Dlaczego potrzebujesz specjalnego oprogramowania do wsparcia technicznego, zwłaszcza jeśli masz już narzędzie do śledzenia błędów, CRM i pocztę elektroniczną? Mało prawdopodobne, aby ktokolwiek o tym pomyślał, ponieważ najprawdopodobniej firmy posiadające silne wsparcie techniczne mają system help desk od dawna, a reszta radzi sobie z żądaniami klientów i prośbami „na kolanach”, na przykład za pomocą poczty elektronicznej. I to jest obarczone: jeśli są żądania klientów, należy je przetworzyć i przechowywać w taki sposób, aby nie było „aplikacji zamkniętej i zapomnianej”, „zapomnianej i zamkniętej aplikacji”, „aplikacji zawieszonej w stanie wyjaśnienia informacji przez 7 miesięcy” , „aplikacja utracona”, „och, przepraszam” (uniwersalna opcja na wszystkie przypadki nieprawidłowej obsługi wniosku - prawie jak błąd ludzki). Okazaliśmy się firmą informatyczną, która od potrzeby systemu biletowego przeszła do produkcji właśnie tego systemu. Ogólnie rzecz biorąc, mamy historię i opowiemy Ci ją.
Szewc bez butów
Od 13 lat rozwijamy system CRM, który jest dosłownie „naszym wszystkim”: po pierwsze jest to sztandarowy rozwój, wokół którego kręci się całe inne oprogramowanie, a po drugie ma ponad 6000 klientów... Tutaj warto zatrzymać się na liście i zdając sobie sprawę, że na nasz niezbyt duży zespół wsparcia i inżynierów przypada 6000 klientów, z których część ma problemy, pytania, odwołania, prośby itp. - to jest tsunami. Uratował nas przejrzysty system odpowiedzi oraz nasz CRM, w którym zarządzaliśmy zgłoszeniami klientów. Jednak wraz z wydaniem RegionSoft CRM 7.0 zaczęliśmy doświadczać szczytowego obciążenia pracowników i potrzebowaliśmy dedykowanego, prostego i niezawodnego rozwiązania, takiego jak AK-47, aby inżynierowie i menedżerowie obsługi klienta nie wchodzili sobie nawzajem pod nogi w systemu, a karta klienta nie rosła na oczach zdumionych kolegów.
Przeszukaliśmy rynek, przejrzeliśmy oferty rosyjskie i importowane z „biurkiem” i „-wsparciem” w nazwach. To były ciekawe poszukiwania, podczas których zdaliśmy sobie sprawę z 2 rzeczy:
- W zasadzie nie ma prostych rozwiązań, wszędzie pełno bajerów, które mamy już w CRM-ie, a zakup drugiego CRM-a dla dostawcy CRM-a jest co najmniej dziwny;
- Nieoczekiwanie przesiąknęła nas sympatią do firm spoza branży IT: prawie całe tego typu oprogramowanie jest szyte na miarę IT i małe firmy z innych dziedzin muszą albo przepłacać za funkcjonalność i z niej nie korzystać, albo wybierać z bardzo wąskiej linii oprogramowania (tj. nie 100+ CRM dla Ciebie) Na rynku!). Ale większość naszych klientów jest dokładnie taka!
Czas zamknąć przeglądarki i otworzyć swoje IDE. Jak to często bywa w IT, jeśli chcesz wygodnego oprogramowania, zrób to sam. Stworzyliśmy: bazującą na chmurze, prostą i wygodną aplikację, którą w 5 minut wdrożysz w dowolnej przeglądarce, a w pół godziny poradzi sobie z nią inżynier, sprzedawca czy pracownik call center – pracownik firmy dowolne kwalifikacje, które potrafią pracować z przeglądarką. W ten sposób się rozwinęliśmy .
Techniczny start miał miejsce miesiąc wcześniej, a nasi klienci już docenili to jako bardzo wygodne narzędzie, które może zastąpić inne kanały. Ale najpierw najważniejsze.
Jakiego rodzaju oprogramowanie?
serce jest tak prosty i przejrzysty, jak to tylko możliwe: za pomocą kilku kliknięć utworzysz portal dla swojej firmy, zarejestrujesz na nim swoich operatorów (personel pomocniczy), utworzysz ankietę (formularz, który Twoi klienci będą wypełniać podczas tworzenia zgłoszeń) i. .. zrobione. Możesz umieścić link do portalu wsparcia (help desk) na swojej stronie w dziale wsparcia, wysłać go do klientów, wysłać na czacie online w serwisie, wskazać na portalach społecznościowych itp. Kiedy klienci klikną w link, zarejestrują się i zostawią swoje zapytanie, podając wszystkie niezbędne parametry. Operatorzy akceptują zgłoszenie i przystępują do rozwiązywania problemu klienta. Operatorzy widzą wszystkie zgłoszenia w jednym call center (w głównej tabeli), a klienci widzą tylko swoje.
Możliwe jest także dołączenie portalu bezpośrednio do Twojej witryny w formie subdomeny. Na przykład, jeśli Twoja witryna to „romashka.ru”, możesz skonfigurować wejście do portalu pomocy technicznej za pośrednictwem adresu URL „support.romashka.ru” lub „help.romashka.ru”. Będzie to bardzo wygodne dla Twoich klientów, ponieważ nie będą musieli pamiętać o osobnej usłudze z adresem URL „support.zedline.ru/romashka”.
Przyjrzyjmy się interfejsowi
Na pulpicie wsparcia ZEDLine znajduje się tabela ze zgłoszeniami, w której możesz przeglądać swoje zgłoszenia (np. menadżer może przeglądać pracę dowolnego operatora lub wszystkich operatorów na raz) oraz zgłoszenia o takim czy innym statusie. Do każdego zgłoszenia przydzielana jest osoba odpowiedzialna spośród operatorów. Pracując nad zgłoszeniem, operatorzy mogą delegować pracę nad zleceniem innym operatorom. Administrator może w razie potrzeby usunąć aplikację.
Formularz zgłoszeniowy wygląda następująco. Nazwy i rodzaje pól ustawiasz samodzielnie w sekcji ustawień. W kreatorze możesz skonfigurować pola formularza ankiety zgodnie ze specyfiką żądań Twoich klientów, korzystając z obiektów typowanych, takich jak: string, tekst wielowierszowy, data, liczba całkowita, liczba zmiennoprzecinkowa, checkbox itp. Przykładowo , jeśli obsługujesz jakiś sprzęt, w ankiecie możesz określić wymagane pola „Typ sprzętu” i „Numer seryjny”, aby od razu zidentyfikować przedmiot, w związku z którym zadawane jest pytanie.
Wypełniony wniosek zawiera wszystkie informacje wprowadzone przez Klienta. Po otrzymaniu wniosku administrator przydziela zgłoszenie operatorowi, który rozpoczyna realizację zgłoszenia. Lub operator widzi otrzymaną prośbę i znając granice swoich kompetencji, akceptuje ją do samodzielnej pracy.
W formularzu wniosku możesz załączyć zdjęcia i dokumenty niezbędne do rozwiązania problemu klienta (może je załączyć zarówno klient, jak i operator). W ustawieniach można ustawić maksymalną ilość plików w zgłoszeniu oraz wielkość załącznika, co pozwala kontrolować zużycie miejsca na dysku, co jest jednym z parametrów wybranego planu taryfowego.
Wewnątrz aplikacji zaimplementowano prosty czat, na którym wyświetlane są zmiany statusów w aplikacji oraz prowadzona jest korespondencja pomiędzy klientem a operatorem – jak pokazuje doświadczenie, czasami jest ona bardzo długa. Dobrze, że wszystkie informacje są zapisane, można się do nich odwołać w przypadku problemów, reklamacji, roszczeń ze strony menadżera czy przekazania biletu innemu operatorowi.
Dla operatorów w portalu Istnieją 2 rodzaje uprawnień: Administrator i Operator. Administratorzy mogą dostosowywać system, przypisywać nowych i usuwać emerytowanych operatorów, zarządzać subskrypcjami, współpracować z projektantem itp. Operatorzy mogą pracować ze zgłoszeniami, natomiast zarówno administratorzy, jak i operatorzy mogą przeglądać i uczestniczyć w pracy nad wszystkimi zgłoszeniami w systemie.
Każdy zarejestrowany użytkownik w portalu posiada konto osobiste. Rozważmy konto osobiste administratora, ponieważ zawiera wszystkie funkcje i ma maksymalną konfigurację.
Domyślnie kwestionariusz zawiera dwa pola, resztę dodajesz wybierając typ pola z listy. Pola kwestionariusza mogą być obowiązkowe lub opcjonalne do wypełnienia przez klienta. W przyszłości planujemy zwiększać liczbę typów pól, m.in. w oparciu o życzenia użytkowników portalu Wsparcia ZEDLine.
Warto zaznaczyć, że kreator kwestionariuszy dostępny jest wyłącznie w płatnych planach. Użytkownicy taryfy „Bezpłatna” (i ta też jest dostępna) mogą jedynie skorzystać ze standardowej ankiety z polami do wskazania tematu i opisania problemu, który skłonił ich do skontaktowania się z pomocą techniczną.
Na razie w statystykach widać pojedynczy wykres dynamiki liczby żądań, jednak w przyszłości planujemy znacząco rozbudować ten dashboard, nasycając go możliwościami analitycznymi.
Funkcje rozliczeniowe dostępne są w sekcji Subskrypcja. Wskazuje unikalne konto osobiste, taryfę i liczbę operatorów na nim (), data zakończenia subskrypcji, wyświetlane jest aktualne saldo. Z poziomu tego interfejsu w każdej chwili możesz zmienić taryfę, zmienić liczbę operatorów, przedłużyć korzystanie z usługi, a także doładować saldo. W sekcji „Transakcje” administratorzy mogą przeglądać wszystkie transakcje, które miały miejsce: płatności, zmiany taryf, zmiany liczby operatorów, korekty płatności.
W ustawieniach możesz określić adres e-mail, na który będą wysyłane automatyczne powiadomienia. Chociaż nie jest to konieczne. Domyślnie do wysyłania powiadomień używany będzie ujednolicony adres usługi. Jeśli jednak chcesz, aby Twoi klienci otrzymywali powiadomienia w Twoim imieniu, musisz założyć konto e-mail. To właśnie z tego adresu do Twoich klientów będą wysyłane powiadomienia o statusie rozwiązania problemu - w ten sposób nie będą przeszkadzać operatorom i personelowi pomocniczemu, ale będą czekać na powiadomienie (no cóż, lub przeglądać status swojego zadania w interfejs portalu ). Użytkownik i odpowiedzialni operatorzy mogą być powiadamiani o nowych komunikatach na zgłoszeniu oraz o zmianach w statusie zgłoszenia lub wyłączyć takie powiadomienia.
Również w ustawieniach możesz kontrolować ilość dostępnego miejsca na dysku, aktualną bazę danych, ustawić maksymalny rozmiar bazy danych i maksymalną liczbę plików w zgłoszeniu. Jest to konieczne w celu zapewnienia wykorzystania przestrzeni magazynowej przewidzianej w taryfie.
Możesz także dostosować preambułę kwestionariusza, która będzie wyświetlana na górze kwestionariusza podczas tworzenia zgłoszenia. W preambule możesz wskazać zasady tworzenia zgłoszenia, wskazać czas pracy wsparcia lub przybliżony czas reakcji operatora na zgłoszenie, podziękować użytkownikowi za kontakt lub ogłosić kampanię marketingową. Ogólnie rzecz biorąc, co chcesz.
Usługi integracji z RegionSoft CRM są świadczone wszystkim klientom bezpłatnie i wykonywane przez specjalistów naszej firmy w systemie „pod klucz” (w taryfie VIP). Aktualnie trwają także prace nad opracowaniem API umożliwiającego integrację z dowolnymi innymi usługami i aplikacjami.
Aktualnie na bieżąco aktualizujemy nasze , mamy obszerne zaległości i chętnie zapoznamy się z Twoimi sugestiami, życzeniami, a nawet krytyką.
Rozumiemy, że na etapie startu może pojawić się wiele krytyki ze strony potencjalnych użytkowników i przechodzących obok osób, ale obiecujemy, że każda Twoja uwaga zostanie rozpatrzona ze szczególną uwagą.
Co mam zrobić?
Jeśli chodzi o politykę taryfową, jest to typowy schemat SaaS, trzy płatne taryfy w zależności od liczby operatorów, ilości miejsca na dysku i opcji oprogramowania (od 850 rubli na operatora miesięcznie) + dla jednego operatora obowiązuje bezpłatna taryfa ( odpowiednie dla freelancerów, indywidualnych przedsiębiorców itp.).
Ogłaszamy promocję od 1 sierpnia do 30 września 2019 r.: przy pierwszej wpłacie na Twoje konto osobiste 150% wpłaconej kwoty zostanie zaksięgowane na Twoim saldzie. Aby otrzymać bonus, musisz podać kod promocyjny „Uruchomienie" w następujący sposób: „Płatność za usługę wsparcia ZEDLine (kod promocyjny <Startup>)” Te. po zapłaceniu 1000 rubli. Na Twoje saldo zostanie zaksięgowane 1500 rubli, które możesz wykorzystać do aktywacji dowolnych usług serwisu.
Dlaczego system help desk jest lepszy od innych opcji?
Doświadczenie pokazuje, że dla wielu małych i średnich firm jedynym sposobem przetwarzania zapytań klientów jest poczta elektroniczna. Nawet jeśli firma wdrożyła system CRM, poczta nadal generuje ogromne łańcuchy listów rozwiązujących problemy klientów. Łańcuchy są zrywane, gubione, usuwane, tracą spójność przy pojedynczym błędzie wysyłania itp. Ale nawyk został nam dany z góry...
Co jest dobrego w systemie rejestrowania i zarządzania żądaniami klientów?
- Jest prosty w interfejsie i zawiera tylko potrzebne pola i treści. Nie będzie obejmować reklam Twojego klienta, życzeń świątecznych, obcych pytań itp. Tylko informacja o istocie biletu, nawet podpisów firmowych nie ma.
- System obsługi zgłoszeń użytkowników posiada bardziej elastyczną priorytetyzację zadań: zamiast folderów i tagów dostępne są wygodne i zrozumiałe statusy, według których można przefiltrować całą pulę zgłoszeń. Dzięki temu zadania są rozwiązywane według priorytetów i nie będzie sytuacji, w której rozwiąże się 10 mniejszych problemów, a zadanie krytyczne zaginie w kolejce.
- Wszystkie zgłoszenia gromadzone są w jednym centrum zgłoszeń, a pracownicy nie muszą spieszyć się między interfejsami i kontami. Wystarczy podać link do portalu wsparcia ZEDLine we wszystkich punktach kontaktu z klientem.
- Z łatwością zmienisz operatora, który będzie mógł zobaczyć całą historię korespondencji od momentu przypisania zadania. Ponadto łatwo jest rozwiązać problemy klientów wymagające konsultacji ze współpracownikami. Łańcuch i czas delegowania są znacznie skrócone.
- Korzystanie z systemu opinii klientów jest bardziej profesjonalne niż korzystanie z poczty elektronicznej lub postów w mediach społecznościowych. Klienci mają możliwość kontroli postępu realizacji zadania i nie martwią się o to, jak szybko ich poczta zostanie otwarta. Działa też czynnik psychologiczny: firma jest na tyle fajna, że oferuje zupełnie osobne narzędzie do wspierania użytkowników.
Klientów w ogóle nie interesuje, co dzieje się wewnątrz Twojej firmy. Martwią się tylko własnymi problemami i potrzebują wysokiej jakości i szybkiego wsparcia. A jeśli nie szybko, to pod kontrolą – potrzebne jest pełne poczucie, że operatorzy usług wsparcia nie poszli napić się herbaty, ale pracują nad problemem. System pracy z żądaniami klientów bardzo w tym pomaga. A dzięki prostemu i przejrzystemu oprogramowaniu wzrasta liczba przetwarzanych wniosków, zmniejsza się zmęczenie operatora, a firma wygląda bardziej nowocześnie.
Źródło: www.habr.com