„Kiedy ktoś dotknie krzyża, brzoskwiniowy miś powinien płakać”* to chyba najsłodszy wymóg, z jakim się spotkałem (ale na szczęście nie został zrealizowany). Został on opracowany przez pracownika z 12-letnim doświadczeniem w jednej firmie. Czy rozumiesz, czego ona potrzebuje (odpowiedź na końcu)? Pewne drugie miejsce zajmuje to: „Billing powinien zostać uruchomiony zgodnie z moim życzeniem, pragnienie wyraża się w telefonie komórkowym”**.
Rzeczywiście użytkownicy, którzy są daleko od IT, często nie są w stanie sformułować swoich wymagań i zachowują się dość dziwnie w stosunku do programistów. Dlatego postanowiliśmy napisać artykuł dostępny dla każdego: pomoże zwykłym użytkownikom i firmom spoza IT w łatwym formułowaniu wymagań, ale dla nas, specjalistów IT, jest to temat do dyskusji i wymiany doświadczeń.
Użytkownik unika odpowiedzialności za wymagania
Jeśli spojrzysz na prośby, jakie ludzie piszą na temat CRM w sieciach społecznościowych lub wyspecjalizowanych społecznościach, jest coś, czym można się dziwić. Dużo jest oburzonych postów o tym, że nie da się znaleźć CRM-u do długoterminowej sprzedaży, dystrybucji olejów maszynowych, agencji reklamy zewnętrznej itp. A jeśli ktoś zajmuje się hurtową sprzedażą siana, to szuka wersji CRM Seno i niczego więcej. Jednak w trakcie komunikacji ze sprzedawcą takie prośby jakoś natychmiast znikają, bo osoba wybierająca CRM zanurza się w temacie i rozumie, że nowoczesny są w stanie rozwiązać problemy niemal każdego biznesu - nie jest to kwestia wersji branżowej, ale ustawień i indywidualnych modyfikacji.
Skąd więc biorą się nieodpowiednie wymagania?
- Główny powód - niezrozumienie istoty systemu CRM jako technologii. Każdy nowoczesny system CRM ma w zasadzie wiele różnych tabel, które są połączone kluczowymi polami z określonymi wartościami (ci, którzy nie znają DBMS, ale kiedyś pracowali z MS Access, z łatwością zapamiętają tę wizualizację). Interfejs jest zbudowany na podstawie tych tabel: komputer stacjonarny lub internet, nie ma to znaczenia. Pracując z interfejsem, tak naprawdę pracujesz z tymi samymi tabelami. Z reguły zadania absolutnie każdej firmy można rozwiązać, dostosowując interfejs, tworząc nowe obiekty i nowe połączenia, zapewniając jednocześnie logikę ich interakcji. (rewizja).
Tak, zdarza się, że dziedzina działalności firmy wymaga specjalnych rozwiązań: medycyna, budownictwo, nieruchomości, inżynieria. Posiadają własne, specjalistyczne rozwiązania (Na przykład, dla holdingów telewizyjnych i radiowych oraz operatorów reklamy zewnętrznej - planowanie mediów, praca z arkuszami instalacyjnymi i certyfikatami nadawania oraz zarządzanie miejscami reklamowymi realizowane są w sposób szczególny).
Ale ogólnie rzecz biorąc, małe firmy mogą korzystać z systemu CRM nawet bez modyfikacji i pokrywać wszystkie potrzeby pracy operacyjnej. Właśnie dlatego, że CRM powstaje jako uniwersalne rozwiązanie do automatyzacji biznesu. A to, jak efektywna będzie dla Twojej firmy, zależy od tego, jak zostanie skonfigurowana i wypełniona danymi (przykładowo RegionSoft CRM posiada kilka fajnych narzędzi, które można dostosować dokładnie do potrzeb konkretnego biznesu, a nawet jego działów: edytor procesów biznesowych, konfigurowalny kalkulator do konstruowania obliczeń parametrów produktu, mechanizm ustalania złożonych KPI – a to mechanizmy odpowiednie dla każdej firmy).
- Przedstawiciel biznesowy wie o CRM od innych, jego opinia opiera się na negatywnych doświadczeniach innych. Wierzy, że spotka go coś podobnego, nie podejrzewając, że jego przyjaciel nigdy nie powie „nie rozumiałem CRM” albo „wycisnąłem pieniądze na wdrożenie i szkolenia, a teraz cierpię”, nie, zrzuci winę na deweloper lub sprzedawca „sprzedał mi ten CRM”, „sprzedał go w krzaki” itp. Ci goście często decydują, że sprzedawca powinien całkowicie bezpłatnie marnować godziny czasu pracowników (Nie rozumiem dlaczego nie żądają od producenta czy dealera darmowych przeglądów i codziennego mycia auta, tylko spokojnie płacą koszty serwisowania u oficjalnego dealera.
- Potencjalni klienci uważają, że skoro na rynku jest ktoś, kto oferuje CRM za darmo (z masą ograniczeń i gwiazdek), to wszyscy inni powinni po prostu rozdawać systemy CRM. Co miesiąc około 4000 osób szuka darmowego CRM w Yandex. Nie jest jasne, na co liczą, bo tak naprawdę każdy darmowy CRM, jeśli jest przeznaczony dla więcej niż jednej osoby, to tylko uproszczona wersja demo i narzędzie marketingowe.
Są inne powody, ale te trzy zdecydowanie wyprzedzają. Z takimi klientami jest dość trudno współpracować, gdyż mają oni już wyrobiony w ich mniemaniu obraz idealnego CRM-a i często oczekują odpowiedzi na swoje pytanie typu: „Nie, czy przekażecie mi CRM do sprzedaży komercyjnego sprzętu chłodniczego” marki North czy powinienem zadzwonić do Niemiec i zamówić SAP? Jednocześnie budżet na wdrożenie CRM wystarczy jedynie na połączenie do tych właśnie Niemiec. Brzmi to trochę źle, ale tak naprawdę stawianie ultimatum programistom CRM jest znacznie mniej produktywne niż omawianie wymagań i słuchanie doświadczonych wdrożeniowców.
Jak formułować wymagania?
Wymagania funkcjonalne
Określ, co musisz poprawić w firmie – to będzie Twoje kluczowe wymaganie . Istnieją cztery najczęstsze zadania, dla których firmy myślą o zakupie CRM.
- Poprawa efektywności pracy. Jeśli przede wszystkim zespół sprzedażowy, a w ogóle cała firma, ugrzęźnie w administracji, ominie ważne wydarzenia, straci klientów i zapomni o terminowej realizacji zadań, wówczas potrzebna jest pomoc programu w zarządzaniu czasem i zadaniami. Oznacza to, że wśród Twoich pierwszych wymagań powinna znaleźć się fajna karta klienta, różne harmonogramy i możliwość szybkiego gromadzenia informacji o klientach w jednej bazie danych. Dość standardowe wymagania. Na tym etapie możesz postawić dodatkowy wymóg – automatyzację procesów biznesowych, co usprawni rutynę w firmie dowolnej wielkości.
- Zwiększony wolumen sprzedaży. Jeśli potrzebujesz większej sprzedaży, zwłaszcza w czasie kryzysu, który kręci się nad naszymi już szarymi z nerwów głowami, to masz kluczowe podzadania: zebranie pełnej informacji o kliencie, segmentacja i personalizacja zapytań do klientów, szybka praca z przetwarzaniem transakcji oraz informacyjny lejek sprzedaży. To wszystko jest dostępne także w standardowych systemach CRM.
- Śledzenie wydajności pracowników (nie mylić z kontrolą czasu pracy pracowników, na tym boisku nie gramy!). Tutaj sprawy stają się bardziej interesujące. Znalezienie CRM-a, który rozwiąże dwa poprzednie problemy jest bardzo proste, znalezienie CRM-a z KPI jest znacznie trudniejsze, znalezienie CRM-a z prawdziwym, wielokryterialnym, analitycznym mechanizmem KPI wcale nie jest łatwe (jeśli szukasz, my Posiadać i wyższych oraz zawiera KPI). Jeśli wybrany przez Ciebie system CRM nie posiada systemu KPI, możesz poprosić o takie rozszerzenie, jednak najprawdopodobniej będzie ono dość kosztowne, gdyż jest to praktycznie osobny moduł dla dowolnego oprogramowania.
- Bezpieczeństwa. Na pierwszy rzut oka CRM nie dotyczy narzędzi bezpieczeństwa korporacyjnego. Jednak automatyzacja bez zarządzania bezpieczeństwem wydaje się nie do utrzymania. Często wybór CRM wynika z chęci menedżera do pozbycia się szarych schematów, łapówek i „osobistych” klientów od sprzedawców. System CRM przechowuje dane, zabezpiecza bazę klientów przed próbami kopiowania i przekazywania osobom trzecim, a dzięki wydzieleniu praw dostępu pozwala kontrolować grono klientów i kompetencje każdego pracownika. I uwaga – kontrolujesz i dbasz o bezpieczeństwo samej czynności zawodowej, a nie czasu pracowników w pracy.
Z reguły wymagania są formułowane nie dla jednego z wymienionych zadań, ale dla kilku. To jest sprawiedliwe: skoro nowoczesny CRM już dawno stał się CRM++, dlaczego nie wykorzystać jego możliwości nie tylko dla działu sprzedaży, ale dla całej firmy na raz. Na przykład kalendarz, telefonia, harmonogramy, rejestry klientów i procesy biznesowe mogą być wykorzystywane przez wszystkich pracowników firmy. Dzięki temu cały zespół zebrany jest w jednym interfejsie. Optymalny sposób, zwłaszcza teraz, w warunkach pracy zdalnej i częściowo zdalnej.
Wyszczególniając potrzebne funkcje i porównując je z rzeczywistymi procesami w firmie, formułujesz wymagania funkcjonalne dla CRM. Sprawa nie ogranicza się tylko do nich.
Dodatkowe wymagania dla CRM
Małe firmy mają dziś taką sytuację, że te dodatkowe wymagania stają się sprawą drugorzędną, bo CRM nie zadziała od razu, ale trzeba płacić tu i teraz, trzeba od razu zintegrować usługi pracy, pracowników trzeba od razu przeszkolić. Ogólnie rzecz biorąc, wszystko sprowadza się do kosztów.
Jak oszacować koszt CRM?
Mieliśmy , ale wyznacza uniwersalne podejście, które można zastosować zarówno w przypadku indywidualnego przedsiębiorcy zatrudniającego 3 osoby, jak i operatora telekomunikacyjnego zatrudniającego 1500 pracowników. W przypadku małych firm sytuacja wygląda nieco inaczej – a tym bardziej nalegamy, aby w obliczu obecnego kryzysu spojrzeć na nią inaczej.
Potrzebujesz więc CRM i masz w swojej firmie 10 pracowników, z których każdego chcesz połączyć z jednym zasobem informacyjnym firmy - niech (nie mamy prawa oceniać decyzji innych osób).
Jeśli zdecydujesz się na zakup CRM, za wszystkie licencje zapłacisz jednorazowo 134 700 rubli (stan na lipiec 2020 r.). To z jednej strony sposób optymalny: zapłać i zapomnij, te 134.7 tys. nie urosną w rok czy trzy. Jeśli na przykład wynajmiesz CRM w chmurze, to w pierwszym miesiącu zapłacisz tylko 9000 108 rubli, ale za rok będzie to już 000 216, w dwóch - 000 324, w trzech - 000 XNUMX (i to pod warunkiem, że nie ma rocznego indeksacja cen).
Ale! Wiemy, że firmy mogą nie mieć ich teraz 134 700, a w czasie kryzysu CRM jest potrzebny bardziej niż kiedykolwiek. Dlatego mamy raty – 26 940 miesięcznie i czynsz – 11 233 miesięcznie z prawem zakupu. Jednocześnie nie otrzymujesz zmniejszonego pakietu funkcji, ale tę samą potężną edycję.
Zrobiliśmy ten ekspozytor nie tylko w celach reklamowych. Jeśli przychodzisz do sprzedawcy, powinieneś poprawnie sformułować wymagania cenowe.
- Nie proś o darmową wersję – w zasadzie będziesz ją sprzedawał sobie (ponieważ jest darmowa) i wpadniesz w pułapkę marketingową: i tak ją kupisz, ale będziesz trochę zirytowany z komunikacją, a wtedy będą Cię denerwować ograniczenia funkcjonalności.
- Jeśli nie jesteś gotowy zapłacić roczny czynsz lub cały koszt rozwiązania on-premise, omów możliwość płatności ratalnych i dyskretnych.
- Nigdy nie zlecaj modyfikacji od razu, jeśli nie masz pewności, czy dana funkcja będzie teraz potrzebna, a nie ma jej w CRM-ie. Lepiej zacząć korzystać z systemu CRM i stopniowo formułować, co trzeba poprawić i jak to usprawnienie zostanie wykorzystane w firmie.
- Sprawdź u sprzedawcy, jakie dodatkowe koszty są wymagane: dla niektórych jest to płatny zewnętrzny klient poczty, obowiązkowe połączenie z jednym operatorem telefonii IP, pakiet pomocy technicznej itp. Koszty te mogą być nagłą i niemiłą niespodzianką.
- Poznaj koszt wdrożenia i szkolenia – w 90% przypadków są to uzasadnione wydatki, które zwracają się dzięki szybkiemu i prawidłowemu rozpoczęciu pracy w systemie CRM.
I pamiętaj: pieniądze nie powinny być jedynym wymogiem! Jeśli skupisz się tylko na kosztach programu, najprawdopodobniej po prostu nie będziesz w stanie wybrać rozwiązania, którego potrzebuje Twój biznes.
Zajęliśmy się więc dwoma najważniejszymi wymaganiami: funkcjonalnością systemu CRM i pieniędzmi, jakie trzeba będzie za niego zapłacić.
Jakie inne wymagania może mieć CRM?
- Załaduj do systemu CRM. Poinformuj dostawcę, ile informacji ma być codziennie dodawanych do bazy danych, w jaki sposób należy je przechowywać i jakie kopie zapasowe należy mieć. Dla większości nowoczesnych CRM-ów jest to wciąż podstawowy punkt, który może mieć wpływ na szybkość pracy, koszt, model dostawy itp.
- Możliwe ustawienia. Przedyskutuj z wyprzedzeniem, które ustawienia są dla Ciebie szczególnie ważne. Może to być lejek sprzedażowy, klient poczty elektronicznej, mailingi i koniecznie dystrybucja praw dostępu itp. Z reguły życzenia tutaj są bardzo szczegółowe.
- Kompatybilny z istniejącą infrastrukturą. Dowiedz się, jakie integracje są możliwe, jak zorganizowana jest telefonia, jaki sprzęt serwerowy jest wymagany i czy jest wymagany (w przypadku stacjonarnych systemów CRM). Sprawdź, jakie oprogramowanie z Twojego zoo pokrywa się z CRM i wyrzuć je, aby zaoszczędzić pieniądze i uporządkować sprawy.
- Bezpieczeństwa. Jeśli masz specjalne wymagania dotyczące bezpieczeństwa, omów je osobno, ponieważ nie wszystkie z nich można spełnić w przypadku niektórych rodzajów dostarczania oprogramowania. Określ czas i częstotliwość tworzenia kopii zapasowych, a także wyjaśnij, czy ta usługa jest płatna, czy nie.
- Pomoc techniczna. Zalecamy zakup płatnego priorytetowego pakietu wsparcia u wszystkich dostawców CRM na pierwszy rok - zapewni to duży spokój ducha. W każdym przypadku upewnij się, że wsparcie techniczne jest dostępne i wyjaśnij zakres jego świadczenia.
- Chmura lub komputer stacjonarny. Odwieczna debata, jak Apple kontra Samsung, Canon kontra Nikon, Linux kontra Windows. Krótko mówiąc, desktop jest ostatecznie tańszy, w niektórych miejscach bezpieczniejszy i szybszy w obsłudze, licencje należą do Ciebie i nie znikną wraz ze sprzedawcą. Chmura jest wygodniejsza dla młodych, początkujących zespołów, gdy nie jest wymagane osobiste wdrożenie lub modyfikacja. Skalowalność obu typów dostarczania CRM jest taka sama.
Główne błędy popełniane przez użytkowników podczas opisywania wymagań
- Trzymaj się małych rzeczy. Z reguły prawie każdy szczegół można dostosować, o wiele ważniejsze jest zwrócenie uwagi na to, jak CRM pasuje do procesów biznesowych. Jeśli uważasz, że w CRM najważniejszy jest dashboard z danymi lub możliwość podmiany logo dewelopera na własne (swoją drogą w RegionSoft CRM jest to łatwe), porozmawiaj ze swoimi współpracownikami - pomogą Ci zebrać wymagania, bardzo barwnie opisując wszystkie niedociągnięcia w swoich procesach biznesowych.
- Zamień wymagania dotyczące oprogramowania w listę zakupów. Uważnie czytasz wszystkie recenzje, portale społecznościowe, Habr, inne portale, oglądasz wersje demonstracyjne wszystkich systemów CRM i metodycznie zapisujesz wszystko, co Cię w jakikolwiek sposób interesuje, a następnie zrzucasz całą długą listę na najbardziej odpowiedniego dostawcę. A on, biedaczek, nie rozumie, po co mu w jednym pakiecie tworzyć portal korporacyjny, system do zarządzania szkodami, moduł księgowy oraz system do zarządzania ruchem i dokumentami dla małej firmy handlowej.
Wybieraj tylko to, czego naprawdę potrzebujesz i z czym możesz pracować. Ponieważ możemy zaprojektować dla Ciebie ekranoplan na określonym poziomie płatności, ale a) będzie on drogi; b) dlaczego tego potrzebujesz? Generalnie system CRM wybieraj do normalnej pracy, a nie do podziwiania zestawu modułów i możliwości – może się to po prostu nie opłacać.
- Uwzględnij fantazje i pragnienia w wymaganiach. Wskaż w wymaganiach, co naprawdę chcesz robić w biznesie i czego będziesz używać; zadania postawione w próżni i oderwane od rzeczywistości wyrządzą krzywdę: będziesz tracić czas na ich omawianie i nie przyniesie to rezultatów.
- Porozmawiaj ze sprzedawcą jak robot. Jeśli komunikujesz się bezpośrednio z programistą CRM (a nie z siecią afiliacyjną), to wiedz: nie jesteśmy tylko programistami i inżynierami, jesteśmy przede wszystkim firmą taką samą jak Ty. Dlatego opowiedz nam o swoich problemach, doskonale je zrozumiemy i podpowiemy, jak CRM rozwiąże te problemy. Nie jesteśmy tylko dostawcami rozwiązań, w większości przypadków łączymy historię o CRM z analizą problemów Twojego biznesu. Dlatego rozmawiaj z programistami zwykłym, ludzkim językiem. Opowiedz nam, dlaczego nagle zainteresowałeś się systemem CRM, a my wyjaśnimy Ci, jak najlepiej go wdrożyć.
- Bądź nieelastyczny i uparty w każdym sformułowaniu. Zwróć uwagę na to, w jaki sposób sprzedawca oferuje rozwiązanie Twoich problemów - ma już doświadczenie w setkach projektów automatyki, a jego inżynierowie często oferują najskuteczniejsze rozwiązanie ze wszystkich możliwych. Na przykład klient może nalegać na wymaganie notacji BPMN 2.0 do opisu procesów (ponieważ została dobrze „sprzedana” na konferencji CIO) i nie rozpoznawać alternatyw, a następnie wypróbować wygodny natywny edytor procesów biznesowych i upewnić się, że WSZYSCY jego pracownicy potrafi go używać, radzi sobie z procesami biznesowymi. Wybieranie wygodnych i praktycznych rozwiązań, a nie modnych i drogich, to idealna praktyka dla małych firm, które wydają własne pieniądze na automatyzację, a nie bezdenny budżet korporacyjny.
- Mów o CRM ogólnie, a nie o konkretnym systemie. Komunikując się z dostawcą, porozmawiaj konkretnie o jego systemie CRM, poproś o szczegółową prezentację i zadawaj szczegółowe, merytoryczne pytania. W ten sposób możesz zrozumieć, jakie problemy Twoja firma może rozwiązać za pomocą tego konkretnego systemu CRM.
Dobrze zaplanowane zbieranie wymagań jest kluczem do sukcesu w wyborze systemu CRM. Jeśli zrównasz wymagania z „listą życzeń” i „radami przyjaciela”, otrzymasz coś, co nie będzie pasować do Twojego biznesu. , co wyczerpie zasoby i nie przyniesie wymiernych korzyści. Każdy projekt wdrożeniowy wymaga pracy i zasobów obu stron, dlatego lepiej być uczciwym wobec realizatorów, aby już na początku nie zrujnować całego projektu. Twoim wspaniałym przyjacielem jest programista CRM, który, nawiasem mówiąc, nie jest zainteresowany oferowaniem swojego oprogramowania pod jakiekolwiek wymagania. Ważne jest dla niego, abyś z sukcesem pracował w systemie, a nie tylko go kupił. W każdym razie jest to dla nas ważne. Zostańmy przyjaciółmi!
I na koniec prosty sposób na sprawdzenie, czy wdrożenie CRM zakończyło się sukcesem: jeśli korzystasz z CRM i wzrosła szybkość procesów biznesowych, wdrożenie zostało przeprowadzone poprawnie, a Twój biznes stał się bardziej efektywny.
(uważaj, 77 MB)
Dekodowanie wymagań ze wstępu
* „Kiedy ktoś dotknie krzyża, brzoskwiniowy miś powinien płakać” – konieczne było dołączenie wyskakującego okienka „dont live” – obrazka ze zniżką, który wyskakiwał przy próbie zamknięcia strony. Najbardziej przekonującym zwierzęciem wydawał się płaczący niedźwiadek.
**„Billing musi zostać uruchomiony zgodnie z moim życzeniem, chęć jest wyrażona na telefonie komórkowym” - billing musi zostać uruchomiony ręcznie przez pracownika ACS po otrzymaniu SMS-a od pracownika handlowego o zakończeniu rozliczeń z partnerami.
Źródło: www.habr.com