Dlaczego potrzebujesz specjalnego oprogramowania do wsparcia technicznego, zwłaszcza jeśli już masz system do zgłaszania błędów, CRM i e-mail? Mało kto się nad tym zastanawia, ponieważ prawdopodobnie firmy z silnym wsparciem technicznym mają już system helpdesk, a pozostałe radzą sobie z problemami i zgłoszeniami klientów „na kolanie”, na przykład, przy pomocy poczty e-mail. A to wiąże się z ryzykiem: jeśli pojawiają się zgłoszenia od klientów, muszą być one przetwarzane i przechowywane w taki sposób, aby nie dochodziło do sytuacji „zgłoszenie zamknięte i zapomniane”, „zgłoszenie zapomniane i zamknięte”, „zgłoszenie wisi w statusie oczekiwania na informacje przez 7 miesięcy”, „zgłoszenie zagubione”, „przepraszam” (uniwersalna odpowiedź na wszystkie przypadki nieprawidłowego zarządzania zgłoszeniem — prawie jak ludzki wyjątek). Jesteśmy firmą IT, która przeszła od potrzeby posiadania systemu ticketowego do produkcji tego konkretnego systemu. W skrócie, mamy historię i chcemy się nią z Wami podzielić.
Cobblers are without shoes
Od 13 lat opracowujemy system CRM, który dosłownie jest „wszystkim dla nas”: po pierwsze, to flagowy produkt, wokół którego kręci się całe nasze oprogramowanie, po drugie, to ponad 6000 klientów... Warto przerwać wymienianie i zrozumieć, że dla naszego nie tak dużego zespołu wsparcia i inżynierów 6000 klientów, z którymi część ma problemy, pytania, zgłoszenia, prośby itd. - to tsunami. Ratowała nas jasna system reakcji i nasza własna CRM, w której prowadziliśmy zgłoszenia klientów. Jednak po wydaniu wersji RegionSoft CRM 7.0 zaczęliśmy odczuwać szczytowe obciążenia pracowników i pragnęliśmy whisky, prostej, niezawodnej jak AK-47, aby inżynierowie i menedżerowie obsługi klienta nie mylili się nawzajem „pod nogami” w systemie, a karta klientów nie rosła w oczach zaskoczonych kolegów.
Przeszukaliśmy rynek, przerobiliśmy rosyjskie i importowane oferty z „desk” i „support” w nazwach. To była ciekawa selekcja, w trakcie której zrozumieliśmy dwie rzeczy:
- prosty rozwiązania w zasadzie nie istnieją, wszędzie są masy różnych bajerów, które już mamy w CRM, a kupowanie kolejnego CRM u dostawcy CRM jest co najmniej dziwne;
- Niespodziewanie zaczęliśmy współczuć firmom spoza branży IT: niemal wszystkie podobne oprogramowania są zaprojektowane z myślą o IT, a małe firmy z innych sektorów muszą albo przepłacać za funkcjonalność, której nie wykorzystają, albo wybierać spośród bardzo ograniczonej oferty oprogramowania (to nie jest 100+ CRM na rynku!). A większość naszych klientów to właśnie takie firmy!
Nadszedł czas, aby zamknąć przeglądarki i otworzyć IDE. Jak to często bywa w IT, chcesz wygodnego oprogramowania — zrób je sam. My to zrobiliśmy: chmurowa, prosta i wygodna aplikacja, która może być uruchomiona w dowolnej przeglądarce w ciągu 5 minut, przyswajana w pół godziny przez inżyniera, sprzedawczynię lub pracownika call-center — przez pracownika każdej kwalifikacji, który potrafi obsługiwać przeglądarkę. Tak opracowaliśmy .
Techniczne uruchomienie miało miejsce miesiąc wcześniej, a nasi klienci już ocenili to jako niezwykle wygodne narzędzie, które może zastąpić inne kanały. Ale po kolei.
Czym jest to oprogramowanie?
Esencja maksymalnie proste i przejrzyste: w kilka kliknięć zakładasz portal dla swojej firmy, rejestrujesz na nim swoich operatorów (pracowników wsparcia), konfigurujesz formularz (ankietę, którą będą wypełniać twoi klienci przy składaniu zgłoszeń) i... gotowe. Link do portalu wsparcia (helpdesk) możesz umieścić na swojej stronie w sekcji wsparcia, wysłać klientom, umieścić w czacie online na stronie, podać w mediach społecznościowych itp. Klienci, klikając w link, będą się rejestrować i zostawiać swoje zgłoszenie, podając wszystkie niezbędne dane. Operatorzy przyjmują zgłoszenia do pracy i zaczynają rozwiązywać problem klienta. Operatorzy widzą wszystkie zgłoszenia w jednym centrum obsługi (w głównym tabeli), a klienci tylko swoje.
Dostępna jest również możliwość dołączenia portalu bezpośrednio do twojej strony w postaci subdomeny. Na przykład, jeśli twoja strona to 'romashka.ru', możesz skonfigurować dostęp do portalu wsparcia przez url 'support.romashka.ru' lub 'help.romashka.ru'. Dla twoich klientów będzie to bardzo wygodne, ponieważ nie będą musieli pamiętać o oddzielnym serwisie z url 'support.zedline.ru/romashka'.
Przejdźmy przez interfejs
Na pulpicie ZEDLine Support znajduje się tabela z zapytaniami, w której można przeglądać swoje zapytania (na przykład kierownik może przeglądać pracę każdego operatora lub wszystkich operatorów jednocześnie) oraz zgłoszenia o różnych statusach. Dla każdego zgłoszenia wyznaczany jest odpowiedzialny operator. W trakcie pracy nad zgłoszeniem operatorzy mogą delegować zadania dotyczące zgłoszenia innym operatorom. Administrator może usunąć zgłoszenie, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Formularz zgłoszenia wygląda następująco. Nazwy i typy pól ustalają Państwo sami w sekcji ustawień. W kreatorze można skonfigurować pola formularza według specyfiki zapytań Państwa klientów, korzystając z typizowanych obiektów, takich jak: tekst jednoliniowy, tekst wieloliniowy, data, liczba całkowita, liczba zmiennoprzecinkowa, pole wyboru itp. Na przykład, jeżeli obsługują Państwo jakieś urządzenie, w formularzu można ustawić obowiązkowe pola 'Typ urządzenia' oraz 'Numer seryjny', aby od razu zidentyfikować obiekt, dotyczący którego zadawane jest pytanie.
Gotowe zgłoszenie zawiera wszystkie wprowadzone przez klienta informacje. Po wpłynięciu zgłoszenia administrator przypisuje bilet do operatora, który przystępuje do przetwarzania zapytania. Operator widzi również przychodzące zgłoszenie i, znając zakres swoich kompetencji, podejmuje się jego obsługi samodzielnie.
W formularzu zgłoszenia można dołączyć obrazy i dokumenty, które są potrzebne do rozwiązania problemu klienta (mogą je dołączyć zarówno klient, jak i operator). Maksymalna liczba plików w bilecie oraz rozmiar załączników mogą być ustalane w ustawieniach, co pozwala kontrolować wykorzystanie przestrzeni dyskowej, będącej jednym z parametrów wybranego planu taryfowego.
W ramach zgłoszenia zaimplementowano prosty czat, w którym wyświetlane są zmiany statusów zgłoszenia, a także prowadzona jest korespondencja między klientem a operatorem — jak pokazuje doświadczenie, czasami bardzo długa. Dobrze, że wszystkie informacje są zapisywane, można się do nich odwołać w przypadku problemów, skarg, roszczeń ze strony kierownika lub przekazania biletu innemu operatorowi.
Dla operatorów w portalu Dostępne są 2 rodzaje praw: Administrator i Operator. Administratorzy mogą konfigurować system, przypisywać nowych operatorów i usuwać tych, którzy zakończyli swoją działalność, zarządzać subskrypcjami, korzystać z kreatora itp. Operatorzy mogą obsługiwać zgłoszenia, przy czym zarówno administratorzy, jak i operatorzy mogą przeglądać i brać udział w pracy nad wszystkimi zgłoszeniami w systemie.
Każdy zarejestrowany użytkownik na portalu ma osobiste konto. Rozważmy konto administratora, ponieważ obejmuje ono wszystkie funkcje i ma maksymalną konfigurację.
Domyślnie w ankiecie przewidziano dwa pola, pozostałe dodajesz, wybierając typ pola z listy. Pola ankiety można ustawić jako obowiązkowe lub opcjonalne do wypełnienia przez klienta. W przyszłości planujemy rozszerzyć liczbę typów pól, w tym na podstawie sugestii użytkowników portalu ZEDLine Support.
Należy zauważyć, że kreator ankiety dostępny jest tylko w płatnych planach. Użytkownicy planu „Darmowy” (taki również istnieje) mogą korzystać jedynie ze standardowej ankiety z polami do podania tematu i opisu problemu, który skłonił ich do skontaktowania się z pomocą techniczną.
Na razie w statystykach można przeglądać jedynie pojedynczy wykres dynamiki liczby zgłoszeń, ale w przyszłości planujemy znacznie rozszerzyć ten pulpit nawigacyjny, wzbogacając go o możliwości analityczne.
W sekcji „Subskrypcja” dostępne są funkcje billingowe. Jest tam podany unikalny numer konta, plan oraz liczba operatorów na nim (), data zakończenia subskrypcji, a także wyświetlany jest bieżący stan konta. W każdej chwili z tego interfejsu można zmienić plan, zmienić liczbę operatorów, przedłużyć korzystanie z usługi, doładować saldo. W sekcji „Transakcje” administratorzy mogą przeglądać wszystkie dokonane transakcje: płatności, zmiany planu, zmiany liczby operatorów, korekty płatności.
W ustawieniach można wskazać adres e-mail do automatycznych powiadomień, chociaż nie jest to obowiązkowe. Domyślnie do wysyłania powiadomień używany będzie uniwersalny adres służbowy. Jeśli jednak chcesz, aby Twoi klienci otrzymywali powiadomienia w Twoim imieniu, musisz skonfigurować konto e-mail. To z tego adresu będą wysyłane powiadomienia o statusie rozwiązania problemu do Twoich klientów — dzięki temu nie będą oni niepotrzebnie kontaktować się z operatorami i pracownikami wsparcia, tylko będą czekać na powiadomienie (lub przeglądać status swojego zadania w interfejsie portalu. ). Użytkowników i odpowiednich operatorów można informować o nowych wiadomościach w ramach zgłoszenia oraz o zmianie statusu zgłoszenia, lub wyłączyć takie powiadomienia.
Można również w ustawieniach kontrolować objętość dostępnego miejsca na dysku, bieżącej bazy danych, ustalać maksymalny rozmiar bazy i maksymalną liczbę plików w zgłoszeniu. Jest to konieczne, aby przewidzieć zużycie przydzielonej w taryfie objętości pamięci.
Można także ustawić preambułę formularza, która będzie wyświetlana na górze formularza podczas tworzenia zgłoszenia. W preambule można określić zasady tworzenia zgłoszenia, wskazać godziny pracy wsparcia lub przybliżony czas odpowiedzi operatora na zgłoszenie, podziękować użytkownikowi za kontakt lub zapowiedzieć promocję marketingową. Słowem, co tylko chcesz.
Usługi integracji z RegionSoft CRM są dostępne dla wszystkich klientów bezpłatnie i są realizowane przez specjalistów naszej firmy „pod klucz” (dla taryfy „VIP”). Obecnie trwają również prace nad stworzeniem API do integracji z dowolnymi innymi serwisami i aplikacjami.
Obecnie ciągle aktualizujemy nasze , mamy obszerny backlog i chętnie przyjmiemy Twoje propozycje, sugestie oraz nawet krytykę.
Rozumiemy, że na etapie startupu mogą pojawić się liczne krytyczne uwagi od potencjalnych użytkowników i przypadkowych przechodniów, ale obiecujemy, że każde Twoje zgłoszenie zostanie rozpatrzone z należytą uwagą.
Ile to kosztuje?
Jeśli chodzi o politykę taryfową, jest to typowy model SaaS, z trzema płatnymi planami w zależności od liczby operatorów, objętości przestrzeni dyskowej oraz opcji oprogramowania (od 850 zł za operatora miesięcznie) + dostępny jest bezpłatny plan dla jednego operatora (odpowiedni dla freelancerów, jednoosobowych działalności itd.).
Ogłaszamy promocję, która będzie obowiązywać od 1 sierpnia do 30 września 2019 roku: przy pierwszej płatności na Twoje konto, na Twoim saldzie zostanie dodane 150% wpłaconej kwoty. Aby otrzymać bonus, w przelewie należy podać kod promocyjny „Startup” w następujący sposób: „Płatność za usługi serwisu ZEDLine Support (kod promocyjny )” Tzn. przy płatności 1000 rubli na saldo zostanie dodane 1500 rubli, które będziesz mógł użyć do aktywacji dowolnych usług serwisu.
Czym system helpdesk jest lepszy od innych opcji?
Jak pokazuje doświadczenie, dla wielu małych i średnich firm jedynym sposobem obsługi zgłoszeń klientów jest poczta elektroniczna. Nawet jeśli firma wprowadziła system CRM, e-mail nadal tworzy ogromne wątki wiadomości dotyczących rozwiązywania problemów klientów. Wątki się urywają, gubią, usuwają, tracą chronologię przy najdrobniejszym błędzie wysyłki itd. Ale przyzwyczajenie nam dane…
Czym wyróżnia się system rejestrowania i zarządzania zgłoszeniami klientów?
- Jest prosty z punktu widzenia interfejsu i zawiera tylko te pola i treści, które są niezbędne. Nie znajdzie się w nim reklama Twojego klienta, życzenia świąteczne, nieistotne pytania itd. Tylko informacje dotyczące istoty zgłoszenia, nawet firmowe podpisy są nieobecne.
- W systemie obsługi zgłoszeń użytkowników zarządzanie priorytetami jest bardziej elastyczne: zamiast folderów i etykiet, wygodne i zrozumiałe statusy, według których można filtrować całą pulę zgłoszeń. Dzięki temu zadania są rozwiązywane według poziomu priorytetu i nie wystąpi sytuacja, w której 10 drobnych problemów zostanie rozwiązanych, a krytyczne zadanie zniknie w kolejce.
- Wszystkie zgłoszenia są zbierane w jednym centrum, a pracownicy nie muszą przeskakiwać między interfejsami i kontami użytkowników. Wystarczy, że we wszystkich punktach kontaktowych z klientami wskażą link do Twojego portalu wsparcia ZEDLine Support.
- Łatwo zmienić operatora, który będzie mógł zobaczyć całą historię korespondencji od momentu przydzielenia zadania. Ponadto łatwo rozwiązywać problemy klienta, które wymagają konsultacji z kolegami. Łańcuch i terminy delegowania znacznie się skracają.
- Korzystanie z systemu zarządzania zgłoszeniami klientów jest znacznie bardziej profesjonalne niż używanie e-maila czy wiadomości w mediach społecznościowych. Klienci mają możliwość śledzenia postępu rozwiązania problemu i nie muszą się martwić, jak szybko zostanie otwarty ich e-mail. Działa tu również czynnik psychologiczny: firma jest na tyle świetna, że oferuje cały osobny инструмент do wsparcia użytkowników.
Klienci w ogóle nie interesują się tym, co dzieje się w twojej firmie. Martwią się tylko swoimi własnymi problemami i potrzebują jakościowego oraz szybkiego wsparcia. A jeśli nie jest szybkie, to przynajmniej kontrolowane — potrzebują pełnego poczucia, że operatorzy pomocy technicznej nie poszli na herbatę, lecz pracują nad problemem. System zarządzania zgłoszeniami klientów w tym bardzo pomaga. A przy prostym i zrozumiałym oprogramowaniu rośnie liczba rozwiązanych zgłoszeń, zmniejsza się zmęczenie operatorów, a firma wydaje się bardziej nowoczesna.
Źródło: habr.com
