interfejsów jednocześnie.
+ Prostota dla administratora - jedna migracja, jedno zadanie, obsługa jednego systemu.
+ Wszystkie możliwe zmiany następują w jednym punkcie czasu i są zauważalne niemal natychmiast - nie ma potrzeby izolowania tego, co i w jakim stopniu wpłynęło na produktywność, szybkość rozwoju, sprzedaż itp.

Wady

— Działa skutecznie tylko z prostym oprogramowaniem: czatami, portalami korporacyjnymi, komunikatorami. Nawet poczta elektroniczna może zawieść, nie wspominając o systemach zarządzania projektami, CRM/ERP i innych poważnych systemach.
— „Wybuchowa” migracja z jednego dużego systemu do innego nieuchronnie wywoła chaos.

Najważniejszą rzeczą w tego typu przejściu do nowego środowiska pracy jest szkolenie.

Bieg równoległy

Równoległe dostosowanie do oprogramowania jest łagodniejszą i bardziej uniwersalną metodą przejścia, w której ustala się okres czasu, w którym oba systemy będą funkcjonować jednocześnie.

Plusy

+ Użytkownicy mają wystarczająco dużo czasu, aby przyzwyczaić się do nowego oprogramowania, szybko pracując w starym, znajdując podobieństwa i rozumiejąc nową logikę interakcji z interfejsem.
+ W przypadku nagłych problemów pracownicy kontynuują pracę w starym systemie.
+ Szkolenie użytkowników jest mniej rygorystyczne i ogólnie tańsze.
+ Nie ma praktycznie żadnej negatywnej reakcji ze strony pracowników, ponieważ nie zostali oni pozbawieni swoich zwykłych narzędzi lub sposobu wykonywania czynności (jeśli automatyzacja ma miejsce po raz pierwszy).

Wady

— Kwestie administracyjne: obsługa obu systemów, synchronizacja danych, zarządzanie bezpieczeństwem w dwóch aplikacjach jednocześnie.
— Proces przejściowy rozciąga się w nieskończoność — pracownicy zdają sobie sprawę, że mają w zanadrzu niemal wieczność i mogą nieco dłużej korzystać ze znanego im interfejsu.
- Dezorientacja użytkownika - dwa interfejsy są mylące i powodują błędy w działaniu i danych.
- Pieniądze. Płacisz za oba systemy.

Wdrażanie etapowe

Najbardziej płynnym sposobem przejścia na nowe oprogramowanie jest stopniowa adaptacja. Przejście odbywa się funkcjonalnie, w ustalonych okresach czasowych i według działów (np. od 1 czerwca wprowadzamy nowych klientów tylko do nowego systemu CRM, od 20 czerwca przeprowadzamy transakcje w nowym systemie, do 1 sierpnia przenosimy kalendarze i zadania, a do 30 września kończymy migrację - jest to bardzo ogólny opis, ale generalnie czytelny).

Plusy

+ Zorganizowane przejście, rozdzielenie obowiązków pomiędzy administratorów i ekspertów wewnętrznych.
+ Bardziej przemyślana i dogłębna nauka.
+ Nie ma oporu przed zmianami, ponieważ są one wprowadzane tak delikatnie, jak to tylko możliwe.

Wady — mniej więcej tak samo, jak w przypadku przejścia równoległego.

Czyli teraz będzie to tylko stopniowa przemiana?

Logiczne pytanie. Czy się z tym nie zgadzasz? Po co narażać się na dodatkowe kłopoty, skoro możesz stworzyć harmonogram i postępować zgodnie z jasnym planem? W rzeczywistości nie wszystko jest takie oczywiste.

• Złożoność oprogramowania: Jeśli oprogramowanie jest złożone (np. systemu CRM), wówczas bardziej odpowiednia byłaby adaptacja fazowa. Jeśli oprogramowanie jest proste (komunikator, portal korporacyjny), to odpowiedni będzie model, w którym ogłaszasz datę i wyłączasz stare oprogramowanie w wyznaczonym dniu (jeśli masz szczęście, pracownicy zdążą wyciągnąć wszystkie potrzebne im informacje, a jeśli nie liczysz na szczęście, to należy przewidzieć automatyczny import niezbędnych danych ze starego systemu do nowego, o ile jest to technicznie możliwe).
• Stopień ryzyka dla firmy: im bardziej ryzykowne wdrożenie, tym powinno przebiegać wolniej. Z drugiej strony opóźnienie również niesie za sobą ryzyko: na przykład, gdy przechodzisz z jednego systemu CRM na drugi, w okresie przejściowym jesteś zmuszony zapłacić za oba, co zwiększa koszty i nakłady na wdrożenie nowego systemu, a to oznacza, że ​​okres zwrotu z inwestycji ulega wydłużeniu.
• Liczba pracowników: Big Bang zdecydowanie nie sprawdzi się, jeśli potrzebujesz skalować i konfigurować wiele profili użytkowników. Choć zdarzają się przypadki, gdy dla dużej firmy ultraszybka implementacja jest błogosławieństwem. Opcja ta może sprawdzić się w przypadku systemów, z których korzysta wielu pracowników, ale może nie mieć konkretnych wymagań, ponieważ nie przewiduje się możliwości personalizacji. Ale znowu, jest to ogromny atut dla użytkowników końcowych i ogromna praca krok po kroku dla tej samej usługi informatycznej (na przykład systemu fakturowania lub kontroli dostępu).
• Cechy implementacji wybranego oprogramowania (wersja rewizyjna itp.). Czasami wdrożenie jest początkowo etapowe – obejmuje zbieranie wymagań, udoskonalanie, szkolenie itp. Na przykład: systemu CRM zawsze jest wdrażany stopniowo i jeśli ktoś obiecuje Ci „wdrożenie i konfigurację w 3 dni, a nawet 3 godziny” - zapamiętaj ten artykuł i unikaj takich usług: instalacja ≠ wdrożenie.

Ponownie, nawet znając wymienione parametry, nie można jednoznacznie wybrać jednej lub drugiej ścieżki. Ocena środowiska korporacyjnego pomoże Ci zrozumieć równowagę sił i określić, który model (lub kombinacja niektórych jego elementów) jest dla Ciebie odpowiedni.

Agenci wpływu: rewolucja czy ewolucja

Pierwszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, są pracownicy, których będzie dotyczyć wdrażanie nowego oprogramowania. W rzeczywistości problem, który obecnie rozważamy, jest czysto ludzkim czynnikiem, nie można więc pominąć analizy wpływu na pracowników. O niektórych z nich wspomnieliśmy już powyżej.

• Kadra zarządzająca przedsiębiorstwem decyduje, w jaki sposób nowe oprogramowanie będzie ogólnie odbierane. I nie ma tu miejsca na reklamowe przemówienia i płomienne mowy - ważne jest pokazanie potrzeby zmian, przekazanie myśli, że jest to po prostu wybór fajniejszego i wygodniejszego narzędzia pracy, tak samo jak wymiana starego laptopa. Największym błędem, jaki może popełnić kierownictwo w takiej sytuacji, jest umycie rąk i wycofanie się: jeśli kierownictwo nie potrzebuje automatyzacji w firmie, dlaczego miałaby ona interesować pracowników? Bądź w procesie.
• Kierownicy działów (kierownicy projektów) stanowią ogniwo pośrednie, które musi uczestniczyć we wszystkich procesach, zarządzać niezadowoleniem, wykazywać się silną wolą i rozwiązywać wszelkie zastrzeżenia współpracowników oraz prowadzić wysokiej jakości i dogłębne szkolenia.
• Usługi informatyczne (lub administratorzy systemów) - na pierwszy rzut oka to ranne ptaszki, najbardziej przystosowawcze i zdolne do adaptacji, ale... nie. Często, zwłaszcza w małych i średnich firmach, administratorzy systemów są przeciwni jakimkolwiek zmianom (wzmacnianiu) infrastruktury IT i nie wynika to z żadnych przesłanek technicznych, a z lenistwa i niechęci do pracy. A kto z nas nie szukał sposobów, aby uniknąć pracy? Ale niech to nie będzie ze szkodą dla całej firmy.
• Użytkownicy końcowi z reguły z jednej strony chcą pracować dobrze i wygodnie, a z drugiej, jak każdy człowiek, boją się zmian. Główna argumentacja za nimi jest szczera i prosta: dlaczego wdrażamy/zmieniamy, jakie są granice kontroli, w jaki sposób będzie oceniana praca, co się zmieni i jakie są ryzyka (przy okazji, każdy powinien ocenić ryzyko – nawet jeśli jesteśmy dostawcami) Systemy CRM, ale nie możemy powiedzieć, że wszystko zawsze idzie gładko: w każdym procesie biznesowym istnieją ryzyka).
• „Autorytety” w firmie to osoby partyjne, które mogą wpływać na innych pracowników. Niekoniecznie musi to być osoba zajmująca wysokie stanowisko czy z dużym doświadczeniem – w przypadku pracy z oprogramowaniem „autorytetem” może być jakiś zaawansowany mądrala, który np. za dużo naczytał się Habr i zacznie wszystkich straszyć tym, jak źle wszystko się potoczy. Być może jego celem wcale nie będzie zakłócanie procesu wdrażania czy przejścia na nową technologię – będzie po prostu chciał się popisać i kierował się duchem oporu – a pracownicy mu uwierzą. Z takimi pracownikami trzeba pracować: tłumaczyć, pytać, a w szczególnie trudnych przypadkach sugerować konsekwencje.

Istnieje uniwersalny przepis na to, jak sprawdzić, czy użytkownicy rzeczywiście się czegoś boją, czy też cierpią na grupową paranoję pod wodzą mądrego lidera. Zapytaj ich o powody ich niezadowolenia, o ich obawy - jeśli nie wynikają one z osobistych doświadczeń lub opinii, argumenty dotyczące pytań wyjaśniających nr 3-4 zaczną się pojawiać.

Dwa ważne czynniki pozwalające na skuteczne pokonanie „ruchu oporu”.

1. Prowadzenie szkoleń: wewnętrznych i zewnętrznych. Upewnij się, że Twoi pracownicy naprawdę wszystko zrozumieli, opanowali temat i są gotowi rozpocząć pracę, niezależnie od poziomu ich przeszkolenia. Obowiązkowym atrybutem szkoleń są instrukcje (regulaminy) w wersji drukowanej i elektronicznej oraz możliwie najpełniejsza dokumentacja systemu (szanujący się dostawcy udostępniają ją razem z oprogramowaniem i bezpłatnie).
2. Szukaj zwolenników i wybieraj osoby wpływowe. Wewnętrzni eksperci i osoby wdrażające nowe rozwiązania są Twoim systemem wsparcia, którzy zarówno Cię edukują, jak i rozwieją Twoje wątpliwości. Z reguły sami pracownicy lubią pomagać swoim kolegom i zapoznawać ich z nowym oprogramowaniem. Twoim zadaniem jest tymczasowe odciążenie ich od pracy lub nagrodzenie ich adekwatnie do nowego obciążenia obowiązkami.

Co należy zwrócić uwagę?

1. Jak wysoko wykwalifikowani są pracownicy, których obejmą zmiany? (Załóżmy, że jutro wymyślą nowy program księgowy, to nie daj Boże, żebyś poszedł do działu księgowości z paniami po 50-tce i zaproponował im przejście z 1C - nie wyjdziesz z tego żywy).
2. Jak bardzo procesy pracy ulegną zmianie? Jedno to zmienić posłańca w firmie zatrudniającej 100 osób, a drugie to wdrożyć nowy system CRM, w którego pracy są powiązane kluczowe procesy w firmie (i nie chodzi tu tylko o sprzedaż, wdrożenie RegionSoft CRM w starszych edycjach dotyczy to produkcji, magazynów, marketingu i kadry zarządzającej wyższego szczebla, która wspólnie z zespołem będzie budować zautomatyzowane procesy biznesowe).
3. Czy szkolenie zostało przeprowadzone i na jakim poziomie?

Jedyne logiczne przejście w korporacyjnym systemie myślenia

Jakie oszczędności przyniesie przejście/wdrożenie nowego oprogramowania?

Zanim powiemy Ci, jakie kluczowe kwestie pomogą Ci bezproblemowo przejść na nowe oprogramowanie, skupmy Twoją uwagę na jednej kwestii. Jest coś, czego zdecydowanie nie należy robić - nie należy wywierać presji na pracownikach i „motywować” ich poprzez pozbawianie premii, sankcji administracyjnych i dyscyplinarnych. Nie poprawi to procesu, ale nastawienie pracowników się pogorszy: jeśli będą naciskać, to będzie kontrola; jeśli nas zmuszają, to znaczy, że nie szanują naszych interesów; Jeśli nam to narzucają, to znaczy, że nie ufają nam i naszej pracy. Dlatego wszystko robimy w sposób zdyscyplinowany, precyzyjny, kompetentny, ale bez presji i nadmiernego wymuszania.

Musisz mieć szczegółowy plan działania.

Wszystko inne może nie istnieć, ale jakiś plan musi być. Co więcej, plan jest elastyczny, aktualizowany, jasny i nieunikniony, a jednocześnie dostępny do dyskusji i przejrzysty dla wszystkich zainteresowanych pracowników. Nie można wydać dyrektywy, że od godziny 8 do 10 rano będzie bitwa, a o 16 będzie wojna z Anglią; ważne jest, aby spojrzeć na cały plan z perspektywy.

Plan musi uwzględniać wymagania pracowników, którzy będą użytkownikami końcowymi – dzięki temu każdy pracownik będzie dokładnie wiedział, jakiej funkcji potrzebuje i w jakim czasie będzie mógł z niej skorzystać. Jednocześnie plan przejściowy lub wdrożeniowy nie jest jakimś niezmiennym monolitem; konieczne jest pozostawienie możliwości udoskonalania planu i zmiany jego atrybutów (ale nie w formie niekończącego się strumienia edycji i nowych „zachcianek” i nie w formie ciągłego przesuwania terminów).  

Co powinno znaleźć się w planie?

1. Kluczowe etapy przejścia (etapy) – co należy zrobić.
2. Szczegółowe punkty przejścia dla każdego etapu – jak należy to zrobić.
3. Kamienie milowe i raportowanie (sprawdzanie zegara) – w jaki sposób będzie mierzone to, co zostało zrobione, i kto powinien być na punkcie kontrolnym.
4. Ludzie odpowiedzialni to tacy, do których można się zwrócić i pociągnąć ich do odpowiedzialności.
5. Terminy stanowią początek i koniec każdego etapu i całego procesu jako całości.
6. Procesy objęte zmianą – jakie zmiany nastąpią w procesach biznesowych, co należy zmienić w ramach wdrożenia/przejścia na nowe standardy.
7. Ocena końcowa to zestaw wskaźników, metryk, a nawet subiektywnych ocen, które pomogą ocenić, jak przebiegało wdrożenie/przejście.
8. Rozpoczęcie działalności to dokładna data, kiedy cała firma dołączy do zaktualizowanego, zautomatyzowanego procesu i zacznie działać w nowym systemie.

Widzieliśmy prezentacje wdrażających, w których rady były niczym czerwona linia: wdrażaj na siłę, ignoruj ​​reakcję, nie rozmawiaj z pracownikami. Jesteśmy przeciwni takiemu podejściu. Oto dlaczego.

Spójrz na zdjęcie poniżej:

Nowa myszka, nowa klawiatura, mieszkanie, samochód, a nawet praca to przyjemne, radosne wydarzenia, niektóre wręcz osiągnięcia. A użytkownik udaje się do Yandexa, żeby dowiedzieć się, jak się do niego przyzwyczaić, jak się dostosować. Jak wprowadzić się do nowego mieszkania i zrozumieć, że jest ono twoje, po raz pierwszy odkręcić kran, napić się herbaty, po raz pierwszy położyć się spać. Jak wsiąść za kierownicę i zaprzyjaźnić się z nowym samochodem, twoim, ale wciąż tak obcym. Nowe oprogramowanie w miejscu pracy niczym nie różni się od opisanych sytuacji: praca pracownika nigdy nie będzie taka sama. Dlatego wdrażaj, dostosowuj i rozwijaj się dzięki nowemu i skutecznemu oprogramowaniu. I to jest sytuacja, o której można powiedzieć: spiesz się powoli.

Źródło: www.habr.com